保險公司的客戶關(guān)系CRM管理系統(tǒng)

保險企業(yè)客戶關(guān)系CRM管理系統(tǒng)某保險企業(yè)客戶關(guān)系(CRM)管理系統(tǒng)CRM介紹以及在保險業(yè)中應用20世紀70年代美國，有一個很著名故事，故事主角是一位年輕婦女，她在一家著名超市問詢營業(yè)員在哪里能夠買得到針線，營業(yè)員對此很不屑，而且在態(tài)度上表現(xiàn)出來了，年輕婦女憤然走出這家超市，并立誓再也不踏進這家超市半步。日后經(jīng)濟學家按照這個案例估算了一下，假如這位女性一生都在這家超市購物，將會帶來多少銷售收入，結(jié)果令人大吃一驚，竟然高達40萬美元。美國技術(shù)幫助調(diào)研機構(gòu)（TARP）統(tǒng)計結(jié)果發(fā)覺：發(fā)展一個新客戶成本是留住一個老客戶成本5~7倍，而100個滿意用戶會帶來25個客戶購置行為；一個忠誠用戶能夠影響25個人購置行為；用戶忠誠度提升5%，全部利潤估量可提升25%~85%。另外，我們可能都聽過20/80法則，即在企業(yè)營運中，20%客戶創(chuàng)造了80%營業(yè)額或是80%利潤。 那么，又沒有一個工具能夠幫助我們提升客戶忠誠度，幫助我們尋找那帶來80%利潤20%客戶呢？答案是必定，這就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，即CRM（CustomerRelationshipManagement）。1.1CRM介紹 CRM最早由美國GartnerGroup提出，GartnerGroup認為CRM產(chǎn)生背景與新經(jīng)濟與新技術(shù)發(fā)展關(guān)于，新經(jīng)濟打破了行業(yè)壟斷和資源壟斷，帶來是愈加激烈競爭，造成了產(chǎn)品生命周期縮短和客戶需求愈加個性化。CRM是一套先進管理思想和技術(shù)伎倆，經(jīng)過建立以客戶為中心企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，將人力資源（People）、業(yè)務流程（Process）與技術(shù)（Technology）進行有效整合，最終為企業(yè)包括客戶各個領(lǐng)域提供完美集成，使得企業(yè)能夠更低成本、更高效率滿足客戶需求，并在客戶體驗基礎上建立一對一（OnetoOne）營銷模式，從而讓企業(yè)最大程度地提升客戶滿意度及忠誠度，挽回失去客戶，保留現(xiàn)有客戶，發(fā)展新客戶，并不停增加現(xiàn)有客戶價值，牢牢地包握住能給企業(yè)帶來最大價值客戶群。 消費行為學認為，客戶關(guān)系有一個從開始到結(jié)束生命周期，CRM系統(tǒng)能夠?qū)蛻羯芷谌^程進行跟蹤和管理。CRM系統(tǒng)基礎流程可歸納為客戶獲取、客戶接觸、客戶保留和客戶增值這么四個步驟，CRM本質(zhì)就是使用客戶知識創(chuàng)造客戶價值，提供是客戶價值最大化決議和分析能力。CRM系統(tǒng)經(jīng)過規(guī)范客戶數(shù)據(jù)來測量客戶需求和潛在消費，衡量客戶滿意度和忠誠度，評定客戶帶給企業(yè)價值，以及提供管理匯報、提議和完成各種業(yè)務分析，并將分析結(jié)果反饋給管理層和企業(yè)各職能部門，一邊領(lǐng)導者權(quán)衡信息，作出全方面、及時商業(yè)決議。 CRM能夠劃分為三個層面：操作層面、分析層面和統(tǒng)一視圖層面。三個層面之間關(guān)系為：統(tǒng)一視圖層面微操作層面和分析層面提供數(shù)據(jù)支持；操作層面為統(tǒng)一視圖層面搜集數(shù)據(jù)，將分析層面決議支持結(jié)果加以執(zhí)行；分析層面為操作層面提供技術(shù)支持、算法支持和企業(yè)建模支持。 國際上最為著名CRM系統(tǒng)供給商有Siebel、Oracle、WinSales等，這些企業(yè)CRM系統(tǒng)大多集成了當今許多最新信息技術(shù)，如Internet技術(shù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、多維分析技術(shù)（OLAP）、人工智能、呼叫中心等，使得CRM系統(tǒng)功效日益強大，應用范圍和地域也得到了擴展。1.2CRM在保險業(yè)中應用 金融保險行業(yè)客戶關(guān)系是最為穩(wěn)定和長久，客戶關(guān)系已經(jīng)成為全部商業(yè)關(guān)系中最為主要一個，提升客戶滿意度和忠誠度、挖掘潛在客戶需求就成為金融保險業(yè)孜孜以求目標和夢想。伴隨保險業(yè)“同質(zhì)化”競爭時代降臨，險種及價格已經(jīng)不再是保險企業(yè)間競爭熱點，“客戶”已成為各保險企業(yè)爭奪焦點，保險企業(yè)“以客戶為中心”理念正在逐步形成。伴隨CRM日益深入人心，作為一個全新管理方式和流程體系，CRM已經(jīng)開始引發(fā)保險行業(yè)重視，尤其是在發(fā)達國家和地域，被視為其它提供增值服務、培養(yǎng)客戶忠誠度、手機客戶信息主要伎倆。 Internet應用普及推進了保險CRM飛速發(fā)展，以往電話行銷是保險企業(yè)最為有效行銷工具，可是，伴隨業(yè)務量增大，電話行銷高成本越來越成為一項沉重負擔。20世紀90年代后期，伴隨Internet興起，網(wǎng)絡保險逐步走向保險業(yè)前臺，網(wǎng)絡保險并不是傳統(tǒng)保險網(wǎng)絡簡單移植。利用Internet快捷和低成本，加上CRM系統(tǒng)應用，保險企業(yè)能夠大幅度提升電話行銷人員銷售品質(zhì)及銷售成功率。利用CRM系統(tǒng)，當行銷人員與客戶進行電話行銷時，行銷人員能立刻獲知更名客戶背景資料，甚至是來電咨詢統(tǒng)計、處理情況、服務人員統(tǒng)計等；同時，行銷人員能夠經(jīng)過Internet以聲音、影像、電子郵件等方式與客戶進行溝通和信息傳遞，提供多媒體全方位服務。對于客戶來說，她們在選擇保險產(chǎn)品時候也不是被動接收，客戶能夠在網(wǎng)上重復比較后輕松做出自己選擇，正因為如此，網(wǎng)上保險在不長時間里便得到了客戶青睞。 加入世貿(mào)組織后，意味著中國保險業(yè)將全方面與國際保險體系接軌，它既是一個發(fā)展機遇，也是一個嚴峻考驗。國外保險企業(yè)競爭實力不但表現(xiàn)在雄厚資金實力、多樣險種、細致索賠評定和豐富管理經(jīng)驗，而且表現(xiàn)在廣泛應用信息技術(shù)方面。對中國保險企業(yè)而言，利用CRM系統(tǒng)進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是一個絕好機會。CRM系統(tǒng)將在以下幾個方面發(fā)揮重大作用。 1.提升客戶忠誠度，降低企業(yè)成本，提升市場潛在對手進入成本

經(jīng)過CRM管理能夠提升用戶滿意度和忠誠度，降低企業(yè)拓展市場成本，企業(yè)所以能夠?qū)嵤┏杀掘?qū)動戰(zhàn)略贏取競爭優(yōu)勢。另外，用戶忠誠度和品牌認知度增加了市場潛在對手進入成本，使她們必須花費大量廣告經(jīng)費及時間來增加用戶對其品牌認識，并改變用戶原有購置習慣，所以實施CRM還能夠?qū)ΡｋU業(yè)潛在競爭對手這支進入障礙。 2.進行客戶細分，提供差異化服務 客戶關(guān)系管理可使保險企業(yè)及時了解用戶需求動態(tài)改變，依照客戶需求改變調(diào)整保險產(chǎn)品品種、價格及服務策略，提供差異化產(chǎn)品及服務以滿足不一樣細分市場客戶需求。保險業(yè)通知化現(xiàn)象嚴重，產(chǎn)品類同，所以，只有實施CRM，才能夠針對不一樣客戶提供不一樣服務。 3.品牌延伸 經(jīng)過客戶關(guān)系管理所帶來用戶滿意度、用戶忠誠度以及品牌認知度能為企業(yè)今后品牌延伸打下很好基礎。滿意用戶會連續(xù)數(shù)次購置企業(yè)產(chǎn)品和服務，而且有潛力購置企業(yè)其它產(chǎn)品和服務。當企業(yè)新產(chǎn)品推出時，良好品牌認知度使企業(yè)無需花費大量廣告宣傳、促銷活動便可快速取得市場認同，降低企業(yè)經(jīng)營成本。 4.改進管理 從內(nèi)部經(jīng)營管理角度，客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)不停改進和完善其內(nèi)部管理體系、管理流程。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還能夠促進企業(yè)內(nèi)部計算機管理信息系統(tǒng)建設和完善，培養(yǎng)和造就企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)化氣氛。 盡管CRM很吸引人，但直到20世紀90年代即將結(jié)束時，這一概念才開始被一些較早企業(yè)所采納。據(jù)相關(guān)調(diào)研機構(gòu)調(diào)查顯示，大多數(shù)企業(yè)，尤其是中小規(guī)模企業(yè)對客戶關(guān)系管理應用有通常性質(zhì)了解，即使這些企業(yè)都在手機客戶數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)通常存放在分離部門辦公室中，沒有很好更深程度上整合。2XX保險企業(yè)CRM項目背景及需求分析 XX保險企業(yè)是世界保險200強之一，也是中國最為優(yōu)異保險企業(yè)之一，當前在全國擁有25萬個銷售代表和近萬個客戶，保費收入超出500億元，業(yè)務范圍包含各種人身保險和投資理財保險。但近一二年來，伴隨市場競爭加劇和企業(yè)規(guī)模改變，XX保險企業(yè)業(yè)務高速增加勢頭已顯著減緩。為快速扭轉(zhuǎn)這種不利局面，尋找一條合理、有效經(jīng)營管理模式，利用企業(yè)現(xiàn)有市場優(yōu)勢揚長避短，不停提升和完善經(jīng)營體制，扭轉(zhuǎn)不利發(fā)展局面，重新鞏固企業(yè)在保險業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位，企業(yè)領(lǐng)導層決定開啟企業(yè)CRM項目，以提升企業(yè)關(guān)鍵營銷競爭能力。2.1企業(yè)現(xiàn)實狀況 XX保險企業(yè)經(jīng)過深入調(diào)研，發(fā)覺企業(yè)存在以下問題，亟待CRM系統(tǒng)處理。（1）業(yè)務人員流動造成企業(yè)客戶大量流失人事變動是業(yè)務交接過程中客戶資料總是交接不全，很多主要集團客戶都因為代理人離去流失了。客戶是保險企業(yè)最為主要資源，所以，實現(xiàn)客戶資源企業(yè)化，是XX保險企業(yè)CRM系統(tǒng)首要目標。（2）對已經(jīng)有客戶潛在需求挖掘很不得力競爭激烈使得幾乎全部代理人都在不遺余力地爭取新客戶，卻沒有時間和精力區(qū)域老客戶進行溝通，而對龐大已經(jīng)有客戶群，代理人并不清楚每個客戶需求和購置力歷史，愈加不了解客戶實際需要，對已經(jīng)有客戶潛在需求挖掘很不得力。實際上，現(xiàn)有老客戶中蘊含著巨大商機，她們就是為企業(yè)帶來80%利潤客戶群體。（3）企業(yè)不能及時了解代理人業(yè)務進展情況企業(yè)對代理人日程和行動計劃缺乏了解，管理者沒有對應監(jiān)控伎倆和方法，不能及時了解代理人業(yè)務進展情況，無法適當加以指導和參加，而且對員工績效管理也只有業(yè)務量一個考評指標，考評公平性有待提升。2.2企業(yè)CRM系統(tǒng)需求說明 XX保險企業(yè)希望CRM系統(tǒng)能夠為企業(yè)提供一個統(tǒng)一保險業(yè)務銷售管理平臺，在這個平臺上幫助企業(yè)統(tǒng)一管理客戶資源，為企業(yè)提供全方位客戶視圖，賦予企業(yè)更完善客戶交流能力，最終提升企業(yè)整體競爭能力，獲取最大利潤。 XX保險企業(yè)詳細需求包含以下幾點：經(jīng)過CRM系統(tǒng)，搜集、最綜合分析每一位客戶，充分了解她們需求，經(jīng)過提供更加快速、更周到優(yōu)質(zhì)服務，吸引和保持更多客戶。保險企業(yè)生存、發(fā)展基礎是能夠在確保用戶滿意條件下為企業(yè)贏得利潤，如計算客戶價值和風險是保險企業(yè)盈利關(guān)鍵和基礎，所以XX保險企業(yè)希望CRM系統(tǒng)能夠提供合理準確計算方法來計算客戶價值和風險。利用CRM系統(tǒng)把企業(yè)客戶資源管理起來，一邊對客戶組成和客戶投保歷史進行系統(tǒng)分析，對代理人市場營銷工作提供有效支持，提升代理人工作效率，最終達成增強企業(yè)競爭力目標。對代理人銷售過程進行全程跟蹤和管理，細化到每一個代理人天天日程安排和行動計劃，首先增強代理人天天工作計劃性和目標性，同時能夠讓管理者進行有力監(jiān)控，及時了解員工銷售項目標進展情況，并能夠適當加以指導和參加。經(jīng)過以上方法使企業(yè)銷售管理方法落實到詳細行動上，是代理人逐步形成科學、規(guī)范工作習慣，從而提升整個企業(yè)銷售能力和銷售業(yè)績，是企業(yè)銷售管理制度化、規(guī)范化。2.3企業(yè)CRM系統(tǒng)需求分析 經(jīng)過對XX保險企業(yè)需求分析，我們認為XX保險企業(yè)實施CRM目標是全方面提升企業(yè)客戶獲取能力、客戶保有能力和客戶盈利能力，其CRM系統(tǒng)主要完成以下幾項主要工作。 1.建立統(tǒng)一保險業(yè)務銷售管理平臺，統(tǒng)一管理客戶資源

經(jīng)過CRM系統(tǒng)，可未來自保險關(guān)鍵業(yè)務系統(tǒng)客戶交易數(shù)據(jù)和來自于其它渠道取得客戶資料信息和服務信息有效地集成在一起，建立統(tǒng)一客戶信息中心。經(jīng)過建立統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫，動態(tài)搜集、更新來自各渠道客戶及潛在客戶信息，實現(xiàn)不一樣渠道、不一樣部門、不一樣步驟（如市場、銷售、服務等步驟）客戶信息共享。 統(tǒng)一保險業(yè)務銷售管理平臺能夠從客戶接觸點開始，整合呼叫中心、web網(wǎng)站、門店等渠道，向客戶提供統(tǒng)一內(nèi)容服務，讓客戶自己選擇電話、網(wǎng)站、傳真、E-mail或面對面等溝通方式，與企業(yè)借出去產(chǎn)品訊息或服務，提升企業(yè)對客戶行為響應速度。 經(jīng)過統(tǒng)一保險業(yè)務銷售管理平臺建設，達成以下目標。整個企業(yè)已同意形象面對客戶，不會因為企業(yè)內(nèi)部分工不一樣而需要客戶等候較長時間，改進當前市場和客戶需求反應遲緩現(xiàn)實狀況。提升工作效率，降低手工傳遞信息造成衰減和錯漏，加強部門間及部門內(nèi)信息溝通效率，實現(xiàn)業(yè)務信息實時共享，完成客戶資源統(tǒng)一管理。2.分析決議基礎信息集成化、平臺化分析決議基礎信息集成化、平臺化，為營銷業(yè)務拓展提供量化、科學數(shù)據(jù)決議依據(jù)，提供客戶價值分析工具，用于客戶數(shù)據(jù)分析和只是發(fā)覺。CRM系統(tǒng)提供客戶價值分析工具，CRM系統(tǒng)經(jīng)過規(guī)范客戶數(shù)據(jù)來測量客戶需求和潛在消費、衡量客戶滿意度和忠誠度、評定客戶帶給企業(yè)價值，并將分析結(jié)果反饋給企業(yè)管理層，一邊決議者權(quán)衡信息，做出全方面、及時商業(yè)決議。把每一個客戶，當做一個永恒寶藏，而不是一次交易，必須透視客戶與企業(yè)全部業(yè)務及過程，分析、掌握客戶各種特征如年紀、性別、教育程度、職業(yè)、收入等，了解每一個客戶喜好與習慣，準確把握客戶需求及情況，為客戶提供更主動、更有針對性服務，是客戶感到更親切?；诮y(tǒng)一客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫，利用CRM系統(tǒng)庫數(shù)據(jù)分析信息，實現(xiàn)對客戶全方面評價?？蛻舴治龊驮u價不近便于保險企業(yè)按照客戶貢獻度確定經(jīng)營策略和發(fā)展客戶方向，更有利于保險企業(yè)針對不一樣消費習慣客戶提供個性化服務?？蛻魯?shù)據(jù)分析工具能夠被歸納為三大類：①報表工具：項業(yè)務人員提供格式化，包含特定客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)固定報表；②OLAP多維分析；多維分析工具經(jīng)過對客戶信息多個可能觀察角度進行快速、一致和交互查詢和分析，從而使分析人員能夠?qū)?shù)據(jù)進行深入地分析和觀摩，已驗證或否定自己假設；③客戶知識發(fā)覺：自動從大量客戶消費行為數(shù)據(jù)中發(fā)掘客戶行為模式，進行客戶行為預測。3.規(guī)范工作流程，制訂績效評定指標 經(jīng)過統(tǒng)一保險業(yè)務銷售管理平臺，規(guī)范工作流程，制訂明確可追溯績效評定指標，提升客戶服務質(zhì)量和客戶忠誠度，進行有效員工管理。經(jīng)過統(tǒng)一保險業(yè)務銷售管理平臺，企業(yè)營銷管理部門能夠分析代理人在什么時間都做哪些工作，方便合理有效安排代理人工作、評定代理人工作成績，除此之外，CRM系統(tǒng)還能夠為代理人客戶管理工作提供有力支持，比如，給全部客戶交賀卡能夠經(jīng)過CRM系統(tǒng)一個小功效，有部門內(nèi)一個人統(tǒng)一操作即可，甚至可由系統(tǒng)設置自動完成，方便讓代理人將更多時間投入到業(yè)務之中。2.4企業(yè)CRM系統(tǒng)實施步驟 CRM是一項系統(tǒng)工程，它包括到企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，企業(yè)文化、業(yè)務流程、信息系統(tǒng)等多個方面。XX保險企業(yè)CRM系統(tǒng)實施步驟能夠簡化為優(yōu)化經(jīng)營模式和業(yè)務流程以及CRM系統(tǒng)IT實施兩大步，其中有化經(jīng)營模式和業(yè)務流程是CRM系統(tǒng)IT實施前提和基礎。1.優(yōu)化經(jīng)營模式和業(yè)務流程優(yōu)化經(jīng)營模式和業(yè)務流程主要處理企業(yè)管理方面問題，如管理思想、管理流程、管理架構(gòu)等。經(jīng)過優(yōu)化警用模式能夠最大程度降低CRM系統(tǒng)項目風險，防止經(jīng)營管理模式與IT系統(tǒng)不匹配等問題，從而確保項目標成功。優(yōu)化經(jīng)營模式和業(yè)務流程應該以現(xiàn)有管理信息系統(tǒng)（MIS）為基礎，在以客戶為中心服務理念下，重視組織再造與業(yè)務流程重構(gòu)。經(jīng)過改革和組織再造，整合內(nèi)部資源，將傳統(tǒng)電話保險、網(wǎng)絡保障、自助設備、網(wǎng)點整合成保險服務前段體系，并滲透到管理、產(chǎn)品設計、財務、人力資源等企業(yè)后端部門，實現(xiàn)保險業(yè)務營銷、客戶服務與管理效率全方面提升，在優(yōu)化經(jīng)營模式和業(yè)務流程中，關(guān)鍵是統(tǒng)一保護渠道，加強基于互動關(guān)系營銷和產(chǎn)品銷售（服務）工作，集中對業(yè)務流程信息流進行搜集、整理、挖掘、分析和利用，將原來相互獨立商場、營銷、服務、管理人員整合成一個統(tǒng)一、高效、能夠滿足各種“保護需要”強大團體，針對保戶需求及時推出創(chuàng)新保險產(chǎn)品和服務，從而為打造保險企業(yè)關(guān)鍵競爭能力提供強有力系統(tǒng)保障。2.CRM系統(tǒng)IT實施CRM系統(tǒng)IT實施就是將業(yè)務流程中優(yōu)化后手工操作計算機化，然后在此基礎上實現(xiàn)以往手工操作無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理、加工、分析功效。XX保險企業(yè)CRM系統(tǒng)IT實施主要內(nèi)容包含CallCenter系統(tǒng)、企業(yè)門戶網(wǎng)站、運行型CRM系統(tǒng)和分析型CRM系統(tǒng)。3.XX保險企業(yè)CRM系統(tǒng)設計標準 M企業(yè)依照XX保險企業(yè)CRM系統(tǒng)建設背景和需求說明，制訂XX保險企業(yè)CRM系統(tǒng)世紀標準以下。設計思想先進 CRM系統(tǒng)要基于國內(nèi)外先進客戶管理思想及理論，同時融入XX保險企業(yè)管理精華和客戶管理業(yè)務流程，為規(guī)范、科學客戶管理提供全方面數(shù)據(jù)和技術(shù)支持。 2.操作性CRM先行，分析性CRM后行 XX保險企業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)中與客戶相關(guān)數(shù)據(jù)即使從量上來說很大，但內(nèi)容比較單一，缺乏企業(yè)全方位信息，如成本、市場信息等；另外，因為歷史原因，這些數(shù)據(jù)往往在結(jié)構(gòu)上不夠合理，數(shù)據(jù)庫表難以有效管理，在此基礎上極難支持較為復雜客戶數(shù)據(jù)分析應用。所以M企業(yè)推薦L第一部實時操作性CRM；第二部，在操作性CRM基礎上事實分析性CRM。操作性CRM是分析性CRM基礎，分析性CRM是操作性CRM提升。 3.采取參數(shù)化設計理念，增強系統(tǒng)適應能力 為了滿足企業(yè)管理多樣化需求，增加CRM系統(tǒng)適應能力，M企業(yè)在軟件設計和開發(fā)商管飯應用參數(shù)化定制技術(shù)。即在軟件設計、開發(fā)過程中，企業(yè)各項流程不是完全固化在程序中，可經(jīng)過系統(tǒng)參數(shù)進行調(diào)整，如此一來當企業(yè)流程變更時便不許改程序，只是更該參數(shù)設置而已。 4.提供方便工作流程管理與監(jiān)控、提升系統(tǒng)靈活性

保險公企業(yè)業(yè)務流程往往非常復雜，業(yè)務種類差異和參加部門不一樣，組織機構(gòu)、人員權(quán)限和業(yè)務管理流程調(diào)整，都會對CRM系統(tǒng)流程產(chǎn)生影響。傳統(tǒng)系統(tǒng)應對這些改變伎倆往往是對系統(tǒng)源代碼進行修改，如此不但降低了響應及時性，而且增加了用戶對開發(fā)商依賴性，M企業(yè)將工作流（Workflow）管理先進思想引入到CRM系統(tǒng)中，用戶能夠經(jīng)過工作流管理模塊，方便定制業(yè)務單據(jù)流動方向、流轉(zhuǎn)時限、查閱人員權(quán)限，部門和業(yè)務流程變更能夠輕松實現(xiàn)。本系統(tǒng)同時提供了對工作流每一個節(jié)點動態(tài)監(jiān)控功效，經(jīng)過工作流監(jiān)控功效，用戶能隨時跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務整個流程，并設置業(yè)務處理時限警戒線。M企業(yè)把靈活工作流程處理機制內(nèi)建在CRM系統(tǒng)中，將CRM系統(tǒng)應用效益帶入另一個嶄新天地。 5.業(yè)務處理靈活 操作性CRM系統(tǒng)要能滿足用戶豐富、繁雜業(yè)務需要，主要表現(xiàn)在：①采取業(yè)務強大業(yè)務流程自定義功效，使單據(jù)處理流程靈活方便。②提供完善業(yè)務處理輔助工具，實現(xiàn)數(shù)據(jù)輸入、輸出、相互引用自定義設置。③操作簡便靈活，不但設置了菜單快捷鍵，而且提供自定義快捷鍵功效，使用戶在使用系統(tǒng)是愈加方便快捷。 6.系統(tǒng)高度集成 CRM系統(tǒng)部不只局限于為銷售部和客戶服務部門服務，而是要為企業(yè)全部分支機構(gòu)和全部部門服務，這就要求CRM系統(tǒng)具備很好集成性，信息從CRM訂單開始，但要一直傳遞到業(yè)務流程下端各個部門和崗位。 CRM系統(tǒng)集成主要表現(xiàn)在縱向集成兩個方面：①縱向集成：CRM系統(tǒng)必須能夠在企業(yè)總部與各層次分支機構(gòu)之間，實現(xiàn)動態(tài)、實時信息交換，從而實現(xiàn)整個企業(yè)縱向集成。②橫向集成：CRM系統(tǒng)應用該把分散在企業(yè)各個部門、各個步驟客戶數(shù)據(jù)集中為一個有機整體，從而實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)縱向集成。③CRM系統(tǒng)還要提供與企業(yè)其它系統(tǒng)（如財務、人事等應用系統(tǒng)）間數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)導入與導出。 7.系統(tǒng)安全、可靠 CRM系統(tǒng)是一個多用戶關(guān)鍵業(yè)務處理系統(tǒng)，系統(tǒng)在安全、可靠方面有著比較高要求。CRM系統(tǒng)包含多級別數(shù)據(jù)保護和權(quán)限控制機制，采取先進加密伎倆和安全性管理工具，預防非授權(quán)用戶訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)，使得用戶業(yè)務資料在任何時候都能保持正確和完整。 8.CRM系統(tǒng)應用有可擴充性 考慮到企業(yè)業(yè)務不停發(fā)展，各方面需求將不停增加，CRM系統(tǒng)應具備可擴充性，以適應企業(yè)未來發(fā)展需要。CRM系統(tǒng)或多或少都要進行客戶化或二次開發(fā)工作，所以CRM系統(tǒng)應提供必要開發(fā)工具，同時應確保該開發(fā)工具簡單易學，使用方便。4CRM系統(tǒng)軟件建設方案提議 軟件方案是整個CRM系統(tǒng)靈魂和關(guān)鍵，用來完成系統(tǒng)各種關(guān)鍵業(yè)務處理工作，本部分主要描述XX保險企業(yè)CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設計。4.1軟件系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)設計 M企業(yè)CRM系統(tǒng)是專業(yè)XX保險企業(yè)量身定做側(cè)CRM系統(tǒng)，本著以客戶為中心管理理念，幫助保險企業(yè)建立一個協(xié)調(diào)互動客戶管理平臺，它在系統(tǒng)渠道上整合了網(wǎng)站、呼叫中心、人工作也等多個通路，形成統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)通道，確保了客戶信息輸入、處理、存放、輸出通暢與透明，它綜合利用了呼叫中心、業(yè)務柜臺系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫等幾大部分組成，邏輯結(jié)構(gòu)如圖1所表示。 CRM關(guān)鍵處理系統(tǒng)：是整個CRM系統(tǒng)關(guān)鍵，負責整個CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)分析功效， 統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)通道：是CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)通道，是系統(tǒng)與外界進行數(shù)據(jù)交換接口，主要包含呼叫中心和企業(yè)門戶網(wǎng)站以及企業(yè)代理人人工作也終端。 業(yè)務柜臺系統(tǒng)：是企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務處理系統(tǒng)，屬于CRM系統(tǒng)一個執(zhí)行模塊，完成CRM系統(tǒng)客戶業(yè)務處理功效。 客戶數(shù)據(jù)倉庫：是企業(yè)客戶數(shù)據(jù)中心，為CRM系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)支持和技術(shù)保障。4.2服務器操作系統(tǒng)選型 服務器操作系統(tǒng)運行與服務器端，是整個系統(tǒng)基礎，要求具備高度容錯功效、安全、保密性能，提議選取Microsoft企業(yè)WindowsAdvancedServer漢字版或更高版本。 長久以來，高端CRM應用系統(tǒng)一直為NUIX服務器所統(tǒng)治，而伴隨臺式機性能增強、價格下降，Windows網(wǎng)絡操作系統(tǒng)逐步成為多數(shù)企業(yè)選擇服務器對象。P保險企業(yè)CRM系統(tǒng)基于低廉NT平臺，采取高端應用軟件體系結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)庫應用技術(shù)，充分利用企業(yè)現(xiàn)有局域網(wǎng)絡系統(tǒng)和軟、硬件資源，是系統(tǒng)架構(gòu)更具彈性和伸縮性，為客戶提供技術(shù)領(lǐng)先、管理理念先進、安全可靠、經(jīng)濟適用CRM處理方案。4.3軟件開發(fā)平臺選型 XX保險企業(yè)CRM系統(tǒng)融當代客戶管理思想與最新IT技術(shù)為一體，采取Java/J2EE技術(shù)，擁有良好開放性、移植性和可擴展性，達成了當代信息技術(shù)與客戶管理科學完美結(jié)合，Java/J2EE技術(shù)具備以下有點。 1.現(xiàn)有先進性有確保了系統(tǒng)安全和穩(wěn)定性 當前，大型應用系統(tǒng)發(fā)展時尚之一就是采取J2EE體系結(jié)構(gòu)，J2EE體系框架把絕大部分應用邏輯和數(shù)據(jù)處理都集中在應用服務器上（應用服務層能夠由幾臺或幾十臺機器組成，采取負載均衡理論，對應用邏輯進行分解）。這種結(jié)構(gòu)提升了系統(tǒng)處理效率，降低了系統(tǒng)維護成本（當業(yè)務邏輯發(fā)生改變時，只需要維護應用服務器上邏輯構(gòu)件），確保了數(shù)據(jù)安全和完整統(tǒng)一，同時還簡化了體系結(jié)構(gòu)設計和應用開發(fā)，具備良好可擴展性，可滿足各種需求，可自由選擇應用服務器、開發(fā)工具、組件、并提供了靈活可靠安全模型。產(chǎn)品采取B/S結(jié)構(gòu)，提供良好可擴展性和伸縮性 伴隨Internet/Intranet技術(shù)不停發(fā)展，因為使用Web瀏覽器具備費用低廉、安裝和維護方便、跨平臺運行和具備統(tǒng)一、友好用戶界面優(yōu)點，造成了整個應用系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)從C/S主從結(jié)構(gòu)向B/S體系結(jié)構(gòu)過渡。本軟件使用純Java語言開發(fā)，滿足系統(tǒng)平臺無關(guān)性，操作界面全為瀏覽器界面，為瀏覽器——服務器程序，前段支持IE5.0及其以上版本。系統(tǒng)經(jīng)過XML文檔完成數(shù)據(jù)交換，能夠供不一樣層次上多套開發(fā)接口，具備良好擴展性和開放型，可與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)高度集成。4.4數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫選型 本CRM系統(tǒng)不但能夠完成運行型CRM系統(tǒng)功效，而且還引入了數(shù)據(jù)倉庫（DW）相關(guān)技術(shù)，對客戶數(shù)據(jù)進行全方位、多角度分析，為企業(yè)營銷、銷售決議提供數(shù)據(jù)支持，實現(xiàn)業(yè)務分析與業(yè)務運行良性互動。 CRM運行系統(tǒng)經(jīng)過多個渠道將客戶各種背景信息、偏好、行為習慣、交易數(shù)據(jù)、信用情況等信息搜集并整合在一起，再將這些運行數(shù)據(jù)和外來市場經(jīng)過整合和變換、裝載進數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）。CRM分析系統(tǒng)利用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）等技術(shù)從數(shù)據(jù)倉庫中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢，讓客戶信息和知識在整個企業(yè)內(nèi)得到有效流傳和共享，并深入轉(zhuǎn)化為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、科學決議和各業(yè)務流程輔助支持，用于提升在全部渠道上同客戶交互有效性和針對性，包適合產(chǎn)品和服務經(jīng)過適合渠道在適當時候提供給適宜客戶，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。 提議選取Microsoft企業(yè)SQLServer或更高版本作為CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫平臺。SQLServer是Windows平臺上首選數(shù)據(jù)庫服務器，SQLServer可在同一平臺上進行數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫實施，且支持分布式事務處理，操作靈活，簡練易用，它可與Office、Backoffice、Exchange、MicrosoftVisualStudio實現(xiàn)無縫聯(lián)結(jié)，Excel能夠作為數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)前端戰(zhàn)士工具，具備很高性能價格比。4.5軟件系統(tǒng)優(yōu)點 M企業(yè)保險行業(yè)CRM系統(tǒng)歷經(jīng)不停實踐檢驗和改進、完善、日益完美，擁有自己獨到優(yōu)點，詳細表現(xiàn)在以下幾個方面。 （1）融入當代呼叫中心（CallCenter）技術(shù)，實現(xiàn)與客戶多渠道互動

M企業(yè)CRM系統(tǒng)一大技術(shù)特點是融入當代呼叫中心技術(shù)，提供電話、傳真、Email、WAP、Web、PDA等多個客戶接入渠道，并能依照呼叫接入不一樣提供了多個路由算法和提供基于經(jīng)驗只能路由等功效，并能夠依照呼叫接入不一樣提供了多個路由等功效。經(jīng)過CRM系統(tǒng)實施，企業(yè)客戶能夠按自己交流渠道偏好來與企業(yè)交流，企業(yè)也可依據(jù)客戶渠道偏好進行交流和互動，并使得企業(yè)市場、銷售和服務部門經(jīng)過一個統(tǒng)一溝通界面與客戶進行交流和互動，不論客戶使用何種渠道與保險企業(yè)交流，她們總能得到連續(xù)一致信息，從而強化了企業(yè)和客戶之間溝通效果。 （2）采取商業(yè)智能（BI）技術(shù)，實現(xiàn)業(yè)務分析與業(yè)務運行良性互動

保險企業(yè)以往客戶信息散落在企業(yè)各個信息系統(tǒng)中，缺乏全方位客戶信息，那一支持客戶分析應用。M企業(yè)CRM系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)倉庫平臺，對客戶數(shù)據(jù)進行全方面整合和歸類，形成統(tǒng)一客戶視圖，同時采取多項商業(yè)智能技術(shù)，包含人工智能、神經(jīng)網(wǎng)絡、含糊推理、決議樹、分類、回歸分析等，提供了強大數(shù)據(jù)分析能力，為業(yè)務分析與業(yè)務運行良性互動打下了堅實數(shù)據(jù)基礎。 （3）貫通銷售自動化理念，提升企業(yè)市場營銷活動效率 M企業(yè)CRM可詳細統(tǒng)計市場營銷活動各項業(yè)務數(shù)據(jù)，可顯著提升企業(yè)市場營銷活動效率。CRM可詳細統(tǒng)計市場營銷活動各項業(yè)務數(shù)據(jù)，并對其進行多角度分析、比較，可為以后營銷活動改進提供數(shù)據(jù)支持。而且CRM系統(tǒng)中統(tǒng)計了大量客戶和潛在客戶資料，經(jīng)過對這些數(shù)據(jù)分析，交叉銷售機會分辨和成功率也得到了極大提升。 （4）采取XML數(shù)據(jù)標準和數(shù)據(jù)交換平臺 XML是跨平臺數(shù)據(jù)交換技術(shù)，具備簡單性、開放性、可擴展性，并具備自我描述功效，能夠?qū)?shù)據(jù)和縣市區(qū)分開來，提供了人機共同交互語言，本系統(tǒng)采取XML作為數(shù)據(jù)交換平臺，將XML作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口和表示標準，使得系統(tǒng)具備更強開放性和可擴展性，從而輕松實現(xiàn)企業(yè)應用集成。 （5）擁有良好開放性、一致性和可擴展性 M企業(yè)CRM系統(tǒng)操作基于Java/J2EE架構(gòu)，擁有良好開放性、移植性和可擴展性，其B/S結(jié)構(gòu)徹底摒棄傳統(tǒng)C/S結(jié)構(gòu)中過重系統(tǒng)負載和不易維護升級缺點。M那企業(yè)CRM系統(tǒng)僅需經(jīng)過瀏覽器便可訪問，實現(xiàn)了客戶端零維護，非常適合保險企業(yè)非計算機專業(yè)、有需要經(jīng)常在外廣大代理人使用。 （6）采取分布是數(shù)據(jù)庫技術(shù)、實現(xiàn)跨地域存取 因為大多數(shù)保險企業(yè)擁有眾多分支機構(gòu)，所以M企業(yè)CRM系統(tǒng)中采取了分步式數(shù)據(jù)庫技術(shù)，提供分布是數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)復制和同時功效，來降低網(wǎng)絡傳輸負荷。同時系統(tǒng)還提供了遠程訪問技術(shù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)額跨地域存取。5CRM系統(tǒng)功效模塊設計 XX保險企業(yè)CRM系統(tǒng)將銷售自動化與客戶數(shù)據(jù)分析相結(jié)合，具備五大關(guān)鍵子系統(tǒng)，分為代理人客戶管理子系統(tǒng)、客戶服務中心管理子系統(tǒng)、銷售管理、客戶管理、客戶服務和客戶商業(yè)智能子系統(tǒng)。在每個功效邏輯上又分為兩層，一層為業(yè)務操作處理，一層為業(yè)務分析。5.1代理人客戶管理子系統(tǒng) 伴隨各個保險企業(yè)基礎網(wǎng)絡設施建設完成以及代理人管理日益規(guī)范，怎樣高效地為一線業(yè)務人員提供強大支持服務，進而提升企業(yè)市場競爭力，正日益成為保險企業(yè)利用信息技術(shù)全方面提升業(yè)務管理水平面臨重大課題。就當前情況來分析，代理人在取得業(yè)務支持服務上存在著差距，包含業(yè)務信息支持不足，客戶跟進服務不及時，業(yè)務人員對自己保單信息了解不足造成客戶和保費流失。為代理人提供及時、方便、簡練、豐富而具備個性化支持和服務，是當前保險業(yè)務管理有一個焦點，也是保險企業(yè)全方面提升業(yè)務管理水平、提升企業(yè)競爭力必不可少條件。 代理人客戶管理子系統(tǒng)目標是為代理人提供強大支持和服務，填補代理人業(yè)務拓展信息不足和實際業(yè)務操作中種種不便，從而提升她們工作效率，蓋子系統(tǒng)主要包含以下功效。 （1）詳細客戶信息管理 客戶信息主要包含客戶基本信息、聯(lián)絡信息與私人信息三大類。

客戶基本信息包含客戶姓名、年紀、職業(yè)、收入等信息，對客戶職業(yè)、年紀、收入等公用信息要進行量化，方便以后對這些數(shù)據(jù)進行挖掘，分析職業(yè)、年紀、收入對購置行為影響，深入明確我們銷售對象，為下一步展開銷售工作明確方向。 客戶聯(lián)絡信息包含客戶全部可能聯(lián)絡方式，包含辦公電話、家庭電話、手機、E-Mail、通信地址等，確保不論在上班還是下班時間都能以適當方式和可相互聯(lián)絡。 客戶私人信息主要包含客戶家庭情況、個人興趣、幾年節(jié)日等，從而可由銷售人員實現(xiàn)對客戶全方面關(guān)心，促進和客戶之間感情。 （2）詳細銷售機會信息 對客戶相關(guān)銷售機會詳細描述，描述每一個銷售機會當前處理情況，銷售成功可能性，同時對一些銷售機會公用信息也要進行量化，方便以后對這些數(shù)據(jù)進行挖掘，作為評價銷售人員也記依據(jù)，還能夠預測市場趨勢，方便審時度勢，做出恰如其分決議。還能夠統(tǒng)計銷售失敗原因，方便銷售人員作出自我調(diào)整，提升銷售成功率。 （3）完整銷售活動信息 顯示和客戶銷售機會關(guān)于全部活動信息，能夠查看在該校手機會上，已經(jīng)做了多少工作，分析這些活動，能夠決定下一次活動形式和內(nèi)容，提升下一次活動效率。同時經(jīng)過對一次成功銷售全部活動分析，能夠讓企業(yè)內(nèi)部新銷售人員得到培訓，是她們能夠很快成為一名優(yōu)異銷售人員。 （4）有效日程安排及提醒管理

日程安排管理主要對代理人日常展業(yè)過程中活動進行計劃、跟蹤、統(tǒng)計、評定和管理。該功效不但能夠讓代理人對自己日程安排一目了然，合理安排自己時間，抓住工作重點，提升工作效率和服務質(zhì)量，增強競爭力；同時也方便管理人員合理選擇安排會議和工作研討時間。提醒管理主要包含續(xù)保通知、催收保費、客戶生日提醒等功效。 （5）提議書管理 提議書管理是代理人客戶管理子系統(tǒng)中一項主要功效，該功效提供強大自定義能力，代理人只需依照客戶詳細情況，輸入對應參數(shù)，系統(tǒng)就能夠自動為保險客戶生成一份標準保險提議書，代理人還可依照詳細情況對系統(tǒng)生成保險提議書進行編輯和修改。 （6）保單試算 保單試算也是代理人客戶管理子系統(tǒng)中一項主要功效，該工農(nóng)提供多個簡便易用工具來輔助代理人進行保單試算，以提升她們工作效率。 （7）綜合查詢 代理人客戶管理子系統(tǒng)綜合查能夠查詢代理人所屬客戶全部信息，包含個人基本信息、銷售活動以及客戶保險單基本信息、支費情況、連接戶余額、理賠等信息，是代理人能夠清楚了解現(xiàn)有保護整體情況，并據(jù)此確定下一步業(yè)務開展計劃。 （8）有效地費用管理 費用管理幫助銷售人員統(tǒng)計自己在銷售過程中銷售支出，明確自己在一個銷售機會中花費，增強自己經(jīng)濟觀念，能夠借此更合理平價銷售人員業(yè)績。 （9）客戶關(guān)于附件和備注信息 統(tǒng)計與客戶相關(guān)一些附件和備注，能夠讓代理人全方面、完整掌握客戶全部信息。 （10）銷售機會關(guān)于附件和備注信息 統(tǒng)計與銷售機會相關(guān)一些附件和備注，能夠讓銷售人員隨時掌握一個銷售機會特點，為一個銷售機會做好充分準備。 （11）公共信息服務 公共信息服務包含以下幾個方面：企業(yè)公告：提供企業(yè)公布各類公告信息。留言服務：為代理人提供留言公布、刪除和回復功效。在線回顧：為不一樣區(qū)域代理人和管理人提供一個機遇聊天室模式網(wǎng)絡會議方式，與會個人能夠經(jīng)過網(wǎng)絡進行講話和交流。5.2客戶服務中心管理子系統(tǒng) 客戶服務中心是保險企業(yè)服務客戶一個窗口，是企業(yè)一個主要信息通道，客戶服務中心管理系統(tǒng)讓保險企業(yè)客戶服務中心經(jīng)過服務電話、Web、E-mail、手機短信、心寒、傳真、面對面等方式，實現(xiàn)業(yè)務咨詢、保單查詢、投訴受理、客戶回訪等客戶服務功效，同時搜集和分析客戶反饋信息，為企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、銷售和管理提供有效數(shù)據(jù)支持。 經(jīng)過客戶服務中心子系統(tǒng)，保戶以及代理人能夠從多個渠道取得及時、有效地信息，確保保險企業(yè)不會因為信息不及時提供或者服務渠道不通暢而造成保戶流失。客戶服務中心管理子系統(tǒng)主要提供以下功效。 （1）保險業(yè)務咨詢 保險企業(yè)保戶或潛在保戶經(jīng)過客戶服務中心特服號碼或互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站咨詢關(guān)于保險事宜，或與代理人取得聯(lián)絡，客戶還能夠利用客戶服務中心所具備傳真自動恢復功效接收較為詳細書面保險資料。當客戶打電話或經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)前來咨詢時，座席話務員可利用系統(tǒng)知識庫向客戶進行講解，向其推介保險企業(yè)保險項目，并將客戶聯(lián)絡信息金路到客戶數(shù)據(jù)庫中。 （2）保險企業(yè)代理人身份判別 各保險企業(yè)普遍經(jīng)過代理人上門向客戶推銷保險，為預防一些不法之徒佳節(jié)保險代理人之名騙取客戶錢財，客戶能夠經(jīng)過客戶服務中心數(shù)據(jù)庫判別其身份，以免上當受騙。 （3）電話或網(wǎng)上投訴 客戶對其一保險險種有需求時，可經(jīng)過客戶服務中心特服號碼或互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站通知保險企業(yè)，保險企業(yè)可派相關(guān)專業(yè)人員上門辦理關(guān)于手續(xù)。 （4）投訴受理 客戶經(jīng)過客戶服務中心對保險企業(yè)業(yè)務或其它事項進行投訴，客戶服務中心能夠直接將哭乎投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進行處理，并自動統(tǒng)計投訴處理情況。同時，還能夠定時對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，依照統(tǒng)計結(jié)果對相關(guān)工作人員進行考評，采取改進方法。 （5）通知功效 依照系統(tǒng)設定，客戶服務中心可自動通知保戶關(guān)于保險服務信息，比如對未按時交納保費保戶，定時呼叫催繳。 （6）內(nèi)部聯(lián)絡 客戶服務中心也是代理人業(yè)務支持中心，客戶服務中心可經(jīng)過電話、網(wǎng)絡等方式為代理人提供業(yè)務知識、操作規(guī)范等方面業(yè)務支持。 （7）客戶數(shù)據(jù)分析 客戶與客戶服務中心每次通話或聯(lián)絡都有詳細統(tǒng)計，系統(tǒng)提供專業(yè)數(shù)據(jù)分析軟件可對這些大量客戶數(shù)據(jù)進行分析，找出規(guī)律性東西，幫助企業(yè)進行分析、定位、決議。 （8）系統(tǒng)管理功效 系統(tǒng)提供多個管理分析工具和統(tǒng)計報表，進行實時性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席實際表現(xiàn)與設定目標相比較，確定需要改進區(qū)域。5.3代理人管理子系統(tǒng) 代理人管理子系統(tǒng)能夠幫助保險企業(yè)規(guī)范代理人營銷組織架構(gòu)，明確各級業(yè)務人員和管理人員職責、管理、薪酬和考評，確保營銷代理人隊伍質(zhì)量，提升契約品質(zhì)及經(jīng)營業(yè)績。其主要內(nèi)容包含代理人工作管理、代理人業(yè)務分析、團體建設、信息管理和知識庫管理。 1．代理人工作管理 客戶查詢：代理人管理者對下屬代理人全部客戶進行查詢分析。 保單查詢：代理人管理者對代理人所完成及正在完成保單進行查詢分析。 考評管理：統(tǒng)計代理人在任一時間段內(nèi)考評情況和保費、傭金清單。 活動查詢：代理人管理者對代理人所進行工作活動進行查詢分析。 收支查詢：代理人供管理者對代理人團體收支情況進行查詢。 投訴管理：代理人管理者按代理人、投訴類別、投訴狀態(tài)等查詢客戶投訴情況，并進行統(tǒng)計作為代理人考評依據(jù)。 銷售計劃管理：代理人管理者制訂團體和每一位代理人銷售計劃，并可查詢、分析以前計劃完成情況。 任務管理：提供代理人管理者對下級代理人進行工作任務布置、交流溝通通道，代理人管理者可下達、跟蹤代理人任務執(zhí)行情況。 2．代理人業(yè)務分析 客戶分布分析：提供代理人全部客戶分布分析功效，分析角度主要包含保單分布、業(yè)績分布、客戶數(shù)量分布、當月收入分布，系統(tǒng)還提供組合分析方法，操作者能夠創(chuàng)建及修改分析組合。 增加分析：提供代理人及其業(yè)績增加曲線分析方法，分析角度只要包含保單增加趨勢、保額增加趨勢、各類險種增加趨勢、客戶數(shù)量增加趨勢等。 特征分析：特征分析主要從客戶險種兩個角度對客戶投保情況進行分析，客戶分為保單客戶、準客戶、全部客戶三類，險種分為險種大類和單個險種。特征分析能夠按客戶職業(yè)、投保人年紀段、按被保人年紀段、投保人年收入等多個角度進行特征分析，得出指標為所占件數(shù)百分比和確保百分比。 業(yè)績榜：系統(tǒng)提供對管理者選定代理人范圍和時間范圍進行業(yè)績排名，而且可作為信息公布內(nèi)容直接進行公布。 3．團體建設 個人信息：錄入、修改、刪除對代理人個人信息，可為新錄入代理人設置初始密碼。 級別管理：對代理人級別進行設置和管理，提供單獨修改、統(tǒng)一修改以及指標觸動修改等級中修改模式。 組織管理：對代理人團體組織組員進行管理，即對代理人賦予團體屬性。 培訓管理：對代理人培訓情況和培訓成績進行錄入、修改和查詢。 傭金管理：依照代理人當月保費、當月繳款計算代理人當月傭金收入，并可能統(tǒng)計分析一定時間范圍內(nèi)代理人傭金收入、保費收入和繳款情況。 獎金管理：獎金管理是提供管理者設置獎項和選定獎勵者功效模塊。 4．信息管理 公告發(fā)送：提供管理者對企業(yè)公告內(nèi)容發(fā)送和管理、維護，公告發(fā)送之后，代理人能夠在企業(yè)公告欄里閱讀到所發(fā)送內(nèi)容。 信息維護：提供管理者或系統(tǒng)維護人員對代理人共享信息進行維護管理，比如險種信息、職業(yè)類別、險種條款、費率表和投保規(guī)則、企業(yè)產(chǎn)品信息等。 交互處理：交互處理是代理人和管理者進行交互功效模塊，而且能夠按照人、主題進行分類，交互處理是代理人和管理者進行交互功效模塊，而且能夠按照人、主題進行分類，比如代理人申請、疑問、反饋、管理者信息下達、問候、激勵等。 在線會議：在線會議為不一樣區(qū)域代理人提供了一個基于聊天室模式網(wǎng)絡會議方式，與會個人能夠經(jīng)過被許可講話進行交流。 代理人簿：對代理人通信錄進行維護、管理。 5．知識庫管理 對代理人及其管理者提供全方面知識庫管理，是銷售相關(guān)人員能夠方便地了解銷售相關(guān)信息，知識庫詳細內(nèi)容有以下幾個方面。 競爭對手：競爭對手信息，包含基本信息、又是弱勢、影響力、業(yè)務擅長等。 競爭比較：與競爭對手各個指標競爭比較分析。 對手動態(tài)：競爭對手動態(tài)信息，包含銷售策略和市場活動信息等。 產(chǎn)品比較：本企業(yè)產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品比較信息。 銷售歷史信息：銷售歷史信息，包含成功、失敗信息及其分析原因，能夠方便查詢相關(guān)詳細信息， 標準文檔：銷售相關(guān)標準文檔，包含產(chǎn)品、報價、方案、配置、說明資料等。 節(jié)日信息：用于客戶關(guān)心節(jié)日信息，方便提醒。 關(guān)心信息：用于客戶關(guān)心相關(guān)信息，如短信、祝賀語、電子賀卡等。 信息動態(tài)：行業(yè)信息、市場動態(tài)。 銷售論壇：企業(yè)內(nèi)部銷售論壇，提供銷售人員市場、銷售、服務溝通和交流平臺，同時也提供銷售人員一個經(jīng)驗交流平臺。 5.4決議分析子系統(tǒng) 決議分析子系統(tǒng)主要服務于保險企業(yè)高層管理者，利用商業(yè)智能技術(shù)對各項保險業(yè)務進行多角度分析，從而有利于保險企業(yè)高層管理者了解企業(yè)本身經(jīng)營情況，分析客戶消費傾向，幫助企業(yè)開發(fā)適應消費者需求新產(chǎn)品，為企業(yè)市場、銷售決議提供有力依據(jù)。決議分析子系統(tǒng)主要內(nèi)容包含銷售業(yè)績分析、市場活動分析、客戶滿意度分析、客戶價值分析、產(chǎn)品價值分析、代理人價值分析、企業(yè)費用分析等。銷售業(yè)績分析 銷售趨勢分析：利用不一樣分析方法分析企業(yè)一定時間范圍內(nèi)各類客戶、代理人和產(chǎn)品產(chǎn)生投保額、現(xiàn)金收入和利潤發(fā)展趨勢。 銷售組成份析：企業(yè)一定時間范圍內(nèi)各類客戶、代理人和產(chǎn)品產(chǎn)生投保額、現(xiàn)金收入和利潤相對數(shù)分析，得出企業(yè)收入起源組成情況。 銷售計劃分析：一定時間范圍內(nèi)制訂部門或代理人計劃完成比率統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)制訂更為合理銷售計劃。 前期比較：經(jīng)過對企業(yè)當前銷售業(yè)績與上期或去年同期銷售業(yè)績比較分析，幫助企業(yè)分析銷售業(yè)績改變內(nèi)部組成原因。 丟單分析：經(jīng)過對一定時間范圍內(nèi)銷售任務失敗原因分析，幫助企業(yè)尋找銷售丟單主要原因，從而針對性提升競爭能力。市場活動分析 市場活動分析：一定時間范圍內(nèi)全部市場活動帶來銷售額、利潤以及相關(guān)預算、費用支出余額統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)尋找成功和失敗市場活動經(jīng)驗教訓，提升市場部門運行效益。 競爭分析：一定時間范圍內(nèi)競爭對手市場活動成功和失敗次數(shù)，幫助企業(yè)采取有針對性市場方法以增強競爭能力，為深入擴大銷售提供可能?？蛻魸M意度分析 客戶滿意度分析：一定時間范圍內(nèi)“褒揚”類客戶反饋信息百分比，客觀評價企業(yè)客戶滿意程度，提升企業(yè)各個管理運行效益。 客戶投訴率分析：一定時間范圍內(nèi)“投訴”類客戶反饋信息百分比，樂觀評價企業(yè)客戶投訴程度，總結(jié)教訓提升企業(yè)各個管理運行效益?？蛻魞r值分析客戶價值分析：一定時間范圍內(nèi)客戶訂單數(shù)量、銷售額、利潤額絕對數(shù)和相對數(shù)以及其發(fā)展趨勢，為企業(yè)尋找最有價值客戶提供數(shù)據(jù)依據(jù)。依照客戶價值分析結(jié)果對客戶進行綜合評價和分類，對主要保戶提供愈加方便、快捷、滿意服務，對其特殊要求給予愈加緊速響應?？蛻麸L險分析：一定時間范圍內(nèi)客戶退單、投訴、欠款絕對數(shù)和相對數(shù)以及其發(fā)展趨勢，為企業(yè)評價客戶風險提供數(shù)據(jù)依據(jù)。 客戶忠誠度分析：一定時間范圍內(nèi)客戶褒揚反饋單、提議反饋單、咨詢反饋單絕對數(shù)和相對數(shù)以及其發(fā)展趨勢，為企業(yè)評價客戶忠誠度提供數(shù)據(jù)依據(jù)。 客戶特征分析：統(tǒng)計一定時間范圍內(nèi)不一樣屬性科幻產(chǎn)品種類、銷售渠道、銷售地點等指標劃分訂單數(shù)量、銷售額、利潤額，找出不一樣屬性客戶消費偏好，為企業(yè)客戶營銷策略提供數(shù)據(jù)依據(jù)。 5．產(chǎn)品價值分析 產(chǎn)品價值分析：一定時間范圍內(nèi)每種產(chǎn)品帶來訂單數(shù)量、金額和利潤絕對數(shù)和相對數(shù)以及其發(fā)展趨勢，為企業(yè)尋找價值產(chǎn)品提供數(shù)據(jù)支持。 產(chǎn)品風險分析：一定時間范圍內(nèi)每種產(chǎn)品“投訴”反饋單數(shù)量、退單數(shù)量、數(shù)量金額絕對數(shù)和相對數(shù)以及其發(fā)展趨勢，為企業(yè)尋找問題產(chǎn)品提供數(shù)據(jù)支持。 產(chǎn)品特征分析：統(tǒng)計一定時間范圍內(nèi)不一樣屬性產(chǎn)品按客戶種類、銷售渠道、銷售地點等只是劃分訂單數(shù)量、銷售額、利潤額、找出不一樣屬性產(chǎn)品消費偏好，為企業(yè)產(chǎn)品營銷策略提供數(shù)據(jù)依據(jù)。6．代理人價值分析

代理人價值分析：一定時間范圍內(nèi)代理人訂單數(shù)量、銷售額、利潤額、銷售成功率、“褒揚”反饋單絕對數(shù)和相對數(shù)以及其發(fā)展趨勢，為企業(yè)代理人考評提供數(shù)據(jù)依據(jù)。 代理人風險控制能力分析：一定時間范圍內(nèi)代理人客戶退單、投訴、欠款絕對數(shù)和相對數(shù)以及其發(fā)展趨勢，為企業(yè)評價代理人風險控制能力提供數(shù)據(jù)依據(jù)。 代理人特征分析：統(tǒng)計一定時間范圍內(nèi)不一樣屬性代理人客戶種類、產(chǎn)品種類、銷售渠道、銷售地點等指標劃分訂單數(shù)量、銷售額、利潤額，為企業(yè)各類代理人客戶營銷策略和產(chǎn)品營銷策略提供數(shù)據(jù)依據(jù)。 7．企業(yè)費用分析 企業(yè)費用趨勢分析：一定時間范圍內(nèi)，企業(yè)各部門費用金額趨勢分析，幫助企業(yè)把我部門費用發(fā)生規(guī)律，為企業(yè)合理安排運行資金，指定資金計劃提供依據(jù)。 任務費用分析：對一定時間范圍內(nèi)每種類型人物發(fā)生費用進行分析，得出在不一樣時間段內(nèi)費用在各類任務間分布情況，幫助企業(yè)有針對性制訂各項費用預算制度和監(jiān)控方法。 預算分析：經(jīng)過對一定時間范圍內(nèi)各部門或員工預算和實際花費情況分析比較，幫助企業(yè)尋找預算和實際花費之比規(guī)律，為企業(yè)合理制訂預算提供依據(jù)。6CRM系統(tǒng)效益分析 XX保險企業(yè)CRM系統(tǒng)能夠集中統(tǒng)計并處理來自各個渠道、各個方面客戶信息，為企業(yè)提供全方位客戶視角，賦予客戶交流能力，有利于企業(yè)了解本身經(jīng)營情況，分析客戶消費傾向，確定對企業(yè)有價值客戶，為客戶提供各項增值服務和個性化服務。另外經(jīng)過各項業(yè)務綜合分析，CRM系統(tǒng)還能幫助保險企業(yè)開發(fā)適應消費者需求新產(chǎn)品，為企業(yè)市場、銷售決議提供有力一句，最大化企業(yè)收益。CRM系統(tǒng)所產(chǎn)生效益主要表現(xiàn)在直接效益和間接效益兩個方面。6.1直接效益 1．客戶資源“透明化” 實施CRM系統(tǒng)之后，元現(xiàn)金掌握在代理人手中客戶和潛在客戶“透明化”了。管理者能夠掌握了解代理人天天日程安排并指導其制訂行動計劃，及時了解中藥銷售項目標進展情況，并能夠適當加以指導和參加。經(jīng)過對銷售過程跟蹤和管理，能夠?qū)⑵髽I(yè)銷售管理落實到詳細行動上，是代理人逐步形成科學、規(guī)范工作習慣，其次也使得管理者能方便對代理人進行績效評定，提供有針對性培訓。 2．大大提升客戶滿意度和企業(yè)銷售能力 CRM系統(tǒng)向客戶提供了多條簡單易用、反饋及時溝通渠道，客戶能夠選擇自己喜歡溝通方式。同保險企業(yè)進行交流，方便獲取信息，得到愈加好服務。任何與客戶打交道員工都能很快調(diào)用客戶詳細資料，盡快幫助客戶發(fā)覺問題、處理問題，員工在全方面了解客戶關(guān)系基礎上還能夠有方失地進行產(chǎn)品推銷。這么不但客戶滿意度得到提升，還能夠幫助企業(yè)保留更多老客戶，并愈加好吸引新客戶，提升了企業(yè)銷售能力。 3．提升了企業(yè)員工工作效率 在沒有CRM系統(tǒng)之前，企業(yè)員工在與客戶進行溝通時候，往往因為調(diào)閱相關(guān)資料而耽擱很多寶貴時間，溝通效果無疑會受到一定影響。CRM系統(tǒng)以客戶為中心，是企業(yè)在產(chǎn)品銷售、市場營銷、客戶服務與支持中只適合信息得到有效整合和共享，能夠向員工提供足夠、有用、輕易了解信息，幫助員工采取正確客戶營銷和服務策略，提升她們工作效率和銷售成功率。 4．為企業(yè)決議提供可靠數(shù)據(jù)分析 CRM系統(tǒng)能夠幫助保險企業(yè)及時、準確、全方面掌握自己險種結(jié)構(gòu)、規(guī)模、賠款、客戶信用情況和競爭對手業(yè)務情況等情況，能夠?qū)ζ髽I(yè)市場營銷活動進行有效規(guī)劃、評定和分析，有利于保險企業(yè)以客戶為中心，調(diào)整市場策略、銷售策略，為企業(yè)各項決議提供可靠數(shù)據(jù)依據(jù)。 5．客戶評價更為全方面、準確和可靠 CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)搜集、跟蹤和分析每一個客戶全部信息，充分了解她們現(xiàn)實狀況和各種需求，全方面分析客戶價值，為她們提供更加快速和更周到個性化服務，吸引和保持更多客戶。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)還能夠觀察和分析客戶行為及其對企業(yè)利潤影響，是企業(yè)和客戶關(guān)系及企業(yè)盈利得到最優(yōu)化，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。6.2間接效益 CRM系統(tǒng)建立了高度共享、適應企業(yè)可連續(xù)發(fā)展客戶信息管理平臺，提升了企業(yè)信息技術(shù)整體應用水平，確定了企業(yè)信息化建設發(fā)展方向，CRM系統(tǒng)除滿足企業(yè)現(xiàn)階段基本要求外，還為企業(yè)未來發(fā)展著想，建立了各種可擴展平臺機制，為企業(yè)今后信息系統(tǒng)發(fā)展和完善奠定了基礎。 伴隨CRM系統(tǒng)應用深入深入和完善，必將促使P保險企業(yè)在客戶營銷與服務、代理人管理、產(chǎn)品研發(fā)各個步驟取得顯著成效，產(chǎn)生可觀經(jīng)濟效益和間接效益。7硬件設備選型 XX保險企業(yè)CRM系統(tǒng)基于低廉Windows平臺，支持當前最為流行B/S機構(gòu)（即客戶端、應用服務器、Web服務器三層結(jié)構(gòu)）。這種架構(gòu)能夠充分利用企業(yè)現(xiàn)有局域網(wǎng)絡系統(tǒng)和軟、硬件資源，是系統(tǒng)總體擁有成本大為下降。XX保險企業(yè)CRM系統(tǒng)硬件設備選型標準包含：采取當今較為先進產(chǎn)品；高可靠性；技術(shù)較為成熟；很好兼容性；高質(zhì)量售后服務。在本部分中我們將簡述XX保險企業(yè)CRM系統(tǒng)主要硬件選型。7.1服務器端硬件 服務器提議采取HPServerTC6100。 HPServerTC6100是一款可滿足不停增加需求、具備良好擴展能力高性能部門及服務器，她可配置兩個IntelXeon1.8GHz到2.2GHz處理器，若需要也可方便升級為4路處理器；超線程技術(shù)加上最大8GBDDR內(nèi)存、PCI-XI/O及支持OBDR兩通道磁盤陣列控制器，時期非常適合關(guān)鍵性業(yè)務應用。 HPServerTC6100有極強高可用性，包含優(yōu)異冷卻散熱系統(tǒng)，熱插拔風扇和硬盤驅(qū)動器，熱插拔PCI技術(shù)，以及帶有Chipkill熱備份內(nèi)存技術(shù)，確保系統(tǒng)實現(xiàn)企業(yè)級運行時間。HPServerTC6100新增集成惠普服務器遠程管理卡，使用戶能夠經(jīng)過局域網(wǎng)或調(diào)制解調(diào)器進行遠程監(jiān)控和故障排除。隨機攜帶HPNavigatorCD-ROM還能夠提供系統(tǒng)安裝指導，是您服務器快速運轉(zhuǎn)起來。 HPServerTC6100提供非常簡單實用OBDR——單鍵災難恢復數(shù)據(jù)保護方案，這不是一個簡單數(shù)據(jù)備份，而是把操作系統(tǒng)、應用等聯(lián)通數(shù)據(jù)一起被分到磁帶上，當服務器瓦解時，只選一個鍵即可恢復操作系統(tǒng)、應用及數(shù)據(jù)。 HPServerTC6100采取精良機箱設計，無需工具即可訪問和拆卸主要組件，如CPU、內(nèi)存、硬盤、風扇等，很方便地實現(xiàn)安裝、維護或擴容，這么使得即使沒有專業(yè)技術(shù)管理人員幫助，也能夠完成大部分檢修。而且這些機器還有一項不一樣功效，就是能夠不打開側(cè)蓋就輕松地取出內(nèi)部組件，即使是冷交換硬盤也能夠從前面取出，而無需打開機箱側(cè)面板；而且在硬盤后面背板上已經(jīng)把線纜都集成好，冷交換過程也不包括線纜問題，非常簡單。7.2UPS YPS提議采取臺達N系列11KVAUPS。 臺達N系列UPS最突出特點是外觀精巧，放置方便。因為采取了高度集成化體系結(jié)構(gòu)設計，其體積僅相當于市場上同功率產(chǎn)品幾分之一，即可依照用戶需要直立放置，也可置于19、21英寸網(wǎng)絡及加上。另外，N系列處于市場領(lǐng)先地位高整機效率大大降低了電能向熱能無謂轉(zhuǎn)化，從而降低了大致積散熱片使用，深入為減小產(chǎn)品體積提供了可能。體積下降同時帶來重量降低，N系列11KVA主機重量只有不到25.5千克，與市場同功率產(chǎn)品100~150千克體重想相比顯示出很強競爭力。 臺達N系列UPS另一主要有點是其120~280V輸入電壓范圍，比較適應該前國內(nèi)并不理想電力環(huán)境現(xiàn)實狀況，并能在相對惡劣環(huán)境中最大程度延長電池壽命。 臺達N系列11KVAUPS還具備緊急停機功效，能為所服務數(shù)據(jù)網(wǎng)絡提供完備安全保障。在突發(fā)緊急情況下，如發(fā)生火災或市電突然中止時，臺達N系列11KVAUPS能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)場實質(zhì)是遠程人為緊急停機（EPO），以最大程度保護用戶服務器和其它寶貴網(wǎng)絡設備。 另外，臺達N系列11KVAUPS還采取了智能化電池管理技術(shù)，這項技術(shù)使UPS能夠在不切斷市電情況下對電池組狀態(tài)作自動檢測，當電池組電量低于90%時，對其進行均充，而超出90%時，則轉(zhuǎn)換為浮充，恰當變換均充和浮充兩種狀態(tài)，能夠有效地降低點吃損耗，是當前延長電池壽命最有效技術(shù)。 最終，與同功率產(chǎn)品進行橫向比較能夠看出，經(jīng)濟實惠是臺達N系列UPS又以主要特點，對于尋找高性價格比用戶無疑是很好選擇。7.3客戶端硬件 客戶端提議采取HPVectraXe310微機 定位于經(jīng)濟型商用市場HPVectraXe310主要以實用和適用為訴求，這一點從它配置上就能夠看出來：采取0.13微米工藝，運行于100MHz前端總線，集成256KB同時高速緩存1.2GHzCleron處理器配合B-Stepi815E咸片組和256MBPC133SDRAM，組成了一個穩(wěn)定可靠商用平臺，其數(shù)據(jù)處理能力已經(jīng)足以應付大多數(shù)日常辦公應用。為了適應整個系統(tǒng)數(shù)據(jù)吞吐能力，Xe10采取了5400轉(zhuǎn)希捷（Seagate）U640GB硬盤，在不犧牲整體性能前提下確保了系統(tǒng)穩(wěn)定和可靠，同時也降低了整體發(fā)燒和噪音水平，為用戶提供了一個寧靜辦公空間。另首先，為了適應辦公室網(wǎng)絡化趨勢，Xe310集成Intel10/100Mb/s以太網(wǎng)卡，用戶能夠經(jīng)過網(wǎng)絡進行數(shù)據(jù)備份與共享，也能夠經(jīng)過網(wǎng)絡實現(xiàn)遠程控制和管理。在多媒體應用方面，16倍速DVD-ROM驅(qū)動器和AC’97立體聲音效已經(jīng)能夠滿足絕大數(shù)上也多媒體應用需求。 盡管采取了Micro-ATX結(jié)構(gòu)主板，Xe310依然為用戶保留了相當擴展空間，3個可用PCI插槽能夠擴展音頻、視頻和網(wǎng)絡等功效，而4個USB接口則極大方便了各種外設連接。小型Micro-ATX立式機箱使得Xe310顯得格外緊湊小巧，對于辦公空間擔心用戶來說，這無疑是一亮點。8項目管理與實施 CRM系統(tǒng)成功實施，并不是一件簡單事情，包含項目團體建設、業(yè)務流程優(yōu)化、需求分析等很多步驟，M企業(yè)與XX保險企業(yè)關(guān)于部門通力合作，共同完成了企業(yè)CRM系統(tǒng)建設工作。在詳細實施過程中，M企業(yè)主要負責軟件開發(fā)、硬件集成、系統(tǒng)測試和人員培訓工作，XX保險企業(yè)相關(guān)部門要在業(yè)務流程優(yōu)化、需求分析等方面發(fā)揮主要作用。 M企業(yè)針對中國國情和各單位基本情況，制訂出了系統(tǒng)化CRM咨詢、實施方法和流程。整個實施方法具備很強專業(yè)性、規(guī)范性、可操作性，能夠充分確保客戶CRM系統(tǒng)實施質(zhì)量。對于XX保險企業(yè)CRM系統(tǒng)，M企業(yè)提議按以下步驟來實施。8.1項目管理與實施標準 為了確保XX保險企業(yè)CRM系統(tǒng)成功實施，在項目管理和實際實施中我們要遵照以下標準。 （1）組件一支有力實施團體 CRM系統(tǒng)成功實施不但需要一把手支持和熱情，組建一支業(yè)務精通且有項目管理經(jīng)驗實施團體，更是項目成功主要保障。項目責任人既要精通業(yè)務，又要有豐富項目管理經(jīng)驗，需要再結(jié)合企業(yè)業(yè)務特點與廠商實施小組制訂切實可行實施計劃，還要在項目推進過程中，有效調(diào)動與協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)、外各種資源，確保項目標順利實施。 （2）嚴格項目控制

制訂切實可行實施計劃是項目按期完成關(guān)鍵，項目實施之初，項目實施小組組員要就實施步驟、實施進度、責權(quán)分配、防范方法等可預見步驟進行充分溝通，在達成共識基礎上制訂詳細周密實施計劃。在項目推進過程中，要嚴格按計劃步伐和時間安排執(zhí)行，對于突發(fā)事件，雙方需要及時討論處理；對語音不確定原因而影響到計劃正常進行，要采取加班或其它連續(xù)作戰(zhàn)方法及時填補，從而確保系統(tǒng)在預定時間內(nèi)正式上線運行。 （3）充分需求調(diào)研 CRM系統(tǒng)成功實施，必須進行充分需求調(diào)研。要了解客戶最關(guān)心什么？最希望經(jīng)過CRM系統(tǒng)加強、改進客戶機業(yè)務管理哪些方面？這是項目成功實施前提。項目實施小組要編制詳細嚴密需求調(diào)研表，于不一樣角色人員進行大量充分溝通，在經(jīng)過內(nèi)部總結(jié)分析，準確編制CRM系統(tǒng)需求分析匯報，為項目標成功實施打下一個堅實基礎。 （4）合理實施預期 項目實施是一個長久過程，不可能在短時間內(nèi)就一蹴而就。項目實施之前要在雙方充分溝通情況下，確定合理、可在實施期限內(nèi)實現(xiàn)目標，預期效果清楚展現(xiàn)，會使系統(tǒng)實施完全按照既定目標，有條不紊地進行。 （5）有力技術(shù)支持 CRM系統(tǒng)實施工程中通常會需要進行二次開發(fā)，M企業(yè)會提供強大技術(shù)研發(fā)隊伍，做到調(diào)研、開發(fā)、使用快速響應，以盡可能滿足XX保險企業(yè)需求。另外，M企業(yè)技術(shù)人員可能對XX保險企業(yè)IT環(huán)境比較陌生，為保障項目實施進度正常進行，XX保險企業(yè)也要為項目組配置必要技術(shù)人員。8.2項目組組成 為了確保項目標順利實施，必須