郵件收發(fā)服務方案

郵件收發(fā)服務方案1.1服務目標：設立專職人員，負責每天按時準確的將所有客戶訂閱的報刊、雜志、信件、包裹等送遞至相關單位。提供各種商務服務。1.2人員要求：1.2.1學歷要求：具有高中及以上學歷。1.2.2外形要求：限女性，35歲以下，品貌端正，身高1.55米以上。1.2.3工作經驗：從事物業(yè)服務行業(yè)1年以上，有酒店服務經驗優(yōu)先。1.2.4能力要求：熟練使用辦公設備及電腦；協(xié)調性好。1.2.5其它要求：身體健康，責任心強。1.3組織建構：收發(fā)人員1人，由部門經理直接管理。1.4工作要求：1.4.1著裝儀容整潔、大方、統(tǒng)一、雅致。1.4.2使用普通話，語言文明、語調親切。1.4.3熟悉辦公大樓各區(qū)域分布情況，熟悉入駐公司名稱。1.4.4根據客戶要求，為客戶征訂各類雜志、報刊。1.4.5完成每日各類雜志、郵件、包裹的進出記錄。1.4.6確保報刊、郵件及時、高效的送至客戶手中。1.4.7為客戶提供各類商務服務，滿足客戶臨時需求。1.5工作量化標準：1.5.1送達率100%。1.5.2準確率100%。 1.5.3記錄完整率100%。1.6工作內容：1.6.1每日報刊需在當日10:00前送至客戶單元內；1.6.2確保掛號信、快遞及包裹在收到的2小時內送至客戶手里。若客戶不在，需及時和本人聯(lián)系并代為妥善保管；1.6.3確保急件在收到的第一時間送至客戶單元。若客戶不在，需立刻和本人聯(lián)系并代為妥善保管；1.6.4平信、普郵當天送至客戶手中；1.6.5節(jié)假日郵件由總臺人員代為保管。上班后及時和總臺交接，隨當日郵件一起送至客戶單元內。（如果遇急件由總臺人員在收到郵件的第一時間內聯(lián)系客戶，確保信息傳達的及時性。）；1.6.6提供郵件、包裹查詢業(yè)務，對重要郵件或包裹進行適時跟蹤；1.6.7每日15:00開始對大樓待寄郵件、快遞、包裹進行整理、分類、登記，并在17:30前統(tǒng)一寄發(fā)。有特殊要求的郵件做特殊處理；1.6.8做好郵件的退理登記工作，收到退信后2個小時內通知本人；1.6.8做好每日收發(fā)記錄、及日常報表數(shù)據的統(tǒng)計工作；1.6.9為客戶提供郵件包裹的包裝服務；1.6.10為客戶提供各類充值卡的代購服務；1.6.11為客戶提供植物的租擺聯(lián)系及室內保潔服務；1.6.12為客戶提供旅游咨詢、代訂火車票、飛機票及旅游包車服務；1.6.13為客戶提供機場、車站接送服務；1.6.14為客戶提供代訂鮮花服務；1.6.15為客戶提供打印、復印、掃描、傳真等商務服務。1.7服務流程1.7.1報刊訂閱流程

a.客戶到收發(fā)中心辦理報刊訂閱業(yè)務（也可由收發(fā)服務人員上門服務）；

b.客戶領取并在服務員的指導下規(guī)范填寫報刊訂閱單，訂閱單一式三份，訂戶、收訂人、郵局各一份；

c.收訂人核對訂閱單中報刊金額、數(shù)量、份數(shù)，訂閱投遞時間、單位、地址等；

d.如上信息準確無誤后核收資費，訂閱人、收訂人雙方確認后簽字；

e.將訂閱單用戶聯(lián)交予客戶；

f.待報刊投遞期間，客戶按照領取報刊流程進行接收報刊；1.7.2領取雜志流程

a.外接口單位送達雜志；

b.收發(fā)員核對雜志數(shù)量、質量，蓋章簽收后按照訂閱單位、數(shù)量進行分揀、投遞；

c.收發(fā)員將雜志送至客戶單元內；d.訂閱人核對雜志數(shù)量、質量準確無誤后在雜志簽收單簽字領取。

1.7.3領取報紙、國際國內平信、平常印刷品流程

a.外接口單位送達報紙；

b.收發(fā)員核對報紙數(shù)量、質量，按照大報、小報及訂閱單位、數(shù)量進行分揀、投遞；

c.各單位固定取報員領取報紙；

d.報紙數(shù)量、質量不符時可與收發(fā)員進行溝通1.7.4領取國內包裹、國際國內掛號信、掛號印刷品、保價包裹通知單、匯款單、匯款回執(zhí)單流程

a.客戶憑通知單及有效證件到收發(fā)中心領?。?/p>

b.按照通知單信息在郵件查詢單中查詢相應記錄；

c.收發(fā)員核對領取人有效證件；

d.在郵件領取查詢單對應記錄中確認、簽字、領?。?/p>

e.備注：給據郵件的領取可由他人代領，他人代領的同時出示代領人的有效證件。

1.7.5郵寄國際國內掛號信、掛號印刷品流程

a.客戶到收發(fā)中心辦理寄出掛號郵件業(yè)務；

b.收發(fā)員詢問用戶郵寄情況，雙人共驗郵寄物品；

c.符合郵寄標準后受理；

d.收發(fā)員包裝所郵寄郵件，客戶按照國家書信格式規(guī)范填寫地址后移交收發(fā)員；

e.收發(fā)員對郵件進行稱重，核收資費；

f.收發(fā)員貼附等金額郵票，將掛號函件收據或掛號印刷品收據交予客戶；

g.備注：印刷品的范圍是具有國家刊代號的書籍、報刊、雜志，凡光盤等物品均不能按照信件郵寄。

1.7.6郵寄國際國內平常信件流程

a.客戶到收發(fā)中心辦理寄出平信業(yè)務；

b.收發(fā)員出售信封，客戶將信件自行裝入；

c.客戶按照國家書信格式規(guī)范填寫地址后封口；

d.收發(fā)員稱重，按國家標準貼附郵資；

e.投入信箱，待郵局投遞人員取出。

1.7.7郵寄平常印刷品流程

a.客戶到收發(fā)中心辦理寄出印刷品業(yè)務；

b.收發(fā)員詢問用戶郵寄情況，雙人共驗郵寄物品；

c.符合郵寄標準后受理；

d.收發(fā)員對所郵寄印刷品進行包裝；

e.客戶按照國家書信格式規(guī)范填寫地址；

f.收發(fā)員加蓋印刷品專用章；

g.稱重，核計核收郵資、包裝費；

h.貼等金額郵票。

1.7.8郵寄國際國內特快專遞流程

a.用戶到收發(fā)中心辦理寄出特快專遞業(yè)務；

b.收發(fā)員詢問客戶郵寄情況，雙人共驗郵寄物品；

c.符合郵寄標準后受理；

d.客戶領取特快專遞郵件詳情單；

e.客戶規(guī)范填寫詳情單，收發(fā)員檢查客戶填寫的詳情單是否正確；

f.收發(fā)員將郵件裝入特快專遞專用封套，信息錄入郵政電子化支局系統(tǒng)；

g.收發(fā)員稱重，核計核收郵資；

h.將寄件詳情單存根交予客戶。

1.7.9郵寄國內快遞包裹、普通包裹、物流包裹流程

a.客戶到收發(fā)辦理寄出包裹業(yè)務；

b.收發(fā)員詢問客戶郵寄情況，客戶自行選擇適合自己的包裹郵寄方式，雙人共驗郵寄物品；

c.符合郵寄標準后受理；

d.客戶領取寄出包裹詳情單；

e.客戶規(guī)范填寫詳情單（注明收件人聯(lián)系方式），收發(fā)員檢查用戶填寫的詳情單是否正確；

f.按照國家郵政標準包裝郵寄物品；

g.將包裹詳情單和包裝后物品一同核計核收郵資、包裝費；

h.將寄件詳情單存根交予客戶。

1.8考核制度：考核制度是為了更好的對我們的工作進行監(jiān)督和改善。分為自我考評和部門考評兩個方面。員工在每月25日之前將自評表格填寫完畢交部門經理處。部門經理則根據日常檢查情況的統(tǒng)計，對員工進行質量和績效復評，考核結果作為當月績效考核之依據。1.8.1員工自評表姓名部門職位填表日期考評要素考評說明標準分值得分工作態(tài)度紀律性是否嚴格遵守工作紀律和規(guī)章，維持良好工作秩序；是否服從命令、聽從指揮；是否嚴格遵守工作匯報制度，按時提交報告5協(xié)作性工作是否充分考慮他人處境；是否能夠主動協(xié)助上級和同事工作；是否努力使工作氛圍活躍、協(xié)調5敬業(yè)性對分配的任務主動積極、留心改善、盡心盡責；是否能不計得失、兢兢業(yè)業(yè)；是否能不懼困難，堅持完成工作任務；5責任感認清自己在組織中的角色、任務并對此認真負責；對工作中的失誤是否會逃避責任或多方辯解5服務態(tài)度言行能否遵守服務規(guī)則標準及其它規(guī)定；服裝或儀態(tài)是否有不整齊不規(guī)范現(xiàn)象；是否態(tài)度誠懇、服務周到、以客為尊10工作業(yè)績工作質量工作計劃是否按時完成；151、工作過程是否細致、正確、完善；2、工作手段是否適合目的；101、工作結果是否有效；2、是否能達到工作標準之要求；10工作成果1、職責是否正常履行；2、克服困難、取得成果是否充分；3、改善業(yè)務、提高效率、降低成本方面的成果如何10行為能力專業(yè)知識是否具有本職工作所必要的基礎知識、實務知識；是否具有與所擔任的職務相稱的相關聯(lián)知識；能否自覺更新知識5技能1、處理工作業(yè)務的經驗和技能如何；是否能及時糾正錯誤2、是否能夠不斷積累知識和經驗，提高工作能力5理解執(zhí)行能力1、能否正確理解上級指令及工作任務、方法和程序；2、是否能在復雜環(huán)境中將目標責任具體落實，干凈利索地做好工作5溝通協(xié)調能力1、是否善與他人溝通，在相互理解和認同的基礎上，維持與他人雙向協(xié)作；2、是否主動合作，密切協(xié)調，保持良好的組織工作氛圍和團隊戰(zhàn)斗力5品德操守為人誠信、執(zhí)行工作的操守、個人修養(yǎng)及有愛護公司的觀念5自我評價總分個人簽字1.8.2復評姓名部門職位填表日期考評要素考評說明標準分值扣分及原因得分工作態(tài)度紀律性1、是否嚴格遵守工作紀律和規(guī)章，維持良好工作秩序；2、是否服從命令、聽從指揮；3、是否嚴格遵守工作匯報制度，按時提交報告5協(xié)作性工作是否充分考慮他人處境；是否能夠主動協(xié)助上級和同事工作；是否努力使工作氛圍活躍、協(xié)調5敬業(yè)性1、對分配的任務主動積極、留心改善、盡心盡責；2、是否能不計得失、兢兢業(yè)業(yè)；3、是否能不懼困難，堅持完成工作任務；5責任感1、認清自己在組織中的角色、任務并對此認真負責；2、對工作中的失誤是否會逃避責任或多方辯解5服務態(tài)度1、言行能否遵守服務規(guī)則標準及其它規(guī)定；2、服裝或儀態(tài)是否有不整齊不規(guī)范現(xiàn)象；3、是否態(tài)度誠懇、服務周到、以客為尊10工作業(yè)績工作質量工作計劃是否按時完成；151、工作過程是否細致、正確、完善；2、工作手段是否適合目的；101、工作結果是否有效；2、是否能達到工作標準之要求；10工作成果1、職責是否正常履行；2、克服困難、取得成果是否充分；3、改善業(yè)務、提高效率、降低成本方面的成果如何10行為能力專業(yè)知識1、是否具有本職工作所必要的基礎知識、實務知識；2、是否具有與所擔任的職務相稱的相關聯(lián)知識；能否自覺更新知識5技能1、處理工作業(yè)務的經驗和技能如何；是否能及時糾正錯誤2、是否能夠不斷積累知識和經驗，提高工作能力5理解執(zhí)行能力1、能否正確理解上級指令及工作任務、方法和程序；2、是否能在復雜環(huán)境中將目標責任具體落實，干凈利索地做好工作5溝通協(xié)調能力1、是否善與他人溝通，在相互理解和認同的基礎上，維持與他人雙向協(xié)作；2、是否主動合作，密切協(xié)調，保持良好的組織工作氛圍和團隊戰(zhàn)斗力5品德操守為人誠信、執(zhí)行工作的操守、個人修養(yǎng)及有愛護公司的觀念5評語考評者簽章經理總分考評等級考核得分達到90分及以上，可得全額績效工資（A級）；考核得分在85分-90分（不含90分）之間，可得績效工資的90%（B級）；考核得分在80分-