護(hù)士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范-課件

護(hù)士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范(1)ppt課件護(hù)士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范(1)ppt課件1護(hù)士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范-課件2護(hù)士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范-課件3護(hù)士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范-課件4一、儀容、儀態(tài)、儀表禮儀儀容儀容是指人的外表，心理學(xué)家研究表明人與人之間交往的最初印象也就是所謂的“第一印象”往往在初識的15秒內(nèi)產(chǎn)生，所以得體的儀容十分重要。一、儀容、儀態(tài)、儀表禮儀儀容5

個(gè)人衛(wèi)生發(fā)型妝面要求良好的衛(wèi)生習(xí)慣簡潔的發(fā)飾淡妝上崗儀容個(gè)人衛(wèi)生要求儀容6護(hù)士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范-課件7儀態(tài)目光（柔和的目光）微笑（自然親切的微笑）儀態(tài)8微笑服務(wù)為什么要微笑服務(wù)微笑服務(wù)是禮貌的前提，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是人與人之間溝通的潤滑劑。微笑可以使人的心情向愉快的方向發(fā)展，微笑服務(wù)可以減少投訴樹立良好的科室形象。

主動微笑保持微笑（松、翹、齒、聲、心）微笑服務(wù)為什么要微笑服務(wù)9儀表要求：莊重、得體原則著裝合體、整潔、衣扣整齊，內(nèi)衣不外露白色低跟、軟底、防滑的護(hù)士鞋淺色或肉色的襪子不應(yīng)有過多配飾

口袋內(nèi)物品不可過滿儀表要求：莊重、得體原則10她的著裝錯(cuò)在哪里？護(hù)士服衣領(lǐng)過低內(nèi)衣外露護(hù)士服不合體護(hù)士服衣袖過長口袋內(nèi)物品過多她的著裝錯(cuò)在哪里？護(hù)士服衣領(lǐng)過低11二、言談禮儀語言技巧

語氣：不僅可以“達(dá)意”，而且更擅長于“傳情”。應(yīng)使用耐心、委婉得體、輕松詼諧的語氣。

節(jié)奏：語速不可以太快，應(yīng)控制在對方能聽到、聽清、聽懂為準(zhǔn)。對患者難理解的話要放慢速度，在必要的時(shí)候還可以保持沉默。二、言談禮儀語言技巧12二、言談禮儀語言技巧

傾聽：說話是藝術(shù)，聽話是修養(yǎng)。專注地傾聽患者的訴說，能使對方產(chǎn)生一種信賴感。

提問：提問是交流成功的“敲門磚”，它可以敲開一個(gè)醫(yī)患溝通的良好開端。同時(shí)把握好提問中的氣氛、時(shí)間及效果。

二、言談禮儀語言技巧13語言的應(yīng)用形式禮貌用語1.招呼語：問候、問答、稱呼(年齡、行業(yè)、統(tǒng)稱）2.請求：請把胳膊放平，我給您測血壓3.感謝4.道歉:請?jiān)彙?shí)在抱歉、真過意不去5.道別語言的應(yīng)用形式禮貌用語14語言的應(yīng)用形式禁忌與婉言在工作中有些話是不能說的，有些話要委婉地說。如：“你去問別人吧”、“我不知道”這在工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說：“請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”。語言的應(yīng)用形式禁忌與婉言15語言交流禮儀語音——清晰、大小適度語速——相對緩慢、語速平穩(wěn)語氣——親切、面帶微笑語調(diào)——語調(diào)應(yīng)壓低語言交流禮儀語音——清晰、大小適度16電話禮儀接電話時(shí)的笑容和姿勢主動友好、自報(bào)家門用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào)說話簡明，節(jié)約時(shí)間接電話專心致志，說話主次分明電話語氣要委婉掛斷電話前要說再見電話禮儀接電話時(shí)的笑容和姿勢17三、舉止禮儀介紹禮儀——自我介紹、介紹他人握手禮儀——距離、時(shí)間、目光、微笑名片禮儀——遞名片、接名片空間禮儀——親密距離、個(gè)人距離、社交距離、公眾距離

乘梯禮儀——先進(jìn)后出（無人管理）后進(jìn)先出（有人管理）三、舉止禮儀介紹禮儀——自我介紹、介紹他人18四、體態(tài)禮儀基本姿態(tài)

站坐蹲走工作姿態(tài)端治療盤持資料夾推治療車傳遞物品四、體態(tài)禮儀基本姿態(tài)工作姿態(tài)19基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿點(diǎn)頭禮、鞠躬禮站姿基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿點(diǎn)頭禮、鞠躬禮站姿20基本站姿頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視，目光柔和，面帶微笑身體：肩自然舒展，挺胸收腹，兩臂垂于身體兩側(cè)，手指自然彎曲，虎口向前。下肢：兩腿直立，兩膝和腳跟并攏應(yīng)用：同事之間交談基本站姿頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視，21標(biāo)準(zhǔn)站姿

基本站姿基礎(chǔ)上，雙手在身前交叉以右手在前為宜，掌心向內(nèi)，手指并攏垂直向下。

應(yīng)用：迎送患者、前臺導(dǎo)醫(yī)、查房溝通站姿

兩腳呈“丁”字型，右手在腹前輕握左手，四指自然彎曲，手腕微微上揚(yáng)。應(yīng)用：與患者溝通和交流標(biāo)準(zhǔn)站姿

基本站姿基礎(chǔ)上，雙手在身前交叉以右手在前為宜，22入座得法落座無聲左進(jìn)左出離座謹(jǐn)慎落座：

女士：雙手疊放一側(cè)大腿上；男士：雙腳分開與肩等寬，雙手分別置于兩腿上?；咀巳胱禾ь^頸直，下頜微收，目視前方，雙肩平正放松，挺胸立腰，上身與大腿、小腿呈90°，兩膝自然并攏，兩腳平落在地，足尖向前，坐在椅子1/2--2/3處。離座：不突然站起，不出聲響，慢慢起身離位，左側(cè)離開。入座得法落座：基本坐姿入座：抬頭頸直，下頜微收，目視前方，雙23雙膝并攏兩腳前后分開雙腳同時(shí)放于一側(cè)兩腳交叉放于一側(cè)四種變換腿位方式優(yōu)雅、穩(wěn)重左進(jìn)左出原則雙膝并攏兩腳前后分開雙腳同時(shí)放于一側(cè)兩腳交叉放于一側(cè)四種變換24蹲姿蹲時(shí)：左腳前，右腳后，兩腿靠攏，臀部朝下右手在身后捋平衣裙；左腿：全腳著地，小腿與地面基本垂直；右腿：腳跟提起，腳掌著地，支撐身體，左高右低，蹲下后：雙手掌心向下疊放在兩腿中間壓緊裙擺。蹲姿蹲時(shí)：左腳前，右腳后，25行姿基本行姿端治療盤姿態(tài)持病歷夾姿態(tài)推車姿態(tài)行姿基本行姿端治療盤姿態(tài)持病歷夾姿態(tài)推車姿態(tài)26頭部：抬頭、下頜微收、目視前方，面帶微笑，身體：上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前傾，兩臂自然擺動。步態(tài)：腳尖向前、步幅適中、步態(tài)輕盈、穩(wěn)健、勻速前進(jìn)?；拘凶祟^部：抬頭、下頜微收、目視前方，面帶微笑，基本行姿27禁忌走姿方向不定左右搖晃重心不穩(wěn)彎腰駝背步履拖沓邊走邊吃勾肩搭背禁忌走姿方向不定28取站立或行走姿態(tài)雙手托盤底邊緣中部雙肘靠近腰部上臂與前臂呈90°盤內(nèi)邊距身體3-5cm取放平穩(wěn)端治療盤姿態(tài)取站立或行走姿態(tài)端治療盤姿態(tài)29取站立或行走姿態(tài)左手握病歷夾邊緣中部，使前緣上翹，置前臂內(nèi)側(cè)，靠緊腰部。右手下垂，行走時(shí)自然擺動。打開病歷夾：左手托病歷夾，右手扶持，身體挺直，協(xié)調(diào)、自然。持病歷夾姿態(tài)取站立或行走姿態(tài)持病歷夾姿態(tài)30位于車后手扶車把，均勻用力重心于前臂上身平直，略前傾入室：先手推開門后推車入室入室后先關(guān)門后推車至床旁推車姿態(tài)位于車后推車姿態(tài)31手勢原地指路伴隨引路近距離提示召喚他人手勢原地指路伴隨引路近距離提示召喚他人32行為禮儀

尊重患者誠實(shí)守信舉止文雅雷厲風(fēng)行行為禮儀尊重患者33六聲七字十心六聲七字十心34六聲來有問候聲去有送別聲體貼有關(guān)懷聲不足有致歉聲表揚(yáng)有道謝聲為體檢人員辦事有回聲六聲來有問候聲35七字七字：不-不對體檢者說不歉-不慎失誤道歉笑-真誠微笑雅-舉止優(yōu)雅請-做事請字當(dāng)先忍-發(fā)生矛盾忍讓當(dāng)先好-見面道聲好七字七字：不-不對體檢者說不36十心十心：宣教熱心巡視留心問答耐心對意見虛心工作盡心對體