客戶關(guān)系管理知識點(diǎn)整理

#50、客戶滿意度的衡量公式：c=b/a其中：c表示客戶滿意度；b表示客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)；A表示客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值如果b小于a，即c〈l,客戶實(shí)際體驗(yàn)的效果小于期望值，那么客戶就不滿意；如果b等于a,即c=l,客戶實(shí)際體驗(yàn)的效果等于期望值，那么客戶就滿意；如果b大于a,即c〉l,客戶實(shí)際體驗(yàn)的效果大于期望值，那么客戶就非常滿意；51、客戶識別在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要性體現(xiàn)在哪些方面？答：①客戶識別有助于企業(yè)獲取新客戶；②客戶識別有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互動(dòng)；③客戶識別能夠提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度。52、客戶價(jià)值主要包括：財(cái)物價(jià)值和非財(cái)務(wù)價(jià)值。財(cái)務(wù)價(jià)值來源于客戶與企業(yè)的直接交易，體現(xiàn)在交易收益與交易成本之差。非財(cái)務(wù)價(jià)值是指與直接交易無關(guān)的、難以精確測定的價(jià)值。53、客戶區(qū)分的步驟包括：確定區(qū)分客戶的基礎(chǔ)、區(qū)分不同的客戶、分析不同客戶的特征。54、數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)分析方法的區(qū)別？答：數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)方法（如查詢、報(bào)表、聯(lián)機(jī)應(yīng)用分析）的本質(zhì)區(qū)別是數(shù)據(jù)挖掘是在沒有明確假設(shè)的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識的。數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息應(yīng)具有先前未知、有效和可實(shí)用三個(gè)特征。案例分析題：1、客戶關(guān)系管理能力的含義？答：客戶關(guān)系管理能力：企業(yè)以實(shí)施客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向，在經(jīng)營活動(dòng)中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個(gè)性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，形成競爭優(yōu)勢的知識和技能的集合。2、客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成？答：①客戶洞察能力：企業(yè)通過各種行為特征識別客戶和分析客戶偏好和行為習(xí)慣并從中得到有價(jià)值的決策信息的能力；②創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力：指客戶在購買和消費(fèi)過程中所得到的全部利益；③管理客戶關(guān)系生命周期的能力：與目標(biāo)客戶發(fā)展和保持良好的管理的能力。3、客戶關(guān)系管理的3種能力之間的聯(lián)系和獨(dú)立？答：客戶關(guān)系管理的客戶洞察能力、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力、客戶管理關(guān)系生命周期的能力即密切聯(lián)系又保持著獨(dú)立。）聯(lián)系性：客戶洞察能力為提高創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力以及管理客戶關(guān)系生命周期能力的提高也為客戶識別和分析收集到更多更有價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)C2）獨(dú)立性：獨(dú)立性表現(xiàn)在它們?nèi)咧g不存在必然的因果關(guān)系，也沒有固定的發(fā)展順序，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況優(yōu)先發(fā)展任何一種能力，其結(jié)果都能夠提升企業(yè)的客戶管理管理能力，獲取競爭優(yōu)勢。4、影響客戶關(guān)系管理能力的因素？答：信息技術(shù)、高層領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)文化、人力資源、組織設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈伙伴。5、客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系的作用？答：對企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行評價(jià)，能夠通過橫向比較明確企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力水平，同時(shí)有利于進(jìn)一步探討客戶關(guān)系管理能力水平與企業(yè)績效的關(guān)系，推斷企業(yè)在未來的競爭中可能的地位，從而決定提升客戶關(guān)系管理能力的緊迫性和投入資源的多少，為提升客戶關(guān)系管理能力奠定基礎(chǔ)。6、客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則？答：①目的性原則：設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理能力評價(jià)指標(biāo)體系的目的在于衡量客戶關(guān)系管理能力的強(qiáng)弱；科學(xué)性原則：客戶關(guān)系管理能力評價(jià)指標(biāo)要準(zhǔn)確反映實(shí)際情況；全面性原則：指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)有能夠完整地、多角度地反映企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的狀況；實(shí)效性原則：即效應(yīng)性原則，客戶關(guān)系管理能力評價(jià)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮到能以最少的投入創(chuàng)造最大的產(chǎn)出；通用性與發(fā)展性相結(jié)合的原則：所建立的指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)充分考慮適應(yīng)性,以便建立指標(biāo)能夠反映不同類別、不同行業(yè)的企業(yè)客戶關(guān)系管理的共性和特性。7、客戶關(guān)系管理能力評價(jià)指標(biāo)？答：（1）客戶洞察能力指標(biāo)：①市場信息反饋能力；②黃金客戶識別能力；③客戶信息分析能力；④對客戶的了解程度。（2）創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力指標(biāo)：①開發(fā)新產(chǎn)品的能力；②定制化生產(chǎn)能力；③員工的服務(wù)水平；④交貨能力；⑤銷售渠道的多樣性；⑥客戶使用產(chǎn)品的方便性；⑦品牌管理能力。（3）管理客戶關(guān)系生命周期能力指標(biāo)：①對客戶關(guān)系的把握能力；②客戶變化的反應(yīng)能力；③處理客戶抱怨的能力；④交流渠道的多樣性；⑤交流的及時(shí)性；⑥交流的有效性。8、客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)績效的影響？答：（1）對企業(yè)創(chuàng)新的影響：①對新產(chǎn)品進(jìn)入市場的速度影響：取決于企業(yè)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品需求的速度、研制出新產(chǎn)品的速度以及推廣的速度；②對新產(chǎn)品銷售額在總銷售額比例的影響：比例越高說明企業(yè)推廣新產(chǎn)品的能力越強(qiáng)；③對新產(chǎn)品產(chǎn)量在總產(chǎn)量的比率的影響：主要取決于企業(yè)的生產(chǎn)能力；④對新產(chǎn)品受歡迎程度的影響：與新產(chǎn)品的本身特質(zhì)有關(guān)。（2）對企業(yè)客戶的影響：①對客戶獲取率的影響：主要和企業(yè)識別客戶和吸引客戶購買的能力有關(guān)；②對客戶滿意度的影響：一般是指客戶從企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的總價(jià)值有關(guān)；③對客戶保持率的影響；④對交叉銷售額和客戶平均錢夾份額的影響：體現(xiàn)了企業(yè)與客戶的關(guān)系質(zhì)量，成正比例關(guān)系。（3）對財(cái)務(wù)的影響：①對成本的影響：主要有企業(yè)對客戶的了解程度、客戶信息分析能力、黃金客戶識別能力和對客戶關(guān)系的把握能力；②對收入的影響：企業(yè)創(chuàng)新對收入的影響、企業(yè)客戶對收入的影響。（4）對企業(yè)績效影響地調(diào)節(jié)因素：①客戶需求和偏好的變動(dòng)程度：客戶需求和偏好的變動(dòng)程度越大，客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)績效的影響就越明顯；②行業(yè)競爭程度：競爭越激烈；客戶關(guān)系管理能力和企業(yè)業(yè)績的關(guān)系就越緊密；③行業(yè)技術(shù)變動(dòng)程度：技術(shù)變動(dòng)越大，客戶關(guān)系管理能力和企業(yè)業(yè)績的關(guān)系就越不密切；④經(jīng)濟(jì)的繁榮程度：經(jīng)濟(jì)越不景氣，客戶關(guān)系管理能力和企業(yè)業(yè)績的關(guān)系就越緊密。9、提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施？答：（1）信息技術(shù)的引入：對于與客戶交流比較頻繁或?qū)蛻舴?wù)要求比較高的行業(yè)可以引入CRM軟件系統(tǒng)。（2）實(shí)施企業(yè)文化的變革：①領(lǐng)導(dǎo)觀念的轉(zhuǎn)變：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的作用是決定性的；②構(gòu)筑共同愿景：試圖說服那些參與人員接納新的企業(yè)理念，發(fā)揮組織成員能量；③創(chuàng)建以客戶為中心的價(jià)值觀：促使組織中的每個(gè)人變革既有的價(jià)值感，使之與客戶關(guān)系管理理念相匹配；④傳播以客戶為中心的價(jià)值觀：要讓以客戶為中心的價(jià)值觀在組織成員中傳播并逐漸接受。（3）人力資源管理變革：①變革招聘過程和標(biāo)準(zhǔn)：通過精心選擇合適客戶服務(wù)的候選人，并安排員工參加技術(shù)技能培訓(xùn)；②加強(qiáng)員工培訓(xùn)：組織以提高員工對客戶的認(rèn)識和與客戶的交流技能為指導(dǎo)的培新；③變革績效考評和激勵(lì)體系：制定有效的激勵(lì)制度，