2023酒店服務(wù)員年度總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)樣本（3篇）

第8頁共8頁2023?酒店服務(wù)?員年度總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)樣?本__?__年已?悄然謝幕?，___?_酒店在?這一年也?發(fā)生重大?的突破與?轉(zhuǎn)變，作?為酒店中?的普通一?員，在平?穩(wěn)中感受?變化、在?變化中感?受創(chuàng)新、?在創(chuàng)新中?感受發(fā)展?，在發(fā)展?中感受壓?力，這一?年對于我?和我所在?的行政部?都有不可?磨滅的記?憶與不可?復(fù)制的意?義，在日?常管理工?作、企業(yè)?文化建設(shè)?、人力資?源、質(zhì)量?檢查、保?安及外協(xié)?等各項(xiàng)工?作中收獲?頗多，其?中所經(jīng)歷?和完成的?每一項(xiàng)工?作都成為?今后得以?進(jìn)步的動?力，并為?后續(xù)的工?作奠定良?好基礎(chǔ)，?現(xiàn)總結(jié)一?下___?_年工作?狀況。?一、主要?職責(zé)我?所從事的?工作和擔(dān)?負(fù)的責(zé)任?也使自己?的責(zé)任感?與使用感?日益增強(qiáng)?，在進(jìn)入?酒店開展?工作之前?，我對這?一行業(yè)可?以說是了?解很少，?在到酒店?后短短一?年時(shí)間內(nèi)?，在各位?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的幫助?與協(xié)助下?，我自己?和部門工?作都取得?長足進(jìn)步?，當(dāng)然在?這一年時(shí)?間內(nèi)也發(fā)?生了不少?問題，但?這也正為?我的工作?和個(gè)人成?長提供足?以依托的?經(jīng)驗(yàn)與資?本。二?、工作成?績在一?年中部門?工作取得?明顯進(jìn)步?，在規(guī)范?化管理和?制度化建?設(shè)上取得?重要成績?;外協(xié)工?作取得重?要突破，?為酒店打?造良好外?部經(jīng)營環(huán)?境奠定基?礎(chǔ);人力?資源工作?取得進(jìn)展?，從人員?選聘、員?工培訓(xùn)到?人力資源?科學(xué)管理?與調(diào)配上?取得重要?進(jìn)展;質(zhì)?檢工作取?得進(jìn)展，?質(zhì)量檢查?體系已基?本建立;?行政部工?作為酒店?整體工作?運(yùn)營提供?基礎(chǔ)性支?持，與各?部門聯(lián)系?緊密，為?酒店發(fā)展?共同努力?。三、?工作不足?時(shí)間短?在部門內(nèi)?部管理中?還存在有?些不規(guī)范?的地方，?使工作整?體效果受?到一些影?響;注重?工作質(zhì)量?與效率，?強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格?管理，對?員工生活?關(guān)注度不?夠，今后?工作中會?再加強(qiáng)與?員工的溝?通，保證?更好地達(dá)?到工作要?求;培訓(xùn)?工作缺乏?系統(tǒng)性，?在明年注?意改進(jìn)。?四、個(gè)?人優(yōu)勢分?析具有?較強(qiáng)的親?和力，具?備一定的?管理基礎(chǔ)?，樂于承?受工作壓?力，并能?較快地適?應(yīng)工作環(huán)?境。具有?較強(qiáng)的學(xué)?習(xí)能力，?可以在較?短時(shí)間內(nèi)?對新的知?識融會貫?通，并運(yùn)?用于實(shí)際?工作中;?具有協(xié)調(diào)?控制能力?、擅長溝?通，對管?理工作把?控能力較?強(qiáng);工作?細(xì)致性較?強(qiáng)，善于?從細(xì)節(jié)處?開展工作?，對工作?大有進(jìn)益?。五、?個(gè)人劣勢?分析因?為從事酒?店業(yè)時(shí)間?較短，可?能在專業(yè)?性上會有?所缺乏;?對自身性?格所具有?缺點(diǎn)的控?制與把握?應(yīng)進(jìn)一步?提升，應(yīng)?加工作中?加強(qiáng)優(yōu)勢?發(fā)揮，盡?量規(guī)避劣?勢，完善?自身工作?行為。?2023?酒店服務(wù)?員年度總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)樣?本（二）?我認(rèn)識?到作為酒?店服務(wù)員?，在酒店?工作中熱?忱固然重?要，但還?需要具備?良好的服?務(wù)本事。?例如遇到?突發(fā)事件?，客人心?肌梗塞突?然昏厥，?如果等醫(yī)?務(wù)人員到?來，客人?生命恐怕?會有危險(xiǎn)?。服務(wù)人?員這時(shí)如?果沒有一?點(diǎn)急救常?識，縱有?滿腔熱情?也無濟(jì)于?事，因?yàn)?其中涉及?到“能與?不能”的?技術(shù)性問?題。所以?，我認(rèn)為?作為酒店?服務(wù)員至?少要具備?以下幾方?面的服務(wù)?本事。?一、語言?本事語?言是服務(wù)?員與客人?建立良好?關(guān)系、留?下深刻印?象的重要?工具和途?徑。語言?是思維的?物質(zhì)外殼?，它體現(xiàn)?服務(wù)員的?精神涵養(yǎng)?、氣質(zhì)底?蘊(yùn)、態(tài)度?性格?？?人能夠感?受到的最?重要的兩?個(gè)方面就?是服務(wù)員?的言和行?。服務(wù)?員在表達(dá)?時(shí)，要注?意語氣的?自然流暢?、和藹可?親，在語?速上堅(jiān)持?勻速，任?何時(shí)候都?要心平氣?和，禮貌?有加。那?些表示尊?重、謙虛?的語言詞?匯常常能?夠緩和語?氣，如“?您、請、?抱歉、假?如、能夠?”等等。?另外，服?務(wù)員還要?注意表達(dá)?時(shí)機(jī)和表?達(dá)對象，?即根據(jù)不?一樣的場?合和客人?不一樣身?份等具體?情景進(jìn)行?適當(dāng)?shù)皿w?的表達(dá)。?人們在?談?wù)摃r(shí)，?常常忽略?了語言的?另外一個(gè)?重要組成?部分--?-身體語?言。根據(jù)?相關(guān)學(xué)者?的研究，?身體語言?在資料的?表達(dá)中起?著十分重?要的作用?。服務(wù)員?在運(yùn)用語?言表達(dá)時(shí)?，應(yīng)當(dāng)恰?當(dāng)?shù)厥褂?身體語言?，如運(yùn)用?恰當(dāng)?shù)氖?勢、動作?，與口頭?表達(dá)語言?聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出?讓客人易?于理解和?滿意的表?達(dá)氛圍。?二、交?際本事?酒店是一?個(gè)人際交?往很多集?中發(fā)生的?場所，每?一個(gè)服務(wù)?員每一天?都會與同?事、上級?、下屬異?常是很多?的客人進(jìn)?行廣泛的?接觸，并?且會基于?服務(wù)而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動關(guān)系，?妥善地處?理好這些?關(guān)系，將?會使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待?？腿?這一感受?的獲得將?會為經(jīng)營?的持續(xù)興?旺和企業(yè)?品牌的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際本?事則是服?務(wù)員實(shí)現(xiàn)?這些目標(biāo)?的重要基?礎(chǔ)。三?、觀察本?事服務(wù)?人員為客?人供給的?服務(wù)有三?種，第一?種是客人?講得十分?明確的服?務(wù)需求，?只要有嫻?熟的服務(wù)?技能，做?好這一點(diǎn)?一般來說?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務(wù)，即?應(yīng)當(dāng)為客?人供給的?、不需客?人提醒的?服務(wù)。例?如，客人?到餐廳坐?下準(zhǔn)備就?餐時(shí)，服?務(wù)員就應(yīng)?當(dāng)迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾;在前?廳時(shí)，帶?著很多行?李的客人?一進(jìn)門，?服務(wù)員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒有?想到、沒?法想到或?正在研究?的潛在服?務(wù)需求。?能夠善?于把客人?的這種潛?在需求一?眼看透，?是服務(wù)員?最值得肯?定的服務(wù)?本領(lǐng)。這?就需要服?務(wù)員具有?敏銳的觀?察本事，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時(shí)的實(shí)在?服務(wù)。而?這種服務(wù)?的供給是?所有服務(wù)?中最有價(jià)?值的部分?。第一?種服務(wù)是?被動性的?，后兩種?服務(wù)則是?主動性的?，而潛在?服務(wù)的供?給更強(qiáng)調(diào)?服務(wù)員的?主動性。?觀察本事?的實(shí)質(zhì)就?在于善于?想客人之?所想，在?客人開口?言明之前?將服務(wù)及?時(shí)、妥帖?地送到。?四、記?憶本事?在服務(wù)過?程中，客?人常常會?向服務(wù)員?提出一些?如酒店服?務(wù)項(xiàng)目、?星級檔次?、服務(wù)設(shè)?施、特色?菜肴、煙?酒茶、點(diǎn)?心的價(jià)格?或城市交?通、旅游?等方面的?問題，服?務(wù)員此時(shí)?就要以自?我平時(shí)從?經(jīng)驗(yàn)中得?來的或有?目的的積?累成為客?人的“活?字典”、?“指南針?”，使客?人能夠即?時(shí)了解自?我所需要?的各種信?息，這既?是一種服?務(wù)指向、?引導(dǎo)，本?身也是一?種能夠征?得客人欣?賞的服務(wù)?。服務(wù)?員還會經(jīng)?常性地碰?到客人所?需要的實(shí)?體性的延?時(shí)服務(wù)。?即客人會?有一些托?付服務(wù)員?辦理的事?宜，或在?餐飲時(shí)需?要一些酒?水茶點(diǎn)，?在這些服?務(wù)項(xiàng)目的?提出到供?給之間有?一個(gè)或長?或短的時(shí)?間差，這?時(shí)就需要?酒店服務(wù)?員能牢牢?地記住客?人所需的?服務(wù)，并?在稍后的?時(shí)間中準(zhǔn)?確地予以?供給。如?果發(fā)生客?人所需的?服務(wù)被迫?延時(shí)或干?脆因?yàn)楸?遺忘而得?不到滿足?的情景，?對酒店的?形象會產(chǎn)?生不好的?影響。?五、應(yīng)變?本事服?務(wù)中突發(fā)?性事件是?屢見不鮮?的。在處?理此類事?件時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?秉承“客?人永遠(yuǎn)是?對的”宗?旨，善于?站在客人?的立場上?，設(shè)身處?地為客人?著想，能?夠作適當(dāng)?的讓步。?異常是職?責(zé)多在服?務(wù)員一方?的就更要?敢于承認(rèn)?錯(cuò)誤，給?客人以即?時(shí)的道歉?和補(bǔ)償。?在一般情?景下，客?人的情緒?就是服務(wù)?員所供給?的服務(wù)狀?況的一面?鏡子。當(dāng)?矛盾發(fā)生?時(shí)，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)首?先研究到?的是錯(cuò)誤?是不是在?自我一方?。六、?營銷本事?一名服?務(wù)員除了?要按照工?作程序完?成自我的?本職工作?外，還應(yīng)?當(dāng)主動地?向客人介?紹其他各?種服務(wù)項(xiàng)?目，向客?人推銷。?這既是充?分挖掘服?務(wù)空間利?用潛力的?重要方法?，也是體?現(xiàn)服務(wù)員?的主人翁?意識，主?動向客人?供給服務(wù)?的需要。?雖然酒?店各服務(wù)?部門設(shè)有?專門的人?員進(jìn)行營?銷，但他?們的主要?職責(zé)是一?種外部營?銷，內(nèi)部?營銷則需?要各個(gè)崗?位的服務(wù)?員共同來?做。僅有?全員都關(guān)?心酒店的?營銷，處?處感受一?種市場意?識，才能?抓住每一?個(gè)時(shí)機(jī)做?好對客人?的內(nèi)部營?銷工作。?這就要求?服務(wù)員不?能坐等客?人的要求?供給服務(wù)?，而應(yīng)當(dāng)?善于抓住?機(jī)會向客?人推銷酒?店的各種?服務(wù)產(chǎn)品?、服務(wù)設(shè)?施，充分?挖掘客人?的消費(fèi)潛?力。為此?，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)對各?項(xiàng)服務(wù)有?一個(gè)通盤?的了解，?并善于觀?察、分析?客人的消?費(fèi)需求、?消費(fèi)心理?，在客人?感興趣的?情景下，?使產(chǎn)品得?到充分的?知悉和銷?售。2?023酒?店服務(wù)員?年度總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)樣本?（三）?作為酒店?餐廳服務(wù)?員，新的?一年也有?新的計(jì)劃?與打算，?同時(shí)也需?要對即將?過去的一?年進(jìn)行一?個(gè)整體的?總結(jié)與分?析。__?__年時(shí)?間過得真?快，新的?____?年正在向?我們邁進(jìn)?，我期望?我們酒店?餐廳服務(wù)?員在這新?的一年里?脫下舊妝?，換上新?妝，有個(gè)?更新更好?的轉(zhuǎn)變，?正所謂，?我相信我?將必須能?做得更好?!我也期?望在那里?我能將我?的高興帶?給顧客感?染同事。?我也在?此感激大?家，在我?們一齊共?事以來的?這段時(shí)間?里所給我?的支持和?幫忙，回?頭看看已?走過的這?段路，一?路上都是?跌跌撞撞?的，但卻?很充實(shí)，?我覺得有?成就感。?記得我剛?邁進(jìn)盛豐?上班的第?一天，我?什么都不?會，就過?最基本的?向顧客至?歡迎詞我?都覺得開?不了口，?我單獨(dú)上?工作站后?又犯了很?多的錯(cuò)誤?，當(dāng)時(shí)我?真的想打?退堂鼓，?想一走了?之?？?是每次當(dāng)?我犯錯(cuò)誤?時(shí)大家都?耐心地給?我指出錯(cuò)?誤，并且?親自教我?正確操作?方法;我?記得一年?前我將要?從學(xué)?？?入社會時(shí)?，有一個(gè)?人以往對?我說過一?句話“你?是一個(gè)男?孩，我相?信你無論?遇到什么?困難都能?勇敢的去?應(yīng)對。”?她的這句?話我永遠(yuǎn)?都不會忘?記，因?yàn)?是她的這?句話讓我?重新找到?了自信，?我也不會?忘記大家?對我的支?持和幫忙?，因?yàn)榇?家的支持?和幫忙讓?我再次感?受到了大?家庭的溫?暖與溫馨?，我在此?向大家道?一聲多謝?，同時(shí)在?工作中與?大家有過?一些磨擦?，我向大?家道一聲?對不起，?請?jiān)彙?再次，?我期望在?以后的生?活和工作?，大家能?給我多提?一些提議?，我必須?虛心地聽?取，無論?是生活中?的、還是?工作的不?足或缺陷?我都會加?以改善，?經(jīng)過與大?家一齊在?盛豐相處?的這段時(shí)?間里，我?發(fā)現(xiàn)無論?在為人還?是在處事?方面，自?我都有較?好的改變?。與大?家相處也?較隨和，?工作起來?也不覺得?像開始時(shí)?那樣累，?為了營造?一個(gè)溫馨?的工作環(huán)?境，為了