電力客戶滿意度動態(tài)測評模型及其長期跟蹤調(diào)查結果分析

電力客戶滿意度動態(tài)測評模型及其長期跟蹤調(diào)查結果分析

隨著我國能源體制改革的深化，能源企業(yè)向商品化、能源采購市場逐步形成。供電企業(yè)要提高經(jīng)濟效益,需要轉變觀念,建立以客戶為中心的營銷機制,樹立以客戶滿意為核心的市場營銷觀念,正確掌握企業(yè)服務水平,根據(jù)電力客戶反饋意見改進工作,采取切實有效措施提高客戶滿意度,達到激勵用電需求、增加供電量的目標。供電行業(yè)具有公用事業(yè)的屬性,客戶滿意也是供電企業(yè)義不容辭的社會責任。為客觀評估供電企業(yè)與客戶的關系,供電企業(yè)有必要采用科學、系統(tǒng)的方法,構建電力客戶滿意度指數(shù)(CSI),正確測評電力客戶滿意度,幫助供電企業(yè)發(fā)現(xiàn)運營管理中存在的問題,了解自身的優(yōu)勢和劣勢,為持續(xù)改進供電質(zhì)量和提高服務水平提供依據(jù)。電力客戶滿意度測評是傳統(tǒng)與現(xiàn)代客戶關系理論和方法在電力市場中的應用。文獻結合電力行業(yè)的特點,建立了電力行業(yè)客戶滿意度測評體系,對濱海地區(qū)電力客戶進行了滿意度調(diào)查和數(shù)據(jù)分析,得出該地區(qū)客戶滿意度,通過對濱海地區(qū)客戶滿意度的分析,對客戶反映供電可靠性低提出了改進措施,并就如何處理客戶抱怨問題,提出建立客戶抱怨處理系統(tǒng),并從抱怨問題的收集及處理等方面進行了探討。文獻論述了福建電力公司從實際出發(fā),以客戶為中心,市場為導向,建立并實施了電力客戶滿意度評價體系。從評價體系的組織建設、滿意度模型的構建和測評指標的設立到實際測評、服務管理的改進和服務質(zhì)量的提升,通過電力客戶滿意度評價進行了理論研究,實現(xiàn)了客戶滿意度管理。文獻在永州電力客戶滿意度調(diào)查與測評的基礎上,分析了電力客戶滿意度現(xiàn)狀和影響因素,供電企業(yè)應通過提高客戶滿意度來提高企業(yè)的效益。文獻著重討論了如何建立適合于電力系統(tǒng)的客戶滿意度測評體系。文獻、文獻在借鑒美國用戶滿意度指數(shù)模型的基礎上,應用層次分析法,建立了我國電力行業(yè)的用戶滿意度指數(shù)模型,并研究了該指數(shù)的測算方法,文獻基于模糊理論對滿意度指標進行處理后提出了居民生活用電滿意度模糊測評方法。目前對電力客戶滿意度測評的研究主要集中在以下2個方面:一是對客戶滿意度影響因素及結果的研究;二是對測評模型和方法的研究?，F(xiàn)有的研究成果側重于如何結合電力行業(yè)特點制定合理的指標和測評方法,通過對電力客戶進行調(diào)查,統(tǒng)計分析調(diào)查結果,從而獲得電力客戶滿意度指標加權分數(shù),用以反映該地區(qū)供電企業(yè)當前的客戶滿意度,但與實際情況還存在差距,主要表現(xiàn)在以下幾個方面。a.一次性調(diào)查結果表達的信息不完全,結論沒有可比性,難以客觀、真實地反映客戶滿意度。b.供電企業(yè)不斷發(fā)展,客戶消費觀念和要求不斷提升,作為反映企業(yè)與客戶關系的客戶滿意度也是變化的,這就要求供電企業(yè)定期跟蹤客戶,合理測評客戶滿意度,并進行縱向?qū)Ρ?正確評價當前企業(yè)的發(fā)展情況。c.客戶滿意度調(diào)查和測評的主要目的是幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品與服務存在的問題及與客戶期望之間的差距,并提出改進措施,改善與客戶之間的關系,使客戶信任企業(yè),因此,需要對客戶滿意度調(diào)查結果進行動態(tài)分析,正確測評變化情況和內(nèi)在因素?；谏鲜鰡栴},提出了電力客戶滿意度動態(tài)測評模型,通過對電力客戶滿意度跟蹤調(diào)查,計算滿意度動態(tài)測評指標,分析被調(diào)查地區(qū)電力客戶滿意度變化情況,為供電企業(yè)提升服務質(zhì)量與服務水平提供決策依據(jù)。1電力客戶滿意度測評系統(tǒng)根據(jù)電力行業(yè)與客戶關系的特點構建電力客戶滿意度測評模型和指標體系,現(xiàn)有的研究成果已提出了具有實際意義和操作性較強的客戶滿意度測評基礎性指標。應用較多的是運用層次分析法構建多層次、多指標的用戶滿意度指數(shù)測評體系,電力行業(yè)用戶滿意度指數(shù)模型可分為5個層次。第1層次:電力行業(yè)用戶滿意度指數(shù);第2層次:由電力行業(yè)的地區(qū)電網(wǎng)公司組成,分別代表不同地區(qū)電網(wǎng)公司的GSI;第3層次:由各地區(qū)電網(wǎng)所屬省電力公司組成,分別代表不同公司的GSI;第4層次:從所要測評的角度出發(fā),確定五大指標(供電質(zhì)量、規(guī)范服務、咨詢服務、電費繳納、服務管理),供電質(zhì)量、規(guī)范服務、咨詢服務3項指標主要測試用戶感知到的質(zhì)量指標,電費繳納指標主要測試用戶感知到的價值指標,服務管理指標主要測試用戶的抱怨;第5層次:確定用戶滿意度測評的19個基礎指標,這是設計用戶滿意度調(diào)查表的基礎和依據(jù)。電力客戶滿意度是一種心理評價過程,具有客觀性(企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平好壞)、主觀性(客戶個人性格、情緒、愛好等非理性因素)、可變性(企業(yè)服務質(zhì)量變化、客戶需求和期望的變化等)、全面性(對企業(yè)產(chǎn)品、服務、社會形象、責任心等全面的評價)的特點。由于電力系統(tǒng)覆蓋區(qū)域大,各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平不同,各供電企業(yè)客戶滿意度存在區(qū)域性差異。本文采用如圖1所示的分級市場環(huán)境下電力客戶滿意度,并根據(jù)各指標的變化進行建模和分析。2電力客戶滿意度動態(tài)評價模型在已有客戶滿意度測評模型的基礎上,建立電力客戶滿意度的動態(tài)評價模型,描述電力客戶滿意度指標的變化情況。根據(jù)電力客戶滿意度的特點,將電力客戶滿意度的變化分為區(qū)域性變化和時域性變化兩方面。2.1電力客戶滿意度綜合指標值區(qū)域性變化是指不同地區(qū)的電力客戶滿意度存在差異性。在綜合測評電力行業(yè)總體客戶滿意度時,考慮不同地區(qū)省級電力公司電力客戶滿意度的差異。定義m個省級電力公司在第k次滿意度調(diào)查中得到的客戶滿意度指標為向量C(k)=[C1(k)C2(k)…Cm(k)]T,對m個省級電力公司而言,n次客戶滿意度調(diào)查結果組成了一個客戶滿意度指標向量序列C(1)C(2)…C(n),參與測評的m個省級電力公司在第k次滿意度調(diào)查中得到的綜合指標值為C?(k)=W(k)C(k)C^(k)=W(k)C(k)其中W(k)為第k次各省級電力公司的客戶滿意度指標權重系數(shù):W(k)=[w1(k)w2(k)…wm(k)]表示在不同的發(fā)展時期各地區(qū)的權重可能變化(也可能不變)。不同地區(qū)電力公司的客戶滿意度指標的變化可以反映在權重W(k)的不同,同時,還需要考慮不同地區(qū)電力客戶滿意度指標值的差異:ΔCij(k)=Ci(k)-Cj(k)i≠ji,j=1,2,…,m在此意義下,分析不同地區(qū)間電力客戶滿意度指標差異的變化,可以建立如下模型:ΔCij(k+1)-ΔCij(k)=aijΔCij(k)+bijσk=1,2,…,n式中aij、bij——待定參數(shù);σ——隨機擾動量(表示差異性的變化存在一定的隨機性)。如果獲得各省級電力公司定期客戶滿意度調(diào)查結果,就可以采用線性回歸方法進行分析,從而得到擬合參數(shù)aij、bij,定量反映了地區(qū)電力客戶滿意度指標差異性變化的內(nèi)在因素。2.2電力客戶滿意度動態(tài)測評系統(tǒng)模型時域性變化是指對某一地區(qū)供電企業(yè)客戶滿意度進行長期跟蹤調(diào)查,分析每次調(diào)查結果的變化情況。電力客戶滿意度動態(tài)測評模型中指標變量的定義如表1所示。為了從數(shù)學上對同一地區(qū)或某一電力公司的客戶滿意度指標的變化情況進行描述,根據(jù)電力客戶滿意度指標的體系結構,定義向量:x(k)=[x1(k)x2(k)…xm(k)]T(m=1…5)y(k)=[y1(k)y2(k)…yn(k)]T(n=1…19)由此可見,電力客戶滿意度指標的變化是由一定因素造成,在對第k次調(diào)查結果進行分析的基礎上,對下一次調(diào)查結果建立動態(tài)模型或預測模型,基于隨機動態(tài)系統(tǒng)理論,假設存在系數(shù)矩陣A(k)和[01]區(qū)間上均勻分布隨機過程δ及相應的強度系數(shù)B(k),分別表示電力客戶滿意度指標的變化系數(shù)和隨機誤差,考察2次調(diào)查結果中測評指標的差值,可以得到如下模型:y(k+1)-y(k)=A(k)y(k)+B(k)δ根據(jù)電力客戶滿意度指標測評體系,假設每次調(diào)查的指標權重矩陣為W(k)∈Rm×n則:x(k)=W(k)y(k)上式表明二級指標(測評項目)值的變化由三級指標(測評指標)的變化決定,只要能夠分析三級指標的變化,就能得到二級和一級指標的變化,則有:x(k+1)-x(k)=W(k+1)y(k+1)-W(k)y(k)如果各次調(diào)查的滿意度指標的權重值相同或相差很小,有W(k)=WˉˉˉˉW(k)=Wˉ,上式可變?yōu)閤(k+1)-x(k)=W(A(k)y(k)+B(k)δ)可得到一級指標值的動態(tài)方程。從動態(tài)系統(tǒng)的角度可以認為動態(tài)測評模型并不完全關注單次滿意度指標值,在得到每次指標的合理值后正確分析滿意度的變化,2次滿意度指標值的變化總是在前1次的基礎上發(fā)生,變化的大小由系數(shù)矩陣決定,因此,系數(shù)矩陣完全定量反映了引起客戶滿意度發(fā)生變化的內(nèi)、外因素的影響程度,同時,客戶滿意度在調(diào)查過程中受到被調(diào)查者心理影響,動態(tài)模型中采用了均勻分布的隨機過程項,客戶滿意度指標變量在某一范圍內(nèi)(如樣本均值附近)波動,且均值滿足一定函數(shù)關系。在獲得一定量的數(shù)據(jù)樣本后,如何分析和計算出客戶滿意度動態(tài)模型中的待定參數(shù)A(k)和B(k)是客戶滿意度動態(tài)測評中首先要解決的問題,主要考慮以下兩點:由于電力客戶滿意度的調(diào)查并不太容易(特別是長期跟蹤調(diào)查),導致所能獲得的樣本數(shù)據(jù)量有限,如何優(yōu)化模型,通過分析有限樣本數(shù)據(jù)來獲得動態(tài)模型需要的信息;選擇合適回歸方法求出模型中的參數(shù),如何正確理解參數(shù)的含義及其反映的問題。3電力客戶滿意度的動態(tài)模型電力客戶滿意度的動態(tài)測評是在已有測評指標體系和測評方法的基礎上展開,需要根據(jù)動態(tài)測評模型計算動態(tài)測評指標值,其主要流程如圖2所示。電力客戶滿意度動態(tài)測評模型在分析每次滿意度調(diào)查結果的基礎上,確定滿意度指標的變化趨勢,并借助參數(shù)定量分析,明確影響指標變化的主要因素,對現(xiàn)代供電企業(yè)實施全面質(zhì)量管理,不斷提高客戶滿意度具有實際意義。客戶關系管理理論認為,客戶滿意及其影響因素具有函數(shù)關系,影響因素主要是客戶感知、客戶期望、服務質(zhì)量和消費心理等。基于績效評價的滿意度模型認為客戶滿意和客戶期望、客戶對質(zhì)量的感知、客戶對價值的感知、客戶抱怨及客戶忠誠等因素具有因果關系。在此基礎上,用感知質(zhì)量、感知價值、客戶期望、客戶滿意、客戶忠誠、客戶抱怨之間的關系建立了客戶滿意度指數(shù)(ACSI)的計量經(jīng)濟學模型。從電力客戶滿意度的指標體系可以看出,電力客戶滿意度與電力客戶的期望、感知、企業(yè)的服務質(zhì)量等因素存在因果關系,在動態(tài)模型中指標變量的變化就是由這些因素引起。針對電力客戶關系特點,可能引起客戶滿意度指標變化的因素如表2所示。4電力客戶滿意動態(tài)測評