caina顧客滿意度研究

e顧客滿意度討論CustomerSatisfactionResearch顧客滿意（CustomerSatisfaction）是企業(yè)社會融合和和企業(yè)理念社會化的一個過程，也是一個重要結果，通過顧客滿意的管理、研究，可以統(tǒng)一企業(yè)內部、企業(yè)與顧客之間價值理念的一致性，從而有效提供企業(yè)經(jīng)濟活動的有效性。CSR是對企業(yè)當前綜合服務質量進行量化性評估，核心是通過連續(xù)性監(jiān)測研究，獲得消費者對企業(yè)服務質量的綜合性評定，在滿意度與忠誠度分析之下，著重剖析消費缺憾、重復購買率與推薦率等相關市場指標，并籍此判斷在企業(yè)總體資源有限的狀況下通過改善服務的不同環(huán)節(jié)和不同因素，從而提高顧客滿意度與忠誠度的效能、效力和效果，以此作為企業(yè)市場競爭力提升的手段與工具。什么是顧客滿意討論CustomerSatisfactionResearch簡單地說，就是通過構造顧客滿意度評價指標體系，建立屬性表現(xiàn)、顧客滿意度及顧客消費行為三者之間的關系，從而發(fā)現(xiàn)提升滿意度關鍵因素及通過最優(yōu)成本運作有效地改變顧客消費行為的策略，減少抱怨和顧客流失，增加重復購買比例，創(chuàng)造良好的口碑，確保穩(wěn)定、延續(xù)的消費忠誠度。

研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經(jīng)濟對服務行業(yè)壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。對所有在服務上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務是企業(yè)占領市場的關鍵。但是，由于服務產品的無形性和時間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。為什么要進行顧客滿意討論CustomerSatisfactionResearch判斷當前服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的CSR.，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。接受實效顧客滿意討論服務顧客滿意理念導入顧客滿意水平診斷顧客滿意要素分析顧客滿意策略制訂認各顧客滿意水平確定改進策略方向獲知企業(yè)績效好壞了解事件差異成因明析顧客需求層次判定關鍵驅動因素計算改進邊際成本建立動態(tài)評測體系理論案例培訓實踐理論研討企業(yè)流程分析CSR討論模型定性&定量分析CustomerSatisfactionResearch流程資源分析SWOT分析市場目標分析解決方案規(guī)劃企業(yè)市場分析觀察文獻討論CSR討論模型定性&定量分析導入顧客滿意理念樹立顧客滿意意識制訂資源配置方案改善流程環(huán)節(jié)權限提升關鍵因素水平提升顧客滿意忠誠接受實效顧客滿意討論流程CustomerSatisfactionResearch問題定義定性討論定量討論成果利用成果利用CSR的首要任務是弄清以下問題：誰是該項服務的顧客？現(xiàn)時擁有多少這樣的顧客？現(xiàn)時有無一個顧客數(shù)據(jù)庫？如何將顧客進行細分？目標顧客是哪些？現(xiàn)時怎樣向顧客供應服務？競爭對手是哪些？競爭中的強項和弱項分別是什么？通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人供應服務時組織結構怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員供應支持。通過對消費者和委托人內部的員工進行訪談，了解如下問題：對某項服務而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？對消費者的定量調查是CSR的關鍵部分。需要界定調查對象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結果，郵寄問卷調查在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具掌握性。通過對定性和定量調查結果的分析，撰寫調查CSR報告。委托人可以藉此評估調查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的點，制定出改進的計劃或給出策略性的指導。客戶滿意度調查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時間的變化，委托人在如下方面的進步：在某些低于標準的因素方面和競爭對手做得比你好的方面。顧客滿意討論方案顧客滿意研究的流程可以簡單地用“從企業(yè)內部到外部，從企業(yè)自身到競爭對手，從顧客滿意到顧客忠誠、從單一研究到連續(xù)監(jiān)測、從滿意水平到改進成效”來概括性地表述。期望服務顧客滿意度研究決策實施措施運用確保架構合理需求輸入服務確保質量標準輸出優(yōu)質服務最高管理層供應鏈成員內部員工內部顧客改進決策持續(xù)改進超越伙伴溝通伙伴遵守承諾CustomerSatisfactionResearch顧客滿意研究涉及到定性/定量等多種調研分析方法，涉及到滿意指標體系確立與測量，涉及到關鍵滿意因素的判定與競爭優(yōu)劣，還涉及到針對滿意水平的資源調配與服務策略制訂，因此顧客滿意解決方案很難概念性地描述，需要具體目標具體設計。CustomerSatisfactionResearch顧客滿意討論方案滿意度測試系統(tǒng)優(yōu)化指標效果測試預前調研滿意度診斷系統(tǒng)內部診斷前期測試預前調研定量調查滿意度規(guī)范系統(tǒng)獎懲分析差額分析規(guī)范點分析滿意度改進系統(tǒng)獎懲分析差額分析規(guī)范點分析研究成果滿意度綜合水平滿意度影響因素競爭優(yōu)劣關鍵點指標的橫向比較改進方案的效果研究目的滿意度綜合水平滿意度影響因素競爭優(yōu)劣關鍵點指標的橫向比較改進方案的效果新的滿意度需求顧客滿意研究的成果包括兩個方面，一個成果是獲得顧客滿意研究體系、滿意度水平及其相關的策略，它將幫助企業(yè)運用研究體系，及時準確地認知顧客滿意狀況，并制訂相應的對策和改進措施，保證企業(yè)市場競爭能力；另一成果就是形成企業(yè)顧客滿意理念和經(jīng)營思想，獲得企業(yè)顧客滿意管理的體系，它將幫助企業(yè)形成有效的組織機制，保障顧客滿意管理和顧客滿意研究的實現(xiàn)，確保顧客滿意策略的落實。CustomerSatisfactionResearch顧客滿意討論成果終端用戶訪問經(jīng)銷/代理商訪問實地銷售論談資料技術產品支持數(shù)據(jù)顧客服務信息電話營銷數(shù)據(jù)神秘顧客方案行業(yè)相關出版物------------直接調研間接測量供應鏈成員內部機構員工各類型客戶推動CIS工作搭建CIS體系運行CIS管理落實CIS成果形成CIS策略優(yōu)化CIS體系

-----------擬定策略內部工作小組協(xié)調組織效果推進外部調研機構顧客需求與期望顧客關系管理顧客服務標準對顧客的承諾解決質量改進投訴確定顧客滿意顧客滿意度效果顧客滿意比較------------顧客滿意期望差額忠誠度統(tǒng)計技術情報分析策略研究------識別發(fā)展趨勢確立優(yōu)先順序確立競爭策略基準營銷滿足顧客要求提高服務質量制定服務標準改進顧客關系衡量滿意度改變協(xié)作方式調整人力政策------------競爭合作市場策略產品銷售反省檢查落實措施效果回顧------技術研發(fā)客戶服務人力資源LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLOR統(tǒng)一福記（青島）食品有限公司上海分公司統(tǒng)一福記香鐵蛋上海灘攻略市場分析行業(yè)分析競爭分析產品力分析SWOT分析消費者分析目標市場通路策略價格策略產品策略定位營銷策略促銷策略攻略構架營銷目標執(zhí)行方案行業(yè)分析上海蛋品市場主要有鹵蛋、皮蛋、咸蛋、生雞蛋等幾大類產品，皮蛋、咸蛋、生雞蛋主要用于做菜，而鹵蛋為休閑食品。目前上海市場還沒有鐵蛋產品，但從鐵蛋產品的特點、包裝、口味、及功用來看，其主要競爭對手應是鹵蛋，與皮蛋、咸蛋、生雞蛋不會形成太大的競爭關系。行業(yè)分析目前鹵蛋市場行業(yè)集中度不高，鹵蛋生產企業(yè)普遍不具備核心競爭能力，行業(yè)進入壁壘較低，單位產品毛利率低；上海地區(qū)市場鹵蛋市場容量約為5000萬——1億顆/年（估算）。競爭分析上海市場上的鹵蛋產品基本上以鄉(xiāng)吧佬做為產品的通用名；各品牌產品定位為居家,旅游,酬賓宴客,贈饋親友的休閑食品或禮品。競爭分析各品牌產品以以鹵雞蛋為主，鵪鶉蛋極少，且沒有去殼；雞蛋以1粒裝、3粒裝為主，少數(shù)品牌產品有5粒裝，6粒裝的產品；各品牌產品口味、包裝、廣告語等多方面模仿現(xiàn)像嚴重，產品同質化，沒有特色，處于較低層次的競爭；競爭分析鹵蛋產品均處于較低的產品價位，產品附加價值低，一批市場批發(fā)價普遍是每粒4毛不到，二批市場批發(fā)價亦僅為5毛左右，各品牌走的是全面成本領先的營銷策略，采取溥利多銷的方式進行銷售。競爭分析市場上的鹵蛋產品基本上走的是傳統(tǒng)通路，以代理或經(jīng)銷的方式進行運作，通路運作成本低，對通路控制能力弱；在各品牌中，只有鄉(xiāng)闊佬、鮮八里進入了量販店、便利店等現(xiàn)代通路。競爭分析鹵蛋各品牌在上海地區(qū)無媒體廣告，很少有促銷活動，且促銷手段主要是降價促銷。廣告宣傳主要體現(xiàn)在產品包裝上，廣告訴求點集中在產品淵源，口味,營養(yǎng)價值高,方便,原料為優(yōu)質新鮮的雞蛋,衛(wèi)生等方面。鄉(xiāng)闊佬，千里香等品牌擁有自己的網(wǎng)站，在網(wǎng)站上有企業(yè)和產品的詳細介紹和宣傳。競爭分析鄉(xiāng)闊佬在各競爭品牌中，在通路、產品等方面都較其它品牌有較大差異，香鐵蛋在市場上主要的競爭對手將是鄉(xiāng)闊佬。消費者分析上海菜屬江浙菜系，因此，上海地區(qū)消費者比較喜歡吃口味比較清淡的食品，此外。上海人有喜吃甜食的偏好。從消費者行為特征和消費習慣分析，年青消費群或高收入消費群對新產品的接受能力能力更高，試用新產品的意愿更強。消費者分析20歲以下的消費群對產品甜度的接受程度高于其它年齡階層的對產品甜度的接受度.消費者分析各年齡層的消費者對鐵蛋口感的評價都較高,但低年齡層的消費群對鐵蛋口感的評價明顯高于高年年齡層的消費者,這表明產品是老少皆宜,但更適年青人.消費者分析年齡小的消費群對產品硬度的接受度較高,而年齡大消費群由于生理等原因,有著年齡越大,對產品軟度要求越高的趨勢.消費者分析便利店是各年齡層的消費群購買鐵蛋最主要的場所,25歲以下年齡層消費者在雜貨店購物比例相對較高,25歲以上年齡層在量販店購買產品的比例相對較高。產品力分析消費者對鐵蛋的口感反映很不錯，認為很好的達77.97%,很好加一般高達99.53%。產品力分析消費者對鐵蛋甜度接受程度較高,產品甜度是比較適宜的。產品力分析

認為產品咸度適中的被調者高達92.49%,表明產品的咸度也是比較適宜的.產品力分析消費者對產品的香度認同率較高,認為很香和差不多的被調查者高達98.59%。產品力分析鐵蛋硬度能迎合87.32%的消費者的口味。產品力分析從統(tǒng)一福記香鐵蛋口感，甜度，咸度，香味，軟硬度等產品特性進行的消費者測試得到的結果來看，統(tǒng)一福記香鐵蛋是一個有強大產品競爭力的優(yōu)勢產品。SWOT分析1、產品比較優(yōu)勢：香味：國內其它品牌產品不僅沒有香味，而且腥味很大；硬度：硬度大，差異性明顯；口感：口感特殊，區(qū)別于鹵蛋品牌；包裝：色澤明亮,能明顯區(qū)別于其它品牌；保質期：保質期為12月，是鹵蛋產品的兩倍；衛(wèi)生：鐵蛋比鹵蛋品更衛(wèi)生，食用更方便；產品品類：產品品目豐富，不僅有雞蛋類，還有鵪鶉蛋類產品；優(yōu)勢：SWOT分析2、技術優(yōu)勢鐵蛋在上海市場是個新的產品，有獨特的制造工藝，競爭者不易模仿；3、生產制造優(yōu)勢：統(tǒng)一福記香鐵蛋擁有先進的生產設備和制作工藝；4、管理優(yōu)勢：統(tǒng)一福記擁有比國內企業(yè)先進的管理思想和經(jīng)營運作經(jīng)驗；優(yōu)勢：SWOT分析5、資金優(yōu)勢：6、國際品牌優(yōu)勢：福記香鐵蛋在臺港澳及國外市場擁有較大的市場，進入大陸可充分利用其國際品牌的背景。7、協(xié)同優(yōu)勢：統(tǒng)一福記可充分利用統(tǒng)一公司成熟的營銷網(wǎng)絡資源，信息資源，行銷資源，并可利用統(tǒng)一公司豐富的產品線進行捆綁營銷組合，達到利用統(tǒng)一公司資源形成協(xié)同優(yōu)勢的目的。優(yōu)勢：SWOT分析8、推廣優(yōu)勢統(tǒng)一福記產品在上市時將根據(jù)不同通路特點運用不同的產品展示陳列器具，并開展形式多樣的推廣活動。優(yōu)勢：SWOT分析1、產品比較劣勢；包裝規(guī)格：沒有一粒裝產品，目前市場上1粒裝產品為主銷產品；品牌劣勢：鄉(xiāng)吧佬已有很高的知名度，產品在消費者心目中已有一定的美譽度和忠誠度，而福記香鐵蛋在上海市場的知名度、美譽度、消費者忠誠度都幾乎為零；產品線劣勢：很多鹵蛋產品產品線已延伸到雞腿、雞翅等肉類產品，而統(tǒng)一福記只有蛋類產品。劣勢：SWOT分析2、價格劣勢：目前產品價格定位大大高于競爭產品，競爭產品的低價策略會使消費者對同類產品形成一個較低心理價格預期，從而影響鐵蛋的銷售。3、通路劣勢：鐵蛋產品目前擁有的營銷網(wǎng)絡資源為0，缺少有經(jīng)驗的業(yè)務人員。劣勢：SWOT分析1、鐵蛋開創(chuàng)了上海蛋品市場一個新的蛋品品類，從一開始，我們就是行業(yè)第一，且具有核心技術，競爭對手不易模仿；2、上海僅鹵蛋一年市場容量就接近1億粒，市場容量大，市場吸引力大；3、目前鹵蛋市場處于低水平的同質化競爭，存在以差異化占領中高端蛋品市場較大的市場空間；4、蛋品市場無領導品牌，市場集中度低，市場進入壁壘低。機會：SWOT分析1、鹵蛋產品的低價沖擊；2、消費者對蛋品價格預期較低，高價蛋品被消費者接受需要較長的時間過程；3、現(xiàn)代通路的激烈競爭和高額的進場及促銷費用影響產品在現(xiàn)代通路中的鋪貨進程；4、炎熱的天氣會影響蛋品的整體銷量，而影響到鐵蛋上市的計劃的實施。威脅：目標市場35歲以下消費者旅游景點、車站、碼頭學校商業(yè)區(qū)中高檔住宅區(qū)定位香，硬產品利益點定位產品屬性消費者利益點休閑食品營養(yǎng)方便產品功能定位味道香美口感獨特產品情感定位能帶來福氣的產品產品定位定位品牌定位品牌定位蛋的專家定位品牌個性統(tǒng)一福記蛋的專家福氣國際品牌中高檔的年青的時尚的誠信的營銷目標三年內在上海蛋品市場達成以下目標:市場占有率：15%(以鹵蛋市場總量為參照)知名度：目標消費群80%,一般消費群30%.銷售量：5000萬利潤目標：150萬營銷策略產品規(guī)劃：營銷策略采用撇指定價的價格策略，根據(jù)不同通路特點制定通路價格及獎勵政策，并嚴格控制維護各通路的價格體系。價格策略營銷策略價格策略營銷策略各通路可依據(jù)通路的特點在建議零售價基礎上進行調整，可調整幅度為+10%；價格策略營銷策略采用反向營銷術，先啟動終端消費市場，待終端市場啟動后，再發(fā)展經(jīng)銷商。通路策略營銷策略銷售分公司雜貨店特殊通路便利店連鎖超市量販店生鮮超市市場拓展初期通路模式營銷策略銷售分公司雜貨店特殊通路便利店連鎖超市量販店生鮮超市區(qū)域經(jīng)銷商通路模式（適用于已開拓市場）營銷策略通路功能規(guī)劃營銷策略通路進價出價毛利率連鎖超市22.525%便利店2.22.825%量販店22.315%特通（學校）2.22.725%特通（其它）2.2335%雜貨店2.22.830%區(qū)域經(jīng)銷商22.210%通路價格營銷方案目的:向消費者傳達產品信息,建立產品知名度增強經(jīng)銷商的進貨意愿支持業(yè)務員鋪貨,增加員工對產品的信心;

廣告促銷營銷策略廣告主題一口福記一份福氣該主題是統(tǒng)一福記所有產品品類統(tǒng)一的廣告主題，傳遞統(tǒng)一福記以好的產品帶給消費者福氣的企業(yè)使命。廣告促銷營銷策略一口福記一份福氣形象廣告產品廣告香鐵蛋廣告訴求點口味香甜口感獨特香、硬廣告促銷營銷策略廣告策略：在產品導入初期主要以產品廣告為主，以形象廣告為輔;產品取得較高知名度后,以形象廣告為主,產品廣告為輔,以提升產品形象。廣告促銷營銷策略廣告信息傳播方式：前期主要以報紙雜志，產品包裝，產品陳列架，售場POP,海報,促銷人員介紹，INTERNET為主要廣告信息傳播載體。廣告促銷營銷策略促銷形式：

產品試吃活動用專制的展示陳列工具進行產品展示陳列參加新品展示會產品試銷廣告促銷營銷策略促銷形式：

聯(lián)合促銷捆綁銷售報紙廣告郵寄DM廣告促銷產品上市推廣執(zhí)行方案01推廣戰(zhàn)術戰(zhàn)略要地集中一點,以陣地戰(zhàn)的方式快速攻戰(zhàn)戰(zhàn)略要地,再迅速向周圍進行輻射、滲透、擴張推廣戰(zhàn)術在第一階段陣地戰(zhàn)階段，公司業(yè)務人員不分通路體系，以街道劃分區(qū)域，地毯式掃蕩前進；在市場滲透、擴張期，將所有業(yè)務人員按通路體系、按區(qū)域進行劃分；戰(zhàn)略要地NO.1：上海外灘-南京路-人民廣場-豫園NO.2：淮海路-徐家匯-萬體館NO.3：梅龍鎮(zhèn)廣場-靜安寺-中山公園上海外灘-南京路-人民廣場-豫園8月15日-8月31日淮海路-徐家匯-萬體館9月1日-9月10日梅龍鎮(zhèn)廣場-靜安寺-中山公園9月11日-9月16日上海市城區(qū)9月17日-10月30日攻擊進度攻擊方式方式雜貨店小型超市連鎖超市量販店現(xiàn)款交易5元/店10元/店100元/體系100元/體系代銷2元/店5元/店50元/體系50元/體系贈送試銷0020元/體系20元/體系未進入-1元/店-1元/店00