中美史克失敗的管理溝通案例

一、禍從天降20001116日，國家藥品監(jiān)視治理局公布了一則《關(guān)于暫停使用和銷售含苯醫(yī)院、藥店紛紛回收了這些藥，一些病患者還拿了處方和收據(jù)到醫(yī)院要求退換藥美史克及楊偉強(qiáng)而言，20019月里，康泰克使中美史克蒙受的直接損失為6200111200010但就此認(rèn)為楊偉強(qiáng)在走下坡路，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了，事實(shí)上，楊偉強(qiáng)利用危機(jī)進(jìn)展了做成OTC(非處方藥)和保健品的霸主，他能成為真正的贏家嗎？一紙禁令，使中美史克在客戶、媒體、員工關(guān)系上面臨巨大壓力。雖然事過境遷，楊偉強(qiáng)對“康泰克風(fēng)波“的回憶仍舊是：那是我心中永久的傷口。二、中美史克如何“從危機(jī)中獲利“(一)快速反響并公布立場20001116小組--負(fù)責(zé)信息公布和內(nèi)、外部的信息溝通；市場小組--負(fù)責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn)并處理正在生產(chǎn)線上的中間產(chǎn)品。銷售；通知經(jīng)銷商和客戶馬上停頓康泰克和康得的銷售，取消相關(guān)合同；停頓廣告宣傳和市場推廣活動(dòng)。楊偉強(qiáng)說：“我們定期把負(fù)責(zé)工作的進(jìn)度定期溝通。當(dāng)時(shí)睡眠很少，大家都白天黑夜工作，時(shí)間就是我們最大的敵人，拖得越長，產(chǎn)生的負(fù)面東西越多，你要挽回他(二)不把外部危機(jī)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部危機(jī)1117日中午，中美史克全體員工大會(huì)召開。中美史克總經(jīng)理?xiàng)顐?qiáng)向員工通報(bào)了事情的來龍去脈，宣布公司不會(huì)裁員。此舉贏得了員工空前全都的團(tuán)結(jié)50多位銷售經(jīng)理被召回總部，危機(jī)治理小組深入其中做思想工作，以保障各項(xiàng)危機(jī)應(yīng)對措施的有效執(zhí)行。中美史克開誠布公地告知員工公司出了什么問題決策是由于他們認(rèn)為自己不會(huì)在PPA制造的經(jīng)濟(jì)效益高于企業(yè)現(xiàn)在留用他們所承受的損失除康泰克和康得以外，還有芬必得、泰胃美，中美史克公司必需竭盡全力穩(wěn)定人心。當(dāng)時(shí)，中美史克的員工也面臨巨大壓力，一位員工曾描述，當(dāng)時(shí)大事的影響已經(jīng)讓6個(gè)億的直接經(jīng)濟(jì)損失，卻沒有為此裁掉一名員工。企業(yè)內(nèi)部到達(dá)了空前的團(tuán)結(jié)。楊偉強(qiáng)事后總結(jié)：“我們最大的成功，應(yīng)當(dāng)是沒有將外部危機(jī)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部危機(jī)。管理層沒有對員工隱瞞任何事實(shí)，并且在康泰克和康得全面停產(chǎn)的狀況下，堅(jiān)持不裁員，(三)解決渠道危機(jī)111850美史克總部，公司特地培訓(xùn)了數(shù)十名專職接線員，特地負(fù)責(zé)接聽來自客戶112115對于經(jīng)銷商，他們得到了中美史克公司明確的承諾，沒有返款的不用再返款返款的以100%的比例退款，中美史克在關(guān)鍵時(shí)刻以自身的損失換來了經(jīng)銷商的忠誠。(四)向媒體及公眾說明真相1120日，中美史克公司在北京召開了聞媒介懇談會(huì)，會(huì)議邀請了多家中心級16作；“康泰克“和“康得“這兩種藥品制劑目前已進(jìn)入停產(chǎn)程序堅(jiān)持的原則“，并表示“不停投資“的決心。面對局部聞媒體的不客觀報(bào)道及同行借機(jī)的大肆炒作和攻擊行為，中美史克保持了應(yīng)有的冷靜媒體的正面和客觀報(bào)道。此后，以楊偉強(qiáng)為首的公司高層不厭其煩地承受國內(nèi)媒體專訪，爭取說話時(shí)機(jī)。(五)重樹信念同時(shí)，還從英國和美國的爭論總部調(diào)來專家論證的抗感冒藥的可行性同意連續(xù)追加投資。最關(guān)鍵的是股東的信念充裕的流淌資金和良好的商業(yè)信譽(yù)使得中美史克在整個(gè)過程中并沒有消滅嚴(yán)峻的財(cái)務(wù)危機(jī)不僅扛住了康泰克停產(chǎn)所造成的7億元的直接經(jīng)濟(jì)損失，而且還有后續(xù)資金進(jìn)展藥的研發(fā)，2001年9月重上市的康泰克用PSE(偽麻黃堿)代替了PPA，并且用環(huán)保性能更好的水溶媒代替了有機(jī)溶媒而中美史克為此買進(jìn)的緩釋技術(shù)和配套的生產(chǎn)設(shè)備總共花費(fèi)1 45億人民幣。中美史克正是緊扣了大股東、消費(fèi)者、經(jīng)銷商地度過了危機(jī)，為日后康泰克的復(fù)出制造了條件。(六)康泰克復(fù)出PPA292200193這一舉動(dòng)標(biāo)志著中美史克大規(guī)模收復(fù)失地行動(dòng)的開頭。據(jù)稱為了確定是否使用康泰克商品名中美史克在全國二十幾個(gè)大城市做了大規(guī)模市場調(diào)查，調(diào)查結(jié)果說明被訪者對康泰克的認(rèn)知度高89 6%，而超過90%的人愿意考慮重購置康泰克中美史克的決策層據(jù)此認(rèn)為康泰克仍有巨大的品牌號召力，因而打算產(chǎn)品照舊使用了康泰克名稱。198911年來累積銷量超過50“12小時(shí)“藥效的承諾格外生疏。準(zhǔn)確的品牌定位，以及消費(fèi)者的溝通手段上牌核心，不僅僅是知名度，更重要的是向消費(fèi)者供給有意義的效勞承諾1999在當(dāng)時(shí)眾多的感冒藥廣告中獨(dú)樹一幟。因此，此次康泰克上市使用AC尼爾森的一次全國范圍的調(diào)查中10肯定的好感。據(jù)報(bào)道，“康泰克“僅在廣東上市一周，便獲得高達(dá)40萬盒的訂單。但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“康泰克“獵取的支持已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過成績本身。過去這段時(shí)間，中美史克對政府、公克借這個(gè)時(shí)機(jī)結(jié)識了一大批媒體朋友，積存了不少媒體資源三、中美史克“化險(xiǎn)為贏“閱歷三、中美史克“化險(xiǎn)為贏“閱歷抓重點(diǎn)治理如何在危機(jī)處理中不會(huì)亂了陣腳？中美史克的秘訣品和企業(yè)有一個(gè)相對客觀和準(zhǔn)確的生疏9月16日發(fā)生中美史9月20日中美史克的第一個(gè)記者招待會(huì)就進(jìn)展了。楊偉強(qiáng)說回到市場中，品牌的聲譽(yù)被破壞掉了，根本沒有再上市的可能中美史克抓的其次個(gè)重點(diǎn)是處理好員工關(guān)系。力，因此你要分清主次，有些可能要放棄的，你可能根本就不管它?？堤┛宋C(jī)時(shí)，對一個(gè)人解決，需要一群人，有共同的愿景，永不放棄。在危機(jī)處理時(shí)你不行能再錯(cuò)了，你就要把你核心組織的才智，通過民主的方法，產(chǎn)生決策則。(三)實(shí)施：溝通第一(三)實(shí)施：溝通第一溝通。中美史克在危機(jī)處理中把握了幾項(xiàng)重要原則：盡快將真相告知公眾。中美史克在921112115和內(nèi)部員工的坦誠溝通一樣重要，保持內(nèi)部穩(wěn)定才會(huì)有一個(gè)穩(wěn)固的根基。擅長利用媒體及其他有效渠道，形成強(qiáng)勢的聲音。行動(dòng)的解決方案。危機(jī)帶來的企業(yè)從內(nèi)部到外部影響有最好的化解作用危機(jī)治理系統(tǒng)中需要團(tuán)隊(duì)的協(xié)作才能到達(dá)預(yù)定的效果慧，又要有選擇地聽取意見。六、案例要點(diǎn)：“抓重點(diǎn)“中美史克的“抓重點(diǎn)“思路，首先要覺察重點(diǎn)，重點(diǎn)不行能是浮在外表的