整合企業(yè)資源,為客戶創(chuàng)造價(jià)值

整合企業(yè)資源，為客戶創(chuàng)造價(jià)值“你是我的客戶經(jīng)理？！”中國(guó)的金融行業(yè)正在面臨著重大的變革，幾乎所有的“業(yè)內(nèi)人士”都感受到了這種變化正在帶領(lǐng)他們走向一個(gè)陌生的地帶。在這里，第一次，客戶，而非其他，正在成為爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。同樣的情形出現(xiàn)在有線電視、電信和傳媒領(lǐng)域。這些過去一直被“資源不足”和“壟斷經(jīng)營(yíng)”困擾的行業(yè)巨頭們，更多地把目光向收入的來源聚焦——如何贏得新的客戶？如何挽留最有價(jià)值的客戶？如何讓老客戶更滿意？變革的第一步幾乎都是從機(jī)構(gòu)調(diào)整開始，我們看到，“客戶經(jīng)理”正在各個(gè)行業(yè)內(nèi)應(yīng)運(yùn)而生，他們的標(biāo)準(zhǔn)形象是不斷地用手機(jī)、Email等先進(jìn)的通訊工具與固定的幾個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)，將包裝精美的產(chǎn)品介紹或解決方案提供到客戶的案頭，并且為了客戶的一句簡(jiǎn)單的指令而東奔西跑。常見的情形是，長(zhǎng)期被冷落的客戶們正在迅速習(xí)慣這種“私人管家”式的貼身服務(wù)。如果你有足夠高的級(jí)別，那么，每年在你的車檢到期之前，你可能會(huì)接到從保險(xiǎn)公司、汽車銷售4S店和你的銀行打來的不同的電話，你的客戶經(jīng)理們已經(jīng)自動(dòng)安排好了保險(xiǎn)續(xù)約、驗(yàn)車年檢和車貸還款，只等你的一個(gè)簽字。客戶經(jīng)理，正在將企業(yè)的無生命的LOGO轉(zhuǎn)化成為一個(gè)個(gè)親切的笑臉和到位的服務(wù)?！斑@是我的客戶??！”在這些貼心服務(wù)的背后，你可能看到的是客戶經(jīng)理對(duì)內(nèi)部的各個(gè)部門進(jìn)行長(zhǎng)期不懈的“協(xié)同奮斗”，我們看到，再?zèng)]有比客戶經(jīng)理這個(gè)角色更能夠深刻地理解組織的轉(zhuǎn)變是需要周期與過程的了。雖然企業(yè)利用客戶經(jīng)理以及與客戶滿意度掛鉤的各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)迅速有效地改善了客戶界面，但是客戶經(jīng)理們則需要在組織的內(nèi)部代表客戶的利益與其他各個(gè)部門進(jìn)行協(xié)同工作，最終為他們，也為他們所代表的客戶贏得企業(yè)內(nèi)部的資源分配。在一家業(yè)內(nèi)著名的金融咨詢公司里，客戶對(duì)于咨詢報(bào)告中的數(shù)據(jù)經(jīng)常產(chǎn)生疑問，他們已經(jīng)習(xí)慣了抓起電話，直接將問題拋給他們的指定客戶經(jīng)理。在接到這個(gè)電話以后，客戶經(jīng)理則往往要詢問8~10位“產(chǎn)品設(shè)計(jì)師”、“市場(chǎng)分析師”、“數(shù)據(jù)研究員”等等才能明白問題的要義與解答。更重要的是，如果沒有他們的追問，這個(gè)問題很可能在內(nèi)部就會(huì)無疾而終，因?yàn)檫@個(gè)問題無法由一位人員解答的時(shí)候，就變成沒有人認(rèn)為“這是屬于我的問題，我必須要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)”。變革前的情形是每個(gè)人可能都解答了自己理解的那個(gè)部分，但是——沒有人認(rèn)為要給客戶一個(gè)完整的答復(fù)是我的職責(zé)。今天，新興的客戶經(jīng)理們用于直接和客戶打交道的時(shí)間只有20%，剩下的80%時(shí)間里，他們必須處理推動(dòng)客戶請(qǐng)求從一個(gè)部門跨越到另一個(gè)部門。但是，這已經(jīng)是第一步的好的變化，因?yàn)?，這意味著他們的客戶不必為了一個(gè)問題撥打8~10

次的電話，或者直接投訴到總經(jīng)理信箱?！澳俏覀兊目蛻?，我們都為您服務(wù)！”當(dāng)然，更理想的狀況是整個(gè)企業(yè)變成一個(gè)高效工作的“客戶經(jīng)理”，無論是哪個(gè)部門，都能夠?qū)⒈静块T的工作直接與“為客戶提供價(jià)值”掛鉤?！澳切┑拇_無法掛鉤的部門呢？”您可能會(huì)問，答案是“考慮一下它們是否還有存在的必要”。在外包、簡(jiǎn)勝于多的管理思想日益風(fēng)行的今天，如果一個(gè)部門的確無法與客戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)，也就意味著無論如何它不能成為一個(gè)贏利的部門，甚至無法依靠“內(nèi)部劃分”為它贏得利益，那么，能夠減少它們就是對(duì)“最終底線”的最大貢獻(xiàn)。tan?h拠?illfrr：HK廣點(diǎn)：、-卜月|!可匕耳常:帶tan?h拠?illfrr：HK廣點(diǎn)：、-卜月|!可匕耳常:帶=miw■:■辦;』「:■■&RX耳沖■?#曲同GOHJAAIBPJRI?h?工IftWPlEl^piiixmIFPWNrt非恨亠出IW時(shí)吐IMH亡I^HBH『看上貞直ISilhl^和心詈站亠wt*：|tii(whb.MibmkziM；|xmmI.imi[Ma*4V甲■妞diriMAX±*iKTflii|>：M!Wi：C-:痢如■-jt<w*好4lBK:MJMW"的：皿井：0沖:肚?■H*站如曲hi川:咖■|i和:呷皿7U?；＞:;：和:口Fi.WTT胡wv'：IE4I卜1；I■E■f&SVHnra■1?門■*■*€：n”r：?：M：wTA專暫申Hhha…二k￡￡=*■=■tff&-i*AELSOT事竺n聲"iF可t11礙T□fJ；Lt!■cin-TrJL1x/*J?.■AtrinMjfuna*^Lki:-r9J>n?-^dKRii-1JflH-IOilQi冋3IJI-I0-MU'IK!_*H；"處切皿如AUini4Krwrt1MCCII1□FffiUAT-vsuivnq?：!寧國(guó)t占叩:蟲訊誡蟲也攜駅勺融耳MRJ!?4J■雖014右血|蟲￡a?an--^]ui!i3ta5片汕占■3*545-11貫戸呻=||rL8m1耐丁口配|」IT?!金用友TurboCRM中的協(xié)同工作用友TurboCRM認(rèn)為，要?jiǎng)?chuàng)造“以客戶為中心”的企業(yè)，可以先在信息管理上“以客戶為中心”，這意味著，每個(gè)環(huán)節(jié)，無論是銷售顧問、財(cái)務(wù)經(jīng)理，還是產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，都能夠像“客戶經(jīng)理”那樣查看到客戶的歷史聯(lián)絡(luò)過程，了解客戶產(chǎn)生這樣或那樣的不滿、疑惑、需求等的前因后果。過去，這些