2023人工智能從實踐到實效

從實踐到實效之道：概要在中國提升全要素生產(chǎn)率、推動高質(zhì)量發(fā)展的劃亦將其作為重點議題，提出加快人工智能創(chuàng)新成果的轉(zhuǎn)化應用，以期驅(qū)動經(jīng)濟高質(zhì)發(fā)展、建設創(chuàng)新型國家。人工智能已經(jīng)成為企業(yè)的新競爭力。2021年全球市值最大的2000家公司中，近半數(shù)的首席執(zhí)行官都在財報會議上提及AI及其相關概念。埃森哲的調(diào)研顯示，近75%的企業(yè)已將AI整合至自身業(yè)務戰(zhàn)略當中，而且?guī)缀跻话肫髽I(yè)已看到了AI應用帶來的成效。埃森哲連續(xù)追蹤

衡量其成熟度變得非常必要。在我們的最新調(diào)研中，13%的受訪中國企業(yè)已通過AI實現(xiàn)卓越增長和業(yè)務轉(zhuǎn)型?我們稱其為“AI領軍者”。另有35%的企業(yè)在AI成熟度方面取得了一定進步，而剩下的絕大多數(shù)企業(yè)（52%）仍處于試驗階段。而隨著廣大企業(yè)紛紛加速推進AI成熟之旅，領軍者的占比有望在2024年增加至34%。AI在不同行業(yè)的應用重點和成熟度存在明顯差異，但行業(yè)間的差距正在不斷縮小。我們的研究顯示，高科技等行業(yè)的AI成熟度較為領先，但其他行業(yè)正在迎頭追趕：自然資源與能源行業(yè)正致力利用AI提升能效與安全，并實時追蹤碳足跡；保險與零

廣大企業(yè)可如何加速提升AI成熟度，成為AI領軍者？我們建議，企業(yè)需要做對五方面：第一、獲得高管的全力支持，將AI作為整個企業(yè)的戰(zhàn)略重點之一；第二、發(fā)展人才，AI的應用終究以人才為基石；第三、實現(xiàn)AI工具和團隊產(chǎn)業(yè)化，打造AI核心；第四、由始至終，負責任地設計AI，確保包容性和可持續(xù)；第五、優(yōu)先考慮AI投資，做好短期和長期的規(guī)劃，贏在未來。提升AI成熟度是中國企業(yè)的一門必修課。放眼各行各業(yè)，AI領軍者正在蓬勃發(fā)展。隨著“十四五”規(guī)劃在新發(fā)展格局中的推進，中國企業(yè)在不同賽道上都以AI作為競爭力要素之一。掌握AI成熟之發(fā)現(xiàn) AI的應用之道。2019年，我

售行業(yè)借助AI進一步提升客戶與員工體驗；汽車行

道將助力中國企業(yè)把握從實踐到實效的制勝因素，AI規(guī)?；瘧帽葐吸c部署帶來更顯著的投資回報。過去幾年，隨著數(shù)字轉(zhuǎn)型的窗口期不斷壓縮，企業(yè)規(guī)?；瘧肁I的外部和內(nèi)部驅(qū)動力日漸增強，

業(yè)期待自動駕駛得到實際應用；工業(yè)企業(yè)已看到AI技術(shù)在優(yōu)化設計開發(fā)與生產(chǎn)制造各個環(huán)節(jié)帶來的巨大價值。

加速轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)高質(zhì)增長。人工智能成熟之道：從實踐到實效人工智能成熟之道：從實踐到實效2目錄040712040712173034人工智能成熟之道：從實踐到實效 3人工智能成熟之道：從實踐到實效AI成熟度：為何重要？AI成熟度：為何重要？如今，越來越多的企業(yè)一致認為，若想獲取競爭優(yōu)勢，AI絕對不可或缺。正因如此，我們毫不意外地看到，2021年全球市值最大的2000家公司中，46%的首席執(zhí)行官都在財報電話會議上談及了AI及其相關概念1。埃森哲面向全球領先企業(yè)1600余名高管和數(shù)據(jù)科學家的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，近75%的企業(yè)已將AI整合至自身業(yè)務戰(zhàn)略當中，并重新制定了云計劃，力求成功應用AI。目前，企業(yè)亦正紛紛落實這些計劃。從加速新產(chǎn)品研發(fā)進程，到提升客戶體驗，他們對近三分之一（30%）的AI試點項目進行了后續(xù)擴展，以期取得規(guī)?；尚?。

不少企業(yè)已看到了成果。本次調(diào)研中，42%的受訪企業(yè)表示AI項目回報超出了預期，而回報未達預期的僅占1%。圖1：預計AI圖1：預計AI驅(qū)動轉(zhuǎn)型花費的時間將少于數(shù)字化轉(zhuǎn)型數(shù)字化轉(zhuǎn)型AI驅(qū)動轉(zhuǎn)型11個月9年7個月8年16個月資料來源：埃森哲商業(yè)研究院企0021200相值大和“數(shù)字技術(shù)”相關概念。分析數(shù)據(jù)來自標準普爾財報電話會議數(shù)據(jù)庫。提及應用AI或數(shù)字技術(shù)進行業(yè)務轉(zhuǎn)型的企業(yè)占比（%）企業(yè)已然建立起對AI的信心，將其視為價值驅(qū)動因素。埃森哲估計，AI驅(qū)動轉(zhuǎn)型的速度將超過數(shù)字化轉(zhuǎn)型?平均快16個月（請見人工智能成熟之道：從實踐到實效 5圖圖2：2018年—2024年*，受訪中國企業(yè)“營收中由AI推動的份額”平均份額12%25%36%2018202130%2024>0額備注：顏色表示在每個時間段內(nèi)實現(xiàn)的、由AI注：*24業(yè)研究院<1額*營收中由AI推動的份額：為可能；3、通過機器算法動態(tài)定價。上述包括拆分收入以及凈新營收，但并未計算由于應用AI而提高的生產(chǎn)運營效率。1、通過提升AI驅(qū)動客戶、供應鏈和渠道等方面的洞察力，使銷售現(xiàn)有產(chǎn)品和服務成為可能；2、利用人機協(xié)作模式，使銷售新產(chǎn)品和服務成營收中由AI推動的份額（%）我們發(fā)現(xiàn)，2018-2021年，企業(yè)營收中由AI推動的份額增加了一倍以上，預計2018-2024年將增長兩倍之多。在這樣的預期之下，企業(yè)紛紛加大并加快AI投資。2021年，約三分之一（34%）的受訪中國企業(yè)用于AI開發(fā)的技術(shù)預算超過30%。到2024營收中由AI推動的份額（%）6 人工智能成熟之道：從實踐到實效人工智能成熟之道：從實踐到實效AI成熟度：如何衡量？AI成熟度：如何衡量？各行各業(yè)競相擁抱AI，為何有的企業(yè)能看到更多價值？為了揭示AI制勝策略，埃森哲設計了一套全面的AI成熟度框架。我們利用機器學習模型來解讀海量的調(diào)研數(shù)據(jù)集，揭示AI成熟度的驅(qū)動因素（相關方法請見第34頁附錄）。我們的研究發(fā)現(xiàn)，AI成熟度實質(zhì)上是基于一系列關鍵能力組合?這不僅涵蓋數(shù)據(jù)和AI領域，更涉及正確掌握這些關鍵能力組合，企業(yè)

才能從AI應用中收獲強大的競爭（相關關鍵能力描述請參見第36-37頁。）我們把這些關鍵能力歸納為兩個維度，分別是：與行業(yè)對手保持同步發(fā)展所需的“AI基礎能力”，如云平臺和工具、數(shù)據(jù)平臺、架構(gòu)和治理等；以及“AI差異化能力”，如AI戰(zhàn)略和首席高管的支持，和能使企業(yè)超越同儕的創(chuàng)新文化。確掌握確掌握AI相關能力組合的程AI成熟度用于衡量企業(yè)正度，其目標在于助力客戶、股東和員工實現(xiàn)卓越績效。8 人工智能成熟之道：從實踐到實效圖3：13%的受訪中國企業(yè)躋身AI領軍者之列高AI圖3：13%的受訪中國企業(yè)躋身AI領軍者之列高AI創(chuàng)新者29% AI領軍者擁有實現(xiàn)過AI，13% 挑戰(zhàn)營基礎，可充分利用AI實現(xiàn)卓越績效52%AI試驗者AI建設者既沒有堅實AI6% 也缺乏清晰的AI戰(zhàn)略?；A，擁有堅實的AI基礎，但缺乏清晰的AI戰(zhàn)略。低AI基礎能力高資料來源：埃森哲商業(yè)研究院可帶來至少10%“由AI推動的營收”可帶來至少30%“由AI推動的營收”AI差異化能力針對中國企業(yè)的調(diào)研分析顯示，AI領軍者、AI建設者和AI創(chuàng)新者合計僅占受訪企業(yè)的48%，各自比例13%、29%和6%（請見圖3）。AI差異化能力我們將剩下的受訪企業(yè)歸為第四類?“AI試驗者”。他們占受訪企業(yè)的大多數(shù)（52%），其在基礎能力和差異化能力兩方面均表現(xiàn)平平。人工智能成熟之道：從實踐到實效 9AI領軍者、AI建設者和AI創(chuàng)新者等三類企業(yè)往往擁有更多資源（如技術(shù)、人才和專利等），助其實現(xiàn)自身AI愿景和組織轉(zhuǎn)型。各行各業(yè)都不乏這樣的典范。人工智能，行行可用首汽約車從傳統(tǒng)出租車公司向服務型平臺轉(zhuǎn)型后，通過智能語音解決方案，將客服人工審核工作量降低了35%，智能客戶投訴處理的準確率達90%以上，以智能化的應用場景為乘客提供了良好的服務體驗2。伊利牛奶搭建端到端的消費者體驗平臺，通過算法預測未來可能流行的產(chǎn)品口味、營養(yǎng)功能，收集消費者的反饋，并基于反饋對產(chǎn)品進行創(chuàng)新和升級。伊利還鼓勵消費者參與產(chǎn)品的包裝設計、口味等決策過程，極大地豐富了消費者的體驗。該企業(yè)還在2019年引入智能客服系統(tǒng)，解決客戶購買前以及使用后可能遇到的各種問題3。

寧德時代為應對日益復雜的制造工藝和日趨嚴格的質(zhì)量要求，利用人工智能、邊緣計算等技術(shù)提升生產(chǎn)效益。在寧德基地，該企業(yè)生產(chǎn)每組電池耗時1.7秒，而缺陷率僅為十億分之一，勞動生產(chǎn)率提高了75%的同時，能源消耗降低了10%4。北京生物制品研究所嚴格執(zhí)行新版《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》（GMP）對無菌制品生產(chǎn)過程的空氣懸浮粒子、微生物限度及其監(jiān)測等的具體規(guī)定以及生產(chǎn)各過程潔凈度的明確要求，利用AI管理無菌操作區(qū)域，實現(xiàn)在線實時監(jiān)控和自動報警，確保質(zhì)量符合規(guī)范5。

博威合金建立了有色合金新材料全研發(fā)過程的數(shù)字孿生，根據(jù)企業(yè)30多年沉淀的80萬條研發(fā)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)、算法、試驗高效協(xié)同的數(shù)字化研發(fā)能力，在數(shù)字世界進行新材料的仿真測試，產(chǎn)品研發(fā)效率提升35%以上，新產(chǎn)品開發(fā)周期縮短50%6。10 人工智能成熟之道：從實踐到實效圖圖4：中國企業(yè)AI成熟度水平（按行業(yè)劃分）：2021年和2024年*高科技能源航空公共服務醫(yī)療健康旅游運輸生命科學公用事業(yè)化工銀行與資本市場0 20 40 6080資料來源：埃森哲商業(yè)研究院備注：*2024年=預估得分。各行業(yè)的AI成熟度得分代表其各自基礎指數(shù)和差異化指數(shù)的算術(shù)平均值。不同行業(yè)應用AI的差距正在縮小AI在不同行業(yè)的應用重點和成熟度存在明顯差目前，高科技等行業(yè)的AI成熟度較為領先，但其他業(yè)正致力利用AI提升能效與安全，并實時追蹤碳足跡；保險與零售行業(yè)借助AI進一步提升客戶與員工企業(yè)已看到AI技術(shù)在優(yōu)化設計開發(fā)與生產(chǎn)制造各個人工智能成熟之道：從實踐到實效 11人工智能成熟之道：從實踐到實效AI領軍者：何以制勝？圖5：AI領軍者幾乎在所有能力上都出類拔萃圖5：AI領軍者幾乎在所有能力上都出類拔萃領軍者價值實現(xiàn)（2）AI戰(zhàn)略（1）建設者 創(chuàng)新者 試驗者（3）vs被動響應 （5）開發(fā)者網(wǎng)絡隨時可用 （4）AI與機器學習工具準備就緒智能數(shù)據(jù)及AI平臺vs（7）（8） 數(shù)據(jù)管理與治理—變化 （9）人才與文化（11）必修培訓（12）員工能力與AI相關技能（13）植入創(chuàng)新文化 人才戰(zhàn)略 （14）激勵創(chuàng)新文化負責任的AI負責任的AI設計負責任的數(shù)據(jù)和AI資料來源：埃森哲商業(yè)研究院高于所每個方塊都代表17滿。AI表現(xiàn)優(yōu)于同類企業(yè)時（即達到成熟水平的企業(yè)百分比以傳統(tǒng)績效指標評價，AI領軍者表現(xiàn)非凡。從全球范圍看，在新冠疫情暴發(fā)前（2019年），與同類企業(yè)相比，AI領軍者的營收增幅平均高出

多方兼顧，綜合發(fā)力在定義50%。當前，就總營收由AI推動的份額可否超過30%來看，AI領軍者的成功概率較AI試驗者高出3.5倍。同時，AI領軍者正在展開更廣泛、更先進的行動，部署AI解決方案來解決問題、發(fā)現(xiàn)機遇、超越同行。哪些特征令AI領軍者脫穎而出？

AI領軍者時，我們并非著眼于某單項能力的完善程度，而是考量企業(yè)是否有能力將戰(zhàn)略、流程和人員等方面的優(yōu)勢融為一體（請見圖5）。相比之下，AI創(chuàng)新者普遍擅長確保高層支持，也積極安排所有員工接受培訓，但缺乏大規(guī)模支持AI應用所需的基礎能力。AI建設者擅于創(chuàng)建數(shù)據(jù)平臺和AI平臺，但在培育AI嫻熟度和推動AI應用所需創(chuàng)新文化方面稍遜一籌。人工智能成熟之道：從實踐到實效 13圖圖6：AI領軍者擅長把試點成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力尚未開始IT生產(chǎn)財務客戶采購平均AI領軍者早期試點全面應用434850AI試驗者平均值資料來源：埃森哲商業(yè)研究院備注：得分為0-100，其中0表示AI應用尚未啟動，50表示處于AI早期試點，100表示已落實AI程序來推動全面應用。該圖顯示了領軍者以及其他類型企業(yè)之間，各職能部門AI應用模式的平均得分。在控制行業(yè)、地理位置和企業(yè)規(guī)模等因素后，此類差異便具有統(tǒng)計學意義；相關詳情請見第34頁附錄。把試點成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力AI領軍者已在很大程度上超越AI投資的“臨界點”，不再孤立嘗試新的AI功能，而是規(guī)?；瘧肁I來解決關鍵業(yè)務問題（請見圖6）。與AI試驗者相比，AI領軍者在整個企業(yè)范圍規(guī)?；疉I的可能性高出25%，致力把試點成果轉(zhuǎn)化為應用范圍更廣的生產(chǎn)力。14 人工智能成熟之道：從實踐到實效三一集團：從“聰明工廠”到智造生態(tài)7

近年來，三一集團積極開展數(shù)智化轉(zhuǎn)型，涵蓋智能產(chǎn)品、智能制造、智能運營等多個維度。在智能制造方面，該企業(yè)依托柔性自動化生產(chǎn)、人工智能和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)各關鍵生產(chǎn)環(huán)節(jié)的少人化、無人化和智能化。目前，三一已在長沙、北京、重慶等產(chǎn)業(yè)園區(qū)落地多個智能產(chǎn)線項目。當中兩家工廠被世界經(jīng)濟論壇評為“燈塔工廠”，三一是我國制造業(yè)從高速增長邁向高質(zhì)發(fā)展的見證者與實踐者。早在2011年，該企業(yè)意識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型是穿越經(jīng)濟和行業(yè)周期，實現(xiàn)可持續(xù)增長的戰(zhàn)略途徑。為此，三一提出“成為智能制造先驅(qū)”的使命，并在2013年組建流程信息化總部。數(shù)年內(nèi)，三一在重點工廠配套了大量設備資源，如自動導引運輸

車（AGV）、智能倉儲立庫、機械臂等，并對綜合調(diào)度系統(tǒng)、中控系統(tǒng)進行統(tǒng)籌優(yōu)化。沙18以剛剛?cè)脒x“燈塔工廠”的長號工廠為例，其生產(chǎn)過程中的沙18大工藝、32個典型場景都已實現(xiàn)“聰明作業(yè)”，并創(chuàng)造了45分鐘下線一臺泵車的“三一速度”。在3D視覺技術(shù)的加持下，AI機器人負責鋼板的切割和分揀，可將精度提升至1毫米、周期縮短60%，并減少一半的材料浪費。世界經(jīng)濟論壇評價道：“為應對重工行業(yè)市場的周期性波動、多品種小批量及重型部件生產(chǎn)挑戰(zhàn)，三一重工長沙工廠充分利用柔性自動化生產(chǎn)、人工智能和規(guī)?；墓I(yè)互聯(lián)網(wǎng)（IIoT），建立數(shù)字化柔性的重型設備制造系統(tǒng)。最終實現(xiàn)工廠產(chǎn)能擴大123%，生產(chǎn)率提高98%，單位制造成本降低29%”。8人工智能成熟之道：從實踐到實效 15優(yōu)化與規(guī)?；叫胁⑦M三一不斷創(chuàng)新，規(guī)?；季种悄芄S。三一集團首席信息官許國強指出，戰(zhàn)略與技術(shù)的適配是實現(xiàn)規(guī)?；某晒σ蛩刂?。結(jié)合工廠的不同情況，三一制定了實事求是的計劃，有節(jié)奏地進行技術(shù)專利和系統(tǒng)推廣。在此過程中，不但考慮了事業(yè)部的戰(zhàn)略需求、而且考量了工廠本身的年度目標、硬件條件和運營環(huán)節(jié)的各項指標，然后分階段進行部署。此外，通過優(yōu)化和規(guī)?；瘍墒肿?，一方面持續(xù)優(yōu)化標桿工廠，另一方面有節(jié)奏地把試點成果轉(zhuǎn)化為更廣泛的生產(chǎn)力。

持續(xù)拓展智造生態(tài)驅(qū)動的轉(zhuǎn)型，都必須與業(yè)務戰(zhàn)“無論是數(shù)字轉(zhuǎn)型還是AI略緊密結(jié)合。工業(yè)領域需要對工藝路線的深入了解，在應用AI的過程中，算法要不斷創(chuàng)新，算力也要有所開拓，三一?三一集團首席信息官許國強在建設智能工廠的成功經(jīng)驗之上，三一看到了系統(tǒng)化建設工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺的迫切性。三一依托樹根互聯(lián)的根云平臺，著力于設備的互聯(lián)互通，建成了研發(fā)、供應鏈、營銷等各個環(huán)節(jié)的數(shù)字化平臺。通過深度融合制造運營系統(tǒng)（MOM）、物聯(lián)網(wǎng)管理平臺（IOT驅(qū)動的轉(zhuǎn)型，都必須與業(yè)務戰(zhàn)“無論是數(shù)字轉(zhuǎn)型還是AI略緊密結(jié)合。工業(yè)領域需要對工藝路線的深入了解，在應用AI的過程中，算法要不斷創(chuàng)新，算力也要有所開拓，三一?三一集團首席信息官許國強借助人工智能等第四次工業(yè)革命的前沿技術(shù)，三一集團已經(jīng)完成智能化建設的基礎投入、打造了智能化轉(zhuǎn)型的標桿基地，并把智能制造拓展到了產(chǎn)業(yè)鏈的上下游。16 人工智能成熟之道：從實踐到實效關注財務以外的績效指標通過建立信任、減少客戶流失、提高產(chǎn)品質(zhì)量和安全性等手段，AI領軍者與客戶之間建立了牢固的關系。埃森哲商業(yè)研究院的績效模型顯示，在客戶體驗方面，AI領軍者的得分比AI試驗者高出8%，這一差異具有重要的統(tǒng)計學意義（相關方法請見第34頁附錄）。

此外，AI領軍者加倍致力于踐行可持續(xù)發(fā)展之路，例如嚴格測量和減少溫室氣體排放、更經(jīng)濟地利用水和其他自然資源，以及負責任地使用AI。埃森哲覆蓋500余家跨國公司的可持續(xù)技術(shù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，成功減少運營排放的受訪組織中，70%都在利用AI實現(xiàn)減排。同理，那些在測量和披露碳足跡方面取得長足進步的企業(yè)來看，75%均是借助了AI來完成這一飛躍。埃森哲商業(yè)研究院的績效模型顯示，在可持續(xù)發(fā)展方面，AI領軍者與其他企業(yè)之間存在著顯著的價值創(chuàng)造差距。人工智能成熟之道：從實踐到實效 17

如何成為AI領軍者？如何成為AI領軍者？值得注意的是，企業(yè)提升AI成熟度的潛力將隨著技術(shù)本身的發(fā)展而不斷發(fā)展。今天的卓越績效終將成為明日的業(yè)務常態(tài)。當前的AI領軍者已設定了很高的標準，并隨時準備著保持自身的領軍地位。他們向我們展示了：AI是一門科學，但提升AI成熟度更是一門藝術(shù)。AI領軍者業(yè)已證明，愿景和文化等方面的卓越表現(xiàn)與算法完整性同等重要。埃森哲通過研究，揭示了AI領軍者的五大關鍵制勝因素。人工智能成熟之道：從實踐到實效 19制勝因素一在企業(yè)高管全力支持下，將AI作為整個企業(yè)的戰(zhàn)略重點企業(yè)須制定強有力的AI戰(zhàn)略，但這些戰(zhàn)略必須贏得CEO和其他首席高管的大力支持，否則很可能會陷入困境，與企業(yè)其他舉措爭奪關注和資源。AI戰(zhàn)略贏得企業(yè)高管層的正式支持是成為領軍者的必要條件。在受訪中國企業(yè)中，100%的AI領軍者已建立這樣的支持。我們的研究還表明，最佳的AI戰(zhàn)略往往銳意果敢，有助于激勵創(chuàng)新。對于企業(yè)的CEO來說，營造創(chuàng)新文化本身就是一種深思熟慮的戰(zhàn)略舉措，有力助推整個企業(yè)的實驗和學習。事實上，59%的AI

領軍者已將創(chuàng)新融入自身組織戰(zhàn)略，而試驗者中有此行動的僅為12%。另外，為鼓勵這種自下而上的創(chuàng)新，成功企業(yè)普遍部署了特定的系統(tǒng)和架構(gòu)，幫助員工展示自己的創(chuàng)新實驗，并尋求領導層的建設性反饋。在中國，30%的AI領軍者已開始使用平臺工具，支持員工隨時提出問題，并與整個企業(yè)內(nèi)的同事分享觀點，而試驗者中采取該舉措的比例僅10%。隨著成功企業(yè)不斷擴大自身的AI人才儲備，未來這一數(shù)字必將有增無減。

和20 人工智能成熟之道：從實踐到實效制勝因素二大力發(fā)展人才，從AI投資中獲得更多收益有了明確的AI戰(zhàn)略和高管層的強力支持，企業(yè)就更有可能加大投資力度，培養(yǎng)員工隊伍的數(shù)據(jù)和AI嫻熟度。雖然熟練掌握AI必須從企業(yè)高層著手，

確保AI在整個組織中規(guī)模化推廣。調(diào)研顯示，37%的AI領軍者擁有一支始終具備高水平AI技能和素養(yǎng)的員工隊伍。此外，領軍者的員工幾乎在所有數(shù)據(jù)

93%AI都必須參與AI都必須參與例如，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，93%的AI領軍者已針對大多數(shù)員工（從產(chǎn)品開發(fā)工程師到首席高管層）開展AI必修培訓；比較而言，只有71%的試驗者實施了這一舉措。素鑒于領軍者優(yōu)先考慮提升自身員工隊伍的AI養(yǎng)，順理成章，其雇員也更為精通AI相關技能。這使“人機協(xié)同”的工作模式變得更加容易，并可素

和AI相關技能方面都擁有更高的勝任能力。領軍者還制定了積極主動的AI人才戰(zhàn)略，力求始終走在行業(yè)趨勢的最前沿。除招聘外，他們會與專業(yè)公司合作，甚至采取并購行動，以此填補關鍵崗位空缺（如數(shù)據(jù)科學家或行為科學家、社會科學家和倫理學家等）。不僅如此，他們還會制定計劃，開展多元化、多學科的員工協(xié)作，確保企業(yè)的數(shù)據(jù)科學創(chuàng)新能力，從而創(chuàng)造最大價值。

層人工智能成熟之道：從實踐到實效 21平安人壽：開啟“人智協(xié)同”，推動融合的AI文化9

我國經(jīng)濟已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，保險行業(yè)也進入提質(zhì)增效階段，以人海突圍的銷售戰(zhàn)術(shù)難以為繼。面對復雜的業(yè)態(tài)需求，傳統(tǒng)的招募、培訓與營銷模式不足以充分提升保險公司的競爭力，但得益于多年在AI領域的創(chuàng)新和沉淀，平安人壽將技術(shù)廣泛應用于業(yè)務場景，通過“人智協(xié)同”鼓勵并推動融合的AI文化，以技術(shù)賦能業(yè)務更好地適應數(shù)字時代下消費者的保險服務新需求。AI招募，提升增員效率與國際同行相比，我國保險代理人平均從業(yè)時間短，留存挑戰(zhàn)大。在招募代理人環(huán)節(jié)，以個人推薦為主，轉(zhuǎn)化周期長。

平安人壽將語音識別、語音引擎、人機對話等AI技術(shù)應用于代理人招聘遠程面試中，搭建統(tǒng)一的AI虛擬面試官，實現(xiàn)準增員檔案智能化和流程標準化，節(jié)省了大量人力及成本。在招募設計環(huán)節(jié)，平安人壽充分考慮了知識的擴展性，以甄選為目的，嵌入信息識別面試人的專業(yè)水平和逆商等能力，通過機器學習模型預測轉(zhuǎn)化率與留存情況，輔助進行綜合評估，為后續(xù)提供有差異的培養(yǎng)方案打下基礎。AI培訓，深度解構(gòu)業(yè)務場景保險銷售領域擁有龐大的代理人隊伍，但人員構(gòu)成極其復雜多元，對數(shù)字化與智能化的理解與接受度差異大，如何提升隊伍的數(shù)字素養(yǎng)和專業(yè)水平，一直是整個保險行業(yè)亟待解決的問題。22 人工智能成熟之道：從實踐到實效為此，平安人壽打造了“智慧培訓平臺”，通過解析大量結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，結(jié)合實際應用場景把行業(yè)知識和經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為AI的能力。專屬智能私人陪練可支持代理人進行7x24小時人機對練并作出點評，覆蓋知識圖譜、場景博弈對話等多個技能和技巧。AI會客，多維賦能壽險展業(yè)新冠疫情加速保險行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，基于客戶需求，解決代理人展業(yè)困境，推動線下線上結(jié)合的服務模式勢在必行。為滿足代理人對展業(yè)工具創(chuàng)新的強烈需求，平安人壽自主研發(fā)了“智能會客平臺”，基于領先的對話式機器人系統(tǒng)、對話語義理解框架，融合語音識別、意圖理解等先

進自然語言分析（NLP）技術(shù)，使“陪訪機器人”具備實時、深度理解對話能力，支持實時問答、智能預測、關聯(lián)搜索。當代理人與用戶溝通時，AI輔助工具可以提示代理人更有針對性地進行銷售?！畬I(yè)創(chuàng)造價值’是平安人壽“回歸本源，初心如一。服務廣大客戶的行動指南和不懈追求，勉勵我們根據(jù)市場、客戶的變化不斷升級文化本身，持續(xù)為客戶、為員工、為‘專業(yè)創(chuàng)造價值’是平安人壽“回歸本源，初心如一。服務廣大客戶的行動指南和不懈追求，勉勵我們根據(jù)市場、客戶的變化不斷升級文化本身，持續(xù)為客戶、為員工、為?平安人壽銷支與銷管開發(fā)團隊總經(jīng)理史曉峰、創(chuàng)新應用負責人莫洋人工智能成熟之道：從實踐到實效 23制勝因素三實現(xiàn)AI工具和團隊產(chǎn)業(yè)化，打造AI核心領軍者的另一優(yōu)先事項是打造AI核心?即運營數(shù)據(jù)和AI平臺，利用企業(yè)的人才、技術(shù)和數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)，使企業(yè)能夠在試驗和執(zhí)行之間找到恰當平衡。AI核心可助力企業(yè)實現(xiàn)自身AI應用程序產(chǎn)品化，并將AI集成到其他應用程序中，從而更加無縫地利用AI創(chuàng)建差異化優(yōu)勢。AI核心還能貫穿云的統(tǒng)一連續(xù)體（例如從遷移到創(chuàng)新），提供端到端的數(shù)據(jù)能力（基礎、管理和治理），管理機器學習生命周期（工作流、模型訓練、模型部署），同時提供自助服務能力。管理AI核心的是一支專門的跨學科團隊，成員包括機器學習工程師、數(shù)據(jù)科學家、數(shù)據(jù)領域?qū)＜液拖到y(tǒng)工程師。

在構(gòu)建AI核心的過程中，領軍者充分發(fā)揮著內(nèi)外部數(shù)據(jù)的力量，確保數(shù)據(jù)可信，將其存儲在統(tǒng)一的企業(yè)級云平臺中，并為其制定相應的使用、監(jiān)控和安全策略。為了快速有效地從數(shù)據(jù)中提取價值，領軍者還會開發(fā)量身定制的機器學習應用程序，或與提供解決方案即服務的事業(yè)伙伴通力合作。與試驗者相比，領軍者開展此項工作的可能性平均高出19%。與創(chuàng)新者相比，領軍者更有可能利用AI促進創(chuàng)新，利用隨時可用的開發(fā)者網(wǎng)絡，快速完成產(chǎn)品化并推廣成功試點。24 人工智能成熟之道：從實踐到實效京東集團：探索AI前沿，沉淀AI實力10

京東集團自2017年起全面向科技企業(yè)轉(zhuǎn)型，無論是加大科研投入比重，還是多項舉措吸引AI人才，公司的高層都在以切實可行的方法推動變革。京東云經(jīng)歷了從“產(chǎn)業(yè)性思考，經(jīng)過反復驗證和凝練，把沉淀下來的AI能力賦能予供應鏈上下游的政企客戶、生態(tài)伙伴。用AI技術(shù)，持續(xù)衡量技術(shù)！技術(shù)！”的口號。第一個技術(shù)，是解決京東內(nèi)部大規(guī)模人力帶來的效率問題；第二個技術(shù)，是組件化、模塊化的技術(shù)服務對外輸出；第三個技術(shù)，則是對前沿技術(shù)進行探索和有秩序地創(chuàng)新。在上述路徑指引下，京東在自有的零售、物流、服務等復雜的供應鏈場景中，深度應用人工智能技術(shù)，實現(xiàn)

了業(yè)務的全面自動化升級、降本增效、體驗優(yōu)化。在高層支持下，五年來技術(shù)投入累積已超過900億。京東產(chǎn)業(yè)AI優(yōu)化了自身零售、物流、服務等領域的效率與體驗，并從中沉淀出大規(guī)模落地的AI能力，錘煉出能應對真實業(yè)務挑戰(zhàn)的言犀人工智能應用平臺。目前言犀擁有9大類50余個成熟API，日均調(diào)用量達百億次，搭建了業(yè)內(nèi)首個實現(xiàn)全流程協(xié)同處理的智能情感客服系統(tǒng)，在京東場景內(nèi)已實現(xiàn)90%服務咨詢的自動化應答。京東通過對供應鏈超級自動化的實踐和探索，運用運籌優(yōu)化、深度學習等技術(shù)，將AI能力應用于各供應鏈場景，實現(xiàn)了千萬級自營SKU在供需不確定場景下的精準預測、智能決策以及高效協(xié)同，采購自動化率達到85%，并助力京東庫存周轉(zhuǎn)降至31.2天，達到全球領先水平。人工智能成熟之道：從實踐到實效 25京東物流投用分布在全國超25個城市的400余輛智能快遞車，成為京東供應鏈末端配送的重要支撐力量。在京東物流亞洲一號智能產(chǎn)業(yè)園地狼倉內(nèi)，揀貨員與機器人“地狼”分工明確、配合默契，這種“人機CP”的模式有效提升揀貨效率達3倍以上。此外，京東通過不同的業(yè)務場景追蹤AI績效。以服務領域為例，衡量指標分為經(jīng)濟價值和技術(shù)價值兩個方面。在技術(shù)價值方面，京東研發(fā)了一個服務質(zhì)量指數(shù)，通過知識覆蓋度、理解準確度、方案解決度、交互準確度，和服務關懷度等五維的對比和測算，來展示服務和行業(yè)價值。業(yè)上下游解耦AI核心能力，賦能產(chǎn)業(yè)上下游京東主動定義AI價值，而不是被動響應需求。近年來，京東發(fā)現(xiàn)在自身業(yè)務之外，還可以把數(shù)字供

應鏈上沉淀下來的能力賦能予上下游伙伴。為此，該企業(yè)以京東云作為對外輸出技術(shù)與服務的核心品牌，以解耦的方式把產(chǎn)品標準化，通過標桿項目沉淀出標準方案和流程，與生態(tài)合作，實現(xiàn)交付，并檢驗落地價值。無論是對話機器人還是智能制造，都盡量讓客戶實現(xiàn)開箱即用。東云承載的使命是把經(jīng)過自身“AI最終要服務產(chǎn)業(yè)。京實踐檢驗的最優(yōu)的技術(shù)成果和解決方案，真正以科技產(chǎn)品的?京東集團副總裁、智能服務與產(chǎn)品部總裁、形式助力產(chǎn)業(yè)。”京東人工智能研究院執(zhí)行院長何曉冬博士東云承載的使命是把經(jīng)過自身“AI最終要服務產(chǎn)業(yè)。京實踐檢驗的最優(yōu)的技術(shù)成果和解決方案，真正以科技產(chǎn)品的?京東集團副總裁、智能服務與產(chǎn)品部總裁、形式助力產(chǎn)業(yè)?！本〇|人工智能研究院執(zhí)行院長何曉冬博士26 人工智能成熟之道：從實踐到實效制勝因素四由始至終，負責任地設計AI隨著企業(yè)在越來越多的工作中部署AI，想要建立健全的數(shù)據(jù)和AI基礎，企業(yè)就必須遵守相關法律法規(guī)和道德規(guī)范。在另外一項涵蓋850位首席高管的研究中，埃森哲設法衡量受訪者對AI監(jiān)管的態(tài)度，并評估其所在企業(yè)的合規(guī)準備程度。幾乎所有受訪者（97%）都認為監(jiān)管會對其產(chǎn)生一定程度的影響，77%表示合規(guī)是整個企業(yè)的優(yōu)先事項之一。值得關注的是，許多企業(yè)都將AI監(jiān)管視為成功的助推器，而非絆腳石。如果AI系統(tǒng)能夠展現(xiàn)出高質(zhì)量和可信度，便將為先發(fā)企業(yè)提供短期和長期的顯著優(yōu)勢，助其吸引新客戶、留住現(xiàn)有客戶并建立投資者信心。在中國

的受訪企