醫(yī)患溝通崗前培訓(xùn)0606

醫(yī)患溝通技巧與策略江陰東方婦科醫(yī)院李偉康2021.06準(zhǔn)備討論的問題我們有必要進(jìn)行溝通要主動(dòng)進(jìn)行醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的根本要求患者心理特點(diǎn)及需求醫(yī)護(hù)心理特點(diǎn)及心態(tài)如何實(shí)現(xiàn)有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的技巧及策略23一、為什么要溝通？一、為什么要溝通？出生成長(zhǎng)家庭學(xué)校學(xué)校醫(yī)院.4一、為什么要溝通？溝通是人際交往的重要工具和手段—對(duì)于效勞業(yè)尤其重要.溝通不良→誤解良好溝通→化解誤解矛盾5一、為什么要溝通？6家庭幸福和成功：關(guān)愛就是快樂，溝通就是幸福,理解就是萬歲，互動(dòng)就是成功?架個(gè)天梯給孩子?

翻開我們的心靈之窗觀察〔二〕9翻開我們的心靈之窗觀察〔二〕觀察〔三〕—大象幾條腿？11請(qǐng)大家討論思維習(xí)慣和理解不同→不同認(rèn)知.個(gè)人理解≠其他人的意圖。不清楚的要溝通.為什么會(huì)這樣？12觀察的關(guān)鍵不是看，而是察的不同次—看到、看清、看懂、看透、看準(zhǔn)、看好。是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下的原因。、

13一、為什么要溝通？沒能有效溝通是達(dá)成共識(shí)的最大障礙,發(fā)生扯皮、矛盾和個(gè)人沖突的非常重要的原因研究說明，我們工作和生活中，70%錯(cuò)誤是：不善于溝通，或是不善于談話引起14一、為什么要溝通？這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道??？跟他近乎，他就黏糊你.這個(gè)人沒法交，什么事兒都是他對(duì)。哪個(gè)象他！他不尊重我，我怎么會(huì)尊重他發(fā)錯(cuò)藥是醫(yī)生醫(yī)囑的事，為什么不找他？我看不上他，懶得搭理。這是溝通障礙15二、為什么要醫(yī)患溝通？16二、為什么我們要醫(yī)患溝通？患者的需求：〔為生存、平安、歸屬、尊重和自我實(shí)現(xiàn)〕.醫(yī)患信息不對(duì)等：患者與醫(yī)生是平等的，二者絕對(duì)不是對(duì)等的，而且永遠(yuǎn)不會(huì)。17二、為什么我們要醫(yī)患溝通？法律規(guī)定:?執(zhí)業(yè)醫(yī)師法?、?醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例??醫(yī)療事故處理?xiàng)l例?是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的法律法規(guī)文件，病人的知情同意權(quán)，履行告知義務(wù)診斷治療所必需。18融洽醫(yī)患關(guān)系根底：和諧的環(huán)境，良好的溝通；良好的醫(yī)患關(guān)系，嫻熟的醫(yī)患溝通技巧。減少糾紛的需要：九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當(dāng)溝通。二、為什么我們要醫(yī)患溝通？19自我形象建立：良好的形象優(yōu)雅的風(fēng)度自我銷售：與患者交朋友比什么都重要

—營(yíng)銷決定競(jìng)爭(zhēng)力主講：肖國遠(yuǎn)

。二、為什么我們要醫(yī)患溝通？2021三、醫(yī)患溝通的要求？三、醫(yī)患溝通的要求？

根本內(nèi)容疾病診斷、治療方案及措施重要檢查的目的及結(jié)果患者的病情及預(yù)后診治嚴(yán)重后果藥物不良反響術(shù)式、并發(fā)癥及防范措施醫(yī)療藥費(fèi)情況22三、醫(yī)患溝通的要求？

不同方式：新入院者預(yù)防為主→針對(duì)性溝通；期望值高、挑剔者→科室、部門參與；預(yù)后不良→預(yù)防性溝通；保護(hù)性醫(yī)療→交換溝通對(duì)象.23三、醫(yī)患溝通的要求？

分層次普通患者→床位醫(yī)生疑難、危重病人→主治醫(yī)師以上參與醫(yī)患糾紛→科主任參與本科不能處理的醫(yī)患糾紛

→

醫(yī)務(wù)處組織相關(guān)人員2425四、病人心理特點(diǎn)及需求四、病人心理特點(diǎn)及需求特點(diǎn)主觀感覺:敏感，甚至焦慮、恐怖。63％內(nèi)科病人出現(xiàn)焦慮。情緒不穩(wěn)小事而吵鬧。親友來訪，卻變得異常親熱、沖動(dòng)。孤獨(dú)感加重26特點(diǎn)自尊心增強(qiáng)重視尊重，好待遇。依賴性增加意志減弱，依賴性也隨之增加。強(qiáng)烈的期待心理病情不管急慢與否，總企求于早日康復(fù)。四、病人心理特點(diǎn)及需求27四、病人心理特點(diǎn)及需求28特點(diǎn)疑慮疑心增加自憐

無能為力，無可奈何，悲哀又憐憫的狀態(tài)。病人需求高層次需要受挫低層次的需要相對(duì)突出四、病人心理特點(diǎn)及需求29四、病人心理特點(diǎn)及需求30生存需要醫(yī)療、根本空間、膳食、病房環(huán)境。四、病人心理特點(diǎn)及需求31平安需要：平安環(huán)境〔安靜又能適應(yīng)的刺激〕？診斷治療方案正確？預(yù)后？藥物不良反響？手術(shù)的并發(fā)癥？治療者的背景情況？四、病人心理特點(diǎn)及需求接納與被接納的需要被醫(yī)方認(rèn)識(shí)和了解;被其他病友認(rèn)識(shí)和了解患者相互照應(yīng)和包容;被認(rèn)可必不可少33尊重與被尊重的需要

個(gè)人被重視—提供一定領(lǐng)域病情被重視—床旁多人討論接受探視—精神科探望環(huán)境四、病人心理特點(diǎn)及需求34自我實(shí)現(xiàn)的需要幫助別人“管閑事〞對(duì)醫(yī)院管理的指責(zé)四、病人心理特點(diǎn)及需求35五、醫(yī)生心理及心態(tài)五、醫(yī)生的心理特點(diǎn)優(yōu)越感----職業(yè)

生命科學(xué)、健康相托主宰欲和控制欲被接納和尊重---

同行、患者、社會(huì)36五、醫(yī)生的心理特點(diǎn)獲得成功----

自我實(shí)現(xiàn)的需要不自信和心理社會(huì)意識(shí)形態(tài)和文化對(duì)醫(yī)生心態(tài)產(chǎn)生不同影響37人比病更重要

—不能只看病;病人是一個(gè)整體

—不能只重軀體;五、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的人本觀點(diǎn)38人都有能力為自己負(fù)責(zé)

—尊重病人,使其參與;技術(shù)重要,更重要是同理心

—站在病人角度五、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的人本觀點(diǎn)39五、醫(yī)務(wù)人員的煩惱分析最無奈的—信任危機(jī)最煩心的—業(yè)務(wù)外的事最擔(dān)憂的—權(quán)益誰保障40五、

醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)倦怠定義：效勞系統(tǒng)工作人員的一種不良狀態(tài)，最終結(jié)果表現(xiàn)在工作當(dāng)中失去關(guān)心和失去關(guān)愛。41五、

醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠歐美國家發(fā)生率最高表現(xiàn)在工作心態(tài)：心情壓抑—打工的心態(tài)，—沒有工作激情；

—最簡(jiǎn)單方式應(yīng)對(duì)工作42五、控制我們的情緒防止不良溝通：?jiǎn)蜗驕贤ǚ佬l(wèi)性溝通情緒性溝通43休息一會(huì)兒

也是溝通4445七、醫(yī)患溝通根本方法溝通的三個(gè)方式六、醫(yī)患溝通根本方法語言其它肢體語言口頭語言、書面語言、動(dòng)作、眼神表情距離、持物從溝通上的“黃金定律〞不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。到溝通上的“白金定律〞經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是：文字7％聲音38％肢體語言55％55%7%38%100%48資料“當(dāng)時(shí)醫(yī)生根本就沒聽〞“我說那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒有〞認(rèn)真和仔細(xì)傾聽沒能被病人所覺察。醫(yī)者聆聽的藝術(shù)49傾聽的具體方法聽的技巧傾聽1、通訊干擾，一心二用2、積極傾聽，獲取益點(diǎn)3、反復(fù)思考，加深理解4、勇于發(fā)問，表達(dá)感受5、歸納總結(jié)，多做筆記50以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿鼓勵(lì)詢問反響重述告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思病人述說病情時(shí)51訴說痛苦，徐緩消沉“哦〞同情；訴說康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)，音調(diào)高揚(yáng)而短促的“哦〞是祝福傾聽后的應(yīng)對(duì)，感受到“大夫在認(rèn)真地聽、仔細(xì)地想〞，醫(yī)者聆聽的藝術(shù)

52什么情況下要詢問傾聽沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清說明想要對(duì)方重復(fù)或者改述53傾聽是職業(yè)人的根本素質(zhì)聽的不好習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實(shí)而聽聽的好習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語言辨析對(duì)方意思并反響聽取對(duì)方的全部意思54訴說說話的原那么注意你的語調(diào)、音量、語速！55說話前的清晰、富有邏輯的思考說話時(shí)的語言簡(jiǎn)短、明確充分利用非語言暗示認(rèn)真傾聽多讓對(duì)方表述想好再說；語言條理；詞語準(zhǔn)確使用接收者熟悉的語言在對(duì)方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)短、明確的陳述說話的要點(diǎn)訴說信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、模糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對(duì)病人可以使用醫(yī)學(xué)術(shù)語？56“你說的很有道理，但是〞——他是指你說的沒道理。假設(shè)把“但是〞換成“也〞，這么說：——“您說的有道理，我也有一個(gè)不錯(cuò)的主意，您聽聽如何？〞●“我感謝你的意見，同時(shí)也〞●“我尊重你的看法，同時(shí)也〞●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也〞●“我尊重你的意圖，同時(shí)也〞說話的彈性訴說57病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對(duì)腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對(duì)胃腸沒有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢……用語言表達(dá)的方式不一，導(dǎo)致不同的溝通效果。58

1、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語言信號(hào)觀察積極的身體語言思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松消極的身體語言離你遠(yuǎn)