第一章-前廳管理制度1

第一章前廳管理制度工作紀(jì)律遵守國家的各項法律、法規(guī)，遵守公司各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按工作程序規(guī)范操作，不做違法亂紀(jì)的事，維護“味道郎石鍋魚辣鴨頭”的品牌聲譽及良好的社會形象，不做有損公司利益和形象的事。絕對服從上級的工作安排和調(diào)度，堅持先服從后討論，先服從后上訴的原則。上班時間必須按要求著工作服，佩戴工號牌。遵守本店上班時間，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，不私自調(diào)班。工作時間不抽煙，吃東西、接打私人電話，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。不得將本店物品挪為私有或?qū)⒐飵С霰镜?，愛護本店財產(chǎn)，節(jié)約水、電、油和安全用氣。嚴(yán)禁員工之間談戀愛。上班時間嚴(yán)禁飲酒，應(yīng)酬客人也必須自制。上班時間不得打瞌睡，不得在賓客用餐場所休息。不得私自挪動公共物品，特殊情況用后馬上歸還原處。嚴(yán)禁擅自離崗和脫崗、串崗。如到下班時間須聽上級領(lǐng)導(dǎo)安排，如須加班應(yīng)留下繼續(xù)工作，下班過后無事不得在店內(nèi)逗留、嬉笑、打鬧。工作場所嚴(yán)禁喧嘩、爭吵、打架等，如有爭議，須上報部門負(fù)責(zé)人處理，仍解決不了者應(yīng)立即報告總經(jīng)理處理。講文明、講禮貌，在公共場所使用文明用語，嚴(yán)禁使用粗言穢語，不得對他人進(jìn)行人格侮辱。不準(zhǔn)談?wù)撚袚p本店利益、形象的言論。本店營業(yè)額、上客數(shù)等事務(wù)僅限管理層了解，員工不得私自打聽、哄傳。嚴(yán)守本店秘密，所有內(nèi)部文件、商業(yè)情報、資料不得泄露，員工應(yīng)對公司的培訓(xùn)計劃、服務(wù)程序、營業(yè)狀況、工資福利等保密。不得私自復(fù)印公司文件或偷拿公司文件。拾到客人遺留的財物必須上交。全體員工須嚴(yán)格遵守以上工作紀(jì)律，如有違反者，本店視情節(jié)輕重給予5——50元的處罰，觸犯國家相關(guān)法律，為公司帶來不良影響，造成嚴(yán)重后果者，給予50——200元罰款，開除并取消所有福利待遇，送公安機關(guān)處理，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。前廳員工行為規(guī)范上班前不吃帶異味的東西，當(dāng)班時不嚼口香糖。保持良好的儀容儀表、精神狀態(tài)。站姿端正、不倚不靠、不打堆聊天。對待賓客熱情、主動、貫徹“賓客第一”的服務(wù)精神，禮貌待客，不卑不亢。自始至終、微笑服務(wù)。對待賓客“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口；接電話時應(yīng)先說：“您好！味道”。寫單時不準(zhǔn)伏在桌上，應(yīng)把點菜單夾在菜單夾上，托在左手書寫。任何時候都不能將托盤放在客人臺面上，不能將托盤隨意擱放。在餐廳內(nèi)保持走路輕而迅速，但不能奔跑，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。服務(wù)時，與客人保持一定距離，不準(zhǔn)靠在客人身上，不準(zhǔn)碰撞客人的椅背。服務(wù)時，與客人交談避免正隊食物。工作中，同事間須相互照應(yīng)，協(xié)作服務(wù)。工作中，碰到賓客或上級，必須打招呼。工作中做到三輕（說話輕、走路輕、操作輕），四勤（眼勤、眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼客人，熱情應(yīng)答；手勤：見事就做；腿勤；巡臺，服務(wù)及時）。在客人就餐區(qū)，任何時候不得有下列行為：梳頭、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妝、搔癢；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住大噴嚏或咳嗽時要用手帕遮擋，并修臉側(cè)移，馬上洗手。不準(zhǔn)推積過多的盤碟在服務(wù)臺上，適時轉(zhuǎn)移，不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤碟。所有掉在地上的物品均需更換，程序是先為客人送上干凈的，再拿走臟的。不準(zhǔn)在賓客面前擠眉弄眼、做鬼臉、譏笑賓客、不竊竊私語、交頭接耳。當(dāng)賓客對某個菜提出疑問或認(rèn)為有錯時，先向廚房了解，再對賓客解釋，不能與之爭辯，必要時報告上級。不故意旁聽客人的談話，不隨便加入客人的談話。不論客人入座或離開座，要盡量為客人推拉椅子，提供周到服務(wù)。在餐廳內(nèi)保持動作輕，若不小心在上菜、撤盤的發(fā)生重響而打擾客人，應(yīng)立即向客人道歉。盡量記住客人的姓名、職務(wù)，再見時熱情稱呼，令客人有尊重感。對待兒童、老人須有耐心，不得埋怨或不理睬；若兒童亂跑亂拿，打擾到別座客人，應(yīng)請其監(jiān)護人加以勸阻。不要讓客人有被催眠的感覺，通常午餐節(jié)奏稍快，晚餐節(jié)奏慢，要善于觀察到客人的用餐特點。在一桌客人最后一位用餐之后，除非客人要求外，不要馬上清理杯盤。不能讓客人有這種感覺；你對別的客人服務(wù)比對他好，客人走后才可清理餐臺?？腿速I單時要說“謝謝”?？腿穗x店時要熱情道別“謝謝光臨”、“請慢走”、“再見”等。員工應(yīng)遵守以上行為規(guī)范，如有違者給予口頭警告，予以糾正；如有再犯，視情節(jié)輕重，給予5——10元的處罰，并取消評選優(yōu)秀員工及晉升資格?？记谥贫葹橐?guī)范單店的管理制度，加強員工紀(jì)律管理。特制定本制度一、上、下班考勤員工的由各單店自定，考勤可由各店統(tǒng)一進(jìn)行?；蛴纱筇煤蛷N房分別對各自部門的所屬員工進(jìn)行考勤采用簽到或打卡的方式，有大堂經(jīng)理、廚師長或店經(jīng)理指定的其他人員負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理。在考勤單上，各類假應(yīng)用不同的符號或文字來區(qū)分。因公外出而不能考勤時，應(yīng)在考勤單上注明外出事由。二、考勤界定及其相關(guān)處理1、遲到：在規(guī)定的上班時間未到崗即為遲到。2、早退：在規(guī)定的下班時間內(nèi)離崗即為早退。3、中途溜號：在上班時間擅離單店的即為中途溜號。4、遲到、早退、中途溜號，單店經(jīng)理加罰50元/次，大堂經(jīng)理和廚師長扣罰30元/次，單店領(lǐng)班扣罰10元/次，其他員工扣罰5元/次。5、曠工；無故缺席或請假未準(zhǔn)而擅自離崗既為曠工。遲到、早退在30分鐘—120分鐘之間計為曠工半天。120分鐘以上計為曠工1天。曠工按“曠一扣三”給予處罰，既曠工一天扣罰三天的工資和獎金，曠工二天（含二天）以上，扣除當(dāng)月全部獎金，月曠工三天（含三天）以上，給予開除處理。6、病假：員工有病請假必須有正規(guī)醫(yī)院的病歷及病假證明，若遇急診，應(yīng)事先電話請假，事后補交急診醫(yī)院的病歷及病歷證明，如無醫(yī)院病歷或病假證明，計為事假；遇急診請病假的員工原則上應(yīng)在三天內(nèi)回單位完善請假手續(xù)。員工因病休假期間，無工資、獎金及其它收入。當(dāng)月病假累計7天（含7天）以上的，扣除當(dāng)月全部獎金。7、事假：員工請事假應(yīng)事先提出書面請假申請。經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。原則上不能電話請假，不能代人請假，若違反按曠工處理。員工在請假期間無工資、獎金及其它收入，當(dāng)月事假累計在5天（含5天）以上的，扣除當(dāng)月獎金。8、工傷假：因公受傷，經(jīng)公司及國家有關(guān)部門確認(rèn)，享受公司規(guī)定的工傷假。工傷需在事發(fā)后2小時內(nèi)知會店經(jīng)理，由店經(jīng)理書面通知人力資源部，并于3日內(nèi)出具區(qū)縣級以上人民醫(yī)院病歷證明，治療發(fā)票，否則不按工傷假對待。因違反操作規(guī)程而導(dǎo)致的受傷，有當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)，本條待公司今后根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)一步細(xì)化。9、婚假：工作滿一年的職工，在職期間，憑國家認(rèn)可的結(jié)婚證明提前15天申請三天婚假。10、產(chǎn)假：符合國家計劃生育規(guī)定達(dá)到女性雇員懷孕達(dá)三個月可停薪留職直至產(chǎn)后完全康復(fù)，但必須符合下列條件：（1）、需連續(xù)在本公司服務(wù)滿一年。（2）、必須持有戶口所在地政府機構(gòu)計劃生育部門出示的準(zhǔn)生證明書原件。11、喪假：員工在職期間，若直接親屬逝世（父母、配偶、子女）可申請三天喪假。12、國家法定節(jié)假日：A、春節(jié)假三天（正月初一至正月初三）B、元旦節(jié)一天（一月一日）C、五一節(jié)三天（五月一日至五月三日）D、國慶節(jié)三天（十月一日至十月三日）但員工必須根據(jù)單店的工作安排進(jìn)行休假，因工作原因未休假的，按公司規(guī)定計算加班工資。13、公休假：（1）、店經(jīng)理公休假為每月4天；大堂經(jīng)理、廚師長公休假每月3天；其他員工每月公休假2天。（2）、公休假原則上不得連休，特殊情況需連休者，店經(jīng)理必須向公司總經(jīng)理提出申請，其他人員必須提前一周向店經(jīng)理申請，進(jìn)公司人力資源部備案，當(dāng)月公休假不能累計至下一個月休假。14、考勤的其他處理：（1）、凡請假不足半天按半天計算，超過半天不足一天按一天計算。（2）、員工全年累計曠工在7天（含7天）以上的，給予開除處理。（3）、員工全年病假累計超過20天（含20天）以上，或全年累計事假超過15天（含15天）以上，公司有權(quán)給予辭退。三、準(zhǔn)假權(quán)限1、店經(jīng)理請假、事假，無論時間長短，一律報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，并報人力資源部備案。2、分店大堂經(jīng)理、廚師長，在一天（含一天）以內(nèi)的病、事假，須經(jīng)分店經(jīng)理批準(zhǔn)，請假在一天以上，3天（含3天）以下的病、事假，須報公司人力資源部批準(zhǔn)，超過3天以上的病、事假，須報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、分店其他員工的病事假在2天（含2天）以內(nèi)，須經(jīng)過各自所在部門負(fù)責(zé)人（大堂經(jīng)理或廚師長）批準(zhǔn)，2天以上，5天（含5天）以下的病、事假須報經(jīng)分店經(jīng)理批準(zhǔn)；5天以上，10天（含10天）以下的病、事假，須報公司人力資源部批準(zhǔn)；超過10天的病、事假，須報經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。4、分店員工應(yīng)公短期外（一天以內(nèi)），須經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)（大堂經(jīng)理和廚師長外出應(yīng)經(jīng)分店經(jīng)理同意），并在考勤人員處備案。5、員工因公到外地出差，須報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。四、加班規(guī)定1、基層員工根據(jù)安排而在當(dāng)天值班的，可在第二天上午休息半天。2、因工作需要，員工在休息日加班工作時，計為加班，加班工作超過四小時計為加班半天，超過八小時計為加班一天。3、員工加班后原則上予以補休，因工作需要而不能補休的，公司按有關(guān)規(guī)定給予加班人員計發(fā)加班工資。五、其他規(guī)定1、單店員工參加學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、其考勤辦法同上。2、凡發(fā)現(xiàn)單店員工違反考勤制度而弄虛作假的，對參與弄虛作假的管理人員和其他人員按考勤制度進(jìn)行加倍處罰。3、本制度未涉及部分，參照有關(guān)人事管理規(guī)定執(zhí)行?？荚u制度本考勤作為個人效益工資或獎金的發(fā)放依據(jù)，作為人才培養(yǎng)與選拔的重要參與指標(biāo)。考評對象為總經(jīng)理以下的所有員工。考評內(nèi)容以公司管理制度、崗位職責(zé)、工作紀(jì)律、行為規(guī)范等為依據(jù)，對被考評人從德、能、勤、績四方面予以考評?？荚u辦法由部門經(jīng)理考評員工。考評每月一次。考評要本著公平、公正、公開。每月評選出前、后堂的優(yōu)秀員工，公司給予一定的獎金獎勵。評選優(yōu)秀員工是為了充分肯定一線員工成績，調(diào)動員工的工作積極性，鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，在一線員工中樹立比學(xué)爭優(yōu)的良好風(fēng)氣，同時加強員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。管理人員會議制度單店管理人員會議為每周一次，時間地點應(yīng)相對固定（舉例每周二14：00——15：30在3號包房）。遇特殊情況另行通知，任何人不能遲到、早退、缺席，如要請假向店經(jīng)理申請。會議的組織者為店經(jīng)理，參會人員為領(lǐng)班及以上管理人員，如某些部門設(shè)有基礎(chǔ)管理人員應(yīng)指定一代表去參加。會議場所要提前10分鐘布置好，比如椅子的數(shù)量、是否用茶、清潔狀況等。與會者必須準(zhǔn)備好筆、筆記本、發(fā)言內(nèi)容，關(guān)閉手機聲音，指定會議記錄員（待會議結(jié)束后整理打?。〞h記錄）分發(fā)到各各部門負(fù)責(zé)人并簽字）會議程序為：店經(jīng)理宣布會議開始各部門負(fù)責(zé)人依次總結(jié)上周工作（政策落實情況、工作改進(jìn)情況，出現(xiàn)問題解決方案，下周工作計劃）每個部門發(fā)言后，店經(jīng)理應(yīng)對其工作進(jìn)行指導(dǎo)、評估、審議部門建議，解決提出的困難，協(xié)調(diào)相關(guān)部門工作。店經(jīng)理做會議總結(jié)，安排下周工作內(nèi)容和目標(biāo)。整個會議過程，與會人員應(yīng)遵守工作紀(jì)律，做好筆記，有效的解決問題，如果在會議中有員工找某個管理人員，應(yīng)小聲告訴會場門口最近的管理人員，請其通知，該管理人員得到通知后舉手示意方可離席。班前例會制度各部門每天舉行兩次班前例會（10：00開始，下午16：00開始）任何人不能遲到、早退、缺席。若有特殊情況（在值臺，臨時被安排任務(wù)不起來，突然生病等）要向管理人員請假，同意后方可不參加班前會。班前例會的集合時間為1分鐘，要快速整齊的排好方隊，每位員工應(yīng)面帶笑容，保持治安，會議安靜。班前例會的組織者為大堂經(jīng)理（店經(jīng)理）主持人為當(dāng)天值班管理人員，列隊方式為管理人員以經(jīng)理為中心排成一列面隊員工方隊。班前例會的內(nèi)容主要有：值班人員點名、考勤、通知訂餐情況、菜品情況、大堂經(jīng)理組織檢查員工儀容儀表、個人衛(wèi)生、三寶（筆、開刀、打火機）并講述前日工作狀況，今天工作的開展。每位員工必須高度重視班前例會，仔細(xì)聆聽理會內(nèi)容，并總結(jié)記憶，認(rèn)真回答問題。班前會議結(jié)束時，有主持者起音，全體員工高呼口號“打造品牌、團結(jié)共進(jìn)，共鑄輝煌”用十全十美掌聲（三擊掌為一組，擊三組，最后一擊掌為全體一聲），聲音高吭掌聲，響亮，整齊統(tǒng)一，氣勢輝宏。注：早例會不準(zhǔn)批評，以表揚鼓勵鼓氣。整個班前會時間控制在10——15分鐘，員工散會時要安靜有秩，各自回到工作崗位，不能歡呼奔跑。員工餐管理制度員工必須在公司規(guī)定的時間內(nèi)用餐，不得提前或延后，（如有特殊情況，如停水電氣，大型接待工作）另行通知，如果超過用餐時間，便失去當(dāng)餐資格。員工必須本著勤儉節(jié)約的原則，吃多少打多少飯菜的原則就餐，嚴(yán)禁私倒飯菜。違者給予5——20元的罰款。員工必須在指定地點用餐，不能在客人用餐區(qū)、包房、廚房吧臺等就餐，不能將飯菜私自帶出餐廳，違者罰款5元。員工親屬、朋友未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意不能在酒樓就用員工餐，如有違反，扣除該員工的餐標(biāo)，按人次計算，如違反2次以上罰款20——50元。就餐過程中嚴(yán)禁高聲喧嘩、打鬧、擁擠。菜湯骨渣嚴(yán)禁亂倒，用餐完畢，自覺維護好所在餐位的桌面地面清潔，如有違反，先打掃再罰款5元。不得以職務(wù)之便私設(shè)小灶，私買酒水飲用搞特殊化違反罰款20元。不能私用客用菜品調(diào)料，違者罰款5——50元。值班員工、生病員工、因公外出員工無法按就餐時間到餐廳用餐的，有所在部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)留足值班員工、因公外出以及生病員工的飯菜。員工就餐時間必須按指定的人數(shù)全部到位時才可以就餐，就餐過程中不能挑肥揀瘦，不能口含米飯大聲講話，如有違反，一次性罰款10——20元。宿舍管理制度為了維護員工宿舍的正常程序，讓員工有一個安全、衛(wèi)生、舒適有序的住宿環(huán)境，特制訂以下管理制度：住宿員工必須服從室長的安排和管理，共同維護宿舍環(huán)境，如有不服從者，一次罰款5元，以示警告，2次10元，3次以上（含3次）勸其另尋宿舍。住宿員工必須按室長安排的床位就寢，不得私自調(diào)換床位，違者罰款5——10元。嚴(yán)禁在宿舍亂貼亂畫，亂吐亂扔，保持室內(nèi)整潔無異味，違者罰款5元。宿舍內(nèi)禁止賭博，偷竊行為，情節(jié)嚴(yán)重者交派出所，公司給予開除處理，在宿舍內(nèi)不得打鬧，喧嘩、追逐，以免影響他人休息，打牌，下棋等娛樂活動，應(yīng)遵守規(guī)定的時間，不能太晚，違者給予2——5元處罰。晚上22：30以后，男女員工不得進(jìn)入異性宿舍，違者罰款5——10元。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，私自留宿他人在宿舍內(nèi)，一次罰款10元。愛護公共財物，嚴(yán)禁不按正確操作程序內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，不得將宿舍物品帶出宿舍，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以偷盜論處。住宿員工之間應(yīng)互相尊重，搞好團結(jié)，如有故意破壞集體友好團結(jié)、挑撥是非者，給予口頭警告并罰款5——50元。應(yīng)節(jié)約使用水、電、氣，禁止亂拉亂接，禁止私用高功率電器。違者一次性罰款5——10元。員工應(yīng)將現(xiàn)金、貴重首飾、妥善保管，如有遺失，公司概不負(fù)責(zé)。預(yù)防火災(zāi)發(fā)生，杜絕一切火源，若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即上報。酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人，有權(quán)檢查宿舍，員工不得無故鎖門或拒絕檢查，如有違反者罰5——10元。員工在23：30以前返回宿舍，如因營業(yè)時間關(guān)系，不能在23：30以前回宿舍，應(yīng)立即通知室長，回宿舍晚的員工進(jìn)門要輕手輕腳，不要大聲說話，以免影響他人休息，違者5——10元的罰款。員工如晚上有事或當(dāng)天休息不能回宿舍，應(yīng)在規(guī)定回宿舍時間前通知室長，前一天未回宿舍員工，第二天早上不能在9：00以前回宿舍，以免影響他人休息，未通知或違反早上回宿舍時間者，一次罰款5元。住宿人員應(yīng)保持床上整潔，床下鞋襪擺放整齊。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)喝酒，醉酒后不得入住宿舍，違者5——10元罰款。宿舍員工在室長的統(tǒng)一安排下，每周大掃除一次。窗臺上不允許堆放生活用品，違者罰款50元。工作紀(jì)律絕對服從上級的工作安排和調(diào)度，堅持先服從后討論，先服從后上訴的原則。上班時間必須按要求著工作服，配戴工號牌。遵守本店的上班時間，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，不私自調(diào)班。工作時間不準(zhǔn)抽煙、吃東西、接打私人電話，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。不得將本店物品挪為私有或?qū)⒐飵С霰镜?，愛護本店財產(chǎn)，節(jié)約水、電、油和安全用氣。嚴(yán)禁員工之間談戀愛。上班時間嚴(yán)禁飲酒，應(yīng)酬客人也必須自制。上班時間不得打瞌睡，不得在賓客用餐場所休息。不得隨意挪動公共物品，特殊情況用后馬上歸還原處。嚴(yán)禁擅自離崗、脫崗和串崗。如到下班時間需聽從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，如需加班應(yīng)留下繼續(xù)工作，下班過后無事不得在店內(nèi)逗留、嬉笑、打鬧。工作場所嚴(yán)禁喧嘩、爭吵、打架等，如有爭議，需上報部門負(fù)責(zé)人處理，仍解決不了應(yīng)立即報告總經(jīng)理處理。講文明、講禮貌，在公共場所使用文明用語，嚴(yán)禁使用粗言穢語，不得對他人進(jìn)行人格侮辱。不準(zhǔn)談?wù)撚袚p本店利益、形象的言論。本店營業(yè)額、上客數(shù)等事務(wù)僅限管理了解，員工不得私自打聽、哄傳。拾到客人遺留的財產(chǎn)必須及時上交。全體員工須嚴(yán)格遵守以上工作紀(jì)律，如有違反者，本店視情節(jié)輕重給予5——50元的處罰。儀容儀表制度員工經(jīng)常洗頭，頭發(fā)梳理整齊，保持清潔，無異味，男生不留長發(fā)，發(fā)腳前不過耳，后不過領(lǐng)，不留大鬢角；女生不染發(fā)，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉，長發(fā)需盤起來或束起來，佩戴統(tǒng)一的頭花。男生不留胡須，女生著淡妝上班。涂抹統(tǒng)一的口紅，不得濃妝艷抹。員工不留長指甲，保持手部清潔，吸煙者注意洗凈指頭煙漬，上班時間不得涂指甲油。上班時間員工不允許配戴手鏈，耳環(huán)、裝飾手表等裝飾物上班，已婚人員只允許配戴結(jié)婚戒指。上班時間員工需穿工作服，工作服穿著整齊，無油污，無破損，紐扣無脫落，穿臟后應(yīng)及時更換，保持清潔干凈，工號牌端正佩戴于左胸正上方。男生上班需穿黑皮鞋，皮鞋應(yīng)經(jīng)常擦拭光亮，穿深色襪子，女士應(yīng)穿黑布鞋，整潔無破損（管理人員，迎賓穿黑皮鞋），著裙時應(yīng)穿肉色長統(tǒng)絲襪，絲襪無抽絲，鉤洞。員工應(yīng)勤洗澡，勤換衣，身上無異味，保持體味清新，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。員工應(yīng)嚴(yán)格按以上制度規(guī)范統(tǒng)一儀容儀表，保養(yǎng)良好的精神面貌，為賓客服務(wù)，如違反以上制度者，不允許進(jìn)入餐廳，并予以口頭警告，符合儀容儀表要求后方可上崗，屢教不該者，給予5——10元的處罰，并占用下班時間予以培訓(xùn)，培訓(xùn)費有個人繳納。前廳員工行為規(guī)范上班前不吃有異味的東西，當(dāng)班時不嚼口香糖。保持良好的儀容儀表、精神狀態(tài)。站姿端正、不倚不靠、不打堆聊天。對待賓客熱情、主動、貫徹“賓客第一”的服務(wù)精神，禮貌待客，不卑不亢。自始至終、微笑服務(wù)。對待賓客“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口；接電話時應(yīng)先說：“您好！味道?！睂憜螘r不準(zhǔn)伏在桌上，應(yīng)把點菜單夾在菜單夾上，托在左手書寫。任何時候都不能將托盤放在客人臺面上，不能將托盤隨意擱放。在餐廳內(nèi)保持走路輕而迅速，但不能奔跑，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。服務(wù)時，與客人保持一定距離，不準(zhǔn)靠在客人身上，不準(zhǔn)碰撞客人的椅背。服務(wù)時，與客人交談避免正隊食物。工作中，碰到賓客或上級，必須打招呼。工作中做到三輕（說話輕、走路輕、操作輕），四勤（眼勤、眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼客人，熱情應(yīng)答；手勤：見事就做；腿勤；巡臺，服務(wù)及時）。在客人就餐區(qū)，任何時候不得有下列行為：梳頭、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妝、搔癢；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住大噴嚏或咳嗽時要用手帕遮擋，并修臉側(cè)移，馬上洗手。不準(zhǔn)推積過多的盤碟在服務(wù)臺上，適時轉(zhuǎn)移，不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤碟。所有掉在地上的物品均需更換，程序是先為客人送上干凈的，再拿走臟的。不準(zhǔn)在賓客面前擠眉弄眼、做鬼臉、譏笑賓客、不竊竊私語、交頭接耳。當(dāng)賓客對某個菜提出疑問或認(rèn)為有錯時，先向廚房了解，再對賓客解釋，不能與之爭辯，必要時報告上級。不故意旁聽客人的談話，不隨便加入客人的談話。不論客人入座或離開座，要盡量為客人推拉椅子，提供周到服務(wù)。在餐廳內(nèi)保持動作輕，若不小心在上菜、撤盤的發(fā)生重響而打擾客人，應(yīng)立即向客人道歉。盡量記住客人的姓名、職務(wù)，再見時熱情稱呼，令客人有尊重感。對待兒童、老人須有耐心，不得埋怨或不理睬；若兒童亂跑亂拿，打擾到別座客人，應(yīng)請其監(jiān)護人加以勸阻。不要讓客人有被催眠的感覺，通常午餐節(jié)奏稍快，晚餐節(jié)奏滿，要善于觀察到客人的用餐特點?？腿速I單時要說“謝謝”。客人離店時要熱情道別“謝謝光臨”、“請慢走”、“再見”等。員工應(yīng)遵守以上行為規(guī)范，如有違者給予口頭警告，予以糾正；如有再犯，視情節(jié)輕重，給予2——5元的處罰，并取消評選優(yōu)秀員工及晉升資格。交接班制度交接人員必須準(zhǔn)點到崗，認(rèn)真查看值班日記，有不清楚的必須及時問清情況，以防誤差和遺漏。交班人員需交接的事宜在要有文字記錄，并要口頭詳細(xì)教導(dǎo)清楚。交班人員在認(rèn)真核對交接班記錄后，要簽名確認(rèn)，并立即著手處理有關(guān)事宜。交接時就對下列事項特別注意：A、賓客的預(yù)定；B、重要賓客的情況；C、未辦完的賓客投訴；D、未辦完的準(zhǔn)備工作；E、賓客的特別要求；F、工作上的變化情況；G、相關(guān)物品數(shù)量交接；H、所以交接工作必須提前5分鐘進(jìn)行。5、接班人員如不按規(guī)定時間接班，私自調(diào)班，交接班人員交接不清楚，給餐廳帶來損失，影響服務(wù)質(zhì)量等后果，視情節(jié)輕重給予5——10元的處罰，并照價賠償餐廳的損失。清潔衛(wèi)生制度酒店根據(jù)客源情況，每周安排一至二次大掃除，大掃除全體員工必須到位，由相關(guān)管理人員對酒樓環(huán)境衛(wèi)生，員工的個人衛(wèi)生進(jìn)行全面分工并檢查，環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)為：餐具：洗凈后光潔明亮，無污點，無水跡，無油跡，無指紋印，無破損，能夠按規(guī)定擺放整齊。燈具：光亮、整潔、無油污、灰塵、無損壞。裝飾物：無塵、無油污、擺放端正、美觀、無破損?？照{(diào)：過濾網(wǎng)無塵、外殼干凈，無污跡、油跡。備餐柜：物品按類別擺放整齊，無私人物品，干凈、無油漬。桌椅：無塵，無油漬、無塵土、擺放整齊、完好無損。地面：無雜物，光亮、無水跡、無油跡。窗簾：定期安排清洗，保持本色，無破損。玻璃：門窗保持清潔，透明，白亮，要求無污跡，手指痕。換氣扇：無塵，無油漬、外殼干凈。廁所：無異味，干凈、整潔。天花板：無塵、無蜘蛛網(wǎng)、干凈，明亮。公共區(qū)域：確保一切公共設(shè)施潔凈，整齊，光亮。餐廳死角衛(wèi)生定期清潔：如經(jīng)檢查不符合以上要求者，給予口頭警告令其整改，再次檢查不合格者，給予5——10元的處罰。員工必須嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》和《公共場所衛(wèi)生管理條例》以及其他食品衛(wèi)生管理法規(guī)，保證酒店環(huán)境衛(wèi)生，食品衛(wèi)生及個人衛(wèi)生符合相應(yīng)要求。酒店員工必須持有效的健康證方可上崗。員工必須要做好個人衛(wèi)生，工作中保持個人清潔衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺經(jīng)核、化膿性或滲出性皮膚病和其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，必須立即離崗治療。酒店施行衛(wèi)生目標(biāo)個人制，按區(qū)域劃分責(zé)任區(qū)、實行“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰在崗誰負(fù)責(zé)，誰操作誰負(fù)責(zé)”的原則，有效防止食品污染和有害因素，對酒店賓客和員工造成危害。合理制定日常衛(wèi)生計劃，安排衛(wèi)生清掃，每日進(jìn)行崗位衛(wèi)生評定。加強衛(wèi)生管理，提高全員衛(wèi)生意識，獎優(yōu)罰劣，將衛(wèi)生工作質(zhì)量與經(jīng)濟掛鉤。酒店每周進(jìn)行一次清潔大掃除和大檢查，保證酒店衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。各部門員工應(yīng)隨時接受衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)的監(jiān)督，檢查、保持酒店良好的衛(wèi)生狀況。必須組織員工學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生知識，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生制度，為客人營造一個干凈舒適的就餐環(huán)境。吧臺管理制度吧臺人員在規(guī)定的時間按前日的盤店表來領(lǐng)取所需的物品，核對所領(lǐng)物品與出庫單是否一致。檢查物品的包裝，保質(zhì)期、質(zhì)量是否合格，如對物品有疑問，在第一時間和庫房聯(lián)系。按品種的規(guī)格、進(jìn)貨的批次依次進(jìn)行擺放，給人直觀清晰的感覺。發(fā)放酒水時就檢查酒水單的日期、臺號、章印、品種、數(shù)量，再相應(yīng)發(fā)放，如不見的單發(fā)貨，造成了損失，由吧員承擔(dān)全部的責(zé)任，并按公司售價賠償。如遇客人退換酒水，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字、蓋章，吧員方可退換。所有單據(jù)應(yīng)分類擺放，統(tǒng)一管理，吧員不得私自改單，次日上交財務(wù)室。銷售時吧臺人員應(yīng)按先進(jìn)先出的原則進(jìn)行發(fā)放，隨時檢查物品的保質(zhì)期，如發(fā)現(xiàn)某種物品臨近過期保質(zhì)期，立即出書面材料通知庫房，并上報財務(wù)經(jīng)理。隨時保持吧臺的清潔衛(wèi)生，包括（酒水、工具、裝飾品、電器等）吧臺人員隨時掌握冰箱的開關(guān)，以店內(nèi)的實際情況對背景音樂的控制。賓客酒水存放制度當(dāng)賓客要求將未喝完的酒水存放酒店，應(yīng)由領(lǐng)班級員工主動為客人存酒。記下客人的姓名，電話存酒日期、酒水品種、數(shù)量。交予吧臺存放，吧臺在存酒本上做好記錄。在酒瓶上標(biāo)貼客人姓名、電話及存酒日期。酒水按品種的不同按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放。當(dāng)客人要提取存酒，應(yīng)先問清客人姓名和酒名，并為客人拿酒。客人取酒后，就在存酒本上注明取酒時間，并讓客人簽字。有的酒水不能長期存放，應(yīng)告訴客人酒水最長的時間，如一個月?？腿宋从猛甑陌拙莆从猛甑那闆r下，當(dāng)太服務(wù)員應(yīng)立即上交經(jīng)理，服務(wù)員不得私存或飲用，違者罰款10元?？腿耸Ｏ挛撮_封的酒水立即上交經(jīng)理存入庫房，并出具入庫單，不得私存、飲用，違者罰款20元。制服管理制度公司所有員工必須穿著店內(nèi)發(fā)放的制服。公司按季節(jié)向員工發(fā)放工作服，一般為夏、秋各兩套，并且按酒店的經(jīng)營情況發(fā)給員工工作鞋。女員工還有頭花，肉色褲襪。員工制服由店內(nèi)制服管理人員統(tǒng)一發(fā)放。員工需保持制服的干凈、整潔、無異味。主管以上的員工，男性穿深色西裝，白襯衫，打深色領(lǐng)帶，穿深色褲子，黑皮鞋，女性穿職業(yè)裝，肉色褲襪，中跟黑皮鞋。員工制服不得遺失或損壞，否則按制服的成本價賠償。員工入職須繳納一定的服裝押金。員工離職時，服裝如有損壞照價賠償，從服裝押金中扣除。員工上班須按規(guī)定佩戴工號牌，如工號牌丟失或損壞，按成本給予10元的賠償。所有員工的工作服每月進(jìn)行盤店一次。 消防安全制度 消防制度員工必須定期學(xué)習(xí)酒店消防的法律法規(guī)。酒店負(fù)責(zé)人必須簽定消防合同書。員工必須掌握酒店消防相關(guān)知識。員工必須熟知本酒店是否具有消防隱患的地方及情況，（如儲藏煤氣罐爐、灶具、電線路燃?xì)夤艿溃┱J(rèn)真貫徹“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰在崗誰負(fù)責(zé)，誰操作誰負(fù)責(zé)”。嚴(yán)禁員工將易燃易爆物品帶如酒樓，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時報告部門負(fù)責(zé)人，如客人帶有此類物品，應(yīng)立即通知保安作相應(yīng)存放。不得擅自動用和挪動各種消防設(shè)施、設(shè)備、消防工具，違者罰款10元，損壞照價賠償。安全守則嚴(yán)格遵守酒店制定的各項安全制度，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，正確使用各項設(shè)備，如有違規(guī)操作者，產(chǎn)生后果應(yīng)自負(fù)。嚴(yán)格遵守國家的法規(guī)法令，條例，發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)立即制止，并及時報告相關(guān)部門，包庇和知情不報者，有關(guān)部門將嚴(yán)肅處理，后果自負(fù)。本部門，本崗位的安全狀況，認(rèn)真貫徹執(zhí)行誰主管誰負(fù)責(zé)，誰在崗誰負(fù)責(zé)，誰操作誰負(fù)責(zé)的安全責(zé)任制。員工必須了解消防知識，熟記報警電話，熟悉掌握消防器材的作用方法，重視消防安全工作。嚴(yán)禁將管制刀具、槍支彈藥，劇毒物品，易染易爆物品物品帶入酒樓，發(fā)現(xiàn)以上物品要及時報告部門負(fù)責(zé)人，知情不報一經(jīng)查出，將嚴(yán)格追究相關(guān)責(zé)任。保護酒店財產(chǎn)和賓客及員工的生命財產(chǎn)安全，是每一個員工的義務(wù)，如遇險情，要立即報告部門負(fù)責(zé)人，并積極排除險情。不得擅自動用和挪動用各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具，違者罰款10——15元一次。消防設(shè)施、設(shè)備、易燃易爆設(shè)施、設(shè)備，實行專人負(fù)責(zé)制，定期進(jìn)行消防安全檢查，消除安全隱患。員工加強消防意識，發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時處理，并有計劃上報，嚴(yán)禁亂扔煙頭、火柴，違者罰款5——10元一次。嚴(yán)禁將非酒店人員帶入工作現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)不法行為或形跡可疑的人要立即上報，否則罰款5——30元。注意防火、防盜，確保酒店安全，嚴(yán)禁脫崗、睡崗，如有違者，視情節(jié)輕重，追究責(zé)任，并處以50——200元罰款。消防設(shè)施、設(shè)備、易燃易爆物品實施專人負(fù)責(zé)制，保安每天分時段進(jìn)行檢查。員工應(yīng)加強消防意識，隨時提高警惕，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理并上報。嚴(yán)禁在工作場所抽煙，在床上躺著抽煙，煙頭、火柴要熄滅后，才放入垃圾桶，嚴(yán)禁亂扔，違者10元。員工在煉油、吊湯等，凡是還在使用明火的崗位，一定要專人在崗，嚴(yán)禁私自脫崗，違者罰100元。員工使用滅火設(shè)備（爐、灶）帶電烘烤設(shè)備（烤箱、烤爐）必須先學(xué)習(xí)（使用說明書）或經(jīng)專門培訓(xùn)，方可使用嚴(yán)禁違規(guī)操作。酒樓的液化氣罐，要關(guān)掉電源。值班管理人員要做好檢查，保安最后檢查，如違規(guī)者，員工罰5元管理人員發(fā)現(xiàn)罰10元。凡是電氣設(shè)備，萬能工應(yīng)每個月檢查保養(yǎng)修理一次，防患于未然。如發(fā)生火情、火警，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌，并采取如下措施：A、迅速關(guān)掉電源，氣源。B、火情較小時現(xiàn)場用滅火器材滅火，并立即報告部門負(fù)責(zé)人。C、電話報警119、準(zhǔn)確報告火警地點，燃燒物質(zhì)，火勢情況報警。D、服從統(tǒng)一指引導(dǎo)人員從安全通道，迅速撤離。20、防火的基本概念：A、火災(zāi)的形式必須是在有可燃物，空氣與一定的溫度下才會形成，這三項缺一火災(zāi)則無法形成。B、火災(zāi)的撲滅方法通常采用室息，冷卻和拆除方法。C、冷卻就是將火源的溫度降下來，使火熄滅。D、拆除，就是將火源流四周的可燃物移開。21、火災(zāi)的種類：A、普通火災(zāi)：凡是由木材，紙張，棉，布，塑料等固體物引起火災(zāi)。B、油火災(zāi)：凡是由引起火性液體及固體油脂和液化石油器，乙烘易燃?xì)怏w所引起的火災(zāi)。C、電氣火災(zāi)：凡是由通電中電氣設(shè)備如：電線走火引起的火災(zāi)。D、金屬火災(zāi)：凡是有鉀、鎂、鋰及禁水物質(zhì)引起的火災(zāi)。員工入廁管理制度員工在上班時間，上廁所必須先給自己所在部門的直接領(lǐng)導(dǎo)打報告，如本部門負(fù)責(zé)人不在，可由其它部門領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)告，否則視為脫崗。上廁所的時間規(guī)定：小便不超過5分鐘，大便不超過10分鐘，否則視為脫崗。員工進(jìn)入廁所時要隨手關(guān)門。上廁所時應(yīng)注意小便入槽，大便入坑，其它雜物一律不得扔進(jìn)坑、槽，違者罰款5元。上完廁所后手紙放入垃圾盒，便槽要沖洗干凈，違者罰款5元。員工在廁所里不能抽煙，看報、唱歌、打手機，不能在廁所的墻壁，門上亂涂亂畫，違者罰款20元。員工上廁所是不能與客人搶用，碰到客人一定要問“您好”，違者一次罰款5元。員工如廁完不能使用客用毛巾、香皂、烘手機，如有違反，一次罰款5元。酒店廢舊物品管理制度為了公司的增收節(jié)支，特制定廢舊物品管理制度：酒店凡是因酒水或干貨等所產(chǎn)生的紙品，由庫管統(tǒng)一收集，存放在規(guī)定地點，并與廢品收購者聯(lián)系進(jìn)行變賣，財務(wù)室派相關(guān)人員協(xié)助并收取現(xiàn)金，納入公司財務(wù)作為營業(yè)外收入。酒店在營業(yè)過程中，顧客喝完的玻璃瓶、塑料瓶、易拉罐等供貨商不回收的包裝，由庫管進(jìn)行統(tǒng)一保管存放，當(dāng)有一天存放量時與廢品收購商聯(lián)系進(jìn)行變賣，財務(wù)室派相關(guān)人員協(xié)助并收取現(xiàn)金納入公司財務(wù)作為營業(yè)外收入。每次盤點完固定資產(chǎn)后，已報廢的物品經(jīng)總經(jīng)理同意后可進(jìn)行變賣，納入固定資產(chǎn)基金，或處理品收入。任何員工不能私拿酒店廢舊物品、報損物品。變賣廢舊物品的時間一律在下班后進(jìn)行，不能在營業(yè)中或樓面進(jìn)行交易。酒水開瓶費管理制度為了規(guī)范各單店的酒水瓶蓋費管理，公司根據(jù)店內(nèi)實際情況特制定以下制度；明確酒水供貨商提供的酒水瓶蓋費的種類和價格，并以書面形式給樓面員工宣布。服務(wù)員每天把自己所賣的酒水的瓶蓋交給由大堂經(jīng)理指定的領(lǐng)班（主管），由該領(lǐng)班做好登記（姓名、種類、數(shù)量、金額）并統(tǒng)一保管。每月底保管瓶蓋的領(lǐng)班與供貨商一起確定瓶蓋的金額。供貨商把現(xiàn)金打進(jìn)公司財務(wù)，再由該領(lǐng)班從財務(wù)室領(lǐng)出分發(fā)。瓶蓋費分配比例操作如下：A、公司提取總額的10%作為店內(nèi)的活動經(jīng)費（優(yōu)秀員工、生日聚會、生活、用品等）。B、廚房提取總額的10%平分給廚房每位員工，鼓勵大家努力工作。C、提取總額的10%按人頭平分給迎賓、吧員、傳菜、領(lǐng)班、保安。D、剩下的金額領(lǐng)班根據(jù)每個員工的瓶蓋登記按60%進(jìn)行發(fā)放，多勞多得。5、如果當(dāng)月有離職的服務(wù)員，他們最終所得的瓶蓋費應(yīng)納入店內(nèi)活動經(jīng)費，其他部門離職員工不享有當(dāng)月的開瓶費。6、酒樓在經(jīng)營過程中新招來的員工（執(zhí)臺服務(wù)員除外），滿了一個月才有開瓶費。7、公司員工不能私自與供貨商換取瓶蓋，一經(jīng)查出罰款50元，取消當(dāng)月獎金、瓶蓋費，供貨商罰款500元。8、瓶蓋費的整個操作過程大堂經(jīng)理協(xié)助督察。營業(yè)場所中私人物品的管理制度酒樓為了防止在營業(yè)場所中個人物品的亂拿亂放，達(dá)到統(tǒng)一管理的目的特制定以下制度：酒店所有工作人員吃飯、喝水等私人用具應(yīng)做好標(biāo)記，統(tǒng)一存放。員工的挎包、衣服、鞋子、手機、化妝品應(yīng)統(tǒng)一放在酒店的員工更衣柜中，如沒有更衣柜，公司應(yīng)為員工提供存放地點，統(tǒng)一保管。更衣柜或公司提供的簡易存放地點不應(yīng)存放大量現(xiàn)金，首飾等，如有遺矢酒店概不負(fù)責(zé)。員工不能把與酒店相同的物品帶入酒店，如有特殊情況可有保安登記存放在保安處。菜品沽清制度酒店在經(jīng)營過程，由于要更換菜品，而菜單上沒刪除稱永久沽請。如在經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)某品種已售完稱臨時沽請。由于季節(jié)的不同某品種出現(xiàn)短缺稱季節(jié)沽請。每天例會前廚房應(yīng)把當(dāng)天沽請的菜品（賣完的菜品）及時通知前堂，有前堂在例會上宣布，營業(yè)中員工不能點此類沽請菜品，違者罰款5元。員工退菜品要使用指定的退菜單。服務(wù)員填寫退菜單應(yīng)注明原因，（退菜、換菜、售完），大堂經(jīng)理簽字認(rèn)可，必要時要可核查情況是否屬實。退菜單應(yīng)和菜品同時退回廚房劃菜口（售完的菜除外）。凍貨（如鹵醬菜、墨魚仔等），加工成型的菜品（如土豆、荷心、豆腐、金針菇等）上桌后都不能退換，同時要向客人作好解釋工作。各個部門第二天把沽請交回財務(wù)室審計。員工獎勵制度一、員工有以下情形之一，給予全店通報表揚：1、一周內(nèi)，受到客人表揚兩次（含兩次）以內(nèi)的表揚。2、拾金不昧，金額在200元以下。3、堅守職責(zé)，防止了一次服務(wù)質(zhì)量或菜品質(zhì)量事故的發(fā)生。4、及時上報或糾正同事的不規(guī)范操作及其他不良行為。5、本著顧客至上的原則，即使在客人面前受了委屈仍能盡心服務(wù)。6、其他應(yīng)予表彰行為。二、員工有以下情形之一，給予全店通報表揚并視情節(jié)予以5——50元的獎勵；1、一周內(nèi)，受到客人三次（含三次）以上的表揚；2、拾金不昧，價值在200元以上。3、堅守職責(zé)，防止了兩次（含兩次）以上服務(wù)質(zhì)量或菜品質(zhì)量事故的發(fā)生。4、勇于揭發(fā)、制止他人偷盜或其他嚴(yán)重?fù)p害客人及公司利益的行為。5、及時發(fā)現(xiàn)重大安全、消防隱患，避免事故的發(fā)生。6、積極提出合理化建議，并使公司明顯受益。7、為保護公司或他人的生命財產(chǎn)安全而見義勇為，事跡較突出。8、其它應(yīng)予表彰的行為。三、員工若有重大立功表現(xiàn)，經(jīng)公司總部批準(zhǔn)，給予公司通報表揚并視情節(jié)予以不低于100元的獎勵。四、經(jīng)常受到表揚獎勵的員工，還將在年度評選、晉級、晉職等方面予以體現(xiàn)?？腿诉z留物品管理制度為了避免客人的物品遺失在酒店。在客人起身離店時，值臺員工應(yīng)提醒顧客：“女士/先生，請帶好隨身物品”。員工在收臺時應(yīng)先檢查桌面或椅子上有無客人遺留物品。任何員工撿到客人物品后馬上交給大堂經(jīng)理（主管），不能暫放和藏留物品。大堂經(jīng)理根據(jù)遺留物品的價值高低，將其放在吧臺（扇子、雨傘、帽子、手機）；辦公室（打火機、香煙、資料、皮包）；保險柜（大量現(xiàn)金，絕密資料）。客人回到酒店找尋自己的物品時，員工第一時間要通知大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理要請客人詳細(xì)描述自己物品的特征，如果是手機還要讓客人試打，原則上是預(yù)防客人領(lǐng)錯物品。某些客人沒有來領(lǐng)取自己的物品，大堂經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時在座客人的線索，或物品里的線索主動聯(lián)系客人來飲取?？腿诉z留物品（除大量現(xiàn)金、身份證、信用卡）在酒店存放超過一年應(yīng)銷毀或充公。服務(wù)員在拾到客人物品時，交給管理人員應(yīng)登記物品清單，并簽字確認(rèn)以防認(rèn)領(lǐng)時有第一時間證人。灶具管理制度保證灶具的清潔、光亮，杜絕出現(xiàn)油漬、污漬、廢物等。開關(guān)設(shè)定與餐桌的副主人位。清理灶芯，使用鐵絲把灶芯里面的雜物進(jìn)行清理，以免堵塞，加鍋圈時，不能淋濕灶具及灶芯。服務(wù)員打火時，手握緊開關(guān)，用力按順時針方向旋轉(zhuǎn)90°為大火，順時針方向旋轉(zhuǎn)180°內(nèi)為小火，逆時針方向旋轉(zhuǎn)170°為內(nèi)外小火。打火一次未打起，應(yīng)停頓3秒鐘再打。灶芯分內(nèi)芯和外芯。調(diào)節(jié)火苗大小，火苗為藍(lán)火屬正常，火苗是紅火應(yīng)調(diào)節(jié)風(fēng)門及灶芯堵塞。灶具有兩個風(fēng)門，左風(fēng)門管外圈，右風(fēng)門管內(nèi)圈。離空調(diào)近的桌子，空調(diào)扇葉不能太低和直接吹到灶具的地方，以免燒壞本服務(wù)員承擔(dān)相應(yīng)賠償。灶具或管道出現(xiàn)損壞，服務(wù)員沒有及時上報，如釀成后果，應(yīng)有當(dāng)事人全權(quán)承擔(dān)責(zé)任。第二章餐廳設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)制度電冰箱管理制度電冰箱、保鮮柜作為餐廳電器設(shè)備，其主要的作用是為賓客提供溫度適宜和各種飲料、各種葡萄酒、香檳酒，保存新鮮的水果等，其規(guī)格大小與餐廳飲料使用的情況而定，其溫度的高低也應(yīng)根據(jù)存放物品來決定。為正確使用電冰箱應(yīng)注意以下幾條事項：把冰箱放在通風(fēng)良好的場所，保證一定的空間，其背部要與墻有10厘米的距離，以保證散熱。搬運電冰箱時不要將冰箱放倒，要立式搬運，斜度角應(yīng)小于45度。在地上使用的冰箱要挪動地方時，應(yīng)先拉下電源插頭，倒掉蒸發(fā)器內(nèi)的余水。冰箱門的開閉要盡量少而快，室內(nèi)溫度在30度時，冰箱打開10秒鐘，箱內(nèi)溫度會上升5——6度，如打開1——2分鐘，就會與室內(nèi)溫度相同。熱的食物要放涼后再放入電冰箱；不要將食品塞滿冰箱，放入過多的食品，會阻礙冷氣的循環(huán)，使冷卻溫度下降。有些食品最好不要放入冰箱，如香蕉等。當(dāng)預(yù)告停電時，將溫度調(diào)節(jié)器調(diào)到“弱”點，使食品充分冷卻。暫時不要放入新的食品，停電時盡量減少冰箱的開門次數(shù)。電冰箱長期不用時，要拔掉電源插頭，取出食品，清掃干凈。A、使用中性洗滌劑或溫水擦拭。B、果汁食品會腐蝕電冰箱門襯墊，應(yīng)堅持定時清掃。C、冰箱如果粘上油時，要立即擦掉，不要用化學(xué)藥品清洗冰箱，否則會使塑料部件變形、變質(zhì)。8、冰箱不可儲存乙醚、汽油、油漆、涂料、酒精等易燃的物品?？照{(diào)管理制度現(xiàn)代化的餐廳一般都有空調(diào)設(shè)施，使用時應(yīng)將冷藏檔控制在人體感到舒適的位置，即保持室內(nèi)恒溫21——24度。由于酒店規(guī)格檔次的不同，空調(diào)設(shè)施類型也不盡相同，在許多大型餐廳采用的中央空調(diào)系統(tǒng)，在小型餐廳則采用各自獨立的空調(diào)來調(diào)節(jié)溫度?？照{(diào)正確使用方法如下；保持舒適的室溫。過冷或過熱都不利于健康。使用冷氣時最好控制在此室外溫度低4——5度為佳。使用暖氣時控制早24——26度的范圍內(nèi)。另為暖氣下降1度或冷氣升高1度都可節(jié)約10%的電力。為了保證室內(nèi)均勻的溫度，要調(diào)整好風(fēng)向，使用暖風(fēng)時使風(fēng)向向下，調(diào)節(jié)到暖風(fēng)直吹地面。使用冷風(fēng)時風(fēng)向平行，同時打開掃風(fēng)。夏天為防止日光直射，冬天為保暖起見，拉上窗簾效果更加明顯。不要是冷風(fēng)直吹皮膚，否則對健康十分不利。使用時要通風(fēng)換氣。電源插頭要插牢，電源插頭如果松弛，會引起漏電或過度發(fā)熱。接觸正在運轉(zhuǎn)中的風(fēng)扇或電器元件十分危險，要特別注意。不要堵塞吸入口和吹風(fēng)口，否則會給空調(diào)增加負(fù)擔(dān)，使性能下降或引起保險裝置失效，機器停止運轉(zhuǎn)等現(xiàn)象。不要直接對空調(diào)噴灑可燃性藥劑、殺蟲劑、油漆等易燃物品，否則易引起火災(zāi)。上午、下午開完班前例會后將空調(diào)打開（一般在上午11：30、下午17：30）。上午、下午關(guān)空調(diào)時間：一般在上午14：00、下午21：30。客用空調(diào)只能在上午11：30——14：00、下午17：30——21：30使用，其余時間內(nèi)不得私自使用空調(diào)。空調(diào)使用應(yīng)做到：包房人走關(guān)空調(diào)，大廳按區(qū)域使用空調(diào)，并強調(diào)節(jié)約意識。員工在未經(jīng)允許私自打開或關(guān)閉空調(diào)，將按違紀(jì)處理?？照{(diào)室內(nèi)機底部電源入口處常成為老鼠進(jìn)入空調(diào)的暢通，應(yīng)用銅絲球或膠泥封墻，并經(jīng)常檢查。空調(diào)