喜來登客人服務標準標準化培訓手冊-國際酒店服務標準化的

《國際酒店服務標準化的建立與實施》目錄第一部分世界著名國際酒店管理集團標準化建立案例分析一、《SGSS喜來登客人服務標準》二、《TSW－培訓技巧實踐課》培訓成功案例展示［TrainingSkillsWorkshop］三、《MFT－培訓管理》培訓成功案例展示［ManagingtheFunctionofTraining］四、《新員工入職培訓》培訓成功案例展示［NewStaffOrientationTraining］五、《P＆P運作手冊》系統(tǒng)管理軟件成功案例展示［Policy&Procedure］第二部分關于標準一、關于標準化建立過程中的思考二、為什么要強調“標準”？第三部分標準與程序的建立方式一、標準是什么？程序是什么？二、制定標準的目的三、書寫完整的標準所要求的準則四、書寫完整的程序所要求的準則五、服務標準建立的標準范本第四部分標準化的制定與實施一、如何制定標準？二、如何執(zhí)行標準？三、如何保持標準？四、如何變動標準？五、標準與關愛《國際酒店服務標準化的建立與實施》前言［國際酒店服務標準化的建立與實施］是酒店管理者［知識更新］系列培訓課程的第一部分。此項課程的設立，是為了讓酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集團的管理運作精華，在分享其成功管理案例的同時，帶給我們更多的是借鑒和啟示。學完本講義之后，您應該能夠：要性和方法；知道如何在您的員工中促進“客人滿意服務標準”觀念的實施；第一部分國際酒店服務標準化的建立與實施案例分析標準化成功案例展示－－第一部分國際酒店服務標準化的建立與實施案例分析2.《TSW－培訓技巧實踐課》培訓成功案例展示［TrainingSkillsWorkshop］［ManagingtheFunctionofTraining］［NewStaffOrientationTraining］5.《P＆P運作手冊》系統(tǒng)管理軟件成功案例展示［Policy&Procedure］第二部分關于標準關于標準化建立過程中的思考的建立要難，尤其是保持更難?！皹藴驶币彩且粋€酒店的形象。標準化和個性化的高度融合，才能有高水準的服務?？芍^清晰、明確、詳盡。但現(xiàn)實工作中是靠管理人員的專業(yè)水準和職業(yè)素質來完成各項工作任務，去解決工作中遇到的各類問題。如何把文字性的東西變成“培訓寶典”，使其對我們的工作有較大幫助，就需要有先進、系統(tǒng)、專業(yè)、實效的標準管理軟件作為工作的理論基礎，使各項運作程序在統(tǒng)一的標準下執(zhí)行。第二部分關于標準的概念自在心中，日常工作中的每一項事物已盡收眼底，無須教條行事?！把邸?，就是把握“標準”的尺度，這或許就是酒店經理人多年職業(yè)習慣和專業(yè)水準練就成的職業(yè)素質。但是，有這種掌握標準功底的管理人員必定是少數(shù)，我們需要通過系統(tǒng)的培訓，增加酒店管理者掌握標準化的功底，成為總經理得力的部下。第二部分關于標準因為“標準”是建立規(guī)范化的基礎。酒店很多地方是要求規(guī)范管理，沒有了規(guī)范，很多人就會隨心所欲，管理將一團糟。酒店基層管理者大多數(shù)缺乏系統(tǒng)的關于標準化建立的培訓，這是一項很重要的培訓，是管理的基礎。第二部分關于標準這一課題是所有培訓的關鍵1、標準是什么？“標準”是對完成一項工作最大限度的要求，最終結果的闡述。2、程序是什么？“程序”是闡述如何完成某一件工作合理方法。制定出來，每個部門都有一套完整系統(tǒng)的版本，此版本不僅可以當作管理規(guī)范，更可以用作很好的培訓版本，其規(guī)范的模式令人賞心悅目。范例1“電話叫醒”服務標準建立的標準范本范例2“接聽電話”服務標準建立的標準范本注：●●各大飯店電話號碼；●●各大醫(yī)院電話號碼；●●●第四部分標準化的制定與實施制定標準是使管理及服務走向規(guī)范化的一項重要舉措。標準制定的科學性、系統(tǒng)性和實用性是考慮的重要因素。因此不論是自己編制還是借鑒，標準在制定時，管理人員是否對此標準了解、熟悉和掌握，是以后在工作中能否運用的關鍵。如果酒店管理者只拿到一套管理規(guī)范，哪怕編制的再好，他如果不看，不去執(zhí)行也是白搭。讓管理人員參與編寫是“吃透”和“重視”標準的一個好方法，雖然人員水平參差不齊，但只要有專家指導、培訓制定方法（例如用什么樣版本編寫，是否按國際標準等），然后對制定出的標準做統(tǒng)一整理，酒店便可擁有一套自己的管理標準。第四部分標準化的制定與實施????是否和國際接軌？?第四部分標準化的制定與實施執(zhí)行標準是每位管理者的責任之一，他們有責任督導員工按既定的服務程序和標準來完成工作項目。而酒店往往在這一環(huán)節(jié)出問題，其原因有以下幾點：我們企業(yè)需要酒店管理專家，更需要德才兼?zhèn)涞木频昃?。一名?yōu)秀的酒店管理者應有掌握標準的功底，更要有執(zhí)行標準的方法。這是酒店管理者必須面對的現(xiàn)實。第四部分標準化的制定與實施為什么有些酒店培訓工作總是紅紅火火，有事可做。例如：儀容儀表、服務意識等項培訓。我們都會明白這是“老調重彈”的基本培訓工作，就因為我們的管理人員和員工在“淡忘”標準這一概念，服務質量在不知不覺中下降。所以，保持標準是我們管理工作中一項長抓不懈的任務。持續(xù)培訓是完成這一任務的重要手段。第四部分標準化的制定與實施如何變動標準？所有標準應當在推出前經過深思熟慮的斟酌。如果一個標準經證實不適當（如：由于客人需求需要變動）只有在經過總經理和部門經理的同意下方能改變。而我們工作中往往會遇到這樣的問題：第四部分標準化的制定與實施讓我們的一天始于關愛只有當我們滿足并超越客人的期望時才能成功，因為我們在滿足了他們的需求之外，令其有“喜出望外”的收獲。而這一切都要從客人滿意開始；“客人滿意服務標準”是讓每位員工時刻牢記和遵守的“不二法則”，是全面提升酒店服務水準的制勝法寶。我們執(zhí)著地追求卓越的服務水準，并將展現(xiàn)最高水準的物其所值和物超所值的服務！我們通過學習世界著名國際酒店成功案例的獲得知識和進步。同時在學習和工作中享受成功的樂趣！第四部分標準化的制定與實施ThankYouForParticipating謝謝您的參與！思考題:1.您在[國際酒店服務標準化建立]課程中得到的最大啟發(fā)是什么?2.標準化在酒店服務中起到的重要作用是什么?3.酒店在那方面需要建立標準化?4.標準化在執(zhí)行過程中會遇到哪些難點?5.列舉在您工作中,推行標準化管理的具體措施!6.您的酒店在標準化建立方面采取那些措施?7.您將以何種方式建立“客人滿意服務標準”？其中專業(yè)理論知識內容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二．培訓的及要求培訓目的安全生產目標責任書為了進一步落實安全生產責任制，做到“責、權、利”相結合，根據(jù)我公司2015年度安全生產目標的內容，現(xiàn)與財務部簽訂如下安全生產目標：一、目標值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產費用，保障安全生產投入資金的到位。4、安全培訓合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內容：1、對本單位的安全生產負直接領導責任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履行本人的安全職責，確保安全責任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產，始終把安全工作放在首位，當“安全與交貨期、質量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產任務時，必須安排安全工作內容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負有查禁的責任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應立即報告主管領導，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴禁隱瞞不報或降低對責任者的處罰標準。10、必須按規(guī)定對單位員工進行培訓和新員工上崗教育；11、嚴格執(zhí)行公司安全生產十六項禁令，保證本單位所有人員不違章作業(yè)。三、安全獎懲：1、對于全年實現(xiàn)安全目標的按照公司生產現(xiàn)場管理規(guī)定和工作說明書進行考核獎勵；對于未實現(xiàn)安全目標的按照公司規(guī)定進行處罰。2、每月接受主管領導指派人員對安全生產責任狀的落其中專業(yè)理論知識內容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二．培訓的及要求培訓目的安全生產目標責任書為了進一步落實安全生產責任制，做到“責、權、利”相結合，根據(jù)我公司2015年度安全生產目標的內容，現(xiàn)與財務部簽訂如下安全生產目標：一、目標值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產費用，保障安全生產投入資金的到位。4、安全培訓合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內容：1、對本單位的安全生產負直接領導責任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履行本人的安全職責，確保安全責任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產，始終把安全工作放在首位，當“安全與交貨期、質量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產任務時，必須安排安全工作內容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負有查禁的責任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應立即報