《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（第2版）》項(xiàng)目五

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到簽到方式教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設(shè)置簽到時(shí)間，學(xué)生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進(jìn)行簽到。。項(xiàng)目五城市軌道交通緊急情況服務(wù)在城市軌道交通運(yùn)營過程中，一些突發(fā)的緊急情況可能會(huì)對(duì)乘客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全造成威脅。為了使乘客的安全得到保障，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)并熟練掌握各種常見緊急情況的應(yīng)對(duì)措施和處理程序。本項(xiàng)目主要介紹城市軌道交通緊急情況服務(wù)中的意外事故處理服務(wù)，人、物尋回服務(wù)和乘客傷病應(yīng)急服務(wù)。項(xiàng)目導(dǎo)入知識(shí)目標(biāo)熟悉設(shè)備故障事故處理服務(wù)、停電事故處理服務(wù)、惡劣天氣事故處理服務(wù)、火災(zāi)事故處理服務(wù)和恐怖襲擊事故處理服務(wù)。熟悉乘客走失尋回服務(wù)和失物尋回服務(wù)。掌握乘客受傷事故處理服務(wù)和突發(fā)疾病急救服務(wù)。思政目標(biāo)通過“武漢地鐵工作人員救助低血糖乘客”案例，弘揚(yáng)見義勇為精神，凝聚社會(huì)正能量。通過“廣州地鐵舉辦‘生命救護(hù)，平安隨行’急救培訓(xùn)進(jìn)地鐵活動(dòng)”，學(xué)習(xí)無私奉獻(xiàn)、樂于助人的雷鋒精神。項(xiàng)目目標(biāo)能力目標(biāo)能夠正確應(yīng)對(duì)城市軌道交通運(yùn)營過程中發(fā)生的意外事故。能夠在乘客受傷或突發(fā)疾病時(shí)為其提供應(yīng)急服務(wù)，保護(hù)乘客生命安全。任務(wù)二熟悉人、物尋回服務(wù)任務(wù)一熟悉意外事故處理服務(wù)項(xiàng)目導(dǎo)航任務(wù)三掌握乘客傷病應(yīng)急服務(wù)某日傍晚，正值晚高峰，某地鐵車站突然停電，車站內(nèi)頓時(shí)陷入一片黑暗，這讓許多乘客十分恐慌。為了維持車站秩序，客運(yùn)服務(wù)人員立即拿出應(yīng)急照明手電筒和廣播器到重要位置大喊：“各位乘客，請(qǐng)不要慌張，站在原地不要?jiǎng)樱ぷ魅藛T會(huì)組織大家從車站內(nèi)安全、有序撤離?！蓖瑫r(shí)，行車值班員及時(shí)打開應(yīng)急光源、閘機(jī)和站臺(tái)門，并通知站內(nèi)列車司機(jī)暫停運(yùn)行列車，開啟列車全部燈光為乘客照明。最終，在車站客運(yùn)服務(wù)人員的集體努力下，這次意外停電事故并未造成人員傷亡。情景導(dǎo)入問題：全站停電時(shí)，車站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)按什么樣的程序處理？熟悉意外事故處理服務(wù)01一、設(shè)備故障事故處理服務(wù)

二、停電事故處理服務(wù)

三、惡劣天氣事故處理服務(wù)

四、火災(zāi)事故處理服務(wù)

五、恐怖襲擊事故處理服務(wù)一、設(shè)備故障事故處理服務(wù)（一）自動(dòng)扶梯故障處理措施若自動(dòng)扶梯出現(xiàn)急停，立即查看是否有乘客受傷，查明急停原因，并在排除故障后重新啟動(dòng)。02若故障無法及時(shí)排除，在出入口設(shè)置相應(yīng)的警示牌和安全圍欄，以免乘客誤上出故障的扶梯，并及時(shí)告知維修人員出故障扶梯的編號(hào)和故障問題。03在自動(dòng)扶梯發(fā)出異響時(shí)，應(yīng)及時(shí)按下緊急停止按鈕，關(guān)停自動(dòng)扶梯，疏散自動(dòng)扶梯上的乘客。01地鐵自動(dòng)扶梯塌陷，工作人員迅速維修2018年11月17日，北京地鐵10號(hào)線角門西地鐵站內(nèi)，通往E出口和4號(hào)線換乘通道的上行自動(dòng)扶梯突然塌陷。幸運(yùn)的是，當(dāng)時(shí)站內(nèi)乘客較少，未發(fā)生人員傷亡。目擊者稱，事發(fā)時(shí)該自動(dòng)扶梯先發(fā)出異響，隨后梯級(jí)在自動(dòng)扶梯上端的踏板處發(fā)生錯(cuò)位并在擠壓后塌陷。故障發(fā)生后，客運(yùn)服務(wù)人員迅速關(guān)停了該自動(dòng)扶梯，并用安全圍欄封鎖了該自動(dòng)扶梯的出入口。當(dāng)晚，地鐵運(yùn)營結(jié)束后，維修人員開始對(duì)該自動(dòng)扶梯進(jìn)行檢修。第二天上午，該自動(dòng)扶梯就已經(jīng)完成檢修并投入使用。經(jīng)典案例一、設(shè)備故障事故處理服務(wù)（二）無障礙電梯故障處理措施向車站控制室報(bào)告故障情況，讓行車值班員安排維修人員來維修。若有乘客被困在電梯內(nèi)，不能盲目施救，應(yīng)立即報(bào)告車站控制室，通知救援人員前來救援。同時(shí)安撫被困乘客。在救援人員到達(dá)后，主動(dòng)告知其現(xiàn)場情況，并協(xié)助救援人員進(jìn)行救援。救出被困乘客后，做好乘客安撫工作，向乘客解釋原因，盡量避免乘客投訴。01030402地鐵站內(nèi)無障礙電梯因故障而卡在站廳層和站臺(tái)層之間，且有乘客被困在無障礙電梯內(nèi)。假設(shè)你是該地鐵站的客運(yùn)服務(wù)人員，你該怎樣安撫乘客并處理電梯故障事故？二、停電事故處理服務(wù)（一）全站停電事故處理程序立即確認(rèn)車站照明系統(tǒng)是否全部失效、車站設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作、車站內(nèi)乘客滯留情況、車站內(nèi)有無?？苛熊嚨?。

1值班站長立即下達(dá)車站緊急疏散指示，通知各崗位客運(yùn)服務(wù)人員緊急疏散乘客。

2立即打開全部閘機(jī)和安全通道門，就近取用應(yīng)急照明手電筒和廣播器到重要位置為乘客提供照明和引導(dǎo)，穩(wěn)定乘客情緒，引導(dǎo)乘客有序出站。立即打開站臺(tái)門，協(xié)助乘客下車，并提醒乘客注意腳下安全。立即停止票務(wù)服務(wù)，保管好票款及有效證件，做好解釋工作，疏散乘客。3二、停電事故處理服務(wù)（一）全站停電事故處理程序站內(nèi)列車司機(jī)暫停運(yùn)行列車，開啟列車全部燈光為乘客照明，在得到行車值班員允許后才可繼續(xù)運(yùn)行列車。

4供電正常后，值班站長撤銷車站緊急疏散指示，行車值班員通知各崗位客運(yùn)服務(wù)人員恢復(fù)正常工作。

5二、停電事故處理服務(wù)（二）車站局部停電事故處理程序值班站長召集其他區(qū)域人員到停電區(qū)域維持秩序，及時(shí)疏散乘客。3現(xiàn)場客運(yùn)服務(wù)人員立即向車站控制室和值班站長報(bào)告停電情況。1確定停電區(qū)域后，立即通知相關(guān)維修人員前往處理。2若短時(shí)間無法恢復(fù)，值班站長下達(dá)車站緊急疏散指示，做好乘客疏散工作。4供電正常后，客運(yùn)服務(wù)人員及時(shí)恢復(fù)正常工作。5三、惡劣天氣事故處理服務(wù)（一）大風(fēng)、沙塵天氣應(yīng)急處理措施在露天線路行駛時(shí)，若遇到大風(fēng)、沙塵天氣，列車司機(jī)應(yīng)及時(shí)將情況報(bào)告行車值班員或行車調(diào)度員，必要時(shí)開啟前照燈，適時(shí)鳴笛并降低車速。進(jìn)入車站時(shí)，列車司機(jī)要適當(dāng)降低車速，確保對(duì)標(biāo)停車。當(dāng)風(fēng)力超過7級(jí)時(shí)，大風(fēng)會(huì)對(duì)地面車站運(yùn)營造成影響。接到大風(fēng)天氣預(yù)警后，須檢查站內(nèi)和站外的懸掛物，以免懸掛物脫落而砸傷乘客或員工。大風(fēng)天氣預(yù)警城市軌道交通運(yùn)營控制中心是指在城市軌道交通系統(tǒng)中起核心作用的，擁有監(jiān)督和控制功能的管理部門。城市軌道交通運(yùn)營控制中心可對(duì)列車運(yùn)行和車站運(yùn)營進(jìn)行統(tǒng)一管理。小提示三、惡劣天氣事故處理服務(wù)（二）暴雨天氣應(yīng)急處理措施暴雨天氣時(shí)，值班站長應(yīng)立即組織客運(yùn)服務(wù)人員到車站出入口查看路面積水情況，并加大對(duì)車站的巡視力度。若降水量較大且有可能發(fā)生雨水倒灌事故，值班站長應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門做好防水、排水準(zhǔn)備措施。若車站所處區(qū)域地勢(shì)較低或發(fā)現(xiàn)車站出入口浸水，在車站出入口設(shè)置防洪板、沙袋等防洪設(shè)施，防止雨水灌入車站，并將情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。三、惡劣天氣事故處理服務(wù)（二）暴雨天氣應(yīng)急處理措施（1）在車站出入口鋪設(shè)防滑墊，設(shè)置“小心地滑”警示牌或隔離帶、防護(hù)欄等。同時(shí)應(yīng)組織保潔員清掃地面積水，并設(shè)置防洪設(shè)施。（2）視情況關(guān)停倒灌車站出入口的自動(dòng)扶梯，或關(guān)閉該車站的出入口，引導(dǎo)乘客從其他車站出入口出站。三、惡劣天氣事故處理服務(wù)（二）暴雨天氣應(yīng)急處理措施（3）通過PIS系統(tǒng)和廣播系統(tǒng)向站內(nèi)乘客播報(bào)雨天乘車安全提示。維護(hù)好秩序。關(guān)注車站出

入口的客流情況，條件允許發(fā)放一次性雨衣、雨傘，并引導(dǎo)乘客快速出站。（4）配合維修部門進(jìn)行排水工作。（5）水退后，協(xié)助撤除防洪設(shè)施。徹底清除積水后再開啟車站出入口，恢復(fù)正常工作。武漢升級(jí)“地鐵文明傘”服務(wù)梅雨季節(jié)時(shí)，武漢雨天頻繁，一些市民出行時(shí)忘記帶傘會(huì)導(dǎo)致出行不便。為了給市民提供便利，2019年1月10日，長江日?qǐng)?bào)和武漢地鐵運(yùn)營公司聯(lián)合推出升級(jí)版“地鐵文明傘”服務(wù)。市民通過微信掃碼可免費(fèi)在武漢的45個(gè)地鐵站借還文明傘。本次上線的升級(jí)版文明傘具有三大特征：免押金、免租金；嚴(yán)格的實(shí)名制驗(yàn)證；利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)和智能化傘機(jī)實(shí)現(xiàn)“掃碼借傘”功能。以人為本三、惡劣天氣事故處理服務(wù)（三）大雪天氣應(yīng)急處理措施在車站出入口、樓梯、站臺(tái)等區(qū)域鋪設(shè)防滑墊并設(shè)置警示牌。在客流較大時(shí)，負(fù)責(zé)引導(dǎo)乘客進(jìn)出站。1值班站長通知保潔員注意車站出入口、樓梯等區(qū)域的衛(wèi)生狀況，并安排保潔員及時(shí)清掃車站出入口的積雪。2行車值班員通過

PIS

系統(tǒng)和廣播系統(tǒng)向站內(nèi)乘客播報(bào)雪天乘車安全提示；通過監(jiān)控系統(tǒng)密切關(guān)注進(jìn)出站客流的變化，并隨時(shí)向值班站長報(bào)告。3值班站長及時(shí)掌握車站運(yùn)營情況和天氣情況，隨時(shí)做好暫停車站運(yùn)營的準(zhǔn)備。4對(duì)于露天線路，應(yīng)安排專人做好道岔、軌道的清掃和融雪工作。5三、惡劣天氣事故處理服務(wù)（三）大雪天氣應(yīng)急處理措施列車司機(jī)在行車過程中遇到大雪天氣時(shí)，應(yīng)及時(shí)向城市軌道交通運(yùn)營控制中心的行車調(diào)度員報(bào)告。010203嚴(yán)格控制列車行駛速度適當(dāng)延長列車制動(dòng)距離停車時(shí)緩慢降低速度，防止列車滑行。西安地鐵積極應(yīng)對(duì)大雪天氣2018年冬季，西安市迎來了連續(xù)降雪天氣。為了保障地鐵正常運(yùn)行，西安地鐵分別采取了以下措施。（1）及時(shí)增加運(yùn)力。西安地鐵通過增加列車次數(shù)來應(yīng)對(duì)早、晚高峰大客流，保障市民乘坐地鐵出行。（2）積極融雪除冰。西安地鐵組織員工及時(shí)清除各站出入口和高架站站臺(tái)、站廳、通道等范圍內(nèi)的積雪，噴灑融雪劑，并對(duì)樓梯、站臺(tái)等重點(diǎn)區(qū)域鋪設(shè)防滑墊、設(shè)置警示牌等。（3）加強(qiáng)客流組織。為應(yīng)對(duì)地鐵早晚高峰的大客流，西安地鐵成立7支應(yīng)急小分隊(duì)。重點(diǎn)加強(qiáng)后衛(wèi)寨、紡織城、鳳城五路、北大街、鐘樓、小寨、丈八北路、太白南路等重點(diǎn)車站的運(yùn)營保障力量。同時(shí)增派工作人員對(duì)重點(diǎn)車站的閘機(jī)、站臺(tái)、電梯等位置進(jìn)行客流引導(dǎo)。（4）加強(qiáng)巡視力度。在降雪后重點(diǎn)加大對(duì)道岔、軌道、接觸網(wǎng)等關(guān)鍵行車設(shè)備的清掃力度，確保低溫天氣下，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好，融雪裝置正常開啟，保障行車安全。經(jīng)典案例四、火災(zāi)事故處理服務(wù)（一）火災(zāi)事故處理原則01安全第一應(yīng)以生命安全為先，有序疏導(dǎo)乘客撤離火災(zāi)現(xiàn)場。02立即報(bào)告一旦發(fā)現(xiàn)地鐵范圍內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，必須立即報(bào)告車站控制室或值班站長。03迅速處理值班站長迅速啟動(dòng)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，采取合理的滅火措施。四、火災(zāi)事故處理服務(wù)（二）火災(zāi)事故處理措施接到火災(zāi)情況報(bào)告后，立即到現(xiàn)場確認(rèn)是否發(fā)生火災(zāi)，并及時(shí)聯(lián)系值班站長。1若確認(rèn)未發(fā)生火災(zāi)，立即報(bào)告車站控制室，取消火災(zāi)警報(bào)。若確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)，立即向值班站長報(bào)告，并用滅火器滅。2若火勢(shì)較大，立即撥打119火警電話求助，并執(zhí)行車站疏散程序。乘客疏散完畢后，關(guān)閉車站出入口，并設(shè)置警示牌和告示。3四、火災(zāi)事故處理服務(wù)（二）火災(zāi)事故處理措施若列車因火災(zāi)停在隧道且需要援助，應(yīng)組織相關(guān)工作人員前往隧道進(jìn)行援助，幫助疏散列車內(nèi)的乘客。4在消防人員到場后，報(bào)告相關(guān)情況，配合消防人員的救援工作。5在接到“恢復(fù)運(yùn)營”指令后，協(xié)助清理現(xiàn)場，恢復(fù)正常工作。6五、恐怖襲擊事故處理服務(wù)01立即向上級(jí)和公安部門報(bào)告恐嚇信息的內(nèi)容和受到恐嚇的時(shí)間，并通知受影響車站的值班站長或受影響列車的司機(jī)。02需要進(jìn)行不公開搜索時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)和公安部門聯(lián)合進(jìn)行，無須疏散乘客。需要進(jìn)公開搜索時(shí)，疏散乘客，并停留在安全區(qū)域內(nèi)，為公安部門提供協(xié)助。五、恐怖襲擊事故處理服務(wù)03發(fā)現(xiàn)可疑物品后，立即向上級(jí)或公安人員報(bào)告該物品的形態(tài)和準(zhǔn)確位置，讓公安人員前來處理，切勿直接觸摸該物品。同時(shí)留意可疑物品周圍形跡可疑的乘客，必要時(shí)可設(shè)置警戒區(qū)封鎖可疑物品的周邊區(qū)域并疏散乘客。04若未發(fā)現(xiàn)可疑物品，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)報(bào)告公安部門組織搜索行動(dòng)的負(fù)責(zé)人，請(qǐng)示是否進(jìn)行二次搜索。在公安部門確認(rèn)環(huán)境安全后，恢復(fù)正常工作。車站可疑物品搜索注意事項(xiàng)（1）搜索過程中，不應(yīng)假設(shè)只有一件可疑物品。（2）疏散乘客時(shí)，切勿在廣播中提及可疑物品，而應(yīng)以系統(tǒng)或設(shè)備等發(fā)生故障為借口，以免引起乘客恐慌。（3）搜索過程中，切勿隨意觸碰任何可疑物品，留意是否有定時(shí)器或時(shí)鐘運(yùn)行的聲音。認(rèn)真觀察清楚后再打開門、窗、抽屜等。（4）搜索過程中，切勿開關(guān)任何電器設(shè)備，且不得使用無線電手持電臺(tái)、手機(jī)等通信設(shè)備。知識(shí)加油站任務(wù)背景：某日，某地鐵站的一臺(tái)自動(dòng)售票機(jī)因出現(xiàn)故障起火而導(dǎo)致火災(zāi)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員小周在疏散乘客時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位老人因攜帶行李箱而行走緩慢。為了老人的安全，小周上前勸說老人先將行李箱放在原地，等撲滅大火后再回來拿。但老人堅(jiān)持要帶著行李箱離開。同時(shí)，由于撤離乘客較多，許多乘客都擁堵在車站通道內(nèi)，而火災(zāi)產(chǎn)生的濃煙已經(jīng)進(jìn)入車站通道，導(dǎo)致一些乘客呼吸困難，進(jìn)而引起乘客恐慌與騷亂。客運(yùn)服務(wù)人員小張拿著廣播器在顯眼的位置維持秩序……模擬車站火災(zāi)事故處理服務(wù)任務(wù)實(shí)施任務(wù)要求：（1）學(xué)生自由分組，每組5～6人。（2）各小組成員分角色扮演小周、老人、小張和車站通道內(nèi)的其他乘客，模擬處理車站火災(zāi)事故的情景。（3）其他小組和教師根據(jù)表5-1對(duì)任務(wù)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。模擬車站火災(zāi)事故處理服務(wù)任務(wù)實(shí)施注：小組互評(píng)分是各小組評(píng)分總和的平均值，總分=小組互評(píng)分×40%+教師評(píng)分×60%。考核內(nèi)容分值小組互評(píng)分教師評(píng)分熟悉火災(zāi)事故處理的原則和措施40

能迅速勸說“老人”離開火災(zāi)現(xiàn)場30

能安撫“乘客”情緒，組織“乘客”有序撤離30

總分課堂總結(jié)設(shè)備故障事故處理服務(wù) 停電事故處理服務(wù) 惡劣天氣事故處理服務(wù) 火災(zāi)事故處理服務(wù) 恐怖襲擊事故處理服務(wù)熟悉人、物尋回服務(wù)02一、乘客走失尋回服務(wù)

二、失物尋回服務(wù)某日，客運(yùn)服務(wù)人員小吳在站臺(tái)層巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位老人神色異常。小吳上前詢問該老人是否需要幫助，卻發(fā)現(xiàn)其無法正常交流。小吳判斷該老人是在地鐵站走失了。于是，小吳將該老人帶到了車站控制室，并通過廣播系統(tǒng)在車站內(nèi)播報(bào)尋人信息，但一直沒有人來認(rèn)領(lǐng)該老人。然后，小吳查看了監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)該老人與同行的一位年輕人一起上車時(shí)，被擁擠的人群沖散而沒有上車，而年輕人當(dāng)時(shí)正在打電話沒有注意到老人的情況。小吳立即聯(lián)系城市軌道交通運(yùn)營控制中心，得知M站有人在尋找該老人。經(jīng)過多番努力后，小吳與這位年輕人取得聯(lián)系，告知其有關(guān)老人的具體情況。過了20分鐘，一位年輕人急匆匆地走進(jìn)車站控制室，見到老人后頓時(shí)松了一口氣。這位年輕人告訴小吳，他是該老人的兒子，與父親走散后十分著急，幸好父親被車站客運(yùn)服務(wù)人員找到了。在確認(rèn)年輕人的身份后，小吳讓年輕人帶走了該老人，并告訴這位年輕人，以后帶著老人乘車時(shí)一定要照看好老人。情景導(dǎo)入問題：客運(yùn)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)有乘客走失時(shí)，應(yīng)采取怎樣的措施？一、乘客走失尋回服務(wù)（一）兒童走失尋回服務(wù)01適當(dāng)安撫兒童，并用柔和的語氣詢問其個(gè)人信息和監(jiān)護(hù)人信息，通過其提供的信息聯(lián)系其監(jiān)護(hù)人。02若兒童無法提供有效信息，則將走失兒童帶到休息室，在車站內(nèi)播報(bào)尋人信息，查看監(jiān)控錄像確定走失兒童的行蹤軌跡和陪同人員。一、乘客走失尋回服務(wù)（一）兒童走失尋回服務(wù)03若有人前來認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)先向兒童確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)人是否為其監(jiān)護(hù)人。若兒童無辨認(rèn)能力，應(yīng)向認(rèn)領(lǐng)人詢問走失兒童的特征，并確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)人的身份，必要時(shí)前往公安局核查身份。04確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)人身份后，應(yīng)要求認(rèn)領(lǐng)人簽字登記，再將兒童交給認(rèn)領(lǐng)人。04若未在車站內(nèi)找到兒童的監(jiān)護(hù)人，上報(bào)至城市軌道交通運(yùn)營控制中心，全線播報(bào)尋人信息。必要時(shí)可向公安部門求助?？瓦\(yùn)服務(wù)人員幫助9歲男孩回家2021年2月25日，一名9歲男孩來到上海城市軌道交通13號(hào)線南京西路站乘客服務(wù)中心向客運(yùn)服務(wù)人員求助。小男孩告訴客運(yùn)服務(wù)人員，當(dāng)晚他上完輔導(dǎo)課后，與奶奶一起乘地鐵回家，但是由于他在車廂內(nèi)看移動(dòng)電視太過投入，沒有注意到奶奶已經(jīng)下車了。發(fā)現(xiàn)自己與奶奶走散后，小男孩只好在南京西路站下車，然后向客運(yùn)服務(wù)人員求助。小男孩說出了自己的名字、就讀學(xué)校和母親的電話?？瓦\(yùn)服務(wù)人員按照小男孩提供的電話聯(lián)系其母親，但是始終無人接聽。多次嘗試無果后，客運(yùn)服務(wù)人員想到可以聯(lián)系小男孩就讀的學(xué)校。最終，客運(yùn)服務(wù)人員通過小男孩的班主任找到了小男孩的家長。20分鐘后，小男孩的母親趕到車站，見到小男孩，激動(dòng)地向客運(yùn)服務(wù)人員表示感謝。嘉言善行問題：在乘坐地鐵時(shí)，同學(xué)們遇到走丟的兒童會(huì)怎么做？一、乘客走失尋回服務(wù)（二）老人走失尋回服務(wù)主動(dòng)上前與老人交談，詢問老人是否需要幫助。1若老人可以正常交流，可詢問老人信息，根據(jù)老人提供的信息聯(lián)系其家人。2若老人無法正常交流，將老人帶到休息室，妥善保管好老人的財(cái)物，在車站內(nèi)播報(bào)尋人信息，并通過查看監(jiān)控錄像來確定老人的乘坐線路、陪同人員等信息，必要時(shí)可向公安部門求助。3若有人前來認(rèn)領(lǐng)，確認(rèn)身份后再讓其帶走老人。4二、失物尋回服務(wù)（一）失物分類根據(jù)失物的貴重程度劃分一般失物包括普通衣物和日用品等。特殊失物包括信（文）件、現(xiàn)金、手機(jī)、證件、銀行卡、貴重首飾、危險(xiǎn)品等。AB二、失物尋回服務(wù)（二）失物處理原則0201030506專人專管原則當(dāng)日處理原則認(rèn)真核查原則雙人共管原則妥善保管原則特殊物品移交公安原則（二）失物處理原則04二、失物尋回服務(wù)（三）失物處理程序1．一般失物處理程序1）登記失物信息并保管失物當(dāng)面檢查并登記確認(rèn)。1粘貼“失物標(biāo)簽”。2若有失主聯(lián)系車站，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知失主到車站認(rèn)領(lǐng)失物。若無失主聯(lián)系車站，車站應(yīng)妥善保管失物。3若當(dāng)天車站運(yùn)營結(jié)束前仍無失主認(rèn)領(lǐng)失物，車站應(yīng)在當(dāng)天運(yùn)營結(jié)束時(shí)將本站保管的失物移交失物處理中心。4失物處理中心應(yīng)建立計(jì)算機(jī)臺(tái)賬，管理所接收的失物并分類存放。每季度對(duì)存放的失物進(jìn)行清理、登記，并按相關(guān)規(guī)定處理無人認(rèn)領(lǐng)的失物。5二、失物尋回服務(wù)（三）失物處理程序1．一般失物處理程序車站失物處理登記單移交記錄拾獲人姓名

拾獲人聯(lián)系方式

拾獲時(shí)間

拾獲地點(diǎn)

物品名稱及特征

移交時(shí)間

保管時(shí)間

移交登記人

失物保管人

認(rèn)領(lǐng)記錄認(rèn)領(lǐng)人姓名

認(rèn)領(lǐng)人聯(lián)系方式

認(rèn)領(lǐng)時(shí)間

認(rèn)領(lǐng)人證件號(hào)碼

失物描述（遺失時(shí)間、地點(diǎn)、名稱、特征等）

認(rèn)領(lǐng)登記人

認(rèn)領(lǐng)人簽字

備注二、失物尋回服務(wù)（三）失物處理程序1．一般失物處理程序2）辦理失物認(rèn)領(lǐng)手續(xù)01認(rèn)領(lǐng)人提供失物名稱、遺失地點(diǎn)、遺失時(shí)間等信息，客運(yùn)服務(wù)人員初步確認(rèn)相符的失物。02若有符合認(rèn)領(lǐng)人描述的失物，應(yīng)請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人提供兩項(xiàng)以上最能表現(xiàn)失物特征和歸屬的證明。若特征相符，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)與值班站長共同確認(rèn)并辦理手續(xù)。二、失物尋回服務(wù)（三）失物處理程序1．一般失物處理程序2）辦理失物認(rèn)領(lǐng)手續(xù)03憑本人身份證或其他有效身份證明辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。認(rèn)領(lǐng)時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)要求認(rèn)領(lǐng)人如實(shí)填寫“車站失物處理登記單”，并簽字確認(rèn)。04只辦理當(dāng)天失物認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，其余情況下的失物認(rèn)領(lǐng)手續(xù)由失物處理中心辦理。二、失物尋回服務(wù)（三）失物處理程序2．特殊失物處理程序信（文）件有“特快專遞”“掛號(hào)”“絕密”等字樣或未付郵資的信件，客運(yùn)服務(wù)人員填寫“車站失物處理登記單”后交由公安部門處理。已付郵資的郵件由車站代為投寄。其他信（文）件按一般失物處理。現(xiàn)金及有價(jià)票據(jù)對(duì)于2000元以內(nèi)，兩名客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)在填寫“車站失物處理登記單”后將失物移交失物處理中心。對(duì)于2000元以上，填寫“車站失物處理登記單”后將失物移交公安部門處理?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)在填寫“車站失物處理登記單”后將失物移交公安部門處理。危險(xiǎn)品對(duì)于貴重物品，如錢包、手機(jī)、首飾、有價(jià)票據(jù)、現(xiàn)金等，失物處理中心應(yīng)將其存放于保險(xiǎn)柜內(nèi)。對(duì)于其他物品，如雨傘、文件、證件等，失物處理中心應(yīng)將其存放于儲(chǔ)物架或文件柜內(nèi)。小提示廣州地鐵工作人員幫助乘客找回書包一位乘客在廣州地鐵何棠下站下車后，發(fā)現(xiàn)自己的黑色書包落在了末班車上。他馬上向地鐵工作人員求助。該工作人員立即向末班車停靠的楓下站報(bào)告情況。楓下站值班站長小周接到電話后立即上車尋找，在8號(hào)站臺(tái)門對(duì)應(yīng)的座椅上拾獲一個(gè)裝有千余元現(xiàn)金、身份證及銀行卡等物品的黑色書包。次日，該乘客來到楓下站認(rèn)領(lǐng)失物。拿到書包后，該乘客對(duì)楓下站的工作人員豎起大拇指，并對(duì)耐心細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)的地鐵工作人員表示感謝。嘉言善行問題：同學(xué)們?cè)诔俗罔F時(shí)候，如果丟失物品，會(huì)怎么辦？任務(wù)背景：某日，乘客A急匆匆地到某地鐵站的乘客服務(wù)中心，詢問客運(yùn)服務(wù)人員小黃是否收到一個(gè)黑色公文包。小黃根據(jù)乘客A的描述，在儲(chǔ)物柜尋找了一會(huì)，發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)黑色公文包，于是小黃繼續(xù)詢問乘客A關(guān)于公文包的信息。這時(shí)，乘客B來到乘客服務(wù)中心，也說自己遺失了一個(gè)黑色公文包。小黃也開始詢問乘客B關(guān)于黑色公文包的信息。經(jīng)過一番核對(duì)后，最終確定其中一個(gè)黑色公文包屬于乘客A，于是小黃按照程序要求乘客A登記簽字后，將黑色公文包交還乘客A。乘客B對(duì)黑色公文包的描述與實(shí)物不符，因此小黃拒絕乘客B認(rèn)領(lǐng)另一個(gè)黑色公文包，并建議其留下失物信息或前往其他車站尋找。模擬失物巡尋回服務(wù)任務(wù)實(shí)施任務(wù)要求：（1）學(xué)生自由分組，每組3～5人。（2）各小組成員分角色扮演小黃、乘客A、乘客B和其他乘客，模擬辦理失物認(rèn)領(lǐng)手續(xù)的情景。（3）其他小組和教師根據(jù)表5-2對(duì)任務(wù)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。情景模擬：正確處理票務(wù)服務(wù)問題任務(wù)實(shí)施注：小組互評(píng)分是各小組評(píng)分總和的平均值，總分=小組互評(píng)分×40%+教師評(píng)分×60%?？己藘?nèi)容分值小組互評(píng)分教師評(píng)分熟悉失物處理的原則和程序50

按照失物處理程序?yàn)椤俺丝汀碧峁┦飳せ胤?wù)30

能禮貌地與“乘客”溝通并解決“乘客”的問題20

總分課堂總結(jié)乘客走失尋回服務(wù) 失物尋回服務(wù)掌握乘客傷病應(yīng)急服務(wù)03一、乘客受傷事故處理服務(wù)

二、突發(fā)疾病急救服務(wù)某日，一位乘客在地鐵站下樓梯時(shí)不慎摔倒，被隨身攜帶的行李箱砸在了身上。一旁正在巡查的客運(yùn)服務(wù)人員小張看到后，立即上前搬開壓在該乘客身上的行李箱，然后查看該乘客的傷勢(shì)。經(jīng)過初步觀察，小張判斷該乘客右腿骨折。為了不對(duì)該乘客造成二次傷害，小張立即疏散了周圍乘客，并撥打120急救電話。同時(shí)，小張還請(qǐng)同事帶來急救箱，為該乘客進(jìn)行簡單包扎。醫(yī)護(hù)人員到來后，小張協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將該乘客送上救護(hù)車。情景導(dǎo)入問題：（1）處理乘客受傷事故時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)遵循哪些原則？（2）客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)如何處理乘客受傷事故？一、乘客受傷事故處理服務(wù)（一）乘客受傷事故處理原則優(yōu)先搶救傷者原則避免二次傷害原則避免影響秩序原則盡快恢復(fù)運(yùn)營原則盡力獲取證據(jù)原則堅(jiān)持以人為本，及時(shí)對(duì)受傷乘客進(jìn)行施救或?qū)⑵渌屯t(yī)院救治。確保受傷乘客的人身安全，避免發(fā)生二次傷害。盡快疏散周圍乘客，維持好現(xiàn)場秩序。盡快處理好乘客受傷事故，恢復(fù)車站正常運(yùn)營。盡力收集和保存事故的證據(jù)，盡可能得到當(dāng)事人或證人的幫助。以事實(shí)為依據(jù)，客觀記錄。一、乘客受傷事故處理服務(wù)（二）乘客受傷事故處理程序（1）廳巡或站臺(tái)服務(wù)人員處理乘客受傷事故的程序：發(fā)現(xiàn)乘客受傷時(shí)，立即報(bào)告行車值班員。1請(qǐng)現(xiàn)場其他乘客協(xié)助，將受傷乘客轉(zhuǎn)移至附近的安全地點(diǎn)，幫助受傷乘客處理傷口并安撫受傷乘客。2挽留2名以上的證人，疏散圍觀乘客，維持現(xiàn)場秩序。3到指定出入口迎接并引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場。4配合救援，并詢問當(dāng)事人、證人事件經(jīng)過，填寫“客傷事件調(diào)查表”并由當(dāng)事人、證人簽字確認(rèn)。將證人或相關(guān)資料移交公安部門，配合公安部門做好取證工作。5一、乘客受傷事故處理服務(wù)（二）乘客受傷事故處理程序（2）行車值班員處理乘客受傷事故的程序：1234安排維修人員到現(xiàn)場檢查并維修相關(guān)設(shè)備。做好與車站各崗位員工之間的信息傳遞工作。播報(bào)客流疏導(dǎo)和醫(yī)療求助信息，并通過監(jiān)控系統(tǒng)觀察現(xiàn)場情況。

接到事故報(bào)告后，立即通知值班站長前往現(xiàn)場處理。一、乘客受傷事故處理服務(wù)（二）乘客受傷事故處理程序（3）值班站長處理乘客受傷事故的程序：123啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，立即攜帶急救箱在2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。若乘客傷勢(shì)較輕，可進(jìn)行簡單處理。若乘客傷勢(shì)較重，或受傷乘客要求撥打120急救電話，應(yīng)立即撥打

120

急救電話并對(duì)傷口進(jìn)行簡單處理，同時(shí)安撫好乘客。在醫(yī)護(hù)人員到達(dá)后，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行急救。在公安人員到達(dá)后，與公安人員做好交接工作，配合取證。4受傷乘客離開車站后，通知各崗位恢復(fù)正常工作。乘客受傷事故處理注意事項(xiàng)（1）乘客受傷后，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)立即關(guān)閉事故設(shè)備的電源并設(shè)好防護(hù)欄，同時(shí)禁止乘客在專業(yè)維修人員完成設(shè)備檢修前使用該設(shè)備。（2）若受傷乘客為小孩、老人、孕婦等特殊人員，客運(yùn)服務(wù)人員在向車站控制室報(bào)告時(shí)應(yīng)重點(diǎn)說明相關(guān)情況。（3）對(duì)于傷勢(shì)較重的乘客，在等候醫(yī)護(hù)人員時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)做好現(xiàn)場急救與監(jiān)護(hù)工作。（4）要求目擊證人協(xié)助取證時(shí)，留下目擊證人的聯(lián)系方式并妥善保管。知識(shí)加油站問題：同學(xué)們?cè)诔俗罔F的時(shí)候如果受傷了，怎么處理？二、突發(fā)疾病急救服務(wù)乘客突發(fā)疾病時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)立即采取正確的急救措施，并及時(shí)向車站控制室和值班站長報(bào)告事故情況。若乘客病情嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)撥打120急救電話。還應(yīng)當(dāng)及時(shí)疏散周圍乘客，以免造成擁堵。二、突發(fā)疾病急救服務(wù)（一）中暑急救措施轉(zhuǎn)移到通風(fēng)、陰涼處，使乘客平躺并解開其領(lǐng)口。1額頭上敷冷毛巾，用醫(yī)用酒精、冰水或冷水擦拭乘客皮膚，然后用扇子扇風(fēng)或用電風(fēng)扇吹風(fēng)，幫助乘客散熱。2若乘客仍有意識(shí)，可讓乘客適當(dāng)補(bǔ)充水分?？杉尤肷倭渴雏}。切忌給乘客補(bǔ)充大量水分。3若乘客失去意識(shí)，掐乘客的人中穴，促使其蘇醒。若乘客呼吸困難或停止，應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸。4若乘客為重癥中暑，必須立即撥打120急救電話。5你知道如何進(jìn)行人工呼吸嗎？在進(jìn)行人工呼吸時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？請(qǐng)與同學(xué)交流討論。二、突發(fā)疾病急救服務(wù)（二）昏厥急救措施123立即使乘客平躺，保持頭低腳高的體位，解開其領(lǐng)口、腰帶，雙手從乘客的下肢向其心臟部位加壓按摩，促進(jìn)血液流向乘客的腦部。用力按壓乘客的人中穴、少?zèng)_穴。因低血糖而昏厥，可給乘客喂食糖水或含糖食物。4若乘客因劇烈咳嗽而昏厥，可給乘客服用復(fù)方甘草片、川貝枇杷糖漿等，幫助其止咳、蘇醒。5若乘客病情嚴(yán)重，應(yīng)立即撥打120急救電話。武漢地鐵工作人員救助低血糖乘客2021年9月4日上午9時(shí)許，武漢軌道交通3號(hào)線后湖大道站的一位站臺(tái)服務(wù)人員在接送列車時(shí)，看到一位年輕女乘客暈倒在地，于是立即上前救援并報(bào)告值班站長。值班站長看到該女乘客不停出冷汗、臉色慘白、四肢發(fā)抖，初步判斷該女乘客是因低血糖而昏厥。值班站長立即讓其他工作人員送來熱水、巧克力、餅干等，并拿出紙巾給該女乘客擦汗。在值班站長和其他工作人員的幫助下，該女乘客逐漸恢復(fù)意識(shí)。該女乘客喝完熱水、吃完零食，休息十余分鐘后，體力逐漸恢復(fù)，并對(duì)值班站長和其他工作人員表示了感謝。嘉言善行問題：同學(xué)們還知道什么救助的事？二、突發(fā)疾病急救服務(wù)（三）休克急救措施立即撥打120急救電話，并檢查乘客