值班學(xué)習(xí)手冊5.22

CoffeeMasterClassSHAPESHAPE?????HollysCoffeeAcademy???????????????????????????.HollysCoffeeAcademyAugust.2012~~HOLLYSCoffee值班學(xué)習(xí)手冊值班經(jīng)理的職責(zé)與使命………2一、值班經(jīng)理的責(zé)則…………2三、值班管理工作內(nèi)容………2豪麗斯品牌定位與服務(wù)理念…………………5一、品牌介紹………………5二、QSC&V…………………5三、顧客投訴處理…………6值班管理課程…………………10一、值班作業(yè)流程……………10二、值班管理計劃……………13三、值班實習(xí)………………16四、值班鑒定………………18咖啡學(xué)概論……………………20一、咖啡的歷史……………20二、咖啡的品種和栽培及加工過程……………21三、咖啡管理及保管方法……24四、咖啡和健康……………24值班經(jīng)理的職責(zé)與使命一、值班經(jīng)理的職責(zé)每一個營運(yùn)時段都會設(shè)定一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌現(xiàn)場。值班經(jīng)理在當(dāng)班期間統(tǒng)籌內(nèi)協(xié)調(diào)人員，控制物料平穩(wěn)及維護(hù)機(jī)器設(shè)備，因此對現(xiàn)場Q.S.C.有不可推卸的責(zé)任――這便是所謂的值班經(jīng)理責(zé)任制。具體如下：以顧客為先，從顧客的角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。認(rèn)真貫徹執(zhí)行店長下達(dá)的營業(yè)及管理指令。落實各項工作任務(wù)，負(fù)責(zé)員工的崗位安排。檢查員工的儀容儀表，服務(wù)態(tài)度，店內(nèi)衛(wèi)生情況，門店的出勤記錄定期對員工進(jìn)行技術(shù)考核，了解員工的熟練度督促和輔導(dǎo)員工愛護(hù)和正確使用各種設(shè)備，保證各設(shè)備正常運(yùn)行班次交接并保管好現(xiàn)金店長不在店時，協(xié)助處理門店事件并及時匯報確保門店的產(chǎn)品衛(wèi)生及食品安全確保班次內(nèi)出品速度和品質(zhì)符合SOP標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注顧客感受及顧客滿意度，推動每名伙伴遵循服務(wù)流程1．工作目標(biāo)提供給顧客一個穩(wěn)定，高標(biāo)準(zhǔn)的樓面狀況，包括優(yōu)質(zhì)美味的產(chǎn)品，熱情友好的服務(wù)，一塵不染的環(huán)境，讓顧客有良好的用餐體驗。為了達(dá)到以上目標(biāo)，不論職級，任何一位當(dāng)班的管理組人員都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。在必要情況下，店長可及時提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的值班技巧。有效的值班管理是HOLLYSTA理論的核心部分，以及我們的企業(yè)成功指導(dǎo)所在。做一個領(lǐng)導(dǎo)者——樹立HOLLYSTA的榜樣。在企業(yè)經(jīng)營、提供的服務(wù)及產(chǎn)品中運(yùn)用HOLLYSTA。HOLLYSTA管理系統(tǒng)由下列的三項核心策略組成：·為成功的班次準(zhǔn)備·給顧客一個再次關(guān)顧的理由·保持HOLLYSTA標(biāo)準(zhǔn)。管理層人員的職責(zé)則在于在每天、每項作業(yè)任務(wù)中確保HOLLYSTA系統(tǒng)得以運(yùn)用，并強(qiáng)制執(zhí)行HOLLYSTA標(biāo)準(zhǔn)。二、值班管理的工作內(nèi)容值班的管理工作可分為三大內(nèi)容來說明：人員，物料，設(shè)備與現(xiàn)金。物料管理的重點(diǎn)可以分為：（1）保證產(chǎn)品質(zhì)量在樓面過程中，你需要檢查所有產(chǎn)品的生產(chǎn)制作過程，保證伙伴的操作標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品的溫度、份量、質(zhì)感、外觀等符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。所有的產(chǎn)品操作必須符合食品安全操作標(biāo)準(zhǔn)。（2）監(jiān)督保存期限無論原物料、半成品、成品都會有一個保存要求、保存期限，這樣才能更好的保證產(chǎn)品的質(zhì)量，所以對物料使用期限有高敏感度，如果有過量或過期跡象，要及時處理并報告店長處理的過程。（見值班管理工具之<原料效期檢查表>）（3）確?；锇閳?zhí)行先進(jìn)先出為了更好地管理物料的使用和維持物料的內(nèi)在品質(zhì)，使用先進(jìn)先出的管理方式是有必要的，這樣可以保證產(chǎn)品的優(yōu)先使用順序，減少不必要的損耗，故隨時追蹤伙伴先進(jìn)先出的執(zhí)行狀況。（4）維持適當(dāng)存量根據(jù)門店的HOLLYSTA原物料制備量參照表進(jìn)行備貨，必要時需判斷是否需要調(diào)整，以維持供需平衡。（5）損耗管理由于伙伴未按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作，或者沒有掌握操作標(biāo)準(zhǔn)，或是因為制作出的產(chǎn)品不符合質(zhì)量要求，或者是原物料過期等原因而造成的報廢損耗，伙伴應(yīng)立即報備值班經(jīng)理并說明報廢損耗的原因，值班經(jīng)理應(yīng)立即將報廢損耗的名稱、數(shù)量記錄在損耗表上，再將報廢的物料或產(chǎn)品立即廢棄。（見值班管理工具之<門店損耗表>）（6）督導(dǎo)補(bǔ)貨進(jìn)貨的正確執(zhí)行維持現(xiàn)場有適量的物料，供營運(yùn)使用，請注意“適量”。過多的物料在工作臺、柜臺會造成現(xiàn)場作業(yè)動線混亂，影響營運(yùn)的正常操作。每日補(bǔ)貨都應(yīng)該有固定時間，這樣會有利于補(bǔ)貨量的計算及人力的安排。在進(jìn)貨前要作準(zhǔn)備工作，包括庫房清潔，貨架上先進(jìn)先出的調(diào)整，進(jìn)貨時則要追蹤正確進(jìn)貨驗貨程序和執(zhí)行。（7）負(fù)責(zé)值班期間庫房和貨架的整潔與安全進(jìn)好的貨物定位儲放在物料區(qū)，要求符合以下條件：·溫度要求：分冷凍品、冷藏品、干貨三種方式·衛(wèi)生要求：存放區(qū)的清潔、干燥、無毒。·定位要求：固定的放置要求，堆放整齊?！?.2.1放：離地6英寸，離墻2英寸，間隔1英寸，以保持空氣流通，保證存儲區(qū)的溫度、濕度要求。·生熟分開：直接可入口的物料和需要加工的物料分開·干濕分開：液體類與固體類分開·食材，包裝品與衛(wèi)生清潔用品分開·輕重分開：輕的東西放在較難拿到的地方，重的東西放在較易拿取的地方。（8）貨物驗收作為值班經(jīng)理，你有責(zé)任管理你班次的食品成本和員工工時，對值班期間的貨物到貨進(jìn)行驗收。貨物驗收應(yīng)注意以下事項：·核對來貨單，產(chǎn)品和需求數(shù)是否一致如不一致，需即時反饋給采購部，填寫來貨差異反饋表?！z查到店貨物的保質(zhì)期，一個月內(nèi)到期的原材料可以拒絕收貨，除有特定通知?！z查貨物的完整度，是否有損壞等現(xiàn)象?！だ鋬霎a(chǎn)品到貨還要檢測食品的溫度，確保食品安全?！を炇胀曦浳镌谪泦紊虾灻_認(rèn)?！へ浳飸?yīng)遵循先進(jìn)先出的原則擺放，存放區(qū)域保持整潔?！な称凡豢膳c地面直接接觸，必須離地面5cm以上?！?dāng)天的來貨單據(jù)在下班前掃描發(fā)至公司相關(guān)人員，并錄入系統(tǒng)?！ぜ皶r的與庫存管理經(jīng)理溝通門店貨物情況，以利更好地控制門店成本?！な肇洉r注意收貨人員的安全,較重和體積較大的貨品需兩人或以上人員完成，注意使用梯子拿取高于頭頂?shù)呢浳铮诎崞疬\(yùn)送放下貨物時要挺直背部，防止拉傷。·值班經(jīng)理在值班中，有關(guān)貨物調(diào)整的處理結(jié)果和意見要及時與庫存管理經(jīng)理溝通。2、設(shè)備管理與現(xiàn)金的重點(diǎn)可以分為：教導(dǎo)伙伴正確操作設(shè)備確保人員都以正確的程序、使用正確的工具進(jìn)行工作。了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用對每項設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，以配合高營運(yùn)與一般營運(yùn)時的產(chǎn)量需求，來安排設(shè)備的使用。督導(dǎo)維修保養(yǎng)計劃與的執(zhí)行為了保證設(shè)備的正常運(yùn)作，使設(shè)備的產(chǎn)能保持在最大的范圍內(nèi)，你需要對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)以確保設(shè)備在最佳能耗狀態(tài)下最大能力的生產(chǎn)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品質(zhì)量，設(shè)備保養(yǎng)按程度分成：清潔、保養(yǎng)，按日期分為：日、周、月、季、年，值班經(jīng)理在執(zhí)行工作中可按照周清表和設(shè)備周/月保養(yǎng)維護(hù)工作安排進(jìn)行設(shè)備的保養(yǎng)清潔執(zhí)行能源管理確保門店的開機(jī)程序，及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用，并且因應(yīng)季節(jié)天候，或其他的狀況做合理的調(diào)整。T.L.C.的推行與督導(dǎo)：T=TenderL=LovingC=Care隨時要求伙伴在使用設(shè)備時必須具有T.L.C.的精神，以減少設(shè)備的故障頻率，延長設(shè)備的使用年限。維持對設(shè)備運(yùn)作的高敏感度設(shè)備正常的運(yùn)作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必要條件之一，例如：無故的高音率振動，或過熱不停止的運(yùn)作均會影響設(shè)備的生產(chǎn)功能及壽命，各類故障現(xiàn)象的發(fā)生，要能及早發(fā)現(xiàn)，即時解決，或通知維修部門。當(dāng)影響到正常營運(yùn)時，要及時通知店長或地區(qū)督導(dǎo)等主管。確保現(xiàn)金的準(zhǔn)確性。3、人員管理的重點(diǎn)可分為：（1）安排伙伴最適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫籥.了解伙伴的工作能力，在適當(dāng)?shù)臓顩r安排適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫徊⒃诎啾砩线M(jìn)行注明，例如：在最忙碌時就應(yīng)該將伙伴排放在他最熟練的工作崗位以發(fā)揮高生產(chǎn)力。（見值班管理工具之<崗位排班表>）b.要注意輪替工作位置的安排，以避免太長時間在同一個工作崗位上工作造成的倦意。c.明確指示：要求每名伙伴都知道自己的主要工作責(zé)任及次要工作責(zé)任，在執(zhí)行主要工作之余，可以明確的了解該如何協(xié)助其他工作項目。（見值班管理工具之<崗位職責(zé)表>）教導(dǎo)伙伴最佳的工作方式a.要求伙伴100％標(biāo)準(zhǔn)程序的操作b.同時鼓勵伙伴，尋求更好工作方式的精神。（3）提高生產(chǎn)力a.不同生產(chǎn)力的伙伴要搭配合宜。人員數(shù)量的多寡，不足以決定生產(chǎn)力的高低。例如，一名新手也許只有正?；锇?0％的生產(chǎn)力，但一名熟練的伙伴可能有150％的生產(chǎn)力，良好的安排會使熟練的伙伴有機(jī)會帶動新手的工作效率。b.要給予伙伴提升工作能力的機(jī)會，在可以掌握的情況下，高峰營運(yùn)時，可提供一些工作站讓需要鍛煉熟練度的伙伴執(zhí)行，以激發(fā)生產(chǎn)力。c.妥善的休息時間安排。一般在工作3—4小時左右給一次休息，能有效調(diào)節(jié)伙伴體力。（4）協(xié)助訓(xùn)練工作的執(zhí)行a.盡力維護(hù)訓(xùn)練計劃的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。b.利用時機(jī)可執(zhí)行額外的訓(xùn)練，例如營業(yè)額不如預(yù)期的高時，多余的人手可以安排訓(xùn)練或清潔工作。c.關(guān)心培訓(xùn)中的新伙伴，并隨時提供好的學(xué)習(xí)機(jī)會。（5）正確的執(zhí)行公司政策例如儀容儀表規(guī)范，出勤，現(xiàn)金制度，及當(dāng)班表現(xiàn)管理等等。（6）以身作則，帶動團(tuán)隊精神值班經(jīng)理的任務(wù)時對營運(yùn)狀況能全面的了解，通過計劃調(diào)度現(xiàn)場人員將事情做好。要能觀察每人的工作情況，確保運(yùn)行順利，必要時能給于幫助。應(yīng)該優(yōu)先將問題解決，選擇一個可靈活脫身的位置，加入團(tuán)隊工作。（7）值班經(jīng)理要經(jīng)常與顧客保持互動，可利用專業(yè)咖啡知識與顧客溝通建立關(guān)系。盡力得滿足顧客得額外需求，如有顧客抱怨發(fā)生時，應(yīng)以樂于協(xié)助得基本態(tài)度，立即出面解決。值班管理工具及使用指南HOLLYSTA工具表HOLLYSTA崗位檢查表設(shè)備溫度檢查表與每日目標(biāo)HOLLYSTA周清表HOLLYSTA日清表HOLLYSTA設(shè)備清潔表其他工具表損耗表崗位排班表巡視路線圖通過本章學(xué)習(xí)期望達(dá)到：能夠明確值班經(jīng)理的工作職責(zé)。描述可以通過人員，產(chǎn)品，設(shè)備管理，提高餐廳利潤的要素。在不損害顧客和伙伴滿意度的前提下控制成本。確保值班期間的食品安全。——說出影響食品安全的關(guān)鍵控制點(diǎn)。——展示出如何利用相關(guān)工具來管理食品安全事宜。通過以上學(xué)習(xí)，分享你對值班經(jīng)理的職位的理解和使命？豪麗斯品牌定位與服務(wù)理念在競爭激烈的咖啡連鎖市場中，如何打造Hollys品牌競爭力，實現(xiàn)品牌快速發(fā)展？我們賣的不僅僅是咖啡，我們更為顧客定制浪漫。在HOLLYS，浪漫是隨處看見的品牌元素。我們要求員工保持熱情爽朗，為顧客提供細(xì)致入微，超出期望的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（Q），快速友善的服務(wù)（S），清潔衛(wèi)生（C）的用餐環(huán)境以及物超所值（V）的浪漫體驗是HOLLYS服務(wù)體系的四大要素。一、品牌介紹源自韓國首爾江南的咖啡連鎖企業(yè)——HOLLYSCOFFEE以“我們不賣咖啡，我們只為您定制浪漫”的口號開啟了浪漫咖啡之旅。HOLLYSCOFFEE自誕生之日起，堅持只向顧客提供高品質(zhì)咖啡原豆制作的香濃咖啡，并將自由、休閑、智慧、時尚、浪漫等元素融入到咖啡文化里，在發(fā)展過程中，不斷推出具有HOLLYS風(fēng)格的飲品與糕點(diǎn)，滿足顧客逐漸提升的品味與需求，HOLLYS作為一家擁有400家門店的咖啡連鎖企業(yè)，在向顧客提供餐飲服務(wù)的同時也承擔(dān)了咖啡文化傳播的責(zé)任。在HOLLYS咖啡學(xué)院，顧客可以在時尚店的浪漫環(huán)境中，享受唇齒留香的同時，了解咖啡文化和其他產(chǎn)品的各種專業(yè)知識，包括烹制過程和品鑒方法。它帶給您的不僅僅是一杯咖啡，更是一種時尚浪漫的生活方式。2012年末，廣州東凌集團(tuán)牽手HOLLYS，正式把韓國HOLLYS品牌引入中國，并且成立了專為HOLLYS在中國運(yùn)作與發(fā)展提供助力的豪麗斯（中國）有限公司。自此，豪麗斯咖啡正式走進(jìn)中國市場。從品牌形象上看來，豪麗斯代表的咖啡文化不只是咖啡本身的品質(zhì)和味道，更是注重體驗咖啡廳的環(huán)境和情調(diào)。在豪麗斯，能夠給與消費(fèi)者浪漫感受、度假心情、時尚品味與自由享受。豪麗斯代表的咖啡文化是：愜意的感受、時尚定位與浪漫情調(diào)。豪麗斯代表的生活方式帶給消費(fèi)者一種自由自在的快樂體驗，一種輕松慵懶的都市生活方式。從HOLLYS的食材選取出發(fā)，豪麗斯以新鮮為主，滿足客戶感官享受。放入產(chǎn)于全羅南道海南的綠茶液粉——綠茶拿鐵、綠茶豪麗奇諾；采用比利時傳統(tǒng)珍珠糖制作而出——比利時列日華夫；采用產(chǎn)于慶尚北道榮州的綠色紅薯制作而成——紅薯拿鐵、紅薯豪麗奇諾；采用在莞島海風(fēng)中生長的柚子制作而成——柚子冰紅茶、柚子冰沙、柚子茶；采用產(chǎn)于慶尚北道的甜軟柿子制作而成——柿子斯慕昔；將酸奶酪、果糊、冰塊混合攪碎制作而成的酸甜飲品——乳酸菌冰飲。多樣有極具創(chuàng)意的面包糕點(diǎn)，通過富有創(chuàng)意和個性的菜單，占領(lǐng)營養(yǎng)時尚的早午餐市場。從門店形象出發(fā)，HOLLYS門店裝修風(fēng)格采用紅磚塊和木質(zhì)材料。帶來潮流時尚與文化底蘊(yùn)融洽的感受。門店設(shè)計風(fēng)格和店內(nèi)藝術(shù)擺設(shè)均保留韓國首爾江南文化特色，便于消費(fèi)者識別從而產(chǎn)生舒適、浪漫、時尚的品牌聯(lián)想。作為一個中國咖啡市場所或缺的特殊咖啡品牌，我們深信起源于韓國HOLLYS咖啡將深深植根與中國，并成為中國最艘換音的咖啡品牌。二、QSC&V產(chǎn)品質(zhì)量，即QSCV中的“Q”(Quality)HOLLYS所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運(yùn)輸，儲存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。我們的咖啡豆來自巴西、哥倫比亞；我們的品牌來自韓國；我們的咖啡師經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)與鑒定；我們的自信源自高品質(zhì)的原料與嚴(yán)格的生產(chǎn)加工流程。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即QSCV中的“S”(Service)HOLLYS的服務(wù)理念要求讓顧客感受到熱情、快捷、分享、親切，要盡量滿足顧客的要求?！崆椋簭念櫩瓦M(jìn)店的三秒內(nèi)真誠致上歡迎詞：“歡迎光臨豪麗斯咖啡”每一次與顧客的接觸都是熱情的傳遞顧客與HOLLYS，顧客與伙伴，顧客與顧客，我們紅色Logo也代表著用熱情的服務(wù)、感動顧客。·快捷：以最快的速度為顧客提供產(chǎn)品，保證顧客品嘗的最佳口感，服務(wù)中急顧客之所急?！し窒恚何覀兠课换锇椴粌H是友好服務(wù)的提供者更是一名專業(yè)的咖啡師，不斷尋找更多的機(jī)會強(qiáng)化自身的專業(yè)知識，在提供一杯完美咖啡的同時能夠給顧客帶去更豐富的咖啡體驗?！びH切：我們是豪麗斯的主人，我們把我們的每一位顧客當(dāng)作我們的座上賓，我們的朋友；把我們的伙伴當(dāng)作自己的兄弟姐妹，親切地對待他們。3、清潔衛(wèi)生，即QSCV中的“C”(Clean)HOLLYS有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。門店的每一位員工都會運(yùn)用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會小心，愛護(hù)，留意（TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗。4、物超所值，即QSCV中的“V”(Value)咖啡文化=咖啡+時尚、自由、休閑、唯美一杯咖啡的價值=咖啡本身的價值+服務(wù)我們立志于為顧客打造定制化服務(wù)體驗，讓浪漫從HOLLYS開始。顧客投訴處理1、處理顧客抱怨及投訴的基本程序（1）做好心理準(zhǔn)備人是具有感情的，帶著個人的感情色彩工作也是人之常情。但是一個專業(yè)人士應(yīng)該具有控制情緒的良好能力。在處理客人投訴時尤其如此，站在客人的角度，體會客人的情緒，真正關(guān)心客人，并以解決客人的問題為宗旨，你就會獲得情緒的正確定位。當(dāng)與客人溝通中個人情緒已經(jīng)完全受到影響而又無法調(diào)整時，離開現(xiàn)場，調(diào)整情緒，再進(jìn)行后續(xù)處理。在情緒中的人是無法理智處理事件的，只會把事件處理得更糟。（2）認(rèn)真聽客人敘述不要急于表示自己的意見，讓客人說是幫助客人穩(wěn)定情緒的很好的方法。另外，仔細(xì)聆聽不僅表達(dá)了對客人的尊重，更能了解問題的來龍去脈，有助于問題的合理解決。（3）記錄要點(diǎn)不要急于回應(yīng)客人的情緒，要注意客人語言中的投訴要點(diǎn)，并進(jìn)行重復(fù)，向客人求證你的理解是否全面。只有完全了解客人的問題，才能解決問題。（4）對客人表示同情和理解客人的情緒需要得到回應(yīng)，當(dāng)你能夠站在客人的立場上，并體會客人的情緒時，才能與客人在同一情緒和理解上，為你們解決問題或達(dá)成一致奠定良好的基礎(chǔ)（5）把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人意見溝通需要語言，如果你在聆聽客人的投訴后沉默走開，即使你要去解決問題，也會讓別人無法理解你的目的而導(dǎo)致投訴的升級。把你心里的想法告訴客人，才能讓客人知道你想如何幫助他。（6）向客人如實說明解決問題的時間與其讓客人無目標(biāo)地等待，不如告訴他需要等待的時間。當(dāng)人們有了目標(biāo)，等待也會不那么漫長了。（7）對客人反映的問題及時解決任何延誤，拖怠，推諉都會讓客人理解成對投訴的不重視，結(jié)果當(dāng)然是投訴升級。及時把握解決問題的時機(jī)，會讓你的工作更加方便。承擔(dān)責(zé)任，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步是應(yīng)當(dāng)有的態(tài)度（8）對處理結(jié)果給與關(guān)注向客人了解事件后期的情況是優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵的一步。這一步會為你帶來更忠誠的客人。顧客投訴解決預(yù)案目的：為了有效快速地解決顧客投訴，給予豪麗斯伙伴團(tuán)隊規(guī)范化的處理投訴的指引，特制此預(yù)案，必需申明的是，為了起到更好的效果，需要團(tuán)隊經(jīng)過系統(tǒng)地認(rèn)知顧客、處理顧客投訴的基本流程的培訓(xùn)才能夠真正做到及時解決投訴和達(dá)到顧客滿意。門店常遇顧客投訴類型：出品時間過長食物中有異物點(diǎn)錯單、出錯品產(chǎn)品衛(wèi)生不合格產(chǎn)品不達(dá)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)問題（掉線、卡、無法上網(wǎng)）產(chǎn)品變質(zhì)服務(wù)態(tài)度投訴環(huán)境投訴（太吵、干擾等）10、門店硬件導(dǎo)致的顧客財務(wù)、身體受損或受傷門店處理顧客投訴的基本步驟：接收投訴信息接收投訴信息按撫顧客情緒后報備按撫顧客情緒后報備無法處理可以處理無法處理可以處理立即處理立即報告值班經(jīng)理、店經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理處理立即處理立即報告值班經(jīng)理、店經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理處理顧客不滿意結(jié)果顧客滿意顧客不滿意結(jié)果顧客滿意繼續(xù)報上一層處理，直到顧客滿意繼續(xù)報上一層處理，直到顧客滿意分析總結(jié)原因改進(jìn)計劃及問責(zé)分析總結(jié)原因改進(jìn)計劃及問責(zé)分析總結(jié)原因改進(jìn)計劃及問責(zé)分析總結(jié)原因改進(jìn)計劃及問責(zé)此部分可細(xì)化為：原因類型改進(jìn)措施備注員工操作不當(dāng)培訓(xùn)、改進(jìn)原來的操作流程標(biāo)準(zhǔn)員工問題需要面談員工責(zé)任心不強(qiáng)問責(zé)并記錄績效評估員工問題需要面談設(shè)備問題維修、更換、新置設(shè)備自行解決或聯(lián)系職能部門食材問題確認(rèn)食材、更換及改進(jìn)食材反饋到廚房及采購部公司制度及流程檢討反饋、改進(jìn)或廢除需要反饋到職能相關(guān)部門因顧客自身問題保留，但培訓(xùn)員工應(yīng)對投巧顧客投訴管理責(zé)任分工主負(fù)責(zé)人：店經(jīng)理、樓面經(jīng)理當(dāng)次事件負(fù)責(zé)人：當(dāng)班值班經(jīng)理顧客投訴處理人：一級：接受者即為處理者（立即處理原則）二級：值班經(jīng)理三級：店經(jīng)理投訴分析及改進(jìn)方案制定：樓面經(jīng)理、當(dāng)班值班經(jīng)理、錯誤制造者每周及每月投訴總結(jié)報告：顧客心聲管理組處理顧客投訴權(quán)限劃分職位權(quán)限備注值班經(jīng)理級以下伙伴1、為顧客更換產(chǎn)品的權(quán)限(記得被退單的產(chǎn)品需報備值班經(jīng)理記報損)；2、向顧客贈送一些產(chǎn)品輔料的權(quán)限（Cream、檸檬片、一試飲杯牛奶、一碟簡餐醬料等）。值班經(jīng)理1、為顧客更換產(chǎn)品的權(quán)限；2、向顧客贈送一些產(chǎn)品輔料的權(quán)限（Cream、檸檬片、一試飲杯牛奶、一碟簡餐醬料等）；3、贈送顧客產(chǎn)品的權(quán)利（事后報店經(jīng)理用招待卡入機(jī)）；4、為顧客VORD單退款的權(quán)利；5、贈送顧客貴賓卡的權(quán)利（未充值）。樓面經(jīng)理1、為顧客更換產(chǎn)品的權(quán)限；2、向顧客贈送一些產(chǎn)品輔料的權(quán)限（Cream、檸檬片、一試飲杯牛奶、一碟簡餐醬料等）3、贈送顧客產(chǎn)品的權(quán)利（事后報店經(jīng)理用招待卡入機(jī)）4、為顧客VORD單退款的權(quán)利；5、贈送顧客貴賓卡的權(quán)利（未充值或充值金額在500元內(nèi)）。店經(jīng)理1、為顧客更換產(chǎn)品的權(quán)限；2、向顧客贈送一些產(chǎn)品輔料的權(quán)限（Cream、檸檬片、一試飲杯牛奶、一碟簡餐醬料等）；3、贈送顧客產(chǎn)品的權(quán)利；4、為顧客VORD單退款的權(quán)利；5、贈送顧客貴賓卡的權(quán)利（未充值或充值金額在1000元內(nèi)）。處理顧客投訴的幾點(diǎn)原則：顧客優(yōu)先的原則，當(dāng)發(fā)生顧客投訴接受當(dāng)事人需第一時間去處理，無法離開崗位時第一時間報備值班經(jīng)理去處理，不可怠慢，往往嚴(yán)重的投訴都為服務(wù)態(tài)度的投訴；顧客為上的原則，一切以顧客利益為出發(fā)點(diǎn)同時有利于門店業(yè)績、品牌提升的處理方式都可被肯定，在權(quán)限范圍之外的處理需要靈活，但同時也要有為自己承諾負(fù)責(zé)任的信心；對待顧客要真誠、負(fù)責(zé)，當(dāng)發(fā)生顧客投訴時溝通語言要求謹(jǐn)慎、客觀，對于無法把握求證后再回答，但要快不可延誤及遺忘；顧客在投訴要求的對質(zhì)的人都需第一時間通知到位：店經(jīng)理、廚師經(jīng)理等，我們有共同的目標(biāo)：讓顧客滿意。職位只是內(nèi)部的，面對顧客每一個人都是服務(wù)者值班經(jīng)理最大的責(zé)任是：解決班組伙伴不能解決的問題，所以顧客投訴一定是排在你所要處理的所有事務(wù)的‘緊急又重要’事項的位置樓面經(jīng)理、店經(jīng)理請給予值班經(jīng)理最大的工作支持，同時請不要羞于見客，要知道職位高的人來處理顧客投訴會提升顧客滿意度，因為你的職位是對方受重視程度的體現(xiàn)。值班管理工具及使用指南HOLLYSTA工具表顧客投訴記錄表本章節(jié)期望目標(biāo)：1、能夠了解豪麗斯品牌定位及顧客投訴處理。2、班次中帶領(lǐng)伙伴為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3、了解顧客需求，及時幫助顧客，與顧客進(jìn)行交流4、確保值班期間的服務(wù)品質(zhì)?！f出影響服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵控制點(diǎn)?！故境鋈绾卫孟嚓P(guān)工具來處理客訴事件?！と绻陂T店出現(xiàn)以下情況你會如何處理？·1.對在我店遺失物品而不滿：客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)或包不見了怎么處理？2.如何處理飲品、餐點(diǎn)灑在顧客身上的突發(fā)事件3.對店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如食品上有蟲或有蒼蠅飛來飛去。4.對門店收銀系統(tǒng)、WIFI出現(xiàn)故障的緊急處理5.如何處理突然發(fā)病的客人6.如何處理突然停電事故7.如何處理失火事件8.客人在店內(nèi)跌倒、摔傷時怎么處理值班管理課程一、值班作業(yè)流程通常情況下,門店的營運(yùn)分為早班、中班和晚班3個部分：1、早班顧名思義就是門店營運(yùn)一天的開始。如何有條理,高效率高標(biāo)準(zhǔn)地做好一天工作的開始準(zhǔn)備，請遵循一下流程：早班工作的主要作業(yè)內(nèi)容流程工作內(nèi)容目標(biāo)開鋪（一個小時）1.檢查門店外觀，確認(rèn)門店的整體形象。（開門、開燈、開電源）1、在規(guī)定時間開店。2、對人、物、錢進(jìn)行檢查，及時處理出現(xiàn)的問題。3、根據(jù)值班檢查表的檢查內(nèi)容完成每班次工作。備注：早班開鋪耗時需控制在一個鐘頭以內(nèi)。2.對前一天晚班的收鋪作業(yè)進(jìn)行檢查。3.對前一天各種機(jī)器設(shè)備的清潔狀況進(jìn)行檢查。4.查看值班表格，對前一天的值班溝通交流事項的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。6.制定行動目標(biāo)，召開班前會。7.開啟收銀機(jī)，準(zhǔn)備收銀臺的零錢。打開音響開始營業(yè)。8.進(jìn)行營運(yùn)設(shè)備、機(jī)器的調(diào)試及溫度檢查確認(rèn)正常。9.進(jìn)行原材料檢查（質(zhì)量、效期、在庫數(shù)量）。10.填寫補(bǔ)貨單，統(tǒng)一補(bǔ)貨（吧臺、調(diào)味品、包裝、半成品、營運(yùn)材料等）。11.使用崗位檢查表對開鋪準(zhǔn)備作業(yè)的進(jìn)度進(jìn)行檢查，安排早班周清項目執(zhí)行。12.發(fā)現(xiàn)問題立即解決，本班次內(nèi)不能解決的，記入值班本待辦并通知相關(guān)人員解決。13.查看公事郵件及OA待辦事項，及時處理跟進(jìn)。14.督促伙伴于一小時內(nèi)完成全店開鋪工作，全場巡查，檢查各崗位情況，確保不遺漏任何區(qū)域。按時于門口微笑迎接第一位來店客人。早班營業(yè)中1.在能夠綜觀門店全局的位置上進(jìn)行作業(yè)管理。根據(jù)營業(yè)情況，合理安排伙伴用餐。1、維持高標(biāo)準(zhǔn)的的經(jīng)營理念，保證向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。2、在門店空閑期做好準(zhǔn)備工作，保證營業(yè)高峰期的順利度過。3、營業(yè)低峰期可安排伙伴完成門店細(xì)部清潔計劃或?qū)T工進(jìn)行技能培訓(xùn)。2.在需要離開門店時都要將指揮工作委托給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人（如用餐休息時）。3.核對前一天營業(yè)收入，填寫存款對賬單，及時安排存款。4.根據(jù)顧客的需求生產(chǎn)商品，盡量減少商品的缺貨和過剩情況。進(jìn)貨前先派人整理好庫房，空出位置，并安排貨品入庫。來貨：檢查接貨程序和產(chǎn)品品質(zhì)，及時錄入SAP。5.判斷營業(yè)低谷和高峰時期，依據(jù)崗位排班表安排人員，合理安排他們的第二職責(zé)，依次完成代辦事項。清閑時進(jìn)行清潔和原材料的補(bǔ)充，為高峰時期做準(zhǔn)備。亦可合理安排培訓(xùn)，提高員工技能。6.經(jīng)常對生產(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)和門店外圍環(huán)境進(jìn)行檢查，杜絕問題的發(fā)生。7.注意服務(wù)質(zhì)量，檢查是否有讓顧客等候過久或產(chǎn)品超過保質(zhì)期或不合格的情況。8.注意各個崗位的工作，確認(rèn)所有作業(yè)是否都符合標(biāo)準(zhǔn)。做好報損登記。9.時刻把握各個時間段的營業(yè)銷售額，跟進(jìn)達(dá)成情況并采取改善行動（派發(fā)試飲、建議銷售）。10.有計劃地安排員工休息，以保證營業(yè)高峰時期的戰(zhàn)斗力。檢查員工是否在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)束休息返回到工作崗位上來。11.有效利用區(qū)域管理人員，追蹤工作目標(biāo)的實施（區(qū)域管理的職責(zé)主要包括人員、服務(wù)、清潔、物料、設(shè)備五個方面）。12.每小時查看收銀機(jī)，對比預(yù)估差額，隨時調(diào)整人員、物料、目標(biāo)計劃。并預(yù)估下小時營業(yè)額，做好準(zhǔn)備。13、高峰期到來前做食品安全檢查，每小時員工消毒雙手，調(diào)整營運(yùn)物料、人員、設(shè)備；平穩(wěn)、順暢度過高峰期。樓面繁忙時，值班經(jīng)理應(yīng)充分發(fā)揮協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌作用來調(diào)動員工積極性。高峰過后，開始安排員工清潔、補(bǔ)貨，并適量關(guān)閉部分設(shè)備，安排員工休息。13、如遇停電、停水、颶風(fēng)及政府部門檢查等特殊事件，需在第一時間內(nèi)及時處理，若無法解決應(yīng)及時通知公司以便安排緊急處理。14、每30分鐘一次樓面巡視，繁忙時段需要十五分鐘巡視一次，檢查營業(yè)額是上升還是下降，人手是否充足，是否有人要訓(xùn)練、輔導(dǎo)、溝通，崗位安排是否合理，衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，物料是否充足，產(chǎn)品是否新鮮，設(shè)備是否處于完好狀態(tài)，特別需要注意的是衛(wèi)生間要有專人負(fù)責(zé)清潔，發(fā)現(xiàn)問題隨時記入待辦事項。15、始終關(guān)注營業(yè)額、服務(wù)、微笑、產(chǎn)品品質(zhì)、清潔等，發(fā)現(xiàn)問題立刻解決。值班過程中應(yīng)對員工不斷進(jìn)行追蹤、激勵、溝通，提高其工作標(biāo)準(zhǔn)與工作熱情。積極調(diào)動人員士氣并起到模范帶頭作用。16、下班前回顧“顧客滿意、服務(wù)品質(zhì)、營業(yè)額趨勢、員工工作控制、半成品損耗、促銷品的售賣與推廣情況”與目標(biāo)的差異以便下次改進(jìn)。早晚班的交接準(zhǔn)備1、對各崗位進(jìn)行清潔檢查。1、保證向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。2、為接下來的營業(yè)做準(zhǔn)備。備注：交接時間為早班下班前半個鐘頭。2、檢查吧臺、外場（清潔垃圾箱，更換垃圾袋，地面、桌面無垃圾碎屑。）、洗手間衛(wèi)生。按時開啟招牌燈及戶外裝飾燈。3、為晚班營業(yè)進(jìn)行原材料的補(bǔ)充。4、確認(rèn)員工的休息情況。5、合理安排收銀員工作并完成每班次的現(xiàn)金稽核。與下一班次做好現(xiàn)金交接。6、召開早班班后會，溝通今日事項。2.晚班晚班值班經(jīng)理的職責(zé)主要集中在四個方面：保全、利潤、成本、清潔。具體而言，值班經(jīng)理的任務(wù)有如下一些：晚班工作的主要作業(yè)流程流程工作內(nèi)容目標(biāo)晚班營業(yè)中1、檢查門店內(nèi)外部情況，了解營運(yùn)及目標(biāo)達(dá)成情況。1、圓滿完成門店早晚班的交接工作，保證向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。2、檢查吧臺及外場清潔與安全。3、檢查營業(yè)銷售額的完成情況。4、對值班管理交接記錄本的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，與早班經(jīng)理溝通交接，了解門店崗位需求及目標(biāo)設(shè)定，對門店本日的工作計劃進(jìn)行確認(rèn)，召開晚班班前會。5、根據(jù)崗位排班表和門店實際營運(yùn)需求安排人員上崗。安排好員工分批進(jìn)行用餐。6、做好早晚班交接工作，確保溝通到位，待辦事項傳達(dá)準(zhǔn)確。7、交接班時不僅需要關(guān)注門店衛(wèi)生情況和人員到崗情況，還需確認(rèn)原材料的在庫情況及收銀現(xiàn)今中的零錢占比情況，以最好的狀態(tài)應(yīng)對接下的營業(yè)時段。8、確認(rèn)員工的班次和休息情況，合理安排不同班次伙伴的休息、吃飯及下班時間。9、在不影響顧客用餐的情況下，作好打佯準(zhǔn)備工作。預(yù)打烊及收鋪1、合理安排伙伴進(jìn)行各崗位的收鋪清潔工作，協(xié)助完成營運(yùn)與預(yù)打烊工作的協(xié)同進(jìn)行。1、保證向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。2、為下面的工作作好準(zhǔn)備。2、為明早的營業(yè)進(jìn)行原材料的補(bǔ)充（出于食品效期考慮，晚班收鋪物料準(zhǔn)備不宜過多，但需保證第二天開鋪正常營運(yùn)用量）。3、回收需要保存的貨品原料。4、完成日盤，關(guān)注常用物料及特殊物料損耗情況，將當(dāng)日成品損耗錄入系統(tǒng)。5、完成收銀交接，完成全天營業(yè)額匯總及數(shù)據(jù)統(tǒng)計，做好現(xiàn)金管理，鎖好保險柜。6、做好營業(yè)額收入統(tǒng)計，及時上傳數(shù)據(jù)，掃描當(dāng)日貨單并發(fā)送相關(guān)部門，做好結(jié)業(yè)盤點(diǎn)等行政工作。7、檢查各工作區(qū)域收鋪清潔工作及設(shè)備關(guān)閉情況。1、維持餐廳的清潔衛(wèi)生，為第二天的營業(yè)作好準(zhǔn)備。備注：晚班打烊前一個半鐘頭完成預(yù)打烊及收鋪工作。8、填寫值班管理表格及交接班表。9、關(guān)閉水電開關(guān)（冷凍設(shè)備常開），進(jìn)行門店的最終安全確認(rèn)。10、關(guān)閉招牌和樓面的照明，檢查門店外觀。11、鎖門離店。備注：為保證值班工作高效有序開展，請控制好值班作業(yè)中各項工作的時間點(diǎn)把控。開鋪準(zhǔn)備工作須在一個小時內(nèi)完成，早晚班交接時間為早班下班前半個鐘頭，晚班預(yù)打烊及收鋪工作需在打烊前一半個鐘頭進(jìn)行，不得過早預(yù)收影響營運(yùn)。班前、班后會時長以15min為最佳。為確保門店營運(yùn)順暢，值班經(jīng)理每30分鐘需進(jìn)行全場巡視，高峰期縮短巡場時間間隔。二、值班管理作為值班管理者，你將如何保證實現(xiàn)自己團(tuán)隊的目標(biāo)呢？以下是你必須完成的工作。1、值班前計劃(1)根據(jù)崗位排班表，合理安排人員。a)為你的團(tuán)隊制定計劃。如果在值班過程中出現(xiàn)人數(shù)變化時應(yīng)如何重新進(jìn)行調(diào)整。b)了解團(tuán)隊每一名成員的工作能力，要人盡其才。c)明確值班的關(guān)鍵時段，會有什么樣的人員變化。d)預(yù)先協(xié)調(diào)人員休息的先后順序，避免在高峰時段出現(xiàn)人員不足的情況。(2)為設(shè)備作計劃，要確定區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)備：a)是否清潔、是否可以正常使用？b)在即將來臨的值班中，他是否放置在恰當(dāng)?shù)奈恢?？c)如果發(fā)生故障和損壞，如何替換或維修？(3)為貨品做計劃a)確保你有足夠的食品物料，調(diào)味品，包裝及其他物品，以免在在值班時出現(xiàn)短缺b)確保所有的物品都放在正確的位置c)發(fā)現(xiàn)有短缺的物品，應(yīng)立即向值班經(jīng)理報告，并計劃如何取得所需物品。值班前計劃能夠幫助你協(xié)調(diào)人員、設(shè)備和產(chǎn)品來最大程度地提高工作效率，使你和你的員工達(dá)成最佳工作表現(xiàn)。值班前計劃還能夠幫你在值班開始前發(fā)現(xiàn)問題，以便及時進(jìn)行補(bǔ)救，防止意外的發(fā)生。如果你沒有以前檢查區(qū)域狀況并制訂值班計劃，那么不久就可能會出現(xiàn)問題，使?fàn)I運(yùn)偏離正軌。制訂計劃的最有效方法是：在值班前大約30分鐘，進(jìn)行一次區(qū)域巡視。·巡視路線圖巡視路線圖，是指能含蓋全店范圍的觀察途徑，盡量避免重覆路線，但又不會漏失任何一角落。每家門店的設(shè)計都會影響到路線不同。但每家門店都應(yīng)該有固定的巡視路線圖途徑，設(shè)定原則以外場服務(wù)區(qū)為優(yōu)先。運(yùn)用：值班經(jīng)理操作：1、檢查顧客區(qū)域：檢查顧客區(qū)域的清潔和設(shè)備：包括外圍、招牌、用餐區(qū)、展示柜、收銀區(qū)、消毒柜、洗手間等。2、與顧客交談：盡可能在時間與營業(yè)狀況允許的情況下，與顧客進(jìn)行談話衡量顧客滿意度，詢問關(guān)于門店環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、親切有禮、餐點(diǎn)準(zhǔn)確、服務(wù)速度方面的具體問題。3、檢查產(chǎn)品質(zhì)量/有效期4、檢查行政工作：查閱值班交流本，檢查上一班或昨日的交接內(nèi)容。審視留言本記錄事項或長期行動計劃進(jìn)行情況，例如維修項目。在巡視的過程中，可立即解決問題，即時改正，需要安排人手來處理的問題，則該記錄下來，巡視完成后，安排行動改進(jìn)這類問題。駐足點(diǎn)示例：當(dāng)你檢查區(qū)域時，盡可能多地收集相關(guān)信息，你的首要目標(biāo)不是一發(fā)現(xiàn)問題就立即解決，而是全面了解問題之后在作出決定，設(shè)定值班管理目標(biāo)。2、值班中一旦完成了值班前計劃，你就為值班工作作好了準(zhǔn)備。如何最有效地完成值班工作呢？將你的計劃付諸實行就可以了。明確了值班時需要做的工作，那么在值班時就會比較容易把他們做好。值班期間應(yīng)該進(jìn)行追蹤。追蹤內(nèi)容包括：（1）檢查值班前安排的工作是否正在進(jìn)行。（2）確保本區(qū)域員工遵循正確的工作程序。保證出品速度和品質(zhì)一致，符合HOLLYS出品標(biāo)準(zhǔn)。（3）記錄人員的上下班時間、休息、吃飯時間。在不影響營運(yùn)的前提下安排伙伴休息吃飯。（4）高峰期時時值班必須在樓面上控制營運(yùn)，確保樓面營運(yùn)順暢。（5）關(guān)注收銀臺，督促收銀員關(guān)注顧客，隨時準(zhǔn)備好為顧客點(diǎn)單。（6）排隊等待的顧客超過三人時，分析營運(yùn)情況，開啟第二臺POS機(jī)，安排副收銀。（7）關(guān)注建議銷售，追蹤目標(biāo)達(dá)成。（8）關(guān)注區(qū)域衛(wèi)生清潔，顧客走好后1分鐘之內(nèi)收臺。（9）關(guān)注洗手間清潔衛(wèi)生。（10）按標(biāo)準(zhǔn)要求完成設(shè)備保修計劃，周清日清計劃。（11）完成員工訓(xùn)練計劃，關(guān)注新員工訓(xùn)練進(jìn)度。（12）及時認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)問題，給與反饋。值班中優(yōu)先處理和輔導(dǎo)技巧·巡視路線作為值班，遵循巡視路線圖，花費(fèi)10分鐘的時間，查看一下哪些事項做得比較好，哪些需要改進(jìn)。在巡視過程中，你可以及時解決遇到的小問題。將較大的問題記錄在值班前檢查表中。巡視路線圖應(yīng)成為值班管理日常工作的一部分，每隔三十分鐘，你就應(yīng)該走一遍巡視路線。這是你進(jìn)行積極管理的一種方法，你可以提早發(fā)現(xiàn)問題并在它們產(chǎn)生嚴(yán)重影響危及班次平穩(wěn)運(yùn)行前就將其解決?！び^察在巡視路線時，觀察并找出問題。觀察時，需要你運(yùn)用五個感官：視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺?！づ帕袃?yōu)先順序如果問題不止一個，你要排列優(yōu)先順序。·安全：影響到顧客或員工的安全。立即解決這些問題！·品質(zhì)和服務(wù)：影響到生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品或是延長服務(wù)顧客時間的問題?！ゎ櫩褪孢m程度或方便程度：影響到顧客的舒適或方便程度?！らT店外觀/功能：影響到門店的外觀或功能?！ぷ龀鰶Q策決定由誰來處理每個問題?！贤ㄅc他人溝通你希望他們采取的行動。如果必要，尋求店經(jīng)理的協(xié)助。·關(guān)注目標(biāo)作為值班經(jīng)理，在值班前要制訂并溝通你的目標(biāo)。與員工溝通目標(biāo)，使每一個人關(guān)注提供高品質(zhì)的QSC。將重點(diǎn)放在確保提供高品質(zhì)的QSC和令人印象深刻的顧客服務(wù)，同時目標(biāo)還要體現(xiàn)出值班利潤。這包括：服務(wù)時間準(zhǔn)備時間高峰時段交易次數(shù)現(xiàn)金（+或—）物品損耗工時·從觀察崗位駐足點(diǎn)管理沒有一個問題是完全孤立的，某個區(qū)域的問題會在其他區(qū)域引發(fā)新的問題，進(jìn)而造成QSC降低或成本增加。作為值班經(jīng)理，你的職責(zé)如下：糾正問題。防止問題的再次發(fā)生。當(dāng)出色完成某件事時，給予認(rèn)知。運(yùn)用正面認(rèn)知，激勵員工再接再厲。·提供有效的回饋一個運(yùn)營成功的班次依靠人員——我們的員工、我們的供應(yīng)商和我們的顧客。如果員工在工作中沒有最佳體驗，那么他們也無法將最佳體驗帶給我們的顧客，促進(jìn)杰出的顧客服務(wù)，推動人員承諾的方法之一是通過一貫的、利己的回饋，包括稱贊工作完成的很棒、承諾給予發(fā)展的回饋。給予員工回饋時，要考慮到以下內(nèi)容：無論何時，在一切可能的地方立即提供回饋。要明確描述你所觀察道德行為和結(jié)果。不要臆想，給予評價或做出判斷。發(fā)現(xiàn)員工做的正確地事情，就他們的完成情況給予贊揚(yáng)。在你生氣、憤怒時，不要提供回饋。評價一下你是如何激勵員工的。你的目標(biāo)是發(fā)展他們，而不是打擊他們。詢問員工，他或她是否在此時愿意接受回饋。直接向員工提供回饋。根據(jù)你自己的經(jīng)驗、觀察到的事情和感受講話。代表你自己。關(guān)注能夠改變的行為。切中問題所在。不要避重就輕，相對于指出問題而言，提供避重就輕的回饋更加容易。確保接受者理解你所說的話。注意，不要讓接受者的信息超過他或她所能承受的范圍?；仞佉欢ㄊ羌皶r的、有效的。反饋的類型分為兩種：支持型和糾正型通過采用STAR方法以提供支持型的反饋信息S—Situation情況T—Task任務(wù)A—Action行動R—Results結(jié)果通過采用STAR—A方法以提供糾正型的反饋信息S—Situation情況T—Task任務(wù)A—Action行動R—Results結(jié)果A—Alternative改進(jìn)的行動3、值班后（1）交班前的總結(jié)把值班時存在的問題解決好，為下一班次提供一個良好的值班狀況，包括：·人員安排：確保下一班次伙伴人數(shù)足夠，如有缺勤等狀況應(yīng)馬上找人代替。上班中伙伴的休息及下班計劃已安排?！の锪希捍_保物料儲量足夠，如果有問題，應(yīng)協(xié)助解決并及時與下班次的值班經(jīng)理和訂貨經(jīng)理回饋?！ば姓汉藢ΡｋU箱，當(dāng)班期間應(yīng)該完成的報表完成?！で鍧崳簩⒃O(shè)備與內(nèi)場服務(wù)區(qū)、外場服務(wù)區(qū)環(huán)境清潔維持到一定的水準(zhǔn)。及時保修需維修的設(shè)施設(shè)備，及時追蹤已報道設(shè)施設(shè)備的完成時間。將無法及時解決的問題記錄到留言本并做交接。（2）交班后的檢討檢討可與同班管理組一起進(jìn)行，也可以自行檢討。目的是對值班期間所規(guī)劃執(zhí)行的方式做一個反省。分析討論當(dāng)班期間做得好的，也可以再改善的部分及改善的方式。唯有透過檢討，才可使已發(fā)生的問題得以解決，成為有用的經(jīng)驗。三、值班實習(xí)本實習(xí)章節(jié)將會分成三天完成，學(xué)員在學(xué)習(xí)教練的帶領(lǐng)下，運(yùn)用TTTC課程EDOCA訓(xùn)練流程，通過學(xué)習(xí)更好地為顧客、伙伴服務(wù)，為門店創(chuàng)造更高的營業(yè)額。值班實習(xí)計劃表第一天你將與你的學(xué)習(xí)教練一起完成和案例學(xué)習(xí)在不同時段的值班管理職責(zé)和值班管理檢查了解伙伴的技能狀況，從而更有效的進(jìn)行人員安排，產(chǎn)生更大效能觀察門店存在的機(jī)會點(diǎn)，理解值班經(jīng)理的角色和使命，觀察學(xué)習(xí)教練如何進(jìn)行值班第二天在學(xué)習(xí)教練的輔導(dǎo)下，完成一次值班運(yùn)用門店值班檢查表及崗位排班表進(jìn)行值班管理完成一份QSC巡查表第三天自行獨(dú)立值班，并與值班經(jīng)理探討值班存在的問題為更好的地幫助學(xué)員進(jìn)行值班實習(xí)，我們制定了值班流程簡表以供參考。值班流程簡表值班前觀察門店內(nèi)外，問候團(tuán)隊查閱管理組留言本，與當(dāng)班經(jīng)理進(jìn)行溝通確定值班優(yōu)先順序及次要職責(zé)，設(shè)立目標(biāo)，處理瓶頸。檢視目前營業(yè)額及營業(yè)額預(yù)估根據(jù)崗位排班表安排工作與員工溝通值班目標(biāo)及其他相關(guān)信息（推廣、新產(chǎn)品、伙伴活動、商圈動態(tài)等）值班中與員工溝通，必要時對員工進(jìn)行培訓(xùn)每15分鐘進(jìn)行樓面巡視值班中維持安全激勵并幫助伙伴監(jiān)督值班期間的目標(biāo)進(jìn)度安排伙伴吃飯休息時間如有需要抽取收銀機(jī)內(nèi)大鈔檢查伙伴儀容儀表、洗手程序確保食品安全QSC標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備存款班后會總結(jié)值班目標(biāo)結(jié)果伙伴完成值班目標(biāo)或有卓越績效時給予認(rèn)可與下一位值班溝通班次情況向團(tuán)隊告別1、你如何使伙伴的效率最大化？2、我應(yīng)如何通過他人完成工作，以及如何提供和接收回饋？3、完成一份QSC表并根據(jù)結(jié)果采取改善行動你認(rèn)為成功班次的必備條件有哪些？值班鑒定值班鑒定優(yōu)良差值班前檢查和交接洗手消毒。使用作業(yè)流程表依巡視路線圖完整的巡視門店，并記錄相關(guān)代辦事項。了解營業(yè)額預(yù)估，并依據(jù)營業(yè)額預(yù)估和現(xiàn)狀做好人員安排、物料準(zhǔn)備和設(shè)備檢查的工作。制定本班次的值班目標(biāo)。運(yùn)用認(rèn)同鼓勵和建設(shè)性回饋，與上一個班次值班經(jīng)理溝通值班機(jī)會點(diǎn)。做好值班交接。值班管理食品安全所有半成品，展示柜售賣產(chǎn)品標(biāo)有保存時間且在保質(zhì)期內(nèi)，做到FIFO(先進(jìn)先出)。嚴(yán)格監(jiān)督消毒水的配置和更換，消毒毛巾冰桶消毒水充足。生熟分開，不同顏色毛巾分開，不存在交叉污染。品質(zhì)檢查產(chǎn)品制作流程符合標(biāo)準(zhǔn)、保存方法符合標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)機(jī)器：研磨機(jī)出粉量13+1G，濃縮咖啡流速20+1S。存貨數(shù)量、物料效期，所有物料都有保質(zhì)時間，且都在保質(zhì)期內(nèi)?；锇檎糁笈Ｄ逃惺褂脺囟扔?。伙伴出品品質(zhì)，份量、出品外觀符合標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)關(guān)注所有上崗員工儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并對不符合的員工做出恰當(dāng)改善措施。關(guān)注顧客進(jìn)店是否目光接觸，致歡迎語“歡迎光臨豪麗斯咖啡”。引導(dǎo)員工在服務(wù)過程表現(xiàn)出服務(wù)熱情，有讓顧客感覺到真誠友善追蹤和輔導(dǎo)員工進(jìn)行建議性銷售。隨時留意顧客動態(tài)，及時幫助顧客解決問題。確保員工在顧客離座60秒內(nèi)清潔臺面，桌椅和地面，如不符合及時作出人員調(diào)整和溝通。顧客區(qū)桌面、座椅、門窗、照明等設(shè)施清潔狀況。門店燈箱,外圍招牌,照明和指示牌等運(yùn)行狀況。確保調(diào)味味臺、垃圾桶清潔無異味，且無溢出。吧臺區(qū)貨物成列擺放整潔有序。管理樓面上所有員工都明白自己的工作崗位和目標(biāo)。運(yùn)用溝通技巧適時給于員工認(rèn)同鼓勵和建設(shè)性回饋。以身作則，以自身工作熱情和專業(yè)態(tài)度感染工作伙伴，帶動餐廳氣氛，提升團(tuán)隊士氣。店內(nèi)的溫度舒適，音樂音量適宜。依據(jù)現(xiàn)場實際營運(yùn)狀況，適時調(diào)整員工工作位置。至少每三十分鐘巡視一次整個樓面。門店排班與培訓(xùn)?；锇橛嘘P(guān)注到顧客的潛在需求，并主動提供協(xié)助以滿足顧客需求。正面認(rèn)知，追蹤及時,員工感覺到信任。處理顧客抱怨的方法處理問題的優(yōu)先次序值班工具的運(yùn)用店經(jīng)理評語：咖啡學(xué)概論一、咖啡的歷史（一）世界咖啡歷史·卡爾迪的傳說·公元前6~7世紀(jì)，埃塞俄比亞有一個牧羊人叫卡爾迪。有一天，他看到了不可思議的場面。那就是卡爾迪在不停地蹦蹦跳跳?？吹竭@一令人好奇的場景，卡爾迪就開始觀察山羊的生活。然后他就看到了有趣的場面。那就是山羊在樹林中吃了紅色的果實后興奮地到晚上無法入睡。卡爾迪把這個紅色果實遞給修道士，而正在修行的修道士就發(fā)現(xiàn)了這個果實有提神的作用，并使其在修道士中傳播開來。·歐瑪爾的傳說·據(jù)傳說，13世紀(jì)也門的僧侶歐瑪爾在為摩卡王生病的王妃祈禱的時候墜入了愛河。知道這一事實的摩卡王把歐瑪爾驅(qū)逐到Ousab山中。在山中徘徊的歐瑪爾在山中看到了吃了紅色果實的鳥。歐瑪爾在煮這果實時聞到香味，就喝了煮果實的水后感到全身充滿活力，且心情也變得愉快了。歐瑪爾此后就用這煮果實的水來為泵人治病，而為此摩卡王因其勞苦功高而赦免了他的罪。雖然有這兩種傳說，但因為其沒有記錄，只通過口口相傳，所以只可大致進(jìn)行推測。咖啡記載在文獻(xiàn)中是在A.D900年左右。波斯醫(yī)學(xué)家Rhazes（850~922年）在醫(yī)學(xué)書籍中記錄了這一事實。·關(guān)于咖啡名詞的由來·咖啡（Coffee）源于以咖啡樹的生長著稱的阿拉伯語的地名。艾斯俄比亞的KAFFA是生長咖啡樹的地名，它代表“力量”的希臘語“kaweh”具有相同的意思。此后，它在阿拉伯就成了“Qahwa（用植物做成的飲料，咖啡機(jī)各種飲料），而在意大利稱其為Caffe，在德國稱其為Kaffee，在荷蘭稱其為Koffie，在英國稱其為Coffee，在日本稱其為コーヒー，在俄國稱其為Kophe，而在越南稱其為Caphe。17世紀(jì)，歐洲把咖啡稱為“阿拉伯的葡萄酒”，而英國則在1650年間被布朗特卿稱作咖啡后，之間將其稱為咖啡（Coffee）。另一個傳說中，是它源于阿拉伯語紅酒的名稱“Quahweh”，而它被禁止飲用紅酒的伊斯蘭教徒稱作咖啡?！の墨I(xiàn)中的咖啡歷史·咖啡記載在文獻(xiàn)中是在900年左右。當(dāng)時咖啡并非時飲用品的形式，而是作為藥用或宗教儀式的工具來使用。波斯醫(yī)學(xué)家Rlazes（850~922年）在將波斯、埃及、印度和希臘的醫(yī)學(xué)知識匯總的“醫(yī)學(xué)集成”中首次將其記錄為藥品。咖啡正式作為飲料受歡迎是受伊斯蘭文化圈的影響。因為當(dāng)時伊斯蘭禁止喝酒，所以以咖啡代替它，從而它成為了當(dāng)時支配伊斯蘭地區(qū)的今天的土耳其的飲料。·咖啡的傳播·在約11世紀(jì)，咖啡從埃塞俄比亞移植到也門并開始進(jìn)行大量的種植?？Х葟?3世紀(jì)在阿拉伯半島的也門地區(qū)，到15世紀(jì)廣泛傳播到阿拉伯世界。此后，在也門因為商業(yè)性原因阻止咖啡被帶到其他國家。也門使用了在咖啡被帶到外國時要將其泡在熱水，使其無法發(fā)芽。但在眾多的巡禮者來到也門時總要禁止也是不容易的事情。根據(jù)傳說，印度有一個叫Bababudan的巡禮者成功地把咖啡從也門帶到了印度。此后，咖啡傳播到了世界各國。17世紀(jì)前后，隨著帝國主義時代歐洲各國開拓殖民地，當(dāng)時的荷蘭、英國和法國等國家將咖啡苗木移植到殖民國家，咖啡的生產(chǎn)量開始急劇上升。此后，1645年在歐洲意大利的威尼斯以咖啡屋為起點(diǎn)，咖啡文化開始在歐洲各國飛速傳播?！ろn國的咖啡歷史·<德壽宮靜觀>1895年高宗皇帝在因俄館播遷而滯留俄國公使館期間喝了咖啡。1900年高宗在德壽宮內(nèi)建立了名為靜觀軒的第一個“洋館（西洋式建筑）”。1902年隨著現(xiàn)代式建筑孫澤酒店的建立，在這家酒店的一層出現(xiàn)了韓國第一家咖啡店“貞洞俱樂部”。1910年韓日合邦以后，隨著孫澤酒店的衰退，該店于1918年關(guān)閉。1930~50年開始出現(xiàn)了藝術(shù)家及文人經(jīng)營的茶房。1950年的6.25戰(zhàn)爭以后，通過美軍開始出現(xiàn)了速溶咖啡。1999年，在梨花女大前開業(yè)的星巴克一號店的登場，原豆咖啡市場在逐漸取得成長。二、咖啡的品種和栽培及加工過程1、植物學(xué)的分類：咖啡樹屬于亞熱帶灌木植物。根據(jù)生物分類方式，它屬于植物界-裸子植物群-雙子葉植物類-龍膽木-茜草亞科-咖啡屬。1753年瑞典植物學(xué)家林奈將咖啡樹分類為屬于非洲原產(chǎn)的茜草亞科-咖啡屬的多年生常綠雙子葉植物類。它整年長綠葉，并在一個果實中有兩個種子。作為例外，被叫做圓豆的是長一個種子或長出被叫做三角豆的3個以上的種子。咖啡樹的高度根據(jù)品種會長到10米以上，但為了管理要維持在2~3米左右。樹葉的形狀根據(jù)品種會有些差異，但大體上是長橢圓形且厚，而樹葉表面呈現(xiàn)深綠色?？Х葮湓诜N植后過了2年到4年，就會開出白色的花，而在花謝后會結(jié)出綠色果實，此后會變成紅色。這就是眾所周知的咖啡果（CoffeeCherry）?？Х然ň哂泻蛙岳蚧ㄏ阆嗨频奶鹛稹⑶逅南阄?。Arabica花葉為5片，Robusta為5~7片?？Х榷闺S著地帶越高，密度也會更大，而密度大的咖啡則會被認(rèn)為是堅實、高級的。一般在600~2000米的高且涼爽的地區(qū)，咖啡豆的密度高，而在800米以下的平坦地區(qū)的密度則小?？Х榷沟臉?biāo)準(zhǔn)水分含量為10~12%，過多的水份會使咖啡豆發(fā)霉，而水份含量較小的咖啡豆則是時間較久的?？Х裙慕Y(jié)構(gòu)外皮（Berryskin）：最外邊的表皮果肉（PULP）：有些甜味的果肉部分黃色外皮（Parchment）：覆蓋咖啡豆的外皮銀皮（Silverskin）：裹在種子上的薄皮綠咖啡豆（GreenBean）：咖啡豆中間線（Centercut）：咖啡豆中間的缺口*母豆（FlatBean）：一般咖啡果里有兩個咖啡豆相望。*公豆（Peaberry）：有時會有一個果子里有1個咖啡果的情況。人們稱之為公豆（Peaberry）。這一現(xiàn)象是由于遺傳性缺陷及環(huán)境等因素的影響引起的。一般收獲時將生產(chǎn)5~20%，其中平均混有10%左右。它可作為特別等級銷售。（例如：坦桑尼亞公豆）母豆(FlatBean)><公豆(Peaberry)>*季候風(fēng)咖啡豆（Monsoonedcoffee）：在印度的濕潤季候風(fēng)（Monsoon）中成熟的咖啡豆，味道有些苦，其果子豐滿且具有獨(dú)特的香味。印度季候風(fēng)Malabar)AA就具有代表性。2、咖啡的品種目前其主要品種可分為Arabica和Canephora。但包括在Canephora中的Robusta品種作為商業(yè)上生產(chǎn)的產(chǎn)品，一般要Canephora將代替它出現(xiàn)。作為現(xiàn)在已接近消失品種，還有只占生產(chǎn)量的1%的Riberica?！羝贩N比較表類別(Arabica)Arabica(Robusta)Robusta原產(chǎn)地埃塞俄比亞剛果年溫度15~24℃24~30℃種植高度（適當(dāng)溫度）海拔800米以上(1000m~2000m)海拔700米以下咖啡因含量1~1.5%2~3%染色體數(shù)44個(2n)22個(2n)適當(dāng)降水量1500~2000mm2000~3000mm病蟲害較弱較強(qiáng)花開后結(jié)的果實9個月10~11個月收獲量(ha?每公頃)1500~3000kg2300~4000kg味道和香味萃取時豐富的味道和細(xì)微的香萃取時會粗糙且堅硬生產(chǎn)比率60~70%30~40%主要生產(chǎn)國巴西、哥倫比亞和哥斯達(dá)黎加等越南、巴西、印度尼西亞和印度等3、栽培咖啡帶（CoffeeBelt）/咖啡區(qū)（CoffeeZone）：生產(chǎn)咖啡的國家以赤道為中心，在北緯25°和南緯25°之間的亞熱帶地區(qū)國家主要生產(chǎn)咖啡，并把這一地區(qū)稱為咖啡帶或咖啡區(qū)。年度降雨量最少要達(dá)到1,200mm~1,500mm以上，而成長和生產(chǎn)要順利則要達(dá)到每月降雨量為70mm以下，且不可超過3個月?？Х仁菍⒔凶鲅蚱ぜ垼≒archment）的種子一粒一粒撒開來播種的。種植后過了40天~60天，包著羊皮紙的苗會上來，此