第16章商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理-客戶關(guān)系管理

本章主要內(nèi)容：

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)分析（實例）商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成16.1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理

16.1.1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成1）商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，商業(yè)銀行作為一種經(jīng)營貨幣并提供與貨幣相關(guān)服務(wù)的特殊企業(yè)，其客戶關(guān)系管理有一定的特殊性。具體地說，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理是指通過信息技術(shù)的運用，對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)功能與產(chǎn)品進行重新設(shè)計，對業(yè)務(wù)流程進行重組、再造，從而為商業(yè)銀行提供全方位的管理視角，使其獲得更加完善的客戶交流能力，實現(xiàn)最大化的客戶收益率。它的目標是有效降低商業(yè)銀行的經(jīng)營成本，增加收入，尋找擴展業(yè)務(wù)所需要的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、忠誠度和贏利水平。商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵大體包括以下幾個方面：（1）商業(yè)銀行CRM的核心是以客戶為中心（2）商業(yè)銀行CRM將優(yōu)化商業(yè)銀行市場價值鏈條（3）商業(yè)銀行CRM將打造商業(yè)銀行核心競爭力

（4）商業(yè)銀行CRM將整合商業(yè)銀行的資源體系（5）商業(yè)銀行CRM的實質(zhì)是滿足客戶需求的同時，實現(xiàn)客戶利益與自身經(jīng)營的雙贏格局

商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成2）商業(yè)銀行CRM的實施（1）商業(yè)銀行實施CRM的目標商業(yè)銀行建立客戶關(guān)系管理的主要目標是：通過渠道的管理，為商業(yè)銀行保持已有客戶，吸引新的客戶，同時分析客戶需求為銀行決策提供支持。

（2）商業(yè)銀行實施CRM的重點工作①管理層重視，長期規(guī)劃②從業(yè)務(wù)流程入手③基礎(chǔ)資源的整合④以專業(yè)化、開放式的思路實施⑤重視人的因素，加強推廣和培訓(xùn)工作，確保CRM的實施和成功運行。16.1.2商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理離不開客戶經(jīng)理制度的支持。一般地，客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行為了達到開拓市場、爭取目標客戶、營銷金融產(chǎn)品和服務(wù)、規(guī)避資金風(fēng)險、實現(xiàn)利潤最大化的目的，而為客戶配備專職經(jīng)理的制度。

1）客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵2）商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的必要性（1）實施客戶經(jīng)理制是銀行提升客戶關(guān)系的必然要求（2）實施客戶經(jīng)理制是銀行有效地開展市場營銷，加強自身實力的需要。（3）實施客戶經(jīng)理制是銀行有效控制風(fēng)險的需要。（4）實施客戶經(jīng)理制是銀行培養(yǎng)人才、提高員工素質(zhì)的需要。（5）實施客戶經(jīng)理制是銀行降低經(jīng)營成本，提高經(jīng)營效率的需要。（6）客戶經(jīng)理制有利于整體營銷推進、促進業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)新。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成

3）客戶經(jīng)理的工作機制（1）客戶經(jīng)理制度是當(dāng)今商業(yè)銀行都在運行的有效的客戶服務(wù)體制，要想讓客戶經(jīng)理制度有效的運行，建立良好的工作機制是非常重要的。（2）要明確客戶經(jīng)理所面對的服務(wù)客戶范圍，不是所有的銀行客戶都需要配備客戶經(jīng)理，只有哪些可以為銀行帶來較高經(jīng)濟效益，對銀行運營影響較大的銀行優(yōu)質(zhì)客戶才需要客戶經(jīng)理特殊的服務(wù)。（3）銀行選擇一名客戶經(jīng)理當(dāng)然要要求其具備很高的素質(zhì)，要真正可以勝任客戶經(jīng)理的職責(zé)。（4）銀行對客戶經(jīng)理的管理，要建立有效激勵制度。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第二節(jié)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)

16.2.1CRM系統(tǒng)解決方案框架

商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成由于商業(yè)銀行在各地建有大量的分支結(jié)構(gòu)，商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)一般采用分布式數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境，即所有分行均擁有自己的CRM系統(tǒng)，并與本地綜合系統(tǒng)及呼叫中心連接。在總行建有中心CRM數(shù)據(jù)庫，提供面向全行的分析決策功能，并為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)提供查詢支持。

綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)銀行柜面POSATMCRM數(shù)據(jù)CRM決策分析環(huán)境CRM數(shù)據(jù)倉庫（操作數(shù)據(jù)和分析模型）

基本信息服務(wù)呼叫中心/網(wǎng)上銀行等圖16-1商業(yè)銀行CRM方案框架16.2.2軟件技術(shù)商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成

XML是一種從SGML（StandardGeneralizedMarkupLanguage標準通用置標語言）中衍生出來的用來定義任何一種新標記的元語言（Meta-Language）。它包含DTD(DocumentTypeDefinition,文檔類型定義)或XML綱要，XSL及XML文件本身三部分。此外，XLink（eXtensibleLinkLanguage,可擴展鏈接語言）也是XML的一個組件。

1）XML技術(shù)商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成狹義上的EAI(EnterpriseApplicationIntegration），即企業(yè)應(yīng)用整合，僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互連，以期通過應(yīng)用整合實現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個系統(tǒng)之間的同步和共享。2）EAI技術(shù)3）門戶技術(shù)企業(yè)信息門戶（EnterpriseInformationPortal，EIP）提供了解決上述問題的方案，企業(yè)信息門戶已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)概念，也越過了普通意義的網(wǎng)站，它是企業(yè)管理信息系統(tǒng)與電子商務(wù)兩大應(yīng)用的結(jié)合和高度集成。4)數(shù)據(jù)倉庫著名的數(shù)據(jù)倉庫專家W.H.Inmon在其著作給予如下描述：數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策

5）數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘(datamining)是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。（1）數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)主要是關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、分類、預(yù)測、時序模式和偏差分析等。（2）數(shù)據(jù)挖掘的方法

①神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法②遺傳算法③決策樹方法④粗集方法⑤覆蓋正例排斥反例方法⑥統(tǒng)計分析方法⑦模糊集方法商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成6）信息安全技術(shù)（1）防火墻技術(shù)網(wǎng)絡(luò)防火墻技術(shù)是一種用來加強網(wǎng)絡(luò)之間訪問控制，防止外部網(wǎng)絡(luò)用戶以非法手段通過外部網(wǎng)絡(luò)進入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，訪問內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)資源，保護內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)操作環(huán)境的特殊網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)設(shè)備。（2）數(shù)字證書(digitalcertificate)數(shù)字證書是在網(wǎng)絡(luò)交易支付過程中，用來標志參與各方身份信息的一系列數(shù)據(jù)。（3）數(shù)據(jù)加密數(shù)據(jù)的加密是指利用某種算法對數(shù)據(jù)進行加密的過程，用來加密(或解密)的算法為一數(shù)學(xué)函數(shù)。（4）安全協(xié)議為了保證在線支付、在線交易的安全，IT業(yè)與金融商貿(mào)行業(yè)的研究人員一起，共同開發(fā)和推出了一些安全協(xié)議，來確保電子商務(wù)的順利發(fā)展。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成

16.2.3商業(yè)銀行實施CRM系統(tǒng)的初步構(gòu)想

實施CRM的時候會涉及到的一些問題、一個初步的構(gòu)想總結(jié)如下：

1）商業(yè)銀行要想有效的實施客戶關(guān)系管理，首先需要注重的就是組織的再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)

2）商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)以現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)建設(shè)為突破口來實施客戶關(guān)系管理

3）商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)以數(shù)據(jù)倉庫、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)為基礎(chǔ)

4）以網(wǎng)絡(luò)銀行和聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)為龍頭，完善聯(lián)系客戶和響應(yīng)客戶需求的統(tǒng)一渠道，從而增強商業(yè)銀行的自動化、電子化運營能力。商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成

16.2.4銀行CRM總體功能分析商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成

銀行的客戶關(guān)系管理是一個與客戶關(guān)系的全面整合管理，通過客戶關(guān)系管理來維護已有客戶，贏得并發(fā)展新客戶，同時增進客戶的忠誠度和利潤貢獻度。一般的商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)都會涉及這些部分組成：接入系統(tǒng)，客戶管理系統(tǒng)，客戶個人理財系統(tǒng)，客戶信息分析系統(tǒng)，客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)、系統(tǒng)管理平臺，數(shù)據(jù)接口平臺。1）接入系統(tǒng)隨著聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和多媒體技術(shù)的飛速發(fā)展，銀行向用戶提供的接入系統(tǒng)也同時走向多媒體化，接入系統(tǒng)的建設(shè)作為銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的首要環(huán)節(jié)，因為客戶只有通過接入系統(tǒng)才可以實現(xiàn)與銀行CRM系統(tǒng)的連接。

2）客戶管理系統(tǒng)結(jié)合銀行客戶關(guān)系管理的思想，客戶管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)的功能有對與客戶密切相關(guān)的各種資料進行管理、輔助銀行進行市場營銷、管理銷售業(yè)務(wù)以及向客戶提供服務(wù)。針對要實現(xiàn)的功能，客戶管理系統(tǒng)一般主要會包括五個子系統(tǒng)：客戶檔案子系統(tǒng)、市場營銷子系統(tǒng)、銷售管理子系統(tǒng)、客戶服務(wù)子系統(tǒng)、客戶經(jīng)理子系統(tǒng)。

商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成客戶檔案子系統(tǒng)市場營銷子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng)客戶服務(wù)子系統(tǒng)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測輔助決策統(tǒng)計經(jīng)營分析統(tǒng)計資料查詢信息發(fā)布與交流內(nèi)容和知識管理產(chǎn)品、服務(wù)管理理財服務(wù)管理理財對象管理個性化綜合理財管理客戶自動理財管理客戶理財服務(wù)管理文檔管理培訓(xùn)管理資料庫管理數(shù)據(jù)大集中后的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其他數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)接口平臺客戶信息分析系統(tǒng)系統(tǒng)管理平臺客戶個人理財系統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)圖16-2銀行CRM總體功能分布3)客戶個人理財系統(tǒng)個人理財業(yè)務(wù)充分的體現(xiàn)了銀行的“以客戶為中心”的運營理念，銀行運用自身專業(yè)的金融知識和經(jīng)驗、相對充足的市場信息，根據(jù)不同用戶不同的資金情況和需求以及風(fēng)險偏好，為用戶量身打造適合用戶自己的理財規(guī)劃，在控制風(fēng)險的情況下，盡可能提高客戶的利益。

4)客戶信息分析系統(tǒng)客戶信息分析系統(tǒng)充分體現(xiàn)了分析型CRM系統(tǒng)的特點，它以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)，利用分析的方法，以成功營銷為的，為銀行的決策層、客戶經(jīng)理提供決策的建議。5)客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)為業(yè)務(wù)的開展提供一種在線自動化的協(xié)助，就像檔案袋等辦公用具一樣是一種開展工作的工具。

商業(yè)銀行CRM工行CRM系統(tǒng)實施過程總