社區(qū)人際關(guān)系協(xié)調(diào)簡版

物業(yè)管理

溝通藝術(shù)匯報(bào)提綱溝通的一般技巧物業(yè)管理的溝通對象物業(yè)管理與業(yè)主委員會(huì)的溝通物業(yè)管理基層服務(wù)人員的溝通物業(yè)管理關(guān)鍵點(diǎn)的控制溝通藝術(shù)溝通的定義《現(xiàn)代漢語詞典》中解釋，溝通：使兩方能通連。在中國，溝通一詞本指開溝以使兩水相通，后用以泛指使兩方相通連，也指疏通彼此的意見。——《左傳?哀公九年》有曰：“秋，吳城邗，溝通江淮?！薄洞笥倏迫珪氛f，溝通是“用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法?！薄俄f氏大辭典》認(rèn)為溝通就是“文字、文句和消息之交通，思想或意見之交換。”溝通的一般技巧管理學(xué)界定義：哈羅德·拉氏韋爾認(rèn)為，溝通就是“什么人說什么、由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么效果。”赫伯特·西蒙認(rèn)為，溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的每一成員，將其所決定的意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員?！彼沟俜摇ぃ?羅賓斯認(rèn)為，溝通就是“意義的傳遞和理解”。此外,溝通還被解釋為用語言、書信、信號(hào)、電訊進(jìn)行的交往,是在組織成員之間取得共同的理解和認(rèn)識(shí)的一種方法。我們的定義：溝通是為了特定目的，在活動(dòng)過程中通過某種途徑和方式，有意識(shí)或無意識(shí)地將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者并獲取理解的過程。

（溝通定義詳解）溝通的實(shí)質(zhì)及有效溝通

溝通的實(shí)質(zhì)：（一）溝通是一種社會(huì)活動(dòng)。溝通是人的溝通，而人是具有社會(huì)性的，這就從本質(zhì)上賦予溝通以社會(huì)性的本質(zhì)特征。（二）溝通是信息的傳遞。溝通用最通俗的文字表達(dá)即為信息交流，指主體將某一種信息傳遞給客體，并期望客體能做出相應(yīng)反應(yīng)的過程。（三）溝通要達(dá)到一定效果。首先，溝通不能缺乏任何一個(gè)要素，包括信息發(fā)送者、媒介和接受者，否則就不可能傳遞尤其是正確地傳遞信息。另外，信息本身對接受者而言要有意義。有效溝通：定義：在一定的時(shí)間和場合，為了一定目的，借助某種方式傳遞信息，表達(dá)思想和感情，并能被人正確理解和執(zhí)行、達(dá)到某種效果的過程。必要條件：首先，信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能夠確切理解；其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞，免除不必要的誤解。德魯克：有效溝通的四原則：（1）受眾能感覺到溝通的信息內(nèi)涵。（2）溝通是一種受眾期望的滿足。（3）溝通能激發(fā)聽眾的需要。（4）所提供的信息必須是有價(jià)值的?！緦?shí)用鏈接】1.2溝通傳遞的不僅是信息

沒有信息傳遞的活動(dòng)不能稱之為溝通，但是，溝通傳遞的又不僅僅是信息。我們須理解一些談話的規(guī)則，比如，在交談中書面語言的運(yùn)用與否這個(gè)問題。下面這句話在語法上絕對正確，但過于書面化：“和張麗談話的那個(gè)男人是誰？”如果你在交談中這么說話，你很可能被認(rèn)為過于驕傲，其實(shí)我們大多數(shù)人是這樣說的：“誰在和張麗談話？”這種說法才適用我們?nèi)粘＿M(jìn)行的非正式的交談。這樣的結(jié)果就是造成了信息傳遞效果不佳。雖然以上的談話也可以稱之為溝通，但是絕對不是一種高水平的溝通。

溝通除了傳遞基本的常規(guī)的信息和思想以外，也是傳遞說話者或者信息發(fā)送者個(gè)人素質(zhì)、涵養(yǎng)、禮儀等信息的重要過程和手段。

溝通的作用與意義卡特羅吉斯

GM總經(jīng)理應(yīng)飛

Addyouropinioninhere如果我能夠知道他表達(dá)了什么，表達(dá)的動(dòng)機(jī)是什么，我就敢斷言，我已經(jīng)了解了他，并能夠有力量影響改變他從中國古代的明君納諫到西方現(xiàn)代管理者的透明辦公室，都說明了溝通被視為事業(yè)成功的關(guān)鍵。這一方面說明了有效溝通在管理中的重要作用，另一方面更說明了實(shí)現(xiàn)有效溝通并非輕而易舉，需要主客體雙方付出許多努為和心血。根據(jù)我國40多年的管理工作經(jīng)驗(yàn),我發(fā)現(xiàn)所有的問題歸結(jié)到最后都是溝通問題。溝通是組織存在和發(fā)展的基礎(chǔ)組織內(nèi)部需要溝通對組織而言，溝通是實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的需要。尤其是在現(xiàn)代社會(huì)，溝通也是整合企業(yè)智力資源的需要。溝通是還是組織內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能和提高員工滿意度的基本途徑。對個(gè)人而言，主要包括同事之間、上下級(jí)之間的溝通。有了良好的溝通，在組織中辦起事來才能暢行無阻。企業(yè)成功源于溝通沃爾瑪.doc組織需要與其他組織、顧客以及公眾等相關(guān)群體進(jìn)行溝通。首先，企業(yè)要搞好和政府以及其他企業(yè)之間的關(guān)系，包括政府公關(guān)，組織談判等內(nèi)容。其次，顧客是企業(yè)的生命線，如果不注重與客戶和公眾等相關(guān)群體的溝通，就會(huì)失去市場。溝通類型按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，可以分為正式溝通和非正式溝通。根據(jù)溝通中信息的傳播方向可以將溝通分為：下行溝通、上行溝通、平行溝通以及斜向溝通。根據(jù)信息是否以語言為載體進(jìn)行傳播，可以將溝通分為語言溝通和非語言溝通。按照溝通的方向特點(diǎn)，可以把溝通分為單向溝通和雙向溝通。

根據(jù)溝通者的數(shù)目，可以將溝通分為自我溝通、人際溝通和群體溝通。正式溝通與非正式溝通

正式溝通：在組織系統(tǒng)內(nèi)部，以組織原則和組織管理制度為依據(jù)，通過組織管理渠道進(jìn)行信息傳遞和交流。正式溝通特點(diǎn)：具有約束力強(qiáng)，較嚴(yán)肅，權(quán)威性高，保密性強(qiáng)等，可以使公共關(guān)系保持權(quán)威性。缺點(diǎn)是信息需要經(jīng)過層層傳遞，缺乏靈活性，效率較低。一般都是單向溝通，缺乏反饋機(jī)制，溝通效果難以保證。非正式溝通：在正式渠道之外，通過非正式的溝通渠道和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息交流，常用來傳遞和分享組織正式活動(dòng)之外的“非官方”信息。非正式溝通特點(diǎn)：傳播時(shí)間快、范圍廣、效率高、可跨組織邊界傳播等。但是涉及到的溝通主體較多，常會(huì)造成說風(fēng)是雨、以訛傳訛等不良后果，導(dǎo)致傳播的信息失真等問題。常見的非正式溝通有小道消息，“鐵哥們兒網(wǎng)絡(luò)”等。【小貼士】Davis(1953)在一家中型皮件廠的經(jīng)理中進(jìn)行的經(jīng)典研究發(fā)現(xiàn)，小道消息溝通有四種基本模式：聚類式，概率式，流言式，單線式。聚類式溝通是把小道消息有選擇的傳遞給朋友或有關(guān)人員；概率式溝通以隨機(jī)的方式傳遞信息；流言式是有選擇地把消息傳播給某些人；單線式則以串聯(lián)方式把消息傳播給最終接收者。Davis的研究結(jié)果表明，小道消息傳播的最普通形式是聚類式。同時(shí)研究發(fā)現(xiàn)，傳播小道消息的管理人員一般占10％。

下行溝通（downwardcommunication），是指在組織或群體中，從高層次向低層次進(jìn)行的溝通活動(dòng)。上行溝通(upwardcommunication)是指組織或群體中，從低層次向高層次進(jìn)行的溝通活動(dòng)，多用于下屬人員流向管理者的匯報(bào)或其它工作活動(dòng)。平行溝通(lateralcommunication)則是指是組織內(nèi)部同一階層或職級(jí)的人員之間的橫向溝通，多用于各部門的協(xié)調(diào)合作工作。斜向溝通(diagonalcommunication)。斜向溝通是指發(fā)生在不同工作部門和組織層次的員工之間的溝通。下行溝通、上行溝通、平行溝通以及斜向溝通語言溝通與非語言溝通

語言溝通，是指以語詞符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通和電子溝通等。非語言溝通主要包括：輔助語言，如說話速率；形體語言，如說明性動(dòng)作，眼神以及儀容儀表。單項(xiàng)溝通與雙向溝通

單向溝通是指信息僅從發(fā)送者流向接收者。雙向溝通則是指信息的發(fā)送者和接受者的角色發(fā)生改變，信息在兩者之間雙向傳遞的過程。

單向溝通和雙向溝通的效率和利弊的比較研究表明：單向溝通的速度比雙向溝通快；雙向溝通的準(zhǔn)確性比單向溝通高；雙向溝通中有更高的自我效能感；雙向溝通中的人際壓力比單向溝通時(shí)大；雙向溝通動(dòng)態(tài)性高，容易受到干擾。

自我溝通、人際溝通、群體溝通自我溝通

自我溝通中，信息的發(fā)送者和接受者的行為是由一個(gè)人來完成的，比如通過各種方式進(jìn)行的自我肯定、自我反省等?！咀x一讀】自我溝通，良好心境自我溝通個(gè)體自我信息發(fā)送自我信息反饋?zhàn)晕覝贤Ｊ綀D人際溝通是指在兩個(gè)人之間的信息交流過程，最大的特點(diǎn)是有意義的互動(dòng)性。即，人際溝通必須是兩個(gè)人之間的，由信息的發(fā)送者及接受者，同時(shí)有傳播信息的媒介，并且雙方能達(dá)成理解上的一致。群體溝通，又叫小組或者團(tuán)隊(duì)溝通，是指在三個(gè)及以上的個(gè)體之間進(jìn)行的溝通。個(gè)體和群體之間以及群體和群體之間的一對多、多對多的正式或非正式溝通，比如會(huì)議、演講、談判等，都屬于群體溝通?！緦?shí)用鏈接】群體溝通的作用【實(shí)用鏈接】人際溝通的作用溝通的模式1948年，美國學(xué)者H·拉道威爾第一次提出溝通過程模式:在《傳播在社會(huì)中的結(jié)構(gòu)和功能》一文中，提出傳播過程的五種基本要素即“5W”并按照一定的順序?qū)⑵渑帕?，分別是：Who；SayWhat；inWhichChannel；toWhom；withWhatEffect。經(jīng)過眾多學(xué)者的發(fā)展和完善，形成了現(xiàn)有的得到普遍認(rèn)同的溝通模式。信息1譯碼編碼信息2反饋接收者發(fā)送者渠道噪音環(huán)境溝通模式圖環(huán)境和噪音個(gè)人主管因素溝通時(shí)的不佳情緒和態(tài)度身份地位、教育背景差異導(dǎo)致的心理落差和溝通距離編碼和譯碼所產(chǎn)生的信息代碼差異等價(jià)值觀差異、倫理道德觀差異等導(dǎo)致的理解差異客觀環(huán)境因素：文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣差異溝通發(fā)生的不適宜場所信息傳遞媒介的物理性障礙模棱兩可的語言、難以辨認(rèn)的字跡等排除障礙因素的有效途徑個(gè)人：障礙排除的一般途徑障礙排除正確的表達(dá)

有效的傾聽和詢問利用身體語言適宜的環(huán)境自信的態(tài)度，良好的心態(tài)排除障礙因素的有效途徑管理者：溝通的特別注意事項(xiàng)障礙排除學(xué)會(huì)積極的傾聽；管理者要以良好的精神狀態(tài)和投入的姿態(tài)傾聽傳遞信息要清晰：信息要明確；要使用溝通對象的語言；要控制信息量。

重在堅(jiān)持，滴水石穿：管理著在溝通中必須注意溝通的持續(xù)性和日常性。進(jìn)行溝通要真誠：管理者必須轉(zhuǎn)變觀念，弱化自己的權(quán)力，把對方看成合作伙伴的前提下才能與被管理者進(jìn)行心理溝通排除障礙因素的有效途徑組織：整體促進(jìn)和完善障礙排除建立雙向溝通機(jī)制

建立多種溝通渠道

物業(yè)管理的溝通對象房地產(chǎn)開發(fā)商業(yè)主委員會(huì)業(yè)主群體政府相關(guān)機(jī)構(gòu)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)社會(huì)商業(yè)組織關(guān)鍵詞：溝通對象外部溝通內(nèi)部溝通區(qū)別不同類別的特點(diǎn)有針對性的進(jìn)行溝通部門之間公司與員工系統(tǒng)論達(dá)到心理契約，提高執(zhí)行力發(fā)展商站在不同的角度業(yè)主感同身受高瞻遠(yuǎn)矚隨機(jī)應(yīng)變政府部門物業(yè)與行政是兩種不同性質(zhì)的管理與發(fā)展商的關(guān)系有兩種與開發(fā)商溝通的主要內(nèi)容關(guān)鍵詞：發(fā)展商從屬關(guān)系合同關(guān)系解決遺留問題以消滅物業(yè)糾紛的萌芽確定公共契約確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解決空置房問題關(guān)鍵詞：業(yè)主委員會(huì)業(yè)主委員會(huì)的成立和運(yùn)作【案例】業(yè)主狀告業(yè)主委員會(huì)大連某小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)認(rèn)為，一直為小區(qū)服務(wù)的物業(yè)管理公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高，于是擅自重新選聘了一家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低的物業(yè)公司。但是很多業(yè)主并不認(rèn)同新的物業(yè)管理公司，而且認(rèn)為業(yè)主委員會(huì)的選聘工作缺少透明度，剝奪了他們的知情權(quán)和決策權(quán)，于是，業(yè)主聯(lián)名狀告業(yè)主委員會(huì)，以違法操作為由，要求撤銷簽訂的服務(wù)合同，并根據(jù)多數(shù)業(yè)主的提議，提請行政主管部門解散原來的業(yè)主委員會(huì)，組織并監(jiān)督業(yè)主大會(huì)重新選舉新一屆業(yè)主委員會(huì)

業(yè)主委員會(huì)的意義和作用業(yè)主委員會(huì)是廣大業(yè)主權(quán)利實(shí)現(xiàn)的平臺(tái)是協(xié)調(diào)業(yè)主與發(fā)展商、物業(yè)管理公司之間關(guān)系的平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值、增值目標(biāo)的平臺(tái)關(guān)鍵詞：業(yè)主群體業(yè)主的需求層次和心理特征滿足不同需求層次的服務(wù)（路燈）業(yè)主的心理定勢業(yè)主的心理類型與業(yè)主心里相匹配的物業(yè)管理人員素質(zhì)必備能力服務(wù)方法業(yè)主的心理類型關(guān)鍵詞：物業(yè)管理相關(guān)方行政主管部門（建設(shè)、房地產(chǎn)行政主管部門、四個(gè)層次分級(jí)管理）政府相關(guān)部門（市政、綠化、衛(wèi)生、交通、治安）物業(yè)管理專業(yè)服務(wù)公司（保安、綠化、樓宇自控、電梯維修、設(shè)施維修、清潔）社會(huì)商業(yè)組織（搞合作和戰(zhàn)略聯(lián)盟海爾2001深圳海爾家電社區(qū)銷售協(xié)議書）房地產(chǎn)中介代理公司（顧問一體化經(jīng)營模式怡高、戴的梁行、魏理仕、第一太平）酒店管理業(yè)物業(yè)管理基層服務(wù)人員的溝通技巧關(guān)鍵詞：接待員【案例】接待員付麗的四個(gè)故事

付麗，一個(gè)來自湖南鄉(xiāng)村的女孩子，在這個(gè)行業(yè)做了近3年。她是經(jīng)朋友介紹來到深圳海岸邊某小區(qū)做接待員的。她那雙有神會(huì)說話的眼睛，時(shí)而閃爍快樂時(shí)而有些憂郁，好像隱藏著許多故事。一個(gè)22歲的女孩子該是在情里夢里，她卻不然，對工作的癡迷使她忘記了這個(gè)年齡該做的事；她將全身心都撲在了工作上。

【故事l】接待第一位業(yè)主人必須學(xué)會(huì)自省，學(xué)會(huì)事情過后的冷處理，只有善于獨(dú)處、不斷反省、承認(rèn)自己缺點(diǎn)的人，才會(huì)變成事業(yè)的強(qiáng)手，在物業(yè)管理行業(yè)中成為溝通的高手。今天的付麗跟剛來時(shí)可不一樣了，業(yè)主對她評價(jià)很高?！竟适?】老干部的講述

付麗在處理這件事上有兩點(diǎn)值得肯定：一是臨危不亂，處置及時(shí)正確，二是付麗的溝通能力值得稱贊，她巧妙地用另一部業(yè)主并不熟悉的電話與其溝通并做積極的勸解說服工作，贏得了業(yè)主媽媽的信任，及時(shí)報(bào)了警，避免了事情的擴(kuò)大。這是最值得肯定的地方。

【故事3】月下“老人”

快樂，永