客戶經(jīng)理峰終體驗關(guān)鍵時刻項目落地培訓材料

客戶經(jīng)理界面客戶峰終體驗關(guān)鍵時刻項目落地培訓(溝通稿）2008年12月目錄客戶經(jīng)理的成長思考1全面認識峰終2移動集客峰終及指引3峰終的價值：重在落地4體驗中的案例辦公室事事務(wù)處理計劃性計劃性強，計劃的柔性好，計劃制定時就考慮到突發(fā)時間的影響，并且有較好的時間管理技巧抱怨計劃沒法執(zhí)行，日常的突發(fā)事件多，把每月、每周的計劃總被打亂晨會后工作內(nèi)容根據(jù)計劃安排工作，決定上午不出去，下午去拜訪5位客戶，查看并處理郵件，并在QQ上和幾個客戶互動，詢問與通訊有關(guān)的情況。決定上午去拜訪一個客戶，下午去拜訪一個客戶。查看郵件，一會又要跟車出去，所以很匆忙。和客戶在QQ上的互動不多，文件處理文件處理速度快，一個上午寫了兩份方案并傳真給客戶，每個文件花時半小時上午回來和下午回來起草文件，起草一個方案文件花時1小時，在辦公室與同事聊天半小時客戶電話接聽禮貌，如果是接聽，一般把客戶的要點總結(jié)成幾點并向客戶確認，如果是呼出，講解條理較清晰，主動外呼選擇客戶較方便的時間禮貌，與客戶的交談重點不是很明晰服務(wù)過程預約能結(jié)合客戶工作特點和自身工作計劃，提出上門的時間與地點，并且要點陳述清晰能結(jié)合客戶工作特點和自身工作計劃，提出上門的時間與地點，沒有注意預約目的告知不太明晰準備深入理解公司產(chǎn)品、營銷活動方案，分析客戶需求特點，根據(jù)拜訪目的準備工具、資料、協(xié)議、表格、文具等，并梳理好自己的儀容儀表準備不足，沒有為到每一位客戶處而做特別的準備，如到一位客戶處做百日沖刺方案推薦，但沒有紙質(zhì)文件或材料；出發(fā)前整理儀容儀表上門佩戴好公司工牌，到達客戶單位，與客戶單位前臺、保安或其他成員熟悉，與客戶電話確認佩戴好公司工牌，到達客戶單位，與客戶單位前臺、保安或其他成員熟悉溝通表達清晰、重點突出，溝通的要點明確，能把握客戶的需求特點并說服客戶表達重點不突出，對客戶需求的把握較欠缺，與客戶談的內(nèi)容僅局限于產(chǎn)品，說服客戶的能力不強咨詢根據(jù)公司政策內(nèi)容講解，重點清晰，并且與客戶的特點結(jié)合，給客戶感覺客戶經(jīng)理關(guān)注客戶利益就事論事，把客戶的疑問解釋清楚，但不能較深入地介紹業(yè)務(wù)給客戶帶來的利益業(yè)務(wù)受理能合理尋求公司資源，給客戶提供方便的辦理方式，業(yè)務(wù)受理權(quán)限和流程熟練，并注重為客戶解決問題的實效性和及時性為客戶辦理業(yè)務(wù)時不太注意把進展及時回饋給客戶告別能根據(jù)實際情況提出告別意圖，并向客戶確認時間、地點、事件等要點有時告別略顯生硬，容易遺忘要點的確認跟進及時跟進后續(xù)事項，在關(guān)鍵節(jié)點知會客戶處理進度有些拖拉，不太注意快速處理客戶委托的業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理A客戶經(jīng)理B業(yè)務(wù)員的差異性分析個人綜合素質(zhì)：有與決策人、聯(lián)系人對話的素質(zhì)水平計劃管理與時間管理：工作有條不紊、效率高、準備充分對客戶的理解：非常了解客戶的業(yè)務(wù)運作情況，有客戶完整的資料，能較好地挖掘和把握客戶需求談判與表達能力：引導溝通過程，重點明確工作重點：工作重點明確資源的利用：能動用內(nèi)外部資源實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標業(yè)績優(yōu)秀者個人綜合素質(zhì)：缺乏與決策人、聯(lián)系人對話的素質(zhì)水平計劃管理與時間管理：工作計劃不能執(zhí)行、效率低、準備不足對客戶的理解：不全面、不完整，被動應(yīng)對客戶需求談判與表達能力：溝通中不能抓住主動權(quán)和重點工作重點：工作重點較模糊資源的利用：利用資源的能力不強業(yè)績一般者優(yōu)秀VS一般在跟蹤體驗與訪談的過程中，初步發(fā)現(xiàn)在儀容儀貌、禮貌、服務(wù)用語、溝通規(guī)范、客戶關(guān)系維系等方面并不能很明顯地區(qū)分出績優(yōu)和業(yè)績一般的客戶經(jīng)理問題思考：怎樣從一般到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越？案例：賣李子有一天，張大娘顫巍巍的來到這家市場要買李子，他首先來到第一家賣李子的店鋪面前，這家店鋪的老板看了看張大娘，對張大娘講：“大娘，您要買李子啊，您看我的李子，又大、又紅、又甜，怎么樣，來兩斤吧？”張大娘仔細的看了看，果然是又大又紅，搖了搖頭，走掉了。張大娘又來到第二家賣李子的店鋪面前，第二家店鋪的老板看到張大娘在第一家沒有買，他就和張大娘講：“大娘，您看我的李子，有大的、小的、紅的、黑的、酸得、甜的、國產(chǎn)的、進口的，什么樣的都有，大娘，您想要什么樣的李子?。俊睆埓竽锟戳丝催@個老板，笑著問：“老板，有酸李子嗎？”老板說：“有啊，您看這就是酸李子，不信您嘗一嘗?！睆埓竽锬昧艘粋€酸李子咬了一口，酸得她打了一個冷戰(zhàn)，她很高興地說：“老板，給我來兩斤酸李子”。張大娘還沒有就此而止，她又來到了第三家賣李子的店鋪面前，這家店鋪的老板看到張大娘前面買李子的情況，就和張大娘講：“大娘，我能不能問您一個問題呢？”大娘笑了笑說“可以呀，您問吧！”這家老板說：“大娘您為什么要買酸李子??？”張大娘聽到這里，眼睛都笑得瞇成了一條縫，和老板講：“老板您不知道，我家有個兒媳婦懷孕了，她想吃酸的”，“俗話講，酸兒辣女，大娘您是希望您的兒媳婦給您生一個又大、又白、又胖的大胖孫子是不是？”張大娘一聽越發(fā)高興了，“老板您怎么知道呢？”店鋪老板趁熱打鐵：“大娘，您看，我這里也有酸李子，我的酸李子要比上家店鋪的酸李子個頭要大，怎么樣，您再來一些吧？”張大娘一聽，毫不猶豫地說“行，老板，再給我來兩斤酸李子?！钡赇伬习宀]有就此而止，她又和張大娘講：“大娘，我能不能再問您一個問題，您知不知道，孕婦在懷孕期間最缺的營養(yǎng)元素是什么？”大娘搖了搖頭說“這個問題我沒有研究過”老板接著講：“孕婦在懷孕期間最缺的營養(yǎng)元素是維生素，這個維生素如果補的足足的話，胎兒生出來以后，又大、又白、又胖、又聰明、又可愛，如果這個維生素要是補不足的話，這個孩子生出來，沒準就是缺胳膊少腿沒眼睛”張大娘聽后關(guān)切地瞪大了眼睛。店鋪老板又問張大娘：“大娘，您知不知道在所有的水果里含有維生素最多的是哪種水果？”大娘又搖了搖頭，老板對大娘講：“在所有的水果里含有維生素最多的是獼猴桃，大娘，您要是經(jīng)常到我這里來買一些獼猴桃給您的兒媳婦吃，把您兒媳婦的維生素補得足足的，沒準第二年您的兒媳婦一高興給您生出一對大胖孫子來”。我們看到，由一個孫子轉(zhuǎn)眼間變成兩個了。張大娘一聽，特別高興，急不可待的對老板講：“老板再給我來三斤獼猴桃”案例思考：三個小商販的業(yè)績差異的原因是什么？，與業(yè)務(wù)人員的發(fā)展階段有什么聯(lián)系？銷售人員的成長歷程對人性的洞察和把握是一個商業(yè)人士成功的關(guān)鍵，對客戶需求的洞察和把握是一個營銷人員成功的關(guān)鍵這個階段，你能夠把你的經(jīng)歷、案例用振奮人心的方式詮釋地淋漓盡致，你講出的每一句話都能夠發(fā)人深省，給人以震撼，讓無數(shù)聽眾為你所激情澎湃，興奮不已這個階段，自己是顧客的朋友、是顧客的顧問，你對待朋友如何？答案是給予關(guān)心、關(guān)愛、問候、考慮朋友的利益。那么你現(xiàn)在已經(jīng)在用對待朋友的方式對待顧客這個階段，篤信問題就是答案，好的問題就是成交的一半。透過合適的、符合顧客利益點和需求的問題，發(fā)現(xiàn)銷售比以前好做多了，日漸得心應(yīng)手這個階段銷售很辛苦,自己不斷改進話術(shù)和表達的方式，產(chǎn)品沒有銷售多少，反倒練好了自己的臉皮和口才

第四階段（銷售大師）

第三階段（銷售顧問）

第二階段（銷售技巧專家）

第一階段（

產(chǎn)品高手）

第三家店鋪的老板，屬于顧問式并兼有大師風格，他賣的是價值，他僅僅是向張大娘問了幾個問題，尤其是多問了一個“為什么”，就把張大娘買李子的原因深深得挖掘出來，同時，又兼顧了顧客的情緒與情感的因素，張大娘一開始沒有買獼猴桃的需求，在他的影響之下張大娘有了買獼猴桃的需求，這就是賣影響，其實不是客戶沒有需求，而是客戶沒有意識到需求的存在，需要我們?nèi)ヌ嫠研枨笸诰虺鰜?，并讓他感覺到合情合理。這一特征被第三家店鋪的老板深深地體現(xiàn)了出來。第一家店鋪的老板屬于初級的營銷人員，他賣的是產(chǎn)品，他只管李子又大又紅又甜，而不去注意客戶的需求。第二家店鋪的老板，賣的是方案，他的李子有大的、小的、紅的、黑的、酸的、甜的、國產(chǎn)的、進口的。他為客戶提供了一個選擇方案，讓客戶自己去決定。目錄

客戶經(jīng)理的成長思考1

全面認識峰終2移動集客峰終及指引3峰終的價值：重在落地4案例：成功企業(yè)的峰終應(yīng)用業(yè)務(wù)辦理過程：麥當勞規(guī)范簡潔、準確、明了，容易記憶；標準化程度高，便于操作和統(tǒng)一感知；關(guān)注客戶體驗關(guān)鍵細節(jié)。如，按食品品質(zhì)和食用順序擺放，商品標志朝向顧客，推薦新品不超過一種等。系統(tǒng)培訓等十分到位的支撐。“優(yōu)質(zhì)食品”作為品牌價值精髓所在，遮掩了長時間等待的客戶不滿和煩惱！自助式購物：宜家細致入微的關(guān)注【如，入口導購圖等】；目錄營銷增強體驗感知；商品交叉展示效果明顯；自助體驗中COWORKER隨叫隨到；物品標簽簡單明了提供盡可能多的信息供顧客選擇。扁平組織結(jié)構(gòu)和充分授權(quán)?！拔镉兴档漠a(chǎn)品，實用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗，美味便捷的食品”構(gòu)成客戶峰值體驗，“出口處1元的冰淇淋”構(gòu)成美好的終值體驗。環(huán)境體驗：星巴克營造家的和諧氛圍；符合嚴格標準的產(chǎn)品和員工；視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等在傳遞一種文化；專業(yè)的知識及良好的互動。盡管有“排長隊”、“價格貴”、“長時間等待制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗，但促使客戶下次再去的還是“峰-終體驗”：峰是“友善而且專業(yè)的店員”、“咖啡味道”，終是“店員的注視和真誠微笑”。

三家企業(yè)之所以優(yōu)秀，不是其服務(wù)沒有瑕疵，而是在注重整個過程服務(wù)質(zhì)量的同時，在客戶的峰終體驗時刻抓住了客戶的核心需求，塑造了有別于其他企業(yè)的服務(wù)品牌價值?？蛻舴褰K體驗關(guān)鍵時刻理論是一扇通向客戶需求的門峰終體驗關(guān)鍵時刻根據(jù)峰-終定律，判斷客戶體驗峰終時刻及核心需求,強調(diào)注重客戶”峰”值時刻的核心需求和以及服務(wù)過程的”終”點體驗?！胺?終定律”(peak-endrule)：

2002年諾貝爾經(jīng)濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼（DannyKahneman）將源于心理學的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟學的研究，他提出了著名的“Peak-EndRule”（峰.終規(guī)則），指出影響人們體驗的是所謂的“峰”和“終”兩個關(guān)鍵時刻的經(jīng)驗在峰”(peak)和“終”(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關(guān)。也就是說，如果在一段體驗的高峰和結(jié)尾，你的體驗是愉悅的，那么你對整個體驗的感受就是愉悅的，即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受“真實瞬間”意味著一種機會或時機的“關(guān)鍵時刻”。只有在“客企接觸”這一“瞬間”內(nèi)企業(yè)才真正有展示自己的機會。企業(yè)可以利用“真實瞬間”充分展示自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立自己良好的形象真實瞬間“真實瞬間”既是成功點,也是失敗點。一旦“真實瞬間”出了質(zhì)量問題,在這一瞬間內(nèi)往往存在著無法挽回的后果。如果真的要補救,也只能在下一個“瞬間”。而后果是,企業(yè)可能付出了很大的代價卻未必能收到好的功效

對服務(wù)過程的聚焦首先是將客戶體驗的過程分解為不同的關(guān)鍵時刻（真實瞬間），從每一個節(jié)點滿足客戶的需求。關(guān)鍵時刻—真實瞬間真實瞬間的意義：不能忽視對真實瞬間的管理“峰”、”終”體驗把服務(wù)資源傾注在峰終時刻服務(wù)藍圖技術(shù):前后臺如何聯(lián)動為客戶服務(wù)一線服務(wù)客戶行為業(yè)務(wù)支撐后臺支持一旦有一條垂直線穿過互動分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個服務(wù)接觸產(chǎn)生。通過使用服務(wù)藍圖分析服務(wù)過程，可清楚區(qū)分服務(wù)類別和對服務(wù)資源進行分級分類管理。最典型的方法是在每一個接觸點上方都列出服務(wù)的具體表現(xiàn)，以防止遺漏關(guān)注要素。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個面程序面:服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為客戶服務(wù)的程序面。冷淡型生產(chǎn)型優(yōu)質(zhì)型友好型程序面慢、不一致、死板、混亂、不便個人面不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣帶給客戶的信息“我們不關(guān)心你！”程序面及時、有效率、統(tǒng)一、死板個人面不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣帶給客戶的信息“你只是一個數(shù)字，我們在此對你進行排列！”程序面及時；有效率；統(tǒng)一；死板個人面儀表得體；友好；有興趣；關(guān)注帶給客戶的信息“我們關(guān)心你，提供服務(wù)來滿足你！”程序面慢、不一致、死板、混亂、不便個人面儀表得體、友好、有興趣、關(guān)注帶給客戶的信息“我們在努力，但實在不知道要做什么！”+––+個人面：服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。1112CMMR峰終與原服務(wù)規(guī)范的關(guān)系

峰終原服務(wù)規(guī)范明確基本的服務(wù)流程和服務(wù)標準服務(wù)質(zhì)量的保證

服務(wù)執(zhí)行的指南明確客戶各接觸環(huán)節(jié)的服務(wù)需求明確給客戶帶來峰終體驗的峰終，抓住服務(wù)重點明確顧客服務(wù)期望，有的放矢進行服務(wù)基礎(chǔ)和根本靈魂和翅膀峰終要解決什么問題13CMMR服務(wù)觀念外向型以客戶為導向，從客戶需求路徑進行需求研究和服務(wù)規(guī)范支撐

服務(wù)管理激情傳遞通過研究并滿足客戶核心需求減輕壓力，變壓力為動力

服務(wù)體系路標，給人智慧導向性強，將不同核心服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)在不同關(guān)鍵時刻，特別是峰終時刻

服務(wù)效果愉悅的客戶體驗服務(wù)與銷售、體驗相結(jié)合滿足客戶峰終時刻及其他關(guān)鍵時刻的核心需求由教條、被動的壓力式服務(wù)向智慧、激情的主動式服務(wù)轉(zhuǎn)變，為客戶創(chuàng)造愉快的體驗之旅?！胺褰K”就是從客戶的角度來分析服務(wù)過程，找到“峰終”時刻，把服務(wù)資源配置到重點時刻，從而提升服務(wù)效果和效率，其出發(fā)點是客戶導向，其核心是抓住重點，其精神是系統(tǒng)（前后臺）聯(lián)動。目錄

客戶經(jīng)理的成長思考1

全面認識峰終2

移動集客峰終及指引3峰終的價值：重在落地4小測試：找出客戶服務(wù)和客戶活動的3個峰值根據(jù)你的經(jīng)驗和峰終理論，請你分別找出客戶服務(wù)和客戶活動3個峰值時,并簡要闡述理由?？蛻舴?wù)客戶活動

階段關(guān)鍵時刻1接觸撥（接）電話2問候3預約4收（發(fā)）圖文5上門到達6見面7關(guān)系維護8辦理信息交流9疑問解答10業(yè)務(wù)推介11業(yè)務(wù)辦理12投訴處理13結(jié)束告辭結(jié)束14后續(xù)跟進

階段關(guān)鍵時刻1接觸籌劃2邀請3接待4路途5活動活動現(xiàn)場6客戶關(guān)懷7業(yè)務(wù)推介8用餐9意見調(diào)查10結(jié)束結(jié)束11回程安排12后續(xù)關(guān)懷客戶服務(wù)：信息交流、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理是峰值時刻，后續(xù)跟進是終值時刻辦理結(jié)束平均得分為6.437，得分大于6.437的時刻相對較重要，應(yīng)該更加關(guān)注和重視；從階段看，峰值都集中在辦理階段客戶服務(wù)過程藍圖）一線行為客戶行為后臺行為公司行為關(guān)鍵時刻行動指引客戶需求應(yīng)用工具后臺支撐內(nèi)部聯(lián)動績效考核：指標設(shè)計、監(jiān)控素質(zhì)與能力：學習、培訓日常管理：工作日志、計劃管理統(tǒng)一信息視圖：知識庫管理人力資源建設(shè)：業(yè)務(wù)知識培訓和人員崗位輪換制系統(tǒng)性能力提升：辦公系統(tǒng)的優(yōu)化、快速響應(yīng)客戶需求內(nèi)部協(xié)作平臺：歸檔資料共享和考核壓力傳遞機制客服支撐系統(tǒng)：服務(wù)界面信息共享系統(tǒng)、內(nèi)部工單協(xié)作查詢系統(tǒng)人流客流業(yè)務(wù)流舉例：選擇您方便的時間與客戶溝通簡單說明目的和主要內(nèi)容，語氣親切舒緩流程制度建設(shè)：統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、內(nèi)部工單跟進管理規(guī)范、優(yōu)秀員工激勵機制、相容的團隊和個人考核激勵接觸辦理結(jié)束重要性過程一套基準值：客戶服務(wù)峰終體驗及其關(guān)鍵時刻（真實瞬間）選擇客戶方便的時間與您溝通/對沒有接聽到客戶的來電要盡快回復簡單說明目的和主要內(nèi)容/語氣親切舒緩客戶經(jīng)理要做好準備/說明目的和主要事項文件要針對客戶的問題提出解決方案/文件結(jié)構(gòu)清楚、重點突出電話確認/按要求登記并按要求領(lǐng)戴出入牌與客戶進行要點確認提醒需要客戶辦理的事項/明確上門服務(wù)的主題快速辦理客戶委托的業(yè)務(wù)/及時告訴客戶業(yè)務(wù)辦理的情況及時、準確了解客戶的疑問/解答要準確、明了解決通訊（信息化）方面的問題/關(guān)注客戶生活和工作狀態(tài)的變化及時提供有用信息/信息內(nèi)容的講解要清晰明了、重點突出把辦理情況及時回饋給客戶/及時解決客戶的問題考慮客戶使用的長期利益/根據(jù)客戶的需求推薦產(chǎn)品/產(chǎn)品（方案）說明要清晰明了/前瞻性地告知客戶有用的產(chǎn)品和方案盡快處理并回復/及時主動了解詳情盡快給予答復1234567891011121314關(guān)鍵時刻指引：信息交流客戶核心需求：及時提供有用信息/信息內(nèi)容的講解要清晰明了、重點突出服務(wù)要點：1、及時為客戶提供有用的信息；2、信息內(nèi)容的講解要清晰明了、重點突出；3、信息提供的過程中要提醒注意事項，方便客戶使用能力指引：社交禮儀知識、有效溝通、有效服務(wù)技巧、銷售技巧、顧問式銷售、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能、行業(yè)知識、信息化知識、客戶資料收集詳細指引和建議：1、與客戶溝通時，應(yīng)該關(guān)注客戶需求，及時把一些符合客戶需求的信息提供給客戶，給客戶帶來實惠；2、客戶經(jīng)理要不斷學習，全面掌握業(yè)務(wù)知識，深刻領(lǐng)會，講解時能深入淺出；3、在信息溝通的過程中關(guān)注客戶的需求，一方面提供給客戶有用的信息，另一方面要挖掘客戶的需求；4、要關(guān)注客戶對信息的反應(yīng)，并確定是否進一步向客戶推介業(yè)務(wù)；5、隨時更新客戶的個性化資料，尋找對客戶可能有用的業(yè)務(wù)信息。管理工具和流程使用：說服性銷售技巧/客戶異議處理步驟與技巧/電話營銷技巧/標準化新業(yè)務(wù)推廣技巧/顧問式銷售；關(guān)鍵時刻指引：業(yè)務(wù)辦理客戶核心需求：把辦理情況及時回饋給客戶/及時解決客戶的問題服務(wù)要點：1、把辦理情況及時回饋給客戶，使客戶知道進展情況；2、業(yè)務(wù)辦理要抓住客戶需求的核心，及時解決客戶的問題；3、在業(yè)務(wù)辦理的過程中要遵守職業(yè)道德，對客戶資料保密，杜絕客戶資料外流。能力指引：有效服務(wù)技巧、顧問式銷售、業(yè)務(wù)辦理流程、客戶需求挖掘、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能詳細指引和建議：1、在業(yè)務(wù)辦理過程中，客戶更關(guān)注“快速”，回饋要快，解決問題要快；2、上門辦理業(yè)務(wù)前要提前準備好必要的資料和表格，并提醒客戶需要準備的資料和物品；3、辦理過程中保持良好的態(tài)度和行為舉止，忌表現(xiàn)出不耐煩的表情；4、業(yè)務(wù)熟練，辦理過程迅速準確，忌辦理時才發(fā)現(xiàn)資料不全的情況；5、辦理過程中隨時征詢客戶的看法，讓客戶感到受到尊重；6、業(yè)務(wù)辦理中和辦理后必須告知客戶使用的注意事項，并幫助客戶掌握使用方法；7、辦理中解答客戶盡量減少專業(yè)術(shù)語，解答過程中要適當停頓，注意客戶是否理解，復雜的解釋內(nèi)容盡量使用案例說明；解答完畢應(yīng)主動詢問客戶是否有疑問；8、辦理后要和客戶確認后續(xù)跟進的事項。管理工具和流程使用：業(yè)務(wù)辦理流程及資料準備/客戶資料管理/部門協(xié)作流程和規(guī)范/時間管理。關(guān)鍵時刻指引：投訴處理客戶核心需求：盡快處理并回復/及時主動了解詳情盡快給予答復服務(wù)要點：1、響應(yīng)要快，盡快處理客戶投訴并及時回復；2、客戶投訴時要主動積極，詳盡了解問題并給予答復或承諾；3、不能即時解決的問題要告訴客戶解決的期限，并兌現(xiàn)。能力指引：客戶抱怨處理、客戶投訴處理、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能、溝通技巧詳細指引和建議：1、投訴處理，客戶的對處理速度的感知是“快”，前后臺應(yīng)該通力配合，盡快處理；2、安撫客戶情緒，向客戶致以誠摯的歉意，肯定客戶的抱怨情緒；3、站在客戶的立場認真傾聽，需了解信息時通過開放式問題引導客戶，不要以客戶為中心查找問題原因；4、因客戶自身原因造成的誤會應(yīng)委婉告訴客戶，并提醒客戶正確的方式；5、對于情緒較大的客戶要保持平靜、態(tài)度誠懇，有耐心，切忌與客戶爭論，應(yīng)將客戶話題集中在解決問題上；6、客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)自己所掌握的業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗，為客戶設(shè)計出切實的解決方案；7、當場能解決的問題當場解決，如不能當場解決的問題須向客戶致歉并簡單告訴客戶原因，并承諾首次回復的時間；8、使用“我與您有同感……”，“如果是我也會很著急……”之類的話獲得客戶的情感認同；9、客戶抱怨過程中打斷客戶要注意技巧和時機，應(yīng)在客戶停頓時插入，詳細了解緣由，使用“我會……/看能為您做些什么……”之類的用語表達服務(wù)意愿；10、切忌直截了當拒絕客戶，可以委婉的方式說“您可以……”代替“不”；11、必要時采取委婉的方式降低客戶的期望值，要耐心向客戶說明不能滿足的原因，求得客戶諒解，可以先理解客戶需求，如：“您所說的我們能理解，但目前…，希望您能諒解。我們可以…，您認為如何？；12、必要時，在政策允許的條件下，對客戶給予適當?shù)难a償。管理工具和流程使用：投訴處理流程/投訴處理技巧/知識庫和系統(tǒng)支撐/面向客戶的各界面、各部門的協(xié)作流程。關(guān)鍵時刻指引：后續(xù)跟進客戶核心需求：快速辦理客戶委托的業(yè)務(wù)/及時告訴客戶業(yè)務(wù)辦理的情況服務(wù)要點：

1、與后臺部門協(xié)調(diào)，快速辦理客戶委托的業(yè)務(wù)；2、及時把業(yè)務(wù)辦理的情況告訴客戶，尤其業(yè)務(wù)辦理中的一些問題要主動與客戶溝通。能力指引：業(yè)務(wù)辦理流程、商務(wù)禮儀、溝通技巧、時間計劃管理、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能詳細指引和建議：1、加強與后臺部門的溝通，及時辦理客戶的業(yè)務(wù)；2、辦理后的資料要核對，保證不出差錯，杜絕回廳辦理業(yè)務(wù)才發(fā)現(xiàn)資料不全的情況；3、對于上門時未解決的問題，即需查詢系統(tǒng)或內(nèi)部協(xié)作才能答復客戶的跟進事項要及時查詢或派單，根據(jù)首問負責的原則第一時間告知解決辦法、期限，并跟進處理進度；4、按承諾的方式和時間回復客戶，杜絕承諾不兌現(xiàn)的情況發(fā)生；5、對快速完成的工作，完成后應(yīng)主動告知客戶已完成；對短期內(nèi)無法解決的問題須視進度主動向客戶通報進展；對無法解決的問題應(yīng)給出合理的解釋，并向客戶致歉；6、將需要跟進的事項分類，重點跟進容易或已經(jīng)引起客戶不滿的投訴、疑問類事項，及時通報處理進度；7、業(yè)務(wù)辦理完成后應(yīng)第一時間告知客戶，以增加客戶的快速服務(wù)的感知；8、告知客戶業(yè)務(wù)辦理完成時宜再次提醒客戶使用時的注意事項，以增加客戶的信賴感，且減少未來因客戶使用不當發(fā)生投訴的可能性；9、復雜或關(guān)鍵的信息采用短信＋通話確認的方式告知客戶，簡單信息可根據(jù)客戶的習慣選擇通話、短信或Email其中一種方式告知客戶。管理工具和流程使用：業(yè)務(wù)辦理流程/投訴處理流程/商務(wù)禮儀/有效溝通技巧/計劃與時間管理客戶活動：活動現(xiàn)場、業(yè)務(wù)推薦、意見調(diào)查是峰值時刻，后續(xù)關(guān)懷是終值時刻活動接觸結(jié)束平均得分為5.644，得分大于5.644的時刻相對較重要，應(yīng)該更加關(guān)注和重視；從階段看，峰值都集中在活動階段客戶活動過程藍圖）一線行為客戶行為后臺行為公司行為關(guān)鍵時刻行動指引客戶需求應(yīng)用工具后臺支撐內(nèi)部聯(lián)動客服支撐系統(tǒng)：服務(wù)界面信息共享系統(tǒng)、內(nèi)部工單協(xié)作查詢系統(tǒng)人流客流業(yè)務(wù)流接觸活動結(jié)束舉例：籌劃時關(guān)注客戶需求，對于新型的活動內(nèi)容和方式征求客戶的意見邀請時明確時間與地點等流程制度建設(shè)：統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、內(nèi)部工單跟進管理規(guī)范、優(yōu)秀員工激勵機制、相容的團隊和個人考核激勵績效考核：指標設(shè)計、監(jiān)控素質(zhì)與能力：學習、培訓日常管理：工作日志、計劃管理統(tǒng)一信息視圖：知識庫管理人力資源建設(shè)：業(yè)務(wù)知識培訓和人員崗位輪換制系統(tǒng)性能力提升：辦公系統(tǒng)的優(yōu)化、快速響應(yīng)客戶需求內(nèi)部協(xié)作平臺：歸檔資料共享和考核壓力傳遞機制一套基準值：客戶活動峰終體驗及其關(guān)鍵時刻（真實瞬間）關(guān)注客戶的需求/對于新型的活動內(nèi)容和方式征求客戶的意見車輛的安排周到/氣氛輕松歡快內(nèi)容與形式符合客戶的需求/活動環(huán)境布置精致現(xiàn)場與客戶交流有關(guān)信息/注意客戶在活動中的感受明確給客戶帶來的利益/講解清楚明了