第12章游客個(gè)別要求的處理(教案)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》【第五版】

第12章游客個(gè)別要求的處理（教案）《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》【第五版】XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項(xiàng)目）12.1游客個(gè)別要求的處理原則授課時(shí)間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級(jí)2020旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤?，并?duì)其進(jìn)行積極引導(dǎo)與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和分析能力；4.合作討論法。通過(guò)授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、符合法律法規(guī)的原則二、合理而可能”的原則三、尊重游客的原則四、公平對(duì)待原則五、維護(hù)尊嚴(yán)原則教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解游客個(gè)別要求的處理原則。能力目標(biāo)根據(jù)游客個(gè)別要求進(jìn)行問(wèn)題處理，提高工作效率。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)游客個(gè)別要求的處理原則教學(xué)難點(diǎn)游客個(gè)別要求的處理原則教法學(xué)法教法1.問(wèn)題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問(wèn)題，以問(wèn)題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)分析和解決問(wèn)題。2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問(wèn)題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問(wèn)題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過(guò)程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過(guò)分析和研究現(xiàn)有的案例，來(lái)解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學(xué)法1.小組探究法：通過(guò)組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過(guò)超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測(cè)試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。教學(xué)過(guò)程教學(xué)過(guò)程活動(dòng)類型活動(dòng)描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.通過(guò)學(xué)習(xí)通APP考勤。2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動(dòng)1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。2.通過(guò)學(xué)習(xí)通APP完成課前小測(cè)。3.反思不足。根據(jù)自己課前測(cè)試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測(cè)試錯(cuò)誤問(wèn)題的答案，回答教師提問(wèn)。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1一、符合法律法規(guī)的原則《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《旅行社條例》中規(guī)定了游客、導(dǎo)游、旅行社三者之間的權(quán)利和義務(wù),導(dǎo)游在處理游客個(gè)別要求時(shí),要符合法律對(duì)這三者的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定。同時(shí),還要考慮游客的個(gè)別要求是否符合我國(guó)法律的其他規(guī)定,如果相悖,應(yīng)斷然拒絕。二、合理而可能”的原則“合理而可能”原則是導(dǎo)游處理問(wèn)題、滿足游客要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩。對(duì)于游客在旅游過(guò)程中提出的個(gè)別要求,只要是合理的,又是可能辦到的,即使有一定困難,導(dǎo)游也應(yīng)該設(shè)法予以滿足。針對(duì)這些要求,導(dǎo)游一要認(rèn)真傾聽,二要微笑對(duì)待,三要耐心解釋,曉之以理,動(dòng)之以情,切不可斷然拒絕。對(duì)于某些并非出于真正需要而無(wú)理取鬧的個(gè)別游客,導(dǎo)游也應(yīng)待之以禮,做到有禮、有理、有節(jié)。若這種游客的無(wú)理取鬧行為影響到整個(gè)旅游團(tuán)的正?；顒?dòng),導(dǎo)游可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪協(xié)助出面解決,或直接請(qǐng)全體游客主持公道。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：1.面對(duì)個(gè)別游客的苛刻的要求和過(guò)分的挑剔,導(dǎo)游應(yīng)怎么處理？2.有些游客在出游時(shí)出于求全的心理,或完全出于個(gè)人利益,會(huì)提出一些雖然合理但無(wú)法辦到,或看似合理但實(shí)際不可能辦到的要求。針對(duì)這些要求,導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？3.對(duì)于某些并非出于真正需要而無(wú)理取鬧的個(gè)別游客,導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？通過(guò)學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問(wèn)題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！菊n堂提問(wèn)】：面對(duì)游客的種種特殊要求,導(dǎo)游應(yīng)該怎樣處理?通過(guò)學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問(wèn)題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問(wèn)題?；卮鹫_每題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過(guò)學(xué)習(xí)通APP課堂提問(wèn)模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！練v年真題】：【2019年真題·單選】在處理游客個(gè)別要求的原則中,導(dǎo)游處理問(wèn)題,滿足游客要求的依據(jù)準(zhǔn)繩是（D）。

A.公平對(duì)待原則B.尊重游客原則C.維護(hù)尊嚴(yán)原則D.合理而可能原則通過(guò)學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力?！景咐治觥浚?月的一天，安徽某旅行社導(dǎo)游小陳帶一個(gè)汽車團(tuán)去江西，行程是南昌、廬山三日游。經(jīng)過(guò)七個(gè)小時(shí)的車程，團(tuán)隊(duì)終于順利到達(dá)南昌。因?yàn)樾谐梯^緊，團(tuán)隊(duì)直接進(jìn)行游覽活動(dòng)，地陪帶領(lǐng)大家游覽了滕王閣、南昌起義會(huì)址。用完晚餐回到賓館時(shí)，客人們已經(jīng)筋疲力盡了。地陪為大家辦理好入住手續(xù)，交代了各項(xiàng)事宜之后便離開了。看著客人們陸陸續(xù)續(xù)進(jìn)房，小陳也準(zhǔn)備回房休息。這時(shí)，一位游客氣急敗壞地跑過(guò)來(lái)說(shuō)房間的床墊是壞的，要求立即換房。叫嚷的聲音驚動(dòng)了團(tuán)隊(duì)其他游客，不一會(huì)兒，又有人拿著遙控器出來(lái)說(shuō)電視根本就打不開，還有人說(shuō)沒(méi)有熱水，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)火了，直接責(zé)備小陳：“你們安排的是什么賓館？條件這么差！我們要求換賓館！”小陳是位經(jīng)驗(yàn)豐富的全陪，此時(shí)地陪已經(jīng)離開，面對(duì)這種情形！只有自己處理了。他鎮(zhèn)定而溫和地說(shuō)：“請(qǐng)大家稍安勿躁，辛苦了一天誰(shuí)都想休息好，你們的問(wèn)題我一定會(huì)解決。這里向大家做個(gè)解釋：大家定的住宿標(biāo)準(zhǔn)是掛牌三星，這里雖然是老賓館，設(shè)施也比較陳舊，但確實(shí)是掛牌三星的，不相信大家可以去前廳確認(rèn)。如果現(xiàn)在更換賓館，則要通知旅行社為大家聯(lián)系，但不能確保順利訂到房，恐怕還要耽誤大家更多的時(shí)間。至于大家所提到的問(wèn)題，我馬上去找客房負(fù)責(zé)人解決，請(qǐng)大家先回房稍等。”說(shuō)著連忙找到前臺(tái)，協(xié)同兩名服務(wù)員逐個(gè)房間走訪，床墊壞的立即更換，遙控器、水龍頭一一調(diào)試，直到好用為止。最后，在確保每個(gè)房間的客人都基本滿意時(shí)，小陳才松了一口氣。第二天一早，當(dāng)?shù)嘏銇?lái)賓館接客人時(shí)，小陳悄悄將昨晚的事情告訴了地陪，并希望他今天講解好、服務(wù)好，讓游客逐漸淡忘昨晚不愉快的事情。通過(guò)學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)2三、尊重游客的原則游客提出的要求,大多數(shù)是合情合理的,但總會(huì)有客人提出一些苛刻的要求,使導(dǎo)游為難。旅游團(tuán)中也不可避免會(huì)出現(xiàn)無(wú)理取鬧之人。對(duì)待這種情況,導(dǎo)游一定要記住自己的職責(zé),遵循“尊重游客”的原則,對(duì)客人禮讓三分。對(duì)客人的挑剔,甚至吵架、謾罵,導(dǎo)游要保持冷靜,始終有禮、有理、有節(jié),不卑不亢。四、公平對(duì)待原則公平對(duì)待原則是指導(dǎo)游對(duì)所有客人一視同仁、平等相待。不管游客來(lái)自哪個(gè)國(guó)家、屬于哪個(gè)民族、具有哪種宗教信仰、擁有哪種膚色,不管其社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位高低、年長(zhǎng)年幼、男性女性,也不管其身體是否殘疾,都是導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象。導(dǎo)游要尊重他們的人格,熱情周到地為他們提供服務(wù),維護(hù)他們的合法權(quán)益。切忌厚此薄彼、親疏偏頗。學(xué)生活動(dòng)【課堂提問(wèn)】：2.思考：對(duì)有損國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的要求,導(dǎo)游應(yīng)該怎樣處理?3.思考：對(duì)游客提出的侮辱自身人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求,導(dǎo)游應(yīng)該怎樣處理?通過(guò)學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問(wèn)題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問(wèn)題?；卮鹫_每題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過(guò)學(xué)習(xí)通APP課堂提問(wèn)模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。【歷年真題】：【2018年真題·單選】遇到無(wú)理取鬧的游客，導(dǎo)游應(yīng)牢記自己的職責(zé)，首先要遵循()原則。A.尊重游客B.維護(hù)尊嚴(yán)C.符合法律D.合理而可能通過(guò)學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。課程小結(jié)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.課堂總結(jié)對(duì)本課堂中重難點(diǎn)的掌握程度進(jìn)行分析總結(jié)。2.課堂表現(xiàn)總結(jié)對(duì)開展情況、學(xué)生團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度等進(jìn)行總結(jié)。3.讓學(xué)生手繪思維導(dǎo)圖以“今天我學(xué)到了什么”為主題手繪思維導(dǎo)圖。鞏固課堂所學(xué)，增強(qiáng)對(duì)知識(shí)點(diǎn)的記憶。學(xué)生活動(dòng)1.總結(jié)反思對(duì)本堂課中知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用掌握程度進(jìn)行思考，對(duì)自己課堂表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)提高。2.通過(guò)課后小測(cè)和歷年真題，歸納總結(jié)本次課的相關(guān)知識(shí)，鞏固所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)化成自身的知識(shí)和技能。作業(yè)布置完成學(xué)習(xí)通APP課后拓展提高模塊（課件、課后小測(cè)、歷年真題、線上答疑、拓展提高）的內(nèi)容。教學(xué)診改(實(shí)施情況、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及改進(jìn)意見(jiàn))XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項(xiàng)目）12.2游客個(gè)別要求的處理方法授課時(shí)間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級(jí)2020旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤?，并?duì)其進(jìn)行積極引導(dǎo)與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和分析能力；4.合作討論法。通過(guò)授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理三、游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理五、游客在購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理六、游客在娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理七、游客要求自由活動(dòng)的處理八、游客要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理九、游客要求中途離團(tuán)的處理十、游客要求延長(zhǎng)旅游的處理教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂(lè)等方面?zhèn)€別要求的處理方法；掌握游客要求自由活動(dòng)、親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期限的處理方法。能力目標(biāo)能根據(jù)游客個(gè)別要求做出合理的處理方法，提高工作效率。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂(lè)等方面?zhèn)€別要求的處理方法教學(xué)難點(diǎn)游客要求自由活動(dòng)、親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期限的處理方法教法學(xué)法教法1.問(wèn)題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問(wèn)題，以問(wèn)題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)分析和解決問(wèn)題。2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問(wèn)題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問(wèn)題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過(guò)程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過(guò)分析和研究現(xiàn)有的案例，來(lái)解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學(xué)法1.小組探究法：通過(guò)組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過(guò)超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測(cè)試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。教學(xué)過(guò)程教學(xué)過(guò)程活動(dòng)類型活動(dòng)描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.通過(guò)學(xué)習(xí)通APP考勤。2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動(dòng)1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。2.通過(guò)學(xué)習(xí)通APP完成課前小測(cè)。3.反思不足。根據(jù)自己課前測(cè)試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測(cè)試錯(cuò)誤問(wèn)題的答案，回答教師提問(wèn)。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1一、游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理俗話說(shuō)得好:“民以食為天”。跨國(guó)界、跨地區(qū)的游客對(duì)餐飲的要求各不相同,因餐飲問(wèn)題引起的游客投訴屢見(jiàn)不鮮。下面就常見(jiàn)的六種情況講述導(dǎo)游面對(duì)此類要求的處理方法。1.對(duì)特殊飲食要求的處理由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因,有些游客會(huì)提出飲食方面的特殊要求,例如不吃葷腥,不吃油膩、辛辣食品,不吃豬肉或其他肉食,甚至不吃鹽、糖、味精等。對(duì)游客提出的特殊要求,要區(qū)別對(duì)待?！菊n堂提問(wèn)】1若游客所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的,接待社應(yīng)該如何處理？若游客所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的,接待社必須早做安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況,不折不扣地兌現(xiàn)?！菊n堂提問(wèn)】2若旅游團(tuán)抵達(dá)后或到定點(diǎn)餐廳后臨時(shí)提出要求，地陪應(yīng)該如何處理？若旅游團(tuán)抵達(dá)后或到定點(diǎn)餐廳后臨時(shí)提出要求,則需視情況而定。一般情況下,地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系,在可能的情況下盡量滿足其要求;如情況復(fù)雜,確實(shí)有困難滿足不了其特殊要求的,地陪則應(yīng)說(shuō)明情況,協(xié)助游客自行解決,例如:建議游客到零點(diǎn)餐廳臨時(shí)點(diǎn)菜或帶他去附近餐館(最好是旅游定點(diǎn)餐館)用餐,餐費(fèi)自理。2.要求換餐部分外國(guó)游客不習(xí)慣中餐的口味,在吃過(guò)幾頓中餐后要求改換成西餐;有的外地游客想嘗嘗當(dāng)?shù)匦〕?要求換成風(fēng)味餐。諸如此類要求,處理時(shí)應(yīng)考慮如下幾方面:

首先要看是否有充足的時(shí)間換餐。如果旅游團(tuán)在用餐前3

小時(shí)提出換餐的要求,地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系,但需事先向游客講清楚,如能換妥,差價(jià)由游客自付。并且,詢問(wèn)餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計(jì)劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力,可考慮更換餐廳。如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求,應(yīng)視情況而定:若該餐廳有該項(xiàng)服務(wù),地陪應(yīng)協(xié)助解決;如果情況復(fù)雜,餐廳又沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù),一般不應(yīng)接受此類要求,但應(yīng)向游客做好解釋工作。若游客仍堅(jiān)持換餐,地陪可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐,費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。3.要求單獨(dú)用餐思考：由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因,個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游正確的處理方式是什么？由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因,個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐。此時(shí),導(dǎo)游要耐心解釋,并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解;如游客堅(jiān)持,導(dǎo)游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系,但餐費(fèi)自理,并告知原定餐費(fèi)不退。

由于游客外出自由活動(dòng),訪友、疲勞等原因不隨團(tuán)用餐,導(dǎo)游應(yīng)同意其要求,但要說(shuō)明餐費(fèi)不退。

4.要求在客房?jī)?nèi)用餐若游客生病,導(dǎo)游可請(qǐng)飯店將飯菜送進(jìn)房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房用餐,應(yīng)視情況辦理;如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù),可滿足游客的要求,但必須告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐,導(dǎo)游應(yīng)予以協(xié)助,可由旅行社出面,也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐;風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去,導(dǎo)游應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往餐廳,并說(shuō)明若不去用餐則必須賠償餐廳的損失。思考：風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去,導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？6.要求推遲就餐時(shí)間由于游客的生活習(xí)慣不同,或由于游客在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時(shí)間,導(dǎo)游可與餐廳聯(lián)系,視餐廳的具體情況處理。一般情況下,導(dǎo)游要向旅游團(tuán)說(shuō)明餐廳有固定的用餐時(shí)間,過(guò)時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。若餐廳不提供過(guò)時(shí)服務(wù),最好按時(shí)就餐。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：1.如果旅游團(tuán)在用餐前3小時(shí)提出換餐的要求,地陪應(yīng)該如何處理？2.如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求,地陪應(yīng)該如何處理？3.由于游客的生活習(xí)慣不同,或由于游客在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時(shí)間,導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？通過(guò)學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問(wèn)題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。【課堂提問(wèn)】：1.若游客所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的,接待社應(yīng)該如何處理？2.若旅游團(tuán)抵達(dá)后或到定點(diǎn)餐廳后臨時(shí)提出要求，地陪應(yīng)該如何處理？3.思考：由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因,個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游正確的處理方式是什么？4.若是生病游客/健康的游客希望在客房用餐,導(dǎo)游應(yīng)該如何處理？5.風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去,導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？通過(guò)學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問(wèn)題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問(wèn)題?；卮鹫_每題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過(guò)學(xué)習(xí)通APP課堂提問(wèn)模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！練v年真題】：【2019年真題·單選】游客向旅游團(tuán)提出換餐,至少應(yīng)在用餐前（）。

A.2小時(shí)B.3小時(shí)C.4小時(shí)D.5小時(shí)【2018年真題·多選】因旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾，團(tuán)內(nèi)一名游客要求單獨(dú)用餐。對(duì)此，導(dǎo)游正確的處理方式有()。A.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行調(diào)解B.協(xié)助其與餐廳聯(lián)系C.主持公道解決矛盾D.立即向旅行社報(bào)告E.告知餐費(fèi)自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退【2020年真題·多選】下列關(guān)于旅游者提出個(gè)別用餐需求，導(dǎo)游做法正確的是（）。A.因病提出的在客房用餐，導(dǎo)游應(yīng)同意并協(xié)調(diào)飯店提供用餐B.在用餐前1小時(shí)提出桌餐換成火鍋，導(dǎo)游原則上不同意C.因與其他客人鬧矛盾而提出單獨(dú)用餐，導(dǎo)游應(yīng)同意并為其分餐D.因宗教信仰提出換餐，無(wú)論合同是否約定，導(dǎo)游無(wú)條件同意E.晚間自費(fèi)風(fēng)味餐并邀請(qǐng)導(dǎo)游參加，導(dǎo)游可以婉言拒絕通過(guò)學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力?！景咐治觥浚郝眯猩缃哟艘粋€(gè)來(lái)自英國(guó)的旅行團(tuán)，到廣州的第五天，部分英國(guó)游客不習(xí)慣中餐的口味,在吃過(guò)幾頓中餐后要求改換成西餐;有的英國(guó)游客想嘗嘗當(dāng)?shù)匦〕?要求換成風(fēng)味餐。諸如此類要求,地陪應(yīng)該如何處理？通過(guò)學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)2二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理旅游過(guò)程中,飯店是游客臨時(shí)的家。對(duì)于在住房方面的要求,游客是相當(dāng)重視的,導(dǎo)游一定要盡力協(xié)助解決,滿足游客的要求。

(一)要求調(diào)換飯店團(tuán)體游客到一地旅游時(shí),享受何種星級(jí)飯店的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定,有的在什么城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。所以,接待旅行社向旅游團(tuán)提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn),即使用同星級(jí)的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店,游客都會(huì)提出異議。如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實(shí)存在衛(wèi)生、安全等問(wèn)題而致使游客提出調(diào)換飯店,地陪應(yīng)隨時(shí)與接待社聯(lián)系,接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換。如確有困難,按照接待社提出的具體辦法妥善解決并向游客闡述有說(shuō)服力的理由,提出補(bǔ)償條件。(二)要求調(diào)換房間根據(jù)客人提出的不同理由,有不同的處理方法:1.房間不干凈例如有蟑螂、臭蟲、老鼠等,游客提出換房應(yīng)立即滿足,必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店。2.客房設(shè)施,尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、消毒,如游客仍不滿意,堅(jiān)持調(diào)房,應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足。3.房間的朝向、層數(shù)不佳

客人要求調(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時(shí),若不涉及房間價(jià)格并且飯店有空房,可與飯店客房部聯(lián)系,適當(dāng)予以滿足,或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整。無(wú)法滿足時(shí),應(yīng)做耐心解釋,并向游客致歉。4.游客要住高于合同約定標(biāo)準(zhǔn)的房間如果有空房可予以滿足,但游客要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。(三)要求住單間團(tuán)隊(duì)旅游一般安排住標(biāo)準(zhǔn)間或三人間。游客可能會(huì)因生活習(xí)慣不同或因同室游客之間鬧矛盾,而要求住單間。導(dǎo)游應(yīng)先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整,若調(diào)解不成,飯店如有空房,可滿足其要求。但導(dǎo)游必須事先說(shuō)明,房費(fèi)由游客自理(一般由提出方付房費(fèi))。(四)要求延長(zhǎng)住店時(shí)間由于某種原因(生病、訪友、改變旅游日程等)而中途退團(tuán)的游客提出延長(zhǎng)在本地的住店時(shí)間,可先與飯店聯(lián)系,若飯店有空房,可滿足其要求，但延長(zhǎng)期內(nèi)的房費(fèi)由游客自付。如原住飯店沒(méi)有空房,導(dǎo)游可協(xié)助聯(lián)系其他飯店,房費(fèi)由游客自付。(五)要求購(gòu)買房中物品如果游客看中客房?jī)?nèi)的某種擺設(shè)或物品,要求購(gòu)買,導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助,與飯店有關(guān)部門聯(lián)系,滿足游客的要求。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：4.思考：如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實(shí)存在衛(wèi)生、安全等問(wèn)題而致使游客提出調(diào)換飯店,導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？5.思考：團(tuán)隊(duì)旅游一般安排住標(biāo)準(zhǔn)間或三人間。游客可能會(huì)因生活習(xí)慣不同或因同室游客之間鬧矛盾,而要求住單間,導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？6.思考：由于某種原因(生病、訪友、改變旅游日程等)而中途退團(tuán)的游客提出延長(zhǎng)在本地的住店時(shí)間,導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?7.思考：如果游客看中客房?jī)?nèi)的某種擺設(shè)或物品,要求購(gòu)買,導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?通過(guò)學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問(wèn)題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。【課堂提問(wèn)】：6.如火車改為飛機(jī)或普通列車改為動(dòng)車、高鐵等,導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?通過(guò)學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問(wèn)題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問(wèn)題?；卮鹫_每題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過(guò)學(xué)習(xí)通APP課堂提問(wèn)模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。【歷年真題】：【2016年真題·多選】游客在（）情況下要求調(diào)換房間，導(dǎo)游應(yīng)予以滿足。A.房間看不到風(fēng)景B.夏天房間空調(diào)不制冷C.樓層不好D.浴缸有污跡E.房間有蟑螂【2018年真題·多選】一旅游團(tuán)入住飯店，當(dāng)游客提出因房間里()。需要調(diào)換房間時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)立即聯(lián)系飯店予以滿足。A.中央空調(diào)出現(xiàn)故障B.有蚊子和嶂螂C.衛(wèi)生間太小D.看不到風(fēng)景E.床單有污跡【2019年真題·多選】由于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾,游客李某要求住單間,對(duì)此導(dǎo)游正確的處理方式有()。A.告知李某房費(fèi)自理B.立即向旅行社匯報(bào)C.主持公道解決矛盾D.協(xié)助其與飯店聯(lián)系E.請(qǐng)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解【2019年真題·多選】旅游團(tuán)在商店購(gòu)物后返回下榻的飯店,某游客要求再次前往商店購(gòu)買商品,導(dǎo)游應(yīng)()。A.積極提供幫助B.代客叫出租車C.寫好商店地址D.主動(dòng)承擔(dān)車費(fèi)E.必要時(shí)陪同前往通過(guò)學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。【案例分析】：某團(tuán)隊(duì)剛?cè)刖车诙煊幸晃挥慰途拖蝾I(lǐng)隊(duì)和全陪提出要求住單間。原因是與其同住一室游客的鼾聲使其無(wú)法入睡。請(qǐng)問(wèn)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?通過(guò)學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)3四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理游覽是游客出行的主要目的,在行程中隨著環(huán)境和興致的變化,游客可能會(huì)提出一些個(gè)別要求,導(dǎo)游應(yīng)針對(duì)不同的要求區(qū)別處理。1.游客要求更換或取消游覽項(xiàng)目凡是計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目,導(dǎo)游一般應(yīng)該不折不扣地按計(jì)劃進(jìn)行。若是全團(tuán)統(tǒng)一提出更換游覽項(xiàng)目,則需請(qǐng)示接待社計(jì)調(diào)部門,請(qǐng)其與組團(tuán)社聯(lián)系,同意后方可更換;若是個(gè)別游客提出更換游覽項(xiàng)目,地陪應(yīng)向游客耐心解釋,不能隨意更換。2.游客要求增加游覽項(xiàng)目在時(shí)間允許的情況下,導(dǎo)游應(yīng)請(qǐng)示接待社并積極協(xié)助。與接待社有關(guān)部門聯(lián)系,請(qǐng)其報(bào)價(jià),將接待社的對(duì)外報(bào)價(jià)報(bào)給游客,若游客認(rèn)可,地陪則陪同前往,并將游客交付的費(fèi)用上交接待社,將發(fā)票交給游客。

五、游客在購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要組成部分,游客往往會(huì)有各種各樣的特殊要求,導(dǎo)游要不怕麻煩、不圖私利,設(shè)法予以滿足。1.要求單獨(dú)外出購(gòu)物游客要求在自由活動(dòng)時(shí)間單獨(dú)外出購(gòu)物,導(dǎo)游要給予力所能及的幫助,當(dāng)好購(gòu)物參謀。如建議去哪家商場(chǎng)、聯(lián)系出租車、寫中文便條等。但是,在離開本地當(dāng)天的購(gòu)物要求要?jiǎng)褡?以防誤機(jī)(車、船)。2.要求退換商品當(dāng)游客購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意,要求導(dǎo)游幫其退換,導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助,必要時(shí)陪同前往。3.要求再次前往某商店購(gòu)物游客欲購(gòu)買某一商品,出于“貨比三家”的考慮或?qū)τ谏唐穬r(jià)格、款式、顏色等猶豫不決,當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買,后來(lái)經(jīng)過(guò)考慮又決定購(gòu)買,要求地陪幫助。對(duì)于這種情況,地陪應(yīng)熱情幫助:如有時(shí)間可陪同前往,車費(fèi)由游客自理。若因故不能陪同前往可為游客寫張中外文便條,寫清商店地址及欲購(gòu)商品的名稱,請(qǐng)其乘出租車前往。4.要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品游客希望購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品,導(dǎo)游應(yīng)帶其到古玩商店購(gòu)買,買妥物品后要提醒他保存發(fā)票,不要將物品上的火漆印(如有的話)去掉,以便海關(guān)查驗(yàn);游客如在地?cái)偵线x購(gòu)古玩,導(dǎo)游應(yīng)勸阻,并告知中國(guó)的有關(guān)規(guī)定;若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為,導(dǎo)游必須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。5.要求購(gòu)買中藥材有些游客想買些中藥材,并攜帶出境。導(dǎo)游應(yīng)告知中國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定

(數(shù)量、品種、限量等。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：通過(guò)學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問(wèn)題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！菊n堂提問(wèn)】：13.思考：游客如果要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所和過(guò)不正常的夜生活,導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？14.請(qǐng)思考并列舉應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)的情況有哪些？15.思考：由于有些游客已來(lái)旅游城市多次,或已游覽過(guò)某一景點(diǎn),不想重復(fù)游覽,因而不想隨團(tuán)活動(dòng)。要求不游覽某一景點(diǎn)或一天、數(shù)天離團(tuán)自由活動(dòng),導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？通過(guò)學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問(wèn)題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問(wèn)題?；卮鹫_每題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過(guò)學(xué)習(xí)通APP課堂提問(wèn)模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。【歷年真題】：【2018年真題·單選】如果游客要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所，導(dǎo)游首先應(yīng)該()。A.向旅行社匯報(bào)C.提醒注意安全B.報(bào)告公安部門D.予以斷然拒絕【2020年真題·單選】導(dǎo)游不能允許旅游者自由活動(dòng)的情形是（）。A.城市旅游期間旅游者要求全天不隨團(tuán)活動(dòng)B.晚餐后旅游者要求到周邊商城購(gòu)物C.游河湖時(shí)旅游者想單獨(dú)劃小船D.到景點(diǎn)后旅游者要求自行游覽【2016年真題·多選】某旅游團(tuán)一天下午到頤和園游玩時(shí)，一位愛(ài)好攝影的旅游者看到頤和園的景色十分美麗，向地陪導(dǎo)游提出要自由活動(dòng)，該地陪與全陪商量后同意了其要求，但需向其告知（）。A.旅游車的停車地點(diǎn)和車號(hào)B.頤和園的游覽景觀C.集合時(shí)間與地點(diǎn)D.自己的聯(lián)系電話E.攝影中注意安全【2018年真題·多選】旅游團(tuán)游覽北京故宮時(shí)，一游客提出曾經(jīng)游覽過(guò)故宮，要求自由活動(dòng)。在不影響全團(tuán)行程的情況下，導(dǎo)游正確的處理方式有()。A.同意并告知游客飯店名稱和自己的電話號(hào)碼B.與領(lǐng)隊(duì)一起耐心說(shuō)服游客放棄自由活動(dòng)C.同意并提醒游客注意安全、保管好財(cái)物D.告知游客故宮門票費(fèi)用不退E.請(qǐng)示旅行社并按其指示行事通過(guò)學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)4八、游客要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理1.游客要求中國(guó)籍親友隨團(tuán)活動(dòng)游客提出希望旅行社準(zhǔn)許其中國(guó)親友參加旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng),甚至隨團(tuán)一起到其他城市旅游,在條件允許(如車上有空位,不影響其他人)的情況下,可滿足游客要求,但事先要征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意,然后到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù),并交付各種費(fèi)用。導(dǎo)游對(duì)游客隨團(tuán)活動(dòng)的親友應(yīng)熱心服務(wù),一視同仁,并根據(jù)情況給予照顧。如果其親友不辦理手續(xù)、不交納費(fèi)用就直接隨團(tuán)活動(dòng),導(dǎo)游應(yīng)有禮貌地問(wèn)清他們與游客的關(guān)系以及姓名和工作單位,向游客及其親友解釋旅行社的有關(guān)規(guī)定,請(qǐng)其諒解,說(shuō)明他們必須先辦理手續(xù),然后再隨團(tuán)活動(dòng)。2.游客要求外國(guó)籍親友隨團(tuán)活動(dòng)游客要求其外籍親友隨團(tuán)活動(dòng),一般情況下,在征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意后方可允許。但外籍親友須出示有效證件,辦理入團(tuán)手續(xù),交付必要的費(fèi)用。對(duì)使、領(lǐng)館人員的隨團(tuán)活動(dòng)要求,導(dǎo)游要了解其姓名、身份、活動(dòng)的內(nèi)容。如果是外交官員還應(yīng)享受相應(yīng)的外交禮遇。對(duì)他們的接待和活動(dòng)安排嚴(yán)格按我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。如果游客的在華親友以記者身份參加旅游團(tuán)的活動(dòng),一般不同意,特殊情況必須請(qǐng)示有關(guān)部門的批準(zhǔn)。九、游客要求中途離團(tuán)的處理1.因特殊原因提前離開旅游團(tuán)游客因患病,或因家中出事,或因工作上急需,或因其他特殊原因,要求提前離開旅游團(tuán)、中止旅游活動(dòng),經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足,至于剩余的旅游費(fèi)用,按旅游協(xié)議書中的約定部分退還,或不予退還。2.無(wú)特殊原因執(zhí)意離團(tuán)的游客無(wú)特殊原因,只是某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)。導(dǎo)游要配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作,勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游;若接待社確有責(zé)任,應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)。若游客提出的是無(wú)理要求,要做耐心解釋;若勸說(shuō)無(wú)效,游客仍執(zhí)意要求退團(tuán),可滿足其要求,但應(yīng)告知其剩余旅游費(fèi)用不予退還。

外國(guó)游客不管因何種原因要求提前離開中國(guó),導(dǎo)游都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客進(jìn)行重訂航班、機(jī)座,辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù),所需費(fèi)用由游客自理。

十、游客要求延長(zhǎng)旅游的處理1.由于某種原因中途退團(tuán),但本人繼續(xù)在當(dāng)?shù)囟毫粜柩娱L(zhǎng)旅游期無(wú)論何種原因中途退團(tuán)并要求延長(zhǎng)在當(dāng)?shù)芈糜纹谙薜挠慰?導(dǎo)游應(yīng)幫其辦理一切相關(guān)手續(xù)。對(duì)那些因傷病住院,不得不退團(tuán)并需延長(zhǎng)在當(dāng)?shù)鼐恿魰r(shí)間者,除了辦理相關(guān)手續(xù)外,還應(yīng)前往醫(yī)院探視,并協(xié)助解決患者或其陪伴家屬在生活上的困難。2.不隨團(tuán)離開或出境

旅游團(tuán)的游覽活動(dòng)結(jié)束后,由于某種原因,游客不隨團(tuán)離開或出境,要求延長(zhǎng)逗留期限,地陪應(yīng)酌情處理:若不需辦理延長(zhǎng)簽證的一般可滿足其要求;無(wú)特殊原因游客要求延長(zhǎng)簽證,原則上應(yīng)予婉拒;若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的,地陪應(yīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo),向其提供必要的幫助。(1)辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)的具體做法是:先到旅行社開證明,然后陪同游客持旅行社的證明、護(hù)照及集體簽證到出入境管理管理部門,辦理分離簽證手續(xù)和延長(zhǎng)簽證手續(xù),費(fèi)用自理。(2)如果離團(tuán)后繼續(xù)留下的游客需要幫助,一般可幫其做以下工作:協(xié)助其重新訂妥航班、機(jī)票或火車票、飯店等,并向其講明所需費(fèi)用自理;如其要求繼續(xù)提供導(dǎo)游或其他服務(wù),則應(yīng)與接待社另簽合同。(3)離團(tuán)后產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由游客自理。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：通過(guò)學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問(wèn)題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！菊n堂提問(wèn)】：17.思考：游客無(wú)特殊原因,只是某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán),導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？18.對(duì)那些因傷病住院,不得不退團(tuán)并需延長(zhǎng)在當(dāng)?shù)鼐恿魰r(shí)間者,導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？19.旅游團(tuán)的游覽活動(dòng)結(jié)束后,由于某種原因,游客不隨團(tuán)離開或出境,要求延長(zhǎng)逗留期限,導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理?通過(guò)學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問(wèn)題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問(wèn)題。回答正確每題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過(guò)學(xué)習(xí)通APP課堂提問(wèn)模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。【歷年真題】：【2018年真題·判斷】一名英國(guó)游客在北京游覽時(shí)得知家人生病，因而提出中途退團(tuán)、回國(guó)的要求。對(duì)此,導(dǎo)游應(yīng)立即同意并幫助游客辦理分離簽證及其離團(tuán)手續(xù)。（）A.正確B.錯(cuò)誤通過(guò)學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。【案例分析】：【案例分析】6一天早上，地陪看見(jiàn)一位不認(rèn)識(shí)的老太太隨一位老年華人游客上了旅游車，于是前去詢問(wèn)。老先生說(shuō)老太太是他多年未見(jiàn)的妹妹，這次相見(jiàn)非常高興，希望在當(dāng)?shù)赜斡[期間能一起游覽。但地陪不松口，堅(jiān)持讓老太太下車。最后，老年游客指責(zé)地陪缺乏人性，生氣地帶老太太下了車并告訴地陪，在當(dāng)?shù)赜斡[期間不再與旅游團(tuán)一起活動(dòng)。案例思考①案例中老年游客為什么會(huì)生氣？②在游客提出親友隨團(tuán)活動(dòng)的要求時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何正確處理？【案例分析】-7要求親友隨團(tuán)的處理某美國(guó)旅游團(tuán)一行16人到中國(guó)旅游。到B市入住酒店后已是下午18：00。團(tuán)內(nèi)游客格林先生找到導(dǎo)游員小王說(shuō)，他有一位中國(guó)朋友，在當(dāng)?shù)刈鐾饨蹋麄円呀?jīng)很久沒(méi)有見(jiàn)面了，他想邀請(qǐng)他的朋友參加旅行團(tuán)，請(qǐng)小王幫助。小王應(yīng)如何處理？參考答案：（1）小王應(yīng)首先征求領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員同意。（2）在領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員同意的前提下，迅速與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，幫助旅游者與旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。（3）辦理手續(xù)時(shí)應(yīng)請(qǐng)旅游者親友出示有效證件，證明其身份。（4）辦理完手續(xù)后，導(dǎo)游員要對(duì)該旅游者提供同等服務(wù)。通過(guò)學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。課程小結(jié)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.課堂總結(jié)對(duì)本課堂中重難點(diǎn)的掌握程度進(jìn)行分析總結(jié)。2.課堂表現(xiàn)總結(jié)對(duì)開展情況、學(xué)生團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度等進(jìn)行總結(jié)。3.讓學(xué)生手繪思維導(dǎo)圖以“今天我學(xué)到了什么”為主題手繪思維導(dǎo)圖。鞏固課堂所學(xué)，增強(qiáng)對(duì)知識(shí)點(diǎn)的記憶。學(xué)生活動(dòng)1.總結(jié)反思對(duì)本堂課中知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用掌握程度進(jìn)行思考，對(duì)自己課堂表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)提高。2.通過(guò)課后小測(cè)和歷年真題，歸納總結(jié)本次課的相關(guān)知識(shí)，鞏固所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)化成自身的知識(shí)和技能。作業(yè)布置完成學(xué)習(xí)通APP課后拓展提高模塊（課件、課后小測(cè)、歷年真題、線上答疑、拓展提高）的內(nèi)容。教學(xué)診改(實(shí)施情況、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及改進(jìn)意見(jiàn))XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項(xiàng)目）12.3旅游投訴的心理與處理授課時(shí)間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級(jí)2020旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤?，并?duì)其進(jìn)行積極引導(dǎo)與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和分析能力；4.合作討論法。通過(guò)授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、游客投訴的心理二、旅游投訴的處理教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解游客投訴的心理。能力目標(biāo)能根據(jù)游客投訴的心理，做出及時(shí)、妥善地處理。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)旅游投訴的處理教學(xué)難點(diǎn)旅游投訴的處理教法學(xué)法教法1.問(wèn)題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問(wèn)題，以問(wèn)題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)分析和解決問(wèn)題。2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問(wèn)題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問(wèn)題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過(guò)程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過(guò)分析和研究現(xiàn)有的案例，來(lái)解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學(xué)法1.小組探究法：通過(guò)組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過(guò)超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測(cè)試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。教學(xué)過(guò)程教學(xué)過(guò)程活動(dòng)類型活動(dòng)描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.通過(guò)學(xué)習(xí)通APP考勤。2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動(dòng)1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。2.通過(guò)學(xué)習(xí)通APP完成課前小測(cè)。3.反思不足。根據(jù)自己課前測(cè)試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測(cè)試錯(cuò)誤問(wèn)題的答案，回答教師提問(wèn)。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1一

、游客投訴的心理不同的游客,其投訴的心理也不盡相同,通常主要有三種,即求尊重的心理、求發(fā)泄的心理和求補(bǔ)償?shù)男睦怼?.求尊重的心理游客希望在旅游過(guò)程中其人格受到尊重,尤其是那些身份和地位較高的游客。導(dǎo)游和有關(guān)服務(wù)人員的某些言行有時(shí)在他們看來(lái)不僅是不尊重,而且簡(jiǎn)直是一種侮辱,因而引起他們的不滿而投訴,其目的是求得尊重。2.求發(fā)泄的心理

求發(fā)泄是游客通過(guò)投訴來(lái)表達(dá)其內(nèi)心的憤懣情緒和不滿的一種形式。他們因?qū)?dǎo)游和旅行社或其他旅游服務(wù)人員和單位的態(tài)度和行為感到不滿,覺(jué)得受了委屈因而投訴,其目的是發(fā)泄胸中的不滿和怨氣,求得心理上的平衡。3.求補(bǔ)償?shù)男睦砬笱a(bǔ)償是游客認(rèn)為其合法權(quán)益受到損害而通過(guò)投訴以獲得某種補(bǔ)償?shù)男睦?。這種要求補(bǔ)償?shù)男睦砜赡苁俏镔|(zhì)上的,例如希望旅行社向其退還部分旅游費(fèi)用;也可能是精神上的,例如希望旅行社和導(dǎo)游向其表示道歉。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：通過(guò)學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問(wèn)題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！菊n堂提問(wèn)】：通過(guò)學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問(wèn)題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問(wèn)題?；卮鹫_每題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過(guò)學(xué)習(xí)通APP課堂提問(wèn)模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！練v年真題】：【2019年真題·多選】旅游投訴的心理主要有()。A.求關(guān)照的心理B.求補(bǔ)償?shù)男睦鞢.求發(fā)泄的心理D.求安全的心理E.求尊重的心理通過(guò)學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力?！景咐治觥浚和ㄟ^(guò)學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)2二、旅游投訴的處理旅游投訴的妥善處理,可以將壞事變成好事,導(dǎo)游不僅可以從中取得經(jīng)驗(yàn),而且也有助于改進(jìn)旅游接待工作中的一些薄弱環(huán)節(jié)。

旅游投訴的處理應(yīng)注意如下要點(diǎn):1.耐心傾聽,不與爭(zhēng)辯導(dǎo)游在接受游客口頭投訴時(shí),應(yīng)盡量采取個(gè)別接觸的方式,以避免對(duì)其他游客形成影響,對(duì)于集體投訴,最好請(qǐng)其派出代表,以免人多嘴雜,分散導(dǎo)游的思考。在接受游客投訴時(shí),導(dǎo)游要保持冷靜,耐心傾聽,不管游客的脾氣多大,態(tài)度多差,也不管投訴的事情是大是小,出入多大,都要讓其把說(shuō)完,要善于聽其弦外之音,并請(qǐng)教游客自己的理解是否正確,以體現(xiàn)對(duì)游客的尊重。同時(shí)做好必要的記錄,捕捉游客投訴的要點(diǎn),既讓客人感到接待人員聽取投訴的態(tài)度是真誠(chéng)的,是愿意幫助他們解決問(wèn)題的,又為導(dǎo)游確定投訴問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度提供依據(jù)。必要時(shí)可請(qǐng)游客簽名留據(jù),以為妥善解決問(wèn)題提供幫助。若游客投訴時(shí),態(tài)度蠻橫、氣氛緊張、無(wú)任何緩和余地,導(dǎo)游無(wú)法同其交流下去,則可有禮貌