對物業(yè)管理品質管理認識

對物業(yè)管理品質管理認識淺談對物業(yè)管理品質管理的認識ISO9000系列標準產生于 1987年，自此，ISO質量認證成了世界范圍內質量認證體系的權威性標準。在我國，質量體系認證起源于機械制造業(yè)和電器制造行業(yè)，到了上世紀九十年代中期出現(xiàn)了質量認證高峰時期，而該標準也逐漸由94版本發(fā)展成2000版本。我國最初的質量管理應用在制造業(yè)，其最終輸出的是有形產品，因此質量管理被人習慣稱為“產品質量管理”，又稱“品質管理”。后來，品質管理逐漸應用在賓館、旅游、銀行、學校和物業(yè)管理等第三產業(yè)領域，作為物業(yè)管理，其最終輸出的產品就是物業(yè)服務。以下談談個人對物業(yè)品質管理的一些認識和體會。一、企業(yè)開展品質管理有賴于企業(yè)最高管理者的領導作用。在ISO9000：2000質量管理的八大基本原則當中，第一個原則是實施該標準的最終目的和核心內容——“以顧客為關注焦點”，而第二個原則就是“領導的作用”，可見最高管理者對推動企業(yè)實施質量管理的重要性。最高管理者建立組織統(tǒng)一的方向和宗旨后，還應創(chuàng)建和維護一種內部氛圍，使員工能夠合力完成組織的目標。二、根據(jù)物業(yè)公司實際情況，制定符合物業(yè)公司、業(yè)主和社會要求的適宜的質量方針和質量目標。物業(yè)管理是服務性行業(yè)，它所提供的產品就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務。物業(yè)公司應根據(jù)服務行業(yè)的八大需要（物美與價廉、及時與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰）和六大特性（功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性） ，研究、識別、確定業(yè)主的需要和期望，結合物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)公司的特點，制定質量方針和質量目標。這樣的方針和目標應是被全體員工廣泛接受、理解的，應是被廣大業(yè)主和社會廣泛認可的。目標應圍繞方針，盡量量化，最終量化、分解到班組或個人。比如“物業(yè)服務的總滿意率” 、“報修及時率”、“房屋主體及公共設施完好率”、“清潔及時率”等質量目標。同時應大力宣傳，不僅使所有員工理解和貫徹，還應向業(yè)主或業(yè)主委員會和社會公開，體現(xiàn)物業(yè)公司的服務承諾和社會義務。三、提出服務理念應體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”的原則。在標準中，體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”的內容有0.1、5.2、7.2.1、7.2.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1 等條款。可以看出，“以顧客為關注焦點”是物業(yè)公司的行動準則。物業(yè)公司應該首先識別和確定業(yè)主的需求和期望，這些包括在《物業(yè)管理合同》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《業(yè)主公約》中已明確的服務內容，還應包括業(yè)主未來的、潛在的需求和期望。物業(yè)公司應適時不斷調整自己的質量目標、提升服務檔次、完善服務內容，不斷規(guī)范、完善內部管理職責、權限，以滿足顧客日益增長的這種期望?！案煌ㄎ飿I(yè)，情暖萬家”這一服務理念正是在這種需求和期望中提出的。四、編寫質量管理體系的文件應體現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)的特點。物業(yè)公司的質量體系文件必須具有嚴肅性、權威性、可行性、先進性和靈活性，應根據(jù)標準要求、行業(yè)特點、業(yè)主需求、期望和自身實際情況進行設計。按2000版標準建立的體系文件，一般有四個層次，即第一層次：質量手冊；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導書；第四個層次：質量記錄、表格、報告等，這四個層次加在一起是呈金字塔型的。2000版標準減少了對形成文件程序的強制性要求，強調組織應根據(jù)實際情況編制文件。對文件的具體內容，必須按照“結合實際、量體裁衣”的原則，將其作為組織內部的“法律” 。文件既是指導員工開展工作的指南，又是評價、考核員工工作績效的規(guī)范和要求。那么，物業(yè)公司應建立多少程序文件比較合適呢？我認為，除建