兼職中介神秘顧客調(diào)查報(bào)告sun

兼職中介神秘顧客調(diào)查報(bào)告項(xiàng)目概述（1）研究背景為真實(shí)了解百嬌兼職中心針對(duì)學(xué)生兼職的服務(wù)質(zhì)量，客觀反映百嬌兼職中心的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，泰山學(xué)院經(jīng)管系兼職中介滿意度調(diào)查小組于2011年11月22日組織了本次神秘顧客調(diào)查，對(duì)百嬌進(jìn)行暗訪。（2）神秘顧客身份：在本次調(diào)查中，主要是本小組成員以求職者的身份進(jìn)行實(shí)地暗訪。擬對(duì)百嬌兼職中心進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，體驗(yàn)工作人員的專業(yè)性、服務(wù)態(tài)度、兼職中心整體環(huán)境、提供工作的及時(shí)性、糾紛的處理以及中介費(fèi)等方面，評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括：服務(wù)質(zhì)量、兼職工作、整體環(huán)境。（3）神秘顧客探訪的目的：1、客觀反映百嬌的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，為其業(yè)務(wù)改進(jìn)提供真實(shí)客觀的參考意見;2、激勵(lì)員工提高服務(wù)水平，為獎(jiǎng)勵(lì)員工提供依據(jù)3、可以聽到員工的抱怨，幫助百嬌的管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題，拉近與員工的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力4、為本小組的兼職中介滿意度調(diào)查問(wèn)卷提供修改意見。5、體驗(yàn)設(shè)計(jì):（1）以一名普通求職者的身份到各兼職中介辦事處體驗(yàn)包括位置、環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目等考察服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)內(nèi)容。（2）向校園中介代理了解大體情況（3）向兼職中介其他會(huì)員了解以上內(nèi)容，聽取其評(píng)價(jià)。（4）探訪時(shí)間及中介：時(shí)間：2011年11月22日—2011年11月29日，中介：百嬌兼職中心6、具體實(shí)施首先通過(guò)電話聯(lián)系到主要負(fù)責(zé)人。其次到兼職中介辦事處觀察，體驗(yàn)兼職中介的位置、環(huán)境包括是否偏僻，工作及服務(wù)環(huán)境。再次與負(fù)責(zé)人交流，了解兼職中介收取中介費(fèi)用及服務(wù)期，咨詢提供工作的種類，工資待遇，工資保障，安全保證等具體問(wèn)題。最后通過(guò)宣傳材料，了解公司的宗旨及宣傳策略；聽取老會(huì)員對(duì)該兼職中介服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。二、走訪記錄及評(píng)價(jià)1、時(shí)間：2011/11/22地點(diǎn)：泰山學(xué)院中介：百嬌兼職中心中介百嬌兼職中心對(duì)象及職務(wù)趙偉娜經(jīng)理、和靜等前臺(tái)接待申請(qǐng)條件必須是在校大學(xué)生，且必須同意百嬌兼職中心規(guī)則，必須繳納一定的會(huì)費(fèi)。服務(wù)內(nèi)容每星期一次的兼職信息發(fā)布，提供寒暑假打工機(jī)會(huì)，不定期舉行會(huì)員活動(dòng)，評(píng)選優(yōu)秀會(huì)員并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)感受整體環(huán)境比較雜亂，工作人員態(tài)度一般，人員比較多，噪音大。簡(jiǎn)明分析及主要存在的問(wèn)題服務(wù)態(tài)度在進(jìn)入百嬌兼職中心后，客戶經(jīng)理主動(dòng)表示歡迎，并請(qǐng)我在他的辦公桌前坐下，然后在我簡(jiǎn)單介紹之后，詳細(xì)并熟練的向我介紹業(yè)務(wù)，并主動(dòng)向我提供了相關(guān)的業(yè)務(wù)材料，最后，主動(dòng)提供名片，起身和我握手道別。整個(gè)過(guò)程表現(xiàn)出了服務(wù)應(yīng)有的專業(yè)素質(zhì)和客戶至上的服務(wù)態(tài)度。工作人員的專業(yè)性在向前臺(tái)接待詢問(wèn)時(shí)很多問(wèn)題回答比較模糊，且有些問(wèn)題回答的根本就是錯(cuò)誤的，甚至連百嬌的成立時(shí)間都不知道，沒(méi)有使用普通話，用語(yǔ)比較隨意，不能很好的處理顧客的意見以及顧客對(duì)百嬌的抱怨。只是簡(jiǎn)單的找借口，甚至于顧客爭(zhēng)吵。兼職中心的整體環(huán)境兼職中心空間比較狹小，面積大約80m2且里面布局不是很合理，設(shè)施簡(jiǎn)單，沒(méi)有正式的辦公室，接待室等辦公空間，且墻面比較臟，地面比較臟，沒(méi)有經(jīng)過(guò)認(rèn)真打掃，辦公桌上比較雜亂。提供工作的及時(shí)性當(dāng)我以一名會(huì)員的身份第二天要求百嬌提供工作時(shí)，工作人員以工作時(shí)間與我們提供的時(shí)間沖突為由，暫時(shí)不能提供有效的工作，在隨后的一星期之內(nèi)，百嬌僅提供一次機(jī)會(huì)，且工作地點(diǎn)與泰山學(xué)院較遠(yuǎn)，不得不放棄。與當(dāng)初加入會(huì)員時(shí)許諾的每一星期提供2—3次工作信息相差甚遠(yuǎn)。糾紛的處理及中介費(fèi)在本人實(shí)地暗訪時(shí)，一名會(huì)員因?yàn)樘峁┑墓ぷ鳝h(huán)境較差且工資較低，提供工作不及時(shí)等原因要求退款，這也是寫在會(huì)員申請(qǐng)合同里面的，且當(dāng)初當(dāng)時(shí)承諾無(wú)條件退款，但當(dāng)時(shí)工作人員因?yàn)榇耸屡c該會(huì)員發(fā)生爭(zhēng)吵，態(tài)度惡劣，對(duì)其就行言語(yǔ)威脅。（6）現(xiàn)場(chǎng)工作人員精神風(fēng)貌方面員工服裝隨意，沒(méi)有統(tǒng)一的工裝、行為自由化、沒(méi)有按公司章程規(guī)定的要求配戴“明天會(huì)更好”胸牌，沒(méi)有帶給顧客一種美觀、清爽、干靜和整潔的感覺，服務(wù)工作比較懶散，員工對(duì)公司滿意度評(píng)價(jià)都比較低，且員工大部分為兼職人員，對(duì)公司的歸屬感不強(qiáng)。整改建議及意見在服務(wù)態(tài)度方面，管理組一般較好，但是員工在熱情度方面有一定欠缺，建議加強(qiáng)對(duì)員工的管理、培訓(xùn)，要求使用規(guī)范用語(yǔ)，真正樹立以顧客為中心的服務(wù)理念。加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，幫助員工熟悉基本的業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。企業(yè)的硬件環(huán)境在某種程度反映了一個(gè)企業(yè)的文化和風(fēng)格，百嬌的辦公室比較隨意，應(yīng)該進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b潢，例如在墻上貼上一些反映公司宗旨的口號(hào)等。加強(qiáng)兼職中心與企業(yè)的聯(lián)系，擴(kuò)大企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，提高兼職中心的知名度，主動(dòng)尋找有意向的企業(yè)，擴(kuò)大兼職工作的范圍，提高會(huì)員選擇的多樣性。在發(fā)生糾紛時(shí)，不能簡(jiǎn)單的以粗暴的方式對(duì)待會(huì)員，應(yīng)該站在顧客的角度分析問(wèn)題，幫助顧客解決問(wèn)題，耐心的解答顧客的疑慮。嚴(yán)禁員工與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵等不愉快的事情發(fā)生在員工著裝方面最好穿著統(tǒng)一的工裝，提高員工工作的積極性，以良好的精神面貌面對(duì)顧客，帶給顧客一種美觀、清爽、干靜和整潔的感覺。注意事項(xiàng)1、嚴(yán)格按時(shí)保質(zhì)完成神秘顧客檢測(cè)工作：神秘顧客必須將檢測(cè)工作做到細(xì)致，不能私自延誤或推遲神秘顧客檢測(cè)工作。2、注意神秘顧客身