《大學(xué)語文》第八章

大學(xué)語文第捌章

職場口才技巧

第一節(jié)求職與應(yīng)聘的口才技巧章節(jié)導(dǎo)航第二節(jié)辯論與談判的口才技巧第三節(jié)推銷與洽談的口才技巧

第一節(jié)求職與應(yīng)聘的口才技巧

案例導(dǎo)入

【例文一】

面試官：我們公司主要是經(jīng)營有地方特色或民族特色的工藝品，如北京的景泰藍(lán)、景德鎮(zhèn)的瓷器、杭州的紙傘、潮州的抽紗等。這次招聘的對象主要是能開拓海內(nèi)外業(yè)務(wù)的潮州抽紗和刺繡的業(yè)務(wù)員?，F(xiàn)在，請介紹一下你自己的情況。

求職者：我叫王春梅，1993年生于潮州市，今年畢業(yè)于××學(xué)院的市場營銷專業(yè)。我一直生活在潮州，在我讀小學(xué)時，放學(xué)后就跟媽媽、奶奶做抽紗活，先是學(xué)勾花，再學(xué)刺繡、抽紗

……（詳見教材）

案例導(dǎo)入案例

“例文一”中的求職者對自己情況的介紹語言簡練，中心突出，條理清晰，尤其對自身所具備的求職崗位所需要的素質(zhì)和能力的介紹針對性強(qiáng)。同時，又有原始材料進(jìn)行佐證，其獲得成功的可能性很大。

而“例文二”中的求職者在表述上邏輯混亂，語言表達(dá)啰唆，對自我優(yōu)點突出不夠，不能給人留下深刻印象。最后部分的表述比較自大，過高估計了自己的能力，容易導(dǎo)致面試失敗。一、求職與應(yīng)聘的準(zhǔn)備（一）知己知彼，胸中有數(shù)

大學(xué)生求職前必須要了解自我，正確地評價自己，擺正求職心態(tài)，參照社會對職業(yè)的認(rèn)知度來給自己定位。另外，求職者還要明白自己所應(yīng)聘的單位是個什么樣的單位，需要哪些崗位，再考慮自己是否適合這樣的崗位。

例如，對“你為什么想應(yīng)聘到我們公司呢？”“你對我們公司這次改革有什么看法？”這類問題，如果事先對所應(yīng)聘公司不了解，就很難給出令人滿意的答案。一、求職與應(yīng)聘的準(zhǔn)備（二）心態(tài)放松，沉著自信

首先，要學(xué)會坦然接受自己的緊張，盡量放松心態(tài)，告訴自己能行，給自己信心，暗示自己鎮(zhèn)靜下來；其次，不要把注意力過多地放到求職的結(jié)果上，告訴自己，這只是一次鍛煉的機(jī)會。在面試的過程中緩解緊張常用的方法有適當(dāng)提高音量、控制說話節(jié)奏、適當(dāng)放慢語速等。一、求職與應(yīng)聘的準(zhǔn)備（三）資料完整，翔實得當(dāng)

1．要揣摩用人單位的心理一般來說，在大學(xué)生就業(yè)市場上，用人單位在求才心理上對下列類型的大學(xué)生更感興趣：（1）思想政治素質(zhì)較高的畢業(yè)生；（2）事業(yè)心和責(zé)任感強(qiáng)的畢業(yè)生；（3）有吃苦奮斗精神的畢業(yè)生；（4）基礎(chǔ)扎實、知識面較寬的畢業(yè)生；（5）組織能力強(qiáng)、善于人際交流溝通的畢業(yè)生；（6）有奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)新能力的畢業(yè)生。一、求職與應(yīng)聘的準(zhǔn)備（三）資料完整，翔實得當(dāng)

不受歡迎的畢業(yè)生類型有：（1）讀死書、成績“優(yōu)”而無專長的畢業(yè)生；（2）計較名利、追求享受的畢業(yè)生；（3）缺少生氣、暮氣沉沉的畢業(yè)生；（4）頭腦簡單、缺少內(nèi)涵的畢業(yè)生；（5）木訥寡言、不善交際的畢業(yè)生；（6）過于自我、自負(fù)的畢業(yè)生；（7）志愿目標(biāo)模棱兩可的畢業(yè)生；（8）健康狀態(tài)不佳的畢業(yè)生；（9）一無是處、幾乎沒給人留下什么印象的畢業(yè)生。一、求職與應(yīng)聘的準(zhǔn)備（三）資料完整，翔實得當(dāng)

2．材料準(zhǔn)備的要點“名”：名氣、名聲。如畢業(yè)學(xué)校的美譽(yù)度、知名度；自身的學(xué)歷、職銜、成果、獲得的榮譽(yù)等?！皟?yōu)”：自身的求職優(yōu)勢。如兩個人同時應(yīng)聘一個駐新加坡市場拓展專員的職位，其中一個特意突出了自己有家人在新加坡生活，自己也經(jīng)常去該國，對該國風(fēng)土民情比較了解這一優(yōu)勢。就這一點馬上能獲得用人單位的認(rèn)可。011012一、求職與應(yīng)聘的準(zhǔn)備（三）資料完整，翔實得當(dāng)

2．材料準(zhǔn)備的要點“特”：就是自身特點。如性格特點、知識領(lǐng)域、技術(shù)特長、素質(zhì)專長等?！扒椤保呵舐毿挪荒芨∪A空泛，不求辭藻華麗，只求情真意切，打動人心。013014“誠”：指態(tài)度誠懇，禮節(jié)周全，表達(dá)出自己真心求職的意愿。“美”：指求職材料制作要工整潔凈，從內(nèi)容到形式都給人以美感。015016二、求職與應(yīng)聘的口才技巧

由于面試的時間有限，在回答問題時不能長篇大論，所以應(yīng)試者首先要做到的是口齒清晰，讓對方能清楚聽到你說了什么。

另外，在言語的組織上，表達(dá)要盡量簡潔，抓住問題要點，點明即可。言語上主要避免以下表述現(xiàn)象：一是含糊不清，回答不著邊際；二是啰唆重復(fù)，或是空話套話連篇；三是口頭禪或綴詞太多，像“這個這個”“我覺得吧”“對不對”或是頻繁地發(fā)出類似咳嗽、吸鼻、吹氣等這些無意義的表述。（一）口齒清晰、簡潔明確二、求職與應(yīng)聘的口才技巧（二）通俗樸實123

言談中不可過多使用專業(yè)術(shù)語不要在中文表述中夾雜外語詞匯

盡量樸實無華二、求職與應(yīng)聘的口才技巧（三）坦率誠實

誠實作為中華民族的傳統(tǒng)美德，任何時候都不能丟掉。有些人在材料中杜撰了一些工作經(jīng)歷、社會實踐等，結(jié)果面試時自己都搞不清這些“經(jīng)驗”的時間和內(nèi)容，馬腳一露，不戰(zhàn)自敗。

例如，有個很有啟發(fā)意義的小故事：美國某公司在珠海招人。廣告登出來后，不少人前往應(yīng)試，筆試過關(guān)的有幾十人。最后一關(guān)是面試，一個個進(jìn)去與老板直接交談。阿明這一天也去了……（詳見教材）

二、求職與應(yīng)聘的口才技巧（三）坦率誠實如果對方明顯看出自己某方面不足，不妨坦然承認(rèn)，反而會收到良好的效果。例如：“您說得對，這方面確實是我的弱項，這也正是我希望在以后工作中多多學(xué)習(xí)的地方?！比绱艘粊恚嬖嚬俜炊鴷捨磕?，這樣會使氣氛變得輕松融洽許多，也利于拉近你與面試官的心理距離。二、求職與應(yīng)聘的口才技巧（四）積極熱情

精神飽滿悉心聆聽

主動交談010203二、求職與應(yīng)聘的口才技巧（四）積極熱情

如果主考官問一個問題，求職者既不說不知道，也不做出回答，就會出現(xiàn)冷場，令雙方都很尷尬。主動交談，會給人留下熱情和善于與人交流的好印象。

例如：1990年的一天，一個瘦弱的女孩參加一支省足球隊的隊員招考，雖然這個又瘦又黑的女孩竭盡了全力，但最終還是沒能被錄取?？己私Y(jié)束之后，所有落選的女孩都失望地離開了，只有她還默默地坐在邊上看隊員們訓(xùn)練。教練看到了她傷心的樣子，心里有些過意不去，就走過去安慰她?！澳芰粝挛覇幔俊薄ㄔ斠娊滩模?/p>

這個故事告訴我們，積極熱情，主動爭取，將會有助于你的成功。二、求職與應(yīng)聘的口才技巧（五）談吐得體

求職面試時的交談要把握一定的度，如說話的速度、聲音的高度、感情的溫度，以及表情、手勢、姿態(tài)的風(fēng)度等。講話時應(yīng)語速平穩(wěn)，音量適中，既要體現(xiàn)熱情又不可過于激昂和沖動；動作、手勢語等要優(yōu)雅得體，不卑不亢。例如：招聘方：“我們只能給到試用期1500元，轉(zhuǎn)正后月薪2000元。當(dāng)然這個崗位有很好的發(fā)展空間。”求職者甲：“我對月薪?jīng)]有什么具體要求。我只想好好工作?！鼻舐氄咭遥骸拔移谕脑滦绞?000元。試用期1500元還行，如果轉(zhuǎn)正就只給我2000元有點少，2000元根本不夠花的，你們一個月2000元夠生活嗎？”二、求職與應(yīng)聘的口才技巧（五）談吐得體

對薪水的要求，甲表現(xiàn)得過于自謙，每個人的勞動都是有價值的，所以不要怕說出自己的要求，即使自己真的不需要工資也能生活，也要大膽說出自己的期望薪資，否則會給人不自信或太過虛假之感。而乙則表現(xiàn)得過于自負(fù)，似乎沒把面試官放在眼里，這種態(tài)度，很難讓人接受。課堂小結(jié)求職與應(yīng)聘的準(zhǔn)備求職與應(yīng)聘的口才技巧

第二節(jié)辯論與談判的口才技巧

案例導(dǎo)入

林肯在就任美國第16任總統(tǒng)以前當(dāng)過律師，他曾為這樣一個案子進(jìn)行辯護(hù)：一個叫阿姆斯特朗的孩子，被指控為謀財害命。

原告方面的證明人福爾遜提出證據(jù)說他10月18日（相當(dāng)于我國農(nóng)歷九月初八或初九）晚上11點鐘，在月光下清楚地看到阿姆斯特朗用槍擊斃了死者。

林肯為被告辯護(hù)。他問原告：“你真的看清了是阿姆斯特朗嗎？”

福爾遜：“是的。”

林肯：“你在草堆后，阿姆斯特朗在大樹下，兩處相距二三十米，能看清楚嗎？”……（詳見教材）

案例導(dǎo)入案例

福爾遜指控的時間是晚上，而林肯以“10月18日晚上11點，月亮早已下山了”這一無可辯駁的事實，揭穿了對方以似是而非、虛假的前提構(gòu)筑起來的錯誤結(jié)論。一、辯論的含義與類型

辯論是指彼此用一定的理由來說明自己對事物或問題的見解，揭露對方的矛盾，以便最后得到正確認(rèn)識或共同意見的口語表達(dá)活動。辯論是一種實戰(zhàn)口才，是具有對抗性的思想交鋒和語言對攻活動。一、辯論的含義與類型（一）日常辯論

是指在日常生活中人們因主張、立場、認(rèn)識水平、思維方式等差異，就工作、生活或?qū)W習(xí)中的某些問題產(chǎn)生分歧或沖突，為了解決這些矛盾和沖突，雙方努力證明自己正確、對方錯誤的口才活動。日常辯論是一種即興的、無準(zhǔn)備的辯論，日常生活中隨時都可能發(fā)生。一、辯論的含義與類型（一）日常辯論

首先，爭辯的話題要有意義。其次，心胸要大度，行為有分寸。再次，辯駁方式要委婉巧妙。一、辯論的含義與類型（二）專題辯論

是指在專門場合下對某一特定議題進(jìn)行的辯論，也是辯論中最基本的最有意義的形式。首先，它是有組織有準(zhǔn)備的活動，都是由主持者按預(yù)定的程序組織辯論；其次，它有明確的目的性。一般包括法庭辯論、會議辯論、外交辯論、畢業(yè)答辯、競選辯論等。一、辯論的含義與類型（二）專題辯論例如：吳某因某女不愿與其戀愛而毀了她的容貌，在法庭辯論過程中，公訴人在分析吳某的犯罪思想時提出吳某在日記里曾多次記載要用各種手段從事流氓活動，可見他早已萌發(fā)了犯罪思想。吳某的辯護(hù)人接過話茬為其辯護(hù)……（詳見教材）上述例子是法庭辯論的一個場景，例子中辯護(hù)人將“犯罪思想”偷換成了“思想犯罪”。公訴人針對辯護(hù)人這一詭辯，利用注解反駁法，及時地闡述了犯罪思想的含義，點明了犯罪思想和思想犯罪的區(qū)別，義正詞嚴(yán)地指出了吳某辯護(hù)人說法的錯誤實質(zhì)，使對方無法再辯駁。一、辯論的含義與類型（二）專題辯論

賽場辯論是一種人為組織的辯論形式，是有組織、按一定規(guī)則進(jìn)行的，圍繞同一題目，由辯論雙方陳述自己的見解，抨擊對方的觀點的一種團(tuán)體演講比賽形式。這種辯論，由于雙方當(dāng)面交鋒，短兵相接，因此，最能鍛煉人的思維能力、應(yīng)變能力和口頭表達(dá)能力，也容易對觀眾產(chǎn)生較強(qiáng)的感染力和吸引力。二、辯論的技巧就地取證法就是及時抓住辯論現(xiàn)場的某些現(xiàn)象作為論據(jù)，來反擊對方，證明己方觀點。例如：在一場以“做好商業(yè)服務(wù)工作要顧客理解”為主題的辯論賽中，由于雙方旗鼓相當(dāng)，論辯特別激烈。反方一名辯手失去冷靜，言辭不當(dāng)，帶有人身攻擊的意味，主持人及時予以提醒。正方一名辯手立即抓住這個小插曲作為論據(jù)，說：“我們認(rèn)為做好商業(yè)服務(wù)主要靠服務(wù)員的事業(yè)心、責(zé)任感……（詳見教材）由于正方辯手反應(yīng)迅速，及時捕捉到對方的一點失誤，巧妙地就地取材將其組織到自己的辯論詞中，因此這段機(jī)敏的辯詞贏得了觀眾熱烈的掌聲。（一）就地取證法二、辯論的技巧偷梁換柱法是指用一種觀點來代替另一種觀點，用一個詞語來代替另一個詞語，以達(dá)到反擊論敵目的的方法。例如：魯迅先生在廈門大學(xué)任教時，校長常常克扣教研經(jīng)費，弄得大家意見很大。一天，校長又決定把經(jīng)費削減一半，他把各研究院的負(fù)責(zé)人和教授們召集起來，一說出削減方案，馬上遭到教授們的反對……（詳見教材）魯迅先生在這里巧妙地將校長所說的廣義的“錢”（即財富）偷換成一分二分零花錢的狹義的“錢”，從而以兩個銀幣的“錢”為引子提出了自己的理由，使校長無話可說。（二）偷梁換柱法二、辯論的技巧面對對方一個荒謬的論題，不予正面的直接揭露，而是以它為起點，遵循“有此必有彼”的必然聯(lián)系，引申出一個更為荒謬的結(jié)果，從而揭示出對方觀點的錯誤，這就是歸謬法。（三）歸謬反駁法二、辯論的技巧例如：20年前，當(dāng)時物質(zhì)生活還不是很豐富，排骨要比肉便宜，市場上有個賣肉的為了多賣點錢，在給顧客砍肉時總是盡量多帶些骨頭。有的顧客不滿意，說：“你給我這么多骨頭干嗎？我是買肉又不是買骨頭！”賣肉的說：“沒有骨頭哪來的肉？”……（詳見教材）善于爭論的人往往能巧妙地避開對方的銳氣，而抓住對方話題中露出的破綻予以反擊，讓對方輸?shù)脽o言以對，心服口服。（三）歸謬反駁法二、辯論的技巧順?biāo)浦郾砻嫔峡词钦J(rèn)同對方觀點，順應(yīng)對方的邏輯進(jìn)行推導(dǎo)，實質(zhì)是要在推導(dǎo)中根據(jù)我方需要，設(shè)置某些符合情理的障礙，使對方觀點在所增設(shè)的條件下不能成立，或得出與對方觀點截然相反的結(jié)論。例如，在“愚公應(yīng)該移山還是應(yīng)該搬家”的論辯中：反方：……我們要請教對方辯友，愚公搬家解決了困難，保護(hù)了資源，節(jié)省了人力、財力，這究竟有什么不應(yīng)該？正方：愚公搬家不失為一種解決問題的好辦法，可愚公所處的地方連門都難出去，家又怎么搬？……可見，搬家姑且可以考慮，也得在移完山之后再搬呀?。ㄋ模╉?biāo)浦鄯ǘ⑥q論的技巧從上面的辯詞來看，反方的就事論事，理據(jù)充分，根基扎實，正方先順勢肯定“搬家不失為一種解決問題的好辦法”，既而引入“愚公所處的地方連門都難出去”這一條件，自然而然地導(dǎo)出“家又怎么搬”的詰問，最后水到渠成，得出“先移山，后搬家”的結(jié)論。如此一系列理論環(huán)環(huán)相扣，節(jié)節(jié)貫穿，以勢不可擋的攻擊力把對方的就事論事打得落花流水，真可謂精彩絕倫。（四）順?biāo)浦鄯ǘ?、辯論的技巧當(dāng)己方的觀點受到攻擊，正面抵擋效果不理想時，我們可以先將鋒芒收起，退一步再做反擊，這樣也可以收到有效的辯護(hù)效果。例如：春秋時，齊國派晏子出使楚國。驕橫的楚王想羞辱身材矮小的晏子，就對晏子說：“難道齊國沒有人了嗎？”晏子回答說：“齊國首都臨淄有七千多戶人家，人挨著人，肩并著肩……（詳見教材）晏子面對楚王的挑釁，沒有正面反擊來維護(hù)自己的尊嚴(yán)，而是退一步承認(rèn)了楚王的潛臺詞“我就是最不出眾的一個人”。晏子欲進(jìn)先退的戰(zhàn)術(shù)，既打擊了楚王，又保護(hù)了國格。（五）以退為進(jìn)法二、辯論的技巧

在辯論中，當(dāng)受到對方攻擊，無法正面辯護(hù)時，可選擇主動出擊，反駁對方的要害，迫使對方轉(zhuǎn)攻為守、忙于自顧，以達(dá)到守住己方觀點的目的，這就是以攻為守法。例如：1927年浙江省某縣選錄縣長，有名考生叫朱懋祺，筆試名列前茅，口試時，幾個考官輪番提問朱懋祺都對答如流。最后主考官朱家驊問：“《總理遺囑》朝會、紀(jì)念周都要誦讀，無不爛熟，請你回答一共有多少字？”考生朱懋祺愣了一下，反應(yīng)過來后反問道……（詳見教材）（六）以攻為守法二、辯論的技巧這個例子中，雖然當(dāng)時《總理遺囑》人人皆知，但主考官朱家驊針對此提問的角度卻相當(dāng)?shù)筱@，其意欲試探考生的水平到底有多高，朱懋祺自知難以回答如此脫離常規(guī)的問題，為了避免被考官輕視，不如大膽地“轉(zhuǎn)守為攻”，變被動為主動，出奇制勝。（六）以攻為守法二、辯論的技巧兩難選擇法是指運用邏輯學(xué)里的兩難推理的思維方式，有意提出一個只有兩種可能性的命題，讓對手必須做出選擇，但無論選擇什么，都會得到他無法接受的結(jié)論。例如：在泰國有一個叫西特努賽的人，在皇宮做官。這人足智多謀，口齒伶俐，因此也常招人妒忌。有一天上朝前，一個官員向西特努賽挑釁說：“都說你本領(lǐng)很高，我問你，你能猜出我現(xiàn)在心里想什么嗎？”西特努賽微微一笑……（詳見教材）（七）兩難選擇法二、辯論的技巧西特努賽獲勝的秘訣就在于他預(yù)先給官員們設(shè)下了一個“兩難”的境地：如果你們認(rèn)為我猜錯了，就是承認(rèn)自己對皇上不忠，就要丟掉腦袋；如果你們認(rèn)為我猜對了，就要輸給我一百兩銀子。如果不認(rèn)輸損失銀子就要丟掉腦袋，官員們就只好認(rèn)輸了。（七）兩難選擇法三、談判的技巧談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而爭取達(dá)到意見一致的行為和過程。談判有廣義和狹義之分。廣義的談判包括工作和生活中一切協(xié)商、磋商、交涉、商議等；狹義的談判則指參與各方在特定時空下，為滿足自己的需要進(jìn)行的正式商談活動。談判主要是通過語言交流來實現(xiàn)的。三、談判的技巧（一）談判的語言要求

1．針對性強(qiáng)2．表達(dá)要委婉3．要隨機(jī)應(yīng)變4．運用態(tài)勢語三、談判的技巧1．直言在談判中，心誠意篤，直抒胸臆，有時即便是逆耳之言，效果也會很好。直言是談判者真誠的表現(xiàn)，也是和對方關(guān)系密切的標(biāo)志；同時，直言也是自信的結(jié)果，因為只有相信別人的人才談得上自信。談判時的直言，特別是逆耳之言，最好應(yīng)注意以下兩點：一是注意語調(diào)、表情和姿態(tài)上要體現(xiàn)真誠之意；二是在拒絕、制止和反對對方的某些要求和行為時，要適當(dāng)?shù)仃愂銮宄蚝屠﹃P(guān)系。（二）談判口才的基本技巧三、談判的技巧2．委婉含蓄在談判中有些話雖然正確，但直言說出，對方可能會礙于情面而難以接受，這時一味直言就不會取得好的效果。如果談判者能磨去話語的“棱角”，對方也許就會接受你的意見，這就是委婉含蓄的妙用。假如對方問“這種產(chǎn)品我們覺得很好，你認(rèn)為怎么樣？”，回答“是不錯，不過我更喜歡……”比“不怎么樣”“不好”要委婉許多，這樣接下來的話語也容易讓對方聽起來更容易接受。（二）談判口才的基本技巧三、談判的技巧2．委婉含蓄例如：鞏俐因在電影《紅高粱》中飾演女主角而一炮打響，因此在香港《紅高粱》首映禮上，記者紛紛采訪她。一位香港記者問道：“你對自己的相貌如何評價？”鞏俐笑一笑，回答說：“我覺得我的牙齒很漂亮，因為它不整齊而與眾不同嘛?！弊约涸u價自己的相貌，這是很讓人為難的事。鞏俐巧妙避開了問話的鋒芒，沒有正面回答，而只是選擇了一點——牙齒，說了一句很討人喜愛的話，這就比直接夸耀自己如何漂亮聰明得多。（二）談判口才的基本技巧三、談判的技巧3．模糊（1）答非所問電影《少林寺》中有一段臺詞——法師：“盡形壽，不近色，汝今能持否？”覺遠(yuǎn)：“能?！狈◣煟骸氨M形壽，不沾酒，汝今能持否？”覺遠(yuǎn)：“能?！薄ㄔ斠娊滩模┯X遠(yuǎn)的“知道了”這一模糊回答，既能在法師面前過關(guān)，又不違背自己要懲治惡人的本意和決心，做到了兩全其美。（二）談判口才的基本技巧三、談判的技巧3．模糊（2）不置可否談判中，有些問題，不論表達(dá)什么觀點，都不合適。這個時候有必要做一些模棱兩可的回答，這樣可以給自己留下退路，避免使自己陷入死胡同。例如，有人問：“這兩種產(chǎn)品您覺得哪種更好？準(zhǔn)備選哪一種？”可以回答：“各有各的優(yōu)點，我還要再比較一下?！保ǘ┱勁锌诓诺幕炯记扇?、談判的技巧3．模糊（3）轉(zhuǎn)移話題在談判中經(jīng)常會遇到不好回答或不愿回答的問題，最常用的技巧就是巧妙地轉(zhuǎn)移話題，將話題引到另外一個關(guān)注點上去。例如：某公司招商談判中，招商部的劉經(jīng)理已經(jīng)向客人詳盡地介紹了本公司搞招商項目的相關(guān)信息。但客人說：“嗯，道理是這樣，但是說實話，我還是對項目信心不足?！眲⒔?jīng)理：“您謙虛了，您看，您有管理做服務(wù)的經(jīng)驗，這個對您及項目來說，是成功的必要條件，是我們選擇加盟商的條件之一?！保ǘ┱勁锌诓诺幕炯记扇?、談判的技巧3．模糊（3）轉(zhuǎn)移話題客人的話語實際上更多顯示的是對公司和項目沒有信心，因前面已經(jīng)對項目做了詳細(xì)介紹，所以招商部劉經(jīng)理就巧妙地轉(zhuǎn)移了話題，將客人的關(guān)注點從對項目本身的關(guān)注轉(zhuǎn)到了對自身能力和信心的關(guān)注上，這就有效地控制了談判的發(fā)展脈絡(luò)。（二）談判口才的基本技巧三、談判的技巧4．反語反語也叫倒反，就是說反話，反語的作用是產(chǎn)生幽默感或諷喻性，有時比正說更有力量。例如：當(dāng)三個女子從容地轉(zhuǎn)輾于文明人所發(fā)明的槍彈的攢射中的時候，這是怎樣的一個驚心動魄的偉大呵！中國軍人的屠戮婦嬰的偉績，八國聯(lián)軍的懲創(chuàng)學(xué)生的武功，不幸全被這幾縷血痕抹殺了。這是節(jié)選自魯迅《紀(jì)念劉和珍君》中的一段話，當(dāng)正面語言難以表述強(qiáng)烈的情緒時，反語則可以取得合適的發(fā)話角度，加強(qiáng)表達(dá)效果，達(dá)到比直言陳說更為有效的說服效果。（二）談判口才的基本技巧三、談判的技巧5．沉默適當(dāng)?shù)某聊且环N自信有力量的表現(xiàn)，讓對方猜不透你葫蘆里賣的是什么藥，迫使對方耐不住性子，先說話，這樣就容易讓對方先露出動機(jī)、底線等。例如：一個工廠主打算變賣自己的舊器材，心想：“這些機(jī)器磨損得很厲害了，能賣多少算多少吧，能賣到四萬元最好了，如果別人壓價壓得狠，三萬元我也咬牙賣了?！薄ㄔ斠娊滩模ǘ┱勁锌诓诺幕炯记扇⒄勁械募记?．幽默幽默是智慧的表現(xiàn)，在人們的交往中，幽默更是具有很大的調(diào)節(jié)氣氛、增進(jìn)感情的作用。一般人認(rèn)為，談判是正式與嚴(yán)肅的，在談判中運用幽默技巧，也可以緩和緊張形勢，造成友好和諧的氣氛，縮短雙方的心理距離，鈍化對立感。因此，幽默常常能使你在談判中更得心應(yīng)手，在“山重水復(fù)疑無路”時變得“柳暗花明又一村”。（二）談判口才的基本技巧三、談判的技巧6．幽默例如：1959年，美國副總統(tǒng)尼克松訪問蘇聯(lián)。在此之前，美國國會通過了一項關(guān)于被奴役國家的決議。赫魯曉夫在與尼克松的會談中激烈地抨擊了這個決議，并且怒容滿面地嚷道：“這項決議很臭，臭得像馬剛拉的屎，沒什么東西比這玩意兒更臭了！”作為國家元首……（詳見教材）談判桌上，赫魯曉夫無所顧忌，出言不遜，好在尼克松幽默詼諧，暗藏譏諷。否則，兩人大吵大嚷，那么談判就成了市井中的吵架、撒野了。（二）談判口才的基本技巧

1936年12月12日，張學(xué)良、楊虎城二將出于愛國熱忱，一舉扣押了反對抗日、積極“剿共”的蔣介石，爆發(fā)了震驚中外的“西安事變”。彼時西安局勢復(fù)雜，各方虎視眈眈，劍拔弩張，情況危急。一方面東北軍、西北軍將士主張殺蔣以揭竿起義，抗日救國；一方面南京政府兩派對立，宋氏兄妹、孔祥熙在英美支持下力主和平解決西安事變

……（詳見教材）

（點評：提問時，不僅要考慮自己的退路，同時也要考慮對方的退路，要把握好火候。宋美齡的直言式提問，一是證據(jù)不足，二是帶有敵意的詰問色彩，很容易導(dǎo)致對方的反感，引起敵意和誤解，從而破壞談判的氣氛。）知識鏈接

周恩來用右手輕輕拍擊著沙發(fā)，隨聲回答說：“水結(jié)成冰，是因為天冷；彈出槍膛，是受了撞針的壓迫。事情非常明白，這次西安事變完全是蔣先生自己逼出來的。如果蔣先生樹旗抗日，這不愉快的事情能發(fā)生嗎？至于說是我黨背后策劃的，有什么根據(jù)呢？完全是不合事實的無稽之談！”

（點評：周恩來運用兩句精練的比喻道出事變的個中原因，給對方以嚴(yán)厲駁擊；運用假設(shè)、反問，變守為攻，置對方于尷尬境地；無疑而問，連連進(jìn)攻使辯駁充滿了邏輯上的內(nèi)在張力和動勢感，對方很難招架。最后周恩來蘊(yùn)藉語言蓄勢，回扣前言“完全是不合事實的無稽之談”，從正面予以強(qiáng)有力的一擊，戛然而止，氣勢頗為雄勁、恢宏，進(jìn)一步加重了駁斥的力量。）……（詳見教材）知識鏈接課堂小結(jié)辯論的含義與類型辯論的技巧談判的技巧

第三節(jié)推銷與洽談的口才技巧

案例導(dǎo)入

美國一對老夫婦準(zhǔn)備賣掉他們的房子，委托一位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)商刊登一則廣告。

【例文一】為經(jīng)紀(jì)商所寫，但是廣告刊出一個月仍無人問津。無奈，老夫婦倆又親自撰寫了另一則廣告（即【例文二】）刊登了出去，結(jié)果不到一周他們就搬家了。

【例文一】

“出售住宅一套，有6個房間，電話、壁爐、車庫、浴室一應(yīng)俱全，交通十分方便，有意者請與我公司聯(lián)系?！?/p>

……（詳見教材）

案例導(dǎo)入案例

這兩則廣告之所以導(dǎo)致不同的結(jié)果，是因為老夫婦的推銷語言中商品信息更具體，同時，又運用語言藝術(shù)將信息傳遞過程變得更新穎、更形象、更有針對性，從而增強(qiáng)了信息刺激的力度，加速了購買意向轉(zhuǎn)化為購買行為的過程，使已經(jīng)被專業(yè)人士認(rèn)定為失敗的案例轉(zhuǎn)化為成功的買賣。一、推銷與洽談的含義推銷是指說服和誘導(dǎo)潛在購買者購買某種商品和服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)并滿足顧客需求的商業(yè)活動。一、推銷與洽談的含義洽談，即接洽商談，是指在商業(yè)活動中對商品進(jìn)行交易買賣的交談行為。洽談是推銷員運用各種手段、方式和方法，向?qū)Ψ絺鬟f推銷信息并進(jìn)行雙向溝通，為對方講解和示范，說服對方接受或購買的過程。

洽談的目的在于溝通推銷信息，喚起顧客興趣，誘發(fā)顧客購買動機(jī)，激發(fā)顧客購買欲望，說服對方采取購買行為，進(jìn)而將產(chǎn)品推銷出去。二、推銷與洽談的語言特點

（一）專業(yè)性

各行各業(yè)的推銷員一定要掌握本行業(yè)產(chǎn)品的專業(yè)知識，能用最準(zhǔn)確、最明白、最簡潔的語言向顧客講清楚產(chǎn)品的功能及使用方法，使顧客看了一目了然并心中有數(shù)。此外，推銷員還要不斷了解所推銷產(chǎn)品的生產(chǎn)情況和市場運營情況，與時俱進(jìn)，跟上科技飛速發(fā)展的新形勢。在解答顧客對專業(yè)術(shù)語的疑問時，推銷員要盡量用通俗易懂的語言進(jìn)行解釋，而不能用術(shù)語解釋，使顧客產(chǎn)生困惑或畏難情緒而降低購買興趣。二、推銷與洽談的語言特點

（二）渲染性

推銷員在推銷商品時，為給顧客留下強(qiáng)烈、深刻的印象，在不失真的前提下，可以將商品的成色、質(zhì)地、材料等特征擴(kuò)大張揚來講。尤其是在形容商品的功能特點、結(jié)實耐用、美觀方便等方面，可采用比喻、借代、排比等修辭手段來加深顧客的印象。但對產(chǎn)品性能等科技含量高的要素進(jìn)行宣傳時，其中所涉及的相關(guān)數(shù)字信息必須準(zhǔn)確，不允許任何的夸張，以免引起售后糾紛。二、推銷與洽談的語言特點

（三）針對性

推銷語言藝術(shù)的運用，必須以滿足推銷對象的需求為前提，強(qiáng)調(diào)宣傳要點的針對性。

當(dāng)推銷員面對顧客開展推銷說服時，首先應(yīng)當(dāng)明白向?qū)Ψ酵其N什么。然后針對不同的顧客、不同的購買需求，確定用什么樣的推銷方式、方法、手段、語言去打動對方，快速激發(fā)對方的興趣，從而提高推銷的成功率。二、推銷與洽談的語言特點

（四）誘導(dǎo)性

推銷員在宣傳產(chǎn)品時可以通過對幾種同類產(chǎn)品性價比的分析，來提示自己推銷的產(chǎn)品“物有所值”，或提醒顧客其推銷的商品正是顧客需要的，運用誘導(dǎo)性語言，從而引導(dǎo)顧客購買。

例如，在集市上，小販早晨高喊“活河蟹20元一斤”，“活”字突出新鮮程度；下午則變成“快來買呀，河蟹20元兩斤”，突出價錢便宜。二、推銷與洽談的語言特點

（五）真實性和科學(xué)性

推銷員要推銷高科技新產(chǎn)品、藥品等，光有上述幾點遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須注重推銷語言的真實性和科學(xué)性。如果以花言巧語來蒙騙購買者，假冒名牌，推銷偽劣產(chǎn)品，既違背了真實性原則，又違反了商業(yè)道德。這樣不僅達(dá)不到推銷商品的目的，有時還會觸犯法律。二、推銷與洽談的語言特點

（六）風(fēng)趣而新穎

如果推銷員在洽談中隨時展現(xiàn)笑容，談吐幽默風(fēng)趣、語言表述新穎，則會迅速降低客戶對推銷員的敵意，對推銷的成功助益很大。

例如：帽店的店員對一位先生說：“先生，這款游泳帽最適合您，買一頂吧。”

先生謝絕說：“不必，我頭上這幾根頭發(fā)數(shù)都能數(shù)出來了?！?/p>

店員跟上說：“可您一戴上這種帽子，別人就不會數(shù)您的頭發(fā)……（詳見教材）

作為推銷員，就應(yīng)該如此隨機(jī)應(yīng)變，引導(dǎo)顧客并使之非常愿意購買自己的產(chǎn)品，而非看到不想看到的情況就生氣或發(fā)生爭執(zhí)。三、推銷與洽談的口才技巧（一）“誘導(dǎo)語言”技巧

1．層層誘導(dǎo)

是指推銷員根據(jù)顧客的購買心理，將其層層引入推銷導(dǎo)向的一種口才藝術(shù)。人們逛商店、看商品，有時往往只是興趣所至，并非一定要購買什么物品。對這類潛在的消費者，如果推銷員送上一句“看看吧，買不買沒有關(guān)系”或“試試吧，也許穿上很好看呢”之類的話，就會吸引顧客駐足，此時應(yīng)立刻將商品遞過去，激發(fā)顧客的興趣。

正當(dāng)顧客觀看或試穿時，再不失時機(jī)地說上幾句恰當(dāng)?shù)目洫務(wù)Z言，如“這衣服您穿著太合體了，顯得年輕多了”，顧客很可能就會接受推銷員的引導(dǎo)而買下商品。三、推銷與洽談的口才技巧（一）“誘導(dǎo)語言”技巧

1．層層誘導(dǎo)

層層誘導(dǎo)的推銷語言藝術(shù)，是在不讓對方感受壓力的原則上，一層層地推進(jìn)，把顧客誘入推銷的導(dǎo)向，促其完成購買行為。

例如，一位顧客選定一條價值25美元的領(lǐng)帶，正當(dāng)他掏出信用卡準(zhǔn)備付款時，營業(yè)員開始對他進(jìn)行誘導(dǎo)——

“先生，您打算穿什么樣的西服來配這條領(lǐng)帶？”

“我想穿我那件白色西服應(yīng)該很合適吧?！?/p>

“先生，我這兒有一種漂亮領(lǐng)帶更配您的白色西服。”

……（詳見教材）三、推銷與洽談的口才技巧（一）“誘導(dǎo)語言”技巧

2．定向誘導(dǎo)

是指推銷員有目的地誘導(dǎo)顧客做定向回答的說話藝術(shù)。如賣烤冷面的小商販常常有這樣兩種問法，卻帶來了兩種銷售結(jié)果：

“您要不要加雞蛋？”

“請問，您是加一個雞蛋還是加兩個雞蛋？”

不同發(fā)問的方式，雞蛋的銷售量也是不同的，第一種比第二種要少得多。“要不要加雞蛋”這一問法的定向是不確定的，而“加一個雞蛋還是加兩個雞蛋”的問法就屬于定向誘導(dǎo)，進(jìn)而把顧客誘入了擴(kuò)大雞蛋銷售的導(dǎo)向。三、推銷與洽談的口才技巧（二）“激發(fā)語言”技巧

當(dāng)客戶產(chǎn)生購買商品的欲望，但又猶豫不決的時候，適當(dāng)激發(fā)對方的好勝心理，促其迅速做出決斷，這就是“激發(fā)語言”技巧。

“激發(fā)語言”技巧要求推銷員對顧客有細(xì)致入微的觀察和迅速的反應(yīng)與判斷，能抓準(zhǔn)顧客的心理變化過程，然后確定從哪里打開缺口進(jìn)行“激發(fā)”。三、推銷與洽談的口才技巧（二）“激發(fā)語言”技巧

“激發(fā)語言”技巧的要領(lǐng)是掌握“激”的火候，不可操之過急，不可強(qiáng)買強(qiáng)賣。要先以詢問的方式探明買方的底細(xì)，同時用弦外之音表明自己商品的特點，再啟發(fā)顧客發(fā)現(xiàn)自己與商品之間的密切關(guān)系，然后循循善誘地感染買方，激發(fā)買方，恰到好處地推動交易成功。

例如，營業(yè)員在給顧客取商品時，聽到其同行女士與顧客的談話后，開始了積極的推銷行為——

“我女兒6月份結(jié)婚，我穿什么好呢？”女士問顧客。

“您女兒都要結(jié)婚了？真看不出來，您看起來真年輕！”……（詳見教材）三、推銷與洽談的口才技巧（三）“比較語言”技巧

俗話說：“不怕不識貨，就怕貨比貨?！蓖其N員在推銷商品的時候，常和其他同類產(chǎn)品進(jìn)行對比，讓客戶在對比中發(fā)現(xiàn)差別，自己判斷優(yōu)劣，選擇商品，從而增加推銷的說服力。事實證明，提供性價比是最有效的推銷方法。三、推銷與洽談的口才技巧（三）“比較語言”技巧

在采用對比手法推銷自己的商品時，首先，要注意以事實為依據(jù)，不能言過其實。

其次，對同類商品的弱點也可以采取從另一角度進(jìn)行解說的辦法，即不大講特講同類商品的缺陷，而是用對比的方法講自己的商品在多處有針對性地改進(jìn)了這些缺陷，多講改進(jìn)的原因和改進(jìn)后的效果，使顧客相信該商品的優(yōu)越性而決定購買，這樣既符合事實，又沒有攻擊同類產(chǎn)品，還達(dá)到了推銷的目的。三、推銷與洽談的口才技巧（四）“問話語言”技巧

提問可以消除雙方的強(qiáng)迫感，緩和氣氛；可以摸清顧客的心理，也讓顧客了解推銷員的想法；可以確定和調(diào)整推銷計劃；可以了解顧客的障礙所在，尋找應(yīng)對措施；可以留有情面地反駁不同意見……總之，提問是推銷口才中最有力的手段，一定要熟練掌握并運用它。三、推銷與洽談的口才技巧（四）“問話語言”技巧

當(dāng)推銷中遇到顧客使用“不要”“今天不買”“再說吧”等托詞時，推銷員要能夠分析出顧客說這些話時的不同心理狀態(tài)：他們可能對價格不滿意；可能時機(jī)不到；可能不喜歡這個牌子；可能根本無意購買。

針對具體狀況，推銷員就可以有的放矢地發(fā)問了。只要顧客有了一次回答，就要抓住機(jī)會繼續(xù)發(fā)問，在交流中進(jìn)一步了解對方，以促成這次交易。三、推銷與洽談的口才技巧（五）“演示”技巧

有的問題如果憑借巧言辭令還難以讓顧客明白，那就要采用實物、圖片、模型等來加以說明和演示。小的商品可以隨身攜帶，以便在顧客面前充分展示，而大的商品如房子、電器、汽車、設(shè)備等，或抽象的商品如證券、勞務(wù)、服務(wù)等，必要時可請顧客親臨現(xiàn)場，將商品的功能、特點、使用方法逐一演示，并配合生動有趣的說明，充分展現(xiàn)商品的魅力，這比單靠言辭說明更有吸引力和說服力。三、推銷與洽談的口才技巧（五）“演示”技巧

例如，一個抽油煙機(jī)推銷員是這樣演示他的產(chǎn)品的——

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