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第8頁共8頁2023?酒店服務(wù)?員自我工?作總結(jié)模?板__?__年即?將過去,?這一年在?酒店各位?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們幫忙?關(guān)心鼓勵(lì)?下,使我?克服了種?種困難,?較為出色?的完成了?全年的工?作,得到?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的肯定?。全年持?續(xù)全勤上?班,無請(qǐng)?假、遲到?、早退現(xiàn)?象;服務(wù)?質(zhì)量及工?作水平有?所提高,?無客人投?訴狀況;?能夠尊重?領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)?結(jié)同事,?做到禮讓?三分,工?作為重。?現(xiàn)將我在?____?年做的主?要工作及?明年的打?算做以匯?報(bào),請(qǐng)各?位領(lǐng)導(dǎo)和?同事指正?。一、?今年的主?要工作?1、端正?態(tài)度,愛?崗敬業(yè)。?透過這一?年的鍛練?,我逐漸?克服了心?浮氣躁,?做事沒有?耐心,敷?衍了事的?毛病,養(yǎng)?成了耐心?細(xì)致、周?到的工作?作風(fēng),一?年當(dāng)中客?人對(duì)我的?投訴少,?表揚(yáng)多,?和同事之?間的關(guān)系?也融洽了?,之間的?爭(zhēng)吵少了?,風(fēng)涼話?少,取而?代之的是?互相鼓勵(lì)?和關(guān)心的?話語。使?我對(duì)工作?更加充滿?信心。對(duì)?于酒店的?日常工作?來說除了?接待客人?,主要就?是打掃客?房和環(huán)境?衛(wèi)生,雖?然整天都?在打掃衛(wèi)?生,原先?總是會(huì)因?為太高了?、不起眼?、不好移?動(dòng)等借口?,放棄了?一些地方?的清掃,?留下了死?角,在這?一年里在?打掃房間?和環(huán)境衛(wèi)?生時(shí)每處?地方時(shí)都?備加細(xì)心?不放過每?點(diǎn)污漬和?每粒灰塵?、毛發(fā),?高處夠不?著的就凳?子落凳子?,抬不動(dòng)?的就和同?事一齊抬?,原先不?注意的墻?角、窗戶?角、抽屜?角以及手?放不進(jìn)去?的縫隙都?想辦法用?抹布擦干?凈,讓臟?物無處可?逃。2?、虛心學(xué)?習(xí),不懂?就問。在?這一年,?我用心參?加了酒店?組織的各?項(xiàng)培訓(xùn)活?動(dòng),認(rèn)真?學(xué)習(xí)服務(wù)?技巧和禮?貌用語,?不懂的地?方就向經(jīng)?理和其他?的老同事?請(qǐng)教,回?家后仔細(xì)?琢磨練習(xí)?,平時(shí)在?日常生活?中也能經(jīng)?常使用禮?貌用語,?改掉原先?的陋俗,?養(yǎng)成了良?好的習(xí)慣?。就這樣?在不知不?僅僅覺中?,我的服?務(wù)水平得?到了提高?,行為舉?止更加禮?貌,在客?人之中迎?得了好評(píng)?,得到了?領(lǐng)導(dǎo)和同?事稱贊。?3、服?從安排,?任勞任怨?。平時(shí)做?到尊重領(lǐng)?導(dǎo),不耍?心眼,對(duì)?于領(lǐng)導(dǎo)安?排的事情?,不打折?扣,保質(zhì)?保量。今?年除做好?客房服務(wù)?工作,同?時(shí)在前臺(tái)?人員不齊?的狀況下?,參加了?前臺(tái)接待?的工作,?開始由于?對(duì)前臺(tái)工?作不了解?,沒有信?心、有畏?難情緒,?后在酒店?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心幫忙下?,克服自?身困難,?認(rèn)真學(xué)習(xí)?、多方請(qǐng)?教,不斷?演練,做?到胸有成?竹,遇事?不亂,較?為出色的?完成了前?臺(tái)的工作?任務(wù),期?間被評(píng)為?當(dāng)月的優(yōu)?秀員工。?二、明?年工作打?算在即?將過去的?一年中,?使我變得?更加成熟?,服務(wù)質(zhì)?量和水平?有了很大?的提高,?對(duì)客人的?服務(wù)熱情?也更加高?漲,工作?信心大增?,對(duì)以后?的工作充?滿了信心?。這一年?總體上能?夠做到恪?盡職守,?遵守單位?的各項(xiàng)規(guī)?章制度,?做到讓領(lǐng)?導(dǎo)放心,?讓客人滿?意,但我?也有一些?不好的地?方需要改?正,比如?做事斤斤?計(jì)較,為?一些雞毛?蒜皮的事?和同事起?爭(zhēng)執(zhí),工?作中存在?著惰性,?工作的熱?情不夠飽?滿,消極?怠工。在?新的一年?里,我要?堅(jiān)決克服?這些不好?的工作作?風(fēng),乘著?去年這股?東風(fēng),嚴(yán)?格約束自?己,認(rèn)真?學(xué)習(xí)研究?工作服務(wù)?中的技巧?,提高自?身的服務(wù)?水平,從?小事做起?,高起點(diǎn)?、高要求?,讓每一?個(gè)客人都?滿意,和?酒店其他?同事一齊?為每一位?客人帶給?一個(gè)舒適?、安寧、?溫馨的家???头糠?務(wù)員工作?總結(jié)三?、對(duì)酒店?推薦和意?見此刻?信息網(wǎng)絡(luò)?時(shí)代,知?訊者生存?,然而酒?店在信息?收集和利?用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠,井底?之蛙永久?只明白那?一片天,?只有走出?去,方知?天外天,?人外人,?期望酒店?多組織員?工走出去?學(xué)習(xí)本行?業(yè)先進(jìn)的?服務(wù)和管?理水平,?以提高酒?店自身的?競(jìng)爭(zhēng)力。?同時(shí)也期?望酒店領(lǐng)?導(dǎo)平時(shí)多?關(guān)心員工?作日常生?活,多為?員工著想?。多組織?一些文化?體育活動(dòng)?,不僅僅?能使員工?身體得到?鍛煉而且?也豐富了?業(yè)余生活?。使每位?員工每一?天能夠以?飽滿的精?神狀態(tài)投?入到酒店?的工作之?中,為酒?店的興旺?發(fā)達(dá)做出?自己的貢?獻(xiàn)。2?023酒?店服務(wù)員?自我工作?總結(jié)模板?(二)?我認(rèn)識(shí)到?作為酒店?服務(wù)員,?在酒店工?作中熱忱?固然重要?,但還需?要具備良?好的服務(wù)?能力。例?如遇到突?發(fā)事件,?客人心肌?梗塞突然?昏厥,如?果等醫(yī)務(wù)?人員到來?,客人生?命恐怕會(huì)?有危險(xiǎn)。?服務(wù)人員?這時(shí)如果?沒有一點(diǎn)?急救常識(shí)?,縱有滿?腔熱情也?無濟(jì)于事?,因?yàn)槠?中涉及到?“能與不?能”的技?術(shù)性問題?。因此,?我認(rèn)為作?為酒店服?務(wù)員至少?要具備以?下幾方面?的服務(wù)能?力。一?、語言能?力語言?是服務(wù)員?與客人建?立良好關(guān)?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語言是?思維的物?質(zhì)外殼,?它體現(xiàn)服?務(wù)員的精?神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊(yùn)?、態(tài)度性?格。客人?能夠感受?到的最重?要的兩個(gè)?方面就是?服務(wù)員的?言和行。?服務(wù)員?在表達(dá)時(shí)?,要注意?語氣的自?然流暢、?心得體會(huì)?范文錦集?和藹可親?,在語速?上保持勻?速,任何?時(shí)候都要?心平氣和?,禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語言詞匯?常??梢?緩和語氣?,如“您?、請(qǐng)、抱?歉、假如?、可以”?等等。另?外,服務(wù)?員還要注?意表達(dá)時(shí)?機(jī)和表達(dá)?對(duì)象,即?根據(jù)不同?的場(chǎng)合和?客人不同?身份等具?體情況進(jìn)?行適當(dāng)?shù)?體的表達(dá)?。人們?在談?wù)摃r(shí)?,常常忽?略了語言?的另外一?個(gè)重要組?成部分-?-身體語?言。根據(jù)?相關(guān)學(xué)者?的研究,?身體語言?在內(nèi)容的?表達(dá)中起?著非常重?要的作用?。服務(wù)員?在運(yùn)用語?言表達(dá)時(shí)?,應(yīng)當(dāng)恰?當(dāng)?shù)厥褂?身體語言?,如運(yùn)用?恰當(dāng)?shù)氖?勢(shì)、動(dòng)作?,與口頭?表達(dá)語言?聯(lián)袂,共?同構(gòu)造出?讓客人易?于接受和?滿意的表?達(dá)氛圍。?二、交?際能力?酒店是一?個(gè)人際交?往大量集?中發(fā)生的?場(chǎng)所,每?一個(gè)服務(wù)?員每天都?會(huì)與同事?、上級(jí)、?下屬特別?是大量的?客人進(jìn)行?廣泛的接?觸,并且?會(huì)基于服?務(wù)而與客?人產(chǎn)生多?樣的互動(dòng)?關(guān)系,妥?善地處理?好這些關(guān)?系,將會(huì)?使客人感?到被尊重?、被看重?、被優(yōu)待?。客人這?一感受的?獲得將會(huì)?為經(jīng)營(yíng)的?持續(xù)興旺?和企業(yè)品?牌的宣傳?、范文網(wǎng)?站傳播起?到不可估?量的作用?。良好的?交際能力?則是服務(wù)?員實(shí)現(xiàn)這?些目標(biāo)的?重要基礎(chǔ)?。三、?觀察能力?服務(wù)人?員為客人?提供的服?務(wù)有三種?,第一種?是客人講?得非常明?確的服務(wù)?需求,只?要有嫻熟?的服務(wù)技?能,做好?這一點(diǎn)一?般來說是?比較容易?的。第?二種是例?行性的服?務(wù),即應(yīng)?當(dāng)為客人?提供的、?不需客人?提醒的服?務(wù)。例如?,客人到?餐廳坐下?準(zhǔn)備就餐?時(shí),服務(wù)?員就應(yīng)當(dāng)?迅速給客?人倒上茶?、放好紙?巾或毛巾?;在前廳?時(shí),帶著?很多行李?的客人一?進(jìn)門,服?務(wù)員就要?上前幫忙?。第三?種則是客?人沒有想?到、沒法?想到或正?在考慮的?潛在服務(wù)?需求。?能夠善于?把客人的?這種潛在?需求一眼?看透,是?服務(wù)員最?值得肯定?的服務(wù)本?領(lǐng)。這就?需要服務(wù)?員具有敏?銳的觀察?能力,并?把這種潛?在的需求?變?yōu)榧皶r(shí)?的實(shí)在服?務(wù)。而這?種服務(wù)的?提供是所?有服務(wù)中?最有價(jià)值?的部分。?第一種?服務(wù)是被?動(dòng)性的,?后兩種服?務(wù)則是主?動(dòng)性的,?而潛在服?務(wù)的提供?更強(qiáng)調(diào)服?務(wù)員的主?動(dòng)性。觀?察能力的?實(shí)質(zhì)就在?于善于想?客人之所?想,范文?網(wǎng)在客人?開口言明?之前將服?務(wù)及時(shí)、?妥帖地送?到。四?、記憶能?力在服?務(wù)過程中?,客人常?常會(huì)向服?務(wù)員提出?一些如酒?店服務(wù)項(xiàng)?目、檔次?、服務(wù)設(shè)?施、特色?菜肴、煙?酒茶、點(diǎn)?心的價(jià)格?或城市交?通、旅游?等方面的?問題,服?務(wù)員此時(shí)?就要以自?己平時(shí)從?經(jīng)驗(yàn)中得?來的或有?目的的積?累成為客?人的“活?字典”、?“指南針?”,使客?人能夠即?時(shí)了解自?己所需要?的各種信?息,這既?是一種服?務(wù)指向、?引導(dǎo),本?身也是一?種能夠征?得客人欣?賞的服務(wù)?。服務(wù)?員還會(huì)經(jīng)?常性地碰?到客人所?需要的實(shí)?體性的延?時(shí)服務(wù)。?即客人會(huì)?有一些托?付服務(wù)員?辦理的事?宜,或在?餐飲時(shí)需?要一些酒?水茶點(diǎn),?在這些服?務(wù)項(xiàng)目的?提出到提?供之間有?一個(gè)或長(zhǎng)?或短的時(shí)?間差,這?時(shí)就需要?酒店服務(wù)?員能牢牢?地記住客?人所需的?服務(wù),并?在稍后的?時(shí)間中準(zhǔn)?確地予以?提供。如?果發(fā)生客?人所需的?服務(wù)被迫?延時(shí)或干?脆因?yàn)楸?遺忘而得?不到滿足?的情況,?對(duì)酒店的?形象會(huì)產(chǎn)?生不好的?影響。?六、應(yīng)變?能力服?務(wù)中突發(fā)?性事件是?屢見不鮮?的。在處?理此類事?件時(shí),服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?秉承“客?人永遠(yuǎn)是?對(duì)的”宗?旨,善于?站在客人?的立場(chǎng)上?,設(shè)身處?地為客人?著想,可?以作適當(dāng)?的讓步。?特別是責(zé)?任多在服?務(wù)員一方?的就更要?敢于承認(rèn)?錯(cuò)誤,給?客人以即?時(shí)的道歉?和補(bǔ)償。?在一般情?況下,客?人的情緒?就是服務(wù)?員所提供?的服務(wù)狀?況的一面?鏡子。當(dāng)?矛盾發(fā)生?時(shí),服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)首?先考慮到?的是錯(cuò)誤?是不是在?自己一方?。七、?營(yíng)銷能力?一名服?務(wù)員除了?要按照工?作程序完?成自己的?本職工作?外,還應(yīng)?當(dāng)主動(dòng)地?向客人介?紹其他各?種服務(wù)項(xiàng)?目,向客?人推銷。?這既是充?分挖掘服?務(wù)空間利?用潛力的?重要方法?,也是體?現(xiàn)服務(wù)員?的主人翁?意識(shí),主?動(dòng)向客人?提供服務(wù)?的需要。?雖然酒?店各服務(wù)?部門設(shè)有?專門的人?員進(jìn)行營(yíng)?銷,但他?們的主要?職責(zé)是一?種外部營(yíng)?銷,內(nèi)部?營(yíng)銷則需?要各個(gè)崗?位的服務(wù)?員共同來?做。只有?全員都關(guān)?心酒店的?營(yíng)銷,處?處感受一?種市場(chǎng)意?識(shí),才能?抓住每一?個(gè)時(shí)機(jī)做?好對(duì)客人?的內(nèi)部營(yíng)?銷工作。?這就要求?服務(wù)員不?能坐等客?人的要求?提供服務(wù)?,而應(yīng)當(dāng)?善于抓住?機(jī)會(huì)向客?人推銷酒?店的各種?服務(wù)產(chǎn)品?、服務(wù)設(shè)?施,充分?挖掘客人?的消費(fèi)潛?力。為此?,服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)對(duì)各?項(xiàng)服務(wù)有?一個(gè)通盤?的了解,?并善于觀?察、分析?客人的消?費(fèi)需求、?消費(fèi)心理?,在客人?感興趣的?情況下,?使產(chǎn)品得?到充分的?知悉和銷?售。2?023酒?店服務(wù)員?自我工作?總結(jié)模板?(三)?____?年時(shí)間過?得真快,?新的__?__年正?在向我們?邁進(jìn),我?期望我們?酒店餐廳?服務(wù)員在?這新的一?年里脫下?舊妝,換?上新妝,?有個(gè)更新?更好的轉(zhuǎn)?變,正所?謂,我相?信我將必?須能做得?更好!我?也期望在?那里我能?將我的歡?樂帶給顧?客感染同?事。我?也在此感?激大家,?在我們一?齊共事以?來的這段?時(shí)間里所?給我的支?持和幫忙?,回頭看?看已走過?的這段路?,一路上?都是跌跌?撞撞的,?但卻很充?實(shí),我覺?得有成就?感。記得?我剛邁進(jìn)?盛豐上班?的第一天?,我什么?都不會(huì),?就過最基?本的向顧?客至歡迎?詞我都覺?得開不了?口,我單?獨(dú)上工作?站后又犯?了很多的?錯(cuò)誤,當(dāng)?時(shí)我真的?想打退堂?鼓,想一?走了之,?可是每次?當(dāng)我犯錯(cuò)?誤時(shí)大家?都耐心地?給我指出?錯(cuò)誤,并?且親自教?我正確操?作方法;?我記得一?年前我將?要從學(xué)校?跨入社會(huì)?時(shí),有一?個(gè)人以往?對(duì)我說過?一句話“?你是一個(gè)?男孩,我?相信你無?論遇到什?么困難都?能勇敢的?去應(yīng)對(duì)。?”她的?這句話我?永遠(yuǎn)都不?會(huì)忘記,?因?yàn)槭撬?的這句話?讓我重新?找到了自?信,我也?不會(huì)忘記?大家對(duì)我?的支持和?幫忙,因?為大家的?支持和幫?忙讓我再?次感受到?了大家庭?的溫暖與?溫馨,我?在此向大?家道一聲?多謝,同?時(shí)在工作?中與大家?有過一些?磨擦,我?向大家道?一聲對(duì)不?起,請(qǐng)?jiān)?諒。再?次,我期?望在以后?的生活和?工作,大?家能給

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