客服轉(zhuǎn)正述職報(bào)告

述職報(bào)告北斗禮業(yè)6期---申蓉目錄CONTENTS自我介紹我眼中的北斗工作回顧工作展望總結(jié)自我介紹我叫申蓉，21歲，來自山西晉中，畢業(yè)于左權(quán)高中。我是一個(gè)活潑、愛動(dòng)、樂觀、積極向上的90后女孩?，F(xiàn)擔(dān)任北斗銷售部客服，主要負(fù)責(zé)伊利客訴問題。工作經(jīng)歷2011年9月至2012年7月上海子軒投資管理有限公司青島店督導(dǎo)2012年7月至2013年9月親親寶貝科技管理有限公司客服只要希望做什么，你就要下定決心做什么，只有這樣，你才能真正做到什么。自己最喜歡的一段話：

目錄CONTENTS自我介紹我眼中的北斗工作回顧工作展望總結(jié)我眼中的北斗正能量共享奮斗學(xué)習(xí)共建家目錄CONTENTS自我介紹我眼中的北斗工作回顧工作展望總結(jié)一崗位職責(zé)做好專業(yè)服務(wù)，保持良好的精神狀態(tài)，以非常專業(yè)的職業(yè)語給予客戶滿意的服務(wù)，特別是在過程中必須口語專業(yè)，語氣柔和，用詞得當(dāng)，對(duì)客戶投訴處理必須認(rèn)真受理，做好各類記錄，不得疏忽或遺忘，保持最高的EQ，回答客戶的任何咨詢電話。負(fù)責(zé)話務(wù)接聽，客戶回訪及處理客訴伊利項(xiàng)目對(duì)單協(xié)助伊利項(xiàng)目組對(duì)單，促進(jìn)伊利回款等問題。二工作中注意的問題1、保持良好的姿態(tài)2、保持微笑3、聲音適中4、掌握電話語言5、不可轉(zhuǎn)換成客戶方言6、不可直接掛機(jī)客服部電話禮儀來電接聽流程用語開頭語：您好，歡迎致電北斗禮業(yè)，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？了解客戶姓名：請(qǐng)問怎么稱呼您？了解客戶需求：請(qǐng)問有什么可以幫您？確認(rèn)業(yè)務(wù)記錄：您好××先生/女士，北斗禮業(yè)非常感謝您的信賴，現(xiàn)在跟您確認(rèn)下您的訂單信息結(jié)束語：您好，××先生/女士,再次感謝您的支持，祝您心情愉快，再見。三

客訴處理五個(gè)環(huán)節(jié)處理技巧十個(gè)建議必須謹(jǐn)記六大要點(diǎn)處理方法四個(gè)步驟平息不滿三個(gè)原則處理客訴客訴處理不要人為的給客戶下判斷換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題利益原則:讓公司賺錢,不賺不賠,少賠為賺1.讓顧客發(fā)泄2.充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題3.詢問顧客的意見4.跟蹤服務(wù)1.建立客戶意見表2.詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容3.分析問題信息，向客戶說明及解釋工作，與客戶溝通協(xié)商。4.將處理問題及時(shí)向有關(guān)部門反映，并提出解決方案，及時(shí)答復(fù)客戶5.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。1.微笑露一點(diǎn)

2.嘴巴甜一點(diǎn)3.說話輕一點(diǎn)

4.腦筋活一點(diǎn)5.理由少一點(diǎn)

6.度量大一點(diǎn)7.做事多一點(diǎn)

8.脾氣小一點(diǎn)9.行動(dòng)快一點(diǎn)10.效率高一點(diǎn)1.耐心多一點(diǎn)

2.態(tài)度好一點(diǎn)3.動(dòng)作快一點(diǎn)

4.語言得體一點(diǎn)5.補(bǔ)償多一點(diǎn)

6.辦法多一點(diǎn)目錄CONTENTS自我介紹我眼中的北斗工作回顧工作展望總結(jié)工作展望

雖然在這兩個(gè)月里較圓滿地完成了各項(xiàng)工作，但這僅僅是一個(gè)開頭。我非常深切的知道，在一個(gè)工作崗位上光有良好的工作態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要做好本職工作，擁有更高的工作成效，扎實(shí)的工作技能是必不可少的。在這一點(diǎn)上我還需要不斷努力，從各個(gè)方面充實(shí)自己，提高自己的工作能力，希望在下一年度或是未來更長(zhǎng)的時(shí)間里，我能為公司的發(fā)展做出更多的貢獻(xiàn)！

我會(huì)一直努力進(jìn)步，還是那句話：“你只要在前面，我就會(huì)在后面跟上，絕不掉隊(duì)”。目錄CONTENTS自我介紹我眼中的北斗工作回顧個(gè)人規(guī)劃總結(jié)總結(jié)

作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任。只有提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，才能在日常工作中更好的為客戶服務(wù)。一個(gè)好的客服代表不僅需要良好的業(yè)務(wù)知識(shí)還需要有親和力。要保持親和力，我認(rèn)為首先要有愉快的心情，其次在面對(duì)客戶的時(shí)候認(rèn)真的傾聽，不要被客戶情緒所帶動(dòng)，要保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析和引導(dǎo)，熄滅客戶的怒火，防止由于服務(wù)態(tài)度引起的投訴。在這兩個(gè)月的工作中，在這個(gè)方面我有了很大的提高，但是我們?nèi)粘５幕卦L工作是枯燥和單調(diào)的，因此在工作中一直保持良好的親和力，是我要繼續(xù)學(xué)習(xí)和加強(qiáng)地方，在今后的工作中我會(huì)不斷地完善作為一個(gè)客戶服務(wù)代表的職業(yè)心理素質(zhì)。以上是我對(duì)這兩個(gè)月工作的總結(jié)，但自己深知還存在