客房接待服務(wù)-上海靜安區(qū)業(yè)余大學(xué)課件

前廳客房服務(wù)及管理上海靜安區(qū)業(yè)余大學(xué)版主講：陳家瑞高級(jí)酒店管理師前廳客房服務(wù)及管理上海靜安區(qū)業(yè)余大學(xué)版主講：陳家瑞1學(xué)習(xí)情境8：客房接待服務(wù)任務(wù)一：掌握客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

任務(wù)二：熟悉客房接待服務(wù)模式任務(wù)三：熟悉客房服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)情境8：客房接待服務(wù)任務(wù)一：掌握客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)2任務(wù)一：客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、掌握迎客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)二、掌握入住日常服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)三、掌握送客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

任務(wù)一：客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、掌握迎客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)3一、迎客服務(wù)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

（一）迎客前的準(zhǔn)備工作1．了解客人情況2．布置房間3．檢查設(shè)備4．迎接準(zhǔn)備一、迎客服務(wù)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）迎客前的準(zhǔn)備工作1．了解客4（二）客人到店的迎接工作1．梯口迎賓2．帶房3．介紹房間設(shè)施設(shè)備4．退出客房5．分送行李（主要針對(duì)團(tuán)體客人）（二）客人到店的迎接工作1．梯口迎賓5迎接客人服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)

1．將客人讓進(jìn)房間后，應(yīng)視客人的具體情況做出相應(yīng)的服務(wù)；

2．如果客房服務(wù)員接到迎接通知時(shí)客人已先行進(jìn)房，服務(wù)員應(yīng)先敲門，征得同意后方可進(jìn)入服務(wù)程序。迎接客人服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)1．將客人讓進(jìn)房間后6貴賓服務(wù)（1）對(duì)飯店的業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助，或者可能給飯店帶來(lái)業(yè)務(wù)者；（2）知名度很高的政界要人、外交家、藝術(shù)家、學(xué)者、經(jīng)濟(jì)界人士、影視明星、社會(huì)名流；（3）本飯店系統(tǒng)的高級(jí)職員；（4）其他飯店的高級(jí)負(fù)責(zé)人；（5）飯店董事會(huì)高級(jí)成員。1．貴賓范圍貴賓服務(wù)（1）對(duì)飯店的業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助，或者可能給72．貴賓接待要求（1）接到貴賓接待通知書(shū)后，要選派經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)員將房間徹底清掃，按規(guī)格配備各種物品，并在客房?jī)?nèi)擺放有總經(jīng)理簽名的歡迎信、名片，擺放飯店的贈(zèng)品，如鮮花、果籃、飲料等；（2）房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，然后由大堂副理最后檢查認(rèn)可；（3）貴賓在飯店有關(guān)人員陪同抵達(dá)樓面時(shí)，客房部主管、服務(wù)員要在梯口迎接問(wèn)候。2．貴賓接待要求（1）接到貴賓接待通知書(shū)后，要選派經(jīng)驗(yàn)8二、入住日常服務(wù)1．訪客接待服務(wù)2．失物招領(lǐng)服務(wù)3．借用物品服務(wù)4．貼身管家服務(wù)5．代辦服務(wù)

洗衣服務(wù)、托嬰服務(wù)、擦鞋服務(wù)、房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)、送餐服務(wù)、留言服務(wù)、加床服務(wù)。服務(wù)要求：細(xì)致、周到、規(guī)范、高效。二、入住日常服務(wù)1．訪客接待服務(wù)洗衣服務(wù)、托9三、送客服務(wù)（一）客人離店前的準(zhǔn)備工作（二）客人走時(shí)的送別工作（三）客人走時(shí)的檢查工作1．檢查客人有無(wú)遺留物品2．檢查客房設(shè)備是否完好3．檢查房間小酒吧的酒水消耗情況三、送客服務(wù)（一）客人離店前的準(zhǔn)備工作1．檢查客人有無(wú)遺留物10客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)+（客人滿意的基本保證）（高水平服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)）案例：瑞吉紅塔的24小時(shí)私人管家服務(wù)客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)+（客人滿意的基本保證11任務(wù)二：熟悉客房接待服務(wù)模式一、熟悉樓層服務(wù)臺(tái)服務(wù)模式二、掌握客房服務(wù)中心服務(wù)模式三、掌握服務(wù)模式的選擇依據(jù)

任務(wù)二：熟悉客房接待服務(wù)模式一、熟悉樓層服務(wù)臺(tái)服務(wù)模式12一、樓層服務(wù)臺(tái)服務(wù)模式（一）樓層服務(wù)臺(tái)的概念

飯店在客房區(qū)域內(nèi)，設(shè)置在各樓層的為客人提供服務(wù)的服務(wù)臺(tái)稱為樓層服務(wù)臺(tái)或樓面服務(wù)臺(tái)，一般設(shè)置在電梯口的位置。樓層服務(wù)臺(tái)發(fā)揮著前廳部總服務(wù)臺(tái)駐樓面辦事處的職能，24小時(shí)設(shè)專職服務(wù)員值臺(tái)，服務(wù)臺(tái)后面設(shè)有供客房服務(wù)員使用的工作間。樓面服務(wù)臺(tái)受客房部經(jīng)理和樓面主管的直接領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)在業(yè)務(wù)上受總服務(wù)臺(tái)的指揮。

一、樓層服務(wù)臺(tái)服務(wù)模式（一）樓層服務(wù)臺(tái)的概念飯13（二）樓層服務(wù)臺(tái)的職能

1．負(fù)責(zé)準(zhǔn)確了解房態(tài)及客人來(lái)訪的接待服務(wù)工作

2．根據(jù)房態(tài)安排清掃順序及其他工作

3．向客人提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)

4．保證樓層信息的暢通

5．負(fù)責(zé)客房露面的安全，保管和發(fā)放客用鑰匙，給客人以安全感（二）樓層服務(wù)臺(tái)的職能1．負(fù)責(zé)準(zhǔn)確了解房態(tài)及客人來(lái)訪14（三）樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)缺點(diǎn)

1．優(yōu)點(diǎn)具有親切感保證安全和方便有利于客房銷售能加快退房的查房速度（三）樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)缺點(diǎn)1．優(yōu)點(diǎn)具有親切感15

2．缺點(diǎn)造成勞動(dòng)力成本較高管理點(diǎn)分散，服務(wù)質(zhì)量較難控制易使部分客人產(chǎn)生被“監(jiān)視”的感覺(jué)2．缺點(diǎn)造成勞動(dòng)力成本較高16二、客房服務(wù)中心服務(wù)模式（一）客房服務(wù)中心的概念

飯店在客房樓層不設(shè)服務(wù)臺(tái)，而是根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置工作間。工作間不擔(dān)任接待客人的任務(wù)?？腿俗∷奁陂g需要找客房服務(wù)員時(shí)，可以直接撥內(nèi)線電話通知客房服務(wù)中心，服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制，在接到客人要求提供服務(wù)的電話后，通過(guò)飯店內(nèi)部的呼叫系統(tǒng)通知客人所在樓層服務(wù)員上門為客人服務(wù)。二、客房服務(wù)中心服務(wù)模式（一）客房服務(wù)中心的概念17（二）客房服務(wù)中心的職能

1．信息收集與處理2．對(duì)客服務(wù)管理3．員工出勤控制4．鑰匙管理5．處理客人投訴6．處理客人遺失物品7．檔案管理8．與其他部門的聯(lián)系9．解決疑難問(wèn)題10．負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程維修單11．為客人借用物品提供服務(wù)12．負(fù)責(zé)發(fā)放客用物品（二）客房服務(wù)中心的職能1．信息收集與處理7．檔案管理18（三）客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點(diǎn)

1．優(yōu)點(diǎn)突出“暗”服務(wù)（安靜）降低成本、提高勞動(dòng)效率方便客人方便了客房管理（三）客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點(diǎn)1．優(yōu)點(diǎn)突出“暗”服務(wù)（19

2．缺點(diǎn)對(duì)硬件設(shè)施要求較高對(duì)樓層上的一些不安全因素?zé)o法及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，在某種程度上影響了住客的安全。2．缺點(diǎn)對(duì)硬件設(shè)施要求較高20三、服務(wù)模式的選擇依據(jù)

首先，考慮本飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次。其次，考慮本地區(qū)的勞動(dòng)力成本的高低。三、服務(wù)模式的選擇依據(jù)首先，考慮本飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次。21任務(wù)三：客房服務(wù)質(zhì)量管理一、熟悉客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成二、熟悉客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立三、掌握客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)

任務(wù)三：客房服務(wù)質(zhì)量管理一、熟悉客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成22一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

1．客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量

包括客房家具、電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、防火防盜設(shè)施、客房備用品和客房供應(yīng)品的質(zhì)量。這些是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ)，其舒適完好程度如何，直接影響到整個(gè)客房服務(wù)的質(zhì)量。一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成1．客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量232．客房環(huán)境質(zhì)量主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化、客房的采光、照明、通風(fēng)、溫濕度的適宜程度等。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受。2．客房環(huán)境質(zhì)量主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝243．勞務(wù)質(zhì)量勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員對(duì)客人提供的服務(wù)本身的質(zhì)量。它包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)的禮節(jié)禮貌、服務(wù)方法、服務(wù)技能技巧、服務(wù)效率等等。3．勞務(wù)質(zhì)量勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員對(duì)客人提供的25二、客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立

（一）客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的依據(jù)適應(yīng)性合理性針對(duì)性二、客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立（一）客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的依據(jù)26（一）客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容1．服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)主要指飯店為保證客房服務(wù)質(zhì)量水平對(duì)服務(wù)工作所提出的具體要求。服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)不對(duì)服務(wù)效果做出明確的要求，只對(duì)服務(wù)工作本身提出具體要求。例如：客房床單應(yīng)每日更換一次；大堂地面必須每天定時(shí)推塵。2．服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)指將服務(wù)環(huán)節(jié)根據(jù)時(shí)間順序進(jìn)行有序排列，既要求做到服務(wù)工作的有序性，又要求保證服務(wù)內(nèi)容的完整性。例如客房接待服務(wù)有四個(gè)環(huán)節(jié)，即客人到店前的準(zhǔn)備工作、客人到店時(shí)的迎接工作、客人住店期間的服務(wù)工作、客人離店時(shí)的結(jié)束檢查工作，其中每個(gè)環(huán)節(jié)又進(jìn)一步細(xì)分出很多具體的步驟和要求，如果這個(gè)環(huán)節(jié)中有一個(gè)步驟出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)使客房服務(wù)質(zhì)量受到很大影響。（一）客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容1．服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)273．服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)指在對(duì)客服務(wù)中建立的服務(wù)的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人得到快捷、有效的服務(wù)。例如：客房服務(wù)中心接到客人要求服務(wù)的電話，3分鐘內(nèi)必須為客人提供服務(wù)；客人交付洗燙的衣物必須在24小時(shí)以內(nèi)交還客人等。4．服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)指飯店對(duì)客人直接使用的各種設(shè)施和用品的質(zhì)量和數(shù)量做出嚴(yán)格的規(guī)定。如果客房中的一次性牙刷和牙膏質(zhì)量低劣，客人就往往會(huì)在使用這些劣質(zhì)用品時(shí)對(duì)飯店整體的質(zhì)量水平產(chǎn)生懷疑和不滿。。3．服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)285．服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)指飯店針對(duì)給客人所創(chuàng)造的環(huán)境狀態(tài)、設(shè)施使用保養(yǎng)水平提出的標(biāo)準(zhǔn)。例如：客房設(shè)施應(yīng)保持完好無(wú)損，所有電器可以正常使用，衛(wèi)生間24小時(shí)供應(yīng)熱水，地毯無(wú)灰塵和無(wú)霉變。6．服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)指對(duì)服務(wù)員提供面對(duì)面的服務(wù)時(shí)所應(yīng)表現(xiàn)出的態(tài)度和舉止禮儀做出的規(guī)定。如服務(wù)員須實(shí)行站立服務(wù)，接待客人時(shí)應(yīng)面帶自然微笑，站立時(shí)不得前傾后靠和雙手叉腰以及搔頭挖耳，當(dāng)著客人面不得高聲喧嘩、吐痰、嚼口香糖等。5．服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)297．服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)指客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)等級(jí)水平以及語(yǔ)言能力，規(guī)定服務(wù)人員所應(yīng)具有的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和所應(yīng)掌握的服務(wù)知識(shí)，規(guī)定特定崗位上的服務(wù)人員能夠熟練運(yùn)用的操作技能。如一名客房清掃員應(yīng)能在30分鐘左右完成一間標(biāo)準(zhǔn)客房的清掃工作。8．服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)指飯店規(guī)定的待客服務(wù)中所必須使用的標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言。飯店在歡迎、歡送、問(wèn)候、致謝、道歉等各種場(chǎng)合下要求員工使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。如規(guī)定服務(wù)中使用的敬語(yǔ)口訣：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”不斷，見(jiàn)面“您好”，離別“再見(jiàn)”，得罪客人“對(duì)不起”，客人謝謝“沒(méi)關(guān)系”等；同時(shí)飯店也應(yīng)明確規(guī)定服務(wù)忌語(yǔ)，如規(guī)定在任何時(shí)候不能回答客人說(shuō)“不知道”。使用標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言可以提高服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性。7．服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)309．服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)指飯店對(duì)各類客人提供服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的禮遇標(biāo)準(zhǔn)。例如：規(guī)定對(duì)入住若干次以上的?？吞峁┓?wù)時(shí)必須稱呼客人姓名；對(duì)入住豪華套房的客人提供印有客人燙金姓名的信紙信封；對(duì)VIP客人的房間要放置鮮花、果籃。10．服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)這是對(duì)前述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行所制定的標(biāo)準(zhǔn)，也是飯店服務(wù)質(zhì)量的必要構(gòu)成部分。發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故，飯店一方面要有對(duì)員工的處罰標(biāo)準(zhǔn)，另一方面也要有事故處理的程序和對(duì)客補(bǔ)償、挽回影響的具體措施。9．服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)31三、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)

（一）準(zhǔn)備過(guò)程的質(zhì)量控制

1．精神準(zhǔn)備要求每個(gè)服務(wù)人員必須精神飽滿，思想集中，著裝整潔，規(guī)范上崗。必要時(shí)要事先了解客人的身份、生活習(xí)慣等，以便有針對(duì)性地提供服務(wù)。2.物質(zhì)準(zhǔn)備包括前廳、客房、安全保衛(wèi)等各方面的準(zhǔn)備工作。保證賓客一進(jìn)店，就能提供滿意的服務(wù)。例如，客房部要檢查房間的設(shè)備是否齊全完好，房間是否整潔，布置是否美觀、舒適，用品配備如何等，以確保客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。三、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)（一）準(zhǔn)備過(guò)程的質(zhì)量控制132（二）接待服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制

1．嚴(yán)格執(zhí)行接待服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查。

2．搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因，盡快研究改進(jìn)。（二）接待服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制1．嚴(yán)格執(zhí)行接待服務(wù)規(guī)范33（二）結(jié)束過(guò)程的質(zhì)