【公司秘書角定位存在的問題及對策13000字（論文）】

中國電信公司秘書角定位存在的問題及對策TOC\o"1-3"\h\u7008一、前言 1168二、相關(guān)理論概述 19477（一）秘書的概念 1256621.國外對“秘書”的定義 1263242.國內(nèi)對“秘書”的定義 23774（二）秘書角色定位的概念和內(nèi)涵 230382（三）秘書多重角色調(diào)試的必要性 350631.在信息準(zhǔn)備過程中的作用 386832.在領(lǐng)導(dǎo)決策過程中的作用 3232063.在決策實(shí)施過程中的作用 43250三、秘書多重角色在企業(yè)的調(diào)試——以中國電信南充分公司為例 44289（一）公司概況 426923（二）秘書多重角色的作用分析 4226821.信息準(zhǔn)備過程中的作用分析 4278992.領(lǐng)導(dǎo)決策過程中的作用分析 6250233.決策實(shí)施過程中的作用分析 78174（三）公司秘書職責(zé)及工作內(nèi)容 9146871.秘書工作的主要的職責(zé) 9135082.秘書工作的主要權(quán)限 9246683.秘書工作內(nèi)容 925968四、秘書角色定位存在的問題以及原因分析 1023311（一）存在的問題 10220961.秘書職業(yè)角色模糊和職業(yè)認(rèn)同感不強(qiáng) 10205132.秘書隊(duì)伍非職業(yè)化現(xiàn)象嚴(yán)重 10246143.秘書職業(yè)行為規(guī)范性欠缺 11141084.秘書職業(yè)生涯規(guī)劃制度不完善 1124283（二）原因分析 11237211.傳統(tǒng)價值觀念阻礙職業(yè)化進(jìn)程 11213292.秘書人才培養(yǎng)與秘書職業(yè)化發(fā)展脫節(jié) 11290743.秘書隊(duì)伍管理和考核工作缺乏科學(xué)標(biāo)準(zhǔn) 12227374.秘書職業(yè)化規(guī)律的秘書學(xué)探究不足 1217154五、解決秘書角色定位中存在問題的對策 1213012（一）強(qiáng)化學(xué)習(xí)能力 1328060（二）強(qiáng)化敬業(yè)意識 137742（三）強(qiáng)化角色意識 1410839（四）強(qiáng)化創(chuàng)新能力 1510562結(jié)論 162890參考文獻(xiàn) 17一、前言秘書是為政府機(jī)構(gòu)、公司、機(jī)構(gòu)、團(tuán)體或個人提供行政支持和綜合服務(wù)的人。秘書作為組織的秘書或個人領(lǐng)導(dǎo)者，在“內(nèi)部溝通、自上而下溝通、橫向協(xié)調(diào)”中發(fā)揮著重要作用。隨著時代發(fā)展，秘書逐漸成為當(dāng)今社會政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動中最為龐大的職業(yè)群體之一。秘書擔(dān)任的許多角色并不是一個新角色，但它們并不容易被詮釋。學(xué)術(shù)研究理論不僅對其主要特征、任務(wù)和職能有不同的看法，而且秘書在不同領(lǐng)域、不同部門的實(shí)際作用也不同?？陀^地講，也存在著顯示多樣性的重要差異。不可否認(rèn)，秘書作為一個社會角色是非常重要的，這一點(diǎn)不容忽視。作為具體的研究對象，各有特點(diǎn)。本課題的選題目的是通過實(shí)例研究秘書多重角色在公司企業(yè)中的調(diào)試，分析出秘書不同角色在公司企業(yè)中的具體工作，甚至包括對各種各樣的角色之間如何轉(zhuǎn)換做解釋。本次選題意義主要在于研究秘書的多重角色以及秘書如何應(yīng)對多重角色的融合和轉(zhuǎn)變。該課題覆蓋面聚焦于涉及國內(nèi)企業(yè)，通過對中國電信南充分公司內(nèi)秘書或類秘書崗位進(jìn)行分析，討論在具體公司中秘書的不同角色及其職責(zé)、定位、能力方面的需求，并力求對秘書的多重角色性進(jìn)行準(zhǔn)確的定位和有效的調(diào)試。二、相關(guān)理論概述（一）秘書的概念1.國外對“秘書”的定義自受秘書問世以來，出現(xiàn)了許多不同的觀點(diǎn)，不同國家對這一概念有不同的理解。在美國，“今天的受托人不再只是行政人員或官員，因?yàn)樵絹碓蕉嗟慕?jīng)理依靠他們的助手作為行政助理來消除日常和繁瑣的專業(yè)任務(wù)。”“秘書已經(jīng)成為決策者和管理層之間的橋梁?！蔽覀冊谠S多其他聲明中看到了美國對部長的看法，他們管理文件和檔案并接管行政事務(wù)。在英國，秘書原指處理國王信件、機(jī)密或國家重大事件的高級官員。英國的《牛津詞典》秘書有三種描述。一個代表辦公室或公司等的雇員，另一個代表高級官員，第三個代表負(fù)責(zé)政府機(jī)構(gòu)事務(wù)的國務(wù)卿，那么秘書實(shí)際上是老板。在日本，秘書的定義包括東方文化傳承和西方科學(xué)管理理念，大概有兩層意思。一是指官職稱謂，二是指公職人員職位的廣義含義，員工幫助他們的上級處理各種任務(wù)。2.國內(nèi)對“秘書”的定義第一，秘書是指政黨、政府機(jī)關(guān)、公司、事業(yè)單位和社會團(tuán)體的行政職能。例如：“（秘書）是社會主義國家工人的頭銜之一。他的職責(zé)是在一般情況下支持管理，學(xué)習(xí)政策，與工作、文件、檔案、信件和訪問的各個方面保持密切聯(lián)系。在政黨和政府機(jī)構(gòu)的此類工作中，公司和機(jī)構(gòu)共同被指定為秘書，或者簡而言之，代表秘書?！钡诙瑮顦渖f“秘書是為經(jīng)理、主管或雇主提供直接支持和綜合服務(wù)的雇員，并專注于精神工作。”第三，張清明、陳廣勝發(fā)表的《關(guān)于秘書定義的思考》說道“在管理系統(tǒng)中，秘書通常更接近決策者，因?yàn)樗麄兙哂袕V泛的功能來交流信息、做出決策、建議、管理和支持決策者，以便有效地控制員工?！背３缌x綜合了上述觀點(diǎn)，秘書被認(rèn)為是特定經(jīng)理的私人助理。雖然不同受托人的具體角色不同，但都通過直接幫助和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的方式服務(wù)他人。（二）秘書角色定位的概念和內(nèi)涵角色，亦稱“腳色”。原意是指傳統(tǒng)戲曲中根據(jù)劇中人不同性別、年齡、身份、性格等而劃分的人物類型?，F(xiàn)在我們通用的角色是“社會角色”的簡稱，用來比喻一個人在社會群體中所處的地位以及由此所規(guī)定的社會職責(zé)。大家都知道的是，公司秘書角色意味著衡量和定義公司秘書在公共組織（通常指公司）中的角色和職位。秘書是如何在企業(yè)中進(jìn)行自我定位的。秘書角色是指在對秘書角色的認(rèn)可的基礎(chǔ)上，衡量和識別秘書在公共機(jī)構(gòu)中的角色。定位秘書的角色有兩種不同的方式。一是個人自己的定位，二是組織或經(jīng)理對秘書角色的定位，該職位進(jìn)一步與角色期望和組織角色描述相關(guān)。秘書是否始終將自己視為秘書，是否了解社會對秘書角色的期望，對于秘書能否適應(yīng)秘書角色至關(guān)重要。因此，秘書角色是秘書作為秘書角色的心理體驗(yàn)，是秘書工作中的一種心理活動。如果這些心理活動的重要性被低估和弱化，秘書本身就無法發(fā)揮秘書的作用，只是機(jī)械地執(zhí)行秘書功能的“機(jī)器”，不可能成為優(yōu)秀的秘書。即使是一個偉大的秘書，例如，人們說助理是“經(jīng)理的保姆”，他們低估了秘書的工作，誤判了工作的性質(zhì)。秘書是一個“花瓶”，它降低了秘書工作的重要性。一個好的秘書不僅要具備良好的職業(yè)素質(zhì)和過硬的操作技能，更要學(xué)會定位正確的角色，才能“事半功倍”。這是因?yàn)槊貢刻旃ぷ髁亢艽?，社交也很廣。通過端正態(tài)度，定義正確的角色，就可以避免“錯誤的角色分配”錯誤，處理復(fù)雜的人和事，才能為管理者提供準(zhǔn)確、高效、及時的服務(wù)。（三）秘書多重角色調(diào)試的必要性從工作內(nèi)容來看，秘書工作具有綜合性的特征。包含事務(wù)辦理、會議操辦、中介溝通、綜合協(xié)調(diào)、文書工作、信息工作、督促檢查等。從工作職能來看，秘書人員處于組織機(jī)構(gòu)中樞位置，其辦公事務(wù)、參謀智能、管理協(xié)調(diào)等每一項(xiàng)工作職能均關(guān)系整個組織的縱向溝通、橫向聯(lián)通、內(nèi)外融通。于是，秘書人員必須具備宏觀、綜合的視野、姿態(tài)和格局。即使面對一項(xiàng)內(nèi)容相對單一、所需技能較為簡單的具體工作，同樣須站在整個組織發(fā)展和利益的高度審視，甚至只有具備這種宏觀視野，才能圓滿完成工作。因此，秘書人員不僅要面對多樣、廣博的工作內(nèi)容，也需要把握隱在工作內(nèi)容背后的出發(fā)點(diǎn)、立足點(diǎn)，要具有宏觀的站位和全局的視野。從工作關(guān)系來看，秘書工作中涉及的業(yè)緣關(guān)系也是綜合的。除了把握與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系這對最主要的關(guān)系外，秘書還需要進(jìn)行多面向關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的良性構(gòu)建。比如，上傳下達(dá)過程中的縱向關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，綜合協(xié)調(diào)過程中的橫向關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，內(nèi)外信息交換、互動過程中的組織內(nèi)外關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。秘書人員要發(fā)揮“扭結(jié)”作用，有序、順暢搭建全方位、立體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，從而營構(gòu)和諧、積極關(guān)系氛圍，實(shí)現(xiàn)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與自身工作的良性互動。因此，秘書人才在企業(yè)管理中的作用可以體現(xiàn)在以下幾個方面：1.在信息準(zhǔn)備過程中的作用信息是決策的依據(jù)和必要條件，沒有信息，就沒有科學(xué)決策。因此，收集信息就成為了秘書的一項(xiàng)重要工作。秘書進(jìn)行市場調(diào)查是針對客觀環(huán)境的數(shù)據(jù)收集和情報匯總，在調(diào)查的基礎(chǔ)上對客觀環(huán)境收集數(shù)據(jù)和匯總情報的分析、判斷，為企業(yè)目標(biāo)服務(wù)。2.在領(lǐng)導(dǎo)決策過程中的作用在領(lǐng)導(dǎo)的決策過程中，秘書不是主持者和表決者，而是重要的協(xié)助者，要為領(lǐng)導(dǎo)提供各種信息，設(shè)計(jì)多種決策方案和提出修改決策的建議。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)醞釀決策方案時，秘書人員要圍繞領(lǐng)導(dǎo)已定的決策目標(biāo)，收集和處理有關(guān)的信息，充分調(diào)查研究，廣泛聽取各方面的意見，準(zhǔn)確及時地向領(lǐng)導(dǎo)反映，并且協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)去組織和協(xié)調(diào)各方面的力量，對各種備選方案反復(fù)進(jìn)行比較、鑒別，將結(jié)果加以分析綜合，報告領(lǐng)導(dǎo)供決策參考，為領(lǐng)導(dǎo)擬定備選決策方案。3.在決策實(shí)施過程中的作用決策在實(shí)施過程中，秘書是重要的協(xié)調(diào)角色。秘書處于中樞環(huán)節(jié)，又是領(lǐng)導(dǎo)的助手、參謀，在決策實(shí)施過程中，要有效地發(fā)揮其協(xié)調(diào)職能，保證決策實(shí)施順利進(jìn)行。在領(lǐng)導(dǎo)和員工，上級和下級之間，秘書要如實(shí)反映下級的情況和要求，全面?zhèn)鬟_(dá)貫徹領(lǐng)導(dǎo)人的指揮意圖，使上下級之間保持協(xié)調(diào)統(tǒng)一。秘書的協(xié)調(diào)輔佐，在決策實(shí)施中對于保持組織的合力，確保決策方案的順利實(shí)施，起著有效的促進(jìn)作用。三、秘書多重角色在企業(yè)的調(diào)試——以中國電信南充分公司為例（一）公司概況中國電信南充分公司是中國電信四川分公司的分支機(jī)構(gòu)，該公司的主要業(yè)務(wù)是電信設(shè)施和固定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的管理?；诠潭娦啪W(wǎng)絡(luò)的電信、語音、數(shù)據(jù)、視頻和多媒體服務(wù)；操作系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、服務(wù)、通信與信息服務(wù)相關(guān)信息咨詢等。中國電信南充分公司的類秘書部門名稱為：綜合支撐中心，由8人組成。綜合支撐中心主要負(fù)責(zé)以下四方面的工作，裝移維測評滿意率，故障處理及時率，公眾用戶滿意度，營業(yè)廳服務(wù)提升，為公司的正常運(yùn)作提供綜合支撐。筆者通過記錄實(shí)習(xí)過程中綜合支撐中心經(jīng)手的任務(wù)，將其按工作主要內(nèi)容分為信息、輔助和溝通三大方面。再細(xì)化統(tǒng)計(jì)秘書扮演各角色的工作方向和數(shù)量，梳理工作流程，觀察一線秘書如何在復(fù)雜的工作中做好角色調(diào)試。（二）秘書多重角色的作用分析1.信息準(zhǔn)備過程中的作用分析在中國電信南充分公司實(shí)踐工作中，秘書的信息性角色的一般工作為匯總和傳遞，所以必須對信息進(jìn)行分類，形成信息框架，把信息準(zhǔn)確傳遞到需要的地方。根據(jù)實(shí)習(xí)記錄：裝移維測評滿意率負(fù)責(zé)人需要每周召開一次裝維會議，進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)通報和分析；對綜合調(diào)度情況進(jìn)行每日數(shù)據(jù)提取和通報，及時提醒綜合維護(hù)和裝維工作的進(jìn)行。故障處理及時率負(fù)責(zé)人要及時向一線工作人員反饋故障存在情況，請其處理。表1信息性角色匯總統(tǒng)計(jì)情況信息角色工作量/件信息匯總工作部門信息交流工作2020.121372021.110122021.1118“亮劍行動”收集信息的工作流程及要求表現(xiàn)出了秘書在公司中做為信息流通節(jié)點(diǎn)的重要性。【事例】在2021年春促復(fù)盤小結(jié)中州公司對去年12月的工作進(jìn)行了總結(jié)，順便做好下面的工作的部署，開展“亮劍行動”，在活動開展過程中，秘書要做好數(shù)據(jù)的分發(fā)和管理。整理的數(shù)據(jù)管理方案如下：數(shù)據(jù)分發(fā)流程一、營銷中數(shù)據(jù)由省政企部和省客經(jīng)部確定專人提供并傳遞；二、省政企部專人點(diǎn)對點(diǎn)配發(fā)到州市公司政企部專人；三、州市公司按照客戶群的歸屬分配縣區(qū)分公司總支，區(qū)縣公司設(shè)置專人做好營銷數(shù)據(jù)管控及存放。數(shù)據(jù)管理要求一、各分公司做好下發(fā)數(shù)據(jù)的清單信息安全管理要求，確保清單按照權(quán)責(zé)進(jìn)行管理；二、禁止使用紙質(zhì)清單，特殊情況必須確保紙質(zhì)清單可追溯、可回收、可銷毀；若必須輸出紙質(zhì)清單時，每一份清單必須生成水印，水印打上客戶經(jīng)理名字，確保清單可追溯、可回收、可銷毀；三、數(shù)據(jù)管理人員在數(shù)據(jù)傳遞時，每一份（每一次）清單必須要傳遞雙方人員確認(rèn)及簽單，并提供紙質(zhì)和電子表格或文檔，用于手續(xù)留存和查詢。事例分析：秘書在數(shù)據(jù)產(chǎn)生的過程中對數(shù)據(jù)行進(jìn)高效而精確的檢測，能為后期的任務(wù)執(zhí)行和矯正提供足夠的數(shù)據(jù)支撐，在真實(shí)數(shù)據(jù)下產(chǎn)生的方針政策才是具有針對性并行之有效，事倍功半達(dá)成目標(biāo)。2.領(lǐng)導(dǎo)決策過程中的作用分析制定援助決策是公司秘書部門的核心任務(wù)。在決策過程中，秘書處通過參與試點(diǎn)項(xiàng)目，在協(xié)助和配合管理層、收集信息、監(jiān)測績效評估或協(xié)助管理層方面發(fā)揮著重要作用。根據(jù)實(shí)習(xí)記錄：故障處理及時率負(fù)責(zé)人要督促綜合商對農(nóng)村支局補(bǔ)齊裝維人員，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，嚴(yán)格考核到個人；督促綜合維護(hù)要在規(guī)定時間內(nèi)完成光纜故障處理，并在績效中進(jìn)行嚴(yán)格考核。公眾用戶滿意度負(fù)責(zé)人需要及時跟進(jìn)基站拆閑補(bǔ)忙、共享聯(lián)通基站、重點(diǎn)區(qū)域微站補(bǔ)點(diǎn)覆蓋、提升無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋率和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等方面的情況；及時處理問題基站小區(qū)，管控好零流量小區(qū)；組織好高光衰OBD箱的整治工作。裝移維測評滿意率，故障處理及時率，公眾用戶滿意度，營業(yè)廳服務(wù)提升這四方面的負(fù)責(zé)人都要做好工作情況收集，經(jīng)匯總分析后為公司下一步工作提供數(shù)據(jù)支撐。表2輔助性角色統(tǒng)計(jì)情況輔助性角色工作量/件資料收集參與活動活動總結(jié)2020.123322021.14232021.2332以下秘書收集產(chǎn)品信息并對信息進(jìn)行分析的案例體現(xiàn)了秘書在決策過程中的輔助性。【事例】在決定開展“亮劍行動”之前，秘書借助老專家決策系統(tǒng)對兩個應(yīng)用（天翼看家，全屋WiFi），兩個工具（橙分期，權(quán)益金）的提升發(fā)展情況進(jìn)行全面分析。數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示工具增量應(yīng)用依然不足：\t"/item/%E5%8D%97%E5%85%85/_blank"營山縣、\t"/item/%E5%8D%97%E5%85%85/_blank"蓬安縣、\t"/item/%E5%8D%97%E5%85%85/_blank"儀隴縣拉動新增寬帶的占比低于60%。\t"/item/%E5%8D%97%E5%85%85/_blank"嘉陵區(qū)、\t"/item/%E5%8D%97%E5%85%85/_blank"南部縣的增量比例不升反降。基于以上分析結(jié)果，制定方案提交給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)綜合考慮后決定開展“亮劍行動”，增兵拓渠。事例分析：秘書在工作中起到了為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策的作用?，F(xiàn)代秘書工作借助大數(shù)據(jù)對公司發(fā)展情況進(jìn)行全面而深刻的把握，排除無關(guān)干擾，一定要看準(zhǔn)主要原因，加以改正，提出直擊要害的行動方案，有效提高工作效率。秘書對領(lǐng)導(dǎo)知識和能力也能提供一定的補(bǔ)償?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，合作和滲透越來越廣泛，獨(dú)自一個人擁有的知識和能力再全面也無法有考慮不足之處，因此，秘書的存在在一定程度上填充了管理上的不足。3.決策實(shí)施過程中的作用分析從公司整體上看，秘書所處的位置非常關(guān)鍵——是部門與部門之間、公司與其他社會組織之間的溝通樞紐，所以秘書應(yīng)正確把握自己的崗位定位，重視各方面的工作，協(xié)調(diào)多邊關(guān)系，看到自身的價值。根據(jù)實(shí)習(xí)記錄：公眾用戶滿意度負(fù)責(zé)人要帶領(lǐng)營業(yè)廳做好涉詐頻繁停機(jī)白名單用戶解釋和開通工作；做好存量用戶的裝維及維系服務(wù)，通過比算做好融合套餐資費(fèi)宣傳、增加用戶認(rèn)知度，在每個村子打造忠實(shí)客戶，通過客戶的良好口碑對電信業(yè)務(wù)進(jìn)行正面宣傳，逐步提升用戶感知。營業(yè)廳服務(wù)提升負(fù)責(zé)人要對營業(yè)員工作進(jìn)行安排和監(jiān)督，及時處理用戶投訴，前一天工單必須做到兩兩稽核，保證工單準(zhǔn)確率，從而提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。溝通性角色工作量/件上下級溝通政企客戶溝通投訴2020.12105302021.187352021.210527表3溝通性角色統(tǒng)計(jì)情況以下事例是筆者實(shí)習(xí)部門街道的越級投訴單，營業(yè)廳服務(wù)提升負(fù)責(zé)人通過核實(shí)事件全貌，找出客戶與公司的沖突所在妥善處理，體現(xiàn)了秘書在工作中擔(dān)任的公關(guān)角色?！臼吕磕铣浼壨对V（工信部預(yù)警單）工單YJ00XXXXX788，請投訴處理人員盡快處理并請市縣分管副總、總經(jīng)理督辦。謝謝！受理號碼：聯(lián)系電話：同YJ00XXXXX302跟進(jìn)處理申訴日期：2021/1/8本人在辦理從電信轉(zhuǎn)出后，去南充縣電信營業(yè)廳退出屬于我自己未消費(fèi)的剩余費(fèi)用50元，工作人員告訴我要等七八天才能退出來，要申請上報，我尊重她們的規(guī)定，但是為什么十天后都無人回復(fù)我？我了解過三家運(yùn)營商都有退還剩余未使用話費(fèi)的規(guī)則，我又自己到營業(yè)廳去咨詢，前臺又說退不了，除非我辦了張她們的新卡才能把錢轉(zhuǎn)進(jìn)去，不然退不出來，就這樣又被她們誘騙開卡，結(jié)果沒有幾天新卡費(fèi)用又莫名其妙扣完！這種欺詐加強(qiáng)迫消費(fèi)行為讓我越想越氣，本人要求退還剩余話費(fèi)50元，并要求工信部門對此電信營業(yè)廳的違規(guī)欺詐行為做出懲治！請相關(guān)部門盡快處理。用戶本人已到營業(yè)廳，用戶稱在居住地\t"/item/%E5%8D%97%E5%85%85/_blank"營山縣只有電信的信號，用戶到Y(jié)D廳店咨詢買手機(jī)的事情時，對方營業(yè)員就直接撥打投訴電話要申請攜轉(zhuǎn)，現(xiàn)153XXXX8009已轉(zhuǎn)到Y(jié)D，但就因?yàn)榫幼〉貨]有YD信號，所以用戶又重新開了一張電信卡189XXXX3204，原153XXXX8009的余款50元已轉(zhuǎn)到新開號189XXXX3204上，用戶認(rèn)可余款50元轉(zhuǎn)到新號碼上，該用戶根本不識字，投訴單屬YD營業(yè)員惡意投訴，請通管局對該行為做出考核懲罰。以下為用戶簽字手印，還有視頻秘書在這個過程中就起到了溝通上下與溝通里外相結(jié)合的作用。從這個事件可以看出，雖然秘書沒有突出的位置，但很多是幕后英雄，但由于與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系密切，往往在敏感的人際交往圈子中，成為重要的角色。秘書不僅要與各部門的人打交道，還要與各部門保持良好的關(guān)系，協(xié)調(diào)部門與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。與此同時，你也不能為了你的同事而忽略領(lǐng)導(dǎo)的命令。事例分析：在秘書的溝通性角色中，除了一般的公文手段進(jìn)行上下級溝通，在面對來訪者時也要給予熱情高效的服務(wù)。而且以中國電信這種以服務(wù)為主的行業(yè)為例，快速處理客戶的投訴就顯得十分重要的。電信的投訴以省公司為主接收，省公司再根據(jù)問題所在的地區(qū)進(jìn)行派單，每個縣有主要負(fù)責(zé)人接收進(jìn)行集中處理，處理完畢后在系統(tǒng)回復(fù)處理結(jié)果。執(zhí)行這一整套流程為給客戶一個客觀的答復(fù)。秘書不光是為上級服務(wù)，同時也管理下屬，秘書的對上對下和對外的溝通都是相互聯(lián)系相輔相成的，所以秘書要協(xié)調(diào)各方關(guān)系。如下級出現(xiàn)失誤應(yīng)快速做出補(bǔ)救并向上級匯報，盡全力維持好本公司與其他的組織和個人的良好關(guān)系，并做好對下級做好監(jiān)督工作，避免因下級的不良行為對公司形象造成難以挽回的傷害。（三）公司秘書職責(zé)及工作內(nèi)容1.秘書工作的主要的職責(zé)在中國電信南充分公司中，秘書的工作職責(zé)主要是在部門主管的領(lǐng)導(dǎo)下參與政務(wù)的管理，做好服務(wù)，綜合協(xié)調(diào)，發(fā)揮出參謀助手的作用；收集信息并進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查研究，為領(lǐng)導(dǎo)的工作提供可靠的分析；在領(lǐng)導(dǎo)作出任何決策的過程中都要積極地為領(lǐng)導(dǎo)提供具有真實(shí)性和實(shí)用性的相關(guān)信息，為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供有效的建議。領(lǐng)導(dǎo)批辦的事項(xiàng)和公司的重要工作安排的落實(shí)和執(zhí)行，抓好督查和督辦的職責(zé)；負(fù)責(zé)起草具有全局性的各類綜合性的文件和材料，參加企業(yè)總經(jīng)理的辦公會議、企業(yè)相關(guān)的專業(yè)會議等行政上的例會，并且做好會議的組織、記錄、協(xié)調(diào)和紀(jì)要整理工作。2.秘書工作的主要權(quán)限企業(yè)的秘書工作主要的權(quán)限就是要求中國電信南充分公司的各個部室和公司所屬的單位提供出各方面的工作情況、信息和資料；并且有權(quán)利向中國電信南充分公司的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理工作部領(lǐng)導(dǎo)報告工作并提出合理的工作建議，有權(quán)利對于有疑問的工作情況和信息進(jìn)行調(diào)查和核實(shí)，并且得到有關(guān)方面和工作人員的協(xié)助；有權(quán)利按照領(lǐng)導(dǎo)的指示和意見督查本部各部室和企業(yè)的重點(diǎn)工作的落實(shí)情況并提出相關(guān)的意見和建議。3.秘書工作內(nèi)容秘書工作首先應(yīng)該做到及時、準(zhǔn)確、全面。在高效、務(wù)實(shí)的基礎(chǔ)上積極參與企業(yè)的行政例會，參加總經(jīng)理的辦公會議，企業(yè)本部的專業(yè)會議，并且在這些會議上做好必要的會議記錄和整理會議的紀(jì)要，還要參加生產(chǎn)、基建、經(jīng)營等各個專業(yè)的協(xié)調(diào)會議，督促牽頭起草部門的會議紀(jì)要；下達(dá)相關(guān)會議的通知，檢查并且報告到會的情況，會議的決定事項(xiàng)如果涉及到并未參會的部門，會議之后要立即通知有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人關(guān)于會議的決定；政策和法律上沒有錯誤，符合領(lǐng)導(dǎo)的要求。四、秘書角色定位存在的問題以及原因分析秘書工作是一項(xiàng)非常復(fù)雜的繁重腦力勞動，在整個活動過程中，秘書心理活動頻繁，智力活動也很緊張，兩項(xiàng)活動的影響很大，這就要求秘書人員具有良好的心理素質(zhì)，從上述中國電信南充分公司的案例分析可以看出，秘書角色定位存在的問題主要在以下幾個方面：（一）存在的問題1.秘書職業(yè)角色模糊和職業(yè)認(rèn)同感不強(qiáng)目前，我國選拔任用秘書的法律依據(jù)主要包括2005年的《公務(wù)員法》、1998年的《國家職業(yè)教育技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)（秘書）》、1997年的《秘書職業(yè)技能》。但是，對秘書的性質(zhì)和資格沒有具體規(guī)定，這使得秘書的資格和性質(zhì)仍然模糊不清。同時，中國電信南充分公司領(lǐng)導(dǎo)層對秘書的職業(yè)性質(zhì)認(rèn)識不足，導(dǎo)致秘書的選拔任用和晉升不規(guī)范。因此，與教師、醫(yī)生和律師不同，秘書具有明確的職業(yè)角色和職業(yè)身份。中國電信南充分公司秘書對自己的角色意識非常模糊，無法認(rèn)同自己的職業(yè)身份。2.秘書隊(duì)伍非職業(yè)化現(xiàn)象嚴(yán)重我國《秘書職業(yè)資格鑒定試點(diǎn)工作方案》和《技術(shù)工人錄用條例》相繼出臺，但實(shí)施情況與秘書職業(yè)資格鑒定和錄用的實(shí)際情況不符。我國社會化職業(yè)資格證書制度實(shí)施僅十年，對其實(shí)施、認(rèn)定與就業(yè)的相關(guān)性研究還比較薄弱。中國電信南充分公司對于求職者的專業(yè)要求，從文秘專業(yè)到“相關(guān)專業(yè)”，甚至沒有專業(yè)要求；在學(xué)歷要求上，高中生和碩士生沒有區(qū)別。正因?yàn)槿绱?，中國電信南充分公司的多位秘書從未受過專業(yè)教育。由于缺乏嚴(yán)格的專業(yè)要求，中國電信南充分公司秘書工作的整體素質(zhì)較低，這就加大了秘書專業(yè)化進(jìn)程的難度。3.秘書職業(yè)行為規(guī)范性欠缺職業(yè)化要求員工按照行業(yè)特定的行為準(zhǔn)則或行為標(biāo)準(zhǔn)工作。換句話說，按照行為準(zhǔn)則工作是職業(yè)精神的體現(xiàn)。如果員工按照行為準(zhǔn)則進(jìn)行工作，就可以保證不犯或少犯錯誤，保證工作效率和效果。因?yàn)橹袊娦拍铣浞止緵]有明確的職業(yè)行為規(guī)范，中國電信南充分公司秘書缺乏理論知識和實(shí)踐技能，其專業(yè)能力和綜合素質(zhì)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于工作要求，特別是對于剛剛走上工作崗位的秘書來說。在工作服務(wù)、承辦文書、會務(wù)等具體工作中，他們的工作方法往往是根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，工作方不滿意，法律自由裁量權(quán)和職業(yè)技能很大，工作的隨意性比較強(qiáng)，而缺乏標(biāo)準(zhǔn)化是比較普遍的。4.秘書職業(yè)生涯規(guī)劃制度不完善職業(yè)培訓(xùn)是我國加快秘書職業(yè)化的基本途徑，但目前中國電信南充分公司還沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)相關(guān)性較差，更沒有長遠(yuǎn)的規(guī)劃和目標(biāo)。而且，在零散的工作培訓(xùn)中，中國電信南充分公司領(lǐng)導(dǎo)層偏重學(xué)歷，輕實(shí)際工作技能，特別是專業(yè)培訓(xùn)，這樣的培訓(xùn)很難全面提高秘書的綜合素質(zhì)，這也影響了中國電信南充分公司秘書隊(duì)伍的穩(wěn)定。（二）原因分析1.傳統(tǒng)價值觀念阻礙職業(yè)化進(jìn)程秘書職業(yè)化受到社會文化氛圍的制約和影響。在社會文化環(huán)境中，制約秘書職業(yè)發(fā)展的最重要因素是社會對秘書職業(yè)的認(rèn)同。如果社會對秘書職業(yè)有一個積極、科學(xué)的認(rèn)識和評價，就會創(chuàng)造一個有利于秘書職業(yè)健康發(fā)展的環(huán)境。相反，秘書事業(yè)的順利發(fā)展將受到社會文化環(huán)境的制約。2.秘書人才培養(yǎng)與秘書職業(yè)化發(fā)展脫節(jié)秘書教育是秘書專業(yè)發(fā)展的重要支撐和動力系統(tǒng)。主要包括本科教育、高職教育和秘書職業(yè)培訓(xùn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前有150多所高校開設(shè)本科秘書教育，800多所高校開設(shè)高職秘書教育。秘書人才培養(yǎng)的數(shù)量和質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會的需要。而秘書專業(yè)雖然成立30年，但在職業(yè)教育、學(xué)科體系、師資、教材、設(shè)備等方面還存在許多突出問題。在秘書職業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)域，長期以來，我國在職秘書培訓(xùn)大多采用師徒結(jié)合的方式。改革開放后，受西方發(fā)達(dá)國家企業(yè)文化的影響，一些大企業(yè)開始在內(nèi)部培養(yǎng)秘書。國家秘書職業(yè)資格鑒定試點(diǎn)工作方案出臺后，一些秘書職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)相繼成立。但這些機(jī)構(gòu)規(guī)模不大，社會認(rèn)可度和影響力不強(qiáng)，難以達(dá)到專業(yè)秘書的培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。3.秘書隊(duì)伍管理和考核工作缺乏科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)秘書隊(duì)伍的管理主要包括秘書的選拔、使用、考核和獎懲。從國際上看，一般分為兩種：一種是組織管理，即組織管理；另一種是行業(yè)協(xié)會管理，即行業(yè)管理。在美國，秘書有自己的行業(yè)規(guī)范和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。秘書職業(yè)協(xié)會的成立，一方面是制定和實(shí)施秘書職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，另一方面是對秘書職業(yè)道德進(jìn)行監(jiān)督。就我國而言，具體的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尚未制定。在全國統(tǒng)一文件精神的指導(dǎo)下，秘書管理負(fù)責(zé)秘書管理的具體工作。近年來，高校秘書隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)日益重要，但秘書工作的重要性和特殊性并沒有得到一些單位的認(rèn)可，過于重視業(yè)務(wù)工作，秘書服務(wù)工作在一定程度上被邊緣化。秘書隊(duì)伍的專業(yè)建設(shè)沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，這必然導(dǎo)致秘書的專業(yè)培養(yǎng)、管理和考核缺乏科學(xué)的參考，一直處于離散和放縱的狀態(tài)。這將對秘書產(chǎn)生負(fù)面影響。它不能解決秘書的就業(yè)和晉升問題，也沒有政策保障秘書的工作條件和待遇。4.秘書職業(yè)化規(guī)律的秘書學(xué)探究不足學(xué)科研究是職業(yè)生涯發(fā)展的理論基礎(chǔ)。秘書學(xué)誕生至今已有30年。今年剛剛列入普通高校本科專業(yè)目錄。在過去的兩年里，剛剛有碩士和博士課程。秘書工作雖然分布最廣，但從業(yè)人數(shù)最多，學(xué)科基礎(chǔ)還比較薄弱。社會科學(xué)的學(xué)科體系一般由理論、歷史和應(yīng)用組成，秘書學(xué)也是如此。秘書學(xué)基礎(chǔ)理論是指從實(shí)踐中總結(jié)出來的對秘書工作的認(rèn)識、討論和系統(tǒng)總結(jié)。雖然到目前為止已經(jīng)出版了1000多部秘書類書籍、3萬多篇文章，但學(xué)術(shù)研究質(zhì)量不高，能夠得到學(xué)術(shù)界認(rèn)可的基礎(chǔ)理論著作仍需出版?；A(chǔ)理論部分是一門學(xué)科的靈魂。靈魂尚未鑄造，紀(jì)律難以站穩(wěn)。五、解決秘書角色定位中存在問題的對策前文已經(jīng)就秘書角色把握不當(dāng)這一現(xiàn)象進(jìn)行了探討，而且要想改善這一現(xiàn)象，保證秘書角色的正確定位以及企業(yè)或部門工作順利進(jìn)行，必須對上述問題采取相應(yīng)政策，分為以下幾個點(diǎn)：（一）強(qiáng)化學(xué)習(xí)能力秘書必須在工作過程中不斷學(xué)習(xí)，只有這樣，他們才能豐富自己的知識，豐富自己的思想并不斷擴(kuò)大他們的思考能力，提升自己對于是非的分辨能力，以及對問題的解決能力，通過這樣的方式來提高自身所具備的綜合能力。根據(jù)秘書工作自身的性質(zhì)，需要加強(qiáng)以下幾個方面的學(xué)習(xí)：一是要加強(qiáng)自身的思想政治理論，二是要加強(qiáng)對社會主義市場經(jīng)濟(jì)理論的學(xué)習(xí)，三是要加強(qiáng)自身的法律知識，四是要加強(qiáng)對新科技知識的知識，五是要加強(qiáng)對時事政治的學(xué)習(xí)，六是要加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)知識。只有通過不斷的學(xué)習(xí)，對知識結(jié)構(gòu)不斷更新，才能夠真正適應(yīng)社會與時代發(fā)展的要求。在培養(yǎng)現(xiàn)代秘書工作與職業(yè)道德修養(yǎng)時，需要建立正式的教育體系。此外，該教育體系必須全方位開放。只有這樣，才能擴(kuò)大秘書從業(yè)人員的學(xué)習(xí)范圍，并獲得更廣泛的知識。從廣義上講，秘書工作人員的學(xué)習(xí)內(nèi)容可以分為三個方面：提高智力和能力，掌握知識和能力，保持個人行為和意識形態(tài)。其中，從智力結(jié)構(gòu)，能力結(jié)構(gòu)和知識結(jié)構(gòu)方面的學(xué)習(xí)是嚴(yán)格意義上的一種學(xué)習(xí)。一個現(xiàn)代化的秘書處必須首先具有非常扎實(shí)的專業(yè)知識，并很好地掌握秘書科學(xué)的各個學(xué)科。此外，我們還需要學(xué)習(xí)周邊學(xué)科的相關(guān)法律知識、地理知識、歷史知識、心理知識和其他知識。因此，廣泛和廣泛的知識都是現(xiàn)代秘書保留知識的主要標(biāo)準(zhǔn)。其次，現(xiàn)代秘書工作人員需要充分理解各種現(xiàn)代辦公技術(shù)，以便不僅了解適當(dāng)?shù)墓P(guān)禮儀，而且還需要掌握所涉及的辦公室操作。（二）強(qiáng)化敬業(yè)意識秘書人員的專業(yè)意識不僅在于工作過程中必須表現(xiàn)出的基本觀念和基本態(tài)度。它對秘書工作的發(fā)展以及對管理人員的服務(wù)水平和質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。如果秘書工作人員增強(qiáng)了敬業(yè)精神，他們必須從三個方面入手：首先，他們必須專業(yè)，多功能并正在經(jīng)歷廣泛的發(fā)展；其次，他們必須處理工作和所獲得的經(jīng)驗(yàn)所產(chǎn)生的問題，總結(jié)和積累；第三，需要創(chuàng)造性思維。在工作過程中，秘書人員必須以有效的新方法和措施解決新情況和新任務(wù)。只有在這三個方面努力工作，才能提高技術(shù)的工作與職業(yè)道德修養(yǎng)。秘書的地位具有一定的特殊性，這也決定了秘書的工作形象，在一定程度上可能影響對領(lǐng)導(dǎo)的評估。因此，秘書人員在集體和組織中工作和衡量自己的言行時，必須謹(jǐn)記自己的言行。（三）強(qiáng)化角色意識每個人在社會中都承擔(dān)著屬于自己的責(zé)任，通過工作、勞動以及生活，在社會上扮演著屬于自己的角色，擁有自己的地位，同時又和其他人之間存在著不同性質(zhì)的關(guān)系，秘書也是一樣。一個現(xiàn)代秘書人員，應(yīng)該了解自己所進(jìn)行的社會活動以及所處的社會地位，既要承認(rèn)自己在職業(yè)與職位當(dāng)中所具備的從屬性，又要對產(chǎn)生的依附性進(jìn)行擺脫，具有一種非常清醒的角色意識，只有這樣，才能夠讓自己在工作當(dāng)中不斷成熟，最終走向成功。另外，要真正提高現(xiàn)代秘書所具備的工作與職業(yè)道德修養(yǎng)，還需要做到：第一，對自身人格品質(zhì)方面的不斷健全，以及在心理能力方面的提升。要把秘書工作做好，不斷提高自己的工作效率，一個現(xiàn)代秘書工作者需要具備自己獨(dú)特的人格品質(zhì)以及良好沉穩(wěn)的心理能力。一個高尚的人格品質(zhì)，對于人們在思維方式上以及行為方式上都會產(chǎn)生很大的影響，起到感染與號召的作用；一個非常健康的心理能力，能夠使讓現(xiàn)代秘書工作者擁有一個既從容又輕松的心境，這樣的狀態(tài)有利于發(fā)揚(yáng)與其他人進(jìn)行交流與合作的精神，不僅對于現(xiàn)代秘書自身的發(fā)展非常有利，對于秘書工作的開展也非常有利。首先，現(xiàn)代秘書從業(yè)人員在工作中具有服務(wù)、支持和協(xié)調(diào)的性質(zhì)，并以此為基礎(chǔ)在工作過程中不斷動腦筋并自行解決問題。秘書必須具有自己獨(dú)立的思維和行為，并將這些能力完全整合到任務(wù)目標(biāo)的解決方案中。同時，現(xiàn)代秘書人員必須對此角色有所了解。通過正規(guī)的教育和學(xué)習(xí)，他們不僅需要獲得專業(yè)知識，還需要進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。這樣，才能提高對秘書角色的認(rèn)識。其次，秘書必須在工作過程中長期不斷積累豐富的經(jīng)驗(yàn)。這是他們完全融入秘書角色的唯一途徑。通過不斷的自我分析和探索，掌握工作中使用的案例和研究方法，以及工作中遇到的困難和挫折感，最后總結(jié)出有益的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。最后，保持現(xiàn)代秘書的個性。對于一個人來說，他的人格是生理、心理學(xué)和社會行為三個方面的總和，也是在與他人交往過程中表現(xiàn)出來的人格傾向。行業(yè)中的現(xiàn)代秘書需要在做好工作的同時展現(xiàn)自己的個人魅力，并通過展現(xiàn)自己的個性和特質(zhì)來充分展現(xiàn)其魅力。根據(jù)自己的工作，在工作過程中展現(xiàn)個人形象的特征。（四）強(qiáng)化創(chuàng)新能力當(dāng)前，隨著技術(shù)和信息知識的飛速發(fā)展，社會日新月異，呈現(xiàn)出嶄新的社會面貌。培養(yǎng)現(xiàn)代秘書的工作與職業(yè)道德修養(yǎng)不是簡單的模式化培養(yǎng)。在培養(yǎng)中，他們必須適應(yīng)社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，與時俱進(jìn)，具有強(qiáng)烈的現(xiàn)代化意識?；ヂ?lián)網(wǎng)和技術(shù)的廣泛使用縮短了人與人之間的距離。在秘書的具體工作中，互聯(lián)網(wǎng)時代的特征無處不在。例如，現(xiàn)代秘書人員可以組織會議活動或與上級進(jìn)行溝通，在不同部門之間傳送文件，處理相關(guān)文件等。這些日常辦公任務(wù)都可以通過電子郵件或其他網(wǎng)絡(luò)處理方法來快速有效地完成。和傳統(tǒng)秘書的承擔(dān)的工作內(nèi)容相比較，一個現(xiàn)代化秘書工作者在工作當(dāng)中不需要對文件材料進(jìn)行親自的傳遞，縮短了勞動時間，對效率低下的體力勞動起到了質(zhì)的改變?，F(xiàn)在只需要通過一臺電腦，就能夠向各個部門進(jìn)行相關(guān)信息的傳遞、通知的下達(dá)及意見的反饋。在這樣一個信息化的時代，現(xiàn)代化秘書工作者要想在工作當(dāng)中為領(lǐng)導(dǎo)做好助理與參謀的工作，在激烈的市場競爭當(dāng)中擁有自己的一席之地，在發(fā)展日益迅速的現(xiàn)代社會當(dāng)中真正立足，不僅需要在工作當(dāng)中不斷的進(jìn)行創(chuàng)新，還需要在思想上以及和技術(shù)上進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，讓自己的綜合能力得到不斷的提高，增強(qiáng)解決問題的能力。目前，我們國家在社會與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方面所獲得的資源越來越多，發(fā)展的越來越迅速。在面對著這樣廣闊的發(fā)展平臺以及非常便捷的經(jīng)濟(jì)列車，現(xiàn)代秘書工作人員，在工作的過程中不僅僅需要具備一種非常專業(yè)的工作與職業(yè)道德修養(yǎng)，同時還需要通過一種創(chuàng)新的思維方式對自己的能力進(jìn)行不