客戶關(guān)系管理CRM和業(yè)務(wù)流程再造課件

全球經(jīng)濟(jì)一體化環(huán)境下,傳統(tǒng)的管理模式、經(jīng)營理念、業(yè)態(tài)方法已不適應(yīng)快速變化的市場經(jīng)濟(jì)運行,3C·客戶(Customer)、競爭(Competition)和改變(Change)驅(qū)使企業(yè)發(fā)展進(jìn)入流程階段為適應(yīng)新的市場環(huán)境,旨在提高企業(yè)整體績效和核心競爭力的“業(yè)務(wù)流程再造”(BPR:BusinessrocessReengineering)應(yīng)運而生,在各行業(yè)掀起場廣泛的造運動。Agenda七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造(CRandBPR)7.1、業(yè)務(wù)流程再造研究7.2、CRM的營銷自動化7.3、CRM的銷售自動化7.4、CRM的客戶服務(wù)與支持7.5、案例研究:太平洋保險(CPIC)七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造7.1業(yè)務(wù)流程再造研究BPR產(chǎn)生的背景十世紀(jì)末,全球經(jīng)濟(jì)一體化使整個世界市場和企業(yè)營銷、管理領(lǐng)域發(fā)生了深刻變化。“三C”-客戶(Customer)、竟?fàn)?Competition)和改變(Change)驅(qū)使企業(yè)發(fā)展進(jìn)入新階段■首先是買方市場、客戶至上。多元化,個體化的社會需求,使客戶滿意與否成為企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵■其次是競爭。規(guī)模經(jīng)濟(jì)、多元化、多邊化市場導(dǎo)致競爭白熱化,業(yè)日求完善、完美?！鲈俅问莿?chuàng)新變化。市場、客戶、竟?fàn)帯⑿畔⒌淖兓酥琳麄€知識經(jīng)濟(jì)所帶來的社會經(jīng)濟(jì)生活的變革,使得傳統(tǒng)的管理模式、經(jīng)營理不適應(yīng)快速變化的市場經(jīng)濟(jì)運行什么是業(yè)務(wù)流程■業(yè)務(wù)流程是企業(yè)輸入各種資源、以客戶需求為起點,到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)、實現(xiàn)價值為終點的一系列活動?！鲈谝粋€企業(yè)中,業(yè)務(wù)流程決定了其運行的效率,是企業(yè)的生命線。在傳統(tǒng)的企業(yè)組織中,分工理論決定著業(yè)務(wù)流程的構(gòu)造方式,但同時帶來了一系列弊端■CRM系統(tǒng)應(yīng)用中涉及的兩個“支點”,一是組織結(jié)構(gòu)重整,另個就是參與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造許多進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的成功經(jīng)驗顯示,從整體流程出發(fā)進(jìn)行改造所產(chǎn)果,要遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于僅從局部考慮個別作業(yè)效率的提領(lǐng)先企業(yè)柯達(dá)公司,為適應(yīng)競爭對手日本富士公司斷推出新產(chǎn)品的挑戰(zhàn),斷然放棄已經(jīng)使用數(shù)十年的連續(xù)性