客戶關(guān)系管理CRM與物流課件

客戶關(guān)系管理與物流客戶關(guān)系管理與物流1（一）：客戶關(guān)系管理是什么？客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了一定的效益。企業(yè)普遍存在信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要現(xiàn)象。企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。銷售人員的問題：從市場部提供的客戶線索中花費(fèi)大量時(shí)間很難找到真正的顧客。出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。這次面對的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他何種報(bào)價(jià)才能留住它呢?營銷人員的問題：去年在營銷上用了萬，怎樣才能知道其回報(bào)率？在展覽會(huì)上，一共收集了幾千張名片，怎么更好地利用它們？展覽會(huì)上，我向多人發(fā)放了公司資料，有何反饋信息？

對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？

客戶關(guān)系管理CRM與物流課件2怎么能知道誰是真正的潛在購買者？怎么才能知道其他部門的同事和客戶聯(lián)系情況，防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？售后服務(wù)人員的問題：很多客戶提出的設(shè)備故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決；回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；售后服務(wù)人員出差開銷很大，被認(rèn)為只會(huì)花錢而不會(huì)掙錢。客戶關(guān)系管理CRM與物流課件3顧客的問題：從企業(yè)的不同銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個(gè)月前，通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封，要求銷售人員和我聯(lián)系,至今無結(jié)果。已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？維修請求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？經(jīng)理人員的問題：有個(gè)客戶今天要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，銷售經(jīng)理對該客戶聯(lián)系的情況還一無所知；有三個(gè)銷售員都和該客戶聯(lián)系過，銷售經(jīng)理如何知道他們都給客戶承諾過什么；現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。該派哪個(gè)銷售員才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，作為一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？客戶關(guān)系管理CRM與物流課件4上述問題可歸納為兩個(gè)方面：企業(yè)各部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。企業(yè)來自各部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得各部門無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。因此，需要各部門對面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對面向客戶的活動(dòng)的全面管理。競爭的壓力越來越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。上述問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻(xiàn)度?？蛻絷P(guān)系管理不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內(nèi)涵。例如：小吃店的老板會(huì)征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個(gè)大型的快餐店（有個(gè)座位）時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了。最重要的原因是，快餐店無法識(shí)別每一個(gè)客戶。快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。上述問題可歸納為兩個(gè)方面：5

客戶關(guān)系管理的功能：客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。對市場活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行全方位的透視。對各種銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。上面的所有功能都是圍繞客戶展開的?？蛻絷P(guān)系管理的重要性就在于它把客戶地單獨(dú)列了出來，圍繞著客戶做文章。

6客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)的必要條件技術(shù)的推動(dòng)計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的發(fā)展使得上面的想法得以實(shí)現(xiàn)。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過因特網(wǎng)可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。這一切的成本較低?？蛻粜畔⑹强蛻絷P(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。例子：啤酒和尿布的故事。在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。這將推動(dòng)因特網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對客戶。客戶關(guān)系管理CRM與物流課件7管理理念的更新經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。在變革、創(chuàng)新的時(shí)代。比競爭對手領(lǐng)先一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在因特網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。因特網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。管理理念的更新8客戶關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實(shí)現(xiàn)的？銷售在采用解決方案時(shí)，銷售力量自動(dòng)化（,）在國外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展。是早期的針對客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地?cái)U(kuò)展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。有的產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，由于用戶不必知道這技術(shù)細(xì)節(jié)，適合在網(wǎng)上應(yīng)用。如計(jì)算機(jī)公司，允許其客戶通過網(wǎng)絡(luò)配置和定購個(gè)人電腦。自助的網(wǎng)絡(luò)銷售能力，使得客戶可通過因特網(wǎng)選擇、購買產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進(jìn)行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。客戶關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實(shí)現(xiàn)的？9

營銷營銷自動(dòng)化模塊是的最新成果，作為對的補(bǔ)充，它為營銷提供了獨(dú)特的能力，如營銷活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營銷活動(dòng)）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競爭信息等的知識(shí)庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動(dòng)化模塊與模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。營銷自動(dòng)化模塊不局限于提高銷售人員活動(dòng)的自動(dòng)化程度，其目標(biāo)是為營銷及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評估提供詳細(xì)的框架。在很多情況下，營銷自動(dòng)化和模塊是補(bǔ)充性的。例如，成功的營銷活動(dòng)可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動(dòng)真正有效，應(yīng)該及時(shí)地將銷售機(jī)會(huì)提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。

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客戶服務(wù)與支持在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤貢獻(xiàn)度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或打一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者。因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。在中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和因特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會(huì)，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。

11計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。從內(nèi)部看，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動(dòng)。從外部看，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益。如客戶在同企業(yè)交涉時(shí)，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成12客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價(jià)值以上的企業(yè)利用因特網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤?？蛻魸M意度如果有了的提高，企業(yè)的利潤將加倍。一個(gè)非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。的認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。根據(jù)對那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的銷售額增加，顧客的滿意度增加，銷售和服務(wù)的成本降低，銷售周期減少了三分之一，利潤增加。客戶關(guān)系管理CRM與物流課件13歸納起來，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個(gè)方面：提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場份額。保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶?？蛻絷P(guān)系管理CRM與物流課件14小結(jié)當(dāng)前，對的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識(shí)，很多時(shí)候，人們看到和談?wù)摰闹皇沁@幅美麗圖畫，與的份內(nèi)事相去甚遠(yuǎn)。的功能可以歸納為三個(gè)方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、等）的集成和自動(dòng)化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。一般來講，當(dāng)前的產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。對的理解為：是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對工作流程進(jìn)行重組。小結(jié)15（二）：如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)，考慮兩個(gè)層面：其一是解決管理理念問題，管理理念是客戶關(guān)系管理成功的必要條件。這個(gè)問題解決不好，客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)。其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。沒有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了支點(diǎn)。系統(tǒng)具有的功能：以的產(chǎn)品為例。銷售模塊目標(biāo)：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果。功能：銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理?，F(xiàn)場銷售管理。為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。現(xiàn)場銷售掌上工具。這是銷收模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。（二）：如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理？16電話銷售。可以進(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。銷售傭金。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。營銷模塊目標(biāo)：對直接市場營銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。功能：營銷。使得營銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動(dòng)。針對電信行業(yè)的營銷部件。在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對電信行業(yè)的的具體實(shí)際增加了一些附加特色。其它功能?？蓭椭鸂I銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。電話銷售?？梢赃M(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作17客戶服務(wù)模塊目標(biāo)：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化。功能：服務(wù)。可完成現(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計(jì)劃（）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。合同。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)?？蛻絷P(guān)懷。這個(gè)模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)。這個(gè)無線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。

客戶服務(wù)模塊18呼叫中心模塊目標(biāo)：利用電話來促進(jìn)銷售、營銷和服務(wù)功能：電話管理員。主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運(yùn)營管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。開放連接服務(wù)。支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如,,,,,等。語音集成服務(wù)。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析。提供了很多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn)行呼叫時(shí)長分析、等候時(shí)長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。

客戶關(guān)系管理CRM與物流課件19管理分析工具。進(jìn)行實(shí)時(shí)的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實(shí)際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。代理執(zhí)行服務(wù)。支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。可選用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)。管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間。市場活動(dòng)支持服務(wù)。管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。呼入呼出調(diào)度管理。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。多渠道接入服務(wù)。提供與和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看、回信等。管理分析工具。進(jìn)行實(shí)時(shí)的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席20電子商務(wù)模塊功能：電子商店。使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。電子營銷。與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過向客戶發(fā)出。電子支付。這是電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。電子貨幣與支付。利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。電子支持。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ?。電子商?wù)模塊21管理：永恒的話題很多企業(yè)實(shí)施項(xiàng)目的結(jié)果并不令人滿意，與期望值相差甚遠(yuǎn)。其中的原因千千萬萬，很多都可以歸結(jié)到管理而不是技術(shù)。下面就讓我們看一看除了信息技術(shù)的運(yùn)用外，我們還應(yīng)該如何切實(shí)地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。在管理方面要做哪些切實(shí)的工作從管理的視角來看，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦細(xì)致的努力工作，而不是喊喊口號(hào)、花筆資金上馬一個(gè)信息系統(tǒng)就可以完成的。如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)所存在的問題、激勵(lì)員工解決這些問題、獲得員工對系統(tǒng)的擁護(hù)是門大學(xué)問，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該時(shí)時(shí)關(guān)注的，不可能一勞永逸地解決這些問題。具體到細(xì)致的工作，可以參考下面的表格，發(fā)動(dòng)員工做一些實(shí)實(shí)在在的工作，相信對系統(tǒng)的建設(shè)會(huì)大有裨益。管理：永恒的話題22階段：識(shí)別你的客戶活動(dòng)：將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。采集客戶的有關(guān)信息。驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息。階段：對客戶進(jìn)行差異分析活動(dòng)：識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶。哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。去年有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價(jià)值（如市場花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶分類。階段：識(shí)別你的客戶23階段:與客戶保持良性接觸活動(dòng)：給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)。測試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語音系統(tǒng)的質(zhì)量。對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對話。階段:與客戶保持良性接觸24階段:調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求活動(dòng)：.通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。改善對客戶抱怨的處理。改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。使發(fā)給客戶的郵件更加個(gè)性化。替客戶填寫各種表格。詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。找出客戶真正需要的是什么。征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與階段:調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求25實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵成功因素具體到的實(shí)現(xiàn)，我們應(yīng)該關(guān)注如下七個(gè)方面。這對的成功實(shí)現(xiàn)是大有好處的。、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理，是項(xiàng)目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。首先，他為設(shè)定明確的目標(biāo)。其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，向項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力和其它資源。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)工程對企業(yè)的重要性。在項(xiàng)目出現(xiàn)問題時(shí)，他激勵(lì)員工解決這個(gè)問題而不是打退堂鼓。、要專注于流程。成功的項(xiàng)目小組應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過分關(guān)注于技術(shù)。他認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。因此，好的項(xiàng)目小組開展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。、技術(shù)的靈活運(yùn)用。在那些成功的項(xiàng)目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時(shí)間，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵成功因素26、組織良好的團(tuán)隊(duì)。的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。對系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動(dòng)用戶的企業(yè)更是如此。對部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。這兩點(diǎn)對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。、極大地重視人的因素。方法，請企業(yè)的未來的用戶參觀實(shí)實(shí)在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個(gè)系統(tǒng)到底能為用戶帶來什么。方法，在項(xiàng)目的各個(gè)階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個(gè)項(xiàng)目成為用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。方法，在實(shí)施的過程中，千方百計(jì)的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。、分步實(shí)現(xiàn)。通過流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級，每次只解決幾個(gè)最重要的問題，而不是畢其功于一役。、系統(tǒng)的整合。系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對的成功很重要。的效率和有效性的獲得有一個(gè)過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。、組織良好的團(tuán)隊(duì)。的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力。27軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。.客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。.聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。.時(shí)間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告提示；記事本；電子郵件；傳真。軟件的基本功能28.潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；.銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價(jià)等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。.電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)?？蛻絷P(guān)系管理CRM與物流課件29.營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。.客戶服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理?？蛻絷P(guān)系管理CRM與物流課件30.合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。.知識(shí)管理。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。.商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警.電子商務(wù)。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告?？蛻絷P(guān)系管理CRM與物流課件31系統(tǒng)的實(shí)施路徑的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。其一是進(jìn)行管理的改進(jìn)，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。管理的改進(jìn)是成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。在管理的改進(jìn)方面，可以從如下四個(gè)方面著手：.確定企業(yè)的策略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。.適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。.建立相應(yīng)的管理制度和激勵(lì)機(jī)制。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。.持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司文化。系統(tǒng)的實(shí)施路徑32在系統(tǒng)的實(shí)施方面，可以遵循如下的路徑：.成立選型和實(shí)施小組.結(jié)合企業(yè)的規(guī)劃，制定規(guī)劃.評價(jià)和比較不同的方案.購置服務(wù)器、和其它硬件設(shè)備.了解軟件與現(xiàn)有系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性.購置、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件.軟硬件服務(wù)器的安裝.系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的安裝.安裝系統(tǒng)，用來進(jìn)行日常的練習(xí).準(zhǔn)備初步的客戶需求文檔在系統(tǒng)的實(shí)施方面，可以遵循如下的路徑：33.調(diào)查和分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程.網(wǎng)絡(luò)\系統(tǒng)培訓(xùn)、功能培訓(xùn).畫出當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程圖，撰寫可行性分析報(bào)告.結(jié)合軟件討論新流程.進(jìn)行分析確定新流程.流程確認(rèn)結(jié)束，獲得通過.準(zhǔn)備測試數(shù)據(jù)和正式數(shù)據(jù).編寫操作手冊和培訓(xùn)資料.對系統(tǒng)的測試環(huán)境進(jìn)行配置和客戶化.調(diào)查和分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程34.錄入數(shù)據(jù).最終用戶的培訓(xùn).模擬和測試新業(yè)務(wù)流程.用戶接受程度測試準(zhǔn)備和測試.對用戶接受程度的評價(jià).正式系統(tǒng)的配置和客戶化.新舊系統(tǒng)的切換，投入使用在實(shí)施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項(xiàng)目的周期，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用?？蛻絷P(guān)系管理CRM與物流課件35與作為一種思維方式，力求打破組織邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉(zhuǎn)化成一種少層次的扁平組織結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)代信息技術(shù)則促進(jìn)了“平面流程式”模式的形成。信息技術(shù)必將帶來企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。信息系統(tǒng)及其包含的管理理念的實(shí)施和應(yīng)用，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變。在大型的信息系統(tǒng)的建設(shè)或?qū)嵤┻^程中，或與之類似的過程成為不可缺少的項(xiàng)目階段，為企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法。系統(tǒng)的實(shí)施符合信息系統(tǒng)建設(shè)的一般規(guī)律。在實(shí)施系統(tǒng)時(shí)，一方面進(jìn)行軟件系統(tǒng)的建設(shè)，建立一個(gè)信息技術(shù)的系統(tǒng)；另一方面進(jìn)行管理的改善，建立與系統(tǒng)相符合的人－社會(huì)的系統(tǒng)。在的實(shí)施時(shí)，的價(jià)值在于，通過工作建立一套在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下、信息充分共享環(huán)境下的營銷管理體系和制度。企業(yè)在應(yīng)用的“管理”本質(zhì)上，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常下不了決心，或容易動(dòng)搖。與36在很多企業(yè)，在應(yīng)用過程中，要通過工作對企業(yè)原有的營銷體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，建立一套嶄新的扁平化營銷體系，這將會(huì)涉及到企業(yè)原有部門分公司辦事處崗位、職能的重新定位。可能涉及到銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與結(jié)算體系設(shè)計(jì)，供應(yīng)鏈上分布庫存控制策略調(diào)整以及企業(yè)營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)等。應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于階段或與之類似的工作階段，這是應(yīng)用成功難點(diǎn)之所在。從的軟件實(shí)施來看，的實(shí)施路徑（特別是中小軟件）要比簡單些，而且，的實(shí)施需要大量的客戶化工作。有鑒于此，有科學(xué)管理的支撐就更為重要，因?yàn)椋挥性诠芾矸椒?、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置等方面思路清楚后，才能進(jìn)行客戶化工作。在系統(tǒng)實(shí)施之前或?qū)嵤┲羞M(jìn)行的工作的重要作用就在于理順管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置、管理制度等。對于運(yùn)用的企業(yè)或提供方面的咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)來說，方面的經(jīng)驗(yàn)、方面的經(jīng)驗(yàn)、與相結(jié)合方面的經(jīng)驗(yàn)將為與的結(jié)合帶來很多的幫助。客戶關(guān)系管理CRM與物流課件37總之，在實(shí)施過程中，應(yīng)正確認(rèn)識(shí)與相互影響、相互制約的關(guān)系。一方面，以作為流程改造的工具，設(shè)計(jì)并構(gòu)造新營銷模型。在進(jìn)行工作時(shí)，利用系統(tǒng)來簡化流程，設(shè)計(jì)的流程要考慮到軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的可能性。另一方面，在系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，要靈活選擇各種路徑或通過客戶化的方法來滿足設(shè)計(jì)方案的要求?？傊趯?shí)施過程中，應(yīng)正確認(rèn)識(shí)與相互影響、相互制約的關(guān)系。38客戶關(guān)系管理CRM與物流課件39客戶關(guān)系管理與物流概述的基本觀念的內(nèi)容的實(shí)施及在中國的應(yīng)用與物流客戶關(guān)系管理與物流概述40概述的概念客戶關(guān)系管理()是一種新穎的管理機(jī)制，目的是為了改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與支持各個(gè)與客戶有關(guān)的方面。這種管理機(jī)制能使企業(yè)在營銷、銷售、服務(wù)與支持的各個(gè)方面形成一種協(xié)調(diào)的關(guān)系。始終強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，是一種顧客驅(qū)動(dòng)的模式，通過先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)和優(yōu)化的管理方法的結(jié)合，對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的研究，建立有關(guān)老客戶、新客戶、潛在客戶的檔案，從中找出有價(jià)值的客戶，并且不斷地挖掘客戶的潛力，開拓企業(yè)的市場。是一種管理方法，它借助于信息技術(shù)，迅速地發(fā)展成為一套軟件，成為一種技術(shù)。它利用、呼叫中心等多種渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的密切交流，提高工作效率。概述41的產(chǎn)生企業(yè)從以產(chǎn)品為中心而轉(zhuǎn)向以客戶為中心；企業(yè)的注意力從內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向了外部客戶；從軟件中的銷售管理功能轉(zhuǎn)向了突出銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持的客戶關(guān)系管理()；企業(yè)的商業(yè)策略和銷售手段由坐等客戶上門轉(zhuǎn)向主動(dòng)上門推銷；企業(yè)的銷售情況也隨之大為改觀。推式方法：坐等客戶上門方式是被動(dòng)的；拉式方法：主動(dòng)上門推銷則是基于一對一理論的。拉式方法能使企業(yè)了解客戶群的消費(fèi)動(dòng)向，跟蹤客戶的消費(fèi)意向，得出消費(fèi)趨勢，準(zhǔn)確判斷市場需求，企業(yè)與外界的關(guān)系越來越密切了。的產(chǎn)生42企業(yè)與外界的關(guān)系:()企業(yè)與客戶的關(guān)系。企業(yè)與客戶的關(guān)系是通過銷售、營銷和服務(wù)支持而連結(jié)在一起的，企業(yè)可以從這種關(guān)系中，收集客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行分類、整理，從而充分地了解客戶，以便對市場作出準(zhǔn)確的分析。()企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系。企業(yè)與供應(yīng)商是合作的關(guān)系，企業(yè)通過與供應(yīng)商的交往，收集供應(yīng)商數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析和評價(jià)，從而充分地了解供應(yīng)商，以便對產(chǎn)品材料的供應(yīng)能力做到心中有數(shù)。()企業(yè)與合作伙伴的關(guān)系。企業(yè)與合作伙伴的關(guān)系是為了共同銷售利益的合作關(guān)系，企業(yè)通過與合作伙伴的支持，了解合作伙伴的動(dòng)向，共同推動(dòng)市場發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理CRM與物流課件43客戶關(guān)系管理是對銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持的客戶關(guān)系方面流程進(jìn)行改善，使其達(dá)到自動(dòng)化。企業(yè)可以通過電話、傳真、因特網(wǎng)與客戶交往，而因特網(wǎng)與電話的發(fā)展，又推動(dòng)了呼叫中心的發(fā)展。所有與客戶交流的信息均可以通過網(wǎng)絡(luò)傳遞，使企業(yè)的各個(gè)部門的人員都能共享客戶信息，全面了解客戶情況，以及快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。產(chǎn)生的兩個(gè)前提：市場對客戶關(guān)系的需求使客戶關(guān)系管理的觀念提升；信息技術(shù)的飛速發(fā)展，又使客戶關(guān)系管理得以實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理CRM與物流課件44的作用客戶關(guān)系管理是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段；與系統(tǒng)形成前后臺(tái)的無縫結(jié)合，會(huì)產(chǎn)生很好的效果。的作用具體表現(xiàn)如下:.開拓市場通過電話、傳真和因特網(wǎng)等多種工具與客戶進(jìn)行交往，擴(kuò)大了銷售活動(dòng)的范圍，增加了與客戶往來的信息，掌握了市場的最新動(dòng)態(tài)，把握了競爭的最好時(shí)機(jī)。.吸引客戶由于客戶與企業(yè)有較多渠道進(jìn)行交流，企業(yè)聯(lián)系客戶方便，客戶服務(wù)和支持加強(qiáng)，客戶滿意度提高，企業(yè)吸引住了客戶。.減少銷售環(huán)節(jié)由于與客戶交往的任何企業(yè)員工均能通過系統(tǒng)所給出的由各方所匯集的客戶信息，全面地了解客戶的情況，同時(shí)也可以將自身所得到的客戶信息添加進(jìn)系統(tǒng)，這樣會(huì)使銷售渠道更為暢通，信息的中間傳遞環(huán)節(jié)減少，銷售環(huán)節(jié)也相應(yīng)地減少。的作用45.降低銷售成本

由于銷售環(huán)節(jié)的減少，必然會(huì)造成銷售費(fèi)用的下降，銷售成本隨之降低。

.提高企業(yè)運(yùn)行效率

由于企業(yè)通過客戶關(guān)系信息，從所提供的銷售產(chǎn)品、銷售數(shù)量、銷售成本、市場風(fēng)險(xiǎn)、客戶變化等多方面進(jìn)行多維分析和銷售績效分析，企業(yè)在經(jīng)營過程中的運(yùn)行效率也就相應(yīng)地提高了。.降低銷售成本

由于銷售環(huán)節(jié)的減少，必然會(huì)造46企業(yè)導(dǎo)入的必要性的應(yīng)用不僅僅只是軟件的實(shí)施，更重要的是通過軟件的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的全面重組，包括部門重組、業(yè)務(wù)重組，以及業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，以便達(dá)到最終在整體上企業(yè)的各個(gè)部門能夠協(xié)調(diào)一致的工作，為客戶提供最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)導(dǎo)入的必要性體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面:.提高各部門的協(xié)調(diào)性許多企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶服務(wù)與支持部門都是作為獨(dú)立的實(shí)體工作的，由于部門界限的原因，造成不同的業(yè)務(wù)功能往往難以交流，難以協(xié)調(diào)，因此，不能統(tǒng)一將注意力集中在客戶方面，從而客戶意見很多，滿意度及忠誠度大大地降低。導(dǎo)入之后，能建立一個(gè)企業(yè)各個(gè)部門共享的通信和交流的信息窗口。不同部門能從不同角度建立客戶關(guān)系的共同目標(biāo)出發(fā)，做到相互配合，相互支援，提高為客戶服務(wù)的效率?？蛻絷P(guān)系管理CRM與物流課件47.提高員工工作的有效性當(dāng)企業(yè)導(dǎo)入之后，可以改善對客戶的反應(yīng)能力，以及對客戶服務(wù)全過程更加清楚。企業(yè)可以通過清晰的流程和嚴(yán)格的步驟去規(guī)劃與客戶之間交往的一切活動(dòng)，使現(xiàn)有客戶和潛在客戶得到滿足，使他們能夠獲得更多的精神和物質(zhì)上的價(jià)值。這樣一來，就可以留住客戶，擴(kuò)大客戶隊(duì)伍。的導(dǎo)入為企業(yè)架設(shè)了一組最佳的與客戶溝通的橋梁，這座橋梁就是的解決方案，這個(gè)方案的執(zhí)行將會(huì)提高員工的客戶服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步規(guī)范流程，實(shí)現(xiàn)客戶管理的自動(dòng)化和智能化，從而改善和密切與客戶的關(guān)系，達(dá)到提高企業(yè)效益的根本目標(biāo)。客戶關(guān)系管理CRM與物流課件48的基本觀念重視客戶價(jià)值在以客戶為推動(dòng)力的市場中，人們不再僅僅只是關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量、準(zhǔn)時(shí)交貨這些問題。更多的是迫切需要了解以下信息:什么樣的新客戶對產(chǎn)品有興趣?客戶容易接受哪種銷售方式?哪些客戶對報(bào)價(jià)有反應(yīng)?哪些客戶是企業(yè)的長期客戶?哪些客戶容易投向競爭對手?這些信息是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和無形資產(chǎn)的滿意程度的反映，這種反映是很有價(jià)值的，即客戶價(jià)值。企業(yè)和客戶之間的關(guān)系包括：客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、價(jià)格方面的意見；客戶對增值服務(wù)的提供方式、品種方面?？蛻魧ζ髽I(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)的感覺比較好，則客戶滿意度就會(huì)比較高。企業(yè)不僅希望客戶滿意度高，更希望客戶忠誠度也高。的基本觀念49重視對客戶價(jià)值的管理可以顯著地提高企業(yè)的盈利能力。企業(yè)越來越注重客戶價(jià)值，并建立以它為導(dǎo)向的戰(zhàn)略來改善業(yè)績，爭取、保留以及發(fā)展最有價(jià)值的客戶，全面地提高低利潤客戶群的盈利能力。以產(chǎn)品為導(dǎo)向的傳統(tǒng)思維模式和組織結(jié)構(gòu)會(huì)成為以客戶為導(dǎo)向的行動(dòng)的阻力。要有效地利用客戶價(jià)值，還必須克服組織、技術(shù)、分析中的障礙?？蛻魞r(jià)值也能促使供應(yīng)鏈按照客戶需求，從供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、類型等各個(gè)方面作出進(jìn)一步的改善。對客戶價(jià)值的了解需要通過與客戶的交流得到，而信息技術(shù)的發(fā)展，例如：因特網(wǎng)，為企業(yè)與客戶的交流提供了很好的工具。便于企業(yè)了解有關(guān)客戶價(jià)值的信息?？蛻絷P(guān)系管理CRM與物流課件50應(yīng)用一對一的理論在傳統(tǒng)的營銷活動(dòng)中，較多地使用客戶調(diào)查表、淡季打折的廣告牌、中獎(jiǎng)活動(dòng)等一些群體式服務(wù)方式來爭取客戶。則是建立在客戶關(guān)系一對一理論基礎(chǔ)上的所謂“一對一”的個(gè)性化服務(wù)。不同的客戶價(jià)值是不一樣的，各個(gè)客戶的需求也是不一樣的，因此，企業(yè)應(yīng)該開展一種個(gè)性化的服務(wù)去滿足不同客戶的要求。具體的做法可以是:同每個(gè)客戶建立關(guān)系；同每個(gè)客戶進(jìn)行交流；了解客戶的特殊需要；在客戶關(guān)系的整個(gè)周期中跟蹤客戶；通過收集工作匯總客戶信息，建立客戶檔案；了解每個(gè)客戶，關(guān)懷每個(gè)客戶，滿足每個(gè)客戶，做到為不同客戶提供不同的服務(wù)。只有這樣，才能真正留住客戶，留住企業(yè)發(fā)展的資源?？蛻絷P(guān)系管理CRM與物流課件51推行拉式模式在物資短缺的時(shí)代，實(shí)行的是推式的市場模式，由企業(yè)來引導(dǎo)市場的需求，通過庫存來調(diào)整市場的需求。在推式市場機(jī)構(gòu)中，企業(yè)為主動(dòng)，客戶為被動(dòng)，企業(yè)從中可以得到部分最佳的效益。在物資豐富的時(shí)代，實(shí)行的往往是拉式的市場模式，由客戶來引導(dǎo)市場的需求。在拉式市場機(jī)構(gòu)中，客戶為主動(dòng)，企業(yè)為被動(dòng)。企業(yè)將向客戶讓利，不斷創(chuàng)造新的資源和新的需求。的新觀念是建立在拉式市場模式之上的，客戶是主動(dòng)的，銷售人員采取的是耐心傾聽客戶需要的銷售方式，因此，銷售人員則處于被動(dòng)的地位。拉式市場模式是一種較為有利的模式，能夠通過客戶與銷售人員的交流，做到更好的溝通，便于企業(yè)真正了解客戶的感覺，掌握市場脈搏。推行拉式模式52的內(nèi)容軟件可以通過、呼叫中心、移動(dòng)設(shè)備等多種渠道來跟蹤和管理與客戶交往的一切活動(dòng)，它對電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)起了促進(jìn)作用。軟件是一個(gè)融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件?？蛻絷P(guān)系管理軟件的功能包含了銷售、營銷和客戶服務(wù)支持及商務(wù)智能四大部分。銷售自動(dòng)化銷售部分主要是實(shí)現(xiàn)銷售的自動(dòng)化。通過向銷售人員提供的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及各種通信工具，銷售人員了解：日程安排、賬戶管理、傭金、定價(jià)、商機(jī)、交易建議、費(fèi)用、信息傳送渠道、客戶的關(guān)鍵人物圖片信息、有關(guān)報(bào)紙新聞，它是面向銷售人員的?？蛻魟t可通過電子商務(wù)的網(wǎng)上交易來購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理CRM與物流課件53的銷售自動(dòng)化部分中具有如下功能:.現(xiàn)場銷售應(yīng)用軟件中，現(xiàn)場銷售是一個(gè)十分重要的功能，它不僅包括軟件技術(shù)，還包含相關(guān)的硬件技術(shù)。為了方便現(xiàn)場銷售人員在遠(yuǎn)離公司的時(shí)候，利用便攜式計(jì)算機(jī)或掌上電腦及時(shí)與公司取得聯(lián)系，以便能進(jìn)行及時(shí)地提交客戶的現(xiàn)場訂單、接受新的任務(wù)、查詢客戶信息等活動(dòng)。.電話銷售與網(wǎng)絡(luò)銷售電話銷售與網(wǎng)絡(luò)銷售是重要的銷售渠道，通過這兩項(xiàng)功能來建立銷售訂單。無論電話銷售還是網(wǎng)絡(luò)銷售，都需要有客戶信息及產(chǎn)品信息提示屏幕，以便客戶通過銷售渠道與銷售人員接觸時(shí)，幫助企業(yè)內(nèi)有關(guān)人員均能獲得該客戶的相關(guān)信息。例如:呼叫中心的接線員在接線時(shí)，能迅速地從屏幕上看到有關(guān)客戶和商品的信息。電話銷售的接線員，在客戶打入電話時(shí)，也能迅速從計(jì)算機(jī)屏幕上查閱客戶歷史檔案?？蛻絷P(guān)系管理CRM與物流課件54強(qiáng)調(diào)與客戶交流渠道的多樣性，如電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等。為客戶提供方便，擴(kuò)大與客戶交流的機(jī)會(huì)。多種渠道的存在要求企業(yè)具備融合各個(gè)渠道的能力，保證客戶無論通過那種渠道均能順利達(dá)到目的。企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)交流也可以用多種方式進(jìn)行。因此，將以往的呼叫中心提升為交互中心，交互中心比起原來的呼叫中心則具有處理多種渠道的能力。各種渠道的最終結(jié)果就是建立一份銷售訂單。強(qiáng)調(diào)與客戶交流渠道的多樣性，如電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等。為客戶提供55.客戶管理客戶管理包括現(xiàn)有客戶管理、潛在客戶管理。公司的所有客戶信息都存放在公司的數(shù)據(jù)倉庫中，這些信息主要是用來實(shí)現(xiàn)日常銷售的。必須對客戶信息進(jìn)行詳細(xì)的分類和分析。在中，企業(yè)各個(gè)部門所獲得的客戶信息能夠以集成的方式存儲(chǔ)在一起，以便每個(gè)與客戶有關(guān)的部門人員都能夠共享客戶信息。銷售部或者客戶服務(wù)部可以得到有關(guān)潛在客戶的信息，的潛在客戶管理能夠記錄所有與企業(yè)接觸的潛在客戶的信息，并且能夠分析和有效利用這些信息來改善與客戶的關(guān)系，以便吸引更多的客戶。

.客戶管理56.傭金管理銷售人員的傭金由銷售部門經(jīng)理根據(jù)銷售人員的日常業(yè)績表現(xiàn)決定的，而呼叫中心接線員的傭金則是依據(jù)訂單錄入的次數(shù)來決定的。在的傭金管理中，可以計(jì)算每個(gè)銷售人員的工作量、銷售貢獻(xiàn)額、利潤貢獻(xiàn)額等，為準(zhǔn)確地考核員工的業(yè)績提供客觀的數(shù)據(jù)；靈活地設(shè)置傭金的提成方法，并且依據(jù)傭金的提成方法能夠計(jì)算出每個(gè)銷售人員的傭金數(shù)。.日歷日程表企業(yè)員工的工作安排可以利用企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)的功能來實(shí)現(xiàn)。根據(jù)業(yè)務(wù)流程，上級可以為下級或者一個(gè)部門為另一個(gè)部門進(jìn)行相應(yīng)任務(wù)的安排。這些任務(wù)可以通過網(wǎng)絡(luò)送到各個(gè)員工自己的日歷日程中，這樣就可以保證企業(yè)內(nèi)部信息準(zhǔn)確、及時(shí)、有效地進(jìn)行交流?？蛻絷P(guān)系管理CRM與物流課件57營銷自動(dòng)化營銷自動(dòng)化是通過營銷計(jì)劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析、清單的產(chǎn)生和管理、預(yù)算和預(yù)測、資料管理、建立產(chǎn)品定價(jià)和競爭等信息的知識(shí)庫，提供營銷的百科全書，進(jìn)行客戶跟蹤，分銷管理，以達(dá)到營銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)目的。市場部目前具有市場營銷功能。市場部負(fù)責(zé)公關(guān)活動(dòng)的策劃和實(shí)施、促銷活動(dòng)的計(jì)劃和實(shí)施、廣告發(fā)布、郵報(bào)的設(shè)計(jì)和廣告的投放等。中的營銷自動(dòng)化的主要功能有:.營銷活動(dòng)管理市場部的各項(xiàng)營銷活動(dòng)，如地點(diǎn)、媒體、開始日期、結(jié)束日期、任務(wù)進(jìn)度、責(zé)任人、預(yù)算、開支、預(yù)測效果等信息。通過計(jì)算機(jī)處理，保證了工作信息準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞，便利了管理及有關(guān)信息的共享，并使市場部員工擺脫了日常的重復(fù)工作，可以將注意力集中于營銷活動(dòng)的有效策劃上?？蛻絷P(guān)系管理CRM與物流課件58.營銷百科全書企業(yè)在數(shù)據(jù)倉庫中存放了許多種在銷商品的基本信息，同時(shí)要求列出各種商品的定價(jià)、性能等的詳細(xì)信息。在的營銷功能中有一部“營銷百科全書”，它能夠?yàn)楣咎峁┯嘘P(guān)產(chǎn)品的定價(jià)、性能、競爭信息等知識(shí)。.網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)的網(wǎng)上商店的公告欄具備了某些網(wǎng)絡(luò)營銷的功能，它可以發(fā)布促銷信息，只是一種非主動(dòng)的信息發(fā)布方式。要求企業(yè)能夠通過各種方式，如:個(gè)性化網(wǎng)頁、針對不同客戶定制的郵件、公共的公告欄、充分利用網(wǎng)絡(luò)的功能開展?fàn)I銷活動(dòng)?？梢詫⒌臓I銷功能和原有的電子郵件收發(fā)系統(tǒng)集成。.日歷日程表在營銷自動(dòng)化中，同銷售自動(dòng)化中的日歷日程表相似的功能。客戶關(guān)系管理CRM與物流課件59客戶服務(wù)與支持

客戶服務(wù)與支持(，)是客戶關(guān)系管理中的重要部分，它是通過呼叫中心和因特網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)的。為客戶提供了產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)探討、現(xiàn)場服務(wù)、訂單跟蹤、客戶關(guān)心、服務(wù)請求、服務(wù)合同、維修調(diào)度、糾紛解決等功能。對于現(xiàn)場服務(wù)及售后服務(wù)部門來說，如何提高服務(wù)質(zhì)量，加快服務(wù)速度，保證客戶滿意是很重要的。要達(dá)到以上目的，必須建立一套完善的服務(wù)，支持管理體系?？蛻舴?wù)與支持的功能包括:.安裝產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)與支持是根據(jù)產(chǎn)品發(fā)貨、自動(dòng)更新銷售或保修產(chǎn)品記錄，以及購買者信息來進(jìn)行管理的。它是按照保修項(xiàng)目規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和條件進(jìn)行服務(wù)的。

客戶關(guān)系管理CRM與物流課件60.服務(wù)合同管理在客戶服務(wù)與支持中，預(yù)設(shè)置了各種服務(wù)合同的樣本，規(guī)定了服務(wù)條件、服務(wù)方式(熱線電話，現(xiàn)場維修等)、服務(wù)人員、產(chǎn)品費(fèi)用及有效范圍等各項(xiàng)內(nèi)容，并且協(xié)助縮短收賬周期，并可以與銷售管理的開發(fā)票作業(yè)相聯(lián)系，開出發(fā)票。.求助電話管理求助電話作為服務(wù)方式的一種較為常見的方式，按照制定的優(yōu)先權(quán)規(guī)則得到及時(shí)的處理，并且及時(shí)地進(jìn)行服務(wù)人員的分派，以確保客戶能盡快地得到回音。求助電話管理可以記下求助所需的配件或人工，按配件價(jià)格和服務(wù)費(fèi)用開出訂單，可以為補(bǔ)充服務(wù)配件的儲(chǔ)存量下訂單，也可以根據(jù)預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)檢修程序，記錄配件和人工，開出發(fā)票。.退貨和檢修管理如果產(chǎn)品有問題而需要退貨，利用物料審核功能進(jìn)行退貨核準(zhǔn)，當(dāng)收到退貨時(shí)，可以發(fā)出替代物品，或者在檢修之后入庫?？蛻絷P(guān)系管理CRM與物流課件61.投訴管理和知識(shí)庫在企業(yè)中，客戶投訴工作往往是靠手工方式來管理的。整個(gè)業(yè)務(wù)流程沒有相應(yīng)的軟件支持?？蛻舴?wù)部在接到客戶的投訴電話或者網(wǎng)上投訴的信息后，用手工的方式記錄下來，然后依靠主觀判斷、請示上級等方式提出解決方案。因此，造成交互處理過程較長。在中，存在著關(guān)于問題及解決方案的知識(shí)庫和投訴管理功能，當(dāng)客戶提出相應(yīng)的問題時(shí)，投訴接待員將投訴的有關(guān)內(nèi)容記錄在計(jì)算機(jī)中，同時(shí)這部分投訴內(nèi)容將作為客戶管理中客戶信息的一部分。如果是常見的問題，可以通過知識(shí)庫迅速地找到常見問題的標(biāo)準(zhǔn)解決方案，這樣就縮短了解決問題的時(shí)間，使客戶滿意度上升。如果投訴問題的解決過程比較長，投訴管理可以給相關(guān)的人員之間分配任務(wù)，跟蹤投訴的處理過程?？蛻絷P(guān)系管理CRM與物流課件62.客戶關(guān)懷的客戶關(guān)懷能夠依據(jù)分析工具對客戶的滿意度、銷售額、忠誠度、利潤貢獻(xiàn)進(jìn)行分析，然后根據(jù)分析結(jié)果制定客戶關(guān)系計(jì)劃；由于客戶關(guān)懷和其他的功能集成，所以制定的客戶關(guān)系計(jì)劃可以自動(dòng)執(zhí)行，相應(yīng)的任務(wù)步驟可以在其中描述和設(shè)置，并且可以自動(dòng)分配到各個(gè)責(zé)任人。.日歷日程表客戶服務(wù)部分的日歷日程表功能與銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化中的日歷日程表功能相同?？蛻絷P(guān)系管理CRM與物流課件63商務(wù)智能當(dāng)?shù)匿N售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持三方面的功能實(shí)現(xiàn)之后，將會(huì)產(chǎn)生大量客戶和潛在客戶的各方面的信息，這些信息是寶貴的資源。利用這些信息可以進(jìn)行各種分析，以便產(chǎn)生涉及客戶關(guān)系方面的商務(wù)智能方案，供決策者及時(shí)作出正確的決策，即商務(wù)智能。在中，為企業(yè)的各級人員提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，實(shí)現(xiàn)了商務(wù)智能的作用。商務(wù)智能包括:銷售智能、營銷智能、客戶智能等內(nèi)容。的商務(wù)智能是一種報(bào)表生成、分析和決策支持的工具?？蛻絷P(guān)系管理CRM與物流課件64的實(shí)施及在中國的應(yīng)用的實(shí)施軟件實(shí)施中要注意以下問題:.企業(yè)核心層的重視企業(yè)核心層不僅僅只是作為項(xiàng)目的投資決策者，更重要的是對這項(xiàng)投資要有深刻的認(rèn)識(shí)，了解的實(shí)施將會(huì)帶來的巨大效果，做好實(shí)施前的組織準(zhǔn)備工作，安排好實(shí)施前的人員培訓(xùn)。.實(shí)施人員的選擇由于的功能是銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持三個(gè)方面，所以在實(shí)施中，涉及的人員主要是銷售業(yè)務(wù)及服務(wù)業(yè)務(wù)方面的人員，而被選擇的這些人員不僅僅要學(xué)會(huì)操作軟件，更重要的是要按的新穎業(yè)務(wù)流程來處理企業(yè)業(yè)務(wù)，丟棄原來手工習(xí)慣的營銷理念及方法，迅速地轉(zhuǎn)變營銷觀念，以便適應(yīng)系統(tǒng)的企業(yè)新文化。客戶關(guān)系管理CRM與物流課件65.具有明確的實(shí)施目標(biāo)企業(yè)不僅對軟件的各個(gè)方面的功能要有透徹的了解，更需要結(jié)合自身業(yè)務(wù)、需要解決的問題及要求達(dá)到經(jīng)營指標(biāo)，建立明確的實(shí)施目標(biāo)，制定切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃，以保證實(shí)際業(yè)務(wù)要求的實(shí)現(xiàn)。.選擇合適的軟件供應(yīng)商軟件中都包含了銷售、營銷及客戶服務(wù)和支持三方面的內(nèi)容，但是各個(gè)軟件的具體功能范圍和功能大小又是不一樣的。企業(yè)可以根據(jù)實(shí)施目標(biāo)有針對性地從具有不同特點(diǎn)的軟件中選取適合于本企業(yè)應(yīng)用的軟件?？蛻絷P(guān)系管理CRM與物流課件66.實(shí)施要有基礎(chǔ)軟件中的數(shù)據(jù)來自企業(yè)前臺(tái)和后臺(tái)管理，在實(shí)施之前，首先要做好后臺(tái)計(jì)算機(jī)的應(yīng)用工作，如果企業(yè)已完成或部分地完成了系統(tǒng)的實(shí)施，對的實(shí)施將更有保證。實(shí)施一個(gè)完整的項(xiàng)目往往需要幾年時(shí)間，但是許多企業(yè)通過的建立、電子貿(mào)易的實(shí)現(xiàn)和供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用，己經(jīng)具備了實(shí)現(xiàn)的部分要素，建立了一些數(shù)據(jù)倉庫，保存了不少數(shù)據(jù)，因此可以大大縮短實(shí)施的過程，減少實(shí)施的時(shí)間。.實(shí)施要有基礎(chǔ)67在中國的應(yīng)用中國一些企業(yè)對感興趣，愿意嘗試一下，以提高自身的客戶關(guān)系管理水平，取得最大的利潤。實(shí)施會(huì)有壓力，表現(xiàn)在中國企業(yè)的現(xiàn)狀和軟件系統(tǒng)之間還存在著差距。表現(xiàn)如下：企業(yè)對市場運(yùn)作規(guī)律還沒有完全掌握；銷售作業(yè)不規(guī)范；營銷經(jīng)驗(yàn)也缺乏；文檔資料不完善；銷售渠道較單一。在這種情況下，軟件系統(tǒng)是無法應(yīng)用的。因此，首先需要從管理的觀念、規(guī)范的建立、渠道的發(fā)展、數(shù)據(jù)的整理各個(gè)方面進(jìn)行變革，才能建立系統(tǒng)和用好系統(tǒng)。根據(jù)公司的市場預(yù)測，中國將是除日本之外亞太地區(qū)增長最為迅速的應(yīng)用市場。在中國，目前已應(yīng)用的企業(yè)有:惠普公司、無錫機(jī)床廠、上海羅氏制藥有限公司、浙江省電信部門等?？蛻絷P(guān)系管理CRM與物流課件68與物流無論是流通上的物流管理，或者是制造上的物流管理，還是第三方物流和國際物流，都離不開客戶，也都存在著客戶與企業(yè)的關(guān)系，當(dāng)然也都需要對客戶關(guān)系進(jìn)行管理。流通上的物流管理包含了運(yùn)輸、保管、配送、包裝、裝卸、流通加工各個(gè)部分，每個(gè)部分都有客戶和企業(yè)的關(guān)系存在。例如:運(yùn)輸中有托運(yùn)方和承運(yùn)方，保管中有委托保管方和保管方，而托運(yùn)方和委托保管方均為客戶。制造業(yè)物流管理包含了銷售物流、采購物流、生產(chǎn)物流、回收物流和廢棄物流各個(gè)部分。其中銷售物流與銷售系統(tǒng)相配合，共同完成產(chǎn)品的銷售工作。市場預(yù)測和開拓、制定銷售計(jì)劃和策略、產(chǎn)品推銷和服務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)都是銷售系統(tǒng)的功能，顯然這些活動(dòng)和中的銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持的活動(dòng)是一致的。與物流69對于第三方物流企業(yè)來說，委托它承擔(dān)物流管理工作的企業(yè)就是它的客戶，因?yàn)槠髽I(yè)購買了第三方物流企業(yè)的服務(wù)。因此，第三方物流企業(yè)及委托方之間存在著客戶關(guān)系。國際物流也包含著運(yùn)輸、保管、配送、包裝、裝卸、流通加工各個(gè)部分，而每個(gè)部分中均有客戶與服務(wù)方，因此也必然存在著客戶關(guān)系。物流管理中處處都有客戶關(guān)系，所以物流管理與有著密切的關(guān)系。企業(yè)應(yīng)用，也可以同和一起用，如果再加上電子貿(mào)易，無疑就可以名副其實(shí)地成為電子商務(wù)軟件的用戶了。對于第三方物流企業(yè)來說，委托它承擔(dān)物流管理工作的企業(yè)就是它的70案例使用數(shù)據(jù)采集，建立有利可圖的客戶關(guān)系如果已經(jīng)建立了客戶信息和市場的數(shù)據(jù)倉庫，現(xiàn)在該如何使用數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)？幫助企業(yè)提高他們與客戶相互作用的收益；企業(yè)通過個(gè)性化服務(wù)可以使這種相互作用顯得更友好。為了使獲得成功，企業(yè)應(yīng)該使產(chǎn)品和商業(yè)活動(dòng)跟期望和客戶相匹配，就是要職能化慣例客戶生命周期。軟件關(guān)注客戶信息的組織和管理，創(chuàng)建一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫，這個(gè)提供了客戶與企業(yè)關(guān)系的一致性描繪并用專門的應(yīng)用程序來提供這些信息；這些軟件包括銷售自動(dòng)化，客戶服務(wù)程序。案例使用數(shù)據(jù)采集，建立有利可圖的客戶關(guān)系71數(shù)據(jù)采集是通過使用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)建模的技術(shù)來發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的趨勢和關(guān)系的過程，它可以用來理解客戶希望獲得什么，還可以預(yù)測客戶將要做什么！

數(shù)據(jù)采集可以幫助選擇最有價(jià)值的客戶并將注意力集中在他們身上，以便為他們提供恰當(dāng)?shù)母郊赢a(chǎn)品；也可以幫助辨別那些客戶打算與你“分手”。

由于可以提高以最好的方法響應(yīng)個(gè)性化需求的能力，并且可以通過恰當(dāng)?shù)姆峙滟Y源來降低成本，這會(huì)導(dǎo)致收入的增加。使用了數(shù)據(jù)采集的應(yīng)用程序被稱