平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座

教練工具激勵(一)

摘自余白之講義,供大家學(xué)習(xí)參考

平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第1頁激勵要處理三大主要問題：★個體主動性源泉★影響主動性原因★怎樣調(diào)感人主動性平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第2頁一、對行為根源認(rèn)識1、古代靈魂論古人認(rèn)為人一切都是由靈魂支配，靈魂是上帝派駐使者，負(fù)責(zé)支配和監(jiān)督人行為善惡。靈魂是善良，而一切善良東西也是單純。世界充滿了邪惡，而人本性也是邪惡。在與邪惡反抗中，善良而單純靈魂有時(shí)也難免受到誘惑，無法正常行使職能，人就會被魔鬼所操縱而干壞事。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第3頁當(dāng)人被魔鬼操縱后，原始人主張用巫術(shù)來解脫，當(dāng)代人則主張用宗教教義來拯救，或用驅(qū)邪和祭奠方法來解脫。西方人認(rèn)為靈魂只有一個，白天支配人、觀察人言行，晚上就上天向上帝匯報(bào)，所以人白天清醒，晚上酣睡。

平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第4頁

中國人認(rèn)為人有三魂七魄，三魂主管人精氣神，七魄主管人五臟六腑、四肢七竅，比西方人假說更圓滿，更能解釋許多難題。如為何人會睡覺而不死、為何會做夢、為何會有聰明愚笨之分、為何會生病等。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第5頁靈魂住在人身上什么地方？西方人有各種觀點(diǎn)，如蘇格拉底認(rèn)為靈魂住在人心臟里，柏拉圖則認(rèn)為靈魂是上帝使者，應(yīng)住在人體至高無上地方——大腦。亞里士多德則贊同蘇格拉底觀點(diǎn)。

平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第6頁中國人認(rèn)為靈魂有多個，分別主管人不一樣器官，因而住在人體不一樣部位，多數(shù)住在心臟里，眼睛里也有。故有“眼神”、“心神不定”、“專心學(xué)習(xí)”之說。西方古人把相關(guān)研究學(xué)科稱為靈魂學(xué)，如亞里士多德曾寫了一本研究心理學(xué)專著，書名即為Psychology,直譯為“靈魂論”。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第7頁中國人則稱為“心理學(xué)”，準(zhǔn)確地說應(yīng)叫“腦理學(xué)”。古人認(rèn)為心臟里居住靈魂越多，人越聰明。每個靈魂單住一室，即心竅、心眼。心眼多人即聰明人?！都t樓夢》形容林黛玉“心似比干多一竅，病如西子勝三分”。

平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第8頁古人觀點(diǎn)即使荒誕不經(jīng)，但反應(yīng)了古人對人本身探索，對行為根源探索。中國古人思想比西方人更豐富，更龐雜，天明論、鬼神論、本性論兼收并蓄，共生共存，成為古人解釋人行為基本依據(jù)。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第9頁2、當(dāng)代思想認(rèn)識論在相當(dāng)長時(shí)間內(nèi)，我們一直把思想覺悟當(dāng)做人行為根源，為了提升人思想覺悟，強(qiáng)調(diào)政治教育、思想教育、道德教育，重視宣傳說教，掌管宣傳說教人成為單位一把手。今天政治教育即使少了，不過依然把處理思想認(rèn)識問題作為處理行為問題主要伎倆。

平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第10頁應(yīng)該認(rèn)識到，人行為受認(rèn)識影響，認(rèn)識決定人行為，不過，需要才是行為真正根源，認(rèn)識只是行為結(jié)果，即使它反過來對行為方向起決定性影響作用，但因果關(guān)系是不能顛倒。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第11頁3、馬恩需要論馬恩認(rèn)為人行為根源是人需要。這種觀點(diǎn)并非最早由馬恩提出，但馬恩觀點(diǎn)最完善科學(xué)。馬克思并沒有對人需要作詳細(xì)分類研究，只是對滿足人需要生產(chǎn)資料做過分類，即滿足人生存生產(chǎn)資料、滿足人享受生產(chǎn)資料和滿足人發(fā)展生產(chǎn)資料。這實(shí)際上意味著馬克思認(rèn)可人有三大需要：生存需要、享受需要和發(fā)展需要。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第12頁

恩格斯曾說，“假如我們不是從人需要，而是從人思想去研究人行為原因，那么就必定滑向唯心主義泥坑?！币?yàn)樗枷胧侵饔^，含有隨意性，能夠自由馳騁想象，漫無標(biāo)準(zhǔn)，以此作為行為基礎(chǔ)，就意味著行為不具備客觀物質(zhì)基礎(chǔ)，就意味著行為能夠象思想一樣隨意?！叭擞卸啻竽懀赜卸喔弋a(chǎn)”，這必定違反客觀規(guī)律，帶來災(zāi)難。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第13頁其次，否定需要是行為基礎(chǔ)，必然導(dǎo)致否定人正常需要滿足，反對人對需要正當(dāng)追求，不僅會出現(xiàn)假大空，更可能出現(xiàn)否定物質(zhì)文明建設(shè)，阻礙社會發(fā)展。誰追求物質(zhì)生活就整誰，誰富有就整誰。這是典型流氓無產(chǎn)者哲學(xué)觀。

平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第14頁

馬恩在敘述人需要時(shí)（《德意志意識形態(tài)》1845年），把人需要看作是“人類生存第一個前提”和“一切歷史第一個前提”，指出“為了能夠創(chuàng)造歷史，必須能夠生活”，“為了生活，首先就需要衣、食、住以及其它東西”，所以，人類“第一個歷史活動就是生產(chǎn)滿足這些需要資料”。充分強(qiáng)調(diào)了需要在人類生活和歷史發(fā)展中作用。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第15頁

馬克思一生在政治、經(jīng)濟(jì)、哲學(xué)等領(lǐng)域有過巨大貢獻(xiàn)，馬克斯逝世后，恩格斯在馬克思墓前演說中，給于高度必定不是其它，而是馬克思需要理論。恩格斯一再強(qiáng)調(diào)：正是馬克思必定了人們首先必須吃、喝、穿、住這么一個“簡單事實(shí)”,才使“歷史破天荒第一次被安置在它真正基礎(chǔ)上”。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第16頁二、對需要認(rèn)識1、需要作用與特點(diǎn)當(dāng)代心理學(xué)認(rèn)為，需要是人行為原動力，是行為主動性源泉，推進(jìn)著人朝向一定目標(biāo)努力，使需要得到滿足。沒有需要就沒有些人活動，就沒有些人進(jìn)化，就沒有科技、教育、文化、家庭，沒有社會進(jìn)步，需要是人類一切行為出發(fā)點(diǎn)和最終究宿。

平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第17頁所謂需要，是指人維持個體生存、延續(xù)種族、參加社會生活種種必要條件在頭腦中反應(yīng)，并在此基礎(chǔ)上引發(fā)生理、心理不平衡和渴求恢復(fù)平衡狀態(tài)。通俗地說，是個體感到缺乏而力爭取得滿足心理狀態(tài)。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第18頁

人需要含有生物性特點(diǎn)。也就是說人與其它動物有相同維持基本生存要求，如追求飲食、安全、性等等。從這個角度講，人并不比任何動物高級多少，其它生物所需要也是人所需要。人需要也含有社會性特點(diǎn)。社會性特點(diǎn)決定了人除了含有動物本能之外，還有許多動物所沒有高級要求。如人除了追求吃飽，還追求吃好，追求色、香、味、形、趣。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第19頁需要具有動力性特點(diǎn)。需要總伴隨著某種心理擔(dān)心，牽動人情感，擔(dān)心程度同追求迫切性成正比。同時(shí)，在欲求狀態(tài)下，一旦發(fā)現(xiàn)滿足對象，二者結(jié)合產(chǎn)生動機(jī)，推進(jìn)人產(chǎn)生追求行為。所以需要是活動內(nèi)在動力，是主動性源泉。動力性特點(diǎn)具體表現(xiàn)為對行為引發(fā)、促動和維持。

平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第20頁

需要含有周期性特點(diǎn)。即需要得到滿足后，在一定時(shí)間內(nèi)就停頓追求，過了一定時(shí)間又會產(chǎn)生需要與追求，如此周而復(fù)始。一些需要滿足了，又會產(chǎn)生其它需要。如此生生不息，人追求也就永不會停頓。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第21頁2、幾個經(jīng)典需要觀①享樂主義需要觀18—20世紀(jì)初，在西方哲學(xué)領(lǐng)域中有一個思潮，認(rèn)為人生目標(biāo)和意義就在于享樂。伴隨產(chǎn)業(yè)革命發(fā)展而形成這種思潮，得到資產(chǎn)階級古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng).斯密、大衛(wèi).李嘉圖等人宣揚(yáng)。他們認(rèn)為人生追求是經(jīng)濟(jì)上目標(biāo)，人一切就是最大程度地滿足自己私利。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第22頁

亞當(dāng).斯密在研究經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象時(shí)所持一個根本觀點(diǎn)就是：經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象是含有利己主義人們活動產(chǎn)生，人們經(jīng)濟(jì)行為追求完全是私人利益。人不利己，經(jīng)濟(jì)活動就無法進(jìn)行。

平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第23頁

亞當(dāng).斯密認(rèn)為，每個人私利又受其它人私利限制，這就迫使每個人在追求個人利益時(shí)必須顧及他人利益，由此就產(chǎn)生了共同利益，進(jìn)而產(chǎn)生了社會利益。社會利益是以個人利益為落腳點(diǎn)。這是西方社會建立和保護(hù)私有制思想基礎(chǔ)。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第24頁

享樂主義哲學(xué)觀反應(yīng)在心理學(xué)領(lǐng)域，其代表人物莫過于弗洛伊德。弗氏認(rèn)為人一切活動都受本能支配，人各種心理都是在本能基礎(chǔ)上發(fā)展起來，而本能受高興標(biāo)準(zhǔn)支配，即人一切行為都受為了讓自己高興。高興標(biāo)準(zhǔn)可簡單解釋為“趨利避害”，有利可圖時(shí)就趨之若鶩，有害時(shí)則恐避之不及。所以在弗氏眼中，人性是丑惡。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第25頁弗洛伊德眼中本能其實(shí)就是人最原始需要，人總在追求自己需要滿足，但因?yàn)榄h(huán)境和條件限制，人不得不對本能進(jìn)行壓抑、轉(zhuǎn)移和升華，人許多行為都是本能壓抑、轉(zhuǎn)移和升華結(jié)果，如精神病就是欲望得不到滿足結(jié)果，人高級需要、高級追求無一不是。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第26頁弗洛伊德是人性惡代表，他即使認(rèn)可人需要動力作用，但把需要看作萬惡之源，認(rèn)為世界上一切罪惡、精神疾病無一不是需要引發(fā)。

平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第27頁

弗洛伊德不反對對需要滿足，相反，他主張應(yīng)盡可能滿足人需要。假如社會能提供良好滿足條件，那么人精神疾病、犯罪現(xiàn)象就會大大降低。弗洛伊德并非不重視人道德和價(jià)值觀念，而是認(rèn)為本我與社會之間沖突是不可能根本處理，因而對人類未來發(fā)展持消極態(tài)度。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第28頁弗氏觀點(diǎn)從心理深層次揭示了需要對行為動力作用，說明了人高級需要、高尚行為無一不是在低級需要基礎(chǔ)上產(chǎn)生。不過他過分強(qiáng)調(diào)人先天需要、先天本能，忽略人需要社會性。

平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第29頁2、人本主義需要觀人本主義心理學(xué)派是20世紀(jì)50-60年代誕生于美國一個心理學(xué)派別，代表人物主要是馬斯洛和羅杰斯等人。人本主義心理學(xué)繼承了西方哲學(xué)中人道主義傳統(tǒng)，也尊崇我國古代老子自然主義人道觀（道法自然，返樸歸真），強(qiáng)調(diào)人尊嚴(yán)與價(jià)值，重視人潛能與需要。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第30頁

馬斯洛認(rèn)為人性最初是好，最少是中性。認(rèn)為人性中既包含動物遺傳本能，如飲食、性、母愛，也包含友愛、合作、利他、審美、創(chuàng)造性等類似于本能先天傾向——潛能。任何事物重能量積聚到一定程度就會自動釋放，人有潛能也必定要求發(fā)揮出來，這是一個自然傾向，是人需要和行為內(nèi)在動力。潛能是需要基礎(chǔ)，不一樣潛能造成不一樣需要，含有不一樣價(jià)值，而需要滿足正是潛能發(fā)揮。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第31頁二、激勵理論介紹1、需要層次論（馬斯洛）平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第32頁①人需要可分為五個層次平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第33頁②只有低一層次適當(dāng)滿足，人追求才會向高層次發(fā)展，但滿足程度因人而異。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第34頁③每一時(shí)期有一個需要占主導(dǎo)地位平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第35頁平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第36頁④哪一層次需要得不到滿足，人追求就停留在哪一層次；假如全部需要都得不到滿足，就會追求最低層次。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第37頁

⑤人需要越是得不到滿足，人追求越強(qiáng)烈，越是不加選擇；假如需要過分得到滿足，人就會低估滿足價(jià)值。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第38頁⑥五層次可分為高低兩級高級需要低級需要平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第39頁高級需要是一個豐富性動機(jī)，低級需要則屬于缺乏性動機(jī)。豐富性動機(jī)伴隨滿足水平提升而提升。缺乏性動機(jī)則伴隨需要滿足程度提升而降低，需要一旦得到滿足，主動性馬上就會消失。

平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第40頁⑦自我實(shí)現(xiàn)者含有13種品質(zhì)，如：有理想、有事業(yè)心、自尊、寬容、孤僻、離群、淡泊名利、無所畏懼等。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第41頁⑧有7種人例外★天賦有創(chuàng)造性人★有高尚理想、價(jià)值人★把自尊看得比愛更主要人★理想水平低下人★病態(tài)人格人★從小就失去愛人★處于特殊情況下人平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第42頁管理辦法平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第43頁2、雙原因理論（赫茨伯格）保健原因：企業(yè)政策、管理與監(jiān)督、人際關(guān)系、工作條件、勞動酬勞激勵原因：個人發(fā)展前途、有挑戰(zhàn)性工作、權(quán)力與責(zé)任、工作得到認(rèn)可

平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第44頁傳統(tǒng)觀點(diǎn)：

不滿意—————滿意新觀點(diǎn)：

不滿意—沒有不滿意沒有滿意—滿意平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第45頁管理辦法▲工作擴(kuò)大化：擴(kuò)大工作范圍，使職員在工作計(jì)劃、工作管理中負(fù)有更多責(zé)任▲工作豐富化：讓職員從事全過程工作，充實(shí)工作內(nèi)容▲彈性工時(shí)：讓職員自己掌握工作時(shí)間

平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第46頁3、期望理論（弗魯姆）

激發(fā)力量=目標(biāo)效價(jià)X期望值期望模式：個人努力→個人成效→組織獎勵→滿足需要平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第47頁

要處理好三對關(guān)系●個人努力與個人成績關(guān)系：合理設(shè)置目標(biāo)●個人成績與組織獎勵關(guān)系：效獎對應(yīng)、及時(shí)●組織獎勵與滿足需要關(guān)系：合乎期望平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第48頁4、公平理論（亞當(dāng)斯）

對自己勞動酬勞感覺對同事勞動酬勞感覺——————————=——————————對自己勞動付出感覺對同事勞動付出感覺平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第49頁感覺不公平5種反應(yīng)：

①經(jīng)過自我解釋到達(dá)自我撫慰

②改變比較對象以取得主觀上公平感

③設(shè)法改變自己收支情況

④設(shè)法改變對方收支情況

⑤發(fā)怨言，泄怨氣，消極怠工，制造矛盾平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第50頁二、激勵過程（一）激勵普通模式

需要→動機(jī)→行為→目標(biāo)

組織總目標(biāo)反饋平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第51頁（二）激勵步驟1、分析需要總需要

正當(dāng)需要教育合理需要說服當(dāng)前能處理說明個人處理采取詳細(xì)辦法支持不正當(dāng)需要不合理需要當(dāng)前不能處理組織處理平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第52頁2、激發(fā)動機(jī)提供充分理由設(shè)置吸引人目標(biāo)建立良好人際關(guān)系預(yù)期理想效果活動有利于提升人形象利用行動強(qiáng)化⑦注意結(jié)果反饋平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第53頁3、強(qiáng)化行為①強(qiáng)化種類

A、正強(qiáng)化B、負(fù)強(qiáng)化

C、處罰

D、衰減平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第54頁處罰是經(jīng)過給人痛苦對待以降低不希望行為和后果出現(xiàn)強(qiáng)化伎倆。阿維（.Arvey)等人研究表明，處罰并不象人們所想象那樣與獎勵相互排斥。他指出，管理者處罰有效性取決于兩大原因：即紀(jì)律形式和采取紀(jì)律伎倆連續(xù)性。

平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第55頁所謂紀(jì)律形式，指管理者濫用紀(jì)律伎倆傾向。采取紀(jì)律伎倆連續(xù)性指指不論紀(jì)律伎倆合理是否，但對全部些人是否一樣地采取。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第56頁

斯契奈克（.Schnack）采取試驗(yàn)室研究方法對處罰進(jìn)行研究，也得到了處罰對工作激勵有意義結(jié)論。試驗(yàn)把被試分為A、B、C三組，進(jìn)行校對工作。在A組，宣告假如校對犯錯就要降低酬勞，并對由研究者飾演校對者在犯錯后給予公開處罰。對B組被試只是宣告校對犯錯要給與處罰而實(shí)際沒有處罰。對C組織是交待校對任務(wù)，不作任何要求。結(jié)果發(fā)覺，A組成績最好，B、組成績與C組相當(dāng)。斯契奈克研究說明，組織應(yīng)使員工認(rèn)識到處罰嚴(yán)厲性，才能起到激勵作用。決而不行就喪失了處罰威懾力。平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第57頁②強(qiáng)化方式

A、連續(xù)性強(qiáng)化

B、間歇性強(qiáng)化平安保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)講座第58頁4、設(shè)置目標(biāo)

A、價(jià)值性標(biāo)準(zhǔn)B、可能性標(biāo)準(zhǔn)

①目標(biāo)選擇標(biāo)準(zhǔn)C、低耗性標(biāo)準(zhǔn)D、豐富性標(biāo)準(zhǔn)