現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引

有“禮”走遍天下

——當(dāng)代商務(wù)基本禮儀指導(dǎo)現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第1頁(yè)你不能決定生命長(zhǎng)度，但你能夠開(kāi)拓它寬度你不能左右天氣，但你能夠選擇心情；你不能改變?nèi)菝玻隳軌蛘宫F(xiàn)笑顏；你不能控制他人，但你能夠掌握自己；你不能預(yù)知明天，但你能夠利用今日；你不能樣樣順利，但你能夠事事盡力現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第2頁(yè)禮儀關(guān)鍵和內(nèi)涵企業(yè)員工是否知道和利用當(dāng)代商務(wù)活動(dòng)中基本禮儀，不但反應(yīng)出該員工本身素質(zhì)，而且折射出該員工所在企業(yè)企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第3頁(yè)目掌握基本禮儀知識(shí)，塑造專業(yè)人員形象防止禮儀方面錯(cuò)誤，提升本身競(jìng)爭(zhēng)力利用基本禮儀知識(shí)，推進(jìn)事業(yè)成功現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第4頁(yè)商務(wù)禮儀概念所謂商務(wù)禮儀指是在商務(wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)組織和個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好行為規(guī)范現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第5頁(yè)用微笑開(kāi)始一天工作現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第6頁(yè)用戶喜歡誰(shuí)？現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第7頁(yè)致命第一印象商務(wù)交往中，客戶對(duì)自己發(fā)自內(nèi)心好惡親疏，往往都是依據(jù)其在見(jiàn)面之初對(duì)于自己儀容、儀表、儀態(tài)基本印象“有感而發(fā)”?，F(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第8頁(yè)影響儀容兩大原因先天條件：一個(gè)人相貌怎樣，通常主要受制于血緣遺傳。后天修飾維護(hù)：修飾與維護(hù)，對(duì)于儀容優(yōu)劣而言往往起著巨大作用現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第9頁(yè)儀容儀表現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第10頁(yè)頭發(fā)●潔凈、整齊、自然●男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)和夸大發(fā)型，腦后頭發(fā)不得接觸到領(lǐng)口處，左右兩邊頭發(fā)不得蓋住耳朵，前面不擋住額頭；●女士：務(wù)場(chǎng)所中，頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)或大波浪卷發(fā)能夠?qū)㈩^發(fā)盤(pán)起，頭發(fā)門(mén)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛，發(fā)飾選擇忌夸大和明亮現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第11頁(yè)眼睛無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視眼鏡端正、潔凈明亮不戴墨鏡或有色眼鏡女性不用人造睫毛現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第12頁(yè)

耳朵

內(nèi)外潔凈，無(wú)耳屎。

女性不戴夸大耳環(huán)。

現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第13頁(yè)鼻子鼻孔潔凈不流鼻涕鼻毛不外露

現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第14頁(yè)胡子天天刮潔凈不留怪狀胡子。

現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第15頁(yè)嘴牙齒整齊雪白口中無(wú)異味嘴角無(wú)泡沫會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物女性不用深色或艷麗口紅現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第16頁(yè)臉

潔凈、清爽

女性施粉適度均勻

不留痕跡

現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第17頁(yè)脖子女員工不得佩戴除項(xiàng)鏈（藏在衣服）以外任何飾品現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第18頁(yè)手潔凈指甲整齊不留長(zhǎng)指甲不涂鮮艷指甲油不戴結(jié)婚戒指以外戒指現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第19頁(yè)二、著裝現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第20頁(yè)男士著裝現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第21頁(yè)襯衣

●領(lǐng)口與袖口保持潔凈。

●單穿時(shí)：袖口扣子要扣上，不要挽袖子。

●搭配西服時(shí)：不能為短袖；忌選顏色太深；面料為純棉加厚

現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第22頁(yè)領(lǐng)帶●端正整齊，不歪不皺●忌戴黑色●忌戴有美女或卡通圖案●面料最好以純真絲為主●長(zhǎng)度要適當(dāng)：以領(lǐng)帶下尖端剛好蓋到皮帶扣為最正確，也能夠依據(jù)體型調(diào)為上下一公分現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第23頁(yè)西裝整齊筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑上口袋不要插筆全部口袋不要因放置錢(qián)包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)?，F(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第24頁(yè)男士著裝遵照標(biāo)準(zhǔn)“三色標(biāo)準(zhǔn)”：全套裝束顏色不超出三種“三一定律”：皮鞋、手袋、皮帶顏色保持一致“三大禁忌”：A穿西裝必須打領(lǐng)帶B西裝上標(biāo)簽必須拆除

C穿深色西裝不可配色襪子面料：純?yōu)榧芽钍剑阂詴r(shí)間、場(chǎng)所、地點(diǎn)為轉(zhuǎn)移現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第25頁(yè)現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第26頁(yè)女士著裝潔凈整齊忌太薄或太輕衣料著正裝樣式顏色素雅花色衣服則應(yīng)挑選規(guī)則圖案或花紋如格子、條紋等現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第27頁(yè)

現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第28頁(yè)職場(chǎng)女性著裝六忌鮮艷透視雜亂暴露緊身短小現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第29頁(yè)鞋襪鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物鞋跟不宜過(guò)高過(guò)細(xì)，鞋底標(biāo)簽記得拆除，鞋跟磨損時(shí)及時(shí)修補(bǔ)女士著裙裝時(shí)穿肉色絲襪，忌穿殘破、鏤空、“魚(yú)網(wǎng)”等絲襪男士穿深色皮鞋時(shí)忌選擇白色襪子現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第30頁(yè)三、儀態(tài)站姿走姿坐姿蹲姿手勢(shì)現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第31頁(yè)站姿男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，與肩同寬全身正直，雙肩稍向后展，頭部抬起兩手自然下垂或交叉于背后.現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第32頁(yè)現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第33頁(yè)女性站姿挺胸，收頜雙腳靠攏成丁字步目視前方，雙手自然下垂或雙手交叉握于腹前現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第34頁(yè)女性站姿現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第35頁(yè)走姿走姿口訣：雙眼平視臀放松，以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第36頁(yè)走姿標(biāo)準(zhǔn)頭正：雙目平視，收頜，表情自然平和肩平：兩肩平穩(wěn)，雙肩自然擺動(dòng)，前后擺幅在30-40度，兩手自然彎曲，擺動(dòng)中離開(kāi)雙腿不超出一拳距離；軀挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾；步位直：兩腳尖略開(kāi)，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地步幅適當(dāng)：普通情況下行走中兩腳落地距離大約為一個(gè)腳長(zhǎng)現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第37頁(yè)走姿現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第38頁(yè)坐姿男性坐姿：雙腳平行與肩同寬、大腿與小腿成90度。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己桌椅上或架到他人桌椅上。現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第39頁(yè)現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第40頁(yè)女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上或雙手交疊，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第41頁(yè)交流時(shí)坐姿對(duì)方是長(zhǎng)者、尊者、貴客時(shí)，坐姿除了端正外，還應(yīng)坐在沙發(fā)或椅子前半部或邊緣，身體前傾，表現(xiàn)出一個(gè)謙虛、迎合、重視對(duì)方態(tài)度?，F(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第42頁(yè)現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第43頁(yè)談判、會(huì)談時(shí)坐姿談判、會(huì)談時(shí)，場(chǎng)所嚴(yán)厲，適合正襟危坐，但不要過(guò)于僵硬要求上體正直，端坐于椅子中部注意不要使全身重量只落于臀部雙手放在桌上或腿上均可現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第44頁(yè)蹲姿單膝點(diǎn)地式：即下蹲后一腿彎曲，另一條腿跪著。現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第45頁(yè)雙腿交叉式：下蹲時(shí)雙腿交叉在一起，然后下蹲現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第46頁(yè)雙腿高低式即蹲時(shí)雙腿一高一低，互為依靠現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第47頁(yè)蹲姿禁忌忌面對(duì)他人忌背對(duì)他人忌雙腿叉開(kāi)現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第48頁(yè)手勢(shì)手勢(shì)作用：手勢(shì)是一個(gè)姿體語(yǔ)言，在工作過(guò)程中有著主要作用，它能夠加重語(yǔ)氣，增強(qiáng)感染力。大方、恰當(dāng)手勢(shì)能夠給人以必定明確印象和優(yōu)雅美感現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第49頁(yè)規(guī)范手勢(shì)手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂彎曲以140°為宜出手勢(shì)時(shí)，要考究柔美、流暢，做到欲上先下，欲左先右；防止僵硬死板，同時(shí)配合眼神、表情和其它姿態(tài)，使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第50頁(yè)引領(lǐng)手勢(shì)直臂式橫擺式前臂式現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第51頁(yè)商務(wù)活動(dòng)中禮儀規(guī)范和溝通技巧現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第52頁(yè)商務(wù)交往中四大標(biāo)準(zhǔn)尊重為本，情景而變尊時(shí)守約，誠(chéng)信至上服務(wù)用戶，適應(yīng)對(duì)方靈活善變，寬容接納現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第53頁(yè)商務(wù)溝通禁忌政治（不能非議國(guó)家和政府）機(jī)密（勿包括國(guó)家或行業(yè)機(jī)密）議論他人（勿背后議論或討論他人）格調(diào)不高話題隱私（收入、宗教、年紀(jì)、婚否等）現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第54頁(yè)問(wèn)候禮儀介紹禮儀交換名片禮儀乘車禮儀座次禮儀電梯禮儀商務(wù)禮儀表現(xiàn)現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第55頁(yè)行為規(guī)范-問(wèn)候握手

先問(wèn)候再握手，握手3秒左右。與多人握手時(shí)，遵照先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男標(biāo)準(zhǔn)。若戴手套，先脫手套再握手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手?，F(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第56頁(yè)行為規(guī)范-介紹（一）自我介紹在不妨礙他人工作和交際情況下進(jìn)行。介紹內(nèi)容：企業(yè)名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹機(jī)會(huì)?，F(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第57頁(yè)（二）介紹他人位卑者年輕同事職位低男性非官方人員本國(guó)同事位尊者年長(zhǎng)客人職位高女性官方人員外籍同事現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第58頁(yè)行為規(guī)范-交換名片怎樣遞交名片？右手拇指、食指和中指合攏，夾著名片右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀方式遞交于對(duì)方胸前。名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己名字沖著對(duì)方中英文雙面，應(yīng)將對(duì)方熟悉語(yǔ)言那面向上現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第59頁(yè)怎樣接拿名片？

雙手接拿，認(rèn)真閱讀對(duì)方姓名，職務(wù)、機(jī)構(gòu)。注視一下對(duì)方以示尊重如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放將名片放在名片夾或上衣口袋里現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第60頁(yè)養(yǎng)成一個(gè)基本習(xí)慣

會(huì)客前檢驗(yàn)和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠名片

現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第61頁(yè)行為規(guī)范-乘車禮儀司機(jī)開(kāi)車時(shí)座位次序現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第62頁(yè)主人開(kāi)車時(shí)座位次序現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第63頁(yè)行為規(guī)范-座次禮儀會(huì)議座次1現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第64頁(yè)會(huì)議座次2現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第65頁(yè)會(huì)議座次3注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第66頁(yè)宴會(huì)座次排序標(biāo)準(zhǔn)以遠(yuǎn)為上，面門(mén)為上以右為上，以中為上觀景為上，靠墻為上座次分布面門(mén)居中位置為主位，主左賓右分兩側(cè)而坐或主賓雙方交織而坐，越近首席位次越高同等距離，右高左低現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第67頁(yè)現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第68頁(yè)現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第69頁(yè)電梯禮儀乘坐電梯：先下后上，先上人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕。出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要注意通常禮儀，如女士、老人、上級(jí)優(yōu)先。電梯內(nèi)不準(zhǔn)大聲地喧嘩，不準(zhǔn)抽煙現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第70頁(yè)溝通技巧-目光一、與人交流應(yīng)伴伴隨目光交流。二、交流時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方三角區(qū)1、對(duì)生疏對(duì)象，目光應(yīng)落在大三角區(qū)域（眉心和兩肩連成三角區(qū)域）。2、對(duì)熟悉對(duì)象，目光應(yīng)落在小三角區(qū)域（兩眼和鼻子連成三角區(qū)域）。3、商務(wù)談判時(shí)，目光應(yīng)落在商務(wù)談判三角區(qū)（額頭和兩眼區(qū)域）?，F(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第71頁(yè)溝通技巧-聆聽(tīng)與人交流時(shí)要學(xué)會(huì)專注聆聽(tīng)，切忌在對(duì)方講話時(shí)打斷對(duì)方?，F(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第72頁(yè)行為技巧-語(yǔ)言企業(yè)提倡用普通話進(jìn)行工作交流。主動(dòng)問(wèn)好，多用敬語(yǔ)、尊稱。注意工作環(huán)境，區(qū)分生活用語(yǔ)。工作用語(yǔ)要簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第73頁(yè)

辦公禮儀現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第74頁(yè)電話禮儀接聽(tīng)：電話鈴響兩聲：撿起話筒接聽(tīng)。區(qū)分內(nèi)外線電話：外線電話：回答：您好，宏大地產(chǎn)。內(nèi)線電話：回答：您好，xx部門(mén)xx。作好主要電話統(tǒng)計(jì)接聽(tīng)電話語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)速適當(dāng)。接聽(tīng)完成應(yīng)禮貌道別，并輕輕放下電話。現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀指引第75頁(yè)手機(jī)禮儀公共場(chǎng)所：手機(jī)鈴聲設(shè)