物業(yè)管理質量分析和持續(xù)改進程序

物業(yè)管理質量分析和持續(xù)改進程序1.0目的1.1本程序旨在通過對適當數(shù)據、事件分析控制,以證實質量體系的適宜性和有效性,并識別可以實施的改進機會,使質量體系得以持續(xù)改進。2.0適用范圍2.1本程序適用于對質量體系的統(tǒng)計分析,包括通過利用質量方針、質量目標、審核結果、服務數(shù)據分析以及管理評審、糾正和預防措施 ,促進公司質量管理體系和持續(xù)改進。3.0 職責3.1 管理者代表負責質量分析和持續(xù)改進的協(xié)調實施,并負責對持續(xù)改進方案 (策劃書)的審核。 3.2質量控制小組負責編制持續(xù)改進方案 ,由管理者代表審核 ,總經理批準后組織實施。 3.3 相關部門配合質量控制小組進行相關聯(lián)的質量分析和持續(xù)改進的策劃和實施工作。4.0 程序4.1 質量分析 4.1.1 在進行質量分析時 ,采用因果圖法 (魚骨圖法)對質量偏差原因或優(yōu)勝原因進行分析

,

包括但不限于以下幾個方面的分析

:

a)

人員因素

b)

所采用的設備、設施或所配備的設備、

設施。c)提供的服務材料或服務方式方法或服務理念。

d)提供服務的環(huán)節(jié)控制。 e) 服務提供的外部環(huán)境4.1.2 在進行因果分析之后 ,應有相關的改進方案或成功經驗的提取、優(yōu)化,并使之程序化、文件化。4.1.3 管理者代表應召集相關會議 ,共同商討各類改進方案。 4.1.4 所有質量分析文檔、記錄應永久保存、歸檔。4.2 持續(xù)改進

4.2.1

持續(xù)改進包括

:(

遵循

P--->D---->C---->A

循環(huán))

收集驅動改進的信息

(

或質量分析的結果

)---->

編制改進方案

(

策劃書)---->

改進實施

(推進

)---->

對實施改進的驗證4.2.2 改進策劃的驅動

:

質量控制小組在下列情況驅動下

,應指定專人進行信息收集

,調查研究和策劃制訂改進方案。 a) 管理評審的輸出中要求對質量管理體系進行改進 ,包括文件體系的修訂 ,運行要求和變化 ,及質量方針、質量目標的修訂。 b) 內部質量審核出現(xiàn)的重大不合格的內容 ,管理者代表認為有必要對質量管理體系作改進。 c) 客戶(住戶/業(yè)主)的投訴舉報,在提供服務中出現(xiàn)嚴重事故 ,總經理認為有必要對質量管理體系改進。

d)

通過質量分析

,或有關數(shù)據分析

,如顧客滿意度,

總經理認為有必要作修改。

e) 其它情況下

,如行業(yè)政策變化,市場需求(顧客需求)等因素,總經理認為對現(xiàn)行質量管理體系有必要作改進。4.2.3 編制持續(xù)改進方案。 a) 質量控制小組負責收集有關涉及改進的文件、資料、信息、必要時可組織座談會,了解改進需求的全部情況。 b) 管理者代表組織質量控制小組及相關人員對改進意向深入研究討論。質量控制小組根據確定的改進意向,編制持續(xù)改進方案,其具體內容包括 : ——改進的內容 ——改進要求達到的目標。 ——制訂糾正措施或了解方措施的具體要求。 ——評論改進結果的