二院-改善醫(yī)療服務行動自評報告

二院-改善醫(yī)療服務行動自評報告為貫徹“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，改善服務態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質量，確保醫(yī)療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，現(xiàn)將2015年我院落實情況自評報告如下：一、改進服務流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。1、增加服務窗口，掛號收費一體化服務，縮短病人等候時間。對服務流程進行優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，并且對門診抽血室的布局進行了調整，布局更加合理，方便患者就醫(yī)。2、統(tǒng)一制作了科室標識，及時更新樓層科室分布圖，使其規(guī)范、清楚、醒目。3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務措施，做到有導診服務，設有咨詢臺、方便門診，為患者免費提供飲水設施、輪椅等服務。4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預約、報告時間。5、創(chuàng)造條件開展了網(wǎng)上預約、電話預約掛號服務，方便廣大患者就醫(yī)。6、實現(xiàn)分時檢查，針對門診和住院患者的不同情況，上午8：00-10：00優(yōu)先安排門診、急診患者檢查，住院患者錯開檢查高峰期，特殊情況提前與醫(yī)技科室聯(lián)系，避免等候時間過長。二、合理調配診療資源，提高服務效率。加強急診科建設，做到專業(yè)設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好。急診科醫(yī)師部分人員相對固定，護理人員全部固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作。實現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科、入院、手術“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。三、發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。1、運行醫(yī)院的網(wǎng)站、黃橋在線等信息化手段患者提供醫(yī)院的介紹，為患者提供專家信息、科室介紹、費用情況等服務。2、醫(yī)院門診、住院部安置兩臺自助查詢系統(tǒng)，門診患者提示自助打印服務。3、優(yōu)化轉科、轉診流程，重新修訂轉科、轉診制度，患者轉科有專人護送。4、開展患者隨訪工作，患者出院后一周內先由各科室醫(yī)護人員自行回訪，10天后醫(yī)院回訪辦再次回訪，每季度醫(yī)院行風辦在組織進行滿意度調查，做好記錄，及時反饋整改。四、提高服務意識，改善服務態(tài)度，增進醫(yī)患溝通1、醫(yī)護人員自覺維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選擇權。2、對全院職工進行禮儀培訓，隨時檢查服務用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。3、臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。4、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，有專門機構及時受理、處理病人投訴。5、通過出院患者電話回訪，問卷調查，聘請社會監(jiān)督員等方式定期收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務中的意見，并及時改進提高。五、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。1、健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任，特別是醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術準入制度、臨床用血制度、轉診制度等。2、落實患者安全措施，落實手術患者安全核查制度，手術前將手術標記完成，術前、術中、術后麻醉醫(yī)師、護士、手術醫(yī)師三方認真核查，確?；颊甙踩?。3、臨床路徑開展情況。今年我院共開展15個專業(yè)22個病種數(shù)。全年累計完成病例數(shù)1146例，入住率55.3%，變異率18.5%。各科室按照醫(yī)教科選定的臨床路徑病種進行，填寫臨床路徑醫(yī)師表單并對實施過程中的變異情況及時記錄；科室定期召開臨床路徑實施小組專題討論會，對實施過程中的變異情況進行相關討論，分析導致變異的原因、解決修正變異的方法；對討論內容做好會議記錄?？苾榷ㄆ诮M織臨床路徑相關知識培訓，做好培訓內容記錄。科室次月10日前上報醫(yī)教科臨床路徑病例，統(tǒng)計當月各病種完成臨床路徑病例數(shù)，正確計算病種入路徑率、變異率。以及對實施過程中的變異情況進行討論、分析，提出處理措施。每一個病種要求進入臨床路徑的病例數(shù)達到該病種總病例數(shù)的50%，經醫(yī)教科檢查出現(xiàn)應進入臨床路徑而未進入，退出臨床路徑的病例未按規(guī)定上報又沒有充分理由說明的扣罰主管醫(yī)生等措施保障臨床路徑的正常實施。4、抗菌素專項整治。今年進行了抗菌知識培訓考試，根據(jù)考試結果及醫(yī)師職稱進行抗菌藥物分級管理，門診抗菌素使用比例25.3%，住院病人抗菌素使用比例62.3%，急診抗菌素使用比例28.9%。無菌手術預防使用抗菌藥物使用比例62.3%，抗菌藥物使用強度52.4ddd，藥物不良反應報告累計報告158例。1-12月微生物送檢率達43.4%。落實處方點評制度，每月公布排名前十的抗菌藥物和醫(yī)生，對連續(xù)3次排名前3的藥品提出警告、停用、再次議價等整改措施。加強抗菌藥物臨床合理的專項督查工作，對存在問題的責任人和科室進行處罰。5、嚴格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務收費標準，嚴格執(zhí)行藥品收支兩條線。禁止在國家規(guī)定之外擅自設立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。6、向社會公開收費項目和標準。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度。設立自動查詢臺，向患者提供費用查詢服務，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。六、加強職業(yè)道德和行業(yè)作風建設，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風。1、在醫(yī)務人員中開展創(chuàng)先評優(yōu)、道德講堂學習活動。使廣大職工牢固樹立2全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神。2、我院以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風教育和制度教育，讓醫(yī)務人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、文明行醫(yī)的新風尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護士執(zhí)業(yè)證書再次注冊相結合。七、完善醫(yī)患糾紛處理機制，做好醫(yī)療安全。1、強化醫(yī)療安全意識。從落實14項核心制度著手，通過院周會、業(yè)務學習、醫(yī)生專題會議反復強調醫(yī)療安全的重要性。各病區(qū)每月進行一次醫(yī)療安全討論，排查安全隱患并及時妥善解決，避免了重大醫(yī)療事故的發(fā)生。2、協(xié)調處理醫(yī)療糾紛。成立醫(yī)患溝通辦公室，能按規(guī)定做好登記、接待工作，并有專人負責調查處理，對于一些比較重大的投訴，及時報告相關領導，鎮(zhèn)司法科作為醫(yī)患糾紛的第三方調解機構適時介入，不少爭議得到有效化解。3、建立醫(yī)療風險分擔機制。我院對在職在編的醫(yī)護人員進行了醫(yī)療責任保險投保，解決了醫(yī)護人員的思想負擔，對發(fā)生的醫(yī)療爭議及時理賠，切實解決了醫(yī)療糾紛爭議的實際情況。八、存在的主要問題及整改措施。1、掛號、繳費窗口布局待進一步優(yōu)化，增加每層掛號繳費窗口。2、日間手術尚未開展，目前正組織落實日間手術的管理細則，擬定6-8個日間手術實施。3、急診科固定的急診醫(yī)師占在崗醫(yī)師的比例過低，逐步提高急診醫(yī)師固定。4、無配備藥房自動化設備，待新院建設中完善。5、臨床護理崗位護士占全院護士的比例、普通病房實際護床比偏低，近年來不斷招聘護士充實臨床護理工作。6、抗菌藥物管理工作待加強，下一步將通過抗菌藥物專項診治、分級管理、合理用藥等方面有效管理提示合理使用抗菌藥物。在改善醫(yī)療服務質量一系列活動，我院在很大程度上促進了醫(yī)療服務質量的提高，保證了醫(yī)療安全，改進和優(yōu)化了醫(yī)療服務流程，切實維護廣大人民群眾的健康權益。同時也總結和樹立一批管理好、服務好、社會反映好、經濟效益好的先進典型科室。為今后繼續(xù)加強醫(yī)療質量的可持續(xù)提高奠定基礎。泰興市第二人民醫(yī)院2016年1月14日第二篇：xxx醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動計劃自評報告進一步改善醫(yī)療服務行動計劃自評報告為貫徹“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，根據(jù)上級部門的文件要求，我院專門召開會議，制訂了活動方案，逐條明確分工，責任到科室和分管領導，現(xiàn)對一年來工作開展情況，按照“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”考核指標進行自評，自評結果如下：一、優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就醫(yī)環(huán)境1、我院對服務流程進行了優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，各科室布局合理，患者就醫(yī)方便。2、統(tǒng)一制作了科室標識，使其規(guī)范、清楚、醒目，有禁煙標識。3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務措施，做到有導醫(yī)、導診服務，有咨詢臺、有便民門診，有候診椅，有飲水設施、有輪椅、有電話等設施。4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預約、報告時間。5、放射科候診及就診區(qū)均設置放射源安全警示。二、推進預約診療服務，有效分流就診患者2016年將逐步完善推進雙向轉診和預約診療服務，建立網(wǎng)絡（及微信）電話預約平臺，對預約患者和預約轉診患者優(yōu)先安排就診。三、合理調配診療資源，暢通急診綠色通道1、門診醫(yī)生出診人數(shù)和平均接診病人符合標準，急診臨檢項目報告出具時間≦30分鐘，急診生化免疫項目報告出具時間≦2小時。2、醫(yī)院建立院前急救與院內急救，有效銜接工作制度，轉運過程中應事先將病情電話告知門、急診科值班醫(yī)生，院前院內緊密聯(lián)系與交接，協(xié)同搶救，形成緊密的鏈式鏈接。3、門、急診科急診醫(yī)師和護士崗位固定，基本做到了專業(yè)設備人員配備合理，搶救設備設施齊備完好，實現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科入院、手術“綠色通道”暢通，有效提高了危重癥孕產婦搶救成功率。四、發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗因醫(yī)院目前新院在建設中，舊院空間狹小，目前經濟條件有限，正準備申報項目爭取資金完善信息化建設平臺，為患者提供更便捷就醫(yī)環(huán)境。五、改善住院服務流程實現(xiàn)住院全程服務1、完善制定了出、入、轉院服務工作制度和流程，對出入院患者進行引導，實行了門診告知和床邊告知，并能夠及時辦理出、入院手續(xù)及結算時間預約安排，能夠給轉院、轉科患者及時傳遞相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)醫(yī)療服務無縫銜接。2、制定了探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造了安靜、整潔、安全的住院環(huán)境，能夠給行動不便的住院患者提供陪檢服務；逐步建立完善營養(yǎng)餐廳的設施設備，改善患者膳食質量，提供營養(yǎng)配餐，滿足患者需要。3、建立了隨訪中心，開展患者隨訪，對出院患者利用電話進行隨訪，開展患者滿意度調查，及時改進住院服務。六、持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質護理要求1、我院嚴格執(zhí)行《護士條例》和“十二五”護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要，注重護士隊伍建設，擴增臨床一線護士隊伍數(shù)量，我院護理人數(shù)73人，臨床護理崗位68人，占93.2%，普通病房實際床護比為0.29。2、優(yōu)質護理服務全院知曉率100%，開展優(yōu)質護理服務覆蓋率達100%，全院病房實施責任制整體護理，責任護士全面落實護理職責，能夠做到在正確評估患者的前提下，為患者提供專業(yè)照顧、病情觀察、治療措施、心理支持、健康教育、溝通配合等護理服務，注重對患者的人文關懷和溝通交流，病人滿意度不斷提高，滿意率保持在95%以上，開展優(yōu)質護理服務以來無護理投訴和護理爭議的發(fā)生。七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全1、建立完善了手術部位識別標識制度與工作流程，經治醫(yī)師手術室工作人員和麻醉醫(yī)生在術前嚴格核對病人形體標識，并查對術前切口標識，做到萬無一失。住院患者在治療護理中至少同時使用姓名、性別、床號三種方法確認身份。有完善的手衛(wèi)生制度，醫(yī)護人員熟練掌握，嚴格按流程操作。建立了患者跌倒、墜床意外事件報告制度、處理預案和工作流程，有預防患者跌倒的設施，并提供服務。2、我院已開展了臨床路徑管理，對個別病種實行了路徑管理，目前入徑率較低，2016年我院加大推廣臨床路徑管理力度。3、合理檢查合理用藥，因病施治。重點貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用，建立了藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預警機制，對住院醫(yī)護人員進行了抗菌藥物合理應用的培訓、考核、授權，我院目前抗菌藥物品種不超過35種，但使用強度較高，有待進一步加強管理。4、向社會公開服務項目和標準，完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴，主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費投訴。5、在治療過程中主動對患者進行心理疏導，緩解病人壓力，使病八、注重醫(yī)學人文關懷促進社會志愿服務1、每位員工佩戴胸卡，著裝整齊，微笑服務，體現(xiàn)了良好的醫(yī)務人員風貌，人身心得到良好治療。2、在保護患者隱私方面建立完善了相關工作制度和遮擋設施，在治療過程中對患者隱私進行保護，維護患者隱私權。九、妥善化解醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系我院設置了醫(yī)患關系辦公室，有專門人員負責患者投訴處理和反饋，對患者反應的問題建立了臺賬，及時處理并反饋，對患者集中反應的問題及時督促整改，對醫(yī)療糾紛解決途徑和流程進行了公開，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決醫(yī)療糾紛。下一步，我院將緊緊圍繞醫(yī)療質量與安全這個中心，對照市衛(wèi)計委《方案》要求，結合我院實際，對照方案查找不足，力爭完善，全面落實各項規(guī)章制度，完善服務體系，改善服務流程，改善患者就醫(yī)體驗。加強內部培訓與考核，使醫(yī)院整體服務功能再上一個新的臺階。xxx醫(yī)院2016年1月12日第三篇：進一步改善醫(yī)療服務行動計劃自評報告進一步改善醫(yī)療服務行動計劃自評報告為貫徹葫蘆島市衛(wèi)計委關于“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，根據(jù)上級部門的文件要求，我院專門召開會議，制訂了活動方案，逐條明確分工，責任到科室和分管領導，現(xiàn)對一年來工作開展情況，按照“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”考核指標進行自評，自評結果如下：一、優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就醫(yī)環(huán)境1、我院對服務流程進行了優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，各科室布局合理，患者就醫(yī)方便。2、統(tǒng)一制作了科室標識，使其規(guī)范、清楚、醒目，有禁煙標識，各樓層設置衛(wèi)生間，專人管理，保持清潔。3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務措施，做到有導醫(yī)、導診服務，有咨詢臺，有候診椅，有飲水設施、有輪椅、平車、電話等設施。4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預約、報告時間。5、放射科候診及就診區(qū)均設置放射源安全警示。二、推進預約診療服務，有效分流就診患者1、開展各項宣傳工作推進預約診療服務，開設網(wǎng)站和電話咨詢及預約平臺（固定電話：5111246）工作，對預約患者和預約轉診患者優(yōu)先安排就診。2、建立雙向轉診制度及對口支援單位的雙向轉診協(xié)議，執(zhí)行預約優(yōu)先。3、住院患者檢查的預約管理由主管醫(yī)師及科室護士長負責，預先聯(lián)系確定診查時間后，由醫(yī)務人員親自護送至檢查科室直至檢查結束送歸病房；危急、重癥患者協(xié)調相關診查科室后立即送往檢查，不能耽誤病人急救。三、合理調配診療資源，暢通急診綠色通道1、門診醫(yī)生出診人數(shù)和平均接診病人符合標準，急診臨檢項目報告出具時間≦30分鐘，急診生化免疫項目報告出具時間≦2小時。2015年度門診醫(yī)師日平均接診人次。2、醫(yī)院建立院前急救與院內急救，有效銜接工作制度，轉運過程中應事先將病情電話告知門、急診科值班醫(yī)生，院前院內緊密聯(lián)系與交接，協(xié)同搶救，形成緊密的鏈式鏈接。3、門、急診科急診醫(yī)師和護士崗位固定，基本做到了專業(yè)設備人員配備合理，搶救設備設施齊備完好，實現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科入院、手術“綠色通道”暢通，有效提高了危重癥患者搶救成功率。四、發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗1、利用醫(yī)院網(wǎng)站、臨床醫(yī)師微信群體、公眾號等新信息技術大力宣傳醫(yī)院及醫(yī)療服務，并提供預約診療服務。2、全院施行電子病歷（his、lis）系統(tǒng)管理，能做到每名門診醫(yī)師均能用電腦系統(tǒng)為來院患者進行簡便快捷的診療服務。五、改善住院服務流程實現(xiàn)住院全程服務1、完善制定了出、入、轉院服務工作制度和流程，對出入院患者進行引導，實行了門診告知和床邊告知，并能夠及時辦理出、入院手續(xù)及結算時間預約安排，能夠給轉院、轉科患者及時傳遞相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)醫(yī)療服務無縫銜接。2、制定了探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造了安靜、整潔、安全的住院環(huán)境，能夠給行動不便的住院患者提供陪檢服務；逐步建立完善營養(yǎng)餐廳的設施設備，改善患者膳食質量，提供營養(yǎng)配餐，滿足患者需要。3、各科室建立了隨訪機制，由主管醫(yī)師開展患者隨訪，對出院患者利用電話進行隨訪并做好登記，開展患者滿意度調查，及時改進住院服務，并由醫(yī)院紀檢監(jiān)察及外協(xié)作辦專門負責監(jiān)督管理。六、持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質護理要求1、我院嚴格執(zhí)行《護士條例》和“十二五”護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要，注重護士隊伍建設，擴增臨床一線護士隊伍數(shù)量，我院護理人數(shù)73人，臨床護理崗位68人，占93.2%，普通病房實際床護比為0.29。2、優(yōu)質護理服務全院知曉率100%，開展優(yōu)質護理服務覆蓋率達100%，全院病房實施責任制整體護理，責任護士全面落實護理職責，能夠做到在正確評估患者的前提下，為患者提供專業(yè)照顧、病情觀察、治療措施、心理支持、健康教育、溝通配合等護理服務，注重對患者的人文關懷和溝通交流，病人滿意度不斷提高，滿意率保持在95%以上，開展優(yōu)質護理服務以來無護理投訴和護理爭議的發(fā)生。七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全1、建立完善了手術部位識別標識制度與工作流程，經治醫(yī)師手術室工作人員和麻醉醫(yī)生在術前嚴格核對病人形體標識，并查對術前切口標識，做到萬無一失。住院患者在治療護理中實行腕帶標識、床頭牌識別和雙向核對法確認身份。有完善的手衛(wèi)生制度，醫(yī)護人員熟練掌握，嚴格按流程操作。建立了患者跌倒、墜床意外事件報告制度、處理預案和工作流程，有預防患者跌倒的設施，并提供服務。2、我院已開展了臨床路徑管理，對個別病種實行了路徑管理，目前入徑率較低，2016年我院加大推廣臨床路徑管理力度。3、合理檢查合理用藥，因病施治。重點貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用，建立了藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預警機制，對住院醫(yī)護人員進行了抗菌藥物合理應用的培訓、考核、授權，我院目前抗菌藥物品種不超過35種，使用強度低于40ddds，有待進一步加強管理。4、向社會公開服務項目和標準，完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度，主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費投訴。5、單病種支付嚴格執(zhí)行興城市新農合政策，支付范圍較去年有所增加。八、注重醫(yī)學人文關懷促進社會志愿服務1、每位員工佩戴胸卡，著裝整齊，微笑服務，體現(xiàn)了良好的醫(yī)務人員風貌，人身心得到良好治療。2、在保護患者隱私方面建立完善了相關工作制度和遮擋設施，在治療過程中對患者隱私進行保護，維護患者隱私權。3、在治療過程中，醫(yī)務人員能主動對患者進行交流溝通，做好心理疏導，緩解病人壓力。4、由我院工會、團委負責青年志愿者服務工作，得到社會好評。九、妥善化解醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系我院設置了患者投訴接待辦公室，實行首訴負責制，由紀委監(jiān)察部門負責。并匯總相關部門展開調查，對患者反應的問題做好登記記錄，及時處理并反饋，對患者集中反應的問題及時督促整改。同時，醫(yī)院已經實施葫蘆島市醫(yī)療責任險制度，和葫蘆島市醫(yī)調委實施有效銜接，積極做好了三調解一保險的機制，對醫(yī)療糾紛解決途徑和流程進行了公開，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決醫(yī)療糾紛。下一步，我院將緊緊圍繞醫(yī)療質量與安全這個中心，對照市衛(wèi)計委《方案》要求，結合我院實際，對照方案查找不足，力爭完善，全面落實各項規(guī)章制度，完善服務體系，改善服務流程，改善患者就醫(yī)體驗。加強內部培訓與考核，使醫(yī)院整體服務功能再上一個新的臺階。醫(yī)院2016年9月20日第四篇：改善醫(yī)療服務行動總結改善醫(yī)療服務質量活動總結為貫徹“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，加強“平安醫(yī)院”建設，改善服務態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質量，確保醫(yī)療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我院具體做了以下工作：一、提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全1、嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)。集中利用三天下午的時間，對全院職工進行了法律法規(guī)專項培訓工作，知曉率達到了100%。培訓完成后進行了考試。行為規(guī)范。2、健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任，特別是醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術準入制度、臨床用血制度、轉診制度等。3、嚴格基礎醫(yī)療和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練并進行考核。4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用，建立了藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預警機制。5、加強科室能力建設，做到專業(yè)設置、人員配備合理，搶救設1備設施齊備、完好。急診科（室）醫(yī)務人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作。實現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科（室）、入院、手術“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。6、針對臨床用血，我們重新進行了培訓，力求科學合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。7、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預防和控制醫(yī)院感染。8、醫(yī)院領導定期召開醫(yī)療質量和醫(yī)療安全工作會議，積極整改落實各級質量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好提高醫(yī)療質量和保證醫(yī)療安全工作。二、改進服務流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。1、我院采取增加服務窗口，縮短病人等候時間。對服務流程進行優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，并且對門診抽血室的布局進行了調整，布局更加合理，方便患者就醫(yī)。2、統(tǒng)一制作了科室標識，使其規(guī)范、清楚、醒目。3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務措施，做到有導診服務，有咨詢臺、有便民門診，有候診椅，有飲水設施、有輪椅、有電話等。4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預約、報告時間。創(chuàng)造條件，開展了預約掛號和診間預約服務，方便廣大患者就醫(yī)。5、提供私密性良好的診療環(huán)境。三、提高服務意識，改善服務態(tài)度，增進醫(yī)患溝通1、醫(yī)護人員自覺維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選擇權。2、對全院職工進行禮儀培訓，隨時檢查服務用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。3、臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。4、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，有專門機構及時受理、處理病人投訴。5、通過出院患者電話回訪，問卷調查，聘請社會監(jiān)督員等方式定期收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務中的意見，并及時改進提高。四、嚴格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費1、嚴格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務收費標準，嚴格執(zhí)行藥品收支兩條線。禁止在國家規(guī)定之外擅自設立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。2、向社會公開收費項目和標準。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度。設立自動查詢臺，向患者提供費用查詢服務，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。3、主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費投訴。五、加強職業(yè)道德和行業(yè)作風建設，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風1、在醫(yī)務人員中開展創(chuàng)先評優(yōu)、道德講堂學習活動。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神。2、我院以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風教育和制度教育，讓醫(yī)務人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、文明行醫(yī)的新風尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護士執(zhí)業(yè)證書再次注冊相結合。3、嚴禁醫(yī)務人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴禁醫(yī)務人員接受醫(yī)療設備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業(yè)或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當利益。4、我院對藥品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行零提成，不向科室或個人下達創(chuàng)收指標。5、做好正確的輿論宣傳，不發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導患者，欺騙群眾。在“改善醫(yī)療服務質量”一系列活動中，我院把活動與保持共產黨員先進性教育活動緊密結合起來，充分發(fā)揮共產黨員的先鋒模范作用，堅持“先進性教育”和“改善醫(yī)療服務質量”活動兩不誤，兩促進。通過“改善醫(yī)療服務質量”活動，解決了短板和瓶頸問題，在很大程度上促進了醫(yī)療服務質量的提高，保證了醫(yī)療安全，改進和優(yōu)化了醫(yī)療服務流程，切實維護廣大人民群眾的健康權益。同時也總結和樹立一批管理好、服務好、社會反映好、經濟效益好的先進典型科室。為今后繼續(xù)加強醫(yī)療質量的可持續(xù)提高奠定基礎。第五篇：改善醫(yī)療服務行動總結東河社區(qū)衛(wèi)生服務中心改善醫(yī)療服務行動工作總結為貫徹落實國家衛(wèi)生計生委關于《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》的通知精神，市衛(wèi)計委《關于進一步加強醫(yī)療服務工作的通知》要求，為患者提供安全有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務，努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題，我院始終堅持努力完善我院醫(yī)療服務流程、制度和設施建設，具體情況如下：一、落實制度，合理改善，提升服務水平。為進一步提升醫(yī)療服務水平，簡化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)，我院重點做了以下幾個方面的工作：1、在門診樓門口、門診大廳，設置科室分布圖，完善就診流程引導，優(yōu)化診室布局，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；全體醫(yī)務人員掛牌上崗，接受社會公眾監(jiān)督。開設便民門診，提供開藥方、檢驗單、檢查單等服務。24小時接診，對于危重病人實行先搶救后辦手續(xù)，為行動不便的患者提供輪椅及擔架車。2.保持良好就診環(huán)境，免費為患者提供開水；設有候診區(qū)解決患者候診時的等候時間，做好就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持就醫(yī)診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。設置防滑、防跌倒設施和警示標識。院門口完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。3.提供便民服務設施.門診設有科室分布一覽表，各科室分區(qū)候診，完善預約、掛號等服務，為患者提供飲水等便民設施。特定人群實行“一站式”出院結算，24小時辦理出入院手續(xù)。收費、取藥，抽血等服務窗口實行彈性開放。（二）進一步優(yōu)惠資源配置。我院與多家上級醫(yī)院建立幫扶協(xié)作與雙向轉診。定期邀請專家到我院醫(yī)院查房，坐診，業(yè)務培訓。開辦常見病、慢性病防治講座，極大的提高了醫(yī)務人員的業(yè)務知識。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，盡量縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。提高了急診服務的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。急診堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負責制。（三）加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。提供微平臺付費等途，方便病人結賬。，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。（