《汽車保險與理賠》（楊帥） 項目八

汽車保險與理賠汽車保險與理賠項目八

受理案件項目八

受理案件接報案是整個理賠流程的第一個環(huán)節(jié)，客戶車輛發(fā)生交通事故后會通過不同的方式向保險公司進行報案，保險公司受理報案后，要進行調度派工。接報案工作和調度派工工作一般由保險公司接報案員和調度員完成。學習這一章需要弄清楚以下幾個知識點.1)熟悉報案和接報案的工作內容。2)掌握接報案的工作流程。3)掌握調度派工的工作內容。4)掌握調度派工的工作流程。課堂引入任務一受理報案及調度派工觀看保險知識視頻，請同學們簡單討論以下三個問題。1．發(fā)生保險事故時，應通過哪種方式報案？2．接報案員的工作內容有哪些？3．調度派工的工作內容是什么？一、受理報案5任務一受理報案及調度派工1．報案的概念

報案是指保險標的出險后，被保險人以各種方式通知保險人處理事故的行為。出險后，被保險人要及時報案，這是被保險人履行保險合同義務的一個重要內容。

一般情況下，保險合同中規(guī)定，保險車輛發(fā)生保險事故后，被保險人故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償責任，但保險人通過其他途徑已經(jīng)及時知道或者應當及時知道保險事故發(fā)生的除外。一、受理報案任務一受理報案及調度派工1．報案的概念

保險公司一般會要求被保險人在發(fā)生保險事故后，48小時內報案。各保險公司的服務專線是接受報案的中心，所有報案由服務專線歸口受理。保險人要及時受理被保險人的報案，盡快進行查勘。如果接到報案后48小時內，保險人沒有進行查勘且沒有給予受理意見，造成財產(chǎn)損失無法確定的，以被保險人提供的財產(chǎn)損毀照片、損失清單、事故證明和修理發(fā)票作為賠付理算依據(jù)。一、受理報案任務一受理報案及調度派工歸口是一個專有名詞，指的是對辦理信訪事項的責任歸屬部門或單位的認定。它也可理解為“歸屬”，即歸屬于哪個部門或是哪個體系管理。像以前與教育相關的部委就說成是教育口，久而久之，就把行政管理部門劃分成不同的“衙門口”了，歸屬一詞在類似的語境中就衍生出“歸口”一詞。提示一、受理報案任務一受理報案及調度派工各家保險公司報案電話保險公司報案電話保險公司報案電話人民財產(chǎn)保險95518安邦保險95569太平洋保險95500友邦保險800-8203588平安保險95512陽光保險95510大地保險95590華泰財產(chǎn)保險95509中華聯(lián)合95585永誠保險95552華安保險95556格林保安保險95505大眾保安保國人民保平保海保險4006-11-6666華泰保險95509民安保險95506一、受理報案任務一受理報案及調度派工2．報案方式發(fā)生保險事故后，被保險人（客戶）可采取多種方式報案。上門報案：客戶直接到保險公司報案。電話（傳真）報案：客戶無法直接到保險公司報案的，可以通過電話、傳真等通信工具向保險公司報案，并索取報案號?？蛻艟W(wǎng)絡報案：客戶可以網(wǎng)上登錄保險公司的官網(wǎng)，進行報案處理。其他報案方式：如業(yè)務員轉達報案，一般情況下，汽車保險公司業(yè)務員會經(jīng)常聯(lián)系客戶，跟蹤客戶保單情況，在客戶發(fā)生保險事故后，客戶可以向業(yè)務員說明出險情況，由業(yè)務員向公司轉達報案。一、受理報案任務一受理報案及調度派工客戶在報案時，須填寫出險通知書，出險通知書的內容一般包括被保險人的姓名、地址、保險單號碼、出險的時間、地點、原因、人員受傷的部位以及聯(lián)系地址和聯(lián)系方式等。一、受理報案任務一受理報案及調度派工3．接報案工作流程圖一、受理報案任務一受理報案及調度派工4．接報案工作內容接報案員主要受理客戶的來電咨洵、報案及投訴，對所報案情及時做出立案記錄、拖車轉接并進行相應處理，以及對客戶進行電話回訪等。1）詢問案情對報案人進行詢問，主要詢問信息如表。

一、受理報案汽車保險與理賠13任務一受理報案及調度派工信息類別內容描述保險車輛信息保單號碼、被保險人名稱、號牌號碼、牌照底色和廠牌型號等出險信息出險時間、出險地點、出險原因、駕駛人姓名、事故經(jīng)過、事故涉及的損失等。其中，事故涉及的損失按“本車車損”“本車車上財產(chǎn)損失”“本車車上人員傷亡”“第三者車輛損失”“第三者人員傷亡”“第三者車上財產(chǎn)損失”“第三者其他財產(chǎn)損失”和“其他”的分類方式進行詢問報案人信息報案人姓名、聯(lián)系電話等第三方車輛信息當涉及到第三方車輛時，應詢問第三方車輛的車型、號牌號碼、牌照底色以及保險情況（提醒報案人查看第三方車輛是否投保了交強險）等信息。如果第三方車輛也是本公司承保且在事故中負有一定責任，則要一并登記，進行報案處理一、受理報案任務一受理報案及調度派工

2）查詢承保信息根據(jù)報案人提供的保單號碼、號牌號碼、牌照底色、車型、發(fā)動機號等關鍵信息，查詢出險車輛的承保情況和批改情況。在查詢出險車輛系統(tǒng)記錄信息時，要注意車輛投保的險種、保險期間以及是否約定了免賠額。無承保記錄的，按無保單報案處理。3）查詢歷史出險、賠付信息查詢出險車輛的歷史出險、報案信息（包括作為第三者車輛的出險信息），核實是否存在重復報案。如果出險車輛在短時間內連續(xù)出險，工作人員應仔細核查，并將有關情況通知查勘人員進一步調查。一、受理報案任務一受理報案及調度派工4）生成報案記錄根據(jù)出險車輛的承保情況生成報案記錄，報案記錄須與保單號相對應。①如果出險車輛的交強險和商業(yè)機動車輛保險是同一個保單號，只需生成一條報案記錄，表8-3為中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司機動車輛保險報案記錄（代抄單）。②如果出險車輛的交強險和商業(yè)機動車輛保險不同同一個保單號，而是多個保單號，應在各保單項下生成對應的報案記錄，并在各報案記錄之間建立關聯(lián)關系。一、受理報案任務一受理報案及調度派工5）告知客戶索賠程序及相關注意事項①當保險標的出險時，工作人員應告知客戶先通過交強險進行賠償處理；超過交強險責任限額的部分，由商業(yè)險進行賠償。②如果事故雙方處理事故時采取自行協(xié)商的方式，工作人員應告知雙方在事故現(xiàn)場或附近等待查勘人員，或在規(guī)定時間內共同將車開至指定地點定損。③當事故出險人員傷亡或損失超過交強險責任限額時，工作人員應提示報案人立即通知公安交通管理部門。④對于通過可選免賠額特約條款約定了免賠額的，如果客戶估計的損失金額低于約定的絕對免賠額，應對客戶進行如下提示?！鷵p失金額低于絕對免賠額的，保險人不負責賠償?！髻r會引起下一保險期間費率的上漲。一、受理報案任務一受理報案及調度派工5）告知客戶索賠程序及相關注意事項⑤對于客戶同意放棄索賠的情況，應在報案處理界面上“處理結果”一欄中注明放棄索賠的原因，并在報案系統(tǒng)中將報案記錄注銷，不進行查勘調度。⑥對于超出保險期限，明顯不屬于保險責任的情況，應向客戶明確說明，在報案處理界面上“處理結果”一欄中注明拒賠或不予受理的理由，并在報案系統(tǒng)中將報案記錄注銷，不進行查勘調度。

一、受理報案任務一受理報案及調度派工中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司機動車輛保險報案記錄（代抄單）保險單號：

報案編號：被保險人：號牌號碼：牌照底色：廠牌型號：報案方式：□95518□傳真

□上門

□其他報案人：報案時間：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：出險時間：出險原因：是否第一現(xiàn)場報案：

□是

□否出險地點：駕駛員姓名：準駕駛型：駕駛證初次領證日期：駕駛證號：□□□□□□□□□□□□□□□□□□處理部門：□交警

□其他事故處理部門

□保險公司

□自行處理承保公司：客戶類別：VIN碼：發(fā)動機號：車架號：被保險人單位性質：車輛初次登記日期：已使用年限：新車購置價：車輛使用性質：核定載客

人

核定載質量

千克保險期限：車輛行駛區(qū)域：車輛種類：基本條款類別爭議解決方式：保險費：

約定駕駛人員主駕駛員姓名：駕駛證號碼：初次領證日期：從駕駛員姓名：駕駛證號碼：初次領證日期：序號承保險別（代碼）保險金額/責任限額序號承保險別（代碼）保險金額/責任限額1

7

2

8

3

9

4

10

5

11

6

12

特別約定

事故

經(jīng)過

保險單批改信息

保險單出險信息

涉及損失

類別□本車損失

□本車車上財產(chǎn)損失

□本車車上人員傷亡

□第三者其他財產(chǎn)損失□第三者車輛損失

□第三者人員傷亡

□第三者車上財產(chǎn)損失

□其他本單批改次數(shù)：車輛出險次數(shù)：賠款次數(shù)：賠款總計：被保險人住址：郵政編碼：聯(lián)系人：固定電話：移動電話：簽單人：

經(jīng)辦人：

核保人：抄單人：

抄單日期：

年

月

日二、調度派工任務一受理報案及調度派工1．調度派工類型調度員根據(jù)系統(tǒng)的報案信息立即確認保險標的所在地點，根據(jù)案情委派合適的查勘員趕赴標的現(xiàn)場進行查勘。此外，了解保險標的的報案信息和歷史出險情況，判斷并告知查勘員趕赴現(xiàn)場需要核實的重點項目。調度派工按派工對象的不同可以分為不同的類型。1）按調查級別分類根據(jù)調查級別不同，調度可分為一級調度與二級調度。一級調度：是指調度人員將案件直接派工給本公司查勘人員處理。一般情況下，保險公司的查勘工作都是由公司內的查勘人員進行處理。二級調度：是調度人員將案件派給委托的公估公司，由公估公司再次派工給其查勘人員處理。二、調度派工任務一受理報案及調度派工1．調度派工類型調度員根據(jù)系統(tǒng)的報案信息立即確認保險標的所在地點，根據(jù)案情委派合適的查勘員趕赴標的現(xiàn)場進行查勘。此外，了解保險標的的報案信息和歷史出險情況，判斷并告知查勘員趕赴現(xiàn)場需要核實的重點項目。調度派工按派工對象的不同可以分為不同的類型。2）按損失的類型分類調度人員根據(jù)保險事故的損失情況派工不同的查勘人員，不同專業(yè)背景的查勘人員處理不同損失類型的案件。例如，車損查勘員僅對車損進行查勘；物損査勘員僅對事故相關的財產(chǎn)損失進行査勘；人傷查勘員僅對事故造成的人員傷亡情況進行查勘跟蹤。二、調度派工任務一受理報案及調度派工1．調度派工類型調度員根據(jù)系統(tǒng)的報案信息立即確認保險標的所在地點，根據(jù)案情委派合適的查勘員趕赴標的現(xiàn)場進行查勘。此外，了解保險標的的報案信息和歷史出險情況，判斷并告知查勘員趕赴現(xiàn)場需要核實的重點項目。調度派工按派工對象的不同可以分為不同的類型。3）按查勘地點分類根據(jù)査勘地點不同，查勘可分為定點定損點和一般查勘人員查勘。定點定損點：是指保險公司在快速服務中心內安排駐點查勘定損人員。當保險事故符合快速處理要求時，保險公司的報案受理人員會推薦保險車輛到離事故地點最近的快速處理中心進行查勘定損，調度人員需將案件調度給定點定損點的查勘人員。一般查勘人員查勘：是指案件需要現(xiàn)場查勘，或者案件不符合快速處理要求，調度人員將案件調度給現(xiàn)場查勘人員或定損人員。二、調度派工任務一受理報案及調度派工2．調度派工工作流程3．調度派工工作內容步驟1

查找待調度案件。步驟2

聯(lián)系查勘人員。①調度中心將系統(tǒng)中的保險案件查勘信息分發(fā)至查勘員。②當查勘信息通過系統(tǒng)發(fā)送給查勘員后，調度中心與查勘員聯(lián)系，確認其是否與當事人取得聯(lián)系。③將案件抄單在第一時間傳給案件負責人。步驟3

系統(tǒng)派工。調度人員在聯(lián)系查勘人員、派發(fā)出查勘任務之后，調度員將該案件派工到理賠系統(tǒng)中查勘人員的工號內，便于查勘人員對案件行處理。任務一受理報案及調度派工二、調度派工課堂引入任務二

受理案件的服務禮儀小陸和小曹均為某車險公司工作人員，小陸工作勤勤懇懇，著裝整潔，得到了客戶的一致好評。小曹同樣很敬業(yè)，但總是落后于小陸，為此他感到很困惑。經(jīng)過與客戶以及同事的溝通發(fā)現(xiàn)，他的著裝較為隨意，并且比較不注重細節(jié)，因此業(yè)績受到了一定的影響。由此，我們可以看出，作為工作人員，個人形象以及自身的方方面面都會對客戶帶來一定的影響。那么，汽車保險公司工作人員在受理電話接報案時，到底有哪些禮儀規(guī)范呢？一、電話受理報案的服務禮儀規(guī)范①及時接聽。不要讓電話鈴響超過三次。②根據(jù)客戶需求提供相關服務，如果遇到不能及時解答的問題則可以引導客戶向有關部門咨詢。③重復客戶的姓名，詢問對方電話號碼，并在系統(tǒng)中備注。④記錄報案信息，并將事故按不同情況記錄，如單方事故按商業(yè)險受理記錄報案信息；雙方事故按商業(yè)險和交強險受理報案。任務二

受理案件的服務禮儀⑤對于客戶沒有向交警報案（包括客戶不想報案）的情況，接報案員要通知客戶報案。⑥記錄報案信息時，需認真仔細，對于不確認的字詞要向客戶確認。⑦如果報案人不是被保險人，則要問清其與被保險人的關系與聯(lián)系方式。⑧接聽電話時，要親切熱情，音量適中，文明禮貌。⑨左手接聽。便于隨時記錄時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語。二、保險公司柜臺接報案的禮儀規(guī)范1．服務態(tài)度標準1）迎接客戶，主動熱情①迎接客戶時，要精神飽滿，舉止自然，熱情主動，微笑相迎，并主動問候“先生/女士您好！”②當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動引導客戶，耐心詢問客戶案件情況，并留意客戶手中的憑證。任務二

受理案件的服務禮儀③如果柜臺工作人員忙于手中的內部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶，需向客戶道歉，并本著“先外后內”的原則，立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務。④當熟悉的客戶來到柜臺前時，要主動向客戶問好，以姓氏稱呼客戶。⑤如果網(wǎng)店沒有配備叫號機，有多位客戶同時來到營業(yè)窗口前時，先跟所有的客戶打招呼，并對后來的客戶做解釋，再辦理先來的客戶的業(yè)務，之后，按先后順序辦理業(yè)務。二、保險公司柜臺接報案的禮儀規(guī)范⑥當柜臺前有客戶正在辦理業(yè)務，同時又有新的客戶進入視線，應用目光或點頭示意客戶，并主動用“你好，請稍等一下”等語言安撫客戶。⑦對臨下班前來辦理業(yè)務的客戶，要不拒、不躁，認真受理。任務二

受理案件的服務禮儀二、保險公司柜臺接報案的禮儀規(guī)范1．服務態(tài)度標準2）仔細聆聽，弄清意圖①當不清楚客戶的意圖時，應委婉地請求客戶重復表達意圖。重復客戶的意圖，直到得到客戶的確認。②客戶猶豫不決時，應主動介紹業(yè)務品種和辦理程序。③準確了解客戶的意圖后，應迅速進行業(yè)務處理。3）解答咨詢，耐心細致①當客戶咨詢時，解答要耐心，態(tài)度要誠懇，語言要通俗易懂，表達要清晰準確。②當無法準確回答客戶的問題時，要主動請教同事，或立即咨詢相關部門，然后答復客戶。任務二

受理案件的服務禮儀二、保險公司柜臺接報案的禮儀規(guī)范1．服務態(tài)度標準2）仔細聆聽，弄清意圖①當不清楚客戶的意圖時，應委婉地請求客戶重復表達意圖。重復客戶的意圖，直到得到客戶的確認。②客戶猶豫不決時，應主動介紹業(yè)務品種和辦理程序。③準確了解客戶的意圖后，應迅速進行業(yè)務處理。3）解答咨詢，耐心細致①當客戶咨詢時，解答要耐心，態(tài)度要誠懇，語言要通俗易懂，表達要清晰準確。②當無法準確回答客戶的問題時，要主動請教同事，或立即咨詢相關部門，然后答復客戶。任務二

受理案件的服務禮儀二、保險公司柜臺接報案的禮儀規(guī)范1．服務態(tài)度標準4）業(yè)務辦完，禮貌道別①辦完業(yè)務，遞交客戶現(xiàn)金或單證時，動作要輕，并提醒客戶認真核對是否正確，囑咐客戶收好。②客戶臨走時，提醒客戶不要落下物品。禮貌道別，目送客戶離開。5）客戶失誤，委婉提醒①發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時，應禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客