保險保全柜面風(fēng)險（精華版）課件

柜面保全風(fēng)險柜面保全風(fēng)險內(nèi)容要點保全風(fēng)險的種類保全風(fēng)險相關(guān)案例分析具體保全項目研討總結(jié)內(nèi)容要點保全風(fēng)險的種類保全風(fēng)險相關(guān)案例分析具體保全項目研討總柜面保全業(yè)務(wù)風(fēng)險的種類保全風(fēng)險是指在保全作業(yè)或?qū)徟^程中由于客戶或者保全人員的原因?qū)е卤ｋU公司或者客戶風(fēng)險程度增加。主要包括：道德風(fēng)險操作風(fēng)險逆選擇風(fēng)險柜面保全業(yè)務(wù)風(fēng)險的種類保全風(fēng)險是指在保全作業(yè)或?qū)徟^程中由于保全風(fēng)險的基本內(nèi)容－逆選擇風(fēng)險

逆選擇是指：認(rèn)為自身遭受損失的可能性大于平均機率的人，相對于認(rèn)為自身遭受損失的可能性小于或等于平均機率的人，會更加積極尋求保險保障的選擇傾向。這種作業(yè)風(fēng)險主要發(fā)生在新增附約、復(fù)效和加保的保全項目上，表現(xiàn)在：1、為達到騙取住院費用及高額身故金的目的,新增高額住院費用類險種及高額身故類附加險。2、對失效險種進行復(fù)效，尤其注意對主動進行復(fù)效的客戶及失效后短期內(nèi)復(fù)效的客戶加強風(fēng)險防范意識。保全風(fēng)險的基本內(nèi)容－逆選擇風(fēng)險逆選擇是指：認(rèn)為自身遭保全風(fēng)險的基本內(nèi)容－道德風(fēng)險

道德風(fēng)險是指：投保人、被保險人或受益人為獲得投保資格或保險金，而故意進行欺騙行為的風(fēng)險。這種作業(yè)風(fēng)險主要發(fā)生在投保人的變更、受益人的變更、生存金領(lǐng)取、被保險人年齡性別變更、職業(yè)變更、新增附約、復(fù)效、加保等項目。主要表現(xiàn)在：1

：投保人變更，新投保人對被保險人是否具有可保利益；2：領(lǐng)取生存金時被保險人是否仍生存；3：受益人變更是否征得了被保險人的同意；4：新增附約、復(fù)效、加保時，是否有不實告知行為等。保全風(fēng)險的基本內(nèi)容－道德風(fēng)險道德風(fēng)險是指：投保保全風(fēng)險的基本內(nèi)容－操作風(fēng)險

操作風(fēng)險是指由于保全人員自身的操作失誤或者違反操作流程導(dǎo)致公司或客戶可能產(chǎn)生損失的風(fēng)險。這種作業(yè)風(fēng)險主要表現(xiàn)：1：保全申請材料不齊全2：保全項目操作錯誤3：保全操作違反操作流程4：保全審批審核不細(xì)致保全風(fēng)險的基本內(nèi)容－操作風(fēng)險操作風(fēng)險是指由于保全人員內(nèi)容要點保全風(fēng)險的種類保全風(fēng)險相關(guān)案例分析具體保全項目研討總結(jié)內(nèi)容要點保全風(fēng)險的種類保全風(fēng)險相關(guān)案例分析具體保全項目研討總案例分析1：-----代辦風(fēng)險

在總公司風(fēng)險排查中發(fā)現(xiàn)某業(yè)務(wù)人員為挪用客戶保費，私自將保單變更為減額交清，客戶每年交的高額續(xù)期保費直接被業(yè)務(wù)人員利用，客戶收到公司發(fā)的短信后咨詢公司才知道。

通過此事說明：假如業(yè)務(wù)人員變了客戶電話，如果客戶不咨詢，是很難發(fā)現(xiàn)的。在總公司風(fēng)險排查中若電話變更或保單補發(fā)后隨即退保，應(yīng)該值得關(guān)注。關(guān)于道德風(fēng)險的案例---核實身份的重要性案例分析2：-----代辦風(fēng)險

被保人已身故，其家人到公司變更受益人，其簽名及證件一次性簽好的，并一直強調(diào)要批單且非常著急，沒幾天到公司申請理賠。

通過此事說明：變更受益人時核對被保人親筆簽名及驗戶口本或身份證原件的重要性。

案例分析1：-----代辦風(fēng)險

在總公司風(fēng)險排案例4：道德風(fēng)險----由于柜面人員疏忽所致此案例也是發(fā)生在河南的某地市一個真實的例子，某客戶已身故當(dāng)時保單是處于停效狀態(tài)，投保人來到公司柜面辦理了復(fù)效手續(xù)，保全生效后，又來到公司辦理理賠，理賠人員發(fā)現(xiàn)被保人身故在復(fù)效之前，目前投保人認(rèn)為自己交了保費和利息就應(yīng)得到賠償。為此發(fā)生一起不應(yīng)發(fā)生的投訴。通過此事說明：復(fù)效核對投被保人證件有效性及健康告知上簽名的重要性。案例3：道德風(fēng)險----由于柜面人員疏忽所致發(fā)生在河南某地市，一位客戶甲某在監(jiān)獄坐牢，他的朋友乙某拿著甲某的保單，身份證及甲某的存折來到公司，聲稱自己是甲某辦理退保，柜面人員未發(fā)現(xiàn)此客戶不是甲某，直接辦理了退保（退費金額大概8萬元左右），目前甲某來到公司退保，聲稱從未委托過他人辦理退保，目前甲某正在和公司打官司，要求公司重新退保。通過此事說明：準(zhǔn)確核對長相及筆跡的重要性。

案例4：道德風(fēng)險----由于柜面人員疏忽所致案例3：道德風(fēng)險案例5：---逆選擇案例客戶王某于2004年8月在公司購買5萬保額的怡康保險，05年保單未交費，在06年1月客戶感覺身體不適希望重新繼續(xù)該保單并委托代理人辦理復(fù)效手續(xù)，在辦理復(fù)效手續(xù)時，客戶告知代理人他這段時間感覺一直乏力，可能身體不太好，但代理人未放在心上，同時在健康告知書上填寫無異常的健康告知，06年6月客戶身故，受益人要求公司予以賠付。處理結(jié)果：理賠人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶在06年2月在醫(yī)院檢查時查處發(fā)生了重大疾病，并且不實告知，因此依據(jù)條款給予了拒賠。但受益人稱已告知代理人，因此進行投訴，經(jīng)核實代理人確實知道客戶身體不適，因此對代理人也進行了處理。啟示：上述案例，客戶其實存在明顯的逆選擇，但是代理人忽視了客戶的告知事項，給公司帶來了潛在的風(fēng)險。但向客戶說明保單責(zé)任期的起始時間，這是保險公司履行如實告知的義務(wù)，只有在事前向客戶明確說明，才不會引起客戶的誤解，引發(fā)不必要的糾紛。

案例5：---逆選擇案例2006年5月，一位自稱為王某的客戶到公司辦理退保手續(xù)，在與客戶溝通勸阻的過程中，客戶退保態(tài)度比較堅決，但客戶無意中說了兩次都是“她不想保了”，且客戶身份證的年齡與相貌稍有偏差，在與客戶核對身份證號碼時，客戶稱記不清身份證號碼，保全人員讓客戶稍等后，到后臺通過聯(lián)系電話與保單上客戶的家人取得了聯(lián)系。結(jié)果：經(jīng)核實，到柜面的客戶是投保人的姐姐，并非投保人本人。啟示：保全人員做為公司風(fēng)險防范的關(guān)口。在辦理保全手續(xù)時，一定要提高警惕性和責(zé)任心，在方便客戶的同時，要善于發(fā)現(xiàn)疑點，以避免公司和客戶遭受不必要的損失。案例6：----仔細(xì)傾聽客戶所說2006年5月，一位自稱為王某的客戶到公司辦理退保手內(nèi)容要點保全風(fēng)險的種類保全風(fēng)險相關(guān)案例分析具體保全項目研討總結(jié)內(nèi)容要點保全風(fēng)險的種類保全風(fēng)險相關(guān)案例分析具體保全項目研討總付費類保全項目身份核實系統(tǒng)內(nèi)：核對影像資料及簽名系統(tǒng)外：核實有效身份證件了解退保原因與客戶溝通以獲知退費的真正原因如果是退保，認(rèn)真做好勸退處理規(guī)范操作綜合查詢關(guān)注是否續(xù)期鎖定、繳費賬戶是否夠繳當(dāng)期保費正確填寫、掃描，追蹤到最終狀態(tài)付費類保全項目身份核實系統(tǒng)內(nèi)：核對影像資料及簽名系統(tǒng)外：核實申請人身份識別核對簽名隨機詢問察言觀色其他核實身份證件與本人是否相符申請人身份識別申請人身份識別核對簽名隨機詢問察言觀色其他核實身份證件與本人幾個需要注意的問題原賬戶親辦保全項目一二幾個需要注意的問題原賬戶親辦保全項目一二收費類保全項目了解客戶申請保全項目的真實意圖（防止逆選擇風(fēng)險）查詢保單是否在理賠、扣款及寬限期內(nèi)收集并審核所需完整資料關(guān)注核保結(jié)論及時追蹤收費類保全項目了解客戶申請保全項目的真實意圖（防止逆選擇風(fēng)險收費類---復(fù)效了解失效原因區(qū)分導(dǎo)致保單停效的責(zé)任歸屬檢查保單險種主附險可同時復(fù)效，主險也可單獨復(fù)效已停售短期險無法復(fù)效主險及長期附加險復(fù)效時，利息從應(yīng)繳日計算；短期附加險按本年度未到期保費收費（相當(dāng)于新增附約）重點關(guān)注產(chǎn)品IPA是否單獨一單，IPA組合當(dāng)中是否有已停售險種，是否有豁免險（健康告知）收費類---復(fù)效了解失效原因區(qū)分導(dǎo)致保單停效的責(zé)任歸屬檢查生存金領(lǐng)取及授權(quán)確認(rèn)被保險人是否已成年若已成年，須由被保險人申請領(lǐng)??；

若未成年，由監(jiān)護人代為領(lǐng)取，同時需提供監(jiān)護關(guān)系證明審核資料的完整性掃描、追蹤生存金領(lǐng)取及授權(quán)確認(rèn)被保險人是否已成年若已成年，須由被保險人輸入保單號點擊查詢點進去輸入保單號點擊查詢點進去保險保全柜面風(fēng)險（精華版）課件證明系統(tǒng)已經(jīng)付過這筆生存金了點應(yīng)領(lǐng)ID證明系統(tǒng)已經(jīng)付過這筆生存金了點應(yīng)領(lǐng)ID點擊應(yīng)領(lǐng)ID點擊應(yīng)領(lǐng)ID保險保全柜面風(fēng)險（精華版）課件保險保全柜面風(fēng)險（精華版）課件點財務(wù)明細(xì)點財務(wù)明細(xì)此種情況下，只需去運營臺回復(fù)問題件，無需再操作403此種情況下，只需去運營臺回復(fù)問題件，無需再操作403保全風(fēng)險的種類保全風(fēng)險相關(guān)案例分析具體保全項目研討總結(jié)內(nèi)容要點保全風(fēng)險的種類保全風(fēng)險相關(guān)案例分析具體保全項目研討總結(jié)內(nèi)容要

保全申請書完整性和準(zhǔn)確性的審核信息核對代辦件親辦件注意出錯點：保全申請書所填單號是否與客

戶申請相一致保全申請書完整性和準(zhǔn)確性的審核信息核對保全操作流程一、申請人身份識別二、客戶申請此保全的目的三、綜合查詢四、掃描五、追蹤保全操作流程一、申請人身份識別二、客戶申請此保全的目的三、綜辦理保全的目的申請此保全項目是否有逆選擇的傾向1是否存在道德風(fēng)險2核實是否是客戶真實意愿3辦理保全的目的申請此保全項目是否有逆選擇的傾向綜合查詢注意事項若核對資料時不完全確認(rèn)是申請人的真實意思，我們可以通過電話回訪并錄音或考慮上門調(diào)查申請人的真實意愿