卓越績效準(zhǔn)則培訓(xùn)課件

卓越績效準(zhǔn)則培訓(xùn)中國質(zhì)量協(xié)會1謝謝觀賞2020-11-9卓越績效準(zhǔn)則培訓(xùn)中國質(zhì)量協(xié)會1謝謝觀賞2020-11-9GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》

規(guī)定了組織卓越績效的評價要求

用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價

對GB/T19580內(nèi)容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導(dǎo)組織進行自我評價和外部對組織的評審。GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》GB/T19580和GB/Z19579：

一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)2謝謝觀賞2020-11-9GB/Z19579規(guī)定了組織卓越績效的評價要求用于組織自卓越績效準(zhǔn)則與ISO--9001的區(qū)別最大的區(qū)別在于GB/T19001-2000是質(zhì)量管理體系符合性評價的依據(jù)，而《卓越績效評價準(zhǔn)則》為組織提供追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，強調(diào)戰(zhàn)略，績效結(jié)果和社會責(zé)任。用于管理成熟度評價。3謝謝觀賞2020-11-9卓越績效準(zhǔn)則與ISO--9001的區(qū)別最大的區(qū)別在于GB/T實施階段實施后時間對比公司獲獎公司完整的質(zhì)量管理體系實施實施階段實施后5年5年獎項1年獲獎企業(yè)實施時間與業(yè)績和對比公司的比較業(yè)績4謝謝觀賞2020-11-9實施階段實施后時間對比公司獲獎公司完整的質(zhì)量管理體系實施10005000成功水平（分?jǐn)?shù)）WorldClass250700世界級持續(xù)改進的挑戰(zhàn)成功所用時間（年）5謝謝觀賞2020-11-910005000成功水平（分?jǐn)?shù)）World250700世界卓越績效標(biāo)準(zhǔn)框架（系統(tǒng)的觀點）組織概述：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略5以人為本3以顧客和市場為中心6過程管理1領(lǐng)導(dǎo)7經(jīng)營結(jié)果4測量、分析與知識管理6謝謝觀賞2020-11-9卓越績效標(biāo)準(zhǔn)框架（系統(tǒng)的觀點）組織概述：25361746謝謝測量分析和知識管理組織概況領(lǐng)導(dǎo)

結(jié)果組織概述:環(huán)境、關(guān)系、挑戰(zhàn)以組織的環(huán)境、主要工作關(guān)系及戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)作為表現(xiàn)卓越績效管理系統(tǒng)的主體。系統(tǒng)由：領(lǐng)導(dǎo)力三角經(jīng)營表現(xiàn)結(jié)果三角組成。測量分析與改進：建立有效的以提高經(jīng)營績效及競爭能力為目的的信息管理系統(tǒng)是十分重要的一、卓越績效準(zhǔn)則系統(tǒng)架構(gòu)7謝謝觀賞2020-11-9測量分析和知識管理組織概況領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果組織概述:環(huán)境、關(guān)系一、卓越績效準(zhǔn)則系統(tǒng)架構(gòu)由“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場”三要素構(gòu)成，起驅(qū)動性作用；由“資源、過程和結(jié)果”構(gòu)成的三角是從動性的，“測量、分析與改進”是組織運作的基礎(chǔ)，是鏈接上述兩個三角的“鏈條”，并轉(zhuǎn)動著改進和創(chuàng)新的PDCA之輪。兩個三角與測量、分析與改進的作用8謝謝觀賞2020-11-9一、卓越績效準(zhǔn)則系統(tǒng)架構(gòu)由“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場”三要素構(gòu)主要項目及分值分布5、過程管理（110）

創(chuàng)造價值的過程（70）

支持過程（40）6、測量、分析與改進（100）

測量與分析（40）

信息和知識的管理（30）

改進（30）7、經(jīng)營結(jié)果（400）

顧客和市場的結(jié)果（120）

財務(wù)結(jié)果（80）

資源結(jié)果（80）

過程有效性結(jié)果（70）

組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果（50）1、領(lǐng)導(dǎo)（100）

組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）

社會責(zé)任（40）2、戰(zhàn)略（80）

戰(zhàn)略制定（40）

戰(zhàn)略部署（40）3、顧客與市場（90）

顧客和市場的了解（40）

顧客關(guān)系與顧客滿意（50）4、資源（120）

人力資源（40）

財務(wù)資源（10）

基礎(chǔ)設(shè)施（20）

信息（20）

技術(shù)（20）

相關(guān)方關(guān)系（10）9謝謝觀賞2020-11-9主要項目及分值分布5、過程管理（110）1、領(lǐng)導(dǎo)（100）9卓越績效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價值觀一、領(lǐng)導(dǎo)的遠見卓識二、以顧客為導(dǎo)向追求卓越三、組織和個人的學(xué)習(xí)四、尊重員工和合作伙伴五、靈敏性六、關(guān)注未來七、管理創(chuàng)新八、基于事實的管理九、社會責(zé)任十、重在結(jié)果及創(chuàng)造價值十一、系統(tǒng)觀念10謝謝觀賞2020-11-9卓越績效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價值觀一、領(lǐng)導(dǎo)的遠見卓識10謝謝觀賞20卓越績效評價準(zhǔn)則評價項目4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程4.6測量、分析與改進4.7經(jīng)營結(jié)果11謝謝觀賞2020-11-9卓越績效評價準(zhǔn)則評價項目4.1領(lǐng)導(dǎo)11謝謝觀賞2020-4.1領(lǐng)導(dǎo)1004.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)604.1.2社會責(zé)任404.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會責(zé)任4.1.1.1：高層領(lǐng)導(dǎo)的作用價值觀和目標(biāo)創(chuàng)造環(huán)境4.1.1.2：組織的治理組織的治理的關(guān)鍵要素4.1.2.1：公共責(zé)任對公眾的影響預(yù)測和應(yīng)對4.1.2.2：道德行為保證交易和關(guān)系的道德性4.1.2.3:公益支持支持公益事業(yè)4.1.1.3：組織績效的評審高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效定期評審和關(guān)鍵績效指標(biāo)評審結(jié)果的確定和改進預(yù)測評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效12謝謝觀賞2020-11-94.1領(lǐng)導(dǎo)1004.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)604.1.1組4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)

總體要求：說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理和評審組織的績效。版權(quán)所有，翻印必究13謝謝觀賞2020-11-94.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)總體要求：說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論

領(lǐng)導(dǎo)(者）—

指導(dǎo)和協(xié)調(diào)組織的人。其中心任務(wù)：確立價值觀和經(jīng)營方向創(chuàng)造、協(xié)調(diào)所有受益者的價值創(chuàng)建授權(quán)的、靈活的和快速反應(yīng)的組織環(huán)境，快速和有效的應(yīng)用知識的氛圍。14謝謝觀賞2020-11-94.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論領(lǐng)導(dǎo)(者）—指導(dǎo)和是一個組織處事的信條、根本原則、信念，回答“我如何行事”的問題。是組織的行為準(zhǔn)則，組織據(jù)此對自己的行為進行自我控制和自我約束。為員工樹立起成功的標(biāo)準(zhǔn)。價值觀反映并增強組織希望得到的文化，支持并指導(dǎo)每一位員工所做的決策，幫助組織實現(xiàn)其使命，并以適當(dāng)方式實現(xiàn)組織的愿景。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論組織的價值觀：15謝謝觀賞2020-11-9是一個組織處事的信條、根本原則、信念，回答“我如何行事”的問4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別管理者是任命的，擁有合法的權(quán)利進行獎勵和處罰，其影響力來自他們所在職位所賦予的正式權(quán)利。領(lǐng)導(dǎo)者可以是任命的，也可能是從一個群體中產(chǎn)生的，可以通過非正式權(quán)利影響他人活動。能否實現(xiàn)有效的領(lǐng)導(dǎo)取決于被領(lǐng)導(dǎo)者的追隨程度。管理者不一定是領(lǐng)導(dǎo)者。管理使事情規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)要研究權(quán)變；管理是管理現(xiàn)在，領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)未來。16謝謝觀賞2020-11-94.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別164.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論

多數(shù)企業(yè)都存在「管理過度」（overmanaged）和「領(lǐng)導(dǎo)不足」（underled）的現(xiàn)象。

“領(lǐng)導(dǎo)人，像羅斯福、丘吉爾和里根等人，他們有辦法激勵一些有才干的人，讓他們把事情做得更好。而管理者呢，總是在復(fù)雜事務(wù)的細節(jié)里打轉(zhuǎn)，這些人往往在‘進行管理’的同時‘把事情弄得復(fù)雜’。他們試圖去控制和抑制，把大量的時間和精力浪費在瑣碎的細節(jié)上?！苯芸?韋爾奇17謝謝觀賞2020-11-94.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論多數(shù)企業(yè)都存在「管4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論

監(jiān)管（Governance)

—

在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括組織的所有者/股東、董事會和CEO的責(zé)任組織的法人章程、議事程序和政策規(guī)定各個部分的權(quán)利和責(zé)任，說明組織如何被領(lǐng)導(dǎo)和控制，以確保（1）對所有者/股東和其它受益者的責(zé)任；（2）操作的透明性；（3）公平對待所有受益者。18謝謝觀賞2020-11-94.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論監(jiān)管（Govern4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論監(jiān)管組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)組織的所有者/股東，董事會和ceo的責(zé)任組織的法人章程、議事程序和政策所有者/股東和其他受益者的責(zé)任操作的透明性公正地對待所有的受益者確保監(jiān)管過程可包括：確立戰(zhàn)略發(fā)展方向監(jiān)控和評價CEO的績效繼任策劃、財務(wù)審計，建立可執(zhí)行的賠償與收益管理風(fēng)險披露和向股東報告19謝謝觀賞2020-11-94.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論監(jiān)管組織工作中實行的管理4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論

績效—

指的是輸出的結(jié)果，即通過與目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、以往結(jié)果和其它組織想比較，對過程、產(chǎn)品和服務(wù)進行評價的結(jié)果。績效包含效率和效果兩個層次的意義：效率（Efficiency)是以產(chǎn)出投入的比率來衡量，提高效率是指以較少的投入得到較多的產(chǎn)出。效果（Effectiveness)是指達成組織目標(biāo)的情況。 績效可以用財務(wù)的和非財務(wù)的指標(biāo)進行表述。20謝謝觀賞2020-11-94.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論績效—指的

績效

財務(wù)和市場的績效產(chǎn)品和服務(wù)的績效運行績效以顧客為中心的績效卓越績效模式的四種績效4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論21謝謝觀賞2020-11-9財務(wù)和市場的績效產(chǎn)品和服務(wù)的績效運行績效以顧客為中心4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論績效管理PerformanceManagement

是對績效實現(xiàn)過程各要素的管理。是基于企業(yè)戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上的一種管理活動。是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績評價，并將績效成績用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工業(yè)績持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動。22謝謝觀賞2020-11-94.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論績效管理Performa從某種程度上說，目標(biāo)是戰(zhàn)略的量化過程。有些企業(yè)在進行績效目標(biāo)的設(shè)計時，會設(shè)計兩套目標(biāo)：必須達成目標(biāo)和期望達成目標(biāo)5個基本因素：

明確的戰(zhàn)略；可衡量的目標(biāo)；與目標(biāo)相適應(yīng)的高效組織結(jié)構(gòu)；透明而有效的績效溝通、評價；反饋迅速而廣泛的績效成績應(yīng)用。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論23謝謝觀賞2020-11-95個基本因素：4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論23謝謝觀4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a）組織的價值觀、發(fā)展方向(長期的和短期的)和績效目標(biāo)如何確定？是什么？如何展開？如何在績效目標(biāo)中均衡的考慮顧客和其他相關(guān)方的利益如何向相關(guān)方傳遞并確保雙向溝通24謝謝觀賞2020-11-94.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a）組織的價值觀、發(fā)展方向(長期組織績效期望股東

員工

顧客主要供方其他相關(guān)方高層領(lǐng)導(dǎo)為相關(guān)方創(chuàng)造價值均衡相關(guān)方的利益關(guān)系

將各個相關(guān)方利益納入到組織的績效目標(biāo)組織的績效目標(biāo)組織的績效目標(biāo)應(yīng)該考慮到所有相關(guān)方的利益，不能僅有一些財務(wù)市場方面的績效4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用25謝謝觀賞2020-11-9組織績效期望股東員工顧客主要供方其他相關(guān)方

確定和貫徹組織的價值觀時應(yīng)考慮:

以顧客為導(dǎo)向追求卓越；

科學(xué)發(fā)展觀；

組織和個人的學(xué)習(xí)；

尊重員工和合作伙伴；

關(guān)注未來；

管理創(chuàng)新；

基于事實的決策；

社會責(zé)任。4.1.1.1

高層領(lǐng)導(dǎo)的作用26謝謝觀賞2020-11-9確定和貫徹組織的價值觀時應(yīng)考慮:4.1.1.1高層

確定組織的長、短期發(fā)展方向應(yīng)考慮:

國家產(chǎn)業(yè)政策；

社會經(jīng)濟發(fā)展水平；

產(chǎn)品在市場中的壽命周期；

市場需求；

組織的資源；

組織的績效。4.1.1.1

高層領(lǐng)導(dǎo)的作用27謝謝觀賞2020-11-9確定組織的長、短期發(fā)展方向應(yīng)考慮:4.1.1.1高層4.1.1.1

高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

確定組織的績效目標(biāo)時應(yīng)考慮:

均衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；

先進性；

可行性；

可測量性；

與組織的長短期發(fā)展方向一致。28謝謝觀賞2020-11-94.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定組織的績效目標(biāo)時應(yīng)考4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（b）如何創(chuàng)造良好環(huán)境授權(quán)主動參與創(chuàng)新快速反應(yīng)組織和員工學(xué)習(xí)遵守法律法規(guī)道德行為規(guī)范影響組織的相關(guān)方29謝謝觀賞2020-11-94.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（b）如何創(chuàng)造良好環(huán)境29謝領(lǐng)導(dǎo)的作用建立一種創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的環(huán)境并影響相關(guān)方

我要把團隊帶到何處去？

確立組織的方向和組織文化的核心使命、愿景、核心價值觀

讓所有的人都清楚要跟你到哪里去每個人都知道方向在隊伍中起的作用與目標(biāo)不符能夠及時調(diào)整

營造一種眾志成城的氛圍。領(lǐng)導(dǎo)思路中層執(zhí)行員工激情

73130謝謝觀賞2020-11-9領(lǐng)導(dǎo)的作用建立一種創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的環(huán)境并影響相關(guān)方73130謝謝4.1.1.2組織的治理建立健全的治理系統(tǒng)建制成系統(tǒng)、有機構(gòu)并明確職責(zé)、有程序、有過程、有資源保證等。致力于解決如下關(guān)鍵因素組織行為的管理責(zé)任財務(wù)責(zé)任內(nèi)部審計和外部審計的獨立性股東和相關(guān)方利益的保護31謝謝觀賞2020-11-94.1.1.2組織的治理建立健全的治理系統(tǒng)31謝謝觀賞20安然公司成立于1985年，以電力、天然氣產(chǎn)品起家，后來又?jǐn)U展能源零售交易業(yè)務(wù)，并涉足高科技寬頻產(chǎn)業(yè)運營范圍遍及全球40多個國家，員工超過2.1萬。世界上最大的天然氣交易商和最大的電力交易商，2000年收入高達1010億美元,股價在2000年8月觸及頂點90.56美元連續(xù)4年戴上《財富》雜志授予的“美國最具創(chuàng)新精神的公司”桂冠，2000年《財富》世界500強排名第7位，曾被哈佛商學(xué)院認(rèn)為是舊經(jīng)濟向新經(jīng)濟成功轉(zhuǎn)變的典范案例：安然公司怎么了？版權(quán)所有，翻印必究32謝謝觀賞2020-11-9安然公司成立于1985年，以電力、天然氣產(chǎn)品起家，后來又?jǐn)U展2001年3月5日，《財富》雜志發(fā)表了一篇題為《安然股價是否高估？》的文章，首次指出安然財務(wù)有「黑箱」，質(zhì)疑安然財務(wù)報表的真實性10月16日，安然公布第三季業(yè)績突然宣布，該公司第三季度虧損6.38億美元，其凈資產(chǎn)因受到外部合伙關(guān)系影響而減少12億美元。六天后，美國證券交易委員會開始對安然展開調(diào)查11月8日，安然宣布，在1997年到2000年間由關(guān)聯(lián)交易共虛報了五點五二億美元的利潤11月28日，標(biāo)準(zhǔn)普爾公司宣布將其自標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)中除名。因安然“缺乏代表性”，標(biāo)準(zhǔn)普爾還將其債信等級下調(diào)至垃圾等級，安然股價立即重挫85%，降至0.61美元。創(chuàng)該股有史以來最低收盤價紀(jì)錄，市值由當(dāng)年2月的631億美元跌至收盤時的4.5億美元。以后數(shù)日更是繼續(xù)下挫，11月30日每股僅為26美分，市值由峰值時的近800億美元縮水至2億美元，罕見地蒸發(fā)掉99%12月2日，安然正式向法庭申請按破產(chǎn)法第11章申請破產(chǎn)保護案例：安然公司怎么了？版權(quán)所有，翻印必究33謝謝觀賞2020-11-92001年3月5日，《財富》雜志發(fā)表了一篇題為《安然股價是否從安然事件看美國公司自律存在的問題

股權(quán)結(jié)構(gòu)的不合理性。安然公司同絕大部分美國的上市公司一樣股權(quán)結(jié)構(gòu)高度分散，導(dǎo)致經(jīng)理層內(nèi)部人控制

董事會缺乏獨立性，不勤勉盡責(zé)。安然公司與其董事之間存在大量的除董事服務(wù)費(每人7.9萬美元)之外的利益關(guān)系，如與其個人擁有的其他公司之間的關(guān)聯(lián)交易、另有咨詢服務(wù)合同以及向其任職的科研機構(gòu)捐贈等等高級管理人員缺乏誠信，為謀求個人私利忽視公司利益，董事會監(jiān)督不力。1999年，董事會不顧職業(yè)道德，聽從當(dāng)時的董事會主席肯尼思·萊和首席執(zhí)行官杰夫·斯基林的建議，允許當(dāng)時的首席財務(wù)官安德魯·法斯托暗地里建立私人合作機構(gòu)，非法轉(zhuǎn)移公司財產(chǎn)。董事會和公司高層完全忽視了對安德魯·法斯托行為的監(jiān)控利用關(guān)聯(lián)交易制造利潤。安然公司的關(guān)聯(lián)交易方式風(fēng)險性極高，大量賬外經(jīng)營業(yè)務(wù)形成了高負(fù)債，大量債務(wù)集中暴露產(chǎn)生了公司信用危機安然自已的資產(chǎn)負(fù)債表上只列了130億美元，而據(jù)分析，其負(fù)債總額可能高達400億美元案例：安然公司怎么了？版權(quán)所有，翻印必究34謝謝觀賞2020-11-9從安然事件看美國公司自律存在的問題股權(quán)結(jié)構(gòu)的不合理性。安然4.1.1.3組織績效的評審a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力組織的成就、競爭績效長期、短期目標(biāo)的進展組織的變革能力組織高層領(lǐng)導(dǎo)評價35謝謝觀賞2020-11-94.1.1.3組織績效的評審a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組2003年6月6農(nóng)歷五月初五b）高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期評審的結(jié)果4.1.1.3組織績效的評審某酒業(yè)公司在定期績效評價中發(fā)現(xiàn)某地區(qū)銷售額急劇下降，緊急調(diào)查發(fā)現(xiàn)是由于競爭對手降價造成的。36謝謝觀賞2020-11-92003年6月6農(nóng)歷五月初五b）高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指c）高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)組織績效評審的結(jié)果：

確定并落實關(guān)鍵業(yè)務(wù)的改進次序識別創(chuàng)新的機會組織在供方和合作伙伴中實施，確保與組織協(xié)調(diào)一致。4.1.1.3組織績效的評審d）組織如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效如何運用組織績效評審的結(jié)果改善高層領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性37謝謝觀賞2020-11-9c）高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)組織績效評審的結(jié)果：4.1.1.3組織4.1.2

社會責(zé)任

總體要求：說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。Economicperformance經(jīng)濟業(yè)績Environmentalperformance環(huán)境業(yè)績Socialperformance社會業(yè)績Sustainability持續(xù)發(fā)展能力社會責(zé)任：可持續(xù)發(fā)展?jié)M足當(dāng)代人需求的社會目標(biāo)，并不危及下一代滿足其需要的能力。38謝謝觀賞2020-11-94.1.2社會責(zé)任總體要求：說明其在履行公共責(zé)任、組織應(yīng)該從以下幾個方面說明如何履行其公共責(zé)任a)如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的影響為實現(xiàn)規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求，組織主要過程、測量方法和目標(biāo)是什么應(yīng)對組織的產(chǎn)品和服務(wù)、運營的相關(guān)風(fēng)險，組織所采取的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)4.1.2.1公共責(zé)任39謝謝觀賞2020-11-9組織應(yīng)該從以下幾個方面說明如何履行其公共責(zé)任4.1.2.14.1.2.1公共責(zé)任b)如何預(yù)見、應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的隱憂組織預(yù)見公眾對其產(chǎn)品、服務(wù)和運營中當(dāng)前和未來對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的憂患。如何針對這些隱憂主動做出預(yù)先準(zhǔn)備員工的危機風(fēng)險意識40謝謝觀賞2020-11-94.1.2.1公共責(zé)任b)40謝謝觀賞2020-11-94.1.2.2道德行為組織如何確保組織的行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范在組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中，以及在組織的治理行為中，監(jiān)測道德行為的主要過程、測量方法和指標(biāo)是什么？遵守經(jīng)營道德組織內(nèi)部組織治理系統(tǒng)合作伙伴實現(xiàn)組織過程測量方法目標(biāo)41謝謝觀賞2020-11-94.1.2.2道德行為組織如何確保組織的行為符合誠信準(zhǔn)則4.1.2.3公益支持組織如何積極的支持公益事業(yè)如何確定組織重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何為公益事業(yè)做出貢獻組織提供給社區(qū)的支持可包括為提高社區(qū)的健康、教育、服務(wù)、環(huán)境貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社會團體所作的努力42謝謝觀賞2020-11-94.1.2.3公益支持組織如何積極的支持公益事業(yè)組織提供4.2戰(zhàn)略(80)4.2.1戰(zhàn)略制定

(40)4.4.2戰(zhàn)略部署

(40)4.4.2.1戰(zhàn)略制定4.4.2.2戰(zhàn)略部署a：戰(zhàn)略制訂過程戰(zhàn)略制訂的過程主要步驟、參與者長短期計劃時間區(qū)間b：考慮的關(guān)鍵因素內(nèi)外環(huán)境競爭能力資源a：戰(zhàn)略的部署與實施制訂行動計劃測量系統(tǒng)、指標(biāo)責(zé)任人、資源動態(tài)管理b：績效預(yù)測長短期績效預(yù)測績效對比績效測量指標(biāo)c：戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時間表長短期挑戰(zhàn)和機遇所有相關(guān)方需求d：戰(zhàn)略調(diào)整適時評估環(huán)境變化戰(zhàn)略調(diào)整43謝謝觀賞2020-11-94.2戰(zhàn)略(80)4.2.1戰(zhàn)略制定(40)44.2.1戰(zhàn)略制定總體要求:組織應(yīng)確定戰(zhàn)略制定過程，明確戰(zhàn)略目標(biāo)，包括：如何提高組織整體績效如何提高組織競爭地位如何使組織在未來取得更大的成功44謝謝觀賞2020-11-94.2.1戰(zhàn)略制定總體要求:組織應(yīng)確定戰(zhàn)略制定過程，明4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的定義“戰(zhàn)略”源于戰(zhàn)爭，是相對于“戰(zhàn)術(shù)”而言。定義1：以未來為基點，為尋求和維持持久的競爭優(yōu)勢而做出的有關(guān)全局性的重大籌劃與謀略。

是一種意圖，預(yù)計未來并為此做準(zhǔn)備定義2：是一整套相互協(xié)調(diào)的使命和行動，旨在開發(fā)核心競爭力，獲取競爭優(yōu)勢。

是一種信念，相信目前的行為可以掌握未來

45謝謝觀賞2020-11-94.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的定義45謝謝觀賞4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次事業(yè)部戰(zhàn)略公司層戰(zhàn)略職能層戰(zhàn)略46謝謝觀賞2020-11-94.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次事業(yè)部戰(zhàn)略公4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次—

公司層戰(zhàn)略

定義：決定組織選擇那些經(jīng)營業(yè)務(wù)，進入那些領(lǐng)域。常見的戰(zhàn)略：穩(wěn)定戰(zhàn)略，對績效感到滿意且環(huán)境穩(wěn)定時增長戰(zhàn)略，如：國際化戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、一體化戰(zhàn)略等收縮戰(zhàn)略，如：剝離戰(zhàn)略、重組戰(zhàn)略等組合戰(zhàn)略，同時實行以上兩種或多種的戰(zhàn)略47謝謝觀賞2020-11-94.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次—公司層4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次——

事業(yè)部層戰(zhàn)略常見的戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略聚焦戰(zhàn)略……定義：決定如何在選定的領(lǐng)域與對手展開有效競爭。48謝謝觀賞2020-11-94.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次——事業(yè)4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次——職能層戰(zhàn)略

常見的戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略研發(fā)戰(zhàn)略財務(wù)戰(zhàn)略……定義：決定如何使組織的各職能部門更好地為上一級戰(zhàn)略提供支持與服務(wù)49謝謝觀賞2020-11-94.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次——職能層戰(zhàn)建立戰(zhàn)略管理小組外部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析長短期目標(biāo)確定戰(zhàn)略部署和實施戰(zhàn)略評價績效測量反饋公司使命及愿景反饋戰(zhàn)略策劃選擇戰(zhàn)略戰(zhàn)略調(diào)整及改進戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略調(diào)整戰(zhàn)略管理流程：4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論50謝謝觀賞2020-11-9建立外部環(huán)內(nèi)部環(huán)長短戰(zhàn)略部署和實施戰(zhàn)略反饋公司反饋戰(zhàn)略策劃選戰(zhàn)略分析目的：了解組織所處的環(huán)境和競爭地位戰(zhàn)略分析類別總體環(huán)境分析行業(yè)環(huán)境分析競爭環(huán)境分析戰(zhàn)略分析工具SWOT分析PEST分析五力模型波士頓矩陣?yán)嫦嚓P(guān)者分析……4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論版權(quán)所有，翻印必究51謝謝觀賞2020-11-9戰(zhàn)略分析目的：了解組織所處的戰(zhàn)略分析類別4.2.1戰(zhàn)略制

戰(zhàn)略分析工具----SWOTOT內(nèi)部優(yōu)勢內(nèi)部劣勢WS扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略緊縮型戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略外部機遇外部挑戰(zhàn)ⅠⅡⅢⅣ4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論優(yōu)勢（Strengths）劣勢（Weaknesses）機會（Opportunities）威脅（Threats）52謝謝觀賞2020-11-9戰(zhàn)略分析工具----SWOTOT內(nèi)部優(yōu)勢內(nèi)部劣勢WS戰(zhàn)略分析工具—五力模型新進入者的威脅供應(yīng)商的討價能力產(chǎn)業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的競爭對手客戶的還價能力替代產(chǎn)品的威脅識別產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭狀況4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論53謝謝觀賞2020-11-9戰(zhàn)略分析工具—五力模型新進入者的威脅供應(yīng)商的討價能力產(chǎn)業(yè)內(nèi)戰(zhàn)略分析工具—內(nèi)部環(huán)境分析資源★有形資源★無形資源能力核心競爭力競爭優(yōu)勢發(fā)現(xiàn)核心競爭力戰(zhàn)略競爭能力依據(jù)持久性競爭優(yōu)勢的標(biāo)準(zhǔn)價值鏈分析★有價值的★不可替代的★難于模仿的★稀有的外包4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論54謝謝觀賞2020-11-9戰(zhàn)略分析工具—內(nèi)部環(huán)境分析資源能力核心競爭力競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略★有KSF分析：關(guān)鍵成功因素（KeySuccessfulFactors）是指影響企業(yè)或者其產(chǎn)品在行業(yè)中地位的條件、能力或者其它變量等關(guān)鍵因素，它決定企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢。CBI分析：主要障礙分析(CriticalBusinessIssue)

是指影響企業(yè)發(fā)展的主要障礙，也指企業(yè)存在的重大經(jīng)營問題。

戰(zhàn)略分析的其它方法4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論55謝謝觀賞2020-11-9KSF分析：戰(zhàn)略分析的其它方法4.2.1戰(zhàn)略制定—相要做想做敢做能做可做該做根據(jù)內(nèi)外環(huán)境分析,解決要做什么,即戰(zhàn)略的根本任務(wù)。制定、實施和評價‘要做’。(給貓掛鈴鐺)企業(yè)戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略必須要有舍取；選擇不做什么和選擇做什么同樣重要。如意的高端定位華為的海外戰(zhàn)略56謝謝觀賞2020-11-9要做想做敢做能做可做該做根據(jù)內(nèi)外環(huán)境分析,解決要做什么,戰(zhàn)略實施111111★公司治理：指用于決定和控制組織戰(zhàn)略方向和業(yè)績表現(xiàn)的各種利益相關(guān)者之間的關(guān)系；良好的公司治理系統(tǒng)能為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢?！锝M織結(jié)構(gòu)★資源配置一種有效的戰(zhàn)略實施工具—

平衡記分卡（BSC）財務(wù)內(nèi)部過程客戶滿意度學(xué)習(xí)和創(chuàng)新BSC我們應(yīng)有的優(yōu)勢是什么？顧客如何看待我們？股東如何看待我們？我們能否繼續(xù)提高和創(chuàng)造價值？4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論57謝謝觀賞2020-11-9戰(zhàn)略實施111111★公司治理：指用于決定和控制組織戰(zhàn)略方向

使戰(zhàn)略目的和活動計劃更清晰，指導(dǎo)如何測量成功程度；促進團隊以共同的志向工作；鼓勵突破固定模式，實現(xiàn)拓展目標(biāo)；為測量和加速過程提供基礎(chǔ)。目標(biāo)4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論版權(quán)所有，翻印必究58謝謝觀賞2020-11-9使戰(zhàn)略目的和活動計劃更清晰，目標(biāo)4.2.1戰(zhàn)略制定—相

戰(zhàn)略目標(biāo)定義：是組織增強競爭力，獲得或保持持久競爭優(yōu)勢而期望達到的績效水平。特點

與組織戰(zhàn)略相關(guān)的目標(biāo)；針對要實現(xiàn)的主要變革、改進或競爭性問題，經(jīng)營優(yōu)勢做出的反應(yīng)的描述；戰(zhàn)略性目標(biāo)通常集中在組織外部并與重要顧客、市場、產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)的機會和戰(zhàn)略挑戰(zhàn)有關(guān)；與組織的長期發(fā)展方向相一致；指導(dǎo)組織的資源分配和配置。4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論59謝謝觀賞2020-11-9戰(zhàn)略目標(biāo)定義：是組織增強競爭力，獲得或保持持久競爭優(yōu)勢而期4.2.1

戰(zhàn)略制定

a.組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的

戰(zhàn)略制定的主要步驟，主要參與者；

長短期目標(biāo)的時間，如何確定；

如何防止戰(zhàn)略偏離；

未來可能發(fā)生的變化如何應(yīng)對；

與組織的長期方向保持一致。60謝謝觀賞2020-11-94.2.1戰(zhàn)略制定a.組織的整體戰(zhàn)略是4.2.1

戰(zhàn)略制定

戰(zhàn)略目標(biāo)體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值關(guān)注競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)如：股東的投資收益、顧客的滿意、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等

適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運營等方面的變化，必要時，進行戰(zhàn)略調(diào)整；

考慮在特殊情況下會出現(xiàn)的企業(yè)完全不可控的事情；

目標(biāo)是在重要的領(lǐng)域?qū)M織使命的進一步具體化。61謝謝觀賞2020-11-94.2.1戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略目標(biāo)體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值61謝謝觀4.2.1

戰(zhàn)略制定－顧客和市場的需求、期望以及機會－競爭環(huán)境及競爭能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機會－經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險－國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素B.如何確保戰(zhàn)略策劃時考慮以下關(guān)鍵因素62謝謝觀賞2020-11-94.2.1戰(zhàn)略制定－顧客和市場的需求、期望以及機會B.c）制定戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時間表（體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值）；

目標(biāo)必須明確且可以測量，并有特定的時間要求均衡地考慮長短期的挑戰(zhàn)與機遇，特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)；均衡的考慮所有相關(guān)方的需要；應(yīng)當(dāng)是具體、可測量的。4.2.1

戰(zhàn)略制定63謝謝觀賞2020-11-9c）制定戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.1戰(zhàn)略制定63謝謝觀賞2020-d）戰(zhàn)略的動態(tài)管理適時分析評估計劃與實踐的偏離；內(nèi)外部的各種變化；必要時，對戰(zhàn)略的調(diào)整。

注：如何獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息（關(guān)于收集的職能、渠道或方法在4.6描述）4.2.1

戰(zhàn)略制定64謝謝觀賞2020-11-9d）戰(zhàn)略的動態(tài)管理4.2.1戰(zhàn)略制定64謝謝觀賞20204.2.2戰(zhàn)略部署說明如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動計劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。組織的活動計劃和相關(guān)的主要績效測量方法和指標(biāo)。65謝謝觀賞2020-11-94.2.2戰(zhàn)略部署說明如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動計劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)績效：輸出的結(jié)果；可用財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)描述。過程輸入輸出績效目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、以往結(jié)果、其他組織的比較對過程、產(chǎn)品和服務(wù)進行評價的結(jié)果4.2.2戰(zhàn)略部署—相關(guān)概念和理論66謝謝觀賞2020-11-9績效：輸出的結(jié)果；可用財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)描述。過程輸入輸出績效績效預(yù)測對未來的績效或未來目標(biāo)的結(jié)果的估計；是策劃管理的一個重要工具；是對組織改進和變化速度的綜合評價或者需求。4.2.2戰(zhàn)略部署—相關(guān)概念和理論67謝謝觀賞2020-11-9績效預(yù)測4.2.2戰(zhàn)略部署—相關(guān)概念和理論67謝謝觀賞2活動計劃

是針對短期和長期戰(zhàn)略目標(biāo)采取的具體行動；活動計劃包括活動完成所需資源的保證和時間期限等細節(jié)；制定活動計劃是戰(zhàn)略部署的關(guān)鍵階段；貫徹落實活動計劃包括各部門制定出相應(yīng)措施；活動計劃的落實可能還需要對一些員工或招聘的新員工進行專門培訓(xùn)；注意組織內(nèi)外部的一致性、連貫性和系統(tǒng)性。4.2.2戰(zhàn)略部署—相關(guān)概念和理論68謝謝觀賞2020-11-9活動計劃是針對短期和長期戰(zhàn)略目標(biāo)采取的具體行動；4.2.2a戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署b績效預(yù)測制定戰(zhàn)略目標(biāo)制定戰(zhàn)略計劃實施行動計劃制定行動計劃監(jiān)測改進4.2.2

戰(zhàn)略部署69謝謝觀賞2020-11-9a戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署制定戰(zhàn)略目標(biāo)制定戰(zhàn)略計劃實施行動計

戰(zhàn)略規(guī)劃的細化、展開說明相關(guān)的關(guān)鍵變化主要的長短期計劃：人力資源計劃、技術(shù)發(fā)展計劃等計劃分解到部門和責(zé)任人如何配置資源以落實計戰(zhàn)略規(guī)劃的測量系統(tǒng)測量方法、指標(biāo)確保組織的協(xié)調(diào)一致性涵蓋所有的戰(zhàn)略部署4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署70謝謝觀賞2020-11-9戰(zhàn)略規(guī)劃的細化、展開4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性每一位員工基層部門業(yè)務(wù)部門事業(yè)部總公司

使每個人、每個部門的目標(biāo)與公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來并保持一致性。

如：準(zhǔn)時交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方等。4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署71謝謝觀賞2020-11-9通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性每一位員工基層部門業(yè)務(wù)部

制定人力資源規(guī)劃需考慮促進授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位再設(shè)計促進員工與管理層的溝通促進知識共享和組織學(xué)習(xí)改進報酬和激勵機制改進教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署72謝謝觀賞2020-11-94.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署72謝謝觀賞2020-1依據(jù)4.2.2.1中確定的主要績效測量指標(biāo)，確定組織短期和長期計劃期內(nèi)的預(yù)測績效預(yù)測績效時，應(yīng)該比較的對象競爭對手主要標(biāo)桿組織目標(biāo)以往績效預(yù)測績效時收集信息數(shù)據(jù)的方法、渠道同4.6中的描述相一致。4.2.2.2績效預(yù)測版權(quán)所有，翻印必究73謝謝觀賞2020-11-9依據(jù)4.2.2.1中確定的主要績效測量指標(biāo)，確定組織短期和長預(yù)測績效的測量和指標(biāo)可以包括以下各方面帶來的變化：新的商機經(jīng)營收益或并購創(chuàng)造新價值拓展和進入市場產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新……4.2.2.2績效預(yù)測74謝謝觀賞2020-11-9預(yù)測績效的測量和指標(biāo)可以包括以下各方面帶來的變化：4.2.24.3以顧客和市場為中心

804.3.1顧客與市場的了解

404.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度

404.3.1對顧客和市場的了解4.3.2顧客關(guān)系和顧客滿意度a：顧客和市場的了解目標(biāo)顧客目標(biāo)顧客的要求和期望適應(yīng)發(fā)展a：顧客關(guān)系的建立方法接觸途徑投訴管理適應(yīng)發(fā)展b：顧客滿意度測量測量方法追蹤與反饋對比適應(yīng)發(fā)展75謝謝觀賞2020-11-94.3以顧客和市場為中心804.3.1顧客與市場總體要求：了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。了解和確定滿足中間商終端顧客需求喜好期望反饋組織4.3.1

顧客與市場的了解版權(quán)所有，翻印必究76謝謝觀賞2020-11-9總體要求：了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其市場細分Segmenting最行之有效！WHY？客戶尋求的利益對其購買行為所起的決定性作用，比其他變量的作用更直接、更有可預(yù)測性。同時，一旦根據(jù)利益變量將其劃分為不同的細分部分，每一部分都會在人口特征、心理特征等方面與其它變量形成對比，使企業(yè)能夠更有效地和客戶溝通。4.3.1

顧客與市場—術(shù)語和理論基礎(chǔ)價格與質(zhì)量的選擇77謝謝觀賞2020-11-9市場細分Segmenting最行之有效！客戶尋求的利益對其系列產(chǎn)品市場細分表4.3.1

顧客與市場—術(shù)語和理論基礎(chǔ)78謝謝觀賞2020-11-9系列產(chǎn)品市場細分表4.3.1顧客與市場—術(shù)語和理論基礎(chǔ)78關(guān)系營銷：以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。是一個組織與消費者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程，正確處理與這些個人和組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。企業(yè)與顧客之間的長期關(guān)系是關(guān)系營銷的核心的思想，客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和營銷中具有重要的的地位與作用，而不是單從交易利潤的層次上考慮。以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。4.3.1

顧客與市場—術(shù)語和理論基礎(chǔ)79謝謝觀賞2020-11-9關(guān)系營銷：以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來“以顧客為中心”的經(jīng)營理念具有以下特征：（1）

企業(yè)將關(guān)注的重點由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶；（2）

企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)

----顧客關(guān)系的管理；（3）

在處理顧客關(guān)系方面，從重視如何吸引新的顧客轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期（customerlife-time）的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn)有關(guān)系的維護上；（4）

企業(yè)開始將顧客價值（customervalue）作為績效衡量和評價的標(biāo)準(zhǔn)；4.3.1

顧客與市場—術(shù)語和理論基礎(chǔ)80謝謝觀賞2020-11-9“以顧客為中心”的經(jīng)營理念具有以下特征：4.3.1顧客與市a)如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客.市場細分目標(biāo)市場市場定位組織中間商終端顧客確定STP4.3.1

顧客與市場的了解81謝謝觀賞2020-11-9a)如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何市場細分目標(biāo)b)如何了解關(guān)鍵顧客的要求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性？組織確定中間商終端顧客影響影響如何針對不同的顧客群采用不同的了解方法?4.3.1

顧客與市場的了解82謝謝觀賞2020-11-9b)如何了解關(guān)鍵顧客的要求和期望，以及這些組織確定中組織要使用當(dāng)前和以往與顧客相關(guān)的信息：

定期評價的方法：

市場拓展和銷售信息

顧客抱怨、顧客投訴；

顧客滿意度和顧客忠誠調(diào)查結(jié)果

顧客保留和流失的分析

對方法的適用性和有效性進行分析和改進：通過系統(tǒng)分析找出自身產(chǎn)品和服務(wù)與顧客需求及期望之間的差別，進而將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營銷、過程和其它業(yè)務(wù)的改進和開發(fā)中去。4.3.1

顧客和市場的了解83謝謝觀賞2020-11-9組織要使用當(dāng)前和以往與顧客相關(guān)的信息：4.3.1顧客和市場總體要求：建立和完善顧客關(guān)系贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客吸引潛在顧客、開拓新的商機4.3.2

顧客關(guān)系與滿意84謝謝觀賞2020-11-9總體要求：4.3.2顧客關(guān)系與滿意84謝謝觀賞2020-1

顧客關(guān)系管理：

企業(yè)必須像管理其資產(chǎn)一樣對客戶進行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。4.3.2

顧客關(guān)系與顧客滿意

—術(shù)語和理論基礎(chǔ)顧客滿意：顧客在接受我們產(chǎn)品和服務(wù)的過程中期望值所達到的程度。顧客忠誠：在顧客滿意的基礎(chǔ)上，顧客對服務(wù)做出長期投入的意識和行為的結(jié)合。具體表現(xiàn)：重復(fù)購買、向人推薦、品牌依賴。85謝謝觀賞2020-11-9顧客關(guān)系管理：4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意顧客滿意：顧通過市場了解，組織識別目標(biāo)市場顧客調(diào)查、了解顧客的需求與期望值滿足顧客的需求超越顧客的期望值基本任務(wù)預(yù)測顧客的潛在需求顧客滿意滿足顧客潛在需求獲得顧客的忠誠顧客忠誠競爭取勝顧客滿意與顧客忠誠示意圖顧客關(guān)系與顧客滿意程度4.3.2

顧客關(guān)系與顧客滿意

—術(shù)語和理論基礎(chǔ)版權(quán)所有，翻印必究86謝謝觀賞2020-11-9通過市場了解，組織識別目標(biāo)市場顧客調(diào)查、了解顧客的需求與期望顧客滿意—企業(yè)持續(xù)盈利的卓越之道顧客滿意(CS)--用戶(顧客)對某一事項已滿足其需求和期望的程度的感受。(ISO9000:2000版)

顧客滿意度

—

用戶對某一事項滿足其需求或愿望的定量描述.

一般需通過適宜的調(diào)查測量獲得4.3.2

顧客關(guān)系與顧客滿意

—術(shù)語和理論基礎(chǔ)87謝謝觀賞2020-11-9顧客滿意—企業(yè)持續(xù)盈利的卓越之道4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿4.3.2

顧客關(guān)系與顧客滿意

—術(shù)語和理論基礎(chǔ)顧客滿意率：顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。也是用來測評顧客滿意程度的一種方法。顧客滿意率=滿意顧客數(shù)/顧客總數(shù)*100適用于單項簡單指標(biāo)的顧客滿意測量，不易全面反映顧客對產(chǎn)品的需求和期望，故不利于使用。88謝謝觀賞2020-11-94.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意顧客滿意率：88謝謝觀賞202顧客滿意度指數(shù)是運用了計量經(jīng)濟學(xué)的理論來處理多變量的復(fù)雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標(biāo)。是對顧客滿意率的改進、深化和發(fā)展。一般所說的顧客滿意度測評，主要是指顧客滿意度指數(shù)測評。顧客滿意度指數(shù)模型：ACSI（美國顧客滿意度指數(shù)）（比較復(fù)雜）加權(quán)平均法（比較簡單實用）4.3.2

顧客關(guān)系與顧客滿意

—術(shù)語和理論基礎(chǔ)89謝謝觀賞2020-11-9顧客滿意度指數(shù)4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意89謝謝觀賞20滿意度測評工作流程確定測評指標(biāo)并量化確定被測評對象抽樣設(shè)計問卷設(shè)計實施調(diào)查匯總整理計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告改進建議和措施4.3.2

顧客關(guān)系與顧客滿意

—術(shù)語和理論基礎(chǔ)90謝謝觀賞2020-11-9滿意度測評工作流程確定測評指確抽問實匯計算編寫改進建議4.3感知價值與顧客滿意度關(guān)系顧客對質(zhì)量和服務(wù)的認(rèn)知顧客對質(zhì)量和服務(wù)的預(yù)期感知價值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠度4.3.2

顧客關(guān)系與顧客滿意

—術(shù)語和理論基礎(chǔ)91謝謝觀賞2020-11-9感知價值與顧客滿意度關(guān)系顧客對質(zhì)量和顧客對質(zhì)量和感知價值顧客感知價值的測量結(jié)果應(yīng)包括:

顧客忠誠程度；留住顧客；顧客主動推薦；顧客建立關(guān)系。4.3.1

顧客關(guān)系與顧客滿意

—術(shù)語和理論基礎(chǔ)感知價值：測定顧客感知價值，要求顧客評價他們所感受到的相對于所付出價格的服務(wù)、質(zhì)量水平。可從兩個角度來確定指標(biāo)：▲

對于給定價格條件下的服務(wù)、質(zhì)量水平▲

對于給定服務(wù)、質(zhì)量條件下的價格水平92謝謝觀賞2020-11-9感知價值的測量結(jié)果應(yīng)包括:4.3.1顧客關(guān)系與顧客滿意感知4.3.2.1

顧客關(guān)系的建立

4.3.2.2

顧客滿意的測量4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意93謝謝觀賞2020-11-94.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意93謝謝觀賞2020-11-9a)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高顧客滿意度和忠誠度？組織中間商終端顧客CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)機構(gòu)回訪問卷調(diào)查。。。。。顧客關(guān)系管理4.3.2.1顧客關(guān)系的建立94謝謝觀賞2020-11-9a)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越組織中間商信守承諾要做到：

清晰、簡潔

針對顧客的主要關(guān)注點

無條件例如：向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，一定要履行承諾如：聯(lián)邦快遞：貨物晚到一分鐘，將退回全部資費施樂公司：在購買三年內(nèi)可以以任何理由退回沒有感到滿意的任何產(chǎn)品。4.3.2.1顧客關(guān)系的建立95謝謝觀賞2020-11-9信守承諾要做到：4.3.2.1顧客關(guān)系的建立95謝謝觀賞2

顧客能通過不同的渠道獲得信息及反饋；

顧客要求被迅速傳遞到相關(guān)部門和崗位；寶鋼鉆頭

組織內(nèi)各崗位應(yīng)明確對滿足顧客要求所發(fā)揮的作用；

組織內(nèi)部對一線形成有力支持；

保持組織整體的一致性和一貫性。4.3.2.1

顧客關(guān)系的建立b)如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內(nèi)的每一位員工和過程？96謝謝觀賞2020-11-9顧客能通過不同的渠道獲得信息及反饋；4.3.2.1顧客4.3.2.1

顧客關(guān)系的建立客戶投訴是禮物：

你認(rèn)為做的很好也會有顧客投訴

顧客投訴是什么？

如何管理顧客的投訴？人員、渠道、方法、程序

如何運用顧客的投訴進行改進？

c)明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決？97謝謝觀賞2020-11-94.3.2.1顧客關(guān)系的建立客戶投訴是禮物：c)明確組織的5%--正式投訴60%--客戶不表達，卻放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山”模型4.3.2.1

顧客關(guān)系的建立版權(quán)所有，翻印必究98謝謝觀賞2020-11-95%--正式投訴60%--客戶不表達，35%--在不同場提出投訴的顧客比不投訴的顧客更愿意與公司繼續(xù)合作投訴的顧客對公司忠誠度更高如果能夠解決問題，大多數(shù)提出投訴的顧客會再光顧。如果能夠很快有效的解決問題，幾乎所有提出投訴的顧客都愿意再來公司。（4%）

（60%）（95%）

4.3.2.1

顧客關(guān)系的建立版權(quán)所有，翻印必究99謝謝觀賞2020-11-9提出投訴的顧客比不投訴的顧客更愿意與公司繼續(xù)合作到哪里投訴？如何投訴？投訴是否會受到嚴(yán)肅對待？投訴的渠道投訴的方法投訴的受理者投訴的程序找何人需提供什么證據(jù)受理者的態(tài)度回復(fù)速度處置速度處置結(jié)果成功的投訴管理體系1、解決顧客投訴時最關(guān)心問題的體系是成功的投訴管理體系。顧客投訴時最關(guān)心的三件事4.3.2.1

顧客關(guān)系的建立100謝謝觀賞2020-11-9到哪里投訴？如何投訴？投訴是否會受到嚴(yán)肅對待？投訴的渠道投訴2、顧客期望的投訴管理體系：

具有明確、端正、可信的承諾和真誠的態(tài)度；

透明的投訴管理體系；

便利的投訴渠道；

公平合理的投訴處置；

積極的改進態(tài)度和有效的改進措施。成功的投訴管理體系4.3.2.1

顧客關(guān)系的建立版權(quán)所有，翻印必究101謝謝觀賞2020-11-92、顧客期望的投訴管理體系：成功的投訴管理體系4.3.2.1顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）界定不同顧客群的需求、期望和偏好設(shè)計、推出產(chǎn)品和服務(wù)

交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績效顧客投訴處理顧客滿意度/忠誠度測評關(guān)鍵顧客管理（KAM）4.3.2.1

顧客關(guān)系的建立版權(quán)所有，翻印必究102謝謝觀賞2020-11-9顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）關(guān)鍵4.3.2.1顧客關(guān)系的建立d)如何使建立顧客關(guān)系的方法，適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向？案例:原來以工業(yè)設(shè)備為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)進行戰(zhàn)略調(diào)整，進入日常生活用品經(jīng)營領(lǐng)域，將面對不同特性的顧客群。4.3.2.1顧客關(guān)系的建立版權(quán)所有，翻印必究103謝謝觀賞2020-11-9d)如何使建立顧客關(guān)系的方法，適合于組織戰(zhàn)4.3.2.14.3.2.2

顧客滿意的測量顧客滿意度指標(biāo)使企業(yè)能夠：

了解顧客對企業(yè)的感知；

比較公司相對于競爭對手的績效；

發(fā)現(xiàn)在生產(chǎn)或服務(wù)的設(shè)計與提供方面需改進的領(lǐng)域；

跟蹤趨勢以確定變革是否確實導(dǎo)致了改進。

a)如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動？104謝謝觀賞2020-11-94.3.2.2顧客滿意的測量顧客滿意度指標(biāo)使企業(yè)能夠：4.3.2.2

顧客滿意的測量制定測量指標(biāo)：例如：產(chǎn)品開箱合格率、故障率、交貨及時率、投訴處理時間、顧客投訴量的異常變化等。明確跟蹤方法：例如：用戶反饋卡、售后跟蹤、電話回訪、定期拜訪、會議交流等。b)如何對顧客進行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息？105謝謝觀賞2020-11-94.3.2.2顧客滿意的測量制定測量指標(biāo)：b)如何對顧客進

c)如何獲取和使用競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息？

d)如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

定點超越本企業(yè)業(yè)績與歷史同期業(yè)績縱向比較企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較不斷完善顧客滿意度的測量方法，以適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向

4.3.2.2

顧客滿意的測量版權(quán)所有，翻印必究106謝謝觀賞2020-11-9c)如何獲取和使用競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿案例：某廠與主要競爭對手的顧客滿意度對比情況版權(quán)所有，翻印必究107謝謝觀賞2020-11-9案例：某廠與主要競爭對手的顧客滿意度對比情況版權(quán)所有，翻印必概述：資源是企業(yè)在運營過程中投入的所有要素的總和，資源的擁有、使用和管理，決定了企業(yè)能否永續(xù)經(jīng)營總體要求：評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源。評價內(nèi)容：4.4資源4.4.1人力資源4.4.2-6其他資源4.4.2財務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系4.4

資源120108謝謝觀賞2020-11-9概述：資源是企業(yè)在運營過程中投入的所有要素的總和，資4.4資4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度4.4.1.4員工能力4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和激勵4.4.1.3員工福利滿意a：員工的教育、培訓(xùn)與發(fā)展教育、培訓(xùn)與發(fā)展與組織績效和目標(biāo)滿足主要需求教育與培訓(xùn)需求教育與培訓(xùn)的進行加強運用b：員工的職業(yè)發(fā)展激勵方法領(lǐng)導(dǎo)繼任與職務(wù)晉升a：工作環(huán)境改善工作環(huán)境應(yīng)急準(zhǔn)備b：對員工的支持和員工滿意關(guān)鍵因素測量服務(wù)支持評價與測量改進4.4.1.1工作系統(tǒng)a：工作的組織和管理組織和管理工作聽取與采納溝通與分享b：員工績效管理系統(tǒng)績效評估、薪酬與獎勵4.4.1.4員工能力4.4.1

人力資源109謝謝觀賞2020-11-94.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和激勵44.4.1

人力資源總體要求：

根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，建立人力資源開發(fā)管理工作系統(tǒng)；激發(fā)員工活力，不斷提高績效；（結(jié)構(gòu)性沖突）建立培訓(xùn)教育體系，提高員工能力；

創(chuàng)造一個即富有挑戰(zhàn)又令人心情舒暢的工作環(huán)境。110謝謝觀賞2020-11-94.4.1人力資源總體要求：110謝謝觀賞2020-1工作體系：

為完成組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)，以正式的和非正式的形式將組織的員工組織起來的工作系統(tǒng)。實施崗位職責(zé)管理，過程的調(diào)整，員工績效管理，認(rèn)可，信息溝通，雇傭和繼任策劃。組織設(shè)計工作系統(tǒng)，以使機構(gòu)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，鼓勵全體員工，使他們能夠有效地做出貢獻，并發(fā)揮其最好的才能。4.4.1.1

工作系統(tǒng)–

相關(guān)概論和理論111謝謝觀賞2020-11-9工作體系：4.4.1.1工作系統(tǒng)–相關(guān)概論和理論111人力資源管理內(nèi)容：選人、育人、用人、激勵人、留人人力資源管理精髓：理解人、尊重人，充分發(fā)揮人的積極性、主動性，充分挖掘人的潛能人力資源管理人力資源規(guī)劃和計劃招聘與選拔教育與培訓(xùn)薪酬福利績效管理員工職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃溝通激勵4.4.1.1

工作系統(tǒng)–

相關(guān)概論和理論112謝謝觀賞2020-11-9人力資源管理內(nèi)容：選人、育人、用人、激勵人、留人人力資源管理關(guān)注過程的績效考核注重員工的工作態(tài)度和能力及在員工工作過程中的行為、努力程度。它營造的是一種比較感性、和諧的文化氛圍?？冃Э己耍P(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)果？4.4.1.1

工作系統(tǒng)–

相關(guān)概論和理論113謝謝觀賞2020-11-9關(guān)注過程的績效考核注重員工的工作態(tài)度和能力及在員工工作過程中在完善的考評體系下，員工依照公司的期望和要求付出努力，就應(yīng)該出現(xiàn)與公司期望相近的結(jié)果。否則，管理者就要重新審視考核標(biāo)準(zhǔn)，以及員工的素質(zhì)和能力，從而采取相應(yīng)的措施。關(guān)注過程的績效考核多被如下公司采用：考評工具較科學(xué)的企業(yè)文化傾向于“以人為本”的它也較多地用于新員工的短期績效考核績效考核－關(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)果？4.4.1.1

工作系統(tǒng)–

相關(guān)概論和理論114謝謝觀賞2020-11-9在完善的考評體系下，員工依照公司的期望和要求付出努力，就應(yīng)該績效考核－關(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)果？關(guān)注結(jié)果的績效考核注重工作的最終業(yè)績，以工作結(jié)果為導(dǎo)向，評估內(nèi)容主要集中在工作的實際產(chǎn)出。它營造的是一種比較理性、任務(wù)導(dǎo)向的文化氛圍。由于過于看重最終的結(jié)果，忽略了過程，導(dǎo)致過于注重短期利益，而忽視了對人核心能力的培養(yǎng)和發(fā)展。許多組織在采取關(guān)注結(jié)果的績效考核時，往往輔以針對工作態(tài)度的人事考核。當(dāng)公司面臨較大的生存壓力時，會傾向于采用這種考核方式。4.4.1.1

工作系統(tǒng)–

相關(guān)概論和理論115謝謝觀賞2020-11-9績效考核－關(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)果？4.4.1.1工作系統(tǒng)–偷懶者：貢獻<回報打工者：貢獻=回報奉獻者：貢獻>回報組織中的三種人員工績效管理4.4.1.1

工作系統(tǒng)–

相關(guān)概論和理論116謝謝觀賞2020-11-9偷懶者：打工者：奉獻者：組織中的三種人員工績效管理4.4.1好的制度使好人干好事，壞人也干好事；

壞的制度使好人干壞事，壞人還干壞事；

績效管理體系就是通過對員工客觀公正的評價，讓奉獻者不吃虧，使員工把增加投入成為唯一選擇。結(jié)論員工績效管理4.4.1.1

工作系統(tǒng)–

相關(guān)概論和理論117謝謝觀賞2020-11-9好的制度使好人干好事，壞人也干好事；

壞的制度使好人干壞事，公司招聘流程圖4.4.1.1

工作系統(tǒng)–

相關(guān)概論和理論118謝謝觀賞2020-11-9公司招聘流程圖4.4.1.1工作系統(tǒng)–相關(guān)概論和理論1a工作的組織和管理b員工績效管理系統(tǒng)工作系統(tǒng)4.4.1.1

工作系統(tǒng)119謝謝觀賞2020-11-9a工作的組織和管理b員工績效管理系統(tǒng)工作系統(tǒng)4.1）

促進組織內(nèi)部合作調(diào)動員工主動性、積極性

促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新完善發(fā)展組織的文化

員工：組織正式的、臨時的、和計時的工作人員等。

組織工作：如何將員工組織起來，或員工如何自己組織起來，組成正式和非正式、臨時或長期的團組?？砂üぷ餍〗M、過程小組、顧客活動小組、解決問題小組等。工作和職位如何組織和管理扁平化組織結(jié)構(gòu)……矩陣制組織結(jié)構(gòu)……a.工作的組織和管理4.4.1.1

工作系統(tǒng)120謝謝觀賞2020-11-91）工作和職位如何組織和管理扁平化組織結(jié)構(gòu)……a.工作的2）

例：意見箱、領(lǐng)導(dǎo)接待日、座談會、專項調(diào)查、合理化建議等。我希望公司··我建議····組織如何聽取和采納？員工的意見和建議顧客的意見和建議員工的意見和建議4.4.1.1

工作系統(tǒng)a.工作的組織和管理121謝謝觀賞2020-11-92）我希望公司··我建議····組織如何聽取和采納？員工的3）

職務(wù)：指各職位的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限。在某些工作體系中，“職務(wù)”可能是由一個團隊共同負(fù)責(zé)的。如何有效溝通和技能分享不同部門之間不同職務(wù)之間不同地區(qū)之間a.工作的組織和管理4.4.1.1

工作系統(tǒng)122謝謝觀賞2020-11-93）如何有效溝通和技能分享不同部門之間不同職務(wù)之間不同地區(qū)之薪酬、獎勵:是針對取得的成績、獲得的技能及其他因素等給予的晉升和獎金。獎勵包括金錢的和非金錢的、正式和非正式的、個人的和團體的獎勵。員工績效管理系統(tǒng)績效評估薪酬獎勵實現(xiàn)高績效工作和以顧客為中心如何建立如何促進如何制定激勵政策b.員工績效管理系統(tǒng)4.4.1.1

工作系統(tǒng)123謝謝觀賞2020-11-9員工績效管理績效評估薪酬獎勵實現(xiàn)高績效工作如——對員工績效進行評價，并將評價結(jié)果反饋給員工；

——

制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策。4.4.1.1

工作系統(tǒng)b.員工績效管理系統(tǒng)績效評價系統(tǒng)的關(guān)鍵要求：

是否促進組織和員工獲得更高績效；（漁夫與蛇）

是否讓組織和員工更加關(guān)注顧客。(浦東機場安檢)124謝謝觀賞2020-11-9——對員工績效進行評價，并將評價結(jié)果反4.44.4.1.2員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展—

相關(guān)概念和理論隨著知識經(jīng)濟到來，知識作為重要資源影響到組織的發(fā)展，所有組織和個人都需要通過不斷學(xué)習(xí)來掌握新的知識，以適應(yīng)組織外部環(huán)境的變化和個人發(fā)展的需要。

——質(zhì)量獎核心價值觀：

培育學(xué)習(xí)型組織和個人125謝謝觀賞2020-11-94.4.1.2員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展—

在顧客要求和期望不斷提高、變化的市場環(huán)境中，其各各層人員均應(yīng)接受培訓(xùn)。如何選擇培訓(xùn)滿足需求？改進需求與能力有關(guān)其他需求其他需求培訓(xùn)需求組織需求分析培訓(xùn)——ISO100154.4.1.2

員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展----

相關(guān)概念和理論126謝謝觀賞2020-11-9在顧客要求和期望不斷提高、變化的市場環(huán)境中，其各各層人員均應(yīng)1、確定培訓(xùn)需求監(jiān)視4、評價培訓(xùn)結(jié)果2、設(shè)計和策劃培訓(xùn)3、提供培訓(xùn)培訓(xùn)過程循環(huán)圖——ISO100154.4.1.2

員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展----

相關(guān)概念和理論127謝謝觀賞2020-11-91、確定培訓(xùn)需求監(jiān)視4、評價培訓(xùn)結(jié)果2、設(shè)計和策劃培訓(xùn)3、提說明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，如何促進組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)，并為實現(xiàn)高績效做出貢獻；說明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，如何促進培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。4.4.1.2

員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展128謝謝觀賞2020-11-9說明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，如何促進組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)，員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展a員工的教育、培訓(xùn)b職業(yè)發(fā)展4.4.1.2

員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展129謝謝觀賞2020-11-9員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展a員工的教育、培訓(xùn)b職業(yè)發(fā)展4.4.

培訓(xùn)分類：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。

培訓(xùn)方式：委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會遠程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。

培訓(xùn)效果評價：

測量學(xué)員的反應(yīng)；

測量學(xué)習(xí)結(jié)果；

測量工作場所的行為；

測量績效結(jié)果。(裝修安電燈)4.4.1