秘書日常事務(wù)工作接待工作

秘書日常事務(wù)工作

接待工作接待工作，是指組織在對(duì)內(nèi)、對(duì)外的聯(lián)絡(luò)交往中所進(jìn)行的接洽招待工作。接待工作既是組織整個(gè)聯(lián)絡(luò)工作中的一個(gè)重要的組成局部，也是秘書工作的一個(gè)重要內(nèi)容。從不同的角度來(lái)看，接待工作可分為假設(shè)干類型：從接待對(duì)象的國(guó)別來(lái)看，有內(nèi)賓接待和外賓接待。從接待的組織關(guān)系來(lái)看，有上級(jí)來(lái)訪接待、下級(jí)來(lái)訪接待、平級(jí)來(lái)訪接待和公眾來(lái)訪接待。從來(lái)訪目的來(lái)看，有視察、檢查接待，參觀、考察接待、一般的事務(wù)接待、會(huì)議接待等。從接待對(duì)象是否預(yù)約來(lái)看，那么可分為有約接待和無(wú)約接待。從來(lái)賓人數(shù)來(lái)看，有團(tuán)體接待和個(gè)體接待。從接待規(guī)格來(lái)看，有日常一般性接待和高規(guī)格接待。一、日常一般性個(gè)體接待日常一般性個(gè)體接待幾乎是秘書每天都必須要面對(duì)的。處理日常一般性個(gè)體接待，無(wú)須制訂具體的接待方案，只需有禮有序地接待便可。一般來(lái)說(shuō)，日常一般性個(gè)體接待又有有約接待和無(wú)約接待之分。㈠有約接待約見對(duì)象就約見的有關(guān)事宜預(yù)先有了約定，秘書接待依約而來(lái)的來(lái)賓，稱有約接待。在有約接待中，秘書一定要做好充分的準(zhǔn)備，使接待有禮有序地進(jìn)行。1.事先準(zhǔn)備一般來(lái)說(shuō)，對(duì)預(yù)先約好的客人，在約見前夕便要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備：如適時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)，做好接待室的衛(wèi)生和布置以及相關(guān)的其他準(zhǔn)備工作。如果有必要，還要跟對(duì)方予以確認(rèn)，保證約見按方案順利進(jìn)行。2.熱情待客對(duì)依約前來(lái)的客人，秘書應(yīng)立即停下手頭上的工作，禮貌而熱情地起身招呼客人。如果來(lái)賓進(jìn)入辦公室時(shí)，秘書正在接打，這時(shí)，秘書也應(yīng)先以目光或手勢(shì)向來(lái)賓示意，然后迅速結(jié)束，招待來(lái)賓。招呼后，秘書應(yīng)或及時(shí)用適當(dāng)方式把來(lái)賓來(lái)訪信息通知領(lǐng)導(dǎo)，或直接把來(lái)賓引到接待地點(diǎn)，而不能讓來(lái)賓久等。3.禮貌引導(dǎo)迎接來(lái)賓后，應(yīng)妥善地把來(lái)賓引導(dǎo)到事先安排好的領(lǐng)導(dǎo)辦公室、接待室或其他接待場(chǎng)所。引導(dǎo)來(lái)賓途中，秘書應(yīng)配合來(lái)賓的步調(diào)，在來(lái)賓左前方稍前處引導(dǎo)。到達(dá)接待場(chǎng)所，應(yīng)為來(lái)賓推拉門，面對(duì)來(lái)賓，請(qǐng)來(lái)賓先入內(nèi)。進(jìn)入接待場(chǎng)所后，秘書應(yīng)為初次來(lái)訪的來(lái)賓和領(lǐng)導(dǎo)作介紹，然后將來(lái)賓引領(lǐng)入座。

座次的安排，一般是采用“面門定位〞法，即以面對(duì)大門為參照物，座次的上下是“先遠(yuǎn)后近；如果與門等距離，按照國(guó)際慣例是“以右為尊〞，即主人把來(lái)賓安排在其右側(cè)。假設(shè)來(lái)賓是內(nèi)賓，有時(shí)也可以按照我國(guó)“以左為尊〞的傳統(tǒng)來(lái)排列座位。4.妥善處理來(lái)賓依約前來(lái)，而領(lǐng)導(dǎo)還在與前一位賓客會(huì)談，這時(shí)，可禮貌地先招呼來(lái)賓稍作等候。來(lái)賓依約前來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)卻因急事外出或非外出不可，而又來(lái)不及及時(shí)通知來(lái)賓，秘書應(yīng)代表領(lǐng)導(dǎo)對(duì)來(lái)賓誠(chéng)懇地說(shuō)明情況，表示歉意，請(qǐng)求諒解，并及時(shí)采取措施予以補(bǔ)救處理。5.適時(shí)告退一般情況下，在領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓入座后，秘書要端上茶水、飲料，然后，便應(yīng)適時(shí)告退了。退出接待室關(guān)門時(shí)不要背對(duì)來(lái)賓，應(yīng)以正面倒走方式退出。在領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓會(huì)談時(shí)，秘書應(yīng)在適當(dāng)時(shí)候添加茶水、飲料。㈡無(wú)約接待來(lái)訪賓客事先沒(méi)有約定而臨時(shí)來(lái)訪，這種接待稱無(wú)約接待。對(duì)于臨時(shí)來(lái)訪的來(lái)賓，秘書不能“有求必應(yīng)〞，但又不能無(wú)禮怠慢。1.了解來(lái)賓的身份及來(lái)意

領(lǐng)導(dǎo)的日常工作大都是按方案進(jìn)行的，不速之客的到來(lái)可能會(huì)使既定方案受到干擾。對(duì)于不速之客，秘書必須禮貌委婉地了解其身份及來(lái)意，以便做出恰當(dāng)?shù)慕哟才拧?.分流秘書在了解了來(lái)賓的身份和意圖后，應(yīng)及時(shí)對(duì)來(lái)賓作出恰當(dāng)?shù)姆至魈幚?。確實(shí)應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)親自接待的重要來(lái)賓或有重要、緊急事務(wù)者，秘書對(duì)他們作了初步接待后，或盡快安排他們的會(huì)面時(shí)間，或立即通知領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)的指示處理。應(yīng)該由領(lǐng)導(dǎo)接待，但事情不是非常的緊急，領(lǐng)導(dǎo)目前有沒(méi)有時(shí)間接待的，秘書可以誠(chéng)懇地與來(lái)賓協(xié)商另外的會(huì)見時(shí)間。對(duì)不需領(lǐng)導(dǎo)出面就能解決問(wèn)題的來(lái)賓，秘書不應(yīng)態(tài)度漠然地予以拒絕，而應(yīng)熱情地把他們介紹到其他有關(guān)的部門。對(duì)于不受歡送的來(lái)客，秘書可委婉而堅(jiān)決地打發(fā)他們離開。3.婉拒來(lái)賓對(duì)于不愿說(shuō)明來(lái)意的來(lái)賓，可使用“善意的謊話〞，先說(shuō)明不清楚領(lǐng)導(dǎo)去向。接著想方法盡快請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，要是領(lǐng)導(dǎo)不準(zhǔn)備會(huì)見來(lái)賓，應(yīng)明確婉拒來(lái)賓。4.禮貌相送即使來(lái)賓是不速之客，但秘書同樣也應(yīng)以禮相送。㈢幫領(lǐng)導(dǎo)接待來(lái)賓由于領(lǐng)導(dǎo)外出或其他的原因，秘書被授權(quán)代表領(lǐng)導(dǎo)接待一些來(lái)賓，應(yīng)認(rèn)真做好接待工作。清楚明確授權(quán)范圍。妥善處理來(lái)賓事情。及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。㈣其他相關(guān)接待要領(lǐng)1.交換名片隨著社交方式的不斷開展，交換名片已成為人們初次見面作自我介紹時(shí)的一種重要方式和常用的交往手段。⑴名片交換的禮儀遞送名片時(shí)，一般是來(lái)賓或地位較低的人或晚輩先行遞出；遞送時(shí)起立，上身稍微前傾以示尊敬，用雙手的拇指和食指輕握名片的前端，文字正向朝向?qū)Ψ?。?dāng)對(duì)方不只一人時(shí)，應(yīng)把名片先遞給職務(wù)較高者或年齡較大者，假設(shè)看不出職務(wù)上下或年齡的大小，那么可從最先進(jìn)來(lái)的一邊開始，依次交換名片。接收名片時(shí)，應(yīng)雙手恭敬地接過(guò)，并認(rèn)真地看一遍，遇有不懂的字，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸?qǐng)教。⑵名片管理來(lái)賓走后，可在名片的反面記下初次見面的時(shí)間、對(duì)方的特征等，以便于再見面時(shí)的記憶，使名片成為交際檔案。對(duì)名片進(jìn)行分類擺放。分類的方法可以采用地區(qū)劃分法、單位劃分法、人名劃分法、拼音法、子母法等，也可幾種方法配合使用。分類后，有序擺放，以方便查找。接到某人的新名片或收到其效勞單位、號(hào)碼變更等新信息，要及時(shí)更換或更改。2.學(xué)會(huì)記住來(lái)賓姓名戴爾?卡耐基說(shuō)：“記住對(duì)方的名字，并把它叫出來(lái)，等于給對(duì)方一個(gè)很巧妙的贊美〞。美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福說(shuō)：“交際中，最明顯、最簡(jiǎn)單、最重要、最能得到好感的方法，就是記住人家的名字。〞作為整天跟人打交道的秘書，學(xué)會(huì)記住來(lái)賓的姓名并正確稱呼來(lái)賓，有利于改善人際關(guān)系網(wǎng)，有時(shí)會(huì)給工作帶來(lái)意想不到的效果。3.做好來(lái)訪記錄

為了更好地掌握接待來(lái)訪工作情況，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高接待工作質(zhì)量，秘書應(yīng)對(duì)每天的來(lái)訪情況進(jìn)行記錄。4.必要時(shí)幫助領(lǐng)導(dǎo)中止會(huì)客在紙條上寫上下一個(gè)接待的時(shí)間和來(lái)賓的名字，或夾上來(lái)賓的名片。直接進(jìn)入接待室通知領(lǐng)導(dǎo)下一個(gè)來(lái)賓已到。用內(nèi)線通知領(lǐng)導(dǎo)，特別是領(lǐng)導(dǎo)不宜自己出面催促來(lái)賓時(shí)，可以重復(fù)屢次打。進(jìn)入接待室請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，即將進(jìn)行的下一個(gè)接待是否安排在接待室以外的場(chǎng)所進(jìn)行。二、團(tuán)體接待團(tuán)體接待比日常一般性個(gè)體接待工作要復(fù)雜得多，對(duì)組織形象的影響也更大。重要的團(tuán)體接待往往需要多個(gè)部門的協(xié)作與配合，或是由有關(guān)的主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)同有關(guān)人員組成一個(gè)接待機(jī)構(gòu)來(lái)完成。

㈠接待準(zhǔn)備1.環(huán)境準(zhǔn)備自然環(huán)境：所有接待區(qū)域不管大小都予以有效的安排、整理、布置，尤其是接待室、會(huì)議室和辦公室等，創(chuàng)造一個(gè)宜人、整潔、美觀的接待環(huán)境。人文環(huán)境：根據(jù)接待目的的不同，注意從不同的方面彰顯組織文化，組織調(diào)配好各類接待工作人員。2.設(shè)施物資準(zhǔn)備

對(duì)接待來(lái)賓過(guò)程所需設(shè)施、物資的準(zhǔn)備、調(diào)配，每一樣、每一項(xiàng)的每個(gè)細(xì)節(jié)都必須具體落實(shí)，不能有半點(diǎn)疏忽。3.信息資料準(zhǔn)備

做好信息資料方面的準(zhǔn)備，對(duì)于有針對(duì)性做好接待工作，有很大的幫助。⑴來(lái)賓方面。來(lái)賓的職務(wù)、級(jí)別、性別、民族、宗教信仰、生活習(xí)俗、身體狀況以及人數(shù)、來(lái)意、來(lái)訪性質(zhì)、逗留時(shí)間、抵離日期。

⑵接待材料。對(duì)上級(jí)用的匯報(bào)介紹性材料，用于平級(jí)組織的專業(yè)技術(shù)性材料和合作成果性材料，還有禮儀宣傳性材料。

⑶活動(dòng)材料。日程安排、旅游參觀點(diǎn)的介紹材料。

4.方案準(zhǔn)備

⑴接待方針。即接待的指導(dǎo)思想。⑵接待規(guī)格。接待規(guī)格實(shí)際上就是來(lái)賓所受到的禮遇，它表達(dá)出接待方對(duì)來(lái)賓的重視程度和歡送程度。接待規(guī)格的上下，往往根據(jù)接待的目的、性質(zhì)、方針以及來(lái)賓的身份、地位、影響、賓主雙方的關(guān)系等實(shí)際因素來(lái)綜合確定。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)組織價(jià)值大的重要接待，可采用高規(guī)格接待，但通常情況下，接待根本上是采用對(duì)等接待；偶爾由于一些特殊的原因，可采用低規(guī)格接待，但選用時(shí)要特別慎重。⑶接待方案。詳細(xì)接待方案的制定，須與對(duì)方聯(lián)絡(luò)協(xié)商并得到有關(guān)部門的同意。接待方案一般包括接待日程和接待形式的安排。接待日程的安排要周全、合理，應(yīng)具體標(biāo)示出每項(xiàng)接待活動(dòng)的時(shí)間、名稱〔如接站、陪車等〕、出面人、地點(diǎn)等，不能疏漏。日程的安排要尊重來(lái)賓的意愿，并且在時(shí)間安排上既要緊湊，又要留有彈性。⑷接待形式。指接待活動(dòng)進(jìn)行的形式，如個(gè)別會(huì)談或集體會(huì)談或現(xiàn)場(chǎng)參觀等。⑸接待責(zé)任。指各項(xiàng)接待活動(dòng)的責(zé)任部門或人員的具體職責(zé)。落實(shí)接待責(zé)任時(shí)應(yīng)將其分解，實(shí)行專人或工程負(fù)責(zé)制。⑹接待經(jīng)費(fèi)。接待方案中應(yīng)該對(duì)接待經(jīng)費(fèi)的來(lái)源和支出做具體的說(shuō)明。⑺其他事宜。㈡迎送迎來(lái)送往，是接待工作的一項(xiàng)重要禮節(jié)。這里的迎送既指有關(guān)的接待人員到機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站等交通場(chǎng)所迎接送別來(lái)賓，也包括在接待過(guò)程的每一項(xiàng)接待活動(dòng)中，接待人員在活動(dòng)的舉辦地迎送來(lái)賓。一般性的工作訪問(wèn)，迎送領(lǐng)導(dǎo)人的身份應(yīng)與來(lái)賓身份相當(dāng)、對(duì)口〔即職責(zé)范圍或?qū)I(yè)相似〕，迎送人員應(yīng)提前到達(dá)迎送地點(diǎn)，讓來(lái)賓等待主人是不禮貌的。來(lái)賓到達(dá)后，應(yīng)上前打招呼、問(wèn)候，表示歡送，并做自我介紹。如果賓主是初次見面，這時(shí)雙方應(yīng)互相介紹。握手致意是迎來(lái)送往的根本禮節(jié)。㈢宴請(qǐng)1.宴請(qǐng)種類正式宴會(huì)(FormalBanquet，Dinner)。宴請(qǐng)規(guī)格較高的來(lái)賓時(shí)，便舉行正式宴會(huì)。正式宴會(huì)對(duì)宴會(huì)地點(diǎn)、菜肴酒水、桌次席位、效勞人員的效勞水平和儀態(tài)等都有十分嚴(yán)格的要求。正式宴會(huì)上一般都有正式的致辭和祝酒。非正式宴會(huì)，即便宴(InformalBanquet)。常見的有午宴(Luncheon)、晚宴(Supper)，有時(shí)還有早宴(Breakfast)，形式簡(jiǎn)便，可用于日常友好交往。

冷餐會(huì)(也稱自助餐)(Buffet，Buffet-dinner)。當(dāng)出席的人數(shù)較多時(shí)，一般采用這種形式。食品中除備一定數(shù)量的熱菜外，多數(shù)為冷食。宴會(huì)場(chǎng)不排桌次座位，以方便進(jìn)餐人員交際和交談。

酒會(huì)(也稱雞尾酒會(huì))(Cocktail，Drinks)。形式活潑、自由、隨便，這是國(guó)際上最常用的接待形式。食品以酒水為主，略備一些小吃、菜點(diǎn)。宴會(huì)過(guò)程的任何時(shí)候，客人可隨意走動(dòng)、交談，也可以隨時(shí)出席和退席，來(lái)去自由。

茶會(huì)(TeaParty)。這是一種更簡(jiǎn)便的招待形式。一般不在餐廳，而在客廳、會(huì)議室等地方舉行。通常不排席位，但為利于交談，常有意識(shí)地安排主賓和主人坐在一起。招待品以茶為主(外國(guó)人習(xí)慣用紅茶、咖啡〕，略備一些點(diǎn)心和。工作餐會(huì)。按用餐時(shí)間分為工作早餐會(huì)〔Working-breakfast〕、工作午餐會(huì)(Working-lunch)和工作晚餐會(huì)(Working-dinner)。工作餐會(huì)在現(xiàn)代國(guó)際交往中經(jīng)常被采用，尤其是在日程安排不開的情況下更常用。因?yàn)榭衫眠M(jìn)餐的時(shí)間，邊吃邊談問(wèn)題。2.請(qǐng)柬

請(qǐng)柬又稱請(qǐng)?zhí)蜓?qǐng)書。它是為邀請(qǐng)對(duì)方參加本組織或本人舉辦的重要活動(dòng)時(shí)而發(fā)出的簡(jiǎn)短通知書。秘書收到邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)的請(qǐng)柬后要進(jìn)行登記，并馬上報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，詢問(wèn)是否接受邀請(qǐng)。在征得領(lǐng)導(dǎo)的意見后，要代為回復(fù)。3.安排桌次席位

桌次。即桌位的上下次序，桌位標(biāo)示出各桌就座人員的身份。排桌次一般遵循“中心為上，遠(yuǎn)門為上，近主為上，以右為上〞的原那么，即數(shù)桌圍成眾星捧月形時(shí)，以中間一桌為主桌；離門越遠(yuǎn)，桌次越高；越靠近主桌，桌次越高；與主桌等距離時(shí)，以面向正門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)桌次相當(dāng)于左側(cè)高。席位。即通一桌中的座次上下。席位安排原那么與桌次大體相似。正式宴請(qǐng)時(shí)，每個(gè)桌上都應(yīng)放置桌次牌和座位卡。㈣會(huì)見會(huì)談會(huì)見會(huì)談是接待工作中的重要環(huán)節(jié)。會(huì)見跟接待緊密相聯(lián)，可以是接待的目的，也可以是實(shí)現(xiàn)接待目的一種手段。而會(huì)談也是合作者達(dá)成具體協(xié)議的一種主要對(duì)話形式。1.會(huì)見的含義

會(huì)見是指雙方或多方代表見面會(huì)晤，就共同關(guān)心的問(wèn)題交換意見，有時(shí)也稱為會(huì)晤。在國(guó)內(nèi)，會(huì)見有時(shí)也稱為接見，指各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)見下屬人員。一般來(lái)說(shuō)，接見可由主方或身份高的一方主動(dòng)安排，也可根據(jù)客方或身份低的一方的請(qǐng)求來(lái)安排。

在國(guó)際交往活動(dòng)中，會(huì)見那么有接見和拜會(huì)之分。一般來(lái)說(shuō)，身份較高者會(huì)見身份較低者，或主人會(huì)見客人，稱之為接見；反之，那么稱為拜會(huì)或拜見。而我國(guó)那么不作上述區(qū)分，不管是接見或拜見，一律都統(tǒng)稱為會(huì)見。會(huì)見就內(nèi)容而言，可側(cè)重于政治性的、工作性的、公眾性的，也可側(cè)重于禮節(jié)性的或慰問(wèn)性的。2.會(huì)談的含義會(huì)談是指雙方或多方就某些重大的問(wèn)題進(jìn)行深入接觸，交換意見。會(huì)談的內(nèi)容很廣，既可以是政治、經(jīng)濟(jì)、外交、軍事、文化等重大問(wèn)題，也可以是具體的業(yè)務(wù)性、事務(wù)性或技術(shù)性問(wèn)題。3.會(huì)見和會(huì)談的聯(lián)系和區(qū)別友好的會(huì)見往往為正式的深入會(huì)談或定下了基調(diào)，或創(chuàng)造了條件；而會(huì)見中彼此達(dá)成的原那么性共識(shí)，通常還要通過(guò)具體而細(xì)致的會(huì)談加以系統(tǒng)化、條文化，使之成為以后彼此合作的依據(jù)。如果說(shuō)，會(huì)見、會(huì)談和談判是合作者之間對(duì)話的不同方式或階段的話，那么，會(huì)見往往是“最初階段〞，而談判那么是最正式的方式和“最后階段〞。會(huì)見和會(huì)談的區(qū)別

對(duì)身份要求不同。會(huì)見中，各方代表的身份可以上下不同，但會(huì)談時(shí)各方代表的身份或規(guī)格除特殊情況外，一般都要求應(yīng)當(dāng)相當(dāng)。目的不同。會(huì)見的