系統(tǒng)運(yùn)維投標(biāo)文件(模板)

（正本）投標(biāo)文件模板招標(biāo)編號(hào)：XXXXXXXX項(xiàng)目名稱(chēng)：XXXXXXXX投標(biāo)人全稱(chēng)：XXXXXXXX法定代表人或委托代理人簽字或蓋章：20XX年XX月XX日

第一篇 商務(wù)部分 41、投標(biāo)函 42、開(kāi)標(biāo)一覽表 53、投標(biāo)分項(xiàng)報(bào)價(jià)表 64、商務(wù)偏離表 7為加強(qiáng)采購(gòu)業(yè)務(wù)活動(dòng)中的廉政建設(shè)，規(guī)范供需雙方的各項(xiàng)活動(dòng)，防止發(fā)生各種謀取不正當(dāng)利益的違法違紀(jì)行為，保護(hù)國(guó)家、集體和當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和廉政建設(shè)責(zé)任制度規(guī)定，我司承若如下： 85、投標(biāo)保證金證明 96、投標(biāo)人認(rèn)為需要提供的其他商務(wù)資料 10第二篇 資信部分 111、法定代表人授權(quán)書(shū) 112、企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、稅務(wù)登記證副本、組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件 123、資信文件和材料 14（1）關(guān)于資格文件的聲明函 14（2）投標(biāo)人企業(yè)情況介紹以及投標(biāo)人情況表 15（3）相關(guān)資質(zhì)證書(shū) 16（4）資信證明 17（5）類(lèi)似案例資料 18（6）滿足投標(biāo)人資格條件需要提供的相關(guān)資料 19（7）招標(biāo)文件要求投標(biāo)人提交的其他投標(biāo)資料 20第三篇 技術(shù)部分 21一、技術(shù)偏離表 21二、項(xiàng)目理解 22三、運(yùn)維服務(wù)方案 22（一）常規(guī)服務(wù) 221、服務(wù)器運(yùn)行服務(wù) 232、應(yīng)用軟件運(yùn)行服務(wù) 233、數(shù)據(jù)服務(wù) 234、用戶培訓(xùn) 235、數(shù)據(jù)容災(zāi)備份 246、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 247、技術(shù)人員交流與培訓(xùn) 258、系統(tǒng)優(yōu)化咨詢 25（二）增值服務(wù)內(nèi)容 251、應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)（含補(bǔ)丁）服務(wù) 252、應(yīng)用系統(tǒng)軟件Bug的修復(fù) 253、第三方軟件支持服務(wù) 254、需求收集整理與需求變更 26（三）應(yīng)急事件處理 26（四）項(xiàng)目配合 28（五）現(xiàn)場(chǎng)支持 28四、服務(wù)方式 28五、服務(wù)保障 29（一）服務(wù)承諾 291、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)承諾 292、技術(shù)支持承諾 293、響應(yīng)時(shí)間承諾 29（二）服務(wù)責(zé)任 29（三）服務(wù)團(tuán)隊(duì) 30（四）服務(wù)文檔 30六、服務(wù)質(zhì)量 31（一）故障級(jí)別定義 31（二）服務(wù)指標(biāo) 32

商務(wù)部分1、投標(biāo)函致：XXXXXXXX公司XXXXXXXX有限公司（投標(biāo)人名稱(chēng)）系中華人民共和國(guó)合法企業(yè)，經(jīng)營(yíng)地址XXXXXXXX。我方愿意并授權(quán)XXXXXXXX（委托代理人名稱(chēng)）參加貴方組織的_XXXXXXXX（項(xiàng)目名稱(chēng)、招標(biāo)編號(hào)、）項(xiàng)目招標(biāo)的有關(guān)活動(dòng)，為便于貴方公正、擇優(yōu)地確定中標(biāo)人及其投標(biāo)產(chǎn)品和服務(wù)，我方就本次投標(biāo)有關(guān)事項(xiàng)鄭重聲明如下：1、我方愿意向貴方提供任何與該項(xiàng)投標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)、情況和資料。向貴方提交的所有投標(biāo)文件（一正四副）、資料都是準(zhǔn)確的和真實(shí)的。2、投標(biāo)總價(jià)：人民幣壹佰貳拾玖萬(wàn)，RMB:XXXXXXXXXXXXXXXX元（注明幣種，并用文字和數(shù)字表示投標(biāo)總價(jià)）。3、項(xiàng)目經(jīng)理：XXXXXXXX。4、我方已詳細(xì)審核全部招標(biāo)文件，包括修改文件（如果有的話），及有關(guān)附件，我方完全知道必須放棄提出含糊不清或誤解的權(quán)力。并完全理解最低報(bào)價(jià)的投標(biāo)人不一定中標(biāo)的規(guī)定。5、我方保證遵守招標(biāo)文件中的有關(guān)規(guī)定履行合同責(zé)任、義務(wù)。一旦我方中標(biāo)，我方保證忠實(shí)地執(zhí)行買(mǎi)賣(mài)雙方所簽的合同，并承擔(dān)合同規(guī)定的責(zé)任義務(wù)。6、本投標(biāo)自開(kāi)標(biāo)之日起90天內(nèi)有效。在此期間內(nèi)我方的投標(biāo)有可能中標(biāo)，我方將受此約束。如果在投標(biāo)有效期內(nèi)撤回投標(biāo)，投標(biāo)保證金將全部沒(méi)收。7、除非另外達(dá)成協(xié)議并生效，貴方的中標(biāo)通知書(shū)和本投標(biāo)文件將成為約束我們雙方的合同文件組成部分。8、與本投標(biāo)有關(guān)的一切往來(lái)通訊請(qǐng)寄：地址：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX郵編：XXXXXXXX電話：XXXXXXXXXXXXXXXX傳真：XXXXXXXX投標(biāo)人：（蓋章）XXXXXXXX法定代表人（或委托代理人）：（簽字或蓋章）日期：20XX年XX月XX日2、開(kāi)標(biāo)一覽表招標(biāo)編號(hào)：ZJCT4-ZY201545項(xiàng)目名稱(chēng)：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX投標(biāo)人：XXXXXXXX有限公司單位：人民幣元序號(hào)投標(biāo)報(bào)價(jià)投標(biāo)總價(jià)項(xiàng)目經(jīng)理投標(biāo)保證金備注XXXXXXXX大寫(xiě)：小寫(xiě)：XXXXXXXXXXXXXXXX注：1、以上投標(biāo)總價(jià)必須含所有費(fèi)用。2、此表（另做一份）和投標(biāo)保證金一同裝在一單獨(dú)的信封內(nèi)密封。投標(biāo)人：（蓋章）XXXXXXXX有限公司法定代表人（或委托代理人）：（簽字或蓋章）日期：20XX年XX月XX日3、投標(biāo)分項(xiàng)報(bào)價(jià)表項(xiàng)目名稱(chēng)：XXXXXXXX招標(biāo)編號(hào)：XXXXXXXX單位：人民幣元序號(hào)內(nèi)容品牌型號(hào)規(guī)格產(chǎn)地?cái)?shù)量單價(jià)總價(jià)備注1∕12∕13∕1合計(jì)（1+2+3+……）合計(jì)大寫(xiě)：其他價(jià)格123投標(biāo)人（蓋章）：XXXXXXXXXX有限公司投標(biāo)人代表（簽字或蓋章）：日期：20XX年XX月XX日 4、商務(wù)偏離表招標(biāo)編號(hào)：XXXXXXXX項(xiàng)目名稱(chēng)：XXXXXXXX序號(hào)招標(biāo)文件條款號(hào)招標(biāo)文件商務(wù)要求投標(biāo)文件商務(wù)響應(yīng)條款是否響應(yīng)123456789…………投標(biāo)人：（蓋章）XXXXXXXXXXXXXXXX法定代表人（或委托代理人）：（簽字或蓋章）日期：20XX年XX月XX日附：廉政協(xié)議承若書(shū)為加強(qiáng)采購(gòu)業(yè)務(wù)活動(dòng)中的廉政建設(shè)，規(guī)范供需雙方的各項(xiàng)活動(dòng)，防止發(fā)生各種謀取不正當(dāng)利益的違法違紀(jì)行為，保護(hù)國(guó)家、集體和當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和廉政建設(shè)責(zé)任制度規(guī)定，我司承若如下：嚴(yán)格遵守國(guó)家和省市以及XX主管部門(mén)關(guān)于市場(chǎng)準(zhǔn)入、招標(biāo)投標(biāo)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)等有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)政策，以及廉政建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)定。不得以任何理由向貴單位贈(zèng)送禮金、有價(jià)證券、貴重物品、銀行卡及其他支付憑證。不得以任何理由或名義向貴單位工作人員支付回扣、好處費(fèi)、感謝費(fèi)等。不得以任何理由或名義為貴單位報(bào)銷(xiāo)任何應(yīng)由個(gè)人支付的費(fèi)用。不得以任何理由為貴單位工作人員購(gòu)置或長(zhǎng)期提供通信工具、交通工具等。不得以任何理由為貴單位工作人員的住房裝修、婚喪嫁娶、配偶子女的工作安排以及出國(guó)（境）、旅游等提供方便或支付費(fèi)用。不得以任何理由為貴單位工作人員組織有可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的宴請(qǐng)和各類(lèi)休閑娛樂(lè)等活動(dòng)。承若人：（蓋章）XXXXXXXXXXXX有限公司法定代表人（或委托代理人）：（簽字或蓋章）日期：20XX年XX月XX日

5、投標(biāo)保證金證明投標(biāo)保證金憑證復(fù)印件：6、投標(biāo)人認(rèn)為需要提供的其他商務(wù)資料資信部分1、法定代表人授權(quán)書(shū)XXXXXXXX有限責(zé)任公司：XXXXXXXX有限公司法定代表人 XX授權(quán)XX為委托代理人，參加貴單位組織的XX，項(xiàng)目名稱(chēng)：XXXXXXXXXX項(xiàng)目的招投標(biāo)活動(dòng)，并全權(quán)處理招投標(biāo)活動(dòng)中的一切事宜。 法定代表人簽字或蓋章： 投標(biāo)人全稱(chēng)（公章）：XXXXXXXXXXXX 日期：2015年XX月XX日附：委托代理人姓名：職務(wù)：XXXXXXXX詳細(xì)通訊地址：XXXXXX傳真：XXXXXXXXXX電話：XXXX郵政編碼：XXXXXX（后附委托代理人身份證復(fù)印件）2、企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、稅務(wù)登記證副本、組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件3、資信文件和材料（1）關(guān)于資格文件的聲明函至XXXXXXXX有限責(zé)任公司：本公司愿就由貴方組織實(shí)施的編號(hào)為XXXXXXXXXX號(hào)的招標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行投標(biāo)。本公司所提交的投標(biāo)文件中所有關(guān)于投標(biāo)資格的文件、證明和陳述均是真實(shí)的、準(zhǔn)確的。若與真實(shí)情況不符，本公司愿意承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果。 投標(biāo)人（蓋章）：XXXXXXXXXX有限公司法定代表人或被授權(quán)人（簽字或蓋章）：日期：20XX年XX月XX日（2）投標(biāo)人企業(yè)情況介紹以及投標(biāo)人情況表投標(biāo)人名稱(chēng)：XX有限公司法定代表人成立日期2企業(yè)地址注冊(cè)資本經(jīng)營(yíng)范圍員工人數(shù)維護(hù)人員人數(shù)銷(xiāo)售收入XXXX年XXXX萬(wàn)元實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)XXXX年萬(wàn)元XXXX年XXXX萬(wàn)元XXXX年萬(wàn)元XXXX年XXXX萬(wàn)元XXXX年萬(wàn)元營(yíng)業(yè)面積XXXX平方米其中：自有面積XXXX平方米承租面積平方米生產(chǎn)設(shè)備情況其他需要說(shuō)明的情況投標(biāo)人（蓋章）：XXXX有限公司法定代表人（或委托代理人）（簽字或蓋章）：日期：20XX年XX月XX日（3）相關(guān)資質(zhì)證書(shū)無(wú)。（4）資信證明無(wú)。（5）類(lèi)似案例資料類(lèi)似項(xiàng)目案例服務(wù)方名稱(chēng)地址聯(lián)系人聯(lián)系電話服務(wù)時(shí)間項(xiàng)目簡(jiǎn)介注：須提供合同復(fù)印件或中標(biāo)通知書(shū)復(fù)印件為準(zhǔn)。投標(biāo)人（蓋章）：XXXXXXXX有限公司法定代表或授權(quán)代表（簽字或蓋章）：日期：20XX年XX月XX日（6）滿足投標(biāo)人資格條件需要提供的相關(guān)資料無(wú)行賄犯罪記錄承諾書(shū)XXXXXX有限責(zé)任公司：我XXXXXXXXXX有限公司參加X(jué)XXXXXXXXXXXXXXX投標(biāo)，我公司保證投標(biāo)人及擬派項(xiàng)目經(jīng)理自投標(biāo)截止日前三年內(nèi)無(wú)行賄犯罪記錄。倘若發(fā)現(xiàn)虛假、隱瞞或被舉報(bào)的，并被查證屬實(shí)的，我單位自愿承諾：貴單位可據(jù)此作無(wú)效投標(biāo)文件處理，我單位愿意無(wú)條件放棄中標(biāo)并對(duì)由此給招標(biāo)人帶來(lái)的損失給予補(bǔ)償。特此承諾！投標(biāo)單位(蓋章)：XXXXXXXXXXXX有限公司法定代表人或委托代理人(簽字或蓋章)20XXXX年XX月XX日注：檢查機(jī)關(guān)開(kāi)具的無(wú)行賄犯罪證明原件見(jiàn)下頁(yè)。（7）招標(biāo)文件要求投標(biāo)人提交的其他投標(biāo)資料無(wú)。

技術(shù)部分一、技術(shù)偏離表招標(biāo)編號(hào)：項(xiàng)目名稱(chēng)：XXXX系統(tǒng)序號(hào)招標(biāo)文件條款號(hào)招標(biāo)文件技術(shù)要求投標(biāo)文件技術(shù)響應(yīng)條款是否響應(yīng)1第四部分用戶需求書(shū)三、運(yùn)維內(nèi)容第三章運(yùn)維方案滿足2第四部分用戶需求書(shū)四、服務(wù)方式第四章服務(wù)方式滿足3第四部分用戶需求書(shū)五、服務(wù)保障第五章服務(wù)保障滿足4第四部分用戶需求書(shū)六、服務(wù)質(zhì)量第六章服務(wù)質(zhì)量滿足5第五部分評(píng)標(biāo)辦法及細(xì)則六、評(píng)標(biāo)細(xì)則-評(píng)審因素-需求理解第二章項(xiàng)目理解滿足6第五部分評(píng)標(biāo)辦法及細(xì)則六、評(píng)標(biāo)細(xì)則-評(píng)審因素-系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案第三章運(yùn)維方案滿足7第五部分評(píng)標(biāo)辦法及細(xì)則六、評(píng)標(biāo)細(xì)則-評(píng)審因素-維護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)備及人員配置情況第五章服務(wù)保障滿足8第五部分評(píng)標(biāo)辦法及細(xì)則六、評(píng)標(biāo)細(xì)則-評(píng)審因素-維護(hù)服務(wù)第三章運(yùn)維方案滿足9第五部分評(píng)標(biāo)辦法及細(xì)則六、評(píng)標(biāo)細(xì)則-評(píng)審因素-質(zhì)量保障措施第五章服務(wù)保障滿足10第五部分評(píng)標(biāo)辦法及細(xì)則六、評(píng)標(biāo)細(xì)則-評(píng)審因素-服務(wù)承諾第五章服務(wù)保障滿足投標(biāo)人：（蓋章）法定代表人（或委托代理人）：（簽字或蓋章）日期：二、項(xiàng)目理解XXXXXX系統(tǒng)主要提供的功能包括：XXXX、XXXX、XXXX、XXXXXX、XXXXXX，以及XXXXXX系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)的接口等。XXXX系統(tǒng)運(yùn)維范圍包括XXXX系統(tǒng)包含的所有功能，以及系統(tǒng)相關(guān)的維護(hù)，XXXXXX系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等的部署，調(diào)試等。為了確保XXXX有限責(zé)任公司XXXXXX監(jiān)管系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠的運(yùn)行，我司根據(jù)招標(biāo)要求將以高素質(zhì)的技術(shù)人員、快捷的響應(yīng)，為XXXX公司提供優(yōu)質(zhì)可靠的、符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)，協(xié)助XXXX公司進(jìn)行系統(tǒng)管理、軟硬件升級(jí)，并提供相應(yīng)的的系統(tǒng)培訓(xùn)與技術(shù)咨詢服務(wù)。我司通過(guò)本項(xiàng)目為XXXX系統(tǒng)提供技術(shù)支持和維護(hù)工作的服務(wù)期限為3年，為20XX年XX月XX日至20XX年XX月XX日。三、運(yùn)維服務(wù)方案依托我司成熟的IT服務(wù)體系，我們?yōu)楸卷?xiàng)目建立完善的技術(shù)支持服務(wù)體系、培訓(xùn)服務(wù)體系以及售后服務(wù)體系，堅(jiān)持服務(wù)體系的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理，以向XXXX提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo)，確定應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)的原則、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)方式。同時(shí)引入先進(jìn)的ITIL服務(wù)理念和服務(wù)管理工具指導(dǎo)服務(wù)實(shí)踐，確立“以業(yè)務(wù)價(jià)值為核心，業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)管理”的服務(wù)管理理念。在服務(wù)管理過(guò)程中，優(yōu)化服務(wù)流程，提供本地和遠(yuǎn)程相結(jié)合，業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技術(shù)服務(wù)相結(jié)合，常規(guī)和增值服務(wù)相結(jié)合，針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員等不同層級(jí)服務(wù)相結(jié)合的技術(shù)支持、培訓(xùn)及售后服務(wù)。（一）常規(guī)服務(wù)我司將為XXXX工業(yè)有限責(zé)任公司XXXX系統(tǒng)的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、平臺(tái)軟件、集成工具軟件、WEB網(wǎng)站、應(yīng)用服務(wù)等提供運(yùn)行狀態(tài)的檢查，以及數(shù)據(jù)庫(kù)、系統(tǒng)文件的更新與備份；同時(shí)會(huì)根據(jù)用戶需要增加、刪除和修改用戶，對(duì)用戶進(jìn)行管理和授權(quán)；解決日常在使用系統(tǒng)中出現(xiàn)的其他操作問(wèn)題；以及定期檢查系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、文件等占用服務(wù)器資源情況，并進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化或提出建議。1、服務(wù)器運(yùn)行服務(wù) 我司對(duì)服務(wù)器的運(yùn)行、維護(hù)等提供技術(shù)服務(wù)，具體包括：1)對(duì)服務(wù)器使用提供技術(shù)支持服務(wù)。 2)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)故障分析提供排除服務(wù)。 3)對(duì)服務(wù)器應(yīng)用提供管理服務(wù)。 4)定期對(duì)服務(wù)器進(jìn)行巡檢。 5)對(duì)服務(wù)器安全提供管理服務(wù)。 6)對(duì)服務(wù)器設(shè)備提供系統(tǒng)備份、恢復(fù)與健康監(jiān)控服務(wù)。 7)對(duì)XXXX系統(tǒng)運(yùn)行的特殊時(shí)期提供保障服務(wù)。2、應(yīng)用軟件運(yùn)行服務(wù) 我司將對(duì)應(yīng)有軟件的使用、升級(jí)等提供技術(shù)服務(wù)，具體包括：1)對(duì)系統(tǒng)使用提供技術(shù)支持服務(wù)。 2)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)故障分析提供排除服務(wù)。 3)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用軟件提供測(cè)試服務(wù)。 4)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行提供性能檢測(cè)與健康監(jiān)控服務(wù)。 5)對(duì)系統(tǒng)參數(shù)提供配置管理服務(wù)。 6)對(duì)應(yīng)用軟件與數(shù)據(jù)提供備份服務(wù)。 7)對(duì)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)質(zhì)量一致性排查內(nèi)容：?jiǎn)螕?jù)表兩級(jí)一致性、統(tǒng)計(jì)表兩級(jí)一致性等。 8)對(duì)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)下發(fā)與接收進(jìn)行日常監(jiān)控。3、數(shù)據(jù)服務(wù) 我司將對(duì)數(shù)據(jù)的更新、核對(duì)、擴(kuò)展等提供技術(shù)服務(wù)，具體包括：1)定時(shí)更新系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)代碼等基本信息代碼，保持系統(tǒng)基礎(chǔ)代碼為最新?tīng)顟B(tài)。 2)定期跟蹤檢查系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性完整性。 3)協(xié)助XXXXXX做數(shù)據(jù)核對(duì)與差異原因分析。4、用戶培訓(xùn) 我司向XXXX提供必要的設(shè)備和軟件技術(shù)培訓(xùn)，包括兩類(lèi)，集中培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。集中培訓(xùn)是由技術(shù)支持提供教材、講師、所需實(shí)驗(yàn)設(shè)備或軟件，培訓(xùn)學(xué)員由XXXX統(tǒng)一安排?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)將由技術(shù)支持在巡檢、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等過(guò)程中，對(duì)客戶技術(shù)人員進(jìn)行的培訓(xùn)，技術(shù)支持提供教材和講師，客戶提供場(chǎng)地和必要的設(shè)施。培訓(xùn)內(nèi)容如下：1)服務(wù)器的日常維護(hù)、保養(yǎng)、常見(jiàn)故障排除培訓(xùn)。 2)操作系統(tǒng)的日常維護(hù)、常見(jiàn)故障的排除培訓(xùn)。 3)應(yīng)用系統(tǒng)的使用和管理、常見(jiàn)故障的排除培訓(xùn)。 4)面向日常業(yè)務(wù)操作層面為相關(guān)用戶提供系統(tǒng)操作培訓(xùn)（包括新增用戶）。 5)綜合測(cè)試臺(tái)數(shù)據(jù)采集客戶端的使用和維護(hù)、常見(jiàn)故障的排除培訓(xùn)。 6)系統(tǒng)管理員軟硬件使用培訓(xùn)。5、數(shù)據(jù)容災(zāi)備份 我司將對(duì)數(shù)據(jù)的容災(zāi)備份提供技術(shù)服務(wù)，具體包括：一、備份系統(tǒng)實(shí)施前 1）用戶備份系統(tǒng)實(shí)施前由人工定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份與備份集管理。 2）提供數(shù)據(jù)備份需求，配合數(shù)據(jù)備份方案設(shè)計(jì)與調(diào)研。 二、備份系統(tǒng)實(shí)施時(shí) 1）根據(jù)備份方案，進(jìn)行服務(wù)器備份客戶端的安裝部署調(diào)試。 2）進(jìn)行備份腳本的編寫(xiě)與測(cè)試。 3）數(shù)據(jù)庫(kù)備份調(diào)度監(jiān)控。 三、備份系統(tǒng)實(shí)施后 1）數(shù)據(jù)備份執(zhí)行情況監(jiān)控。 2）定期清理歷史備份集。 3）備份集可用性測(cè)試。6、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 我司將對(duì)現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)的運(yùn)行提供管理服務(wù)，具體包括：1)檢查日常服務(wù)記錄情況。 2)編寫(xiě)巡檢報(bào)告。 3)對(duì)系統(tǒng)年度服務(wù)情況分析。 4)提交數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)應(yīng)用項(xiàng)目年度運(yùn)維服務(wù)報(bào)告。 5)提交系統(tǒng)服務(wù)年度計(jì)劃。 6)按時(shí)提交服務(wù)報(bào)告及應(yīng)急處理情況。7、技術(shù)人員交流與培訓(xùn) 我司將對(duì)關(guān)鍵技術(shù)人員提供交流與培訓(xùn)服務(wù)，具體包括：1)系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)處理流程培訓(xùn)。 2)應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)軟件使用培訓(xùn)。 3)疑難問(wèn)題交流。8、系統(tǒng)優(yōu)化咨詢 我司將對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)提供優(yōu)化咨詢服務(wù)，具體包括：1)系統(tǒng)相關(guān)的流程優(yōu)化咨詢。 2)系統(tǒng)功能變更方案設(shè)計(jì)與評(píng)估。 3)系統(tǒng)拓展實(shí)施咨詢。（二）增值服務(wù)內(nèi)容基于XXXXXXXX系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)系統(tǒng)以及相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件做相應(yīng)設(shè)置、配置、接口等方面的調(diào)整，同時(shí)整理各業(yè)務(wù)部門(mén)提出的新需求，提供如下服務(wù)內(nèi)容：1、應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)（含補(bǔ)?。┓?wù)在應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)時(shí)啟動(dòng)系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)支持。我司系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)支持是核心服務(wù)方式之一，目的是保證系統(tǒng)在升級(jí)之后新功能可以正常、有效地發(fā)揮作用，同時(shí)保證原有功能不受升級(jí)的影響。應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)包括針對(duì)軟件問(wèn)題的補(bǔ)丁服務(wù)。系統(tǒng)升級(jí)支持服務(wù)由售后服務(wù)組提供。2、應(yīng)用系統(tǒng)軟件Bug的修復(fù)負(fù)責(zé)對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)軟件出現(xiàn)的Bug進(jìn)行修復(fù)的工作。3、第三方軟件支持服務(wù)對(duì)于由我公司采購(gòu)的第三方系統(tǒng)軟件或其他相關(guān)軟件出現(xiàn)問(wèn)題，我司將協(xié)調(diào)原廠商，對(duì)第三方軟件提供質(zhì)量保證期內(nèi)的免費(fèi)維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)。4、需求收集整理與需求變更對(duì)用戶在使用應(yīng)用系統(tǒng)過(guò)程中產(chǎn)生的使用不便、業(yè)務(wù)需求變更甚至功能增加等情況，服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)收集用戶反饋，并對(duì)于小范圍功能改動(dòng)進(jìn)行需求變更工作的服務(wù)。（三）應(yīng)急事件處理突發(fā)事件（incident）是指發(fā)生了非常規(guī)的運(yùn)作情況，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障等任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的、或影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)水平協(xié)議的情況。突發(fā)事件也往往包括一個(gè)用戶的請(qǐng)求，如重設(shè)用戶密碼。但不是所有的突發(fā)事件都由用戶產(chǎn)生，管理系統(tǒng)生成的告警也可構(gòu)成突發(fā)事件。突發(fā)事件管理流程的目的是盡可能快地使服務(wù)恢復(fù)正常，使得對(duì)業(yè)務(wù)的影響最小化。突發(fā)事件管理通常由服務(wù)管理平臺(tái)完成。本流程負(fù)責(zé)記錄來(lái)電相關(guān)信息、向用戶提供對(duì)已知問(wèn)題的處理方法、報(bào)告突發(fā)事件、盡快恢復(fù)服務(wù)。本流程的目標(biāo)是在突發(fā)事件管理階段獲得較高的突發(fā)事件解決率。將所有的突發(fā)事件基于影響度、緊急度和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分類(lèi)。如果某突發(fā)事件反復(fù)發(fā)生且需要一個(gè)較長(zhǎng)的解決時(shí)間，應(yīng)將突發(fā)事件提交給問(wèn)題管理流程。突發(fā)事件管理的責(zé)任是記錄、分類(lèi)、調(diào)查/診斷、解決已知問(wèn)題、監(jiān)控跟蹤突發(fā)事件、與用戶和問(wèn)題管理流程交流、最終解決突發(fā)事件。突發(fā)事件管理也負(fù)責(zé)報(bào)告突發(fā)事件的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）及時(shí)更新。如下是突發(fā)事件管理的流程：圖：突發(fā)事件管理流程圖如上圖，在對(duì)突發(fā)事件的處理中，首先要對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行識(shí)別，判斷是否是突發(fā)事件，如果確認(rèn)是突發(fā)事件則進(jìn)行突發(fā)事件的登記、對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行分類(lèi)和列出處理的優(yōu)先級(jí)，否則將其歸檔處理。對(duì)突發(fā)事件分析其是否需要服務(wù)請(qǐng)求，如果需要服務(wù)請(qǐng)求，就對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理，并與客戶確認(rèn)處理的結(jié)果是否符合要求；如果不需要服務(wù)請(qǐng)求，就需要對(duì)該服務(wù)進(jìn)行調(diào)查和診斷，判斷處理該事件的資源是否充足，如果資源充足就采用相應(yīng)的解決方案進(jìn)行突發(fā)事件的解決，如果處理事件的資源不夠，就根據(jù)突發(fā)事件的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行處理。整個(gè)突發(fā)事件處理完畢后與客戶進(jìn)行確認(rèn)是否滿意處理的結(jié)果，若客戶不滿意結(jié)果，則繼續(xù)尋求相應(yīng)的解決方案，若客戶認(rèn)可突發(fā)事件的處理結(jié)果，就將其突發(fā)事件處理的結(jié)果和相應(yīng)資料進(jìn)行歸檔處理，并將其相應(yīng)信息放入配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）中。（四）項(xiàng)目配合在服務(wù)期內(nèi)，XXXX如果需要進(jìn)行機(jī)房搬遷、系統(tǒng)遷移或其它項(xiàng)目要求（項(xiàng)目由其他公司承接）時(shí)，我司將主動(dòng)配合相關(guān)工作。（五）現(xiàn)場(chǎng)支持在重要時(shí)刻（例如重大會(huì)議、節(jié)假日高峰期等）或應(yīng)運(yùn)維服務(wù)需求方要求，需臨時(shí)安排技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行支持，工作時(shí)間與XXXX同步，對(duì)與XXXX相關(guān)用戶進(jìn)行技術(shù)保障服務(wù)工作。四、服務(wù)方式我司將派一名駐場(chǎng)工程師在現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)合同期內(nèi)的全工作日駐場(chǎng)服務(wù)。通過(guò)駐場(chǎng)服務(wù)統(tǒng)一向招標(biāo)人提供系統(tǒng)運(yùn)維，統(tǒng)一負(fù)責(zé)系統(tǒng)發(fā)生的服務(wù)器及客戶端問(wèn)題的解決或問(wèn)題收集。除現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維工程師外，還將安排兩名XXXX系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員協(xié)助運(yùn)維。XXXX系統(tǒng)用戶可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通知系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)中心，系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)中心的技術(shù)人員將在第一時(shí)間與用戶聯(lián)系，了解用戶的準(zhǔn)確需求，如果是軟件系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，技術(shù)人員將會(huì)對(duì)問(wèn)題的相關(guān)現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)記錄，同時(shí)為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復(fù)時(shí)間，隨后組織相應(yīng)的技術(shù)力量對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，制定解決方案。五、服務(wù)保障（一）服務(wù)承諾1、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)承諾服務(wù)期內(nèi)在XXXX派駐1名雙方認(rèn)可的技術(shù)工程師進(jìn)行駐場(chǎng)維護(hù)服務(wù)，提供5×8小時(shí)免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。2、技術(shù)支持承諾在服務(wù)期內(nèi)，提供7×24小時(shí)免費(fèi)技術(shù)熱線支持服務(wù)。如遇到緊急技術(shù)問(wèn)題時(shí)，在用戶方許可的情況下及時(shí)指派資深技術(shù)專(zhuān)家遠(yuǎn)程登錄到用戶方服務(wù)器上，解決技術(shù)應(yīng)急問(wèn)題。Web支持：提供咨詢、診斷、分析和排除故障等支持服務(wù)。3、響應(yīng)時(shí)間承諾提供7×24小時(shí)故障響應(yīng)支持，要求故障響應(yīng)時(shí)間小于2小時(shí)，因系統(tǒng)本身問(wèn)題造成停機(jī)的嚴(yán)重故障解決時(shí)間小于4小時(shí)。（二）服務(wù)責(zé)任為了保證XXXX系統(tǒng)正常運(yùn)行，服務(wù)基本原則和責(zé)任制定是十分必要的。為了達(dá)到售后服務(wù)所要求的系統(tǒng)的穩(wěn)定和長(zhǎng)期完善要求，需要下列基本的原則來(lái)指導(dǎo)服務(wù)工作的開(kāi)展：服務(wù)和管理并重；建立規(guī)范化的管理流程；高效的售后服務(wù)系統(tǒng)來(lái)支持；明確的責(zé)任分工和獎(jiǎng)懲機(jī)制；售后服務(wù)和項(xiàng)目實(shí)施密不可分。在技術(shù)支持與售后服務(wù)工作中，我司遵循以下準(zhǔn)則：服務(wù)與管理并重建立網(wǎng)絡(luò)化的長(zhǎng)效組織建立規(guī)范化的管理流程高效的售后服務(wù)支持可實(shí)施性和針對(duì)性強(qiáng)同時(shí)，我司采取首問(wèn)責(zé)任制，具體細(xì)則如下：詢問(wèn)責(zé)任。相關(guān)用戶在向運(yùn)維商申請(qǐng)技術(shù)支持或咨詢時(shí)，工程師須清楚了解當(dāng)事人要辦理的事項(xiàng)；告知責(zé)任。如果相關(guān)用戶申請(qǐng)技術(shù)支持或咨詢事項(xiàng)不屬于本工程師業(yè)務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)明確告知用戶相應(yīng)受理途徑；催辦責(zé)任。相關(guān)用戶在向運(yùn)維商申請(qǐng)技術(shù)支持或咨詢后的進(jìn)度，由項(xiàng)目經(jīng)理或首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)催辦，確保在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；聯(lián)絡(luò)責(zé)任。項(xiàng)目經(jīng)理或首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)運(yùn)維商內(nèi)外部的協(xié)調(diào)。（三）服務(wù)團(tuán)隊(duì)我司通過(guò)駐場(chǎng)與遠(yuǎn)程支持組合方式組建強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)實(shí)施本項(xiàng)目，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)包括經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目經(jīng)理、具備專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的專(zhuān)家和資深的系統(tǒng)架構(gòu)師及開(kāi)發(fā)、測(cè)試、系統(tǒng)工程師。姓名職務(wù)專(zhuān)業(yè)工作年限項(xiàng)目經(jīng)理電子信息科學(xué)與技術(shù)7年架構(gòu)師信息管理與信息系統(tǒng)6年架構(gòu)師計(jì)算機(jī)應(yīng)用5年高級(jí)工程師網(wǎng)絡(luò)工程7年高級(jí)工程師計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)6年中級(jí)工程師軟件工程4年中級(jí)工程師計(jì)算機(jī)及應(yīng)用3年備用人員高級(jí)工程師網(wǎng)絡(luò)工程5年高級(jí)工程師計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)6年高級(jí)工程師計(jì)算機(jī)6年初級(jí)工程師軟件工程2年（四）服務(wù)文檔我司將對(duì)如下文檔提供記錄、提交、歸檔等管理服務(wù)，并定期進(jìn)行整理備份。序號(hào)文檔類(lèi)別文檔名稱(chēng)發(fā)布時(shí)間發(fā)布范圍文檔類(lèi)型備注說(shuō)明1項(xiàng)目管理類(lèi)每周服務(wù)請(qǐng)求明細(xì)情況每周一前電子文檔郵件發(fā)送XXXX及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人2月度總結(jié)每月8日前電子文檔郵件發(fā)送XXXX及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人3年度總結(jié)次年1月31日前電子文檔郵件發(fā)送XXXX及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人4系統(tǒng)功能新增/更改需求說(shuō)明書(shū)按需電子文檔紙質(zhì)文檔紙質(zhì)文檔電子文檔電子文檔郵件發(fā)送XXXX及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人，紙質(zhì)文檔需有XXXX和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)人員簽字確認(rèn)5系統(tǒng)報(bào)表新增/更改需求說(shuō)明書(shū)按需電子文檔紙質(zhì)文檔紙質(zhì)文檔電子文檔電子文檔郵件發(fā)送XXXX及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人，紙質(zhì)文檔需有XXXX和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)人員簽字確認(rèn)6故障處理類(lèi)問(wèn)題分析與解決報(bào)告故障處理結(jié)束后紙質(zhì)文檔電子文檔現(xiàn)場(chǎng)提交紙質(zhì)文檔；遠(yuǎn)程提交電子文檔六、服務(wù)質(zhì)量（一）故障級(jí)別定義在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，出現(xiàn)的故障主要存在以下幾類(lèi)：操作錯(cuò)誤、配置錯(cuò)誤、通訊線路錯(cuò)誤或硬件故障、軟件完善性問(wèn)題、軟件錯(cuò)誤，我司對(duì)XXXXXXXX系統(tǒng)故障定義如下表：級(jí)別內(nèi)容一級(jí)XXXX系統(tǒng)出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰，業(yè)務(wù)中斷，系統(tǒng)無(wú)法正常使用。二級(jí)1、XXXX系統(tǒng)能夠勉強(qiáng)運(yùn)行，具體業(yè)務(wù)不能正常運(yùn)行2、引起比較大社會(huì)影響3、對(duì)信息安全已構(gòu)成直接威脅4、有轉(zhuǎn)化為一級(jí)故障的隱患三級(jí)其他故障情況。我司在得到了用戶的故障服務(wù)請(qǐng)求之后，將搜集充分的故障信息，分析故障的種類(lèi)，根據(jù)不同故障采取相應(yīng)的解決方案，針對(duì)以上故障級(jí)別，我司故障響應(yīng)效率如下：一級(jí)故障1