銷售溝通技巧課件

人際溝通

好木成林羅治國銷售溝通技巧課件1職業(yè)人成功的特點(diǎn)態(tài)度知識(shí)技巧

職業(yè)人成功的特點(diǎn)2第一部分溝通的基本知識(shí)第一部分溝通的基本知識(shí)3溝通的概念溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成一致的過程。溝通的概念溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人4溝通的意義可以提高管理效能可以獲得更多的幫助與支持可以激勵(lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)精神可以使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效能可以提升個(gè)人的成功機(jī)率可以增進(jìn)人與人、人與組織、組織與組織的了解和理解。溝通的意義可以提高管理效能5溝通的目的將“信息”傳遞出去理解和被理解接受和被接受得到答復(fù)性的行動(dòng)溝通的目的將“信息”傳遞出去6什么能使生活過得更圓滿？是Money嗎？我們對(duì)待學(xué)習(xí)、工作、生活的態(tài)度能夠使我們的生活達(dá)到100%的圓滿。什么能使生活過得更圓滿？是Money嗎？我們對(duì)待學(xué)習(xí)、工作、7如何理解知識(shí)？知識(shí)，你學(xué)到的和掌握的專業(yè)知識(shí)是決定你工作能力大小的一個(gè)重要因素。如何理解知識(shí)？知識(shí)，你學(xué)到的和掌握的專業(yè)知識(shí)是決定你工作能力8溝通技巧是成功人士必備的技能職業(yè)人士所需要的三種技能？

溝通的技巧+時(shí)間的管理+團(tuán)隊(duì)合作溝通技巧是成功人士必備的技能職業(yè)人士所需要的三種技能？9溝通漏斗我所知道的我所想說的我所說的他所聽到的他所理解的他所接受的他所記住的他所想聽的100%90%70%40%10-30%而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述……因此，您應(yīng)該：多提問、重述溝通漏斗我所知道的我所想說的我所說的他所聽到的他所理解的他所10溝通的誤區(qū)---單向說的太多，帶攻擊性不能充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)溝通的誤區(qū)---單向說的太多，帶攻擊性11溝通的噪音什么是溝通中的噪音？如何破除噪音？對(duì)事不對(duì)人寧信其無辜，忽略對(duì)方過激的行為發(fā)現(xiàn)對(duì)方的善良本意溝通的噪音什么是溝通中的噪音？12溝通的結(jié)果封閉式溝通消極式溝通開放式溝通-------銷售溝通是開放式的溝通溝通的結(jié)果封閉式溝通13檢查你溝通當(dāng)中的雙向性你是說的多、問的少？舉例你是問的多、說的少？舉例檢查你溝通當(dāng)中的雙向性14溝通故事一個(gè)非常好的有關(guān)成功溝通的故事與上級(jí)溝通時(shí)，你會(huì)不會(huì)時(shí)常心里發(fā)怵？與下級(jí)溝通時(shí)，你會(huì)不會(huì)被指責(zé)為頤指氣使？在辦公室溝通中，別人都達(dá)到了自己的“目的地”，你卻在溝通中迷失了“方向”。糊涂的你是否在無意間丟失了自己的辦公室溝通地圖？溝通“迷路”案例：公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人。可是13名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)3個(gè)名額，如果你是部門經(jīng)理，你會(huì)如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？部門經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說：“朱總，我們部門13個(gè)人都想去海南，可只有10個(gè)名額，剩余的3個(gè)人會(huì)有意見，能不能再給3個(gè)名額？”朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧耍l也沒意見。我看這樣吧，你們3個(gè)做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？”迷路原因*只顧表達(dá)自己的意志和愿望，忽視對(duì)方的表象及心理反應(yīng)。*切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對(duì)方。溝通故事一個(gè)非常好的有關(guān)成功溝通的故事15溝通“達(dá)標(biāo)”案例：同樣的情況下，去找朱總之前用異位思考法，樹立一個(gè)溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對(duì)話，為公司解決此問題的心理準(zhǔn)備。部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動(dòng)。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？”朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的?！辈块T經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭(zhēng)這10個(gè)名額?！敝炜偅骸爱?dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是因?yàn)橛X得你們部門有幾個(gè)人工作不夠積極。你們?cè)u(píng)選一下，不夠格的就不安排了，就算是對(duì)他們的一個(gè)提醒吧。”部門經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私?，沒有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，?duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因?yàn)檫@3個(gè)名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我?huì)盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！睖贤ā斑_(dá)標(biāo)”案例：16溝通的三行為聽——說——問溝通的三行為聽——說——問17聽說問的協(xié)調(diào)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候，一定要養(yǎng)成一種良好的溝通技巧習(xí)慣，說聽問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三種的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一次良好的溝通。聽說問的協(xié)調(diào)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候，一定要養(yǎng)成一種良好的18案例分析（一）在會(huì)議溝通當(dāng)中，你的溝通三行為所占比例？會(huì)議通知溝通三行為說（%）聽（%）問（%）接到通知會(huì)議當(dāng)中會(huì)議結(jié)束案例分析（一）在會(huì)議溝通當(dāng)中，你的溝通三行為所占比例？溝通三19接到會(huì)議通知：你作為會(huì)議參加者一定要多問，了解會(huì)議通知的內(nèi)容、議程，從而決定你帶哪些材料，如何安排你的工作以幫助會(huì)議取得圓滿成功。多問會(huì)議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會(huì)議的內(nèi)容以及你對(duì)會(huì)議的理解程度來安排。當(dāng)會(huì)議涉及涉及你部門相當(dāng)事務(wù)，一定要重點(diǎn)闡述。多說。會(huì)議結(jié)束：留意大家的反饋意見，以及商議結(jié)果，公司如何實(shí)施等，所以要多聽多問。接到會(huì)議通知：你作為會(huì)議參加者一定要多問，了解會(huì)議通知的內(nèi)容20案例分析（二）美發(fā)顧客溝通三行為說（%）聽（%）問（%）美發(fā)前美發(fā)中美發(fā)后案例分析（二）溝通三行為說（%）聽（%）問（%）美發(fā)前美發(fā)中21美發(fā)前：了解顧客的需求，多聽多問美發(fā)中：與顧客建立客戶關(guān)系。多說美發(fā)后：了解顧客對(duì)發(fā)型的認(rèn)可度，聽說問三者需協(xié)調(diào)使用。美發(fā)前：了解顧客的需求，多聽多問22失敗的溝通舉例說明。失敗的溝通舉例說明。23失敗原因缺乏信息和知識(shí)語句不精練只注重了表達(dá)，沒有注重聆聽沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)時(shí)間不夠不良的情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距，文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗失敗原因缺乏信息和知識(shí)24溝通的障礙環(huán)境、語言、心理舉例說明溝通的障礙環(huán)境、語言、心理25第二部分溝通的方式第二部分溝通的方式26溝通的方式語言非語言口頭書面體勢(shì)副語言道具姿勢(shì)表情眼神傾聽表達(dá)提問溝通的方式語言非語言口頭書面體勢(shì)副語言道具姿勢(shì)表情眼神傾聽表27語言溝通和非語言溝通面對(duì)面電話語言詞語：7％聲調(diào)：38％詞語：38％聲調(diào)：62%非語言動(dòng)作：55%(肢體語言)語言溝通和非語言溝通面對(duì)面電話語言詞語：7％詞語：38％非語28您在平時(shí)的溝通中注意到了嗎？肢體語言（面部表情、目光接觸、手勢(shì)、形體）嗓音（語速、音高、興奮、停頓、音質(zhì)）外表（發(fā)型、化妝、衣著、首飾）眼睛會(huì)把我們對(duì)于所聽到的話的情緒反應(yīng)透露出來,不注視對(duì)方，會(huì)減弱溝通效力，甚至被認(rèn)為是不禮貌音量必須適當(dāng),語速需要控制,避免語調(diào)平談,注意運(yùn)用語氣觀察對(duì)方典型的行為動(dòng)作，注重主要的/明顯的信號(hào)，對(duì)照信息的語言部分，核實(shí)一致性－－不管一個(gè)人在說什么，他的身體會(huì)說真話您在平時(shí)的溝通中注意到了嗎？肢體語言（面部表情、目光接觸、手29肢體語言

積極方面：開放的、接近的、自我確定的、自信的和自然的頭會(huì)隨著他們的眼光所接觸到的位置保持同一水平；臉部會(huì)一種輕松的微笑放松；手將會(huì)放在身體前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，腳也會(huì)和肩保持一樣寬，等等。肢體語言

積極方面：30消極方面：被動(dòng)的：暗示羞澀、害怕、猶豫和缺少自信，這時(shí)候：頭會(huì)很低，盡量避免和別人接觸肩有可能彎下來手和臂膀會(huì)相交在前，或者手將會(huì)放在他們的褲子口袋里通常手會(huì)遮住嘴，拉住頸后，或者拿東西放在桌上如果站著，將會(huì)不平衡，兩腳之間相互搖晃消極方面：31又一種的消極暗示過分自信，這時(shí)候：頭會(huì)抬得很高，眼睛很窄；臉看起來生氣/高傲；牙齒緊咬，下巴肌肉緊縮；手和臂緊抱或放在腰部又一種的消極32肢體語言介紹肢體部位肢體行為座勢(shì)三角形面對(duì)面直角跨騎椅子身體后仰身體前傾斜座、歪腦袋腿二郎腿腳踝交叉抖動(dòng)腿肢體語言隨便、不拘謹(jǐn)威脅、競(jìng)爭(zhēng)壓力轉(zhuǎn)移支配地位無興趣有興趣有興趣好競(jìng)爭(zhēng)控制、躊躇不決厭倦、急躁肢體語言介紹肢體部位肢體行為肢體語言33肢體語言的介紹部位肢體行為眼睛沒有眼神的交流目光對(duì)視手說話時(shí)捂上嘴手指頭指別人背著雙手搓手雙手合十，手指指向下巴手摸耳垂雙臂交叉置與胸前掌心向上，呈開發(fā)狀抻抻衣領(lǐng)手指向上拉眼皮摸下巴將鉛筆、手指放入嘴中整個(gè)手掌支撐半個(gè)腦袋雙收抱膝擦鼻子揉眼睛肢體語言試圖隱瞞競(jìng)爭(zhēng)沒把握或撒謊譴責(zé)、懲罰優(yōu)越感有所期待信心、不屈服準(zhǔn)備打斷對(duì)方說話拒絕、不樂意說實(shí)話、歡迎參與說謊反感、抵觸在作決定遇到困難，需要保險(xiǎn)厭倦泡蘑菇反對(duì)對(duì)方的內(nèi)容疑惑、拒絕肢體語言的介紹部位肢體行為肢體語言34游戲練習(xí)

無語言的暗示

皺額頭，皺眉毛腳打拍子/手指打拍子避免目光接觸強(qiáng)烈的目光接觸急促輕呼吸慢慢的深呼吸抑制，低的平靜的聲音快速，高嗓音握緊拳頭，報(bào)緊手臂在椅子上身體前傾身體往后靠向椅背抱緊手臂，雙腿交叉用手捂嘴用手指戳可能的步驟思考，以一種內(nèi)部對(duì)話的方式排練沒有耐心，煩躁，生氣，不安不自在，焦慮，懷疑，疑惑生氣，關(guān)心，異性吸引有重要的事將發(fā)生，強(qiáng)怕自己，控制自己的感情具有強(qiáng)烈的感情，經(jīng)常表現(xiàn)為精神上的發(fā)泄抑制能量/興趣，興奮興奮，緊張，害怕抑制生氣，憂傷有興趣，關(guān)心將發(fā)生的事漠不關(guān)心防御，拒絕隱藏，游戲，不確定評(píng)論，放下，防御游戲練習(xí)無語言的暗示35非語言溝通的要點(diǎn)觀察對(duì)方典型的行為動(dòng)作注重主要的/明顯的信號(hào)對(duì)照信息的語言部分，核實(shí)一致性非語言溝通的要點(diǎn)36溝通的障礙傾聽障礙理解障礙認(rèn)同障礙冰山溝通的障礙冰山37有助于您越過障礙在進(jìn)行溝通之前，首先確定您溝通的動(dòng)機(jī)您的接受方是誰（聽眾）您要傳遞什么信息哪種溝通模式對(duì)發(fā)送方傳遞信息內(nèi)容和意圖、對(duì)接受方比較合適哪種溝通模式對(duì)您比較適合（發(fā)送方）何時(shí)、何地進(jìn)行好－－在溝通之前思考以上事項(xiàng)，將使您的溝通受益莫淺。有助于您越過障礙在進(jìn)行溝通之前，首先確定38溝通：十要1.溝通前要仔細(xì)思考你的目標(biāo)2.引進(jìn)重要的議題時(shí)，要細(xì)心3.保持良好但不太過分的眼神接觸4.仔細(xì)聆聽5.使用一定的幽默，但要恰如其分6.要體諒他人會(huì)受到感情的左右7.聲音的速度和大小高低要加以控制8.經(jīng)常停頓，聽對(duì)方的評(píng)論和反饋9.談話時(shí)注意對(duì)方的肢體語言10.對(duì)方所講的話要確實(shí)注意聽溝通：十要1.溝通前要仔細(xì)思考你的目標(biāo)39溝通：十不要1.重要問題的提出不要猶豫或拖延太久2.不要讓偏見和成見阻礙你聆聽的精確性3.除非絕對(duì)必要，不要打岔4.不要忘情地沉浸于獨(dú)白之中5.不要無技巧或不必要地立刻駁斥對(duì)方6.不要沒有準(zhǔn)備，或不必要的改變?cè)掝}7.除非你想打斷談話，否則不要看表、或看窗外等等8.不要自作聰明地替對(duì)方“續(xù)話”9.不要拖拖拉拉，該結(jié)束時(shí)就要結(jié)束10.不要講得太長(zhǎng)溝通：十不要1.重要問題的提出不要猶豫或拖延太久40培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣由雙方同意共同設(shè)定議題使用雙方所能了解的“語言”盡可能少打岔不要“唱獨(dú)白”不要立刻就針鋒相對(duì)地駁斥對(duì)方不要曲解對(duì)方的話要適當(dāng)使用幽默不要沒準(zhǔn)備就改變?cè)掝}要知道何時(shí)刻停，以及如何停培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣由雙方同意共同設(shè)定議題41溝通者的誓言無論我是否同意您的觀點(diǎn)，我都將尊重您，給予您說出它的權(quán)利，并且努力理解您的觀點(diǎn)、感受和事實(shí)，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與您交換，并且以積極的心態(tài)期待您的答復(fù)和行動(dòng)。溝通者的誓言42第三部分

把握溝通風(fēng)格第三部分

把握溝通風(fēng)格43了解雙方的溝通風(fēng)格欣賞型關(guān)系型分析型果斷型了解雙方的溝通風(fēng)格欣賞型44溝通風(fēng)格特點(diǎn)的比較特點(diǎn)欣賞型關(guān)系型分析型果斷型風(fēng)格和特點(diǎn)人和事口和心外在和內(nèi)心生活在敏感而主觀人事不分嘴硬心軟外在直接，內(nèi)心開放未來敏感而不主觀人事不分嘴軟心也軟外在不直接，內(nèi)心開放現(xiàn)實(shí)不敏感不主觀人事分明嘴軟心硬外在不直接，內(nèi)心封閉過去不敏感、主觀人事分明嘴硬心硬外在直接內(nèi)心封閉現(xiàn)實(shí)想要喜歡的人/不喜歡的人欣賞刺激型、動(dòng)力型/羅嗦、煩人和睦友善型/感覺遲鈍精確精確/糊弄型結(jié)果到位、切中要害/低效率或猶豫不決關(guān)注焦點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度決策過程

渴望知道所購買商品

社交敢冒風(fēng)險(xiǎn)

自然、自發(fā)

如何影響地位、處境

人際關(guān)系回避

參與

如何影響人際關(guān)系

分析步驟計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)方法

是否基于合理的背景之上

主導(dǎo)地位控制風(fēng)險(xiǎn)

武斷

如何有助于提高效率、達(dá)到目標(biāo)

面對(duì)壓力爭(zhēng)辯/表面順從

妥協(xié)/進(jìn)攻

分析/專橫

沖突/逃避

溝通風(fēng)格特點(diǎn)的比較特點(diǎn)欣賞型關(guān)系型分析型果斷型風(fēng)格和特點(diǎn)敏感45了解溝通風(fēng)格對(duì)您的益處重新認(rèn)識(shí)自己適當(dāng)?shù)陌l(fā)揮自己的長(zhǎng)處，具體的糾正自己的錯(cuò)誤讀懂對(duì)方：看似同一個(gè)行為，背后有不同的原因面對(duì)各種風(fēng)格的銷售對(duì)象，您的出招策略了解溝通風(fēng)格對(duì)您的益處重新認(rèn)識(shí)自己46第三部分傾聽、表達(dá)和提問第三部分傾聽、表達(dá)和提問47語言溝通傾聽表達(dá)提問-------哪個(gè)較重要，為什么？聽是說的的基礎(chǔ)，不聽，知道要說什么嗎？表示尊重。言多必失，泄漏天機(jī)。語言溝通傾聽48傾聽－－仔細(xì)傾聽是發(fā)現(xiàn)商機(jī)的最好辦法傾聽－－仔細(xì)傾聽是發(fā)現(xiàn)商機(jī)的最好辦法49傾聽的目的了解內(nèi)容把握對(duì)方心態(tài)（意思和情緒）讓對(duì)方多說------哪個(gè)是最重要？?jī)A聽的目的50如何了解內(nèi)容首先保持沉默讓對(duì)方把話說完注意編碼，不理解的要澄清記住原話，不需要自我演繹在傾聽中給予對(duì)方及時(shí)的反饋

如何了解內(nèi)容首先保持沉默51如何把握對(duì)方意思和情緒保持尊重、溫和的態(tài)度------內(nèi)心“陽光”不要在傾聽前下結(jié)論------保持開放心態(tài)在聽的同時(shí)做心理上的準(zhǔn)備------見怪不怪允許其他人可以有不同的觀點(diǎn)------海納百川發(fā)現(xiàn)對(duì)方的善良本意------發(fā)現(xiàn)對(duì)方的“陽光”點(diǎn)

－－意思的了解沒有對(duì)錯(cuò)－－傾聽不等于認(rèn)同－－理解并不意味同意

如何把握對(duì)方意思和情緒保持尊重、溫和的態(tài)度------內(nèi)心“52如何讓對(duì)方多說共鳴法重組法提問法非語言同步 局部放大如何讓對(duì)方多說共鳴法53傾聽不等于理解-----如何深刻理解對(duì)方傾聽對(duì)方的邏輯假設(shè)傾聽對(duì)方的事實(shí)、觀點(diǎn)和感受事實(shí)：車晚到1小時(shí)……觀點(diǎn)：計(jì)劃書看過了，太粗糙了……感受：感覺與人家合作很舒服……傾聽不等于理解-----如何深刻理解對(duì)方傾聽對(duì)方的邏輯假設(shè)54如何向?qū)Ψ斤@示您在認(rèn)真傾聽首先表示“認(rèn)同”----聽清楚“重新組織”對(duì)方的要點(diǎn)（尤其是你不同意這些要點(diǎn)時(shí)）讓你的對(duì)話者來認(rèn)同你“重新組織”然后解釋你自己的觀點(diǎn)征得對(duì)方同意時(shí)做筆記如何向?qū)Ψ斤@示您在認(rèn)真傾聽首先表示“認(rèn)同”----聽清楚55影響認(rèn)真傾聽的因素不耐心人們的思想總是比表達(dá)要快（想比說快）；想表達(dá)自己所有的想法在沒有聽完別人的想法之前急于表達(dá)自己的想法；“害怕”聽其他人說有的時(shí)候我們想讓其他人說，卻擔(dān)心在認(rèn)真聽對(duì)方說時(shí)（沒有表達(dá)自己的意見），會(huì)讓對(duì)方誤解為已同意他的觀點(diǎn)。也有時(shí)候是怕說不過他人下面將要說的，所以干脆不讓他說。影響認(rèn)真傾聽的因素不耐心56傾聽：DO不要分神，直視對(duì)方等對(duì)方停止后再做反應(yīng)傾聽對(duì)方說了什么同時(shí)注意沒有說什么盡量多問問題以理解客戶的信息如果不懂就說出來使你的反應(yīng)與對(duì)方所說的內(nèi)容相關(guān)集中注意力在信息的要點(diǎn)上傾聽要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)興趣所在傾聽：DO不要分神，直視對(duì)方57傾聽：DONOT打斷對(duì)方，不懂裝懂用面部表情或手勢(shì)的表示使對(duì)方分神草率作出結(jié)論以錯(cuò)誤的假設(shè)為前提猶豫而不要求澄清不成熟的作出評(píng)價(jià)沒聽，假裝在聽沉默不語傾聽：DONOT打斷對(duì)方，不懂裝懂58傾聽的練習(xí)練習(xí)一練習(xí)二練習(xí)三練習(xí)四練習(xí)五練習(xí)六傾聽的練習(xí)練習(xí)一59表達(dá)－－說話有力量，同時(shí)不傷人表達(dá)－－說話有力量，同時(shí)不傷人60表達(dá)的目的尊重對(duì)方，尊重自己，了解對(duì)方，了解自己；發(fā)展一種相互合作而不是“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的關(guān)系；接受你的對(duì)話者（我很好，他也很好）表達(dá)的目的尊重對(duì)方，尊重自己，了解對(duì)方，了解自己；61表達(dá)的心態(tài)我是對(duì)的，你是不對(duì)的你是對(duì)的，我是不對(duì)的我是對(duì)的，你也是對(duì)的----當(dāng)我們想象自己和他人具有相同的能力時(shí)，我們?cè)敢獍l(fā)展友誼和合作，往往表現(xiàn)出自信。表達(dá)的心態(tài)62表達(dá)的6種方式了解理解、支持重述推理、演繹判斷決定、結(jié)論表達(dá)的6種方式了解63了解特點(diǎn)調(diào)查、詢問、鼓勵(lì)對(duì)方多說。優(yōu)點(diǎn)對(duì)方感到尊重。得到信息。得到時(shí)間上的緩沖。缺點(diǎn)對(duì)方會(huì)著急，感到在審問。人家可能不說，也不好直接問。避免導(dǎo)向性提問，做到中立性提問。如何了解，注意事實(shí)、觀點(diǎn)和感受。----就點(diǎn)不就面，采用邏輯演繹，邏輯假設(shè)等手段了解特點(diǎn)64理解特點(diǎn)試圖將問題沖淡，給予對(duì)方安慰和支持，讓他重新振作。優(yōu)點(diǎn)對(duì)方得到安慰和照顧。缺點(diǎn)如果對(duì)方錯(cuò)了，就難以理解。好感和善意會(huì)遺忘問題所在，不解決問題。----既然要理解，就要進(jìn)入對(duì)方的角色理解特點(diǎn)65重述特點(diǎn)把對(duì)方的話再重述一遍，不做任何加減，不進(jìn)行任何評(píng)論。優(yōu)點(diǎn)在聽，顯示尊重，引起共鳴。檢驗(yàn)是否聽清。對(duì)方說“是”。拖延時(shí)間，不尷尬，有時(shí)間思考，顯得坦然從容?？偨Y(jié)和提升。向?qū)ψ约河欣姆较蛞龑?dǎo)。試探。折射,導(dǎo)向性重述。缺點(diǎn)你不表態(tài)，不說你的想法，對(duì)方會(huì)感到不安全。重述特點(diǎn)66推理特點(diǎn)解釋觀點(diǎn)，尋找原因。優(yōu)點(diǎn)給予對(duì)方一種解釋，能使他更深刻的理解問題。缺點(diǎn)可能會(huì)錯(cuò)，如果是武斷或無根據(jù)的，對(duì)方會(huì)拒絕把話說下去。----信息要充分推理特點(diǎn)67判斷特點(diǎn)你對(duì)對(duì)方的話表示贊同、不贊同、批評(píng)，或?qū)?duì)方的為人或言論作判斷。優(yōu)點(diǎn)說的對(duì)，對(duì)方會(huì)高興；說的錯(cuò)，他能知道錯(cuò)在哪（條件是對(duì)事不對(duì)人）。缺點(diǎn)不考慮對(duì)方的觀點(diǎn)，對(duì)方會(huì)有自衛(wèi)的心理，或?yàn)樽约恨q解?？赡軐?dǎo)致相互捍衛(wèi)各自的觀點(diǎn)。判斷特點(diǎn)68結(jié)論特點(diǎn)你告訴對(duì)方應(yīng)該做什么決定，建議他解決方案。優(yōu)點(diǎn)給予他啟發(fā)，如果對(duì)方同意，事情很快得到處理。缺點(diǎn)限制了對(duì)方的自立。如果方案不合適或來得太早，對(duì)方會(huì)抗拒。結(jié)論特點(diǎn)69表達(dá)方式的應(yīng)用注意前三種委婉的方式，不容易傷人在初次接觸，多用了解、理解和重述如果要用推理、判斷和結(jié)論型表達(dá)，注意潤(rùn)色。表達(dá)方式的應(yīng)用注意前三種委婉的方式，不容易傷人706種表達(dá)方式的強(qiáng)化練習(xí)案例一案例二案例三6種表達(dá)方式的強(qiáng)化練習(xí)案例一71表達(dá)的技巧想要很好地表達(dá)，要注意明白你的聽眾及其風(fēng)格，以調(diào)整內(nèi)容和形式在說之前最好將要點(diǎn)先在一張紙上記下來語氣肯定而不夸張簡(jiǎn)單、清楚、直接組織充分和有效的證據(jù)表達(dá)的技巧想要很好地表達(dá)，要注意72避免以下三種情況“被動(dòng)”狀態(tài)----躲避和逃跑的態(tài)度----不敢表達(dá)自己的觀點(diǎn)和目的----讓其他的人從自己的腳背上踩過“激進(jìn)”態(tài)度----進(jìn)攻的姿態(tài)----不顧對(duì)方態(tài)度地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和目的“欺騙”手法----隱藏自己的觀點(diǎn)----想方設(shè)法“原地轉(zhuǎn)圈”讓對(duì)方等待避免以下三種情況“被動(dòng)”狀態(tài)73提問－－優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問提問－－優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問745種不同類型的提問特點(diǎn)提問優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)開放型問題“你怎么想…”“你怎么看…”回答完全豐富顯現(xiàn)價(jià)值容易發(fā)現(xiàn)觀點(diǎn)和動(dòng)力容易離題目回答冗長(zhǎng)辦封閉型問題誰、何時(shí)、何地、多少.回答明確容易得到具體的不加敘述的信息如果太多，對(duì)話將成為訊問式的封閉型問題“你有不用…”“你是否…”回答迅速“是”的話可繼續(xù)交談內(nèi)容太少訊問式問題“不”的話談話中斷選擇型問題“你希望…”“你偏愛…”回答容易導(dǎo)向性回答易被看出是一種操縱手段;當(dāng)2種選擇都不是時(shí)，客戶會(huì)選擇其一，而逃避反身型問題“你剛才談到安全…”以問題回復(fù)客戶的提問可顯現(xiàn)價(jià)值讓客戶先講意見節(jié)約時(shí)間變被動(dòng)為主動(dòng)一用再用的話，易被看做之一種逃避5種不同類型的提問特點(diǎn)提問優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)開放型問題回答完全豐富容易75如何運(yùn)用這些問題達(dá)到的目的提問類型例子打開話題得到一種觀點(diǎn)開放型問題你們?cè)趯ふ沂裁?？你怎么想？發(fā)展一種觀點(diǎn)一種意見，尋找一種確認(rèn)半封閉型問題你如何看待這次安裝？哪方面很重要？誰、什么、何時(shí)、多少？控制事件的存在控制一種感覺一種觀點(diǎn)封閉型問題你用不用…？這對(duì)您很重要嗎？使其贊成，得到“是”的回答在2個(gè)可能的回答中選擇選擇型問題您一定會(huì)首先考慮…的吧？你用IBM還是Dell？在回答問題前得到補(bǔ)充信息，尋找問題的根源反身型問題那您自己呢，您怎么想？這個(gè)問題對(duì)你很重要對(duì)嗎？如何運(yùn)用這些問題達(dá)到的目的提問類型例子打開話題開放型問題你們76“契”入話題的練習(xí)開放半封閉封閉選擇反身去年您共有2個(gè)還是3個(gè)項(xiàng)目？我能幫忙嗎？你喜歡冒險(xiǎn)嗎？那您是怎么想的？您喜歡使用性能一般的還是好一點(diǎn)的？你能告訴我這里面什么你最喜歡？他說什么？你了解你同事的工作方法嗎？類似這種情況，您是如何處理的？您需要什么時(shí)候把貨送到？您看過我們的新車型嗎？您習(xí)慣駕駛哪一種車？您的儀器安裝在哪里？如果一切都好，您愿意試試嗎？誰對(duì)此負(fù)責(zé)？作為采購經(jīng)理，您是如何考慮的？“契”入話題的練習(xí)開放半封閉封閉選擇反身去年您共有2個(gè)還是377其他表達(dá)方式----沉默

好的沉默是被駕馭的，被發(fā)言者利用的。人的本性以及一般善于表達(dá)的經(jīng)理都厭惡真空式的沉默.不要認(rèn)為你必須打破沉默.沉默可以幫助集中精神，強(qiáng)調(diào)重要的東西，給自己和別人思考的時(shí)間,證實(shí)聽眾已經(jīng)聽懂了,而且也可以很好地迫使對(duì)方坦率地透露，更能打動(dòng)人.如果可能,最好讓對(duì)方首先打破沉默.但是如果這種沉默助長(zhǎng)了威脅和憎恨,那么當(dāng)然你自己要打破沉默.我們害怕“不好的沉默”，這是不自覺的沉默，代表暫時(shí)無力面對(duì)某種情況。但是，它的結(jié)果很少是負(fù)面的：聽眾一般來說都十分寬容并愿意幫助我們。而我們應(yīng)做的是不要過于頻繁地發(fā)生沉默！其他表達(dá)方式----沉默好的沉默是被駕馭的，被發(fā)言者利用的78傾聽、表達(dá)和提問案例分析案例一案例二案例三傾聽、表達(dá)和提問案例分析案例一79傾聽、表達(dá)和提問角色扮演情景一情景二傾聽、表達(dá)和提問角色扮演情景一80第四部分－－銷售中的溝通第四部分－－銷售中的溝通81與客戶保持積極的接觸－－建立良好的交談氣氛與客戶保持積極的接觸－－建立良好的交談氣氛82接觸的法則4×20規(guī)則最初的20秒最初的20個(gè)詞最初的20步最初的20個(gè)動(dòng)作銷售員在會(huì)談之初就將形成親切的或有敵意的氣氛。他的姿勢(shì)，他的記錄，他臉上的表情從一開始就說明了他是什么樣的人。客戶立刻產(chǎn)生了第一印象，而這將影響他在會(huì)談中的態(tài)度。接觸的法則4×20規(guī)則83特別注意你的身體語言目光：保持友好，職業(yè)的眼部接觸微笑：熱情、溫和姿勢(shì)：舒適狀態(tài)、自然、從容語調(diào)：親切、舒緩握手：讓客戶決定是否握手遞名片：握手后雙手把名片遞上特別注意你的身體語言目光：保持友好，職業(yè)的眼部接觸84接觸的過程的幾個(gè)步驟明確對(duì)話者致意和問候自我介紹介紹公司說明拜訪的目的喚起興趣，核實(shí)誰有決策權(quán)控制事件建立好感展開對(duì)話---------最好能和決定者直接對(duì)話接觸的過程的幾個(gè)步驟明確對(duì)話者85接觸過程中避免的5種錯(cuò)誤1、自我貶低“我萬分抱歉打擾你…”“我來是隨便聊一聊”2、作“負(fù)面”影響“你總是在為罷工的事兒心煩…？”3、“我”如何…“我想”“照我的經(jīng)驗(yàn)”“而我，我自己是…”4、離題“你看了昨晚的比賽了嗎”5、貶低客戶“我正好路過，就順便…”“我沒打電話給你，正好有個(gè)大客戶需要拜訪，正好就…”----最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘接觸過程中避免的5種錯(cuò)誤1、自我貶低86有2種顧客沒有或較少的客戶未感到的需求首先引起他興趣說服式的銷售有需求的客戶未感到的需求快速集中于其需求建議式的銷售有2種顧客沒有或較少的客戶有需求的客戶87開場(chǎng)白：展開話題的6個(gè)技巧提出正面范例以使談話繼續(xù)“我想，像你們行業(yè)其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善……，是嗎？盡快簡(jiǎn)單地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)“我們××公司……，產(chǎn)品……，想請(qǐng)教您，您目前用的是…呢？提出一種疑問，一種擔(dān)心“作為這個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，您一定……很關(guān)心吧。”使對(duì)方感到重要“您提到，對(duì)××非常關(guān)心，今天主要就這項(xiàng)與您溝通一下”抓緊事件“我先花幾分鐘的事件，簡(jiǎn)單介紹一下我們公司吧?！碧峒皩?duì)上一次會(huì)談積極方面的回憶“您在電話中提到……，我們非常想聽聽您在這方面具體想法?！遍_場(chǎng)白：展開話題的6個(gè)技巧提出正面范例以使談話繼續(xù)88開場(chǎng)白的目的：與客戶就拜訪中要談及或達(dá)成的意項(xiàng)取得一致方法例子1、提出議程“我今天來貴公司主要想了解一下您這個(gè)項(xiàng)目的具體情況”2、表明上述議程對(duì)客戶的價(jià)值和意義“這樣我可以根據(jù)您的特殊需要，提供幾種合適的方案供您選擇”3、征求客戶的意見“您看可以嗎？”開場(chǎng)白的目的：與客戶就拜訪中要談及或達(dá)成的意項(xiàng)取得一致方法例89例：引出開場(chǎng)白的技巧方法：假設(shè)需要/一般利益時(shí)機(jī)：接觸的氣氛冷淡，或客戶交談的積極性不高例子：假設(shè)需要：大部分像您這樣的工程，地平的使用量都很大吧；一般利益：我們公司的……，有什么好。自我演練：針對(duì)你公司的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)上述場(chǎng)景例：引出開場(chǎng)白的技巧方法：假設(shè)需要/一般利益90使用開場(chǎng)白的注意事項(xiàng)拜訪前仔細(xì)分析客戶為什么愿意和您會(huì)面；稍作寒暄和閑談可以營造良好的氣氛；可以利用某一話題引出開場(chǎng)白（如電話中，上次見面）隨機(jī)應(yīng)變（客戶的理由/你的預(yù)想）。使用開場(chǎng)白的注意事項(xiàng)拜訪前仔細(xì)分析客戶為什么愿意和您會(huì)面；91了解－－了解客戶的需求和環(huán)境了解－－了解客戶的需求和環(huán)境92情形和環(huán)境問題和需要特征/利益用詢問探究用論證說服為什么要了解情形和環(huán)境問題和需要特征/利益用詢問探究用論證說服為什么要了93要了解什么在銷售會(huì)談中“了解”階段往往被忽略了在這一階段是相當(dāng)重要的，它讓你能夠通過“了解”而收集別的信息來：明確你的策略調(diào)整你提供的產(chǎn)品和服務(wù)選擇你的論據(jù)這些信息分為四類關(guān)于企業(yè)自身的關(guān)于企業(yè)需求的關(guān)于個(gè)人的：你的對(duì)話者的關(guān)于以往關(guān)系紀(jì)要的（如果有的話）要了解什么在銷售會(huì)談中“了解”階段往往被忽略了94需求了解的幾大方面（企業(yè)）1、企業(yè)它屬于誰？（它是與某個(gè)客戶公司或市場(chǎng)上的其它企業(yè)有聯(lián)系？）它的經(jīng)營活動(dòng)？它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？它的財(cái)政狀況？它的組織情況？它的計(jì)劃方案？它的一些思維原則？革新、低價(jià)、質(zhì)量……需求了解的幾大方面（企業(yè)）1、企業(yè)95需求了解的幾大方面（需求）2、需求目前的需求：數(shù)量上的，質(zhì)量上的……？（從技巧的角度來講這也是會(huì)談的中心）他的采購標(biāo)準(zhǔn)？目前我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？怎樣的價(jià)格水平？可以預(yù)見的發(fā)展前景需求了解的幾大方面（需求）2、需求96需求了解的幾大方面（個(gè)人）3、個(gè)人誰作決定，決策組是哪個(gè)？決策者的購買動(dòng)力是哪些？對(duì)于此類情況或此種產(chǎn)品，他過去有遇到過？他的論證形式？他偏愛的用語？（口頭禪）他如何購買？（與他為何購買“不同”）需求了解的幾大方面（個(gè)人）3、個(gè)人97需求了解的幾大方面（關(guān)系紀(jì)要）4、以往交往的關(guān)系紀(jì)要在最近2年內(nèi)發(fā)生的重大事件？（除非特別情況，否則不必超過2年的范圍）在企業(yè)中我們被如何看待？誰是我們的盟友，誰是我們的反對(duì)者？需求了解的幾大方面（關(guān)系紀(jì)要）4、以往交往的關(guān)系紀(jì)要98制定您的詢問策略所涉功用：客戶目前的需求是什么？業(yè)績(jī)指數(shù)：客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？這次采購對(duì)客戶來說，哪些方面很重要？現(xiàn)今方案：客戶目前是如何滿足需求的？現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì)：客戶目前的積極面是哪些？現(xiàn)狀缺陷：客戶目前情況的消極面是哪些？現(xiàn)狀消極后果：客戶現(xiàn)狀的消極面的影響結(jié)果是什么？

制定您的詢問策略所涉功用：99您在了解階段所持的態(tài)度扮演顧問的角色保持中立且客觀：你的問題要觸及客戶情況的各個(gè)方面但注意避免個(gè)