人際關系與溝通技巧第十一章-與客戶溝通的技巧課件

第十一章與客戶溝通的技巧第十一章與客戶溝通的技巧本章目標

了解與客戶溝通的原則。熟悉不同類型的客戶。掌握與客戶溝通的技巧本章目標了解與客戶溝通的原則。內容第一節(jié)

與客戶溝通的原則第二節(jié)

與客戶溝通的技巧與消除障礙內容第一節(jié)與客戶溝通的原則第一節(jié)

與客戶溝通的原則一、銷售關系中的溝通風格二、客戶的類型三、與客戶溝通的原則第一節(jié)與客戶溝通的原則一、銷售關系中的溝通風格一、銷售關系中的溝通風格控制性與敏感性是一個人行為中最為重要的兩個因素。其中控制性反映了個人的行為在他人眼中顯示出來的堅強有力與始終如一，而敏感性則反映了個人在他人眼中顯示個人情感或關心他人的程度。兩者結合在一起，也就確定了人們的溝通風格

一、銷售關系中的溝通風格控制性與敏感性是一個人行為中最為重要6控制性與敏感性的個性特征表6控制性與敏感性的個性特征表7二、客戶的類型弱控制/寡斷表現(xiàn)型控制性較強敏感性較強分析型

控制性較弱敏感性較弱

平易型控制性較弱敏感性較強理性強控制/果斷感性駕馭型

控制性較強敏感性較弱

四種類型溝通風格的特征

7二、客戶的類型弱控制表現(xiàn)型分析型平易型理性強控制感性駕馭型三、與客戶溝通的原則1、尊重2、了解3、真誠4、守信三、與客戶溝通的原則1、尊重1、尊重人人都希望自己能夠得到他人的認可和尊重，客戶也不例外。銷售員常說，客戶是我們的上帝，事實上，客戶也認為自己是上帝。尤其是現(xiàn)在供大于求，面對眾多可供選擇的產(chǎn)品與服務，客戶尤為看重銷售員對自己是否有足夠地重視與尊重。1、尊重人人都希望自己能夠得到他人的認可和尊重，客戶也不例外2、了解在銷售過程中，要想讓自己的工作有效，就必須要在你完整的、清楚的了解到客戶的明確需求之后，才能夠開始推薦你的產(chǎn)品。而不是僅僅是在進行一種產(chǎn)品的銷售。2、了解在銷售過程中，要想讓自己的工作有效，就必須要在你完整3、真誠真誠是為人處世之本。銷售人員為了贏得客戶的信任和忠誠，必須真心誠意對待客戶，處處為客戶著想。真誠能夠迅速拉近與對待客戶的心理距離，客戶也會把你當做可值得信賴的人。3、真誠真誠是為人處世之本。銷售人員為了贏得客戶的信任和忠誠4、守信誠實守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是每個人的立身之本，誠實守信作為工作生活中的基本原則，努力做到言必行，行必果，對客戶和同事真誠以待，說老實話，做老實事，履約踐行，將誠實守信切實落實在一點一滴的細節(jié)上。

4、守信誠實守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是每個人的立身之本，第二節(jié)

與客戶溝通的技巧與消除障礙一、與客戶溝通的基本技巧二、與不同類型客戶溝通技巧三、銷售溝通中的障礙與潤滑劑第二節(jié)與客戶溝通的技巧與消除障礙一、與客戶溝通的基本技巧一、與客戶溝通的基本技巧

（一）做好溝通前準備（二）取得客戶信任（三）了解客戶的興趣（四）處理疑慮（五）達成協(xié)議（六）共同實施（七）溝通后的維護一、與客戶溝通的基本技巧

（一）做好溝通前準備（一）做好溝通前準備1．了解客戶的相關信息2．做好相關資料的準備3．制訂溝通策略4．選擇或商定合適的溝通時間和地點。5．明確溝通的底線（一）做好溝通前準備（二）取得客戶信任

1．專業(yè)形象（容貌，穿著，氣質，素質）客戶購買產(chǎn)品的前提是對銷售人員的信任，而信任感產(chǎn)生的前提又是安全感，安全感的產(chǎn)生又來自良好的第一印象。（二）取得客戶信任

1．專業(yè)形象（容貌，穿著，氣質，素質）2．專業(yè)能力是對銷售人員專業(yè)性的認可。向客戶介紹自己的經(jīng)歷時，包含以往經(jīng)驗、知識、交往的人群等因素，如果沒有那么多經(jīng)歷，那就通過提供切實的解決方案來展示專業(yè)性。和客戶說“行話”，就是通過精確的專業(yè)性“提問”與“傾聽”讓客戶相信銷售人員能力。2．專業(yè)能力（三）了解客戶興趣在與客戶進行銷售溝通之前，銷售人員十分有必要花費一定的時間和精力對客戶的特殊喜好和品位等進行研究。在溝通過程中，銷售人員可以通過巧妙的詢問和認真的觀察與分析了解客戶感興趣的話題，這樣在溝通過程中才能有的放矢。老年、中年和青年人客戶，長期和臨時客戶，低價值和高價值客戶等。每一類都有其特殊的興趣偏好，心理特征不同、喜好不同、需求不同，因而會有不同的消費心理。無論面對的是哪一類型的客戶，都要了解到客戶的興趣點所在并對癥下藥，只有這樣才能達到良好的溝通效果。（三）了解客戶興趣在與客戶進行銷售溝通之前，銷售人員十分有必（四）處理疑慮

1．做好應對客戶疑慮的準備2．分析客戶真正的疑慮是什么3．有的放矢處理疑慮（1）消除疑慮對于客戶通常并不十分堅持的異議，特別是一些借口，采用“借力法”可以很好地消除客戶的疑慮。（四）處理疑慮

1．做好應對客戶疑慮的準備（2）克服誤解由于客戶對企業(yè)、產(chǎn)品不了解，資訊掌握不夠，從而對企業(yè)的服務、誠信有所懷疑。銷售人員需要了解誤解的背后是客戶有需要。（2）克服誤解（3）面對缺點缺點的本質是在客戶看來，事實是銷售人員所提供產(chǎn)品的特征和收益不能滿足自己的需要。若真是如此，銷售人員應承認并欣然接受，而不是強行爭辨。并站在客戶的角度去認識和理解，使自己清楚缺點背后的原因和需要，然后用總體利益去影響客戶。（3）面對缺點（五）達成協(xié)議

1．確認成交協(xié)議的細節(jié)內容2．簽訂銷售合同3．致謝（六）共同實施合同簽完之后，就進入共同實施階段。在這一階段，銷售人員要根據(jù)合同的細則給客戶提供應有的產(chǎn)品和服務，并注意以下幾點（1）給客戶送貨的時間要準確，以免因時間問題讓客戶受到損失；（2）客戶所需產(chǎn)品的數(shù)量和品種要核對準確；（3）如果節(jié)假日搞促銷活動，贈予客戶的附加產(chǎn)品要及時送到客戶手中；（4）關于產(chǎn)品的使用，銷售人員要像專家一樣給客戶以專業(yè)的指導。（五）達成協(xié)議

1．確認成交協(xié)議的細節(jié)內容（七）溝通后的維護

1、從良好的售后服務開始。2、建立好顧客成交檔案。3、與關鍵客戶保持經(jīng)常溝通。經(jīng)常與客戶進行溝通，才能及時了解及滿足客戶需求，才能在溝通中加深與客戶的感情，穩(wěn)定雙方的關系。（七）溝通后的維護

1、從良好的售后服務開始。二、與不同類型客戶溝通技巧

（一）駕馭型風格的銷售人員與不同類型的客戶溝通（二）表現(xiàn)型風格的銷售人員與不同類型的顧客溝通（三）平易型風格的銷售人員與不同類型的顧客溝通（四）分析型風格的銷售人員與不同顧客溝通二、與不同類型客戶溝通技巧（一）駕馭型風格的銷售人員與不同（一）駕馭型風格的銷售人員與不同類型的客戶溝通1、駕馭型

駕馭型風格的顧客往往認為駕馭型銷售人員辦事獨立并且決策迅速，效率高，但是顯得固執(zhí)、盛氣凌人，難相處甚至有點冷漠。為了與這類顧客有效溝通并實現(xiàn)銷售目標，需要事先與其確定溝通目標，為其得出獨立的結論與決策提供心理空間與自由。2、表現(xiàn)型

表現(xiàn)型顧客往往追求成就感，具有獨立性與決策力，他們認為駕馭型銷售人員有些冷漠，缺乏情趣還愛評判他人。為了與表現(xiàn)型的顧客有效溝通，需要導入情感，放寬時間限制，給予顧客考慮的時間，給予對方激勵與機會，尤其讓對方有充分表現(xiàn)自我才能的機會。（一）駕馭型風格的銷售人員與不同類型的客戶溝通1、駕馭型

駕3、平易型

平易型顧客往往認為駕馭型銷售人員辦事效率高，遵守時間，但是缺乏情感，有時難相處并顯示出不耐煩。為了與平易型的顧客有效溝通，需要顯示出對他們及其家人的關心，尤其加強對他們個人的關注，適度放慢交易的速度，為他們實現(xiàn)目標提出具體而實在的建議與支持。

4、分析型

分析型顧客辦事講究邏輯與數(shù)據(jù)，以任務為導向。與這種類型的顧客溝通，切忌性急或者顯示出優(yōu)越感、競爭性與過度冒險。為了提高溝通效率，要給他們詳細的數(shù)據(jù)與事實，尤其需要有書面資料，提供時間與空間讓分析型的顧客對各種資料做出獨立的評估，但是可以協(xié)助他們設定最后期限并適度幫助他們做出決策。

3、平易型

平易型顧客往往認為駕馭型銷售人員辦事效率高，遵守（二）表現(xiàn)型風格的銷售人員與不同類型的顧客溝通

1、駕馭型

駕馭型的顧客在有些方面與表現(xiàn)型的銷售人員類似，如外向、富有想像力和竟爭性。與他們溝通，銷售人員要切忌讓人感覺自己容易情緒化、流于外表或者膚淺，因而你需要用實在的結果支持你的熱情，展示你的真才實學，準時并且顯示出專業(yè)化，盡可能地讓駕馭型的顧客作出選擇。

2、表現(xiàn)型

表現(xiàn)型的顧客具有與銷售人員相同的風格，他們認為對方外向、熱情、有見解、能說會道，具有較強的進取心，但是容易情緒化，若過于講究說話技巧反而顯得有些虛偽。與表現(xiàn)型的顧客溝通，需要在這種交往過程中導入程序與規(guī)范，若只是輕松交往可能會一事無成。注意有效溝通只是手段而非目的，銷售人員的終極目標是提高銷售業(yè)績。

（二）表現(xiàn)型風格的銷售人員與不同類型的顧客溝通

1、駕馭3、平易型

平易型的顧客具有溫馨、熱情，富有魅力的特點，而表現(xiàn)型銷售人員往往具有外向與沖動等特征，為了與平易型的顧客有效溝通，銷售人員需要適度放慢溝通節(jié)奏，降低音量與音調，多花時間與這些顧客建立良好的人際關系。需要注意的是在同一時間，仔細做一件事，鼓勵平易型顧客多提建議并參與群體活動。

4、分析型

分析型的顧客富有想像力與自我意識等特征，他們可能對銷售人員的說到做到與全程跟蹤的能力產(chǎn)生異議或疑問，他們可能認為表現(xiàn)型的人說話大聲，顯得浮夸與情緒化。與分析型的顧客相處，銷售人員需要注重事實與細節(jié)，而不是煽情與激情，可以利用權威的力量與專業(yè)化的數(shù)據(jù)來支持自己的觀點與論據(jù)，對待他們的決定需要適度的耐心。3、平易型

平易型的顧客具有溫馨、熱情，富有魅力的特點，而表（三）平易型風格的銷售人員與不同類型的顧客溝通

1、駕馭型

駕馭型風格的顧客認為平易型銷售人員以團隊為導向，擅長支持與幫助他人，做事謹慎、敏感，但是缺乏進取心，缺少創(chuàng)意思維，思路狹窄，強調細節(jié)。與駕馭型風格的顧客交往，銷售人員需要導入商業(yè)意識，與其交往只是為了達成交易，并非僅僅建立友好關系或者成為朋友(至少在開始階段)。傾聽顧客的需求，制定嚴格的工作計劃與日程表，提供事實性結論，然后讓他們根據(jù)你提供的建議做出決策。

2、表現(xiàn)型

表現(xiàn)型顧客認為銷售人員具有友善與敏感、支持與助人等特征，但是對其過于謹慎的工作作風與缺乏競爭的態(tài)度不太認可。為了提高與表現(xiàn)型顧客的良好溝通，銷售人員需要積極進取，提出自己的獨特見解，當然可以尋找外援——權威的支持，同時公開認可并贊賞他們的成就與進取精神。

（三）平易型風格的銷售人員與不同類型的顧客溝通

1、駕馭型

3、平易型

平易型的顧客與平易型銷售人員一樣具有安靜、友好、謙讓、助人、敏感且開放的特征，但有時顯得有些害羞與猶豫不決，生怕傷害他人而過于謹慎。與平易型的顧客交往，需要堅定與堅持，有時甚至以命令的方式(可以軟硬兼施)，促進平易型的顧客做出決定。盡管這種方式不太令人愉快，但是總比一事無成、勞而無獲要好。

4、分析型

分析型的顧客往往謹小慎微，安靜并喜歡獨處，邏輯性強，但是過于按部就班，顯得拘謹保守，固步自封。為了與分析型的顧客更好地合作，需要適度冷靜，不要太情緒化，講究數(shù)據(jù)與事實，而不能僅僅依靠情感來維系顧客關系(因為這一招對分析型的顧客而言往往會失靈)，通過職業(yè)化的技術水平與自信心，贏得對方對你的尊重。3、平易型

平易型的顧客與平易型銷售人員一樣具有安靜、友好、（四）分析型風格的銷售人員與不同顧客溝通1、駕馭型駕馭型的顧客往往認為分析型銷售人員講究邏輯與準確性，做事喜歡按部就班，知識豐富，但是缺乏想象力與決策力，他們往往對其缺乏冒險精神而顯得不屑一顧。為了與駕馭型的顧客更好地交往，銷售人員需要將各種事實用不同的方式表達出來，無論是產(chǎn)品展示還是做技術簡報，一定要簡潔明了并讓他們做出決策。2、表現(xiàn)型表現(xiàn)型的顧客往往外向，注重情感而非事實，講究觀點而非數(shù)據(jù)，他們往往認為銷售人員對事實與數(shù)據(jù)過于吹毛求疵，缺乏人情味，對他人的情感無動于衷而顯得過于冷漠。為了拉近與這些顧客的距離，要嘗試與他們“共度好時光”，利用非正式的交流與場所，坦誠相見，滿足他們認同與交友的需要，從而達成交易。

（四）分析型風格的銷售人員與不同顧客溝通1、駕馭型(3)平易型平易型的顧客具有合作精神，表達準確，做事耐心，有時顯得保守。他們可能認為銷售人員缺少溫馨與密切的人際關系，過分依賴數(shù)據(jù)與事實。為了與平易型的顧客建立良好的顧客關系，銷售人員需要表示出對他們的興趣，利用自己的推理與數(shù)據(jù)分析特長，幫助平易型顧客得到更多的預算與資金并實現(xiàn)其目標。(4)分析型分析型的顧客與銷售人員具有相同的特點，如擅長思考，喜歡獨立，追求事實與數(shù)據(jù)，做事嚴格而精確，安靜，同樣顯得保守與刻板，甚至為了一個數(shù)據(jù)而遲遲不肯做出決策。為了與分析型的顧客有效溝通，需要讓對方知道設立最后期限的重要性，更要讓對方懂得“該出手時就出手”，否則往往會由于過于追求完美而錯失良機。(3)平易型三、銷售溝通中的障礙與潤滑劑（一）銷售溝通中的障礙（二）提高信息交流效率的途徑（三）銷售溝通中的潤滑劑三、銷售溝通中的障礙與潤滑劑（一）銷售溝通中的障礙（一）銷售溝通中的障礙1．傳送者的障礙（1）目的不明（2）表達模糊（3）選擇失誤（4）形式不當

（一）銷售溝通中的障礙1．傳送者的障礙2．接收者的障礙（1）過度加工（2）知覺偏差（3）心理障礙（4）思想差異（5）溝通差異2．接收者的障礙（1）過度加工（二）提高信息交流效率的途徑1、選擇適合的溝通風格和方式。因人、時、地以及情景而異，選擇適合的信息交流方式和溝通類型，以提高人際溝通和信息交流的效率。（二）提高信息交流效率的途徑1、選擇適合的溝通風格和方式。2、提高傳送者的表達能力培養(yǎng)自己的溝通能力應從兩個方面努力：一是提高理解別人的能力；二是提高表達能力。2、提高傳送者的表達能力培養(yǎng)自己的溝通能力應從兩個方面努力：3、強化接收者的反饋能力接受反饋是一個對信息進行分類和過濾的過程。你需要理解對方的觀點，從而把所傳信息準確、全面地接收下來，而且，銷售人員必須學會利用反饋表明或強化自己的觀點和接受的程度。3、強化接收者的反饋能力接受反饋是一個對信息進行分類和過濾的4、保持交流通道的暢通“軟件”和“硬件”兩個方面。銷售人員應該根據(jù)不同客