人際關(guān)系與溝通技巧第十一章-與客戶(hù)溝通的技巧課件

第十一章與客戶(hù)溝通的技巧第十一章與客戶(hù)溝通的技巧本章目標(biāo)

了解與客戶(hù)溝通的原則。熟悉不同類(lèi)型的客戶(hù)。掌握與客戶(hù)溝通的技巧本章目標(biāo)了解與客戶(hù)溝通的原則。內(nèi)容第一節(jié)

與客戶(hù)溝通的原則第二節(jié)

與客戶(hù)溝通的技巧與消除障礙內(nèi)容第一節(jié)與客戶(hù)溝通的原則第一節(jié)

與客戶(hù)溝通的原則一、銷(xiāo)售關(guān)系中的溝通風(fēng)格二、客戶(hù)的類(lèi)型三、與客戶(hù)溝通的原則第一節(jié)與客戶(hù)溝通的原則一、銷(xiāo)售關(guān)系中的溝通風(fēng)格一、銷(xiāo)售關(guān)系中的溝通風(fēng)格控制性與敏感性是一個(gè)人行為中最為重要的兩個(gè)因素。其中控制性反映了個(gè)人的行為在他人眼中顯示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力與始終如一，而敏感性則反映了個(gè)人在他人眼中顯示個(gè)人情感或關(guān)心他人的程度。兩者結(jié)合在一起，也就確定了人們的溝通風(fēng)格

一、銷(xiāo)售關(guān)系中的溝通風(fēng)格控制性與敏感性是一個(gè)人行為中最為重要6控制性與敏感性的個(gè)性特征表6控制性與敏感性的個(gè)性特征表7二、客戶(hù)的類(lèi)型弱控制/寡斷表現(xiàn)型控制性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)分析型

控制性較弱敏感性較弱

平易型控制性較弱敏感性較強(qiáng)理性強(qiáng)控制/果斷感性駕馭型

控制性較強(qiáng)敏感性較弱

四種類(lèi)型溝通風(fēng)格的特征

7二、客戶(hù)的類(lèi)型弱控制表現(xiàn)型分析型平易型理性強(qiáng)控制感性駕馭型三、與客戶(hù)溝通的原則1、尊重2、了解3、真誠(chéng)4、守信三、與客戶(hù)溝通的原則1、尊重1、尊重人人都希望自己能夠得到他人的認(rèn)可和尊重，客戶(hù)也不例外。銷(xiāo)售員常說(shuō)，客戶(hù)是我們的上帝，事實(shí)上，客戶(hù)也認(rèn)為自己是上帝。尤其是現(xiàn)在供大于求，面對(duì)眾多可供選擇的產(chǎn)品與服務(wù)，客戶(hù)尤為看重銷(xiāo)售員對(duì)自己是否有足夠地重視與尊重。1、尊重人人都希望自己能夠得到他人的認(rèn)可和尊重，客戶(hù)也不例外2、了解在銷(xiāo)售過(guò)程中，要想讓自己的工作有效，就必須要在你完整的、清楚的了解到客戶(hù)的明確需求之后，才能夠開(kāi)始推薦你的產(chǎn)品。而不是僅僅是在進(jìn)行一種產(chǎn)品的銷(xiāo)售。2、了解在銷(xiāo)售過(guò)程中，要想讓自己的工作有效，就必須要在你完整3、真誠(chéng)真誠(chéng)是為人處世之本。銷(xiāo)售人員為了贏得客戶(hù)的信任和忠誠(chéng)，必須真心誠(chéng)意對(duì)待客戶(hù)，處處為客戶(hù)著想。真誠(chéng)能夠迅速拉近與對(duì)待客戶(hù)的心理距離，客戶(hù)也會(huì)把你當(dāng)做可值得信賴(lài)的人。3、真誠(chéng)真誠(chéng)是為人處世之本。銷(xiāo)售人員為了贏得客戶(hù)的信任和忠誠(chéng)4、守信誠(chéng)實(shí)守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是每個(gè)人的立身之本，誠(chéng)實(shí)守信作為工作生活中的基本原則，努力做到言必行，行必果，對(duì)客戶(hù)和同事真誠(chéng)以待，說(shuō)老實(shí)話(huà)，做老實(shí)事，履約踐行，將誠(chéng)實(shí)守信切實(shí)落實(shí)在一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)上。

4、守信誠(chéng)實(shí)守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是每個(gè)人的立身之本，第二節(jié)

與客戶(hù)溝通的技巧與消除障礙一、與客戶(hù)溝通的基本技巧二、與不同類(lèi)型客戶(hù)溝通技巧三、銷(xiāo)售溝通中的障礙與潤(rùn)滑劑第二節(jié)與客戶(hù)溝通的技巧與消除障礙一、與客戶(hù)溝通的基本技巧一、與客戶(hù)溝通的基本技巧

（一）做好溝通前準(zhǔn)備（二）取得客戶(hù)信任（三）了解客戶(hù)的興趣（四）處理疑慮（五）達(dá)成協(xié)議（六）共同實(shí)施（七）溝通后的維護(hù)一、與客戶(hù)溝通的基本技巧

（一）做好溝通前準(zhǔn)備（一）做好溝通前準(zhǔn)備1．了解客戶(hù)的相關(guān)信息2．做好相關(guān)資料的準(zhǔn)備3．制訂溝通策略4．選擇或商定合適的溝通時(shí)間和地點(diǎn)。5．明確溝通的底線(xiàn)（一）做好溝通前準(zhǔn)備（二）取得客戶(hù)信任

1．專(zhuān)業(yè)形象（容貌，穿著，氣質(zhì)，素質(zhì)）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的前提是對(duì)銷(xiāo)售人員的信任，而信任感產(chǎn)生的前提又是安全感，安全感的產(chǎn)生又來(lái)自良好的第一印象。（二）取得客戶(hù)信任

1．專(zhuān)業(yè)形象（容貌，穿著，氣質(zhì)，素質(zhì)）2．專(zhuān)業(yè)能力是對(duì)銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)性的認(rèn)可。向客戶(hù)介紹自己的經(jīng)歷時(shí)，包含以往經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、交往的人群等因素，如果沒(méi)有那么多經(jīng)歷，那就通過(guò)提供切實(shí)的解決方案來(lái)展示專(zhuān)業(yè)性。和客戶(hù)說(shuō)“行話(huà)”，就是通過(guò)精確的專(zhuān)業(yè)性“提問(wèn)”與“傾聽(tīng)”讓客戶(hù)相信銷(xiāo)售人員能力。2．專(zhuān)業(yè)能力（三）了解客戶(hù)興趣在與客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售溝通之前，銷(xiāo)售人員十分有必要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力對(duì)客戶(hù)的特殊喜好和品位等進(jìn)行研究。在溝通過(guò)程中，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)巧妙的詢(xún)問(wèn)和認(rèn)真的觀(guān)察與分析了解客戶(hù)感興趣的話(huà)題，這樣在溝通過(guò)程中才能有的放矢。老年、中年和青年人客戶(hù)，長(zhǎng)期和臨時(shí)客戶(hù)，低價(jià)值和高價(jià)值客戶(hù)等。每一類(lèi)都有其特殊的興趣偏好，心理特征不同、喜好不同、需求不同，因而會(huì)有不同的消費(fèi)心理。無(wú)論面對(duì)的是哪一類(lèi)型的客戶(hù)，都要了解到客戶(hù)的興趣點(diǎn)所在并對(duì)癥下藥，只有這樣才能達(dá)到良好的溝通效果。（三）了解客戶(hù)興趣在與客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售溝通之前，銷(xiāo)售人員十分有必（四）處理疑慮

1．做好應(yīng)對(duì)客戶(hù)疑慮的準(zhǔn)備2．分析客戶(hù)真正的疑慮是什么3．有的放矢處理疑慮（1）消除疑慮對(duì)于客戶(hù)通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是一些借口，采用“借力法”可以很好地消除客戶(hù)的疑慮。（四）處理疑慮

1．做好應(yīng)對(duì)客戶(hù)疑慮的準(zhǔn)備（2）克服誤解由于客戶(hù)對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品不了解，資訊掌握不夠，從而對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑。銷(xiāo)售人員需要了解誤解的背后是客戶(hù)有需要。（2）克服誤解（3）面對(duì)缺點(diǎn)缺點(diǎn)的本質(zhì)是在客戶(hù)看來(lái)，事實(shí)是銷(xiāo)售人員所提供產(chǎn)品的特征和收益不能滿(mǎn)足自己的需要。若真是如此，銷(xiāo)售人員應(yīng)承認(rèn)并欣然接受，而不是強(qiáng)行爭(zhēng)辨。并站在客戶(hù)的角度去認(rèn)識(shí)和理解，使自己清楚缺點(diǎn)背后的原因和需要，然后用總體利益去影響客戶(hù)。（3）面對(duì)缺點(diǎn)（五）達(dá)成協(xié)議

1．確認(rèn)成交協(xié)議的細(xì)節(jié)內(nèi)容2．簽訂銷(xiāo)售合同3．致謝（六）共同實(shí)施合同簽完之后，就進(jìn)入共同實(shí)施階段。在這一階段，銷(xiāo)售人員要根據(jù)合同的細(xì)則給客戶(hù)提供應(yīng)有的產(chǎn)品和服務(wù)，并注意以下幾點(diǎn)（1）給客戶(hù)送貨的時(shí)間要準(zhǔn)確，以免因時(shí)間問(wèn)題讓客戶(hù)受到損失；（2）客戶(hù)所需產(chǎn)品的數(shù)量和品種要核對(duì)準(zhǔn)確；（3）如果節(jié)假日搞促銷(xiāo)活動(dòng)，贈(zèng)予客戶(hù)的附加產(chǎn)品要及時(shí)送到客戶(hù)手中；（4）關(guān)于產(chǎn)品的使用，銷(xiāo)售人員要像專(zhuān)家一樣給客戶(hù)以專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)。（五）達(dá)成協(xié)議

1．確認(rèn)成交協(xié)議的細(xì)節(jié)內(nèi)容（七）溝通后的維護(hù)

1、從良好的售后服務(wù)開(kāi)始。2、建立好顧客成交檔案。3、與關(guān)鍵客戶(hù)保持經(jīng)常溝通。經(jīng)常與客戶(hù)進(jìn)行溝通，才能及時(shí)了解及滿(mǎn)足客戶(hù)需求，才能在溝通中加深與客戶(hù)的感情，穩(wěn)定雙方的關(guān)系。（七）溝通后的維護(hù)

1、從良好的售后服務(wù)開(kāi)始。二、與不同類(lèi)型客戶(hù)溝通技巧

（一）駕馭型風(fēng)格的銷(xiāo)售人員與不同類(lèi)型的客戶(hù)溝通（二）表現(xiàn)型風(fēng)格的銷(xiāo)售人員與不同類(lèi)型的顧客溝通（三）平易型風(fēng)格的銷(xiāo)售人員與不同類(lèi)型的顧客溝通（四）分析型風(fēng)格的銷(xiāo)售人員與不同顧客溝通二、與不同類(lèi)型客戶(hù)溝通技巧（一）駕馭型風(fēng)格的銷(xiāo)售人員與不同（一）駕馭型風(fēng)格的銷(xiāo)售人員與不同類(lèi)型的客戶(hù)溝通1、駕馭型

駕馭型風(fēng)格的顧客往往認(rèn)為駕馭型銷(xiāo)售人員辦事獨(dú)立并且決策迅速，效率高，但是顯得固執(zhí)、盛氣凌人，難相處甚至有點(diǎn)冷漠。為了與這類(lèi)顧客有效溝通并實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)，需要事先與其確定溝通目標(biāo)，為其得出獨(dú)立的結(jié)論與決策提供心理空間與自由。2、表現(xiàn)型

表現(xiàn)型顧客往往追求成就感，具有獨(dú)立性與決策力，他們認(rèn)為駕馭型銷(xiāo)售人員有些冷漠，缺乏情趣還愛(ài)評(píng)判他人。為了與表現(xiàn)型的顧客有效溝通，需要導(dǎo)入情感，放寬時(shí)間限制，給予顧客考慮的時(shí)間，給予對(duì)方激勵(lì)與機(jī)會(huì)，尤其讓對(duì)方有充分表現(xiàn)自我才能的機(jī)會(huì)。（一）駕馭型風(fēng)格的銷(xiāo)售人員與不同類(lèi)型的客戶(hù)溝通1、駕馭型

駕3、平易型

平易型顧客往往認(rèn)為駕馭型銷(xiāo)售人員辦事效率高，遵守時(shí)間，但是缺乏情感，有時(shí)難相處并顯示出不耐煩。為了與平易型的顧客有效溝通，需要顯示出對(duì)他們及其家人的關(guān)心，尤其加強(qiáng)對(duì)他們個(gè)人的關(guān)注，適度放慢交易的速度，為他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提出具體而實(shí)在的建議與支持。

4、分析型

分析型顧客辦事講究邏輯與數(shù)據(jù)，以任務(wù)為導(dǎo)向。與這種類(lèi)型的顧客溝通，切忌性急或者顯示出優(yōu)越感、競(jìng)爭(zhēng)性與過(guò)度冒險(xiǎn)。為了提高溝通效率，要給他們?cè)敿?xì)的數(shù)據(jù)與事實(shí)，尤其需要有書(shū)面資料，提供時(shí)間與空間讓分析型的顧客對(duì)各種資料做出獨(dú)立的評(píng)估，但是可以協(xié)助他們?cè)O(shè)定最后期限并適度幫助他們做出決策。

3、平易型

平易型顧客往往認(rèn)為駕馭型銷(xiāo)售人員辦事效率高，遵守（二）表現(xiàn)型風(fēng)格的銷(xiāo)售人員與不同類(lèi)型的顧客溝通

1、駕馭型

駕馭型的顧客在有些方面與表現(xiàn)型的銷(xiāo)售人員類(lèi)似，如外向、富有想像力和竟?fàn)幮?。與他們溝通，銷(xiāo)售人員要切忌讓人感覺(jué)自己容易情緒化、流于外表或者膚淺，因而你需要用實(shí)在的結(jié)果支持你的熱情，展示你的真才實(shí)學(xué)，準(zhǔn)時(shí)并且顯示出專(zhuān)業(yè)化，盡可能地讓駕馭型的顧客作出選擇。

2、表現(xiàn)型

表現(xiàn)型的顧客具有與銷(xiāo)售人員相同的風(fēng)格，他們認(rèn)為對(duì)方外向、熱情、有見(jiàn)解、能說(shuō)會(huì)道，具有較強(qiáng)的進(jìn)取心，但是容易情緒化，若過(guò)于講究說(shuō)話(huà)技巧反而顯得有些虛偽。與表現(xiàn)型的顧客溝通，需要在這種交往過(guò)程中導(dǎo)入程序與規(guī)范，若只是輕松交往可能會(huì)一事無(wú)成。注意有效溝通只是手段而非目的，銷(xiāo)售人員的終極目標(biāo)是提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

（二）表現(xiàn)型風(fēng)格的銷(xiāo)售人員與不同類(lèi)型的顧客溝通

1、駕馭3、平易型

平易型的顧客具有溫馨、熱情，富有魅力的特點(diǎn)，而表現(xiàn)型銷(xiāo)售人員往往具有外向與沖動(dòng)等特征，為了與平易型的顧客有效溝通，銷(xiāo)售人員需要適度放慢溝通節(jié)奏，降低音量與音調(diào)，多花時(shí)間與這些顧客建立良好的人際關(guān)系。需要注意的是在同一時(shí)間，仔細(xì)做一件事，鼓勵(lì)平易型顧客多提建議并參與群體活動(dòng)。

4、分析型

分析型的顧客富有想像力與自我意識(shí)等特征，他們可能對(duì)銷(xiāo)售人員的說(shuō)到做到與全程跟蹤的能力產(chǎn)生異議或疑問(wèn)，他們可能認(rèn)為表現(xiàn)型的人說(shuō)話(huà)大聲，顯得浮夸與情緒化。與分析型的顧客相處，銷(xiāo)售人員需要注重事實(shí)與細(xì)節(jié)，而不是煽情與激情，可以利用權(quán)威的力量與專(zhuān)業(yè)化的數(shù)據(jù)來(lái)支持自己的觀(guān)點(diǎn)與論據(jù)，對(duì)待他們的決定需要適度的耐心。3、平易型

平易型的顧客具有溫馨、熱情，富有魅力的特點(diǎn)，而表（三）平易型風(fēng)格的銷(xiāo)售人員與不同類(lèi)型的顧客溝通

1、駕馭型

駕馭型風(fēng)格的顧客認(rèn)為平易型銷(xiāo)售人員以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，擅長(zhǎng)支持與幫助他人，做事謹(jǐn)慎、敏感，但是缺乏進(jìn)取心，缺少創(chuàng)意思維，思路狹窄，強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)。與駕馭型風(fēng)格的顧客交往，銷(xiāo)售人員需要導(dǎo)入商業(yè)意識(shí)，與其交往只是為了達(dá)成交易，并非僅僅建立友好關(guān)系或者成為朋友(至少在開(kāi)始階段)。傾聽(tīng)顧客的需求，制定嚴(yán)格的工作計(jì)劃與日程表，提供事實(shí)性結(jié)論，然后讓他們根據(jù)你提供的建議做出決策。

2、表現(xiàn)型

表現(xiàn)型顧客認(rèn)為銷(xiāo)售人員具有友善與敏感、支持與助人等特征，但是對(duì)其過(guò)于謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)與缺乏競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度不太認(rèn)可。為了提高與表現(xiàn)型顧客的良好溝通，銷(xiāo)售人員需要積極進(jìn)取，提出自己的獨(dú)特見(jiàn)解，當(dāng)然可以尋找外援——權(quán)威的支持，同時(shí)公開(kāi)認(rèn)可并贊賞他們的成就與進(jìn)取精神。

（三）平易型風(fēng)格的銷(xiāo)售人員與不同類(lèi)型的顧客溝通

1、駕馭型

3、平易型

平易型的顧客與平易型銷(xiāo)售人員一樣具有安靜、友好、謙讓、助人、敏感且開(kāi)放的特征，但有時(shí)顯得有些害羞與猶豫不決，生怕傷害他人而過(guò)于謹(jǐn)慎。與平易型的顧客交往，需要堅(jiān)定與堅(jiān)持，有時(shí)甚至以命令的方式(可以軟硬兼施)，促進(jìn)平易型的顧客做出決定。盡管這種方式不太令人愉快，但是總比一事無(wú)成、勞而無(wú)獲要好。

4、分析型

分析型的顧客往往謹(jǐn)小慎微，安靜并喜歡獨(dú)處，邏輯性強(qiáng)，但是過(guò)于按部就班，顯得拘謹(jǐn)保守，固步自封。為了與分析型的顧客更好地合作，需要適度冷靜，不要太情緒化，講究數(shù)據(jù)與事實(shí)，而不能僅僅依靠情感來(lái)維系顧客關(guān)系(因?yàn)檫@一招對(duì)分析型的顧客而言往往會(huì)失靈)，通過(guò)職業(yè)化的技術(shù)水平與自信心，贏得對(duì)方對(duì)你的尊重。3、平易型

平易型的顧客與平易型銷(xiāo)售人員一樣具有安靜、友好、（四）分析型風(fēng)格的銷(xiāo)售人員與不同顧客溝通1、駕馭型駕馭型的顧客往往認(rèn)為分析型銷(xiāo)售人員講究邏輯與準(zhǔn)確性，做事喜歡按部就班，知識(shí)豐富，但是缺乏想象力與決策力，他們往往對(duì)其缺乏冒險(xiǎn)精神而顯得不屑一顧。為了與駕馭型的顧客更好地交往，銷(xiāo)售人員需要將各種事實(shí)用不同的方式表達(dá)出來(lái)，無(wú)論是產(chǎn)品展示還是做技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)，一定要簡(jiǎn)潔明了并讓他們做出決策。2、表現(xiàn)型表現(xiàn)型的顧客往往外向，注重情感而非事實(shí)，講究觀(guān)點(diǎn)而非數(shù)據(jù)，他們往往認(rèn)為銷(xiāo)售人員對(duì)事實(shí)與數(shù)據(jù)過(guò)于吹毛求疵，缺乏人情味，對(duì)他人的情感無(wú)動(dòng)于衷而顯得過(guò)于冷漠。為了拉近與這些顧客的距離，要嘗試與他們“共度好時(shí)光”，利用非正式的交流與場(chǎng)所，坦誠(chéng)相見(jiàn)，滿(mǎn)足他們認(rèn)同與交友的需要，從而達(dá)成交易。

（四）分析型風(fēng)格的銷(xiāo)售人員與不同顧客溝通1、駕馭型(3)平易型平易型的顧客具有合作精神，表達(dá)準(zhǔn)確，做事耐心，有時(shí)顯得保守。他們可能認(rèn)為銷(xiāo)售人員缺少溫馨與密切的人際關(guān)系，過(guò)分依賴(lài)數(shù)據(jù)與事實(shí)。為了與平易型的顧客建立良好的顧客關(guān)系，銷(xiāo)售人員需要表示出對(duì)他們的興趣，利用自己的推理與數(shù)據(jù)分析特長(zhǎng)，幫助平易型顧客得到更多的預(yù)算與資金并實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。(4)分析型分析型的顧客與銷(xiāo)售人員具有相同的特點(diǎn)，如擅長(zhǎng)思考，喜歡獨(dú)立，追求事實(shí)與數(shù)據(jù)，做事嚴(yán)格而精確，安靜，同樣顯得保守與刻板，甚至為了一個(gè)數(shù)據(jù)而遲遲不肯做出決策。為了與分析型的顧客有效溝通，需要讓對(duì)方知道設(shè)立最后期限的重要性，更要讓對(duì)方懂得“該出手時(shí)就出手”，否則往往會(huì)由于過(guò)于追求完美而錯(cuò)失良機(jī)。(3)平易型三、銷(xiāo)售溝通中的障礙與潤(rùn)滑劑（一）銷(xiāo)售溝通中的障礙（二）提高信息交流效率的途徑（三）銷(xiāo)售溝通中的潤(rùn)滑劑三、銷(xiāo)售溝通中的障礙與潤(rùn)滑劑（一）銷(xiāo)售溝通中的障礙（一）銷(xiāo)售溝通中的障礙1．傳送者的障礙（1）目的不明（2）表達(dá)模糊（3）選擇失誤（4）形式不當(dāng)

（一）銷(xiāo)售溝通中的障礙1．傳送者的障礙2．接收者的障礙（1）過(guò)度加工（2）知覺(jué)偏差（3）心理障礙（4）思想差異（5）溝通差異2．接收者的障礙（1）過(guò)度加工（二）提高信息交流效率的途徑1、選擇適合的溝通風(fēng)格和方式。因人、時(shí)、地以及情景而異，選擇適合的信息交流方式和溝通類(lèi)型，以提高人際溝通和信息交流的效率。（二）提高信息交流效率的途徑1、選擇適合的溝通風(fēng)格和方式。2、提高傳送者的表達(dá)能力培養(yǎng)自己的溝通能力應(yīng)從兩個(gè)方面努力：一是提高理解別人的能力；二是提高表達(dá)能力。2、提高傳送者的表達(dá)能力培養(yǎng)自己的溝通能力應(yīng)從兩個(gè)方面努力：3、強(qiáng)化接收者的反饋能力接受反饋是一個(gè)對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)和過(guò)濾的過(guò)程。你需要理解對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)，從而把所傳信息準(zhǔn)確、全面地接收下來(lái)，而且，銷(xiāo)售人員必須學(xué)會(huì)利用反饋表明或強(qiáng)化自己的觀(guān)點(diǎn)和接受的程度。3、強(qiáng)化接收者的反饋能力接受反饋是一個(gè)對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)和過(guò)濾的4、保持交流通道的暢通“軟件”和“硬件”兩個(gè)方面。銷(xiāo)售人員應(yīng)該根據(jù)不同客