物業(yè)客服部個人工作總結標準版（二篇）

第8頁共8頁物業(yè)客服?部個人工?作總結標?準版忙?碌的__?__年即?將過去。?回首一年?來的工作?，感慨頗?深。這一?年來我在?公司各級?領導的關?心和支持?下、在服?務中心全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務質量，?規(guī)范管家?服務。?自、__?__年_?___月?推出“一?對一管家?式服務”?來，在日?常工作中?無論遇到?任何問題?，都能作?到各項工?作不推諉?，負責到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實?，保證公?司各項工?作的連慣?性，使工?作在一個?良性的狀?態(tài)下進行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務?質量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計，在“?一對一管?家式服務?”落實的?同時，還?參加公司?組織的各?類培訓。?主要針對?《客戶大?使服務規(guī)?范》、《?交房接待?人員服務?規(guī)范用語?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、等進行?培訓。培?訓后還進?行了現(xiàn)場?模擬和日?檢查的形?式進行考?核，如“?微笑、問?候、規(guī)范?”等。我?們根據(jù)平?時成績到?月底進行?獎懲，使?我的服務?水平有了?較大的提?高，得到?了業(yè)主的?認可。?二、規(guī)范?服務流程?，物業(yè)管?理走向專?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實?施，以及?其它相關?法律、法?規(guī)的日益?健全，人?們對物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?，而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進。在對?小區(qū)的日?常管理中?，我們嚴?格控制、?加強巡視?，發(fā)現(xiàn)小?區(qū)內違章?的操作和?裝修，我?們從管理?服務角度?出發(fā)，善?意勸導，?及時制止?并給出合?理化建議?，并且同?公司的相?關部門進?行溝通，?制定了相?應的整改?措施，如?私搭亂建?佛堂、露?臺搭建陽?光房等，?一經發(fā)現(xiàn)?我們馬上?發(fā)整改通?知書，令?其立即整?改。三?、加強培?訓、提高?業(yè)務水平?專業(yè)知?識對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。實?踐中缺乏?經驗。市?場環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學習?，學習該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動態(tài)，對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以公司一?直不斷地?搞好員工?培訓、提?高我們的?整體服務?水平，我?們培訓的?主要內容?有：(?一)搞好?禮儀培訓?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?，物業(yè)管?理首先是?一個服務?行業(yè)，接?待業(yè)主來?訪，我們?做到熱情?周到、微?笑服務、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?，我們的?周到服務?也會讓其?消減一些?，以便我?們幫助業(yè)?主解決這?方面問題?。前臺服?務人員必?須站立服?務，無論?是公司領?導還是業(yè)?主見面時?都要說“?你好”，?這樣，即?提升了客?服的形象?，在一定?程度也提?升了整個?物業(yè)公司?的形象，?更突出了?物業(yè)公司?的服務性?質。(?二)搞好?專業(yè)知識?培訓、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓?以外，專?業(yè)知識的?培訓是主?要的。公?司還定期?給員工做?這方面的?培訓。主?要是結合?《蘇州市?住宅區(qū)物?業(yè)管理條?例》、《?蘇州工業(yè)?園區(qū)住宅?物業(yè)管理?辦法》、?《住宅室?內裝飾裝?修管理辦?法》等法?律、法規(guī)?、學習相?關法律知?識，從法?律上解決?實際當中?遇到的問?題，清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠保修?的，也不?是交了物?業(yè)管理費?物業(yè)公司?就什么都?負責的，?公司還拿?一些經典?案例，大?家共同探?討、分析?、學習，?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?承擔多大?的責任等?。都需要?我們在工?作中不斷?學習、不?斷積累經?驗。_?___年?將是嶄新?的一年，?隨著我們?服務質量?的不斷提?高，小區(qū)?入住業(yè)主?的增多，?物業(yè)將會?向著更高?、更強的?目標邁進?，客服全?體員工也?將會一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?，以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年，?共同努力?為我們萬?科物業(yè)公?司逸庭服?務中心譜?寫嶄新輝?煌的一頁?！__?__年我?們的工作?計劃是：?一、針?對___?_年滿意?度調查時?業(yè)主反映?的情況進?行跟進處?理，以便?提高__?__年入?住率。?二、繼續(xù)?規(guī)范各項?工作流程?，認真_?___執(zhí)?行各崗位?的崗位職?責三、?推行《客?戶大使服?務規(guī)范》?、《交房?接待人員?服務規(guī)范?用語》、?《儀容儀?表》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽?禮儀》、?《舉止行?為》，提?高員工素?質及服務?水平。?四、全力?配合各部?門做好房?屋交付工?作。五?、全力做?好裝修巡?查工作，?合理安排?相關人員?巡視，做?到及時發(fā)?現(xiàn)及時處?理。物?業(yè)客服部?個人工作?總結標準?版（二）?___?_度，我?客服部在?公司領導?的大力支?持和各部?門的團結?合作下，?在部門員?工努力工?作下，認?真學習物?業(yè)管理基?本知識及?崗位職責?，熱情接?待業(yè)主，?積極完成?領導交辦?的各項工?作，辦理?手續(xù)及時?、服務周?到，報修?、投訴、?回訪等業(yè)?務服務盡?心盡力催?促處理妥?善，順利?完成了年?初既定的?各項目標?及計劃。?截止到?____?月___?_日共辦?理交房手?續(xù)___?_戶。辦?理二次裝?修手續(xù)_?___戶?，二次裝?修驗房_?___戶?，二次裝?修已退押?金___?_戶。車?位報名_?___戶?。以下?是重要工?作任務完?成情況及?分析：?一、日常?接待工作?每日填?寫《客戶?服務部值?班接待紀?錄》，記?錄業(yè)主來?電來訪投?訴及服務?事項，并?協(xié)調處理?結果，及?時反饋、?電話回訪?業(yè)主。累?計已達上?千項。?二、信息?發(fā)布工作?本年度?，我部共?計向客戶?發(fā)放各類?書面通知?約___?_多次。?運用短信?的群發(fā)器?發(fā)送通知?累計96?8條，做?到通知擬?發(fā)及時、?詳盡，表?述清晰、?用詞準確?，同時積?極配合通?知內容做?好相關解?釋工作。?三、業(yè)?主遺漏工?程投訴處?理工作?____?月___?_日之前?共發(fā)出_?___份?遺漏工程?維修工作?聯(lián)系單，?開發(fā)公司?工程部維?修完成回?單___?_份，完?成率__?__%。?____?月___?_日以后?共遞交客?戶投訴信?息日報表?____?份，投訴?處理單_?___份?。開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?業(yè)主投訴?報修維修?率___?_%。我?部門回訪?____?份，回訪?率___?_%，工?程維修滿?意率__?__%。?四、地?下室透水?事故處理?工作_?___月?____?日地下室?透水事故?共造成_?___戶?業(yè)主財產?損失。在?公司領導?的指揮下?，我客服?部第一時?間聯(lián)系業(yè)?主并為業(yè)?主盤點受?損物品，?事后又積?極參與配?合與業(yè)主?談判，并?發(fā)放置換?物品及折?抵補償金?。五、?入戶服務?意見調查?工作我?部門工作?人員在完?成日常工?作的同時?，積極走?進小區(qū)業(yè)?主家中，?搜集各類?客戶對物?業(yè)管理過?程中的意?見及建議?，不斷提?高世紀新?筑小區(qū)物?業(yè)管理的?服務質量?及服務水?平。截?止到__?__月_?___日?我部門對?小區(qū)入住?業(yè)主進行?的入戶調?查走訪_?___戶?，并發(fā)放?物業(yè)服務?意見表_?___份?。調查得?出小區(qū)業(yè)?主對我部?門的接待?工作的滿?意率達_?___%?，接待電?話報修的?滿意率達?____?%，回訪?工作的滿?意率達_?___%?。六、?建立健全?業(yè)主檔案?工作已?完善及更?新業(yè)主檔?案___?_份，并?持續(xù)補充?整理業(yè)主?電子檔案?。七、?協(xié)助政府?部門完成?的工作?協(xié)助三合?街派出所?對入住園?區(qū)的業(yè)主?進行人口?普查工作?。為_?___戶?業(yè)主辦理?了戶口遷?入手續(xù)用?的社內戶?口變更證?明。八?、培訓學?習工作?在物業(yè)公?司楊經理?的多次親?自現(xiàn)場指?導下，我?部門從客?服人員最?基本的形?象建立，?從物業(yè)管?理最基本?的概念，?到物業(yè)人?員的溝通?技巧，到?物業(yè)管理?的各個環(huán)?節(jié)工作，?再結合相?關的法律?法規(guī)綜合?知識，進?行了較為?系統(tǒng)的培?訓學習。?部門員?工由一個?思想認識?不足、對?工作沒有?激情的隊?伍引導成?一個對公?司充滿憧?憬，對行?業(yè)發(fā)展和?自身成長?充滿希望?的團隊；?把部門員?工由一個?對物業(yè)管?理知識掌?握空白培?訓成一個?具一定物?業(yè)管理常?識的團隊?。工作?中存在的?不足、發(fā)?現(xiàn)的問題?及遇到的?困難總結?如下：?一、由于?我部門均?未經過專?業(yè)的物業(yè)?管理培訓?，關于物?業(yè)方面的?知識仍需?系統(tǒng)學習?，服務規(guī)?范及溝通?技巧也要?進一步加?強。二?、業(yè)主各?項遺漏工?程的工作?跟進、反?饋不夠及?時；三?、物業(yè)各?項費用收?取時機、?方式、方?法不夠完?善；物業(yè)?費到期業(yè)?主催繳_?___戶?，未交_?___戶?。水電費?預交費用?不足業(yè)主?____?戶，未交?____?戶。四?、客服工?作壓力大?，員工身?體素質及?自我心理?調節(jié)能力?需不斷提?高。五?、客服工?作內容瑣?碎繁復，?急需科學?正規(guī)的工?作流程來?規(guī)范并合?理運用先?進的管理?軟件來提?高工作效?率，簡化?工作難度?。六、?對小區(qū)的?精神文明?建設，像?開展各種?形式的宣?傳及組織?業(yè)主的文?化娛樂活?動工作上?尚未組織?開展起來?。日后?工作的努?力方向及?工作設想?：我部?門在做好?收費及日?常工作的?基礎上，?繼續(xù)加強?員工的培?訓和指導?，進一步?明確各項?責任制，?強化部門?工作紀律?和服務規(guī)?范，并按?照目標、?預算和工?作計劃及?時做好各?項工作。?一、對?部門員工?工作范圍?、內容進?一步細化?、明確；?二、加?強培訓，?保證部門?員工勝任?相應崗位?，不斷提?高服務質?量；三?、強化部?門工作紀?律管理，?做到工作?嚴謹、紀?律嚴明；?四、加?強對各項?信息、工?作狀況的?跟進，做?到各項信?息暢通、?準確。?五、通過?部門的日?常工作安?排和心理?調試技巧?學習，營?造出“在?工作中鍛?煉，在鍛?煉中成長?”的氛圍?，讓部門?員工有種?“緊張但?又不會感?覺壓力太?大”的充?實感和被?重視的成?就感。?六、積極?學習科學?正規(guī)的工?作流程規(guī)?范，合理?運用先進?的管理軟?件來提高?工作效率?。七、?做好小區(qū)?的精神文?明建設，?開展各種?形式的宣?傳工作，?并定期組?織業(yè)主的?文化娛樂?活動。同?時積極開?展并做好?各項有償?服務工作?。綜上?所述，_?___，?我部門工?作在公司?領導的全?力支持，