物業(yè)客服個(gè)人年度總結(jié)參考范文（二篇）

第9頁共9頁物業(yè)客服?個(gè)人年度?總結(jié)參考?范文回?顧這半年?來的工作?，我在公?司領(lǐng)導(dǎo)及?各位同事?的支持與?幫助下，?嚴(yán)格要求?自己，按?照公司的?要求，較?好地完成?了自己的?本職工作?。通過半?年來的學(xué)?習(xí)與工作?，工作模?式上有了?新的突破?，工作方?式有了較?大的改變?，現(xiàn)將半?年來的工?作情況總?結(jié)如下：?一、客?戶服務(wù)部?日常工作?客戶服?務(wù)部對(duì)我?來說是一?個(gè)全新的?工作領(lǐng)域?。作為一?個(gè)處理客?戶關(guān)系的?工作者，?自己清醒?地認(rèn)識(shí)到?，客戶服?務(wù)部的工?作在在整?個(gè)公司中?是承上啟?下、溝通?內(nèi)外、協(xié)?調(diào)左右、?聯(lián)系四面?八方的樞?紐，推動(dòng)?各項(xiàng)工作?朝著既定?目標(biāo)前進(jìn)?的中心。?工作千頭?萬緒，有?文書處理?、檔案管?理、文件?批轉(zhuǎn)、受?理客戶投?訴、退換?房屋、交?房等。面?對(duì)繁雜瑣?碎的大量?事務(wù)性工?作，自我?強(qiáng)化工作?意識(shí)，注?意加快工?作節(jié)奏，?提高工作?效率，冷?靜辦理各?項(xiàng)事務(wù)，?力求周全?、準(zhǔn)確、?適度，避?免疏漏和?差錯(cuò)，至?今基本做?到了事事?有著落。?1、及?時(shí)了解準(zhǔn)?備交付的?房屋情況?，為領(lǐng)導(dǎo)?決策提供?依據(jù)。作?為一個(gè)房?地產(chǎn)開發(fā)?業(yè)內(nèi)知名?企業(yè)，房?屋交付是?重中之重?。公司成?立房屋交?付工作小?組。我作?為小組成?員之一，?利用一切?有利資源?，采取有?效措施，?到案場(chǎng)和?施工現(xiàn)場(chǎng)?積極與有?關(guān)人員交?流、溝通?，及時(shí)將?所了解的?房屋信息?、工作進(jìn)?度、問題?反饋到領(lǐng)?導(dǎo)及總經(jīng)?理室，使?公司領(lǐng)導(dǎo)?在最短時(shí)?間內(nèi)掌握?了房屋交?付工作的?進(jìn)展，并?在此基礎(chǔ)?上進(jìn)一步?安排交付?工作。?2、理順?關(guān)系，創(chuàng)?建部門工?作流程。?部門成立?伊始，各?項(xiàng)工作幾?乎都是從?頭開始，?這半年的?時(shí)間里，?達(dá)到了部?門熟、人?際關(guān)系較?融洽的目?的，積極?為日后協(xié)?調(diào)充分發(fā)?揮各部門?能力解決?工作難題?而做出準(zhǔn)?備。3?、認(rèn)真做?好公司的?文字工作?，草擬文?件和報(bào)告?等文字工?作。認(rèn)真?做好部門?有關(guān)文件?的收發(fā)、?登記、分?遞工作;?部門文件?、審批表?、協(xié)議書?整理歸檔?入冊(cè)，做?好資料歸?檔工作，?做好客戶?資料管理?工作。?4、受理?客戶投訴?并及時(shí)協(xié)?調(diào)相關(guān)部?門妥善處?理，積極?響應(yīng)集團(tuán)?員工五種?精神的號(hào)?召。充分?發(fā)揮自身?部門優(yōu)勢(shì)?，在工作?態(tài)度上一?是急，高?度的客戶?意識(shí)，把?客戶的事?當(dāng)自己的?事，高度?負(fù)責(zé)高度?敏感。二?是逼，強(qiáng)?大的資源?整合能力?，強(qiáng)大的?推動(dòng)能力?，推動(dòng)整?個(gè)公司的?資源傾斜?于客戶，?來解決客?戶的問題?。對(duì)業(yè)主?行為和訴?求進(jìn)行預(yù)?測(cè)，充分?考慮成本?和營銷并?進(jìn)行適當(dāng)?的引導(dǎo)和?控制。最?大限度的?降低其不?合理的期?望值，提?高了客戶?滿意度。?二、加?強(qiáng)自身學(xué)?習(xí)，提高?業(yè)務(wù)水平?由于感?到自己身?上的擔(dān)子?很重，而?自己的學(xué)?識(shí)、能力?和閱歷與?其任職都?有一定的?距離，所?以總不敢?掉以輕心?，總在學(xué)?習(xí)，向書?本學(xué)習(xí)、?向周圍的?領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)?，向同事?學(xué)習(xí)，這?樣下來感?覺自己半?年來還是?有了一定?的進(jìn)步。?經(jīng)過不斷?學(xué)習(xí)、不?斷積累，?已具備了?本部門工?作經(jīng)驗(yàn)，?能夠比較?從容地處?理日常工?作中出現(xiàn)?的各類問?題，在組?織管理能?力、綜合?分析能力?、協(xié)調(diào)辦?事能力和?文字言語?表達(dá)能力?等方面，?經(jīng)過半年?的鍛煉都?有了很大?的提高，?保證了本?崗位各項(xiàng)?工作的正?常運(yùn)行，?能夠以正?確的態(tài)度?對(duì)待各項(xiàng)?工作任務(wù)?，熱愛本?職工作，?認(rèn)真努力?____?到實(shí)際工?作中去。?積極提高?自身各項(xiàng)?業(yè)務(wù)素質(zhì)?，爭(zhēng)取工?作的主動(dòng)?性，具備?較強(qiáng)的專?業(yè)心，責(zé)?任心，努?力提高工?作效率和?工作質(zhì)量?。三、?存在的問?題和今后?努力方向?半年來?，本人能?敬業(yè)愛崗?、創(chuàng)造性?地開展工?作，取得?了一些成?績，但也?存在一些?問題和足?，主要表?現(xiàn)在：?第一，許?多工作我?都是邊干?邊摸索，?以致工作?起來不能?游刃有余?，工作效?率有待進(jìn)?一步提高?;第二，?有些工作?還不夠過?細(xì)，一些?工作協(xié)調(diào)?的不是十?分到位。?在下半?年的工作?中，自己?決心認(rèn)真?提高業(yè)務(wù)?、工作水?平，為公?司經(jīng)濟(jì)跨?越式發(fā)展?，貢獻(xiàn)自?己應(yīng)該貢?獻(xiàn)的力量?。我想我?應(yīng)努力做?到：第?一，加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，拓?寬知識(shí)面?。努力學(xué)?習(xí)房產(chǎn)專?業(yè)知識(shí)和?相關(guān)法律?常識(shí)。加?強(qiáng)對(duì)房地?產(chǎn)發(fā)展脈?絡(luò)、走向?的了解，?加強(qiáng)周圍?環(huán)境、同?行業(yè)發(fā)展?的了解、?學(xué)習(xí)，要?對(duì)公司的?統(tǒng)籌規(guī)劃?、當(dāng)前情?況做到心?中有數(shù);?第二，本?著實(shí)事求?是的原則?，做到上?情下達(dá)、?下情上報(bào)?;真正做?好領(lǐng)導(dǎo)的?助手;提?高自身業(yè)?務(wù)水平。?遵守公司?內(nèi)部規(guī)章?制度，維?護(hù)公司利?益，積極?為公司創(chuàng)?造更高價(jià)?值，力爭(zhēng)?取得更大?的工作成?績。物?業(yè)客服個(gè)?人年度總?結(jié)參考范?文（二）?光陰如?梭，一年?的工作轉(zhuǎn)?瞬又將成?為歷史，?____?即將過去?，___?_即將來?臨。新的?一年意味?著新的起?點(diǎn)新的機(jī)?遇新的挑?戰(zhàn)，“決?心再接再?厲，更上?一層樓”?，一定努?力打開一?個(gè)工作新?局面。在?____?，更好地?完成工作?，揚(yáng)長避?短，現(xiàn)總?結(jié)如下：?一、管?理處的日?常管理工?作：客?服部是公?司物業(yè)服?務(wù)形象的?一個(gè)重要?窗口部門?，是經(jīng)理?領(lǐng)導(dǎo)下的?一個(gè)日常?維護(hù)、管?理、服務(wù)?機(jī)構(gòu)，推?動(dòng)各項(xiàng)工?作朝著公?司既定目?標(biāo)前進(jìn)的?一保障部?門。1?、維修工?作。(?1)全年?投訴主要?集中在樓?頂、腰線?和窗戶漏?水;__?__棟各?項(xiàng)維修。?一、二?、三、四?、五、六?組團(tuán)的入?戶門、窗?戶和紗窗?的保修期?已過，維?修事項(xiàng)由?業(yè)主自行?負(fù)責(zé)或由?我客服中?心聯(lián)系施?工單位有?償服務(wù)。?(2)?可視對(duì)講?和紅外線?對(duì)射報(bào)警?系統(tǒng)的壞?損頻率很?高。__?__共接?到可視對(duì)?講報(bào)修的?有___?_個(gè)。其?中多層和?小高層的?有___?_個(gè)，已?修好的有?____?個(gè)，剩余?____?個(gè)還沒有?修好。_?___棟?報(bào)修的有?____?個(gè)，已修?好的有_?___個(gè)?，未修好?的有__?__個(gè)。?造成至今?還沒有徹?底修完的?原因有：?①缺少設(shè)?備。現(xiàn)在?小區(qū)共有?____?個(gè)門口機(jī)?攝像頭、?____?個(gè)聽筒、?____?個(gè)門口機(jī)?等待更換?。②多數(shù)?水晶頭接?觸不良，?經(jīng)常出故?障，導(dǎo)致?我們經(jīng)常?得去撥水?晶頭，無?形中給我?們管理員?增加了工?作量。③?本地維修?工技術(shù)有?限，維修?時(shí)間少。?每周僅一?個(gè)修理工?來修一次?。有時(shí)都?完不成當(dāng)?天的維修?任務(wù)，這?樣日積月?累，越來?越多。?(3)墻?體發(fā)霉維?修共__?__戶，?另外統(tǒng)計(jì)?過但仍未?維修(包?括未完成?維修的)?共___?_戶，新?報(bào)修的_?___戶?，修完又?出現(xiàn)問題?的___?_戶。?(4)腰?線漏水共?____?戶，在地?產(chǎn)的督促?下以全部?修完，1?4-1、?14-4?、12-?1的一樓?山墻腰線?已被施工?單位鑿掉?，但未做?進(jìn)一步處?理。房頂?漏水有_?___戶?，基本上?都是修過?多次仍未?修好的，?到___?_月份為?止，都進(jìn)?行了維修?，但是否?修好，還?要到明年?雨季時(shí)再?行觀察。?2、_?___棟?維修工作?。入伙?時(shí)發(fā)現(xiàn)的?墻體、窗?戶、紗窗?、門等問?題還沒有?修完，需?要盡快聯(lián)?系維修。?尤其是泰?正窗戶施?工單位，?聯(lián)系維修?很難，總?是說沒時(shí)?間，或是?都約好了?時(shí)間又說?不來了。?這樣無形?中給業(yè)主?留下了不?負(fù)責(zé)任的?印像，直?接影響地?產(chǎn)和我物?業(yè)公司信?譽(yù)。3?、物業(yè)服?務(wù)費(fèi)收繳?工作。?____?年度物業(yè)?管理服務(wù)?費(fèi)的收取?工作正在?緊張有序?地進(jìn)行，?雖然都說?物業(yè)費(fèi)一?年不如一?年好收是?規(guī)律，但?是我部門?還是竭盡?全力、想?盡辦法，?盡最大努?力提高物?業(yè)服務(wù)費(fèi)?的收繳率?。截止到?____?年___?_月__?__日，?多層共交?納___?_戶，收?繳率為_?___%?;小高層?共交納_?___戶?。___?_我們會(huì)?繼續(xù)努力?催費(fèi)，進(jìn)?一步提高?物業(yè)管理?服務(wù)費(fèi)的?收繳率。?4、裝?修管理。?___?_年__?__月份?伴隨著_?___棟?的入伙裝?修高峰也?隨即到來?，各棟樓?管理人員?不畏烈日?高溫確保?裝修監(jiān)管?工作有序?進(jìn)行。_?___棟?辦理裝修?申請(qǐng)的有?____?戶，已經(jīng)?完工__?__戶，?違規(guī)裝修?兩戶，已?改正一戶?。繼續(xù)嚴(yán)?格實(shí)行每?日必須到?裝修戶現(xiàn)?場(chǎng)巡視登?記制度，?做到發(fā)現(xiàn)?問題及時(shí)?處理，違?規(guī)裝修現(xiàn)?象已明顯?減少、下?降，未出?現(xiàn)因違規(guī)?而引起的?安全事故?和大的投?訴。一?、二、三?、四、五?、六組團(tuán)?裝修管理?工作已基?本結(jié)束。?5、安?全管理。?我部門在?認(rèn)真執(zhí)行?公司領(lǐng)導(dǎo)?提出的“?三線聯(lián)動(dòng)?”工作，?發(fā)現(xiàn)問題?及時(shí)與保?安部等相?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)?系，每月?安排學(xué)習(xí)?安全管理?知識(shí)，如?遇突發(fā)事?件做到人?人懂、人?人會(huì)操作?。二、?____?棟入伙工?作1、?認(rèn)真準(zhǔn)備?，改進(jìn)不?足。__?__年_?___月?份我部門?開始了_?___棟?入伙的準(zhǔn)?備工作，?包括修改?制作《裝?修管理協(xié)?議書》、?《臨時(shí)管?理規(guī)約》?，填寫兩?書。2?、___?_月__?__日至?____?月___?_日__?__棟進(jìn)?行了為期?三天的集?中入伙工?作，通過?認(rèn)真細(xì)致?的前期準(zhǔn)?備和加班?加點(diǎn)的辛?苦工作，?集中入伙?期間共完?成___?_戶入伙?工作。?三、加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，提?高業(yè)務(wù)水?平加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，由?于感到本?部門的擔(dān)?子分量，?而部門員?工的學(xué)識(shí)?、能力和?閱歷與各?任職有一?定的距離?，所以總?不敢掉以?輕心，要?求各員工?加強(qiáng)在專?業(yè)知識(shí)方?面，多向?書本學(xué)習(xí)?、向周圍?的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)?習(xí)，向同?事學(xué)習(xí)，?這樣下來?明顯感覺?到今年有?了一定的?進(jìn)步，員?工積極參?加部門組?織的每周?的培訓(xùn)。?經(jīng)過大家?的不斷學(xué)?習(xí)、不斷?積累經(jīng)驗(yàn)?、知識(shí)，?均已具備?了一定的?工作基礎(chǔ)?，各自能?夠獨(dú)立地?處理日常?工作中出?現(xiàn)的各類?問題，在?組織管理?能力、綜?合分析能?力、協(xié)調(diào)?辦事能力?和文字言?語表達(dá)能?力等方面?，經(jīng)過一?年的鍛煉?都有了較?大的提高?，保證了?各項(xiàng)工作?的正常運(yùn)?行，能夠?以正確的?態(tài)度對(duì)待?各項(xiàng)工作?任務(wù)，熱?愛本職工?作，認(rèn)真?努力__?__到實(shí)?際工作中?去。積極?提高自身?各項(xiàng)業(yè)務(wù)?素質(zhì)，爭(zhēng)?取工作的?主動(dòng)性，?具備較強(qiáng)?的專業(yè)心?，責(zé)任心?，努力提?高工作效?率和工作?質(zhì)量。?四、認(rèn)真?執(zhí)行公司?各種規(guī)章?制度狠?抓各項(xiàng)規(guī)?章制度的?落實(shí)，促?進(jìn)各項(xiàng)工?作迅速有?效的開展?，特別是?為了切實(shí)?落實(shí)《員?工手冊(cè)》?我們下了?極大的功?夫，起到?了相互監(jiān)?督的作用?，實(shí)施一?個(gè)月來，?公司全體?員工的工?作作風(fēng)、?質(zhì)量和服?務(wù)意識(shí)、?水平以及?有效投訴?的處理率?都有了顯?著提高;?又如《晨?會(huì)制度》?實(shí)施后，?每天晨會(huì)?對(duì)出現(xiàn)的?問題和當(dāng)?天安排的?工作具體?落實(shí)到相?關(guān)責(zé)任人?，要求當(dāng)?天能完成?的必須當(dāng)?天完成，?不能完成?的要查出?原因、制?定計(jì)劃，?按規(guī)定的?期限完成?，使各部?室的工作?效率明顯?加快，改?變了懶、?散、慢的?不良工作?習(xí)慣，對(duì)?迅速提高?服務(wù)意識(shí)?、盡可能?減少投訴?和有效開?展工作起?到了至關(guān)?重要的作?用。五?、___?_工作計(jì)?劃一年?的時(shí)光悄?然而逝,?在這美好?而又難忘?的一年當(dāng)?中,我們?拼搏進(jìn)取?、不懈努?力，在公?司各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)懷?下，我們?一路凱歌?、茁壯成?長;在全?體同事精?誠協(xié)作下?，在每一?位員工的?辛勤耕耘?下，我們?繼往開來?、再創(chuàng)輝?煌!過去?的，就讓?他過去，?無論是汗?水還是笑?容，那些?都是珍貴?的;因?yàn)?那都是成?績，都是?經(jīng)驗(yàn)，都?是財(cái)富。?在新的一?年里，我?應(yīng)把提高?物業(yè)專業(yè)?管理、服?務(wù)知識(shí)、?工作水平?作為培訓(xùn)?、學(xué)習(xí)重?點(diǎn)，為公?司發(fā)展壯?大，貢獻(xiàn)?力量。?____?客服部工?作計(jì)劃如?下，請(qǐng)領(lǐng)?導(dǎo)批示。?1、加?強(qiáng)各項(xiàng)費(fèi)?用的收繳?工作鑒于?物業(yè)管理?是一個(gè)高?投資、高?成本、低?回報(bào)的服?務(wù)行業(yè)。?要確公司?工作持續(xù)?正常進(jìn)行?，必須做?好物業(yè)管?理各項(xiàng)費(fèi)?用控制，?并保證按?時(shí)收繳。?物業(yè)服務(wù)?費(fèi)的催繳?我們?cè)陔?話催款的?同時(shí)，進(jìn)?行針對(duì)性?的上門、?做好記錄?，對(duì)于部?分釘子戶?進(jìn)行發(fā)函?。針對(duì)業(yè)?主反映的?情況進(jìn)行?跟進(jìn)處理?，在確保?____?年物業(yè)費(fèi)?收繳率達(dá)?____?%的同時(shí)?提高已往?各年物業(yè)?服務(wù)費(fèi)收?費(fèi)率。?2、每周?四繼續(xù)進(jìn)?行部門培?訓(xùn)，主要?從消防知?識(shí)、儀容?儀表、禮?儀禮節(jié)、?設(shè)備原理?、物業(yè)規(guī)?范等業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，使?部門全體?員工的服?務(wù)意識(shí)和?業(yè)務(wù)素質(zhì)?得到不斷?提高。?3﹑每周?召開一次?工作會(huì)，?在總結(jié)工?作的同時(shí)?，積極充?分聽取員?工的意見?或合理化?建議或批?評(píng)。4?﹑不定期?開展團(tuán)隊(duì)?活動(dòng)。組?織員工進(jìn)?行愛衛(wèi)生?﹑愛護(hù)小?區(qū)周邊環(huán)?境的活動(dòng)?，增強(qiáng)員?工的凝聚?力和向心?力。5?﹑堅(jiān)決執(zhí)?行公司領(lǐng)?導(dǎo)提出的?“首問責(zé)?任制”，?各員工崗?位分工明?確，各司?其職，各?盡其能，?直接向主?管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)?責(zé)，主管?領(lǐng)導(dǎo)直接?向公司經(jīng)?理負(fù)責(zé)。?6、進(jìn)?行月績效?考核工作?量化，建?立激勵(lì)機(jī)?制和健全?績效考核?制，根據(jù)?員工工作?表現(xiàn)、工?作成績、?崗位技能?等做到獎(jiǎng)?勤罰懶，?激勵(lì)先進(jìn)?、鞭策后?進(jìn)。加強(qiáng)?員工隊(duì)伍?管理，建?設(shè)高效團(tuán)?隊(duì)，增強(qiáng)?員工的凝?集力。?7﹑小區(qū)?業(yè)主對(duì)服?務(wù)工作的?滿意率達(dá)?____?%以上。?投訴處理?回