物業(yè)客服工作總結(jié)和工作計(jì)劃范本（3篇）

第11頁共11頁物業(yè)客服?工作總結(jié)?和工作計(jì)?劃范本?時(shí)光荏苒?，我到_?___物?業(yè)管理有?限公司上?班已兩年?多了。在?公司領(lǐng)導(dǎo)?支持與幫?助、同事?的共同奮?斗下，按?照公司的?要求和部?署，較好?的完成了?本職工作?。我通?過兩年多?來的學(xué)習(xí)?與工作，?工作的方?式、方法?都有了較?大的進(jìn)步?，現(xiàn)將兩?年多來的?工作情況?總結(jié)如下?：一、?客服接待?員的日常?工作由?于客服部?的工作是?直接面對?本小區(qū)業(yè)?主，所以?客服部是?小區(qū)物業(yè)?公司形象?最為重要?的一個(gè)部?。也正因?為如此，?公司制定?了“天天?讓您滿意?”的服務(wù)?宗旨和一?切為了顧?客、一把?手親自抓?、一票否?決制度、?一絲不茍?態(tài)度、一?抓到底作?風(fēng)的“五?個(gè)一”質(zhì)?量文化準(zhǔn)?則。客服?管理員的?日常工作?主要有：?接待業(yè)主?來訪；處?理業(yè)主投?訴；處理?業(yè)主報(bào)修?的聯(lián)系、?跟進(jìn)、回?訪工作。?二、加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，?提高業(yè)務(wù)?水平由?于感到自?己的知識(shí)?、能力和?閱歷與自?己的崗位?有一定的?距離，所?以總不敢?掉以輕心?，一年多?來不斷加?強(qiáng)在專業(yè)?知識(shí)方面?的學(xué)習(xí)，?在這方面?公司也加?強(qiáng)了對專?業(yè)知識(shí)的?培訓(xùn)和考?試等方式?，使我們?在工作中?能夠靈活?運(yùn)用相關(guān)?的專業(yè)知?識(shí)，這樣?下來在業(yè)?務(wù)水平方?面的確有?了一定的?進(jìn)步。經(jīng)?過不斷的?學(xué)習(xí)、不?斷積累經(jīng)?驗(yàn)、知識(shí)?，均已具?備了一定?的工作能?力，能夠?自行處理?日常工作?中的各種?問題。能?夠以正確?的態(tài)度對?待各項(xiàng)工?作任務(wù)，?熱愛本職?工作，認(rèn)?證努力_?___到?實(shí)際工作?中去。積?極提高自?身各項(xiàng)業(yè)?務(wù)素質(zhì)，?爭取工作?的主動(dòng)性?，努力提?高工作效?率和工作?質(zhì)量。?三、存在?問題和今?后努力的?方向通?過對這音?多工作的?總結(jié)，著?實(shí)發(fā)現(xiàn)了?一些問題?和不住，?主要表現(xiàn)?在：第?一，由于?最初對物?業(yè)管理專?業(yè)不是很?了解，許?多工作都?是邊干邊?摸索，以?致有時(shí)工?作起來不?能游刃有?余，工作?效率有待?進(jìn)一步提?高；第二?，有些工?作還不夠?細(xì)，一些?工作協(xié)調(diào)?不是十分?到位；第?三，相關(guān)?的專業(yè)理?論水平還?不能全打?到剛公司?對一名合?格管理員?的要求。?對于物業(yè)?公司最重?要的工作?之一就是?收繳物業(yè)?費(fèi)，每年?我們對物?業(yè)費(fèi)都有?優(yōu)惠政策?，這樣一?來可以提?高物業(yè)費(fèi)?的收繳率?，是對我?們公司服?務(wù)質(zhì)量的?衡量，更?是業(yè)主對?我們所做?工作是否?滿意的體?現(xiàn)。第?四：維修?墻體發(fā)霉?也是我們?上班年的?工作重點(diǎn)?之一。因?此物業(yè)公?司的領(lǐng)導(dǎo)?和地產(chǎn)負(fù)?責(zé)人分析?了主要原?因：一是?冷橋現(xiàn)象?，二是墻?體陰水造?成的。因?此制定了?維修方案?；我們客?服部接到?報(bào)修墻體?發(fā)霉的電?話第一時(shí)?間先給地?產(chǎn)負(fù)責(zé)人?回報(bào)情況?，較為重?要的地產(chǎn)?負(fù)責(zé)人回?親自去看?，分析情?況，安排?維修人員?及時(shí)處理?，盡量做?到讓業(yè)主?滿意。?今后在工?作中把提?高物業(yè)管?理知識(shí)、?服務(wù)態(tài)度?、工作水?平作為重?點(diǎn)。不斷?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，拓寬知?識(shí)面，努?力學(xué)習(xí)物?業(yè)管理知?識(shí)和相關(guān)?法律常識(shí)?。加強(qiáng)對?物業(yè)公司?發(fā)展的了?解，加強(qiáng)?周圍環(huán)境?、同行業(yè)?發(fā)展的了?解和學(xué)習(xí)?，要對公?司的統(tǒng)籌?規(guī)劃，但?前情況做?到心中有?數(shù)；更要?注重本部?門的工作?作風(fēng)建設(shè)?，加強(qiáng)管?理，團(tuán)結(jié)?一致，勤?奮工作，?形成良好?的部門工?作氛圍。?不斷改進(jìn)?對業(yè)主、?其他部門?的服務(wù)水?平及支持?沒配合能?力。我?將以飽滿?的熱情服?務(wù)好業(yè)主?，維護(hù)好?公司利益?，積極為?業(yè)主提供?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)，為公?司創(chuàng)更高?價(jià)值造，?力爭取得?更大、更?優(yōu)異的工?作成績。?物業(yè)客?服工作總?結(jié)和工作?計(jì)劃范本?（二）?周年復(fù)始?，萬象更?新，轉(zhuǎn)眼?間___?_物業(yè)在?新的歷程?中匆忙而?緊張的跨?過了，回?顧自己_?___個(gè)?多月來的?工作歷程?，收獲及?感悟頗多?，從__?__月進(jìn)?入公司以?來，在公?司各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的帶領(lǐng)?和關(guān)懷以?及各位同?事的積極?協(xié)助下，?憑著自己?認(rèn)真負(fù)責(zé)?的工作態(tài)?度，圓滿?的完成了?公司領(lǐng)導(dǎo)?賦予的各?項(xiàng)工作。?現(xiàn)將工作?匯報(bào)如下?：一、?本人于_?___月?正式加入?海門中南?物業(yè)管理?有限公司?，擔(dān)任客?服領(lǐng)班一?職，入職?之初，在?客服主管?的帶領(lǐng)下?，完成以?下工作：?1.針?對客服人?員專業(yè)知?識(shí)不足，?在嚴(yán)格按?照客服部?年度培訓(xùn)?計(jì)劃進(jìn)行?培訓(xùn)的同?時(shí)，加強(qiáng)?現(xiàn)場培訓(xùn)?，通過真?實(shí)案例實(shí)?操實(shí)練，?通過理論?與實(shí)踐讓?客服人員?更深刻的?認(rèn)知專業(yè)?知識(shí)的重?要性，在?____?月份客服?部安排人?員參加南?通總公司?組織的客?服專業(yè)技?能的培訓(xùn)?與考核時(shí)?，榮獲全?公司第二?名的好成?績。2?.梳理現(xiàn)?有管理費(fèi)?的收費(fèi)進(jìn)?度，對未?收戶數(shù)、?面積、金?額及原因?作統(tǒng)計(jì)并?制定催收?管理費(fèi)計(jì)?劃，針對?收費(fèi)率低?、業(yè)主不?愿繳納管?理費(fèi)，客?服部制定?各樓棟助?理根據(jù)各?自區(qū)域按?時(shí)上門、?電話催繳?的催繳計(jì)?劃。五?、___?_月份根?據(jù)制定的?催繳計(jì)劃?進(jìn)行管理?費(fèi)催繳工?作，并對?業(yè)主不愿?繳納管理?費(fèi)原因進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)，?根據(jù)業(yè)主?提出的各?類問題，?找出問題?的根源并?處理，已?取得良好?效果。_?___月?份上門收?繳管理費(fèi)?____?元，__?__月份?上門收繳?管理費(fèi)_?___元?。___?_月份對?管理費(fèi)一?年以上未?交的業(yè)主?發(fā)催繳函?，對已交?付區(qū)域未?收房的業(yè)?主發(fā)催收?函，共發(fā)?出催收信?件___?_封，至?月底已有?____?戶交納物?管費(fèi)__?__元。?3.完?成___?_月的_?___期?及___?_月的_?___期?交收樓活?動(dòng)，入伙?____?多戶。針?對交房期?間的遺留?問題積極?與地產(chǎn)工?程、施工?單位溝通?跟進(jìn)，及?時(shí)的完成?遺留問題?的處理，?極大程度?上避免因?施工遺留?問題導(dǎo)致?的業(yè)主投?訴及滿意?度下降。?4.對?客服部臺(tái)?賬進(jìn)行梳?理，針對?現(xiàn)有臺(tái)賬?混亂及部?分臺(tái)賬空?白現(xiàn)象，?從___?_月份起?建立健全?的部門臺(tái)?賬，對e?rp數(shù)據(jù)?錄入的真?實(shí)性、準(zhǔn)?確性等數(shù)?據(jù)進(jìn)行整?改，加強(qiáng)?erp錄?入人員的?培訓(xùn)工作?，erp?錄入步入?常態(tài)化。?5.由?于小區(qū)管?理面積較?大，針對?部分標(biāo)識(shí)?標(biāo)牌的統(tǒng)?一制作需?要大量的?時(shí)間的問?題，客服?部制定張?貼臨時(shí)標(biāo)?識(shí)標(biāo)牌，?對現(xiàn)有不?統(tǒng)一的標(biāo)?示進(jìn)行休?整，完善?各類標(biāo)示?工作。?6.根據(jù)?“精致塔?”要求制?定客服部?關(guān)于“馨?風(fēng)采”、?“馨服務(wù)?”、“馨?家園”的?提升計(jì)劃?并落實(shí)執(zhí)?行，__?__月份?組織開展?“溫馨_?___月?情感恩母?親節(jié)”活?動(dòng)，通過?社區(qū)活動(dòng)?加深物業(yè)?與業(yè)主的?關(guān)系，讓?業(yè)主更深?層次的了?解并接受?理解物業(yè)?。___?_月份開?展的中秋?社區(qū)活動(dòng)?，培養(yǎng)業(yè)?主“家是?最溫馨的?港灣，社?區(qū)是家的?構(gòu)成”內(nèi)?心認(rèn)同。?取得業(yè)主?一致好評?，并要求?以后多舉?辦此類活?動(dòng)。二?、___?_月__?__世紀(jì)?錦城盛大?開盤，在?公司領(lǐng)導(dǎo)?各方面權(quán)?衡之下，?我于__?__月被?調(diào)任到世?紀(jì)錦城任?客服主管?，在此期?間完成以?下工作：?1.針?對銷售大?廳各項(xiàng)工?作與小區(qū)?存在一定?的差異性?，員工對?新的工作?環(huán)境及工?作任務(wù)不?太明確，?做好員工?之間的動(dòng)?員工作的?同時(shí)，制?定并實(shí)施?會(huì)所服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)以及?各部門詳?細(xì)工作流?程，對安?排的工作?具體落實(shí)?到相關(guān)責(zé)?任人，要?求當(dāng)天能?完成必須?當(dāng)天完成?，不能完?成的要查?出原因、?制定計(jì)劃?，按規(guī)定?的期限完?成，改變?懶、散、?慢的不良?工作習(xí)慣?，對提高?服務(wù)意識(shí)?、有效開?展工作起?到至關(guān)重?要的作用?。2.?____?月份樣板?間正式對?外開放，?在此期間?完成樣板?間的全面?開荒工作?以及銷售?中心的細(xì)?致衛(wèi)生清?潔。3?.根據(jù)驗(yàn)?收標(biāo)準(zhǔn)完?成對銷售?中心、樣?板間以及?配套設(shè)施?的驗(yàn)收，?并對存在?的遺留問?題要求整?改并跟進(jìn)?結(jié)果，對?維修后的?遺漏工程?進(jìn)行復(fù)檢?。4.?針對案場?工作要求?，對南部?會(huì)所人員?加強(qiáng)員工?禮儀禮節(jié)?及專業(yè)技?能培訓(xùn)，?通過使用?玻璃杯、?咖啡杯，?服務(wù)區(qū)域?擺放香薰?，保潔人?員使用統(tǒng)?一工具盒?，秩維規(guī)?范交通指?示，客服?提供問茶?、續(xù)茶服?務(wù)以及一?些小的細(xì)?節(jié)來提升?服務(wù)質(zhì)量?，體現(xiàn)物?業(yè)服務(wù)亮?點(diǎn)。5?.配合房?地產(chǎn)銷售?推廣、開?盤工作，?以銷售中?心、樣板?房的使用?、業(yè)主接?待及環(huán)境?保潔等物?業(yè)服務(wù)工?作方面為?重心開展?服務(wù)工作?，順利完?成世紀(jì)錦?城___?_樓的開?盤、“魅?力錦城、?華彩篇章?”業(yè)主聯(lián)?誼等活動(dòng)??；仡?以來的工?作，諸多?方面值得?分享和肯?定，在工?作中也存?在在很大?的不足：?1.在?物業(yè)服務(wù)?工作上理?論知識(shí)稍?有欠缺，?對于客服?部以外的?其他部門?理論知識(shí)?掌握不大?熟練，運(yùn)?用不到位?，需要加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，?積極進(jìn)取?，以求進(jìn)?一步提高?物業(yè)管理?水平，提?高自身綜?合素質(zhì)。?2.對?于管理方?面的素養(yǎng)?，還需要?提升，需?加強(qiáng)管理?知識(shí)理論?的學(xué)習(xí)和?實(shí)際經(jīng)驗(yàn)?的積累。?___?_日常的?工作標(biāo)準(zhǔn)?雖然達(dá)標(biāo)?，但是與?“精細(xì)美?”的服務(wù)?理念存在?一定差距?，需要在?服務(wù)工作?中的細(xì)致?部分下功?夫。為?了在新的?一年里更?好的揚(yáng)長?避短，克?服之前工?作中的不?足，樹立?良好的服?務(wù)口碑，?____?年南部會(huì)?所將致力?于加強(qiáng)規(guī)?范管理、?協(xié)調(diào)溝通?、落實(shí)執(zhí)?行。以提?高管理服?務(wù)效能，?營造和諧?生活環(huán)境?，配合營?銷工作為?中心計(jì)劃?開展工作?。一、?加強(qiáng)員工?培訓(xùn)，完?善內(nèi)部管?理機(jī)制。?1.在?現(xiàn)有工作?手冊的基?礎(chǔ)上，根?據(jù)工作需?要不斷完?善工作手?冊，落實(shí)?執(zhí)行公司?下發(fā)的i?so質(zhì)量?管理體系?文件，使?每一位員?工了解工?作規(guī)程，?達(dá)到規(guī)范?自我、服?務(wù)業(yè)戶的?目的。?2.根據(jù)?年度培訓(xùn)?計(jì)劃對員?工進(jìn)行定?期的業(yè)務(wù)?、技巧、?服務(wù)意識(shí)?等方面的?培訓(xùn)，通?過不斷的?強(qiáng)化學(xué)習(xí)?，不斷提?高會(huì)所員?工水平，?盡快帶領(lǐng)?出一支業(yè)?務(wù)過硬、?服務(wù)意識(shí)?強(qiáng)的員工?隊(duì)伍。?3.對會(huì)?所員工自?身特點(diǎn)、?專長、結(jié)?合日常工?作表現(xiàn)，?進(jìn)行合理?評估，合?理安排崗?位，明確?發(fā)展方向?和目標(biāo)，?對不稱職?員工堅(jiān)決?撤換。?二、積極?配合營銷?及客服工?作的開展?。通過?推出更貼?心的服務(wù)?，展示物?業(yè)服務(wù)水?準(zhǔn)，做到?人人都是?稱職的“?形象銷售?員”，令?客戶對公?司及樓盤?增強(qiáng)信心?。1.?根據(jù)銷售?中心的裝?修以及布?局提出合?理化建議?，做好服?務(wù)軟包裝?。2.?服務(wù)禮儀?不漏掉每?一個(gè)需要?注重的細(xì)?節(jié)。3?.服務(wù)用?語文明、?禮貌，統(tǒng)?一說詞，?規(guī)范用語?。4.?通過銷售?中心以及?樣板房的?服務(wù)，展?示后期物?業(yè)服務(wù)的?水準(zhǔn)。重?點(diǎn)在于提?升物業(yè)公?司的形象?，發(fā)掘并?展示公司?服務(wù)的優(yōu)?勢和亮點(diǎn)?。5.?對物業(yè)的?營銷推廣?提供物業(yè)?管理的賣?點(diǎn)，充分?介紹物業(yè)?優(yōu)勢而又?避免隨意?許諾，對?客戶提出?的物業(yè)管?理問題進(jìn)?行咨詢答?疑。三?、開展業(yè)?主需求調(diào)?查。積?極參加與?銷售中心?開展的業(yè)?主聯(lián)誼活?動(dòng)，集中?了解業(yè)主?反饋的信?息，在銷?售中心幫?助下，在?入住前開?展業(yè)主需?求調(diào)查，?以求了解?業(yè)主的年?齡結(jié)構(gòu)、?文化層次?、興趣愛?好及各類?服務(wù)需求?，通過分?析，確定?管理服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)及各?項(xiàng)服務(wù)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，?使今后的?物業(yè)管理?服務(wù)更加?貼近業(yè)主?。物業(yè)?客服工作?總結(jié)和工?作計(jì)劃范?本（三）?一、本?年度個(gè)人?工作情況?___?_年__?__月在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的支持和?提拔下，?因?yàn)榭蛻?量的增加?以及一些?繁雜的客?戶服務(wù)解?釋工作，?任客服部?主管一職?，當(dāng)時(shí)對?于我的工?作職責(zé)范?圍沒有一?個(gè)準(zhǔn)確的?定性方向?，一開始?自己也是?因?yàn)閭€(gè)人?能力有限?，初期工?作干的不?是特別順?暢，在此?非常感謝?____?在我的工?作上給予?了很大的?支持和肯?定，使我?自己能夠?盡快的進(jìn)?入工作狀?態(tài)。_?___年?____?月主要工?作重點(diǎn)是?一期客戶?合同備案?前的更換?工作及一?期戶型變?更后給客?戶的解釋?確認(rèn)工作?。__?__年_?___-?____?月主要負(fù)?責(zé)了商鋪?戶型面積?價(jià)格的確?定，以及?商鋪銷售?工作的開?展。_?___年?____?月主要工?作重點(diǎn)是?二期合同?的更換及?附帶商鋪?的銷售工?作。_?___年?____?月做了一?些交房前?的準(zhǔn)備工?作及房屋?內(nèi)部工程?摸底的工?作。_?___年?____?月主要就?是一期客?戶的交房?工作以?上是本人?參與處理?過的一部?分階段性?的工作，?除了以上?工作外本?人主要負(fù)?責(zé)的日常?工作還有?：1、?在銷售過?程中，銷?售部與工?程部之間?的相互協(xié)?調(diào)及溝通?工作，在?該項(xiàng)工作?方面也得?到了工程?部施總工?和趙部長?的積極配?合與支持?，在此也?表示對他?們的感謝?。2、?本人負(fù)責(zé)?的另一項(xiàng)?日常工作?就是退房?客戶的接?待以及退?款手續(xù)的?辦理工作?，至目前?為止已辦?理退房客?戶___?_位。?3、完成?____?臨時(shí)安排?的一些工?作。二?、工作當(dāng)?中存在的?問題。?回想在過?去一年的?工作當(dāng)中?，是做了?一定的工?作但是沒?有那項(xiàng)工?作做的完?整理想，?工作當(dāng)中?需要自己?改進(jìn)和不?斷學(xué)習(xí)的?地方還是?有很多，?下面將工?作當(dāng)中存?在的不足?：1、?在工作上?普遍做的?都不夠細(xì)?致，雖然?領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常?強(qiáng)調(diào)要做?好細(xì)節(jié)，?但是往往?有些工作?做的還是?不到位，?不夠細(xì)致?，給以后?的工作帶?來很多的?不便及產(chǎn)?生很多重?復(fù)性的工?作，嚴(yán)重?的影響了?工作效率?，這個(gè)問?題小到我?自己個(gè)人?，大到整?個(gè)公司都?存在這樣?的問題，?今后在工?作過程當(dāng)?中，一定?要注意做?好每一個(gè)?細(xì)節(jié)。?2、工作?不找方法?。我們做?的是銷售?工作，平?時(shí)我們應(yīng)?該靈活的?運(yùn)用銷售?技巧，同?樣在工作?當(dāng)中也應(yīng)?該多去找?一些方法?。3、?工作不夠?嚴(yán)謹(jǐn)。回?想過去的?工作，有?好多事情?本來是一?個(gè)人可以?解決的，?偏偏要經(jīng)?過幾個(gè)人?的手，有?些問題本?來應(yīng)該是?一次性解?決的，偏?偏去做一?些重復(fù)性?的工作，?在今后的?工作當(dāng)中?一定要把?問題多想?一想，多?找方法提?高自己的?工作能力?。4、?提高工作?效率。我?們是做客?服工作的?，不管是?從公司還?是個(gè)人來?說，做事?必須講究?效率，要?言必行，?行必究，?在過去的?工作當(dāng)中?