筆記本門(mén)店銷(xiāo)售技巧客戶(hù)需求

《筆記本電腦門(mén)店銷(xiāo)售技巧》

——探索客戶(hù)需求講師：高俊第1頁(yè)開(kāi)場(chǎng)寒暄

“你好，歡迎光臨”“有什么能夠幫您嗎”“先生，想要個(gè)什么型號(hào)，能夠請(qǐng)隨便看下”“你想看個(gè)什么價(jià)位”第2頁(yè)開(kāi)場(chǎng)寒暄第一句話：

“你好，歡迎光臨宏碁專(zhuān)賣(mài)店”第二句話（把用戶(hù)吸引住，讓他停留下來(lái)）：“我們這到了一款新款筆記本”“我們正在搞‘企業(yè)7周年慶’活動(dòng)”第三句話怎么說(shuō)？第3頁(yè)開(kāi)場(chǎng)寒暄第三句話怎么說(shuō)？“你愿意了解一下嗎？”“我能幫你介紹一下嗎？”“我來(lái)給你介紹一下”

第4頁(yè)開(kāi)場(chǎng)寒暄主動(dòng)相迎

口頭

音調(diào)親切

用詞得當(dāng)語(yǔ)速適中

形體

保持微笑

姿勢(shì)得當(dāng)

目光關(guān)注主動(dòng)相迎應(yīng)防止不主動(dòng)打招呼，等候用戶(hù)發(fā)問(wèn)。態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心。詫異表情親此疏彼精力分散距離不妥第5頁(yè)思索、分享思索、分享：什么是需求？用戶(hù)可能會(huì)有什么需求？獲取需求是實(shí)現(xiàn)復(fù)雜銷(xiāo)售第一步顯性需求

隱性需求震撼需求第6頁(yè)需求定義營(yíng)銷(xiāo)學(xué)：需求=購(gòu)置欲望+購(gòu)置力心理學(xué)：需求是指人體內(nèi)部一個(gè)不平衡狀態(tài)，對(duì)維持發(fā)展生命所必須客觀條件反應(yīng)。湯姆霍普金斯說(shuō)過(guò)：沒(méi)有需求地方，就沒(méi)有購(gòu)置行為。只要發(fā)覺(jué)、喚起甚至創(chuàng)造客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)需要，才能實(shí)現(xiàn)一次成功銷(xiāo)售第7頁(yè)探索需求為何要探索需求防止被動(dòng)銷(xiāo)售情況出現(xiàn)快速成交使客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任為介紹信息奠定基礎(chǔ)，相對(duì)降低反對(duì)意見(jiàn)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化第8頁(yè)探索需求洞察問(wèn)詢(xún)傾聽(tīng)用戶(hù)導(dǎo)向、實(shí)用導(dǎo)向問(wèn)題簡(jiǎn)單易懂開(kāi)放封閉交替全神貫注地聽(tīng)給予主動(dòng)回應(yīng)了解并加以確認(rèn)保持安全距離全方位觀察換位思索，預(yù)測(cè)需求第9頁(yè)思索、分享思索、分享：探索客戶(hù)需求從哪些方面問(wèn)詢(xún)？我們又是怎樣問(wèn)詢(xún)？第10頁(yè)探索需求--問(wèn)詢(xún)您主要要用在哪方面？您大約考慮什么價(jià)位？大哥，您今天買(mǎi)嗎？幾位是誰(shuí)用？需要我們?nèi)ビ^察第11頁(yè)探索需求--問(wèn)詢(xún)先生，我們企業(yè)主營(yíng)聯(lián)想、宏基、華碩、Thinkpad、DELL等品牌您比較喜歡哪個(gè)？帥哥，我們這機(jī)型樣式較多您是考慮1999、2999、3999、還是4999……美女、你主要是學(xué)習(xí)、家用、辦公、設(shè)計(jì)、游戲玩家還是全能本幾位，是帥哥還是美女用？美女，您看你是喜歡這款紅顏色機(jī)器還是這款銀色面板機(jī)器呢？第12頁(yè)探索需求--問(wèn)詢(xún)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題Wait，忙什么？看什么？聽(tīng)到了什么？忙嗎？看清楚了嗎？聽(tīng)懂了嗎？13第13頁(yè)探索需求--問(wèn)詢(xún)開(kāi)放式問(wèn)題請(qǐng)求提供不只是“是”或“否”或一個(gè)字回答

你有什么顧慮嗎？有利于你獲取概要信息

你過(guò)去使用產(chǎn)品是什么勉勵(lì)客戶(hù)隨意回答

你工作領(lǐng)域是什么？允許客戶(hù)設(shè)定對(duì)話方向

對(duì)你十分主要其它問(wèn)題是什么第14頁(yè)探索需求--問(wèn)詢(xún)封閉式問(wèn)題把客戶(hù)回答限于“是”或“否”或其他一個(gè)字回答 你以前使用過(guò)本產(chǎn)品嗎？有利于你獲取具體信息 你電腦是用作辦公用嗎？確認(rèn)了解 你現(xiàn)有電腦是否有問(wèn)題？允許你設(shè)定交談方向 我可認(rèn)為你演示本產(chǎn)品嗎？刷卡還是付現(xiàn)？第15頁(yè)探索需求--問(wèn)詢(xún)封閉式提問(wèn)“是不是”或一個(gè)字回答他是一個(gè)人有名人小組練習(xí)：第16頁(yè)探索需求--問(wèn)詢(xún)關(guān)鍵點(diǎn)一股腦說(shuō)。與客戶(hù)辯論，企圖說(shuō)贏客戶(hù)。我東西最好，……口若懸河，……只銷(xiāo)售商品，……對(duì)客戶(hù)所說(shuō)話表現(xiàn)出興趣不要中途打斷對(duì)方總結(jié)，確認(rèn)你了解了解語(yǔ)言里情感，

分清事實(shí)和感受提出問(wèn)題澄清和搜集信息第17頁(yè)探索需求--傾聽(tīng)讓我們看一段視頻感受聽(tīng)主要性……倒鴨子第18頁(yè)探索需求--傾聽(tīng)關(guān)鍵點(diǎn)聽(tīng)技巧--集中精力：排除干擾。隨時(shí)提醒自己交談目標(biāo)--開(kāi)放姿態(tài)：克服偏見(jiàn)及情緒，不急于判斷--主動(dòng)回應(yīng)：勉勵(lì)性語(yǔ)言、重復(fù)、澄清--適當(dāng)身體語(yǔ)言：示意周?chē)届o、身體前傾、微側(cè)身、眼神交流、點(diǎn)頭、微笑第19頁(yè)探索需求--洞察你看到了什么看什么？不看什么？怎樣去看？第20頁(yè)探索需求--洞察觀察客戶(hù)什么：用戶(hù)外表、神態(tài)、年紀(jì)衣著通訊工具男人三”寶”（皮帶手表皮鞋）女人五“寶”（頭發(fā)首飾手包包鞋）對(duì)產(chǎn)品及推薦反應(yīng)隨行人員彩頁(yè)、宣傳單第21頁(yè)探索需求--洞察關(guān)鍵點(diǎn)觀察用戶(hù)不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視用戶(hù)或?qū)λ救烁信d趣一樣；觀察用戶(hù)時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或擔(dān)心不安；不停地問(wèn)自己：假如我是這用戶(hù)，我會(huì)需要什么？注意點(diǎn)：第22頁(yè)案例、分享案例、分享：老太太買(mǎi)李子第23頁(yè)案例分析一

《老太太買(mǎi)李子》老太太離開(kāi)家門(mén)，去樓下市場(chǎng)買(mǎi)水果。老太太來(lái)到一個(gè)小販水果攤前，問(wèn)道：“這李子怎么樣？”“我李子又大又甜，尤其好吃?！毙∝湸鸬?。老太太搖了搖頭，向另外一個(gè)小販走去。第24頁(yè)案例分析二老太太又向第二個(gè)小販問(wèn)道：“你李子怎么樣？”“我這里有酸甜，您要哪種李子？”“我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒?！薄拔疫@李子又酸又大，咬一口就流口水

------您要多少？”“來(lái)一斤吧?！崩咸I(mǎi)完水果又繼續(xù)在市場(chǎng)中逛。第25頁(yè)案例分析三這時(shí)又看到一個(gè)小販攤上有李子，又大又圓，非常搶眼。便問(wèn)水果攤后小販：“你李子好吃嗎？”“您好。我李子當(dāng)然好，您要什么樣李子？”“我要酸一點(diǎn)兒?！薄捌胀ㄈ速I(mǎi)李子都要又大又甜，您為何要酸呢？”“我兒媳婦要生孩子了，要吃酸?！钡?6頁(yè)案例分析三“老太太您對(duì)兒媳婦真體貼，依據(jù)經(jīng)驗(yàn)啊，酸兒辣女！您兒媳婦一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？”“我再來(lái)一斤吧。”老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買(mǎi)了一斤李子。小販一邊稱(chēng)李子，一邊向老太太介紹其它水果，“其實(shí)孕婦最需要是維生素，所以光吃酸還不夠，還要多補(bǔ)充維生素。第27頁(yè)案例分析三水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以您要經(jīng)常給兒媳婦買(mǎi)獼猴桃吃才行！您要給您媳婦買(mǎi)點(diǎn)獼猴桃，她一準(zhǔn)兒高興?！薄笆菃?？好，那我就再來(lái)一斤獼猴桃?！毙∝滈_(kāi)始給老太太稱(chēng)獼猴桃，嘴里也不閑著。

“我天天都在這擺攤，水果都