2023年ISO9001體系文件全套-WI-SH005醫(yī)療器械售后服務作業(yè)指導書-售后服務部-安全管理作業(yè)指導書

第第47頁XX安全治理作業(yè)指導書〔1.0〕制訂：審批：2023-1-1公布 2023-1-1實施主題：醫(yī)療器械售后效勞作業(yè)指導書編號編制人B/1制/修訂日期審核人202X-02-08頁數(shù)URK-WI-SH00505批準人目的提高售后效勞的質(zhì)量及水平，以適應公司進展的需要和提高客戶滿足度。適用范圍適用于公司醫(yī)療器械的安裝、培訓、修理、回訪、返修、翻及客戶效勞投訴的治理與掌握。適用于公司各省代理商效勞工程師的培訓與治理。職責售后效勞部針對公司對售后效勞質(zhì)量的要求，結合客戶的售后需求，制定相應的售后效勞打算并具體實施。公司承受總部——辦事處——代理商三級售后效勞體制，全部工程師都須經(jīng)公司培訓發(fā)放“指定效勞工程師”方可從事儀器的售后效勞工作。售后效勞部經(jīng)理負責總部、辦事處和全國各代理商售后效勞質(zhì)量的監(jiān)視與考核。質(zhì)檢部負責對返修儀器進展質(zhì)量復核。其它部門負責協(xié)作。工作程序醫(yī)療器械的安裝、培訓。凡本公司生產(chǎn)和代理的醫(yī)療器械由售后效勞部工程師負責免費安裝、培訓，依據(jù)《代理協(xié)議》和《銷售合同》由其它廠家或代理商負責安裝、培訓的則由廠家工程師或代理商工程師負責。終端客戶的培訓市場銷售部人員或售后效勞文秘依據(jù)銷售合同填寫《醫(yī)療器械技術效勞單由其他廠家或代理商負責安裝培訓的，將《醫(yī)療器械技術效勞單》廠家或代理商售后效勞工程師攜帶《醫(yī)療器械技術效勞單指導書》進展醫(yī)療器械的安裝及培訓。內(nèi)容記錄于《醫(yī)療器械技術效勞單》中?！夺t(yī)療設備安裝驗收報告》客戶意見欄內(nèi)不得有任何涂改或非客戶本人的簽字。或委派工程師上門回訪。售后效勞部培訓應以“近期與不定期相結合”，可實行組織局部客戶(公司產(chǎn)品樣板基)到操作使用較好單位或本公司再次培訓。代理商工程師的培訓。公司總部負責各辦事處和代理商工程師的培訓與考核工作“指定效勞工程師”資格。依據(jù)代理協(xié)議規(guī)定各代理商應有專職效勞工程師負責我司產(chǎn)品的售后效勞工作總部每年組織兩次全國代理商工程師的統(tǒng)一效勞培訓工作。流程、效勞治理考核方法、產(chǎn)品理論與實操，常見故障分析與排解等內(nèi)容。售后效勞部每年年初將全年月理商效勞培訓打算通知各代理商訓活動和培訓考核工作。全國代理商效勞培訓可承受集中統(tǒng)一培訓和臨時個別培訓相結合的方式。售后效勞工程師應不定期承受廠家或高級工程師的售后培訓，由售后效勞部經(jīng)理負責進展考核?？己朔椒ㄍ夺t(yī)療設備安裝培訓作業(yè)指導書》中有關工程師水平考核。醫(yī)療器械的修理外的負責收費修理。市場銷售人員、售后效勞文秘和公司其它人員在接到客戶修理需求時，應準時登記客戶效勞要求和故障投訴的，填寫《醫(yī)療器械技術效勞單經(jīng)部門經(jīng)理審批選派工程師處理。依據(jù)《代理協(xié)議》和《銷售合同》由代理商負責修理的，由售后效勞文秘至各代理商安排。售后效勞部經(jīng)理安排售后效勞工程師做出效勞反響時間為XXX46小時，XXX612小時，XXX24小時內(nèi)，XXX省外48小時。售后效勞部特設售后效勞專線XXX，由售后效勞文秘負責接聽；效勞投訴XXX。售后效勞工程師在接到《醫(yī)療器械技術效勞單》后，馬上同客戶確認故障現(xiàn)象，方法、修理類型、修理時間。涉及零配件更換的，填寫《領用申請單》經(jīng)本部門經(jīng)理審批后向倉管員領取，做好修理預備。售后效勞工程師必需持證按時到達現(xiàn)場修理。修理完畢后，應在《修理工作報告〔一式三份：客戶、售后效勞部、財務部各一份〕上具體記錄故障緣由、故障現(xiàn)象、修理收費狀況，修理過程及結果，經(jīng)客戶簽字確認后交客戶一聯(lián)，交售后效勞文秘留檔一聯(lián)。一聯(lián)交財務部作為收費依據(jù)。修理后儀器工作正常，按公司修理收費標準需收取修理費用的，財務部依據(jù)《效勞工作報告》開具發(fā)票，由該售后效勞工程師負責催繳修理款。假設修理后儀器仍無法正常工作，售后效勞工程師應準時上報本部門經(jīng)理。由本部門經(jīng)理委派更高級別的工程師或同市場銷售部經(jīng)理與客戶協(xié)商作進一步的處〔如返廠修理等。裝儀器消滅故障且與客戶無法進展修理協(xié)商的，由售后效勞部經(jīng)理、市場銷售部經(jīng)理與客戶協(xié)商后，填寫《醫(yī)療器械技術效勞單核批準后，由相關部門協(xié)作在保證客戶正常使用狀況下實施換機。售后效勞部文秘收到《醫(yī)療器械技術效勞單》后一周內(nèi)回訪客戶，確認并記錄工配件費用。客戶回訪公司客戶回訪由售后效勞部文秘和售后效勞工程師共同進展。15天內(nèi)進展回訪，內(nèi)容包括：裝機工程師的效勞態(tài)度、培訓效果，用戶使用狀況，用戶標本量大小，耗材使用狀況、顧客滿足度；其他用戶應每三個月回訪一次，內(nèi)容包括：儀器工作狀態(tài)、故障狀況、試劑使用狀況、顧客滿足度等。假設客戶需要工程師上門回訪的，由售后效勞部文秘填寫《醫(yī)療器械技術效勞單》交部門經(jīng)理審批安排。售后效勞工程師負責裝機一周內(nèi)回訪和部門安排的其它上門回訪。填寫《效勞工作報告》交售后效勞部文秘存檔。儀器的返修與升級翻售后效勞部工程師現(xiàn)場無法修理好的儀器或依據(jù)公司產(chǎn)品質(zhì)量進展狀況確定需要對客戶處的儀器進展返廠修理的，或客戶提出需要對產(chǎn)品進展升級翻的由售后效勞部提出申請，填寫《儀器出庫申請表》備注換機或升級，報分管副總經(jīng)理審批安排儀器返廠修理或升級翻，對于需要供給備用機供客戶臨時使用的則一并申請待備用機換下返修儀器后儀器返廠修理。售后效勞部工程師填寫《儀器返修處理記錄》具體說明儀器來源交由前臺文員。公司行政部前臺文員依據(jù)《儀器返修處理記錄》上注明儀器的來源跟蹤儀器返回狀況。儀器返回公司后將提請相應售后效勞工程師確認，售后效勞人員先將待修儀器進展初步檢查，并將儀器外觀、附件和質(zhì)量狀況在《儀器返修處理記錄》記錄。儀器經(jīng)檢查在中的“儀器返修記錄”的欄目中將需更換配件的名稱，數(shù)量及應實行的修理手段等要寫清楚。返修儀器修理完畢，將修理過程及初步驗證狀況具體記錄于《儀器返修處理記錄》中，對要重點檢測的事項進展備注。儀器轉(zhuǎn)由質(zhì)檢部進展全面檢測。質(zhì)量檢驗人員依據(jù)《監(jiān)視和測量掌握程序文件》和相應的產(chǎn)品檢驗標準對返修儀器進行檢驗，并在《儀器返修處理記錄》相應欄中記錄。對于質(zhì)檢合格的返修儀器進展包裝和標識，返回售后效勞部安排儀器返回客戶的工作。對用戶返修儀器在廠經(jīng)修理或升級翻仍不能正常的應準時同客戶協(xié)商進一步修理的方法，對修理或升級翻更換配件需要收費的則補填《效勞工作報告客戶埋怨投訴處理售后效勞部應快速處理客戶的故障投訴，促進公司的售后效勞，維護公司信譽。售后效勞部文秘負責接聽客戶并具體記錄于《客戶來電記錄表司售后效勞、產(chǎn)品質(zhì)量等有關埋怨、投訴的應填寫《顧客埋怨、投訴記錄表及相關部門的轉(zhuǎn)交各部門經(jīng)理處理。售后效勞埋怨投訴由售后效勞部經(jīng)理審批后，準時安排售后效勞工程師按修理反響時間的要求做出處理反響，要求我司賜予賠償?shù)?，對于客戶大投訴必需準時上報公司總經(jīng)理，并安排對緣由進展調(diào)查分析，由專人對此投訴進展處理。售后效勞工程師對客戶埋怨投訴處理完畢后，在《效勞工作報告》上填寫完整的處理結果送售后效勞部文秘存檔。售后效勞文秘負責《效勞工作報告》的歸檔保存，并對投訴客戶進展回訪，內(nèi)容包括：機器的使用狀況、對投訴處理的顧客滿足度及對公司效勞的意見和建議。并將本次投訴處理狀況通知相關部門。售后效勞文秘負責對《醫(yī)療器械技術效勞單25日上交部門經(jīng)理批閱。售后效勞的監(jiān)視公司其它部門，依據(jù)售后效勞部在實際工作的運作狀況，進展監(jiān)視并提出改進意見和要求。售后效勞部依據(jù)售后效勞的需要，不斷完善和提高本部門的售后效勞質(zhì)量，并對本部門人員進展考核。售后效勞考核產(chǎn)品安裝力量及培訓的效果100分，參照《醫(yī)療器械裝機質(zhì)量考評表產(chǎn)品修理力量及客戶滿足度〔100分〕,參照《醫(yī)療器械修理質(zhì)量考評表修理能及客戶滿足度考核標準：修理響應準時率20分：一個月內(nèi)所處理的修理中，響應時間小于客戶要求要達時95%20/95%*20；修理合格率〔20分〕一個月內(nèi)所處理的修理中，合格的修理次數(shù)所占同期總的修理次數(shù)的比例，當修理效率合格率到達98%時，此項可得20分。計算公式為：修理合格率/98%*20；配件運作合格率25分：售后效勞工程師從公司領用配件之日起，在10天內(nèi)將配100%20分。計算公式為：修理合格率*25；工作報告合格率〔15分〕全部工作報告必需真實，填寫符合標準的此項總分值，一份1分，扣完為止。售后部依據(jù)本部門人員的考核，做出考評，上報公司總經(jīng)理，交人力資源部備案。支持性文件5.1URK-WI-SH001 《醫(yī)療器械安裝及培訓作業(yè)指導書》質(zhì)量記錄URK-QR-XS001 《銷售合同