生產(chǎn)與作業(yè)管理小組報(bào)告-品質(zhì)經(jīng)營(yíng)PPT培訓(xùn)課件講義

生產(chǎn)與作業(yè)管理小組報(bào)告

第七章：質(zhì)量經(jīng)營(yíng)第七章質(zhì)量經(jīng)營(yíng)全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)質(zhì)量規(guī)格與質(zhì)量成本

持續(xù)改善

Shingo系統(tǒng)與ISO9000

服務(wù)質(zhì)量衡量/結(jié)論/個(gè)案

何謂品質(zhì)?質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)適合顧客使用﹝Juran1974﹞質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)符合要求或規(guī)格﹝Crosby1979﹞質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)之整體性特征或特性，具有滿足其所規(guī)定或隱含需求之能力﹝ISO9000﹞綜合闡述：質(zhì)量是符合需求,做出顧客觀念認(rèn)為最適用的結(jié)果.質(zhì)量是能符合顧客的需求與滿足,以及持續(xù)的改進(jìn).

首創(chuàng)TQM一詞者,有二種說(shuō)法:1.TQM是1985年由美國(guó)學(xué)者NancyWarren所提出：是由AirSystemsCommand單位所采用日式品質(zhì)改進(jìn)的作法.2.TQM是美國(guó)學(xué)者AllenBrandley所提出:

指公司由品質(zhì),可靠度和安全性的觀點(diǎn)開(kāi)發(fā)一個(gè)設(shè)計(jì)、研發(fā)、制造和支持的全公司質(zhì)量管理方案的名稱。

全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的沿革TQM的發(fā)展

發(fā)展年代品管重點(diǎn)1920年代檢視,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量1930年代統(tǒng)計(jì)過(guò)程1940年代過(guò)程改善1950年代全面質(zhì)量1960年代質(zhì)量保證1970年代零缺點(diǎn)1980年代全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的意涵1.全面質(zhì)量是一種以人為焦點(diǎn)的管理系統(tǒng)，其目的在持續(xù)用較低成本不斷增加顧客滿意度。2.全面質(zhì)量管理是一種全面的系統(tǒng)方法與完整的高階策略;它的運(yùn)作是跨功能與跨部門的，包括所有員工，由上而下，及擴(kuò)充至過(guò)去與未來(lái)的供給層面與消費(fèi)層面。3.全面質(zhì)量是具科學(xué)方法，包含系統(tǒng)，方法及工具。

美國(guó)國(guó)防部DoD5000.51-GTQMGuide：全面質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)，也是一組指導(dǎo)原則，以作為組織持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。其運(yùn)用計(jì)量方法與人力資源發(fā)展的方法，以改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，及組織內(nèi)所有作業(yè)過(guò)程，以符合顧客現(xiàn)在與未來(lái)的需求。Dahlgard,Kristensen&Kanji(1995)全面質(zhì)量管理是經(jīng)由全員參與來(lái)完成全面質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理是任何組織執(zhí)行長(zhǎng)期計(jì)劃的管理過(guò)程，在過(guò)程中采取持續(xù)改善質(zhì)量計(jì)劃，以引導(dǎo)企業(yè)產(chǎn)品達(dá)成顧客滿意程度。全面質(zhì)量管理的意涵美國(guó)聯(lián)邦質(zhì)量協(xié)會(huì)(FederalQualityInstitute,1992)

全面質(zhì)量管理不只是一套特別的管理技術(shù)和工具，包含組織文化和環(huán)境的管理方式。因全面質(zhì)量管理是許多組織為了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而采用完全以顧客為導(dǎo)向的系統(tǒng)。同時(shí)為一種從高層管理到第一線人員所有階段的管理方式，經(jīng)由不斷改造工作程序而達(dá)到顧客滿足的目的。

全面質(zhì)量管理的意涵

依學(xué)者Westbrook所提出品管模式中,有六個(gè)要項(xiàng):

1.組織文化(OrganizationalCulture)2.顧客導(dǎo)向(CustomerOriented)3.團(tuán)隊(duì)(Team)4.解決問(wèn)題(ProblemSolving)5.持續(xù)改善(ContinuousImprovement)6.衡量(Measurement)

全面質(zhì)量管理的特質(zhì)美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)

MalcolmBaldrigeNationalQualityAward1987年8月20日美國(guó)總統(tǒng)里根簽署公共法律PublicLaw100-107，即馬康包立治國(guó)家質(zhì)量改進(jìn)法案。根據(jù)這項(xiàng)法律設(shè)立了馬康包立治國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，即采用前商業(yè)部長(zhǎng)已故馬康包立治(MalcolmBaldridge)之名而命名。該獎(jiǎng)的設(shè)計(jì)在于表?yè)P(yáng)成功施行TQM體系的公司。美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)目的:為改進(jìn)質(zhì)量與生產(chǎn)力的工具藉由得獎(jiǎng)的榮譽(yù)感，刺激企業(yè)提升質(zhì)量及生產(chǎn)力建立質(zhì)量改善的指導(dǎo)綱要及標(biāo)準(zhǔn)表?yè)P(yáng)質(zhì)量改善成效優(yōu)異的企業(yè)得獎(jiǎng)企業(yè)提供詳細(xì)數(shù)據(jù)，成為其他企業(yè)的參考適用范圍1.制造公司或其子公司，包含生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品或制造流程的公司，或農(nóng)業(yè)礦業(yè)及建筑等公司。2.服務(wù)業(yè)或其子公司，以提供服務(wù)為主，3.小企業(yè)公司員工總數(shù)低于五百人且是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的企業(yè)4.營(yíng)利及非營(yíng)利的健康照護(hù)企業(yè)5.營(yíng)利或非營(yíng)利的教育機(jī)構(gòu)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)得主的特征

塑造自己的愿景Vision質(zhì)量及成就高階主管積極參與規(guī)畫及組織所投入的努力有效的控制整個(gè)流程計(jì)劃評(píng)審架構(gòu)評(píng)審項(xiàng)目.領(lǐng)導(dǎo)Leadership1251.1領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)

OrganizationLeadership851.2公司的責(zé)任及社會(huì)公民

PublicResponsibilityandCitizenship402.策略規(guī)畫StrategicPlanning852.1策略發(fā)展過(guò)程StrategicDevelopment402.2策略的展開(kāi)StrategyDeployment453.專注于顧客及市場(chǎng)CustomerandMarketFocus853.1對(duì)顧客及市場(chǎng)的了解CustomerandMarketKnowledge403.2顧客滿意與關(guān)系之加強(qiáng)Customerrelationshipandsatisfacation454.信息與分析informationandanalysis854.1公司之績(jī)效評(píng)估m(xù)easurementandanalysisoforganizationperformance404.2公司之績(jī)效分析informationmanagement455.人力資源開(kāi)發(fā)與管理humanresourcefocus855.1工作系統(tǒng)worksystem355.2員工教育、訓(xùn)練與發(fā)展employeeeducation,training,anddevelopment255.3員工之表現(xiàn)與滿意employeewell-beingandsatisfaction256.制程經(jīng)營(yíng)processmanagement856.流程的管理606.1產(chǎn)品及服務(wù)流程productandserviceprocess556.2支持制程的管理supportprocess156.3供貨商與合作伙伴之制程管理157.業(yè)務(wù)成果businessresult4507.1顧客滿意之成果customer-focusresults1157.2財(cái)務(wù)及市場(chǎng)之成果financialandmarketresults1157.3人力資源之成果humanresourcesresult807.4供貨商與合作伙伴之成果257.5公司特殊之成果organizationeffectivenessresult115總分1000歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)

EuropeanFoundationforQualityManagement歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)與美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)相似由歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)于1988年設(shè)立EFQM致力于改善組織效率及效能，追求企業(yè)達(dá)到完美境界。質(zhì)量學(xué)派的比較

CrosbyDemingJuran品質(zhì)的定義符合需要以低成本滿足市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的一致性與期望適用性高階管理的責(zé)任對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)對(duì)94%的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)低于20%的質(zhì)量問(wèn)題源于勞工績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與激勵(lì)零缺點(diǎn)質(zhì)量有許多面，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)來(lái)衡量各方面的表現(xiàn)，零缺點(diǎn)的重要不要求完美的工作結(jié)果常用方法預(yù)防而非檢查由持續(xù)改善來(lái)降低差異，停止大量的檢查一般管理質(zhì)量的方法，特別在人員方面架構(gòu)質(zhì)量改善14個(gè)步驟管理的14個(gè)重點(diǎn)質(zhì)量改善10個(gè)步驟SPC排除統(tǒng)計(jì)上可接受水平(求100%完美)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法使用推薦SPC，但可能會(huì)形成工具導(dǎo)向質(zhì)量改善的基礎(chǔ)流程而非計(jì)劃，漸進(jìn)式目標(biāo)持續(xù)降低變異項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)方式，設(shè)定目標(biāo)團(tuán)隊(duì)合作質(zhì)量改善團(tuán)隊(duì)，品質(zhì)稽核員工參與決策，降低部門間障礙團(tuán)隊(duì)與品管圈質(zhì)量成本不合格的成本，質(zhì)量是免費(fèi)沒(méi)有最佳，持續(xù)改善質(zhì)量并非免費(fèi)，且也沒(méi)有最佳購(gòu)買及貨品接受陳述需求，大部分的疏失導(dǎo)于買方的錯(cuò)誤檢查的太慢，統(tǒng)計(jì)證據(jù)與管制圖需應(yīng)用問(wèn)題是復(fù)雜的，利用正式調(diào)查供貨商分級(jí)贊成，質(zhì)量稽核是無(wú)用的反對(duì)贊成，必須協(xié)助供貨商改善那第十五屆的得獎(jiǎng)?wù)呤?？目的?jiǎng)勵(lì)推行全面質(zhì)量管理有杰出成效者樹(shù)立學(xué)習(xí)楷模提升整體質(zhì)量水平建立優(yōu)良組織形象國(guó)內(nèi)質(zhì)量管理的最高榮譽(yù)。是衡量「企業(yè)團(tuán)體整體經(jīng)營(yíng)質(zhì)量」榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)「全面質(zhì)量管理」－是指企業(yè)內(nèi)上至經(jīng)營(yíng)者下至基層人員，各部均充分參與質(zhì)量提升之工作。得獎(jiǎng)?wù)唔毰浜险?、企業(yè)形象良好。定位及特色頒發(fā)組織行政院國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審委員會(huì)顧問(wèn)執(zhí)行秘書及副執(zhí)行秘書評(píng)審小組工作小組獎(jiǎng)座－飛升的金字塔以三角鏤空為主體－象征氣勢(shì)飛升的金字塔兩條向上斜線－代表質(zhì)量不斷提升斜線尖端－為人類智慧不斷超越自我

以達(dá)最極致境界與國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)「精益求精、追求卓越」精神相輝映標(biāo)志－質(zhì)量的提升與獎(jiǎng)的結(jié)合標(biāo)座：由向上飛升的「品」字與代表「獎(jiǎng)」的兩條彩帶所構(gòu)成象征：「質(zhì)量的提升」與「獎(jiǎng)」的結(jié)合

質(zhì)量規(guī)格與質(zhì)量成本品質(zhì)的定義Crosby(1979)DemingJuran(1974)符合需要以低成本滿足市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的一致性與期望適用性任何質(zhì)量計(jì)劃之根本：決定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)所需花費(fèi)成本開(kāi)發(fā)質(zhì)量規(guī)格產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)源于：產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，所作與質(zhì)量有關(guān)的決策與行動(dòng)。產(chǎn)品是否符合質(zhì)量設(shè)計(jì)的要求。質(zhì)量設(shè)計(jì)源于產(chǎn)品在市場(chǎng)中的價(jià)值，是由公司策略中產(chǎn)生。構(gòu)面意義

績(jī)效產(chǎn)品或服務(wù)的主要功能特性特征增加產(chǎn)品的觸感、鈴聲、聲音等次要特性可靠度在使用期間中的績(jī)效一致耐用性可用的期間易服務(wù)性容易維修響應(yīng)與顧客接洽時(shí)（時(shí)間、禮貌、專業(yè)等等）外觀感覺(jué)屬性（聲音、外觀、感覺(jué)等等）聲譽(yù)過(guò)去績(jī)效及其他的無(wú)形資產(chǎn)

圖表：質(zhì)量設(shè)計(jì)的構(gòu)面信號(hào)–雜音比率、功率遙控平均失敗時(shí)間可使用的生命周期易于修理交易員的禮貌橡木外殼處理一個(gè)顧客所需時(shí)間自動(dòng)付款設(shè)備處理交易時(shí)間的變異性與產(chǎn)業(yè)演進(jìn)保持速度對(duì)錯(cuò)誤的解決出納員的禮貌大廳的外觀質(zhì)量規(guī)格一致性質(zhì)量（ConformanceQuality）指所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與設(shè)計(jì)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)之間是否相符。通常采取日常性與戰(zhàn)術(shù)性行動(dòng)。源頭品質(zhì)（QualityatSource）制造產(chǎn)品的人員，必須對(duì)所制造出來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。若可達(dá)成，則零缺點(diǎn)（ZeroDefects）也可達(dá)成。使產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，以「產(chǎn)品」來(lái)說(shuō)是制造管理單位的責(zé)任；而「服務(wù)」來(lái)說(shuō)則是分支機(jī)構(gòu)的作業(yè)管理部門的責(zé)任。若欲使產(chǎn)品符合顧客需求（亦稱產(chǎn)品適用性），除維持設(shè)計(jì)的質(zhì)量與一致性的質(zhì)量外，也必須對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）的構(gòu)面做完整的定義。質(zhì)量成本1951年由JosephJuran的質(zhì)量管理手冊(cè)首先提出。定義：企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程中，因產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到100%合格品，所發(fā)生的所有成本。只考慮目前質(zhì)量與卓越質(zhì)量目標(biāo)之間差距所發(fā)生的成本。具體來(lái)說(shuō)，質(zhì)量成本大約占企業(yè)總銷售額的15%~20%之間，包括重作、廢棄、服務(wù)、測(cè)試、保固及其他相關(guān)項(xiàng)目。Crosby認(rèn)為一個(gè)良好運(yùn)作的的質(zhì)量計(jì)劃，對(duì)質(zhì)量修正所產(chǎn)生的成本應(yīng)控制在2.5%以下。質(zhì)量成本質(zhì)量成本的分析有三個(gè)基本假設(shè)：質(zhì)量失敗是有其原因的。對(duì)質(zhì)量做事前預(yù)防的成本是較低的。質(zhì)量績(jī)效是可以被衡量的。產(chǎn)品質(zhì)量有四種分類：評(píng)估成本預(yù)防成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本管理所需之成本管理不良之成本質(zhì)量成本評(píng)估成本：如檢查、測(cè)試及其他檢定，確定產(chǎn)品及流程是可接受的。例如：可靠度工程、試產(chǎn)。預(yù)防成本：所有預(yù)防質(zhì)量失敗的成本總和。包括尋找失敗原因、消除錯(cuò)誤的修正行動(dòng)、人員訓(xùn)練、產(chǎn)品或系統(tǒng)的重新設(shè)計(jì)、創(chuàng)新或修改設(shè)備等等。質(zhì)量成本內(nèi)部失敗成本：產(chǎn)品質(zhì)量失敗發(fā)生在制造系統(tǒng)內(nèi)所引致的成本，如廢棄、重作、修理等所生產(chǎn)的成本。外部失敗產(chǎn)品：通過(guò)生產(chǎn)系統(tǒng)的不合格品所造成的成本，如顧客的退貨、客源的流失、顧客的抱怨及產(chǎn)品修理等等。＊企業(yè)對(duì)預(yù)防所投入的每一塊錢，就可在未來(lái)檢驗(yàn)與失敗成本中節(jié)省10塊錢。＊持續(xù)改善ContinuousImprovement一種挑戰(zhàn)產(chǎn)品及流程永無(wú)止盡的小改善哲學(xué)。尋求對(duì)設(shè)備、物料及人力運(yùn)用等的改善，經(jīng)由團(tuán)隊(duì)成員的意見(jiàn)及參與達(dá)到持續(xù)改善的目標(biāo)。持續(xù)改善的工具與流程進(jìn)行持續(xù)改善的流程，企業(yè)可以利用結(jié)構(gòu)化的統(tǒng)計(jì)制程管制，或簡(jiǎn)單的腦力激蕩及涂鴉式的分析等方法。常用的SPC工具流程圖

─展現(xiàn)主要的步驟、分支及流程最終的結(jié)果。常用的SPC工具柏拉圖

─強(qiáng)調(diào)問(wèn)題的來(lái)源及相對(duì)的優(yōu)先次序之分析，以評(píng)估質(zhì)量問(wèn)題的來(lái)源。─原則：指在任何狀況下，少數(shù)的原因可以解釋大多數(shù)的問(wèn)題，故又稱80/20法則。

常用的SPC工具柏拉圖步驟：

1.先將資料分類。

2.計(jì)算每個(gè)分類中所包含的數(shù)目及百分比。

3.依重要等級(jí)由左至右排列于橫軸。

4.畫上每分類的直方圖。

5.再將縱軸區(qū)分為百分比。

6.標(biāo)示各分類的累積百分比。

7.將各分類的累積點(diǎn)連成曲線。

8.標(biāo)出80%的垂直線。常用的SPC工具柏拉圖50%80%100%常用的SPC工具折線圖─以時(shí)間為構(gòu)面展現(xiàn)質(zhì)量特性質(zhì)高低。常用的SPC工具檢查圖─用來(lái)登記數(shù)據(jù)的系統(tǒng)方法。

TimesABCDEF常用的SPC工具直方圖─利用次數(shù)分配法展現(xiàn)高與低間距的差異。常用的SPC工具散布圖

─此與相關(guān)圖相似主要在展現(xiàn)兩個(gè)特性之間的關(guān)系。

.........…...…..….........常用的SPC工具魚(yú)骨圖

─幫助團(tuán)體成員陳述、分類及評(píng)估所有可能導(dǎo)致結(jié)果的原因。結(jié)果(問(wèn)題陳述)常用的SPC工具管制圖

─利用時(shí)間構(gòu)面來(lái)展現(xiàn)統(tǒng)計(jì)量，保括中心線及一個(gè)或多個(gè)管制界線。PDCA循環(huán)(戴明循環(huán))P：確認(rèn)改進(jìn)的方法或特定的主題。D：先從小規(guī)模的方式進(jìn)行。C：評(píng)估計(jì)劃推行期間所收集的相關(guān)訊息，比較原始目標(biāo)與實(shí)際完成目標(biāo)之間的差異。A：將改善標(biāo)準(zhǔn)化成標(biāo)準(zhǔn)流程，以利重復(fù)運(yùn)作。4.Act1.Plan3.Check2.Do5W2H型態(tài)5W2H說(shuō)明對(duì)策主要問(wèn)題What?已完成步驟？這個(gè)步驟可以消除嗎？消除不必要的步驟目標(biāo)Why?為何這個(gè)步驟是必須的？明確的目標(biāo)？地點(diǎn)Where?什么地方已經(jīng)完成？是否應(yīng)該做？改善順序或合并時(shí)間When?什么時(shí)間是最佳時(shí)間？是否有必要完成？人Who?誰(shuí)作？是否應(yīng)該由其他人去作？方法How?如何完成？這是最好的方法嗎？是否有其他方法？將工作簡(jiǎn)化成本Howmuch?成本多少？改善之后的成本如何？選擇改善方法持續(xù)改善的標(biāo)竿管理檢驗(yàn)產(chǎn)業(yè)中的對(duì)手及卓越表現(xiàn)的企業(yè)的做法。目標(biāo)：希望找出達(dá)到較高績(jī)效的最好方法，再看看是否能應(yīng)用。持續(xù)改善的標(biāo)竿管理步驟選出持續(xù)改善的主題接觸標(biāo)竿公司、組成標(biāo)竿團(tuán)隊(duì)找出此流程上表現(xiàn)最佳的企業(yè)資料分析SHINGO系統(tǒng)發(fā)明人︰ShigeoShingo新卿重夫發(fā)明緣起︰SQC雖可提供發(fā)生失敗的機(jī)率訊息，但無(wú)法預(yù)防不合格品最佳作法︰在流程中做好控制的動(dòng)作兩大層面︰1.如何縮短設(shè)備設(shè)置的時(shí)間

2.利用對(duì)源頭的檢查與防呆系統(tǒng)，達(dá)成零缺點(diǎn)核心︰區(qū)別「錯(cuò)誤」與「不合格」之間的差異POKA-YOKE在模具，工具，機(jī)器設(shè)備上設(shè)計(jì)防止錯(cuò)誤發(fā)生的裝置一旦作業(yè)員做錯(cuò)或需要作業(yè)上的警示時(shí)，防呆裝置可以預(yù)防或使機(jī)器停下來(lái)，確保不產(chǎn)生不良品。檢查持續(xù)的檢查︰流程的下一站、專職評(píng)估者要求感官上的判斷（如刮痕、色澤）時(shí)，最適合使用此法自我檢查︰員工自行判斷來(lái)源的檢查︰找出造成不合品的原因，徹底防止錯(cuò)誤ISO基本數(shù)據(jù)1946年在倫敦設(shè)立ISO組織ISO9000為1987年正式采用的標(biāo)準(zhǔn)，超過(guò)100個(gè)國(guó)家認(rèn)同國(guó)際市場(chǎng)的必備通行證ISO14000:主要為評(píng)估企業(yè)活動(dòng)對(duì)環(huán)境的影響ISO9000的源起與發(fā)展原因源起:建立適當(dāng)?shù)墓芾順?biāo)準(zhǔn)發(fā)展原因:世界知名之產(chǎn)品驗(yàn)證標(biāo)志逐漸改采ISO9000系列品保制度可減少客戶或驗(yàn)證團(tuán)體重復(fù)的驗(yàn)證。建立并維持所希望的質(zhì)量系統(tǒng)與質(zhì)量水平。較具競(jìng)爭(zhēng)力ISO系列發(fā)展史質(zhì)量保證系統(tǒng)﹝QAS﹞

環(huán)境安全管理﹝EMS﹞

職業(yè)安全衛(wèi)生管理系統(tǒng)﹝OHSAS﹞

ISO9000包含五個(gè)部分:9000-9004使用范圍:由設(shè)計(jì)及發(fā)展開(kāi)始，經(jīng)過(guò)采購(gòu)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)。ISO9000&9004:包含簡(jiǎn)單的定義ISO9001~9003有較完整的定義故意實(shí)行模糊不清的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以依自己的業(yè)務(wù)解釋提供企業(yè)自我評(píng)估的架構(gòu)了解目前身處的情況及想往何處走質(zhì)量系統(tǒng)

9001:用在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)安裝、服務(wù)的質(zhì)量保證模式(當(dāng)對(duì)供貨商在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)安裝、服務(wù)的質(zhì)量有具體要求時(shí))9002:用在生產(chǎn)與安裝的質(zhì)量保證模式

9003:最終產(chǎn)品檢查的質(zhì)量保證模式指導(dǎo)方針

9000:質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，為選擇與使用質(zhì)量系統(tǒng)的指導(dǎo)方針

9004:質(zhì)量管理與質(zhì)量系統(tǒng)的內(nèi)容,此為指導(dǎo)方針

ISO9000:2000系列包含4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000:

基礎(chǔ)和詞匯（代替ISO8402）ISO9001:對(duì)系統(tǒng)的要求–「展示產(chǎn)品/服務(wù)符合大眾接受的標(biāo)準(zhǔn)，從而為客戶提供信心?！笽SO9004:改善業(yè)績(jī)的指引–「透過(guò)持續(xù)地維持客戶的滿意度，令所有持股人受益。ISO10011:審核質(zhì)量系統(tǒng)的指引ISO9000:2000改版重點(diǎn)與特點(diǎn)五大項(xiàng)分為(一)質(zhì)量管理系統(tǒng)(二)管理責(zé)任(三)資源管理(四)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)(五)量測(cè)、分析及改進(jìn)

特點(diǎn):1.適用于各種型態(tài)、行業(yè)及規(guī)模之組織

2.采用單一品保模式，將適用各種產(chǎn)品類型及規(guī)模大小的組織3.采用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的過(guò)程模式

4.強(qiáng)調(diào)與其他管理系統(tǒng)的兼容性5.強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)的觀念

ISO9000認(rèn)證1.自身認(rèn)證2.第二者認(rèn)證3.第三者認(rèn)證服務(wù)品性衡量SERVQUL經(jīng)由對(duì)顧客的需求、及實(shí)際作業(yè)的了解，確認(rèn)