銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)陸云發(fā)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第1頁(yè)講述內(nèi)容第一部分銀行服務(wù)禮儀概述第二部分儀容儀表禮儀第三部分表情神態(tài)禮儀第四部分形體儀態(tài)禮儀第五部分接待禮儀第六部分慣用服務(wù)禮貌用語(yǔ)第七部分服務(wù)禮儀應(yīng)用銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第2頁(yè)第一部分銀行服務(wù)禮儀概述銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第3頁(yè)銀行服務(wù)禮儀概念銀行服務(wù)禮儀是指銀行人員必須具備服務(wù)意識(shí)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)心態(tài)等基本條件。不論是銀行大堂經(jīng)理、銀行柜員還是銀行內(nèi)部其它員工都首先必須具備強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)，出于對(duì)客戶友好，在服務(wù)中要時(shí)刻重視本身儀容、儀表、儀態(tài)和語(yǔ)言、動(dòng)作等規(guī)范。銀行服務(wù)禮儀要求銀行服務(wù)人員要發(fā)自內(nèi)心熱情向客戶提供細(xì)心、周到、耐心服務(wù)，從而表現(xiàn)出整個(gè)銀行素養(yǎng)。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第4頁(yè)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)目1、掌握規(guī)范銀行禮儀知識(shí)。2、學(xué)會(huì)銀行服務(wù)禮儀與技巧。3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造。4、應(yīng)用營(yíng)銷思維做銀行客戶服務(wù)。5、完善銀行服務(wù)人員應(yīng)具備特質(zhì)。6、全方面塑造銀行禮儀形象，樹(shù)立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第5頁(yè)第二部分儀容儀表禮儀銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第6頁(yè)

銀行服務(wù)人員儀容儀表

服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫領(lǐng)口須扣上襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長(zhǎng)度以及皮帶扣上下緣之間為宜工牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精飲料保持手部清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm男士銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第7頁(yè)服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔佩戴耳釘數(shù)量不得超出一對(duì)，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后，劉海不得遮住眉毛工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精飲料保持手部清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油腕部不可配戴飾品女士掛牌佩帶于左胸前銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第8頁(yè)★銀行服務(wù)人員儀容儀表——【他山之石】男士鬢角長(zhǎng)發(fā)長(zhǎng)指甲女士染發(fā)、發(fā)飾長(zhǎng)指甲、彩繪指甲盤(pán)發(fā)儀表工號(hào)牌歪斜耳環(huán)過(guò)長(zhǎng)佩戴手鏈/鐲長(zhǎng)發(fā)、鬢角長(zhǎng)指甲染發(fā)，未盤(pán)發(fā)短發(fā)未露出耳工號(hào)牌歪斜，未戴領(lǐng)花長(zhǎng)耳環(huán)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第9頁(yè)化裝標(biāo)準(zhǔn)：1、淡雅：自然妝；2、簡(jiǎn)練：主要修飾面頰、眼部、嘴唇；3、適度：適合工作需要，程度適當(dāng)，不宜用香粉、香脂等；4、莊重：工作妝應(yīng)以莊重為主要特征，如曬傷妝、頹廢妝、鬼魅妝、舞臺(tái)妝、宴會(huì)妝、金粉妝等均不宜上班時(shí)采??；5、避短：依據(jù)自己特征揚(yáng)長(zhǎng)避短。化裝步驟：打粉底—畫(huà)眼線—施眼影—描眉形—上腮紅—涂唇膏—噴香水銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第10頁(yè)★銀行服務(wù)人員儀容儀表—【禁忌】銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第11頁(yè)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第12頁(yè)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第13頁(yè)第三部分表情神態(tài)禮儀銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第14頁(yè)銀行服務(wù)人員表情神態(tài)看著客戶眼睛真誠(chéng)地說(shuō):“有什么能夠幫到您嗎？”微笑【1-微笑】與眼睛結(jié)合1、眼形笑2、眼神笑與語(yǔ)言結(jié)合

√微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)；×光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。與身體結(jié)合微笑要與正確身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最正確印象。?

微笑服務(wù)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第15頁(yè)【2－眼神目光】1、平視（也叫正視）：平視服務(wù)對(duì)象是服務(wù)工作中常規(guī)要求。在注視客戶時(shí)，身體與客戶處于相同高度。側(cè)視2、側(cè)視：平視一個(gè)特殊情況，在注視客戶時(shí)，身體所處位置是客戶側(cè)面，要求面向客戶，平視客戶。不然為斜視客戶，是失禮表現(xiàn)。3、仰視：在注視客戶時(shí)，身體所處詳細(xì)位置較客戶低，需抬頭向上仰視客戶，仰視除在特殊情況下能夠使用外，在服務(wù)工作中不可使用仰視和俯視。仰視平視銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第16頁(yè)★銀行服務(wù)人員目光注視—【標(biāo)準(zhǔn)】1、注視客戶雙眼。既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講話正在洗耳恭聽(tīng)；問(wèn)候?qū)Ψ?、?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵點(diǎn)、向人祝賀、與人道別都應(yīng)注視對(duì)方雙眼；但注視時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。注意：大三角、倒三角、小三角。2、注視面部。與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶面部時(shí)，不宜聚集于一處，應(yīng)以散點(diǎn)柔視為宜。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第17頁(yè)3、注視全身。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員普通應(yīng)該以客戶全身為注視之點(diǎn)，同時(shí)站立迎接。4、注視局部。在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶手部。5、注視忌處。如無(wú)任何理由，不得注視服務(wù)對(duì)象頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮表現(xiàn)。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第18頁(yè)第四部分形體儀態(tài)禮儀銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第19頁(yè)銀行服務(wù)人員形體儀態(tài)【1-站姿】“三平兩直”——頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第20頁(yè)1、女職員在站立時(shí)，要有女性特有柔美，表達(dá)出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅韻味。能夠?qū)㈦p手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。雙腳能夠是丁字步（Ｖ字步）（一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，身體重心能夠在兩腳間轉(zhuǎn)換）。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第21頁(yè)2、男職員在站立時(shí)，要站如松，表達(dá)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯風(fēng)采。能夠?qū)㈦p手相握，疊放于小腹前（左手握拳，右手輕握于左手腕部），也可自然相握于身后。雙腳能夠分開(kāi)，距離與肩同寬。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第22頁(yè)鋼鐵是這么煉成！

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第23頁(yè)★銀行服務(wù)人員形體儀態(tài)站姿—【禁忌】銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第24頁(yè)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第25頁(yè)【2-坐姿】

入座時(shí)要輕，最少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第26頁(yè)[男職員]說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重合，但要注意將上面腿向回收，腳尖向下?！体e(cuò)誤坐姿銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第27頁(yè)錯(cuò)誤坐姿：[女職員]入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，腳尖向下?！蹄y行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第28頁(yè)

坐姿可分為就座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，所以在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：1.就座時(shí)，要盡可能輕緩，防止座椅亂響，噪音擾人；2.女士在就座時(shí)應(yīng)左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下；3.女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，能夠變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜；4.離座時(shí)，身旁如有些人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意隨即方可站起身來(lái)；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息；5.離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第29頁(yè)☆坐姿禁忌：1.切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子位置；2.盡可能不要疊腿，更不要采取“4”字型疊腿方式及用雙手扣住疊起腿膝蓋方式；3.座椅上，切忌大幅度雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸老遠(yuǎn)或用腳勾住椅子。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第30頁(yè)鋼鐵是這么煉成！銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第31頁(yè)★銀行服務(wù)人員形體儀態(tài)坐姿—【禁忌】√銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第32頁(yè)【3-行姿】基本要求：注意穩(wěn)重與干煉得體做法：◆行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)?！粜凶邥r(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第33頁(yè)◆男士步幅以一腳半距離為宜，女士以一腳距離為宜。◆抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜?！舯３稚眢w各部位協(xié)調(diào)、直、穩(wěn)?！舨椒m中，左右平衡，步速均勻，步伐從容，沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。◆雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第34頁(yè)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第35頁(yè)★銀行服務(wù)人員形體儀態(tài)走姿—【禁忌】√√√銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第36頁(yè)【４-蹲姿】男員工：高低性蹲姿左腳在前，完全著地，右腳在后，腳掌著地，小腿垂直于地面。女員工：交叉式蹲姿右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重合。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第37頁(yè)

1、臀部翹起。2、突然下蹲。3、距人過(guò)近。4、大腿叉開(kāi)。5、蹲在椅子上。禁忌銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第38頁(yè)假如你在拾取低處物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊蹲姿。注意：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第39頁(yè)★銀行服務(wù)人員形體儀態(tài)蹲姿—【禁忌】銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第40頁(yè)鋼鐵是這么煉成！銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第41頁(yè)第五部分接待禮儀銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第42頁(yè)銀行服務(wù)人員接待禮儀【1-鞠躬】

鞠躬是表示敬意、尊重、感激慣用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感激、尊重意念，從而表示于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)印象。鞠躬時(shí)要注意以下事項(xiàng)：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第43頁(yè)只彎頭鞠躬不看對(duì)方鞠躬頭部左右晃動(dòng)鞠躬雙腿沒(méi)有并齊鞠躬駝背式鞠躬能夠看到后背鞠躬銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第44頁(yè)女士：五指并攏，兩臂自然垂下放在體側(cè)或標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)置于腹前，兩腳立正，面帶微笑，目視對(duì)方，如戴帽者必須脫帽，說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。1、與客戶交織而過(guò)時(shí)，行15度欠身禮。2、迎送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。3、希望得到對(duì)方諒解時(shí)，行90度致歉禮。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第45頁(yè)鋼鐵是這么煉成！銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第46頁(yè)【2-手勢(shì)（遞送物品）】遞送時(shí)上身略向前傾眼睛注視客戶手部以文字正向方向遞交雙手遞送，輕拿輕放如需客戶署名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶右手。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第47頁(yè)【２-手勢(shì)（簽字或閱讀指示）】標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指示，忌單指文字方向朝向客戶適時(shí)與客戶有目光交流輕拿輕放，忌丟、扔

※如需客戶署名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶右手中。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第48頁(yè)【２-手勢(shì)（方向指示）】指導(dǎo)客戶1、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前向外自然劃過(guò)半弧形角度；2、上身略前傾，目光配合手勢(shì)所指方向，同時(shí)要關(guān)注客戶腳尖前10厘米處。請(qǐng)客戶入座雙手將椅子向后拉開(kāi)，一只手用指導(dǎo)手勢(shì)向下劃一斜線，微笑點(diǎn)頭示意客戶就座。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第49頁(yè)★銀行服務(wù)人員接待禮儀指示手勢(shì)—【禁忌】

√√√銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第50頁(yè)√銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第51頁(yè)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第52頁(yè)第六部分慣用服務(wù)禮貌用語(yǔ)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第53頁(yè)先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午好！關(guān)注客戶慣用服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第54頁(yè)請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)。請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了！分流客戶慣用服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言還有什么需要我?guī)兔?？銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第55頁(yè)您請(qǐng)到那邊辦理。疏導(dǎo)客戶對(duì)不起，請(qǐng)您稍等候！慣用服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第56頁(yè)禮貌用語(yǔ)總結(jié)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第57頁(yè)禮貌用語(yǔ)不復(fù)雜，關(guān)鍵看我們是否經(jīng)慣用、怎么用銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第58頁(yè)第七部分服務(wù)禮儀應(yīng)用銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第59頁(yè)怎樣消除客戶不滿情緒？A.要搞清客戶不滿原因：客戶感到受到忽略、輕視，對(duì)服務(wù)水平不滿，固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，當(dāng)面認(rèn)真做好統(tǒng)計(jì)，讓客戶感覺(jué)受到了重視。B.確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思索：謙遜有禮引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思索方向，消除怒氣。C. 微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性辦法，如無(wú)法滿足客戶提出要求，應(yīng)用誠(chéng)懇態(tài)度盡可能向客戶解釋。D.感激客戶并爭(zhēng)取其它銷售機(jī)會(huì)：在投訴處理最終對(duì)客戶表示誠(chéng)懇感激，并針對(duì)客戶投訴過(guò)程中