網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研報(bào)告(共7篇)

網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研報(bào)告（共7篇）第1篇：銀行同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研報(bào)告銀行網(wǎng)點(diǎn)同業(yè)調(diào)研報(bào)告2021年7月24日星期四，我們分配到中國(guó)銀行雙擁支行見習(xí)一行三人，來到了瑯東區(qū)金融機(jī)構(gòu)最為集中的民族大道上，對(duì)該地段的銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了同業(yè)調(diào)研。經(jīng)過了一番深入細(xì)致的體驗(yàn)和調(diào)查，我們初步了解并掌握了瑯東地區(qū)商業(yè)銀行總體服務(wù)水平和業(yè)務(wù)狀況，在調(diào)研過程中，我們仔細(xì)的對(duì)比了我行與其他商業(yè)銀行之間在客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面的差異和優(yōu)劣，收獲良多。主要方面有：一、網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置情況，每一類崗位員工的分配情況：對(duì)比我行網(wǎng)點(diǎn)與周圍的其他同業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，我們的優(yōu)點(diǎn)在于網(wǎng)點(diǎn)裝修風(fēng)格簡(jiǎn)潔明亮，各類功能區(qū)設(shè)施齊全，大廳的業(yè)務(wù)宣傳LED屏和產(chǎn)品宣傳單分布放置完善，公私業(yè)務(wù)崗位員工分配均勻。但劣勢(shì)也十分明顯，與其他同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)比起來，我們網(wǎng)點(diǎn)在客戶等候區(qū)的設(shè)置上還不夠合理，給業(yè)務(wù)辦理區(qū)的客戶辦理業(yè)務(wù)所留空間不足，客戶單證填寫區(qū)的設(shè)置也不夠大，單證的取放并不方便，為老年人和殘障人士設(shè)置的設(shè)施也不齊全。二、網(wǎng)點(diǎn)工作人員的服務(wù)態(tài)度，著裝要求，業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技巧，服務(wù)形象：在這一方面，我行的基層網(wǎng)點(diǎn)員工表現(xiàn)出了很高的職業(yè)素養(yǎng)，展現(xiàn)了良好的精神風(fēng)貌，著裝整齊，業(yè)務(wù)熟練，形象可佳，不過也有些許瑕疵，可能因?yàn)槲倚芯W(wǎng)點(diǎn)新員工較多的原因，我行的員工在業(yè)務(wù)水平上仍有進(jìn)步空間，服務(wù)技巧方面仍需學(xué)習(xí)和沉淀。以上就是我們?cè)谝粋€(gè)上午進(jìn)行同業(yè)調(diào)研過后的體會(huì)，因?yàn)闀r(shí)間、篇幅、水平有限，我們所看到、聽到的僅能展現(xiàn)冰山一角，需要學(xué)習(xí)的還有很多。當(dāng)然我們?cè)趶倪@次的調(diào)研活動(dòng)中，也吸取到了其他很多同行的有益經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相信對(duì)提高我們新員工自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，以及增強(qiáng)我行在同業(yè)間的核心競(jìng)爭(zhēng)力有極大益處。第2篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研報(bào)告（推薦）銀行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研報(bào)告本周走訪了工商銀行，招商銀行等兩家銀行和本銀行的兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局，服務(wù)，產(chǎn)品及分工的實(shí)地考察，這次調(diào)研，是我第一次真正了解網(wǎng)點(diǎn)銀行。之前對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銀行的認(rèn)識(shí)僅僅停留在一些理論資料上。對(duì)于在中國(guó)如果做好一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)銀行，它的特點(diǎn)究竟在哪里，我并不清楚。直到參加網(wǎng)點(diǎn)銀行的調(diào)研，我才體會(huì)到銀行理論知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用的區(qū)別。那是銀行人專業(yè)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)，更是最真實(shí)的以客戶為中心經(jīng)營(yíng)理念的真實(shí)寫照。以下是我這次調(diào)研的結(jié)果與感想：1、大堂經(jīng)理制大堂經(jīng)理的職責(zé)是要負(fù)責(zé)每日案場(chǎng)原值班人的工作職責(zé)，履行案場(chǎng)接訪質(zhì)量、正常門崗輪序以及案場(chǎng)紀(jì)律的監(jiān)督等職能，監(jiān)督前臺(tái)置業(yè)顧問工作情況，其中，最重要的是大堂經(jīng)理要維護(hù)好正常的客戶辦理業(yè)務(wù)的秩序。走訪的這幾家銀行中，他們均設(shè)有1-2名大堂經(jīng)理，服務(wù)都比較好，站在客戶的角度用通俗易懂的話與顧客交流，細(xì)心的幫客戶處理業(yè)務(wù)中存在的問題?？蛻舨饺霠I(yíng)業(yè)廳以后，大堂經(jīng)理會(huì)主動(dòng)詢問辦理何種業(yè)務(wù)，并幫忙取號(hào)，客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理親自指導(dǎo)填表等，并時(shí)刻觀察大堂情況，當(dāng)客戶拍照時(shí)，大堂經(jīng)理立即上前制止。同時(shí)，對(duì)于我們咨詢的關(guān)于他們銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)，如理財(cái)產(chǎn)品、網(wǎng)銀收費(fèi)等均對(duì)答如流。對(duì)比之下，我行有的網(wǎng)點(diǎn)，客戶進(jìn)入后，大堂經(jīng)理皆不在崗位上，迎接客戶的是保安，接受詢問時(shí)與客戶插科打諢，調(diào)侃，這種行為會(huì)使得客戶認(rèn)為銀行人員表現(xiàn)非常不專業(yè)。大堂經(jīng)理是客戶接觸的第一位銀行員工，各行該崗位工作人員皆表現(xiàn)出禮貌、服務(wù)親切、業(yè)務(wù)熟悉等專業(yè)特質(zhì)。因此，我行的相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)可以提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，提升我行在客戶心目中的形象。2、網(wǎng)點(diǎn)布局各網(wǎng)點(diǎn)布局皆很寬敞明亮，客戶等候區(qū)設(shè)有飲用水及電視等，其中電視機(jī)播放各個(gè)銀行的產(chǎn)品以讓客戶了解。在工行，設(shè)備的擺放讓人覺得有空間密集感，顯得空間很擠，特別是自動(dòng)叫號(hào)機(jī)擺放在大堂經(jīng)理工作柜臺(tái)的里面，讓客戶踏遍整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都找不到，相比之下，我行就顯得做的特別好，自動(dòng)叫號(hào)機(jī)放在門口的入口處，客戶一進(jìn)門就可以看到，設(shè)備的擺放很有順序，然客戶一見就清晰明了。3、各大行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都有明確的功能分區(qū)以招行為例，高柜分為小額業(yè)務(wù)、特殊服務(wù)、綜合業(yè)務(wù)柜等；對(duì)公業(yè)務(wù)及會(huì)計(jì)清交業(yè)務(wù)在會(huì)計(jì)低柜辦理；零售貸款、理財(cái)、基金等零售業(yè)務(wù)專設(shè)開放式柜臺(tái)，有專業(yè)理財(cái)經(jīng)理接受咨詢及辦理業(yè)務(wù)；另外，專設(shè)金葵花VIP廳，該廳裝潢高檔，相對(duì)安靜、隱蔽，金葵花客戶能在不被打擾的情況下優(yōu)先辦理各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)。這類網(wǎng)點(diǎn)布局有效分流了客戶，顧客在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下快速找到業(yè)務(wù)分區(qū)，縮短了客戶等待時(shí)間。專業(yè)的客戶經(jīng)理服務(wù)使顧客得以更好地處理自己的問題，更快的辦理好自己的業(yè)務(wù)。我行的營(yíng)業(yè)廳的功能區(qū)主要有個(gè)人現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、個(gè)人非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、對(duì)公現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、對(duì)公非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓理財(cái)區(qū)、VIP理財(cái)多功能室，我行劃區(qū)明確，便于客戶更快的找尋自己辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，更好地辦理自己的業(yè)務(wù)。第3篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況調(diào)研報(bào)告銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況調(diào)研報(bào)告營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)關(guān)系著農(nóng)業(yè)銀行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷、企業(yè)文化的深刻轉(zhuǎn)變、品牌形象和綜合競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升，是2020年農(nóng)業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要工程，也是農(nóng)業(yè)銀行參與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。為了構(gòu)建布局合理、形象統(tǒng)一、功能完善、服務(wù)高效、遍布城鄉(xiāng)的農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，全力建設(shè)國(guó)內(nèi)一流零售銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)，我把xx農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)情況專題調(diào)研報(bào)告如下。一、XX分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)現(xiàn)狀及存在問題近年來,XX市分行在加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理方面都做了大量基礎(chǔ)性工作，總體上看，全行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理工作已經(jīng)取得了階段性成果，有力地助推了全行業(yè)務(wù)快速發(fā)展。截至2020年10月,個(gè)人貸款凈增621億元,同比多增152億元,個(gè)人貸款總額達(dá)1795億元；儲(chǔ)蓄存款凈增85億元,同比多增187億元；中間業(yè)務(wù)收入3325萬(wàn)元,同比多增695萬(wàn)元,增長(zhǎng)4028%總之,網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為全面推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、提升網(wǎng)點(diǎn)綜合竟?fàn)幠芰Φ於肆己玫幕A(chǔ)。但是,我們同時(shí)應(yīng)該看到,XX市分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理工作,尤其是網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)與當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)比、與形勢(shì)發(fā)展要求比仍然存在以下亟待解決的突出問題：1、網(wǎng)點(diǎn)人員問題突出。一是基層網(wǎng)點(diǎn)人員緊缺。第4篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)工作調(diào)研對(duì)XX支行2021年首季經(jīng)營(yíng)情況的調(diào)研2021年6月11日按照支行黨委的安排,由XX行長(zhǎng)帶隊(duì),支行各部門總經(jīng)理陪同,一行共計(jì)七人對(duì)XX支行12年首季業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中情況進(jìn)行了總結(jié)、剖析，其間我們先后與XX支行行長(zhǎng)XXX、運(yùn)營(yíng)主管XXX及部分柜員分別進(jìn)行了交流，就12年首季該支行首季綜合考核結(jié)果的落后以及經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題，從主、客觀兩個(gè)方面，著重分析了工作中存在的不足及其原因，同時(shí)也就該處業(yè)務(wù)發(fā)展提出了針對(duì)性措施建議，現(xiàn)就本次調(diào)研的主要內(nèi)容匯報(bào)如下：一、 基本情況XX支行現(xiàn)有工作人員8名，行長(zhǎng)XXX，運(yùn)營(yíng)主管XXX，柜面人員5人，大堂副理1人，截止至2021年6月11日各項(xiàng)存款余額XX億元，比年初下降XX萬(wàn)元，其中對(duì)公存款XX億元，比年初下降XX萬(wàn)元，儲(chǔ)蓄存款XX億元，比年初增加XX萬(wàn)元；各項(xiàng)貸款XX萬(wàn)元，比年初增加XX萬(wàn)元。二、 2021年上半年的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)取得的成績(jī)2021年XX支行在上級(jí)行的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞全年工作目標(biāo)，堅(jiān)持有效發(fā)展，立足于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，積極加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷，由于營(yíng)銷策略合理、營(yíng)銷方式全面，使我行部分零售業(yè)務(wù)品種取得了良好的成績(jī)。1、全行共同努力，代理保險(xiǎn)營(yíng)銷態(tài)勢(shì)良好。XX支行在年初經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上針對(duì)代理壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)制定了有效的激勵(lì)機(jī)制，經(jīng)過對(duì)多家代理保險(xiǎn)產(chǎn)品的比較分析，最終確定了以中國(guó)人壽的產(chǎn)品為主要營(yíng)銷品種，并規(guī)范柜員營(yíng)銷方式，營(yíng)銷時(shí)必須充分的向客戶展示壽險(xiǎn)品種的利弊，鼓勵(lì)柜員在正確的營(yíng)銷方式下積極營(yíng)銷，6月初在XXX行與XX人壽舉辦的HPC項(xiàng)目活動(dòng)中，我行15天時(shí)間內(nèi)完成壽險(xiǎn)XX萬(wàn)元，完成HPC項(xiàng)目活動(dòng)任務(wù)的％，成為該活動(dòng)的第一名，截至到六月中旬，我行共營(yíng)銷壽險(xiǎn)XX萬(wàn)元，完成全年任務(wù)的％。2、多重營(yíng)銷方式，電子銀行營(yíng)銷成效明顯。我行重點(diǎn)加強(qiáng)電子銀行營(yíng)銷，努力提升我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展質(zhì)量和水平，提升客戶活躍度和忠誠(chéng)度，提高客戶滲透率。一是強(qiáng)化柜面營(yíng)銷，柜員負(fù)責(zé)對(duì)柜面業(yè)務(wù)客戶的營(yíng)銷，大堂副理加強(qiáng)自助區(qū)客戶的營(yíng)銷，力爭(zhēng)將每位來我行辦理業(yè)務(wù)的持卡用戶進(jìn)行電子銀行產(chǎn)品的全面營(yíng)銷。二是做好批量營(yíng)銷，積極與勞動(dòng)密集型企業(yè)的企劃部門做好溝通工作，整理收集好企業(yè)員工信息，批量開通電子銀行產(chǎn)品。三是主動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷，利用現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)的優(yōu)勢(shì)深入到人口密集區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷。通過全員不懈努力,截至到6月19日我行營(yíng)銷有效信用卡XX張，完成全年任務(wù)的％,個(gè)人電子銀行注冊(cè)數(shù)XX戶，完成全年任務(wù)的%，企業(yè)電子銀行注冊(cè)數(shù)XX戶，完成全年任務(wù)的100%。電子銀行收入XX萬(wàn)元，完成全年任務(wù)的%。三、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中存在的主要問題及形成原因XX支行一直是XX行的一大行，綜合考評(píng)在全行20個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中排名靠前，對(duì)全行的穩(wěn)定發(fā)展起到了積極作用。然而近期，隨著整體經(jīng)濟(jì)走勢(shì)的下行以及工行、建行在XX鎮(zhèn)設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等因素的影響,XX支行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展卻陷入了困境，主要問題是儲(chǔ)蓄存款市場(chǎng)份額降低,對(duì)公存款出現(xiàn)倒掛、資產(chǎn)業(yè)務(wù)萎縮、客戶維護(hù)無(wú)力、業(yè)務(wù)發(fā)展缺少增長(zhǎng)點(diǎn),其主要原因分析如下：1、 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇,應(yīng)變措施不足。一直以來,當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展為XX支行提供了良好地發(fā)展基礎(chǔ),但同時(shí)也吸引了其他金融機(jī)構(gòu)的進(jìn)駐。面對(duì)愈加激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng),XX支行沒能及時(shí)調(diào)整心態(tài),改變工作措施,積極適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng),而是依舊沿襲舊方法、舊思維,工作主動(dòng)性不足,導(dǎo)致不少客戶流入他行。2、 集鎮(zhèn)拆遷改造，區(qū)位優(yōu)勢(shì)不再。隨著XX城鎮(zhèn)的改造，原處與集鎮(zhèn)中心的XX支行區(qū)位優(yōu)勢(shì)不再明顯,而工行、建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)則分別位于新的集鎮(zhèn)中心和人口密集區(qū)。在不能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、全面、貼心的服務(wù)時(shí)，許多原有客戶選擇了就近去工行、建行辦理業(yè)務(wù)。3、 市場(chǎng)周期變化，實(shí)體經(jīng)濟(jì)不強(qiáng)。作為支撐銀行業(yè)發(fā)展的當(dāng)?shù)貙?shí)體經(jīng)濟(jì)，近來紛紛遭遇重創(chuàng)。一是光伏產(chǎn)業(yè)遭受重大挫折，不僅自去年起再無(wú)新項(xiàng)目投產(chǎn)，原有各廠或減產(chǎn)或半停產(chǎn)甚至部分企業(yè)直接關(guān)門，極大影響了對(duì)公存款以及公司員工個(gè)人儲(chǔ)蓄存款。二是鋼材市場(chǎng)萎縮，該行原有存款大戶XX現(xiàn)實(shí)行資金歸集，導(dǎo)致對(duì)公存款下降近千萬(wàn)。4、發(fā)展信心不足，工作措施不力。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，該行未能切實(shí)貫徹上級(jí)行“保搶挖”工作要求，同時(shí)由于該行高行長(zhǎng)剛到XX,與政府部門也缺少溝通，獲取客戶信息較少，對(duì)原有的存量客戶也未能適時(shí)維護(hù)，致使部分客戶流失。同時(shí)，根據(jù)與該行員工的交流可以看出，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)下，該行員工普遍存在消極悲觀情緒，對(duì)任務(wù)的完成缺乏信心、決心。五、下一階段工作的幾點(diǎn)建議措施1、 轉(zhuǎn)變理念，加強(qiáng)市場(chǎng)的研究和營(yíng)銷。針對(duì)XX鎮(zhèn)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)狀，應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查和研究，特別是在資產(chǎn)及負(fù)債業(yè)務(wù)方面，要牢固樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，積極尋求亮點(diǎn)，切實(shí)扭轉(zhuǎn)目前的被動(dòng)局面，努力在下半年的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中有所突破。2、 銳意進(jìn)取，加強(qiáng)客戶的維護(hù)和拓展。在加強(qiáng)存量客戶維護(hù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)積極尋新的增長(zhǎng)點(diǎn)，加大對(duì)園區(qū)大型企業(yè)的拜訪，爭(zhēng)取有所突破。3、 開好晨會(huì)，強(qiáng)化全員營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)。要強(qiáng)化晨會(huì)作用，每日利用晨會(huì)通報(bào)營(yíng)銷成果，提示服務(wù)技巧。可以積極吸取同業(yè)的好的做法，做好經(jīng)驗(yàn)交流。4、加強(qiáng)引導(dǎo)，堅(jiān)定員工的信心和決心。要建立單位學(xué)習(xí)制度，及時(shí)傳達(dá)學(xué)習(xí)上級(jí)行的制度辦法和工作要求，嚴(yán)格各項(xiàng)考核辦法，同時(shí)加強(qiáng)與員工聯(lián)系和溝通，多關(guān)心員工的困難，合理人員分工，調(diào)動(dòng)員工的積極性,堅(jiān)定完成任務(wù)的決心。5、改進(jìn)作風(fēng)，確保各項(xiàng)工作的整體推進(jìn)。要制定單位工作目標(biāo)，落實(shí)分解各項(xiàng)工作任務(wù)，行長(zhǎng)要身先士卒，率先垂范，走在業(yè)務(wù)工作的一線，克服怕苦畏難思想，帶頭做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷工作，推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。6、強(qiáng)化管理，加強(qiáng)內(nèi)控案防建設(shè)。平時(shí)工作中注意加強(qiáng)重點(diǎn)崗位相互制約、重點(diǎn)環(huán)節(jié)流程規(guī)范、重點(diǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制、重點(diǎn)人員行為管理、重點(diǎn)時(shí)段嚴(yán)密監(jiān)控，嚴(yán)格執(zhí)行總、分行“九十二項(xiàng)嚴(yán)禁”、“四十條高壓線”等禁止性規(guī)定，加強(qiáng)合規(guī)管理，做好相關(guān)制度的宣傳培訓(xùn)學(xué)習(xí)，特別是員工違反規(guī)章制度的學(xué)習(xí)貫徹，不斷提高員工的制度意識(shí)和制度執(zhí)行力。 調(diào)研人：XXXXXXXXXXXX記錄人：XXX2021年6月11日第5篇：關(guān)于金融同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳的調(diào)研報(bào)告關(guān)于金融同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳的調(diào)研報(bào)告關(guān)于金融同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳的調(diào)研報(bào)告關(guān)于金融同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳的調(diào)研報(bào)告為深入了解當(dāng)前我行以及金融同業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)宣傳情況,配合我行網(wǎng)點(diǎn)宣傳統(tǒng)一規(guī)范的出臺(tái)，以大力促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷作用，我們于10月13-15日對(duì)我行及金融同業(yè)的部分網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)宣傳進(jìn)行了調(diào)研，取樣對(duì)象涉及部分城區(qū)重點(diǎn)地段的中、農(nóng)、工、建、交等十余處銀行網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：一、調(diào)研目的1、重點(diǎn)了解我行城區(qū)范圍內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)宣傳的概況，通過對(duì)第一手資料的把握與分析，歸納出我行網(wǎng)點(diǎn)宣傳的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)；2、深入了解金融同業(yè)在當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)宣傳中的普遍做法，對(duì)比分析我行所處地位，以及應(yīng)該得到的啟發(fā)和思路；3、重點(diǎn)了解沿市區(qū)中軸線附近的網(wǎng)點(diǎn)宣傳情況，分析我行網(wǎng)點(diǎn)宣傳的潛力，為公交廣告的可行性分析提供依據(jù)。二、調(diào)研方法此次調(diào)研總體上系描述性調(diào)研，所使用方法主要是現(xiàn)象觀察法，旨在通過對(duì)不同調(diào)研對(duì)象在網(wǎng)點(diǎn)宣傳上的不同作法進(jìn)行客觀觀察、攝影取樣、歸類分析、橫向比較，最終得出結(jié)論與建議。調(diào)研對(duì)象的取樣，我們重點(diǎn)以我行沿人民南路沿線的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行取樣，同時(shí)對(duì)附近金融同業(yè)的部分網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了取樣比較，總計(jì)涉及了一環(huán)路南三段、小天竺-人南十字路口、人南錦江賓館、人南-天府廣場(chǎng)、東城根街金融區(qū)等五大區(qū)段，以及中行、建行、農(nóng)行、商業(yè)銀行等共計(jì)18處網(wǎng)點(diǎn)，其中我行網(wǎng)點(diǎn)6處，建行4處、農(nóng)行2處、工行、商業(yè)、中信、光大、招商、交通各1處。調(diào)研實(shí)施過程主要由方案設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施、分析研究三大部分組成。方案設(shè)計(jì)中主要圍繞了調(diào)研目的；現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施階段克服了人員少、時(shí)間緊、取樣難等巨大的工作困難，在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查中總計(jì)拍攝圖片近百?gòu)?，主要攝取了網(wǎng)點(diǎn)大廳外觀、內(nèi)景、局部宣傳品及宣傳設(shè)施特寫等。盡可能較為全面地反映了網(wǎng)點(diǎn)宣傳的全貌。三、調(diào)研結(jié)論銀行網(wǎng)點(diǎn)宣傳的總體概況和普遍趨勢(shì)從此次調(diào)研的總體情況來看，中、農(nóng)、工、建、招商、中信等各銀行網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)點(diǎn)宣傳開展產(chǎn)品營(yíng)銷已成為普遍趨勢(shì)，取樣對(duì)象中100%的銀行網(wǎng)點(diǎn)都不同程度地以張貼海報(bào)、擺設(shè)展架、擺放宣傳折頁(yè)等方式進(jìn)行了產(chǎn)品宣傳。就此次調(diào)查情況來看，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷已成為當(dāng)前銀行業(yè)界的普遍趨勢(shì)。具體而言，各行在網(wǎng)點(diǎn)宣傳中表現(xiàn)了以下趨勢(shì)：1、海報(bào)及展架已為網(wǎng)點(diǎn)宣傳所普遍運(yùn)用,但宣傳效果有較大差異。海報(bào)、展架畫幅尺寸大，可承載信息較多，視覺沖擊效果較明顯。此次調(diào)研中所有銀行網(wǎng)點(diǎn)均不同程度地運(yùn)用了以上宣傳方式。建行小天支行、商業(yè)銀行東城根街支行，均在營(yíng)業(yè)廳正門處擺設(shè)了四幅展架，密度很大，視覺沖擊力強(qiáng)。農(nóng)行小天支行大廳外有小型廣場(chǎng)，具有較大空間容納人流通過及短暫駐留，其大廳內(nèi)展架擺放較多，但由于將畫面朝內(nèi)擺放，透過玻窗僅可看到展架結(jié)構(gòu)及畫面白背，影響美觀及對(duì)潛在客戶的宣傳效果。工行東城根街支行臨窗位置未采用海報(bào)及展架，而是以紅色不干膠貼在玻窗上貼字，對(duì)其保管箱業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳，形式陳舊。2、部分行采用了在玻璃門窗粘貼海報(bào)的宣傳方式。海報(bào)的運(yùn)用中，各行主要采用落地海報(bào)架進(jìn)行擺放，通常設(shè)置在大廳以內(nèi)及臨柜位置。值得注意的是，部分行如商業(yè)銀行、建設(shè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)前開始采用將海報(bào)直接粘貼在大廳玻璃門窗上進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳，我們認(rèn)為在粘貼美觀、畫幅尺寸及色調(diào)適當(dāng)?shù)那疤嵯率蔷哂休^好宣傳效果的。商業(yè)銀行在這一點(diǎn)上做得較為突出，且做法較為統(tǒng)一，其東城根街支行、南大街支行等網(wǎng)點(diǎn)均統(tǒng)一在營(yíng)業(yè)廳玻門處并排粘貼業(yè)務(wù)宣傳海報(bào)，數(shù)量2-4幅，對(duì)稱排列，高度為玻門的腰線以上。在建行的東城根街支行也發(fā)現(xiàn)存在類似做法，但總體來看建行尚未統(tǒng)一推廣這種擺設(shè)方式。3、各行普遍以本行產(chǎn)品作為網(wǎng)點(diǎn)宣傳的重點(diǎn)。從宣傳品的內(nèi)容來看，各行網(wǎng)點(diǎn)所擺放的海報(bào)及展架主要宣傳的都是其本行產(chǎn)品，此次取樣對(duì)象中除中國(guó)銀行外尚未發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)在直接對(duì)外的海報(bào)及展架中宣傳代銷產(chǎn)品的現(xiàn)象。前述的建行小天支行、商業(yè)銀行東城根街支行，盡管其海報(bào)及展架的擺放密度很高，但是宣傳內(nèi)容均為本行產(chǎn)品。建行小天支行的四幅展架分別為“龍卡繳費(fèi)易”、“直貸式購(gòu)房”、“汽車龍卡”和“龍卡貸記卡”；商業(yè)銀行東城根街支行的四幅展架分別為“祝賀花博會(huì)”、“教育儲(chǔ)蓄”、“個(gè)人理財(cái)一本打理”和“省油錢兌好禮”，后兩種產(chǎn)品在其側(cè)門粘貼的海報(bào)中再次重復(fù)。我行網(wǎng)點(diǎn)宣傳的概況和存在問題此次調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，取樣網(wǎng)點(diǎn)中均廣范采用了擺設(shè)海報(bào)、展架、放置宣傳折頁(yè)，拉設(shè)橫幅等多種方式進(jìn)行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的宣傳，當(dāng)期全轄正在推廣的“理想之家”綜合貸款服務(wù)系列宣傳品也均能按期擺放到位，體現(xiàn)了各行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)宣傳工作的重視。武侯支行營(yíng)業(yè)部的自助銀行均充分利用了內(nèi)部墻體，裝設(shè)了足夠的海報(bào)欄并放置了“手機(jī)銀行短信繳費(fèi)”、“奧運(yùn)貸記卡”、“制販假幣，國(guó)法不容”等多個(gè)產(chǎn)品海報(bào)及法制宣傳海報(bào)，觀賞性較好，視覺沖擊力強(qiáng)。東城根街支行緊密結(jié)合文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)宣傳的同時(shí)注重了與大廳整體布局、裝修風(fēng)格的融合，各類展架、海報(bào)架擺放整潔有序，產(chǎn)品種類比例合理，兼顧了擺設(shè)的觀賞性和宣傳的實(shí)用性，值得推廣和借鑒。但就總體情況來看，我行在網(wǎng)點(diǎn)宣傳中還普遍存在著以下典型問題，值得我們高度關(guān)注：1、網(wǎng)點(diǎn)宣傳缺乏統(tǒng)一規(guī)范盡管各行普遍重視網(wǎng)點(diǎn)宣傳，但長(zhǎng)期以來由于我行關(guān)于宣傳品擺設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)范，影響了我行的整個(gè)宣傳效果。首先是宣傳品不統(tǒng)一，各行海報(bào)架、海報(bào)欄、宣傳資料架的數(shù)量及式樣各異。如同樣是自助銀行，武侯支行自助銀行在右側(cè)墻面裝設(shè)了4個(gè)海報(bào)欄，而人南支行自助銀行右側(cè)墻面卻未裝設(shè)。其次是宣傳資料擺設(shè)的不統(tǒng)一，各行對(duì)不同業(yè)務(wù)品種宣傳資料的取舍標(biāo)準(zhǔn)各異，影響了我行網(wǎng)點(diǎn)宣傳在整體上的合力。如同樣是對(duì)“理想之家”的推廣，武侯支行采用了將4幅展架噴頁(yè)直接并排粘貼在廳內(nèi)墻面，且畫面邊角不平整有礙美觀；人南支行系將展架背窗擺設(shè)；東城根街支行、小天支行均以落地海報(bào)架進(jìn)行的宣傳。2、產(chǎn)品宣傳品種比例失調(diào)網(wǎng)點(diǎn)作為我行營(yíng)銷的主渠道，應(yīng)該充分利用有限資源重點(diǎn)宣傳本行產(chǎn)品。然而我行當(dāng)前的網(wǎng)點(diǎn)宣傳中普遍存在對(duì)合作機(jī)構(gòu)及代銷產(chǎn)品宣傳過多，對(duì)本行傳統(tǒng)性、常規(guī)性核心業(yè)務(wù)和服務(wù)品牌宣傳過少的問題，宣傳品種結(jié)構(gòu)失調(diào)。例1：人南支行4幅背窗擺設(shè)的宣傳畫頁(yè)中，除有1幅為前述的理想之家”展架噴頁(yè)之外，其余均分別為“廣發(fā)證券銀證通”、“華西銀券通”和“穩(wěn)贏一生萬(wàn)能壽險(xiǎn)”的易拉寶，非我行產(chǎn)品的宣傳占比達(dá)到了75%之高。例2：人南支行宣傳資料架中，用于本行產(chǎn)品的宣傳架擺設(shè)了“匯聚寶”、“銀證轉(zhuǎn)賬”、“本、外幣個(gè)人存單質(zhì)押貸款”、“全球匯款服務(wù)”、“出國(guó)留學(xué)保證金貸款”、“旅行支票”、“境內(nèi)居民因私購(gòu)匯”等12種產(chǎn)品宣傳折頁(yè)，而另一資料架專用于代理產(chǎn)品的宣傳，共擺設(shè)有“理財(cái)銀證通”、“金菠籮理財(cái)”等8種本行外產(chǎn)品的宣傳折頁(yè)，非我行產(chǎn)品的宣傳占比也達(dá)到了40%。例3：小天支行正門處及左側(cè)玻門區(qū)均未對(duì)外擺設(shè)大型產(chǎn)品宣傳品，而僅在右側(cè)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)區(qū)擺設(shè)了較多展架及海報(bào)架，未能充分利用網(wǎng)點(diǎn)的整體空間資源。同時(shí)，該行在右側(cè)門入口處顯要位置擺設(shè)了兩幅代銷產(chǎn)品的易拉寶展頁(yè)，分別為“金六福兩全保險(xiǎn)”和“金菠籮理財(cái)”，加上擺設(shè)于廳內(nèi)的其他代銷產(chǎn)品展架，使得本行產(chǎn)品的宣傳被完全覆蓋，一定程度上也影響了我行的整體ci形象。3、具時(shí)效性宣傳更換失時(shí)對(duì)于一些具有季節(jié)性的業(yè)務(wù)產(chǎn)品以及具有季節(jié)性的宣傳創(chuàng)意，我行部分網(wǎng)點(diǎn)未能關(guān)注相應(yīng)宣傳資料的時(shí)效性并及時(shí)更換，而是長(zhǎng)期維持不變，不僅造成了無(wú)效宣傳，同時(shí)還占用了有限的空間資源。例：武侯支行營(yíng)業(yè)部大廳正門、側(cè)門、玻窗、大廳內(nèi)巨幅宣傳欄、自助銀行內(nèi)左側(cè)墻面上均粘貼有全套的“炎炎夏日，體驗(yàn)清涼心情”的宣傳畫面，與時(shí)下秋意正濃、日近寒冬的季節(jié)更替已完全不符，形成了網(wǎng)點(diǎn)宣傳空間資源較大的無(wú)效占用。銀行網(wǎng)點(diǎn)宣傳所受的制約網(wǎng)點(diǎn)宣傳在銀行營(yíng)銷中起著日益顯著的作用，我行無(wú)疑應(yīng)該針對(duì)實(shí)踐中存在的問題加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)宣傳的工作力度，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。但是我們認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)宣傳還是存在諸多方面的制約，現(xiàn)僅就此次調(diào)研所涉問題概述如下：1、宣傳規(guī)范受網(wǎng)點(diǎn)裝修布局影響為了達(dá)到統(tǒng)一的宣傳效果和有助于形成統(tǒng)一的銀行形象標(biāo)識(shí)，建立網(wǎng)點(diǎn)宣傳規(guī)范應(yīng)該是銀行網(wǎng)點(diǎn)宣傳工作中的趨勢(shì)，以此對(duì)網(wǎng)點(diǎn)宣傳設(shè)備、宣傳資料的配置和具體擺放做出要求，從而改變當(dāng)前很多網(wǎng)點(diǎn)各自為政的局面。然而從實(shí)際來看，銀行經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)決定了各網(wǎng)點(diǎn)的差異，大廳面積、門窗位置、內(nèi)部分區(qū)、墻體分布等網(wǎng)點(diǎn)細(xì)節(jié)上的不同，都將造成用以擺設(shè)宣傳品的空間資源的不同。以此，我們認(rèn)為在不同網(wǎng)點(diǎn)中要做到完全的整齊劃一是很困難的，網(wǎng)點(diǎn)選址及內(nèi)部結(jié)構(gòu)的先天性差異將在很大程度上制約網(wǎng)點(diǎn)宣傳的統(tǒng)一規(guī)范。2、宣傳效果受網(wǎng)點(diǎn)地理位址影響網(wǎng)點(diǎn)宣傳所使用的宣傳資料主要是海報(bào)、展架、宣傳折頁(yè)等印刷品，主要通過視覺向客戶傳遞產(chǎn)品信息，可長(zhǎng)期固定擺放，成本較為低廉。但是，由于網(wǎng)點(diǎn)宣傳場(chǎng)所的限定，決定了這種宣傳方式傳播面較小的特點(diǎn)，主要只能對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)交易或咨詢的人群產(chǎn)生宣傳效果，其次是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)外過往或駐留行人產(chǎn)生一定效果。因此，網(wǎng)點(diǎn)所處的街區(qū)地段、臨街狀態(tài)、人行道寬窄等地理位置因素，很大程度上影響著人流量的大小，從而決定了相應(yīng)的宣傳效果。就我行一環(huán)路內(nèi)沿16路公交線附近網(wǎng)點(diǎn)來看，由南向北為人南支行、天府廣場(chǎng)支行、省分行營(yíng)業(yè)部、城北支行、人北支行共5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，人南支行、省分行營(yíng)業(yè)部分別地處錦江賓館商務(wù)區(qū)和騾馬市商務(wù)區(qū)，人流較多，具備吸引高端客戶的條件，且周邊他行網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)不足，網(wǎng)點(diǎn)宣傳具有較好的效果；天府廣場(chǎng)支行雖地處市中心，但其具體位置所在街道狹小，與人民南路、人民西路兩大主干道均不直接相臨，且周邊他行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯臨街位置，因而影響了該網(wǎng)點(diǎn)的宣傳效果；城北支行、人北支行均臨人民北路主12下一頁(yè)第6篇：新版銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的調(diào)研報(bào)告x最新整理銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的調(diào)研報(bào)告銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的調(diào)研報(bào)告對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這個(gè)話題，我作為一名銀行工作人員來說并不陌生。如今的國(guó)內(nèi)外金融經(jīng)濟(jì)形勢(shì)已經(jīng)發(fā)生了改變，中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行網(wǎng)點(diǎn)已不僅僅是銀行形象和服務(wù)的窗口，更是終端營(yíng)銷的主戰(zhàn)場(chǎng)，各銀行紛紛提出了核算交易主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，這不僅僅是對(duì)傳統(tǒng)觀念的沖擊，更是對(duì)構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷體系和培養(yǎng)營(yíng)銷專業(yè)團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)！銀行網(wǎng)點(diǎn)必須主動(dòng)的適應(yīng)這種新的變化，不轉(zhuǎn)型是不行的，而且轉(zhuǎn)得越快越好，轉(zhuǎn)得越快越主動(dòng)。如果我們不跟上時(shí)代的腳步，很可能就被時(shí)代所淘汰。XXX各家網(wǎng)點(diǎn)就已經(jīng)開始步上了轉(zhuǎn)型的軌跡。在我看來營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要分為幾下幾個(gè)方面：一、服務(wù)管理：1服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化2服務(wù)質(zhì)量的檢查XX客戶分級(jí)的差異化服務(wù)4服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的提升二、營(yíng)銷管理：1區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與組織XX網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品的交叉銷售：客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機(jī)會(huì)、柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)、主動(dòng)營(yíng)銷和發(fā)掘目標(biāo)客戶、公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)3客戶關(guān)系管理維護(hù)4區(qū)域營(yíng)銷環(huán)境分析和市場(chǎng)細(xì)分三、現(xiàn)場(chǎng)管理：1網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的布局與動(dòng)線設(shè)計(jì)：裝修風(fēng)格崇尚簡(jiǎn)約、舒適、溫馨，網(wǎng)點(diǎn)空間布局更強(qiáng)調(diào)功能分區(qū)，明顯區(qū)別于傳統(tǒng)銀行以高柜為主、所有服務(wù)功能均通過柜面實(shí)現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)模式。2網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)如何做好營(yíng)銷陳列3營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)氛圍xxx中信銀行幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)步上轉(zhuǎn)型的軌跡差不多兩年的時(shí)間，與傳統(tǒng)模式相比之下，有了質(zhì)的變化。轉(zhuǎn)型以來，本著中信的文化底蘊(yùn)，開始了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件進(jìn)行了大規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)化裝修，統(tǒng)一的標(biāo)示、統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的宣傳口號(hào)、統(tǒng)一的服務(wù)，整個(gè)行此像工業(yè)化的流水線般整齊劃一，自此率先以規(guī)范、先進(jìn)的世界一流金融企業(yè)的形象出現(xiàn)在社會(huì)大眾眼前，大大提升了我行在社會(huì)上的美譽(yù)度。支行在考慮流程優(yōu)化、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分類、柜員分等、客戶指引時(shí)，首先想到的是客戶需求和感受，而不是自己“只能這個(gè)樣”、“只有這么做”。譬如優(yōu)化流程，更多的考慮客戶便利，省去相似、相近的有關(guān)手續(xù)；而功能分區(qū)也考慮了中高端客戶辦理業(yè)務(wù)的私密性，增強(qiáng)客戶的安全感。編寫業(yè)務(wù)指引，就是要讓客戶看得明白而不產(chǎn)生歧義，注重指引的形象、直觀，更多的是用圖示和簡(jiǎn)潔的文字，而不是“長(zhǎng)句”的敘述?！吨敢烦雠_(tái)前，則征求不同年齡、不同文化程度客戶的意見，就是要讓每一位客戶看得懂，用得上。為客戶提供更好的服務(wù)，是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基點(diǎn)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱是關(guān)鍵，而服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱源自員工的角色定位。在一段時(shí)間內(nèi)，支行領(lǐng)導(dǎo)無(wú)論是開會(huì)，還是給員工培訓(xùn)，都反來復(fù)去講“角色定位”，引導(dǎo)員工在“轉(zhuǎn)型”中實(shí)現(xiàn)自己的角色轉(zhuǎn)變，原來的“柜員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)員”和“銷售員。通過培訓(xùn)，大多數(shù)員工都明白，作為服務(wù)員，每天的工作就是為客戶提供服務(wù)，滿足客戶的需要，客戶滿意是衡量服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)；而作為“銷售員”，就是要在為客戶提供服務(wù)過程中因人、因時(shí)、因事，適宜地向客戶營(yíng)銷建行的產(chǎn)品。服務(wù)是為了銷售，而銷售需要更好的服務(wù)。零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的每一個(gè)細(xì)節(jié)都逐漸深入我行人心?？吹轿倚械霓D(zhuǎn)型取的的成績(jī)。我應(yīng)該自省調(diào)研努力工作，在本職工作做好的同時(shí)，我要積極思考問題、解決問題，為我行在從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作中獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。第7篇：全面提升建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的調(diào)研報(bào)告全面提升建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的調(diào)研報(bào)告持續(xù)深化零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果全面提升我行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的調(diào)研報(bào)告2目錄摘要前言第一部分調(diào)研報(bào)告的編寫原則及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)一、編寫原則二、編寫說明三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的定義解釋一網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的概念二意義和目的第二部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工作進(jìn)展和主要成效轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)總體情況和經(jīng)營(yíng)成果第三部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型取得的經(jīng)驗(yàn)和存在問題一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目取得的主要經(jīng)驗(yàn)一領(lǐng)導(dǎo)高度重視、強(qiáng)力推進(jìn)是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的前提。二實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離落實(shí)“三個(gè)服務(wù)”機(jī)制是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的保障。三全面落實(shí)6大方面32項(xiàng)改進(jìn)措施是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。四建立健全管理機(jī)制是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的基礎(chǔ)五堅(jiān)持機(jī)制持續(xù)創(chuàng)新和固化標(biāo)準(zhǔn)化流程是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功得以不斷深入和完善的主要途徑。六全力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型效果最大化的首要選擇3七做好推廣網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型II代二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目存在的主要問題一網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境較差的網(wǎng)點(diǎn)成為轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)。二部分轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)和后續(xù)網(wǎng)點(diǎn)人員配備不足。三“三個(gè)服務(wù)”機(jī)制各行落實(shí)情況參差不齊。第四部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型具體工作實(shí)施意見一、 建立科學(xué)的零售網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理體系一建立科學(xué)的零售網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理體系的意義二目前我行零售網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理現(xiàn)狀三進(jìn)一步完善零售網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理體系二、 進(jìn)一步完善零售網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)化分工管理體系一零售網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置二零售網(wǎng)點(diǎn)崗位晉升渠道三明確中后臺(tái)服務(wù)保障職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)管理中心職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)物品配送中心職責(zé)三、構(gòu)建完整零售網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)管理體系一建立覆蓋前、中、后臺(tái)三級(jí)操作風(fēng)險(xiǎn)控制層級(jí)二完善零售網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)操作管理制度三改進(jìn)零售網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)管理傳導(dǎo)機(jī)制四建立零售網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)機(jī)制4前言近年來建設(shè)銀行確立了“大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略。而營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為零售銀行業(yè)務(wù)主要的服務(wù)和營(yíng)銷渠道如何通過生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的流程再造提高客戶滿意度和增強(qiáng)分銷能力已經(jīng)成為當(dāng)前亟需解決的重要課題。2006年建設(shè)銀行總行和美國(guó)銀行確定了在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展六個(gè)戰(zhàn)略性項(xiàng)目的合作而零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是其中一個(gè)重要項(xiàng)目。項(xiàng)目運(yùn)用六西格瑪?shù)姆椒ㄔ诮梃b美國(guó)銀行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合我行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況組織推進(jìn)。2007年初總行、省行開始5分批推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作項(xiàng)目的目的是通過優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置、工作職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等措施促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)由核算交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)從而提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和客戶滿意度增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售能力。第一部分調(diào)研報(bào)告的編寫原則及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)編寫思路:從2007年初開始按照總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目總體布署在省行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下省分行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組的精心指導(dǎo)和大力支持下分行項(xiàng)目組扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作第四批轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)于日前順利通過了總行現(xiàn)場(chǎng)抽查驗(yàn)收得到了上級(jí)行的肯定取得了員工擁護(hù)、客戶滿意的良好效果。為深入踐行科學(xué)發(fā)展觀持續(xù)深化零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果全面提升我行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力我部就零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作進(jìn)展和主要成效、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型取6得的經(jīng)驗(yàn)和存在的問題、具體工作意見等進(jìn)行編寫。一、編寫原則統(tǒng)一性原則即統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一調(diào)整職責(zé)明確分工合作科學(xué)性原則即建立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒?、模型和決策機(jī)制以數(shù)據(jù)支持決策確保規(guī)劃的科學(xué)性和可行性系統(tǒng)性原則網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)主導(dǎo)思想轉(zhuǎn)變上的一個(gè)系統(tǒng)工程在此過程中需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的人員配置、崗位設(shè)置、職責(zé)設(shè)定、網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境分區(qū)、各崗位工作流程、后續(xù)配套考核、團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)等方面等進(jìn)行一系列的相關(guān)改進(jìn)可操作性原則結(jié)合全行實(shí)際情況使規(guī)劃具有可操作性。二、編寫說明一通過對(duì)內(nèi)部數(shù)據(jù)的調(diào)查整理客觀分析得出結(jié)論發(fā)現(xiàn)問題找出差距提出進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的系統(tǒng)性和規(guī)劃性的思路和辦法。二內(nèi)部數(shù)據(jù)來源ERPF系統(tǒng)、個(gè)人金融信息管理系統(tǒng)、OCRM客戶管理系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)信息管理系統(tǒng)、省行統(tǒng)計(jì)的各項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)和人員信息、各分支行提供的有關(guān)數(shù)據(jù)。三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的定義解釋7所謂網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是通過重新定位網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)、優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程、塑造網(wǎng)點(diǎn)精神、改造網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境等措施將零售網(wǎng)點(diǎn)功能由現(xiàn)在的核算交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)改善服務(wù)效率增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售能力提升客戶滿意度提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要是改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的問題。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是關(guān)系到建設(shè)銀行成敗的大事。持續(xù)深化零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果是踐行科學(xué)發(fā)展觀全面提升我行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分。零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是建立標(biāo)準(zhǔn)化、差別化服務(wù)體系的重要一環(huán)建設(shè)國(guó)際一流零售銀行的重要一步是全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)質(zhì)是建立流程一致性和服務(wù)一致性在管理上變處罰文化為鼓勵(lì)文化通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型使我行零售網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)對(duì)同一級(jí)別客戶提供一致性服務(wù)體驗(yàn)達(dá)到客戶滿意、員工滿意、監(jiān)管滿意、媒體好評(píng)和同業(yè)敬慕的水平避免出現(xiàn)“短板”網(wǎng)點(diǎn)成為新聞媒體和客戶關(guān)注的對(duì)象甚至成為銀行服務(wù)水平的象征和標(biāo)志。2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)8網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是建設(shè)銀行一次革命式的變革就是實(shí)現(xiàn)零售網(wǎng)點(diǎn)從交易核算型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變。只有網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型才能成功才能從根本上提高銷售服務(wù)能力。3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是關(guān)系到建設(shè)銀行成敗的大事網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不僅僅是個(gè)人金融部的事是關(guān)系到全行事業(yè)的大事。零售網(wǎng)點(diǎn)作為全行最主要的服務(wù)平臺(tái)和銷售平臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作必須提高到全行的角度轉(zhuǎn)型成敗關(guān)系到建設(shè)銀行發(fā)展的成敗。第二部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工作進(jìn)展和主要成效截至2020年底順利完成了345家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型順利通過了總行四次現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收占網(wǎng)點(diǎn)總量80到明年6月末實(shí)現(xiàn)全行零售網(wǎng)點(diǎn)全部轉(zhuǎn)型。年初以來我行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作著力圍繞深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型做文章研究制定了《黑龍江省分行2020年全省零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型推廣主要工作安排》印發(fā)全行指導(dǎo)全省網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作。在鞏固成果、擴(kuò)大范圍、建立機(jī)制、強(qiáng)化保障和防范風(fēng)險(xiǎn)等方面做出了新的探索和實(shí)踐。全省大部分的分、支行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作非常重視推廣過程中結(jié)合實(shí)際取得了可喜的成績(jī)。改進(jìn)措施上線后的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象得到有效改善客戶滿意度大幅提高產(chǎn)品銷售指9標(biāo)同步攀升在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)和客戶中獲得了較高的評(píng)價(jià)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型極大推動(dòng)了我行個(gè)人業(yè)務(wù)的全面、快速發(fā)展。截至11月末個(gè)人業(yè)務(wù)快速發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)和同業(yè)排名明顯提升。我行個(gè)人存款新增105億元各類理財(cái)產(chǎn)品銷售250億元總行系統(tǒng)排名第13位理財(cái)產(chǎn)品銷售占比與存款余額占比在系統(tǒng)內(nèi)排名第6位。代理基金銷售量、特色理財(cái)產(chǎn)品銷售、國(guó)債發(fā)行、柜面代理保險(xiǎn)銷售量均居省內(nèi)同業(yè)市場(chǎng)第1位。借記卡發(fā)卡量較年初新增89萬(wàn)張系統(tǒng)內(nèi)排名16位網(wǎng)點(diǎn)信用卡新增發(fā)卡萬(wàn)張新增系統(tǒng)內(nèi)排名13位。隨著我行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深入推廣轉(zhuǎn)型成效越來越顯著個(gè)人業(yè)務(wù)指標(biāo)同業(yè)和系統(tǒng)內(nèi)排名大幅度提升、網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境持續(xù)改進(jìn)、員工崗位責(zé)任感和工作熱情不斷高漲、監(jiān)管部門和社會(huì)媒體對(duì)我行的服務(wù)給予高度評(píng)價(jià)、同業(yè)紛紛效仿。黑龍江電視臺(tái)《行風(fēng)聚焦》、黑龍江廣播電臺(tái)《行風(fēng)熱線》和主要報(bào)紙廣泛宣傳我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的和意義得到社會(huì)公眾的高度關(guān)注在最新的《哈爾濱日?qǐng)?bào)》記者體驗(yàn)銀行服務(wù)報(bào)道中唯獨(dú)對(duì)我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提出了認(rèn)可和贊許其他銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況均受到了不同程度的質(zhì)疑。第三部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型取得的經(jīng)驗(yàn)和存在問題10一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目取得的主要經(jīng)驗(yàn)一領(lǐng)導(dǎo)高度重視、強(qiáng)力推進(jìn)是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的前提。省分行黨委高度重視網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作黨委中心組擴(kuò)大學(xué)習(xí)會(huì)專題學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型內(nèi)容和措施召開行長(zhǎng)辦公會(huì)推進(jìn)轉(zhuǎn)型工作落實(shí)成立分管行長(zhǎng)任組長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組行領(lǐng)導(dǎo)多次在全行工作會(huì)議、行長(zhǎng)座談會(huì)和工作調(diào)研期間向各行一把手強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義和落實(shí)要求強(qiáng)力推進(jìn)全行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作。大部分二級(jí)分、支行領(lǐng)導(dǎo)能夠從戰(zhàn)略高度重視網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作認(rèn)真組織貫徹落實(shí)省行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作各項(xiàng)工作部署強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的人力、財(cái)力的配置力度本行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果較為突出。為進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)須加大宣傳力度采取了以下主要措施一是省分行項(xiàng)目組持續(xù)深入各二級(jí)分、支行向領(lǐng)導(dǎo)班子和各部門、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人以及網(wǎng)點(diǎn)員工講解宣傳網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義、措施和效果同時(shí)利用省分行信息媒體宣傳優(yōu)秀轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)和成果二是向監(jiān)管部門匯報(bào)我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果進(jìn)一步取得監(jiān)管部門的認(rèn)可和支持三是充分利用媒體報(bào)道向社會(huì)公眾宣傳我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的和成果。二實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離落實(shí)“三個(gè)服務(wù)”機(jī)制是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的保障。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型表象在網(wǎng)點(diǎn)但許多制約因素在后臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)11型成功與否關(guān)鍵取決于后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支持保障能力“二線為一線、一線為客戶、全行為客戶”的服務(wù)機(jī)制能否落到實(shí)處。一是大力推進(jìn)前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離切實(shí)減輕一線人員負(fù)擔(dān)。9月末全行完成現(xiàn)金整點(diǎn)清分工作后臺(tái)集中取消前臺(tái)現(xiàn)金整點(diǎn)、條殘等事項(xiàng)全行網(wǎng)點(diǎn)逐步實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)金、有價(jià)單證、重要空白憑證的集中配送現(xiàn)金整點(diǎn)、挑殘的事項(xiàng)移交后臺(tái)處理全行代發(fā)業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)有后臺(tái)集中處理全行離行式和部分二級(jí)分行附行式ATM實(shí)現(xiàn)了日常加鈔清機(jī)、維護(hù)、監(jiān)控、錯(cuò)帳調(diào)整等后臺(tái)集中處理司法查詢、協(xié)助事項(xiàng)不再返回前臺(tái)處理取消前臺(tái)手工登記簿和工前打印報(bào)表71種優(yōu)化前臺(tái)操作流程14項(xiàng)基本做到人員和尾箱同步離開網(wǎng)點(diǎn)大大減輕了一線員工的負(fù)擔(dān)增加一線員工服務(wù)和營(yíng)銷客戶的時(shí)間。二是落實(shí)“三個(gè)服務(wù)”保障機(jī)制加強(qiáng)后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支持保障。分行系統(tǒng)的歸納了網(wǎng)點(diǎn)事務(wù)性工作和服務(wù)支持工作項(xiàng)目對(duì)網(wǎng)點(diǎn)日常事務(wù)、物資配送和物品收取、費(fèi)用結(jié)算、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、宣傳公告、事項(xiàng)傳達(dá)、會(huì)議培訓(xùn)、檢查督辦等事務(wù)性工作事項(xiàng)以及設(shè)備設(shè)施維修、保潔、配餐服務(wù)等后勤服務(wù)工作從部門職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核評(píng)價(jià)等幾方面進(jìn)行了嚴(yán)格、細(xì)致的規(guī)范統(tǒng)一由個(gè)人金融部管理、組織和協(xié)調(diào)。三全面落實(shí)6大方面32項(xiàng)改進(jìn)措施是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功12的關(guān)鍵。6大方面32項(xiàng)改進(jìn)措施是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的具體內(nèi)容相輔相成、環(huán)環(huán)相扣必需全面落實(shí)、缺一不可是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的具體體現(xiàn)落實(shí)的是否全面、扎實(shí)是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。一是重新設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)崗位。構(gòu)建零售網(wǎng)點(diǎn)“五個(gè)崗位一個(gè)角色”的崗位配置模式細(xì)化崗位職責(zé)增設(shè)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問崗位促進(jìn)各崗位專業(yè)化分工實(shí)現(xiàn)銷售和交易分離。二是落實(shí)“大廳制勝”策略明確網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理管理大廳職責(zé)強(qiáng)化對(duì)營(yíng)業(yè)大廳的管理提升客戶體驗(yàn)。三是塑造“網(wǎng)點(diǎn)精神”。在全行推進(jìn)以“尊重”、“鼓勵(lì)”、“團(tuán)隊(duì)”、“卓越”為核心理念以“表?yè)P(yáng)模型”、“指導(dǎo)模型”和“行為規(guī)范”為內(nèi)容的“網(wǎng)點(diǎn)精神”建設(shè)體現(xiàn)對(duì)客戶、對(duì)員工的關(guān)愛構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)和諧文化氛圍提高客戶滿意度、一線員工滿意度和歸屬感提高了一線員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力。四是建立個(gè)人業(yè)務(wù)顧問銷售流程。從迎接客戶、交流信息、推薦產(chǎn)品、辦理交易、送別客戶等環(huán)節(jié)規(guī)范銷售服務(wù)行為、合理運(yùn)用銷售工具和技巧促進(jìn)產(chǎn)品銷售。五是優(yōu)化柜員服務(wù)流程。從迎接客戶、辦理交易、銷售推薦、送別客戶等環(huán)節(jié)規(guī)范服務(wù)行為明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升客戶體驗(yàn)。六是建立網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)測(cè)量體系。自行開發(fā)個(gè)人金融信息管理系統(tǒng)統(tǒng)一提取網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)減輕管理行和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作量推廣網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)與客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析網(wǎng)點(diǎn)和柜員的交易和服務(wù)狀況并實(shí)現(xiàn)省行集中監(jiān)控目前已配置13261臺(tái)。四建立健全管理機(jī)制是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的基礎(chǔ)。建立健全網(wǎng)點(diǎn)管理、績(jī)效考核和風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制從根本上理順網(wǎng)點(diǎn)管理架構(gòu)、明確績(jī)效考核辦法、強(qiáng)化柜面風(fēng)險(xiǎn)控制是實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基石。一是結(jié)合會(huì)計(jì)營(yíng)運(yùn)改革由個(gè)人金融部實(shí)現(xiàn)對(duì)零售網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理。為細(xì)化崗位分工、優(yōu)化柜面流程、合理配置人員奠定基礎(chǔ)。二是設(shè)立三個(gè)綜合型支行在哈爾濱城區(qū)實(shí)現(xiàn)零售網(wǎng)點(diǎn)“二級(jí)半”管理模式。實(shí)現(xiàn)集約化管理統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)管理模式提高管理效率促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。三是全省推廣零售網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核辦法構(gòu)建激勵(lì)和約束并重的考核體系。通過建立科學(xué)、合理的網(wǎng)點(diǎn)考核指標(biāo)體系和價(jià)格體系采取“買單制”的財(cái)務(wù)資源配置方式建立針對(duì)零售網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)管理體系推行零售網(wǎng)點(diǎn)垂直考核方式考核到網(wǎng)點(diǎn)按照網(wǎng)點(diǎn)崗位分工和崗位貢獻(xiàn)度建立崗位和業(yè)績(jī)相結(jié)合的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部績(jī)效分配方式實(shí)現(xiàn)激勵(lì)政策的有效落實(shí)提高流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、差異化服務(wù)能力增強(qiáng)零售網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售和價(jià)值創(chuàng)造能力促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。四是組建柜面業(yè)務(wù)管理隊(duì)伍實(shí)行委派柜員主管建立零售網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)分析例會(huì)制度持續(xù)優(yōu)化流程。在省分行、二級(jí)分、支行建立專門從事網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制的團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢查建立流程優(yōu)化的持續(xù)改進(jìn)機(jī)14制專人負(fù)責(zé)、定期總結(jié)實(shí)現(xiàn)流程再造實(shí)行委派柜員主管負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)管理構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范的第一道防線建立操作風(fēng)險(xiǎn)分析例會(huì)制度定期總結(jié)、分析柜面業(yè)務(wù)操作存在的風(fēng)險(xiǎn)研究制定防控措施持續(xù)優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)操作流程實(shí)現(xiàn)流程再造有效防范柜面操作風(fēng)險(xiǎn)促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)安全運(yùn)營(yíng)。五堅(jiān)持機(jī)制持續(xù)創(chuàng)新和固化標(biāo)準(zhǔn)化流程是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功得以不斷深入和完善的主要途徑。隨著轉(zhuǎn)型的不斷深入新的問題不斷出現(xiàn)客戶需求、市場(chǎng)環(huán)境、監(jiān)管要求、風(fēng)險(xiǎn)防控等不斷變化機(jī)制的持續(xù)創(chuàng)新成為確保轉(zhuǎn)型措施貫徹落實(shí)的必要?jiǎng)恿νㄟ^機(jī)制的持續(xù)創(chuàng)新和完善固化標(biāo)準(zhǔn)化流程的落實(shí)是實(shí)現(xiàn)對(duì)不同層次客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、差別化服務(wù)的根本要求是促進(jìn)“形轉(zhuǎn)”向“神轉(zhuǎn)”轉(zhuǎn)化的必要途徑。一是建立改進(jìn)項(xiàng)目督導(dǎo)機(jī)制。建立工作周報(bào)和工作聯(lián)系單制度對(duì)省分行和各行重點(diǎn)工作進(jìn)行督導(dǎo)落實(shí)建立神秘人調(diào)查制度通過神秘客戶直接體驗(yàn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果建立省行、分支行和網(wǎng)點(diǎn)三級(jí)持續(xù)監(jiān)控體系依托個(gè)人金融信息系統(tǒng)、客戶排隊(duì)與服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)和神秘人調(diào)查直接監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)狀況提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。二是明確標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化指導(dǎo)機(jī)制。明確網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工具統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)各崗位辦公設(shè)施配備15標(biāo)準(zhǔn)與會(huì)計(jì)部配合制定綜合性網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型指引各級(jí)項(xiàng)目組深入轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、示范轉(zhuǎn)型措施固化轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)流程在信息網(wǎng)站建立“零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型專欄”發(fā)布制度指引、工作信息展示優(yōu)秀轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)成果對(duì)轉(zhuǎn)型工作扎實(shí)、效果突出的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行宣傳推廣。三是注重實(shí)戰(zhàn)加強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)制。各行采取逐點(diǎn)逐崗地毯式培訓(xùn)注重實(shí)戰(zhàn)情景演練站培訓(xùn)時(shí)間的50取得了良好成效省分行項(xiàng)目組根據(jù)各行轉(zhuǎn)型力量強(qiáng)弱重點(diǎn)為對(duì)下培訓(xùn)較差的分支行提供培訓(xùn)支持建立轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀摩和跟班學(xué)習(xí)機(jī)制由省分行先后21批直接組織二級(jí)分支行分管行長(zhǎng)、項(xiàng)目組和網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理到哈爾濱以優(yōu)異成績(jī)通過總行驗(yàn)收的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀摩和跟班學(xué)習(xí)取得了突出效果與人力資源部配合委托總行哈爾濱培訓(xùn)中心組織全省網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理培訓(xùn)班和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問培訓(xùn)班以促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為重點(diǎn)對(duì)全省所有網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問骨干進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)完成十期437名網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理培訓(xùn)培訓(xùn)面達(dá)到100完成五期個(gè)人業(yè)務(wù)顧問培訓(xùn)250名個(gè)人業(yè)務(wù)顧問骨干接受了全面、系統(tǒng)的理論和實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。六全力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型效果最大化的首要選擇。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作目前已全面處于攻堅(jiān)階段網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型越深入硬件環(huán)境、人員配備的矛盾越大轉(zhuǎn)型難度越大就越需要加大攻堅(jiān)力度力求取得全面成功。161.做好全面轉(zhuǎn)型的工作計(jì)劃。已轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)抓好鞏固提高做到“神形”兼?zhèn)洹Ｎ崔D(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)做到一點(diǎn)一策轉(zhuǎn)型時(shí)間表落實(shí)到每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。2.網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化改造建設(shè)工作全面轉(zhuǎn)向支持網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型計(jì)劃的