3、運營篇3G策略培訓

近期3G市場策略市場經(jīng)營部二00九年五月十九日主要內容前期工作回顧及發(fā)展現(xiàn)狀近期3G市場經(jīng)營策略Q&A2001-2006年2007年TD-HSPA+DL:>25.2MbpsUL:>19.2MbpsDL:100MbpsUL:50MbpsHSPA+DL>40MBps;UL>10Mbps年2008年2009年EV-DORel.0DL:2.4MbpsUL:153.6kbpscdma20001x153.6kbpsD0Rel.ADL:3.1MbpsUL:1.8MbpsDoRevB（多載波DO）DL：46.5MbpsUL:27MbpsUMBDL:100MbpsUL:50MbpsTD-HSDPA2.8~8.4MbpsTD-HSUPA2.2~6.6MbpsWCDMA384KbpsHSDPA1.8/3.6MbpsHSDPA7.2MbpsHSUPA1.4~5.8MbpsLTE-TDDDL:100MbpsUL:50MbpsLTETDD+UMB＋100Mbps-1Gbps100Mbps~1GbpsLTE+LTEFDD/TDDGSM/GPRSTD-SCDMA384KbpS2G2G3G3GB3GB3G4G4GIMT-AdvancedIMT-Advanced2001-2006年2007年TD-HSPA+DL:>25.2MbpsUL:>19.2MbpsDL:100MbpsUL:50MbpsHSPA+DL>40MBps;UL>10Mbps2008年2009年EV-DORel.0DL:2.4MbpsUL:153.6kbpscdma20001x153.6kbpsD0Rel.ADL:3.1MbpsUL:1.8MbpsDoRevB（多載波DO）DL：46.5MbpsUL:27MbpsUMBDL:100MbpsUL:50MbpsTD-HSDPA2.8~8.4MbpsTD-HSUPA2.2~6.6MbpsWCDMA384KbpsHSDPA1.8/3.6MbpsHSDPA7.2MbpsHSUPA1.4~5.8MbpsLTE-TDDDL:100MbpsUL:50MbpsLTETDD+UMB＋100Mbps-1Gbps100Mbps~1GbpsLTE+LTEFDD/TDDTD-SCDMA384KbpS2G2G2G2G3G3G3G3GB3GB3GB3GB3G4G4GIMT-AdvancedIMT-Advanced4G4G4G4GIMT-AdvancedIMT-Advanced移動聯(lián)通電信概況：全球3G標準及技術發(fā)展路徑TD-SCDMA技術標準經(jīng)歷了近11年發(fā)展歷程·1998年6月：中國政府將TD-SCDMA標準提交國際電聯(lián)·2000年5月：TD-SCDMA被國際電聯(lián)正式批準為第三代移動通信國際標準·2001年3月：TD-SCDMA被3GPP正式接納為國際3G標準標準之一·2002年10月：信息產業(yè)部公布3G的TDD頻譜規(guī)劃·2006年1月：信息產業(yè)部宣布TD-SCDMA為我國通信行業(yè)標準·2006年3月：TD-SCDMA規(guī)模網(wǎng)絡試驗啟動·2008年4月：中國移動啟動社會化應用測試和試商用·2009年1月：工業(yè)與信息化部正式發(fā)放3G牌照在政府的強力推動下，TD的建設不斷擴大TD試驗網(wǎng)建設方案Phase2參加試驗網(wǎng)建設企業(yè)：中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通試驗網(wǎng)建設城市：廈門、保定、青島時間安排：2006年2月-12月建設規(guī)模：各城區(qū)面積50～100平方公里，城區(qū)和近郊區(qū)連續(xù)覆蓋，基站100個TD試驗網(wǎng)擴大建設方案參加試驗網(wǎng)擴大建設企業(yè)：中國移動試驗網(wǎng)建設城市：北京、上海、天津、沈陽、秦皇島、廣州、深圳、廈門時間安排：2007年2月-2008年12月建設規(guī)模：市區(qū)連續(xù)覆蓋，達到現(xiàn)網(wǎng)覆蓋率的95%，基站1.5萬個，核心網(wǎng)容量600萬客戶2008年7月底，根據(jù)工業(yè)和信息化部的要求，我公司對青島和保定試驗網(wǎng)完成網(wǎng)絡的接收工作，中國移動獨自承擔試驗網(wǎng)的運從2006年建設試驗網(wǎng)開始，公司介入TD產業(yè)三年時間，經(jīng)歷了一個不斷深入探索的過程·中國移動在廈門，電信在保定、網(wǎng)通在青島建設TD試驗網(wǎng)2006年2月2007年2月·中國移動在八個城市建設擴大的規(guī)模網(wǎng)絡技術應用試驗網(wǎng)·中國移動同步在8城市推出社會化業(yè)務測試和試商用2008年4月·奧運10城市正式商用2009年2月2009年1月·3G拍照正式發(fā)放2009年5月·二期28城市正式商用備注：數(shù)據(jù)統(tǒng)計截至10月5日

·

根據(jù)集團最新通報，截至3月底，全網(wǎng)G3用戶達到64萬戶，其中G3手機客戶達到47.20萬戶，占總用戶的73.72％。截至3月底，全網(wǎng)G3用戶達到64萬戶其消費行為與GSM上的客戶差異也較大，使用不踴躍·每天在HLR登記的TD客戶約8萬戶，為TD客戶總數(shù)的五分之一左右·TD客戶的ARPU僅為GSM客戶的54%，MOU約為GSM客戶三分之一·標志性業(yè)務可視電話的使用率僅約20%，整體數(shù)據(jù)業(yè)務ARPU較低（2元左右）第三方調查顯示，客戶對TD終端、網(wǎng)絡評價都遠低于GSM

·客戶認為，TD終端在所有因素上的表現(xiàn)都遠低于GSM，尤其是最基本的待機時間平均3.56分平均5.39分

·客戶對GSM話音質量的總體評價為5.39分，而對TD的評價僅為3.56分，在最基本的電話接通率指標上的評價最低GSM網(wǎng)絡話音質量總體評價TD網(wǎng)絡話音質量總體評價TD終端與GSM終端性能評價對比總體來說，手機終端的體驗遠低于GSM，數(shù)據(jù)卡相對較好平均3.22分平均5.39分

·使用TD手機的客戶對TD的總體評價為3.22分，而對GSM的評價為5.39·測試和試商用客戶認為，TD數(shù)據(jù)卡是目前市面上體驗最好的無線網(wǎng)卡客戶對手機終端的購買意愿較低·在現(xiàn)有的手機終端、網(wǎng)絡、業(yè)務水平下，87.5%的客戶不會購買使用主要內容測試及試商用工作簡要回顧近期3G市場經(jīng)營策略3G發(fā)展總體要求及重點工作近期3G市場經(jīng)營策略總體思路及指導思想品牌策略產品策略資費策略服務與渠道策略中國移動TD市場發(fā)展的指導思想

堅持以科學發(fā)展觀為指導，從服務社會經(jīng)濟發(fā)展和支持自主創(chuàng)新的大局出發(fā)，將TD市場發(fā)展與企業(yè)發(fā)展緊密結合，立足現(xiàn)實，面向未來，遵循市場經(jīng)濟的基本規(guī)律，堅持以市場化的手段推動TD產業(yè)發(fā)展，揚長避短，滿足并創(chuàng)造新的需求，以規(guī)?；瓌覶D產業(yè)發(fā)展，盡快推動TD產業(yè)進入良性循環(huán)，獲得市場和客戶的認可，在3G市場中占據(jù)一定的份額。中國移動TD經(jīng)營策略

高舉TD發(fā)展大旗，爭取政府和社會對TD的最大支持，充分發(fā)揮中國移動GSM網(wǎng)絡、規(guī)模、能力優(yōu)勢和TD網(wǎng)絡的寬帶優(yōu)勢，揚長避短，采取兩網(wǎng)融合的發(fā)展策略，GSM客戶“不換號、不換卡、不登記”，更換雙模終端后即可使用3G業(yè)務。在語音、寬帶數(shù)據(jù)、增值業(yè)務等方面全面推廣雙模終端，在個人、家庭、集團、行業(yè)信息化市場全面引入TD應用，使客戶經(jīng)濟、便捷的使用TD業(yè)務和服務，引領客戶快速進入3G領域。18如何揚長避短GSM網(wǎng)絡TD網(wǎng)絡政府政策GSM網(wǎng)絡主要承載語音業(yè)務TD網(wǎng)絡主要發(fā)展移動寬帶接入業(yè)務,解決2G帶寬不足的突出問題利用政府對TD政策支持，爭取更多資源，為企業(yè)未來的發(fā)展奠定基礎。什么是雙融融合？資費融合：語音通話、短信等基礎業(yè)務2G、3G同費；特色業(yè)務單獨定價渠道融合：兩網(wǎng)共用渠道服務融合：共用服務資源，按客戶對應品牌分品牌提供服務網(wǎng)絡融合：兩網(wǎng)間自如切換，共用基礎平臺20雙網(wǎng)融合的意義21雙網(wǎng)融合目標2雙網(wǎng)融合1全網(wǎng)融合一張網(wǎng)服務全面實現(xiàn)TD/GSM融合發(fā)展，包括市場體系、支撐系統(tǒng)和網(wǎng)絡建設全面融合面向2G/3G實現(xiàn)一張網(wǎng)的服務，在具有優(yōu)勢的GSM業(yè)務上疊加適度成熟的TD功能，通過雙模終端使更多用戶使用3G服務22雙網(wǎng)融合對TD-SCDMA市場開發(fā)的作用有利于現(xiàn)有的2G網(wǎng)客戶平滑向3G網(wǎng)過渡。有利于3G客戶在沒有3G覆蓋的地區(qū)同時能正常通話，享受到公司2G網(wǎng)覆蓋優(yōu)勢，滿足話音的需求。3G客戶2G客戶23測試結果表明：天津等四城市的核心網(wǎng)融合試點現(xiàn)網(wǎng)測試一是2008年年底前實現(xiàn)“三不”；二是用盡可能短的時間使2G/TD融合組網(wǎng)達到WCDMA和GSM的融合組網(wǎng)水平；三是2G/TD互操作達到GSM900和GSM1800的互操作水平。

2008年10月26日，李躍副總裁在天津融合組網(wǎng)推進會上代表集團公司提出了融合組網(wǎng)的三大目標融合組網(wǎng)方案在技術上可行，45類TD業(yè)務測試通過，融合前后數(shù)據(jù)業(yè)務性能指標相同，下一步可以在現(xiàn)網(wǎng)規(guī)模應用。三大目標：雙網(wǎng)融合的現(xiàn)狀三不策略不換號、不換卡、不登記現(xiàn)有2G客戶不需要更換號碼、不換SIM卡、不登記，只要購買TD-SCDMA終端，即可成為自由便捷的使用3G服務。除此之外，做好TD營銷，尚須把握3項原則一是實事求是的原則。在指標下達上，結合網(wǎng)絡現(xiàn)狀及產業(yè)鏈現(xiàn)狀，客觀公正看待G3營銷所處環(huán)境，實事求是。二是發(fā)揮維穩(wěn)作用的原則。對G3有關營銷工作，可與中高端客戶穩(wěn)定、集團單位穩(wěn)定工作充分結合，發(fā)揮G3在客戶穩(wěn)定工作中的作用。三是立足拓展新增市場的原則。包括利用上網(wǎng)本、數(shù)據(jù)卡拓展3G時代藍海市場；利用無線座機進入家庭市場，并進一步借助G3增強我公司在集團客戶市場的營銷能力。近期3G市場經(jīng)營策略總體思路及指導思想品牌策略產品策略資費策略服務與渠道策略27不建立新的客戶品牌公司在個人市場的品牌是以客戶細分為基礎的，TD-SCDMA是新一代承載網(wǎng)，長遠看將承載所有客戶，并不針對某一細分客戶，不具備建立客戶品牌的基礎，所以不會單獨建立TD的客戶品牌。設計新的3G名稱和標識在進入市場的初期，為了搶占3G概念，提高認知，充分利用自主知識產權推動民族熱情，推出專門的名稱等識別系統(tǒng)，推動市場發(fā)展。TD-SCDMA業(yè)務與用戶品牌宣傳策略28TD-SCDMA業(yè)務與用戶品牌宣傳策略293G品牌注解創(chuàng)意詮釋：以水墨手法勾勒出G字，富有中國元素和強烈的視覺效果；傳播訴求：消費者提供一種便捷；高效和精彩豐富移動生活方式3G的速度和效率滿足客戶隨時隨地溝通與分享的需求，進一步延伸他們的視野，拓展其溝通方式，讓生活更加充滿激情和快樂。G3標識屬于承載網(wǎng)標識，將不作為單獨的客戶品牌存在，而是充分融入中國移動的三大品牌進行推廣。G3標識的戰(zhàn)略性推出，意味著中國移動支持國家自主科技創(chuàng)新，架起全新溝通平臺，為客戶提供精彩、高效的數(shù)字化信息生活。理財·購物類通信·工具類游戲·娛樂類資訊·生活類

資訊·

生活類活潑溫暖、絢麗鮮艷的玫紅色理財·

購物類代表財富的橙黃色通信·

工具類充滿生機和環(huán)保的綠色游戲·娛樂類充滿科技和時尚感的藍色

傳播中的色彩管理通過色彩的管理運用，讓G3產品業(yè)務在傳播中更系統(tǒng)、更清晰地呈現(xiàn)開展針對性的宣傳政府溝通上，在提供給政府有關部門的文件匯報和對外新聞發(fā)布中通稱“3G(TD-SCDMA)”；建設項目上，各級公司在工程建設項目中若涉及TD，也稱“3G(TD-SCDMA)”，如TD網(wǎng)絡，通稱為3G（TD-SCDMA）網(wǎng)絡。市場營銷上，各級公司對內文件和對外宣傳中，凡涉及TD-SCDMA的，統(tǒng)一更改為G3。如TD手機、TD客戶、TD市場推廣等，更名為G3手機、G3客戶和G3市場推廣等。近期3G市場經(jīng)營策略總體思路及指導思想品牌策略產品策略資費策略服務與渠道策略個人市場家庭市場集團市場個人手機終端數(shù)據(jù)卡話音業(yè)務寬帶應用話音業(yè)務綜合信息解決方案123456三個市場主要的應用目前，基于TD網(wǎng)絡有六類應用方向可以選擇G3營銷環(huán)境下的“3+1”產品個人手機終端數(shù)據(jù)卡123上網(wǎng)本3無線座機41面向家庭客戶面向集團客戶+近1-2年內的目標市場·現(xiàn)階段在TD網(wǎng)絡上重點推廣四項應用：數(shù)據(jù)卡、家庭應用、行業(yè)應用、TD無線座機·在個人客戶市場，充分融合降低使用門檻，以市場化手段推動終端成熟，投入資源大力發(fā)展支持手機上網(wǎng)業(yè)務的終端，引導客戶通過TD網(wǎng)絡使用3G數(shù)據(jù)業(yè)務，加快客戶的發(fā)展，逐步形成規(guī)模數(shù)據(jù)卡：以上網(wǎng)本為代表的內嵌式數(shù)據(jù)卡是目前營銷的重點·

以發(fā)展上網(wǎng)本和內嵌式的數(shù)據(jù)卡為主，提高客戶忠誠度·

上網(wǎng)本具有較好的發(fā)展前景，是當前重點推廣的產品

-一種主要用于接入互聯(lián)網(wǎng)的終端，價格在2000-4000元

-按照以往經(jīng)驗估算，09年筆記本加上網(wǎng)本的容量將達到800萬

-上網(wǎng)本的目標客戶主要是高級藍領和普通白領，有固定收入、酷愛上網(wǎng)，無固定住房和固定接入條件，校園的大學生市場也有較大潛力家庭應用：嘗試成為家庭市場的接入手段，逐步滿足家庭信息化需求家庭客戶的帶寬需求分析上行5510適時電視直播網(wǎng)絡游戲視頻點播高清電視視頻電話Web瀏覽下行Mbps/戶0家庭客戶需要500K-5M的接入帶寬·家庭客戶的需求帶寬為500K-5M，TD-HSDPA網(wǎng)絡的下行峰值速率達到2.8M，固定寬帶接入很難在短期內形成接入能力，可利用TD作為接入手段，逐步滿足客戶需求·考慮TD網(wǎng)絡覆蓋的特殊性，采取分小區(qū)營銷的方式，經(jīng)過市場調研后選擇客戶需求旺盛的目標住宅小區(qū)進行深度營銷，對小區(qū)逐個突破，集中發(fā)展行業(yè)應用：大力推廣基于TD的行業(yè)信息化解決方案，形成2-3項有影響力的應用·

在GSM網(wǎng)上，行業(yè)應用受到帶寬的限制最為明顯，應充分發(fā)揮TD網(wǎng)絡高帶寬的特點，借助政府政策的扶持，大力推廣基于TD網(wǎng)絡的行業(yè)應用·

行業(yè)應用方向集中在政府、金融、物流、M2M客戶（如電力、環(huán)保、水文、城管監(jiān)控等），總結前期探索的經(jīng)驗，迅速形成2-3項較為成熟的應用

-廈門與政府建設基于TD網(wǎng)絡的無線城市

-北京推廣基于TD網(wǎng)絡的公交車運行視頻監(jiān)控項目

-廣東利用TD網(wǎng)絡對內部的移動網(wǎng)絡和基建現(xiàn)場進行監(jiān)控

TD無線座機：拓展新的話務和信息市場·

借助政府政策支持，回避初期覆蓋不足的問題，主要在集團單位、家庭發(fā)展TD無線座機，初期以通話功能為主，逐步拓展新的增長點·

政府已批準TD采取“3+1”的計費方式和先期在廣東與天津進行試點，考慮客戶使用習慣和營銷推廣的需要，可與其他的行業(yè)應用和業(yè)務捆綁銷售·

不以簡單的接入方式替代、簡單的市場競爭為目標，要開發(fā)創(chuàng)新的產品，在應用界面上、使用方式、外形上都做了突破和創(chuàng)新，實現(xiàn)產品升級G3號段使用規(guī)劃根據(jù)工信部批復，147、157、188號段用于3G業(yè)務發(fā)展，其中對188號段，工信部明確規(guī)定必須用于TD業(yè)務發(fā)展。根據(jù)當前3G業(yè)務開展情況，對號段使用總體安排如下：188號段用于捆綁G3手機銷售?，F(xiàn)階段各省公司開展的營銷活動，使用188號段入網(wǎng)時，必須捆綁G3手機147號段用于G3數(shù)據(jù)卡、G3筆記本等產品的捆綁銷售157號段暫時用于發(fā)展TD信息機業(yè)務以上號段，集團要求各省均制作單模USIM卡提供客戶在兩網(wǎng)融合改造完成后，原134-139、150-152、158-159等號段，全部制作復合USIM卡提供客戶近期3G市場經(jīng)營策略總體思路及指導思想品牌策略產品策略資費策略服務與渠道策略融合資費策略的總體要求根據(jù)集團公司資費融合策略要求，3G與2G的同質業(yè)務或增強性業(yè)務與2G業(yè)務保持同一水平,現(xiàn)有產品中包含的非3G特色業(yè)務全部不區(qū)分承載網(wǎng)，即2G、3G共用；G3特色業(yè)務單獨定價。3G特色業(yè)務定價方式分按量定價及包月定價兩種。目前主要僅有可視電話業(yè)務，具體標準資費標準為：本地基本主叫0.40元/分鐘，本地被叫0元，漫游通話主叫0.60元/分鐘，漫游被叫通話0.40元/分鐘，優(yōu)惠期內（優(yōu)惠期暫定09年年底）可視電話長途通話一口價0.60元/分鐘（通過價格優(yōu)惠吸引客戶使用3G業(yè)務）。三大品牌3G客戶資費套餐型產品：主要為全球通88套餐和動感地帶套餐客戶，新老產品全部升級至G3版，即在原有套餐基礎上，套餐結構、檔次、套餐內外價格均保持不變，新增額外贈送的T網(wǎng)數(shù)據(jù)流量和可視通話時長，具體新增額度，根據(jù)集團要求，可視電話時長為現(xiàn)有套餐的20%，T網(wǎng)流量按套餐檔次分別為50M－1G。單價型產品：目前所有單價型產品直接將同種業(yè)務使用擴大到3G網(wǎng)，資費結構與資費標準完全統(tǒng)一。同時推出1元3G優(yōu)惠包，客戶可主動申請，即月基本費1元，包含50分鐘可視電話時長、10MT網(wǎng)流量。新推G33款無線座機。根據(jù)集團統(tǒng)一規(guī)定，推出“3+1”計費模式的家庭套餐、企業(yè)套餐及中小企業(yè)辦公總機套餐。根據(jù)競爭需要，所有費用比照當?shù)仉娦潘?，可適當下調，確保我公司TD無線座機較電信資費優(yōu)惠0－20％；企業(yè)套餐及中小企業(yè)套餐可由集團客戶服務部門根據(jù)競爭情況，在適當再做調整和優(yōu)化。TD家庭套餐月功能費套餐包含內容來電顯示語音通信費視頻通信費基本語音被叫本地主叫本地被叫本地長途10元/月50分鐘網(wǎng)內通話6元/月本地主叫前三分鐘0.22元，第四分鐘起0.11元/分鐘0國內長途0.3元/分鐘，撥打臺灣地區(qū)1元/分鐘，撥打香港地區(qū)0.39元分鐘，撥打澳門地區(qū)長途1元/分鐘按標準收取0新推G33款無線座機資費中小企業(yè)總機套餐：月功能費套餐內包含來電顯示語音資費本地主叫本地被叫長途通話30元500分鐘網(wǎng)內通話6元/月前三分鐘0.22元，以后0.11元/分鐘0國內長途0.30元/分鐘（不含港澳臺）企業(yè)套餐：月功能費總機與分機、分機之間通話費總機、分機與其他終端通話本地主叫本地被叫長途通話總機100元/月，分機2－5元/月/臺0前三分鐘0.22元，以后0.11元/分鐘0國內長途0.30元/分鐘（不含港澳臺）新推隨e行G3上網(wǎng)本標準資費：0.01元/K隨e行G3上網(wǎng)本個人客戶國內移動數(shù)據(jù)流量資費套餐（T/G網(wǎng)）套餐名稱套餐月費包含流量贈送湖南省內流量超過部分套餐月流量封頂套餐月費用封頂50元套餐50元500M500M0.01元/K25G500元100元套餐100元2G2G200元套餐200元5G5G300元套餐300元10G10G新推隨e行G3上網(wǎng)卡資費套餐名稱包月費用省內使用流量贈送省外流量超出部分標準資費每月贈送指定號碼語音通話費套餐省內月流量封頂套餐省外月流量封頂套餐月費用封頂50套餐50元5G100M0.5元/MB10元100G2G500元100套餐100元15G200M25元200套餐200元30G400M60元300套餐300元50G600M100元（1）標準資費：0.5元/MB。近期3G市場經(jīng)營策略總體思路及指導思想品牌策略產品策略資費策略服務與渠道策略TD帶來的挑戰(zhàn)1：TD處于市場進入期，客戶態(tài)度觀望在市場推廣前期，客戶不了解TD是什么，可以做什么，為什么要使用TD數(shù)據(jù)來源：艾瑞聯(lián)合調研數(shù)據(jù)2009年1月與埃森哲分析《手機用戶購買計劃調查》顯示大部分用戶沒有短期內購買3G手機的計劃已擁有3G手機一年內不會購買3G手機3個月內不會購買3G手機暫時沒打算購買3G手機，決定再觀望一段時間挑戰(zhàn)影響導入期完善技術提高產品知名度贈送、試用、較大的折扣成長期注重產品質量完善服務能力適當降價拓寬銷售渠道建立產品信賴度成熟期鞏固老顧客加強品牌地位開拓新市場開發(fā)產品新用途改善服務質量衰敗期開展更強的促銷活動增加眼前利潤撤出市場銷售額時間TD帶來的挑戰(zhàn)2：TD技術不成熟，客戶在使用過程中有服務質量感知差異客戶使用TD時，在網(wǎng)絡、終端等多方面會產生較大的感知差異數(shù)據(jù)來源艾瑞聯(lián)合調研數(shù)據(jù)2009年1月埃森哲分析

用戶不購買3G手機的原因36.6%覺得3G網(wǎng)絡服務還不完善，現(xiàn)在換機沒有必要23.3%價格太高19.4%對現(xiàn)在的手機功能很滿意不需要更換手機14.4%擔心換機后需轉網(wǎng)，資費高6.3%3G手機沒有特別吸引我的性能2008年底TD用戶的投訴率高達52%，不滿意度超過80%技術指標GSMTD國外3GTD/2G網(wǎng)絡切換成功率——90%>95%電話接通率＞99.5％（07年浙江移動）>94%掉話率<0.5%（07年浙江移動）<4%1%（AT&T）移動網(wǎng)絡覆蓋率>99%（07年浙江移動）—>99%GSM與TD技術數(shù)據(jù)比較挑戰(zhàn)影響TD帶來的挑戰(zhàn)3：當前的TD服務人員、流程、系統(tǒng)能力有限，也將影響客戶體驗缺乏資源，TD業(yè)務的基礎服務能力欠缺，無法面向客戶提供整合高效的TD服務流程2008年1-11月人工服務請求量、坐席數(shù)量、人員數(shù)量增減量對比情況當前服務人員人數(shù)少、工作量大，對已有2G服務工作量已經(jīng)非常飽和，難以滿足TD的服務需求坐席數(shù)量人工服務請求量人員數(shù)量營業(yè)廳服務子項要素期望感知差距靈活解決問題手續(xù)便捷等候環(huán)境好一次性成功等待時間服務人員表現(xiàn)好感知預期挑戰(zhàn)影響客戶ServiceDeliveryEnvironmentBSS/OSSTDBOSSBBOSSMISC其他家庭動感神州行全球通集團客戶服務服務渠道服務質量標準服務內容服務流程服務活動其他MultipleAccessLayerG網(wǎng)TD網(wǎng)固網(wǎng)寬帶支撐網(wǎng)絡間的自由切換TD業(yè)務流程沒有完全建立在網(wǎng)絡間的切換過程中出現(xiàn)無信號、信號不穩(wěn)定的現(xiàn)象,極大地影響了客戶體驗GSM和TD系統(tǒng)里的海量CRM、計費賬務、結算數(shù)據(jù)的匹配難度非常高設立營業(yè)廳TD專柜；明確雙機客戶辦理業(yè)務遵照Ｇ網(wǎng)品牌服務標準．－為全網(wǎng)客戶（含3G客戶）建設統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務服務渠道四大服務資源準備營業(yè)廳熱線電子渠道專席接入+分層服務設立TD專席。設立TDVIP專席及優(yōu)先接入服務.重要客戶開通專線服務；視頻服務。－10086可視電話服務－依客戶定位提供場景化服務儲備四大服務資源：

營業(yè)廳全面承載3G業(yè)務，提升業(yè)務、終端體驗營銷能力在自有渠道加載3G服務營銷功能TD網(wǎng)絡覆蓋的城市的營業(yè)廳，分批開展G3營銷，進行3G業(yè)務、產品的體驗和銷售覆蓋TD網(wǎng)絡的縣城，至少選擇一個主要營業(yè)廳開展G3營銷工作建設和改造G3體驗廳，將前期TD展示廳全部改造成G3體驗廳，進行3G業(yè)務的展示、體驗和銷售應用G3VI規(guī)范，營造氛圍充分利用G3VI規(guī)范，自行選擇海報、玻璃貼、地貼、桌牌，背板和背景墻等要素，對開展G3營銷的營業(yè)廳進行改造儲備四大服務資源：

營業(yè)廳全面承載3G業(yè)務，提升業(yè)務、終端體驗營銷能力因地制宜，設置G3體驗專區(qū)小型營業(yè)廳：100平米以下，根據(jù)G3的VI規(guī)范，利用海報、桌牌、玻璃貼等融入G3元素，有選擇的開展部分G3產品和業(yè)務的營銷中型營業(yè)廳：100到260平米之間，根據(jù)目前營業(yè)廳內功能布局現(xiàn)狀，在現(xiàn)有業(yè)務體驗區(qū)或終端銷售區(qū)的基礎上改造成G3專區(qū)，并注意2G和3G業(yè)務的有效融合，在專區(qū)內設立專柜，展示G3產品，并有專人負責介紹和推薦大型營業(yè)廳：260平米以上，要求單獨建設G3專區(qū)，設置專柜，全面展示G3終端產品和業(yè)務，并配備專人進行引導和推薦接入體驗平臺，開展G3業(yè)務、終端的體驗營銷心機熱銷廳全部接入全網(wǎng)心機體驗平臺對于銷售型中綜合性心機銷售廳（即主要面對各類心機用戶群），應配置不低于5套的接入全網(wǎng)心機體驗平臺的設備對于銷售型專項心機銷售營業(yè)廳（以單一用戶群為主，如以音樂或游戲為主題設置心機銷售專區(qū)的營業(yè)廳），應配置不低于2套的體驗設備儲備四大服務資源：

大力推廣電子渠道應用，為G3客戶提