置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn)課件

置業(yè)顧問禮儀第1頁由幾張圖片開始第2頁1、學(xué)習(xí)目標(biāo)2、迎客技巧3、儀態(tài)4、衣飾、儀容禮儀課程綱領(lǐng)第3頁我們學(xué)習(xí)目標(biāo)你接待技巧要圓熟而且要誠意地對(duì)待用戶。你一舉一動(dòng)都影響客人對(duì)企業(yè)印象。學(xué)習(xí)接待禮儀有利于：1、提升個(gè)人素質(zhì)；2、更加好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；3、塑造并維護(hù)企業(yè)整體形象；4、使企業(yè)創(chuàng)造出更加好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。第4頁課程綱領(lǐng)1、學(xué)習(xí)目標(biāo)2、迎客技巧3、儀態(tài)4、衣飾、儀容禮儀第5頁最影響你接待水準(zhǔn)是：第一是你接待態(tài)度；第二是你服裝打扮及禮貌；第三是你說話技巧。

第6頁以愉快心情向來訪者打招呼。（1）必須向到訪者人說聲：“歡迎光臨，萬裕摩登時(shí)代！”（2）”請(qǐng)問是第一次來訪嗎？，假如客人是第一次來訪，按正常接待流程進(jìn)行接待（3）假如客戶再次來訪，需要核實(shí)是那位置業(yè)顧問接待“請(qǐng)問上次是那位置業(yè)顧問接待您呢？（假如該置業(yè)顧問不在，不能因?yàn)椴皇亲约嚎蛻舳雎钥蛻簦┎缓靡馑冀裉焖裉煨菁伲沂沁@里置業(yè)顧問xx，很高興為您服務(wù)，假如您有什么問題都能夠咨詢我，請(qǐng)您放心，等他上班時(shí)候我會(huì)轉(zhuǎn)告他。第一步：主動(dòng)招呼來訪者第7頁場(chǎng)所不一樣，引領(lǐng)訪客時(shí)關(guān)鍵點(diǎn)也不一樣：

1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊正中央時(shí)，你要走在走廊上一旁。偶然向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說：“往這邊走?！?/p>

2、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)槠胀ㄕJ(rèn)為高位置代表尊貴。在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)該右側(cè)上行，左側(cè)下行。

3、電梯內(nèi)：首先，你要按動(dòng)電梯按鈕，同時(shí)告訴訪客目標(biāo)地是在第幾層。假如訪客不只一個(gè)人，或者有很多企業(yè)內(nèi)部職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓企業(yè)內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟掣，讓賓客先出。假如你上司也在時(shí)，讓你上司先出，然后你才步出。

第二步：引領(lǐng)客戶參觀樣板房第8頁交換名片禮儀：1、事前準(zhǔn)備：

前往會(huì)客室接見客人時(shí)，別忘記帶潔凈新名片；把名片放在上衣袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光情況。2、交換名片時(shí)禮儀：

用雙手拿著名片兩角，名片正面向上面向?qū)Ψ?，并說：“我是XX，請(qǐng)多指教?！逼胀▉碚f，來訪者或地位較低要先拿知名片。

3、收下對(duì)方名片時(shí)禮儀：

用雙手接取對(duì)方遞交名片。接收時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片空白部分，把名片接過來后，念名片。在會(huì)晤中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人名片逐一與他們座位對(duì)應(yīng)排好，便于認(rèn)識(shí)客人。

4、事后整理：

當(dāng)會(huì)客完成送走客人后，返回自己座位，將剛才名片拿出來整理后才保留下來。

第二步：引領(lǐng)訪客第9頁介紹客人禮儀：1）

職位高低不一樣首先將職位低人介紹給職位高人。然后將高職位人介紹給低職位人。2）不一樣年紀(jì)人首先介紹年少人給年長人，然后才將年長者介紹給年少人。3）其中一方是自己企業(yè)人首先將自己企業(yè)人介紹給企業(yè)以外人認(rèn)識(shí)。

4）男性與女性普通來說，先將男性介紹給女性。但假如男性年紀(jì)較長或職位較高時(shí)，則剛好相反。

5）地位與年紀(jì)相仿人

此時(shí)將與你較熟一方介紹給你不太認(rèn)識(shí)對(duì)方。

6）要求介紹人

首先介紹那位要求介紹人。

7）一個(gè)人對(duì)很多人時(shí)

首先將那個(gè)人介紹給那一班人認(rèn)識(shí)。

第二步：引領(lǐng)訪客第10頁第三步：入座，備茶會(huì)客室準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；會(huì)客桌是否已抹潔凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘時(shí)間是否正確。這些主要細(xì)節(jié)是否被你忽略掉了呢？第11頁如有吸煙訪客到訪時(shí)：

1、即使企業(yè)內(nèi)禁煙，假如有吸煙客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時(shí)別忘記送上打火機(jī)。

2、當(dāng)客戶離去后，應(yīng)該馬上將窗打開，讓新鮮空氣進(jìn)來，將煙味吹走，清理煙灰碟時(shí)，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃文件在附近？小心檢驗(yàn)是否有煙灰或煙頭在地毯上。

3、假如你負(fù)責(zé)接待工作，請(qǐng)勿吸煙。因?yàn)榻哟幨强腿说谝谎郾銜?huì)看見地方。吸煙應(yīng)該是在休息時(shí)間，在休息室或吸煙室內(nèi)做事情。假如你很想吸煙，待吸完煙再回來。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢驗(yàn)牙齒或手指甲是否呈黃色等等。第三步：入座，備茶第12頁第四步會(huì)談?wù)f出眾地介紹有效地發(fā)問聽不一樣傾聽者是什么防礙了傾聽有同理心傾聽第13頁自信

來自于經(jīng)驗(yàn)活力

使聽眾感到你活力，集中精力聽你講娛樂

使聽眾對(duì)你有興趣

教育

內(nèi)容富有教育意義，使客戶有所收獲“說”4大要素例：《賣布頭》“它怎么這么白？它怎么這么白？它氣死頭場(chǎng)雪，還不讓二場(chǎng)霜，氣死了頭號(hào)洋白面了吧，那氣死趙子龍啊，也不讓小羅成，誰見過薛白袍他亞賽小馬超哇。咱不提這種白，咱單提這種布，你買到家里去，是縫被單兒啊、做被里兒啊、裁門簾兒、你砸褲褂兒去吧，是禁鋪又禁蓋啊，是禁洗又禁曬啊，是禁拉又禁拽啊，是禁蹬又禁踹啊?！?/p>

第四步會(huì)談第14頁“說”大忌大忌一缺乏準(zhǔn)備每次介紹都很主要“假如你有一小時(shí)砍樹，先花四十分鐘磨磨斧子，這么剩下二十分鐘就輕松多了”

---林肯仔細(xì)地研究自己要說內(nèi)容，“言之有物”設(shè)計(jì)開場(chǎng)與結(jié)尾，“激趣和總結(jié)”重復(fù)演練，使內(nèi)容看起來極為自然順暢。第四步會(huì)談第15頁“說”大忌大忌三純粹提供資料大忌四驕傲自大大忌二忽略聽眾或客戶第四步會(huì)談第16頁大忌五輕聲細(xì)雨或聲如洪鐘大忌六口頭語嗯…

然后…

然后…

不自信和說謊時(shí)候沒有底氣

聲音較大會(huì)給對(duì)方壓迫感“說”大忌第四步會(huì)談第17頁“說”用語當(dāng)你坐在你座席開始接聽客戶來電時(shí)，你語言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。這其中語言利用即使要表示意思差不多，但因?yàn)楸硎痉绞讲灰粯佣鴷?huì)使客戶產(chǎn)生不一樣感覺?！澳憬惺裁疵帧薄拔覄傆?**事情”“辦簽證很麻煩”

我不能給你他手機(jī)號(hào)碼假如你需要我?guī)椭惚仨殻?/p>

“您貴姓？”

“您怎么稱呼”"很抱歉讓你久等““您簽證正在辦理中”您是否向他本人問詢他手機(jī)號(hào)我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．第四步會(huì)談第18頁“說”用語當(dāng)然你會(huì)收到，但你必須把名字和地址給我。你沒有弄明白，這次聽好了。

當(dāng)然我會(huì)馬上發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你名字和地址嗎？可能我說不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。"你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁"，"我不能，除非???"。"對(duì)不起，這事我不論"“我看看吧“"我完全了解您苦衷"。"我一定盡力而為“假如您??????，我就能幫你??????""有專員負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去"。第四步會(huì)談第19頁

能提供更加好溝通能夠讓你聽到帶來商機(jī)線索建立起客戶對(duì)你更高信心讓他人以為自己很主要“聽”作用第四步會(huì)談第20頁三種傾聽者第一個(gè)差勁傾聽者對(duì)他人講話都不聽，因?yàn)閷?duì)自己太感興趣。在他人還沒說之前就在想自己事情第二種普通傾聽者聽得懂大部分話，但不掌握語言背后話。只看到顯著肢體語言特征。第三種最好聽傾聽者同理心傾聽者“設(shè)身處地”長久關(guān)系建立者（同理心）完全集中注意力，盡力忘記過去一切；敏銳查覺客戶背后意思；肢體語言教授例：拿包打算離開第四步會(huì)談第21頁是什么防礙了傾聽1.疲勞2.分心專注3.時(shí)間差要在見面前30秒內(nèi)掌握對(duì)方說話速度、音量4.用字太難方言差異，說話習(xí)慣差異5.不注意肢體語言第四步會(huì)談第22頁解讀肢體語言姿勢(shì)和手勢(shì)怎樣使用手勢(shì)、站姿、坐姿目光接觸商務(wù)凝視區(qū)定位在交談中怎樣定位靠近商務(wù)距離感情表示你用面部表情表示嗎？形象與外貌外貌與著裝主要嗎？第四步會(huì)談第23頁言語與非言語

言語“我明白了”“有趣！”“真嗎？”“接著說”“原來如此”

非言語點(diǎn)頭身體前傾向旁邊跨步眉毛上揚(yáng)遲緩點(diǎn)頭第四步會(huì)談第24頁姿勢(shì)和手勢(shì)第四步會(huì)談第25頁姿勢(shì)和手勢(shì)------坐姿第四步會(huì)談第26頁1、不要高傲地仰靠在椅背上：坐在椅子較深位置，伸直腰背，坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時(shí)挺直腰背。你前往訪問作客時(shí)，要淺坐，表示你不會(huì)久坐。2、穿上衣要注意關(guān)鍵點(diǎn)：接見來訪客人，你必須穿上外套，外套鈕扣要扣起來，注意放下袖口。3、不可叉起雙手或交叉腳而坐：把手叉在胸前會(huì)予人于高傲感覺，交叉腿而坐則顯得不太檢點(diǎn)。

4、事后整理：不論交談了多久，也別看表，查看時(shí)間，假如稍后另外一個(gè)會(huì)談要參加或有其它預(yù)約，應(yīng)在開始時(shí)向他便說明。

5、會(huì)客時(shí)盡可能不要被打攪：

6、在聆聽中記下關(guān)鍵點(diǎn)：

著重提醒：第四步會(huì)談第27頁第五步：當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開時(shí)1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說一聲：“謝謝您降臨?！?、需尤其送客，則率領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。3、利用車輛接送客人：A、假如客人需要你幫助叫出租車：

你應(yīng)先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進(jìn)入，說：“請(qǐng)！”客人入座后，把車門關(guān)上。這時(shí)，最好不要馬上離去，應(yīng)站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠(yuǎn)去。B、假如需要你親自送客時(shí)：一樣乘車也有座位次序，司機(jī)后面座位為上座。司機(jī)旁邊為次上座位。三人同時(shí)乘坐時(shí)，后面兩個(gè)為上座位，司機(jī)旁邊為次上座位，是助手座位。為安全起見，法律要求，坐在司機(jī)旁邊座位上人，必須系上安全帶。

第28頁課程綱領(lǐng)1、學(xué)習(xí)目標(biāo)2、迎客技巧3、儀態(tài)4、衣飾、儀容禮儀第29頁正確站姿

站姿：站姿基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開，與肩平行。身體重心放在兩腳之間。第30頁正確坐姿坐姿：坐姿基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐關(guān)鍵點(diǎn)：

在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；以背部靠近座椅。

得體坐法：先走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，能夠一手手扶座椅把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)眾整理衣飾。第31頁

2）離座關(guān)鍵點(diǎn)：

先有表示：

離開座位時(shí)，身旁如有些人在座，須以語言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后：地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相同時(shí)，才可同時(shí)起身離座。

起身遲緩：起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。

站好再走：

離開座椅時(shí)，先要采取“基本站姿”，站定后，方可離開。

從左離開。

正確坐姿第32頁

3）下肢體位：

正襟危坐式；垂腿開膝式；雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內(nèi)收式；前伸后曲式；大腿疊放式。

正確坐姿第33頁

4）坐姿還要依據(jù)座位高低有不一樣要求：

A、低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。假如穿是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，這時(shí)應(yīng)該并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對(duì)方，偏角度應(yīng)依據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身組成直角為標(biāo)準(zhǔn)。

B、較高座位：

上身保持正和直，能夠翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。

C、座椅不高也不低：

兩腳盡可能向左后方，讓大腿和你上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這么不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

正確坐姿第34頁正確走姿走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。

得體做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。第35頁正確蹲姿

1）適用情況：

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

2）注意事項(xiàng)：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。第36頁高低式：（適合用于男性）交叉式：（適合用于女性）

正確蹲姿第37頁切忌：正確蹲姿第38頁手臂姿勢(shì)1、慣用手勢(shì)：雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放：身體趨近桌子，盡可能挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，能夠分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。

3、遞接物品：

雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采取右手，以左手通常視為無禮；將有文字物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。

4、展示物品：

一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采?。?/p>

二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部區(qū)域，這適合用于讓他人看清展示之物。第39頁5、招呼他人：橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示方向，適合用于指示方向時(shí)；

直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適合用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適合用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；

斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適合用于請(qǐng)人入座時(shí)。以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時(shí)可垂在身體一側(cè)或背于身后。6、與人握手：注意先后次序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大?。何帐謺r(shí)，力量應(yīng)該適中。注意時(shí)間長度：與人握手時(shí)，普通三至五秒即可。

注意相握方式：應(yīng)先走近對(duì)方，右手伸出，掌心向里，握住對(duì)方手掌大部分，雙方相握后，應(yīng)目視對(duì)方雙眼，將手上下晃動(dòng)兩三下。握手時(shí)應(yīng)伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士能夠例外。男士與女士相握時(shí)，應(yīng)淺握，只握女士手指部位。手臂姿勢(shì)第40頁表情神態(tài)禮儀1、目光：目光利用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在他人整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方眼睛。當(dāng)雙方緘默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光利用中忌諱：盯視、瞇視。第41頁2、微笑：先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)該目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人笑容來自刻苦訓(xùn)練喲！表情神態(tài)禮儀第42頁

課程綱領(lǐng)1、學(xué)習(xí)目標(biāo)2、迎客技巧3、儀態(tài)4、衣飾、儀容禮儀第43頁耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？第44頁職場(chǎng)女性衣飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸大、前衛(wèi)飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、潔凈、透明色甲油。禁：長或臟指甲、艷色甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色皮鞋，禁：不潔凈。第45頁套裙穿法：1、長短搭配適當(dāng)：

上衣不宜過長過短，裙子下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚上最豐滿處，是最標(biāo)準(zhǔn)裙長，上衣袖長以恰恰蓋住著裝者手腕為好。2、穿著到位：不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當(dāng)著別從面隨便將上衣脫下。3、要系好紐扣：上衣紐扣必須一律全部系上。

4、考慮場(chǎng)所：

正式場(chǎng)所，以穿著套裙為好。

5、協(xié)調(diào)妝飾：

化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎身份。

6、兼顧舉止：

第46頁套裙搭配：1、套裙：應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。2、襯衫：襯衫下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣：

內(nèi)衣一定要穿；內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準(zhǔn)外露；內(nèi)衣不準(zhǔn)外透。4、鞋襪：以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損，不能夠當(dāng)從脫下。第47頁褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？第48頁職場(chǎng)男性衣飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)并保持潔凈、整齊，禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、潔凈。禁：長或臟指甲。服裝：穿著整齊、潔凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲線?？圩油旰?，并扣整齊。禁：口袋放過多物品。襯衫：襯衫領(lǐng)口潔凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。鞋子：與服裝相配色皮鞋，并保持潔凈。第49頁西裝穿法：1、要拆除衣袖上商標(biāo)：2、要熨燙平整：3、要系好紐扣：站立時(shí)，西裝上衣紐扣應(yīng)該