西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

服務(wù)禮儀儀容儀表儀態(tài)主講：夏澤明西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第1頁課程介紹什么是服務(wù)禮儀禮儀主要性禮儀關(guān)鍵學(xué)習(xí)禮儀意義和目標(biāo)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第2頁一樣都是服務(wù)員，你將怎樣評價(jià)她們形象？西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第3頁什么是儀容、儀表、儀態(tài)關(guān)于儀容概念：儀容是指人容貌，包含頭發(fā)、臉部、五官、手部等。

西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第4頁什么是儀容、儀表、儀態(tài)關(guān)于儀表概念：

儀表是指包含人外表，包含穿著打扮

和表情等，是一個(gè)精神面貌外觀表達(dá)。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第5頁什么是儀容、儀表、儀態(tài)關(guān)于儀態(tài)概念：

儀態(tài)是指人姿態(tài)，包含人在行為中

表情姿勢和風(fēng)度。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第6頁禮儀主要性●第一印象尤為主要:營銷員失敗,80%原因是給用戶留下第一印象不佳.切記:你不可能在第二次見面時(shí)候留下第一印象

對于一個(gè)人第一印象西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第7頁“三秒鐘”印象●三三三法則:1、用戶頭三秒看你外在形象:容貌、著裝60%2、用戶頭三分鐘是觀察你形體語言和語氣語速15%3、用戶頭三十分鐘是聽你談話內(nèi)容和注意你個(gè)人魅力25%西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第8頁禮儀關(guān)鍵是什么？禮儀關(guān)鍵是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物根基。尊重分自尊與尊他。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第9頁自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己形象。其次要尊重自己職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己企業(yè)。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第10頁尊重他人用五句話來概括對不一樣人尊重表達(dá)個(gè)人涵養(yǎng)：尊重上級是一個(gè)天職尊重下級是一個(gè)美德尊重客戶是一個(gè)常識(shí)尊重同事是一個(gè)本分尊重全部些人是一個(gè)教養(yǎng)西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第11頁尊重他人三A標(biāo)準(zhǔn)接收對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是正確。

談話中不要打斷他人，不要輕易補(bǔ)充對方，不要隨意更正對方。重視對方，觀賞對方，多看對方優(yōu)點(diǎn)，不妥眾指正缺點(diǎn)。贊美對方。知道觀賞他人人實(shí)際是在觀賞自己，是自信表現(xiàn)。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第12頁學(xué)習(xí)禮儀意義簡言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象第一個(gè)作用展現(xiàn)良好個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人涵養(yǎng)。個(gè)人涵養(yǎng)包含學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德1、豐富學(xué)識(shí)是知禮、守禮基礎(chǔ)；2、做人就應(yīng)正直、公平、堅(jiān)持既定政策和標(biāo)準(zhǔn)，老實(shí)、實(shí)事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。3、職業(yè)道德要有開放頭腦，勇于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)實(shí)狀況，有團(tuán)體精神，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動(dòng)負(fù)擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)企業(yè)文化，追求效率和效益，追求完美。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第13頁學(xué)習(xí)禮儀意義展現(xiàn)良好個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人涵養(yǎng)。個(gè)人涵養(yǎng)包含學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德個(gè)人涵養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。教養(yǎng)表達(dá)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。有利于建立良好人際溝通。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第14頁學(xué)習(xí)禮儀要到達(dá)目標(biāo)知道人際交往普通禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提升職業(yè)涵養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第15頁請對她們姿態(tài)各抒己見。。。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第16頁導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

儀容西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第17頁頭發(fā)面部手部儀容標(biāo)準(zhǔn)

西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第18頁頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)潔凈、梳理整齊。不可使用較濃香味摩絲或發(fā)膠。男員工：頭發(fā)長度應(yīng)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。女員工：留過肩長發(fā)者，工作時(shí)需用深色發(fā)網(wǎng)盤起來，劉海不能長過眉毛。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第19頁面部標(biāo)準(zhǔn)面部應(yīng)保持清潔、健康狀態(tài)。眼睛無分泌物，鼻毛不外漏。不可使用氣味較大護(hù)膚品。男員工不得蓄須、留鬢角。女員工應(yīng)化淡妝（不可涂深色調(diào)口紅和眼影）。女員工用餐后需及時(shí)補(bǔ)妝。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第20頁潔凈，指甲修剪整齊。指甲長度不超出指肚。手部標(biāo)準(zhǔn)西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第21頁導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

儀表西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第22頁穿著與打扮工服鞋襪飾物表情微笑精力充沛熱情大方儀表標(biāo)準(zhǔn)

西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第23頁制服、鞋襪與飾物標(biāo)準(zhǔn)制服保持潔凈、整齊，沒有褶皺。愛護(hù)自己制服，并按時(shí)交到制服房清洗或修補(bǔ)。正確著裝。制服紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊。領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊。襯衣下擺應(yīng)扎入裙內(nèi)或褲內(nèi)。著西裝員工，文具不可插在外面口袋內(nèi)；口袋內(nèi)不可裝過多東西。內(nèi)衣不能露于制服外。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第24頁制服、鞋襪與飾物標(biāo)準(zhǔn)鞋子皮鞋應(yīng)天天打油、擦亮，不得訂鐵鞋掌。布鞋應(yīng)保持潔凈、無破損，并正確穿著。襪子應(yīng)保持天天清洗。男員工應(yīng)穿深色無破損襪子。女員工應(yīng)穿物業(yè)管理企業(yè)肉色或黑色、無破損長筒襪或短襪。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第25頁制服、鞋襪與飾物標(biāo)準(zhǔn)飾物不可佩戴樣式及色彩夸大手表。不可佩戴手鏈、腳鏈。女員工可戴一副非墜式耳環(huán)。能夠佩戴一只樣式簡單訂婚或結(jié)婚戒指（餐飲部員工不得佩戴戒指）。項(xiàng)鏈不能露在制服外面。除名牌及酒店配發(fā)飾物外，在制服上不得佩戴其它任何飾物。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第26頁表情標(biāo)準(zhǔn)時(shí)刻保持微笑；時(shí)刻保持精力充沛；服務(wù)時(shí)候不拘謹(jǐn)。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第27頁標(biāo)準(zhǔn)儀表西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第28頁導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

儀態(tài)西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第29頁站姿坐姿走姿蹲姿儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

手勢鞠躬眼神微笑西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第30頁一、站姿站姿：一切儀姿基礎(chǔ)中基礎(chǔ)。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第31頁基本站姿關(guān)鍵點(diǎn)：頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上

頭正、肩平、雙眼平視前方、面帶微笑下頜微收；

挺胸、收腹、提臀；雙腿打直、大腿夾緊、雙膝并攏；

腳尖分開呈30—45度；

西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第32頁示范一下西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第33頁

采取“丁”字步站立姿勢，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成45—60度，身體重心放在兩腳上。服務(wù)時(shí)站姿西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第34頁二、坐姿腿進(jìn)入基本站立姿態(tài)，后腿能碰到椅子，輕輕地坐下來。女士雙膝并攏，不可分開，腳能夠放于身體一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。

雙手疊放于腿上。假如著裙裝，雙手疊放于裙擺處。

西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第35頁正式場所下坐姿（基本坐姿）西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第36頁坐姿注意事項(xiàng)1、男性：5—10CM；女性：兩腿并攏無間隙。

2、在日常交往場所，男性能夠蹺腿，但不可蹺得過高或抖動(dòng)；女性可大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。

3、蹺腿時(shí)懸空腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天，或用腳尖指向?qū)Ψ健?/p>

4、坐下后不要隨意挪動(dòng)椅子，腿腳不停地抖動(dòng)。

5、女士裙裝入座時(shí)，用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。

西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第37頁坐姿注意事項(xiàng)6、坐滿椅子三分之二，不得靠椅背；7、遵照左進(jìn)右出標(biāo)準(zhǔn)。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第38頁三、走姿基本要領(lǐng)是：雙目平視，面帶微笑，微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂自然伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，前后擺動(dòng)；前后擺動(dòng)時(shí)，手臂擺動(dòng)與身體不超出30度。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第39頁一字步動(dòng)作要領(lǐng)要領(lǐng)：行走時(shí)兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直微收下頜。步速適中。（不可跑動(dòng)）步幅標(biāo)準(zhǔn)：每一步為自己一腳長或1.5個(gè)腳長。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第40頁四、蹲姿工作中理貨，撿拾東西等時(shí)；關(guān)鍵點(diǎn)：左腿在前，右腿在后，左小腿緊貼右大腿，上身打直，重心落于右腳腳尖。切忌：頷腰、翹臀，兩腿岔開。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第41頁手勢標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)客或指示方向。在引路及指示方向時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然伸直，指示方向。介紹。介紹某人或某物時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，指示目標(biāo)。“請”體態(tài)語。手指自然并攏，掌心向上，上身適度傾斜。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第42頁鞠躬標(biāo)準(zhǔn)鞠躬前以基本服務(wù)站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，神態(tài)自然。鞠躬時(shí)要挺胸、抬頭、收腹，自腰以上向前傾約為15-30度左右。前傾15°前傾30°西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第43頁目光接觸技巧：

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第44頁

眼神眼睛是心靈窗戶，最能有效地傳遞信息和表情達(dá)意。正確眼神要求：炯炯有神、坦然、親切、和善、表達(dá)出熱情、禮貌、友善、誠懇。

眼神注視位置：即目光方向。通常視線應(yīng)停留對方雙肩和頭頂所組成區(qū)域內(nèi)，以示態(tài)度真誠。眼神注視時(shí)間：即目光停留時(shí)間。普通而言應(yīng)占全部談話時(shí)間30%——60%，但直接注視對方目光時(shí)間不能太長，普通而言，不超出10秒。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第45頁

微笑規(guī)范微笑在服務(wù)行業(yè)中也是有規(guī)范，即我們稱“職業(yè)性微笑”。它標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？露六到八顆牙?？蓜e小瞧微笑魅力，假如你做到了真誠微笑，一定能夠得到雙倍真誠奉還。

西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第46頁我們輕易忽略。。。高傲站姿不正確目光不恰當(dāng)走姿制服混穿白色襪子過長指甲散亂頭發(fā)。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第47頁課堂演練評價(jià)你同伴，他（她）儀表方面，哪些做好，哪些做不好。演練—微笑演練—引導(dǎo)西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第48頁導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

服務(wù)規(guī)范西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第49頁1、用戶經(jīng)過/進(jìn)店，上身前傾，15゜鞠躬說：“您好，歡迎光臨！”2、用戶出門，說：“謝謝光臨，請慢走！”要求：進(jìn)店用戶一個(gè)不落，一一問好、致謝。

1、門迎禮儀西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第50頁

2、鞠躬禮儀點(diǎn)頭禮工作中來不及向客戶鞠躬打招呼時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑在同一場所見到同一人員時(shí)行點(diǎn)頭禮15°鞠躬禮在會(huì)場領(lǐng)導(dǎo)或主持人行15°鞠躬禮是回禮30°欠身禮迎接用戶進(jìn)門、歡送用戶出門遞送名片、感激、致歉表示請求或慰問，上臺(tái)演講前后領(lǐng)獎(jiǎng)前欠身禮座位上回禮或行走中施禮西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第51頁3、迎接用戶面帶微笑，向用戶行禮問好：“您好，歡迎光臨，請隨便看一下”，右手從腹前抬起向右橫擺到身體右前方。五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。在做動(dòng)作時(shí)，肘關(guān)節(jié)彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第52頁4、待客距離私人距離：0.5米之內(nèi)，又稱親密距離，僅適于家人、戀人、至交之間。社交距離：0.5—1.5米，即為社交距離。主要適用交際應(yīng)酬，采取最多人際距離，故又稱常規(guī)距離。禮儀距離：1.5—3米，即為禮儀距離。主要適合用于向交往對象表示特有敬重。主要用于舉行會(huì)議、慶典、儀式。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第53頁5、引領(lǐng)用戶直行時(shí)—應(yīng)走在用戶左前方，約一米左右位置；行進(jìn)速度須與用戶相協(xié)調(diào)；經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時(shí)關(guān)照提醒，不可不顧用戶；行進(jìn)中與對方交談或回復(fù)問題時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。西部珠寶服?wù)禮儀培訓(xùn)教材第54頁引領(lǐng)用戶上下樓梯——禮讓用戶，上樓時(shí)請用戶前行，下樓時(shí)請用戶后行。（高為尊）進(jìn)出電梯——先進(jìn)后出（擋住電梯門）；出入房門——引領(lǐng)用戶出入房門要先通報(bào)；要以手開關(guān)；要反手開關(guān)門面向他人；用戶先進(jìn)先出；西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第55頁指導(dǎo)遠(yuǎn)（直臂式）近（曲臂式）上下反方向西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第56頁

6、銷售中語言禮儀1、當(dāng)用戶觀看商品一段時(shí)間，經(jīng)過察言觀色，你認(rèn)為有意購置時(shí)，這時(shí)輕輕走近用戶，面帶微笑說：“對不起，打攪一下，請問您需關(guān)鍵點(diǎn)什么/喜歡能夠試穿一下”；2．當(dāng)用戶招呼或與用戶對視時(shí)，必須以標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)走近用戶，面帶微笑說：“您好！有什么能夠幫你嗎？”假若用戶說：“我隨便看看?！北仨氄f：“那好，您隨意。”3．當(dāng)銷售成功時(shí)，“您稍等，我給您開單?！遍_完單要雙手遞給用戶，說：“請到收銀臺(tái)付款，謝謝。”并用手勢示意為用戶指明款臺(tái)位置。4．用戶付完款，貨沒準(zhǔn)備好，必須說：“抱歉，請您稍等，貨馬上到?！?/p>

西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第57頁5．貨到，說：“對不起，讓您久等了。請您把紅票給我?！?．用戶交給你紅票必須說：“謝謝！”7．貨已驗(yàn)好，用戶要走，雙手將裝入袋貨物遞給用戶并說：“謝謝，您拿好?！?．服務(wù)過程中，必須時(shí)刻注意自己站姿、手勢及面部表情。9．沒有用戶時(shí)，必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在固定地點(diǎn)（做衛(wèi)生除外）。10．手勢標(biāo)準(zhǔn)：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45゜夾角。11．在通道路遇用戶，這時(shí)要向右側(cè)身并點(diǎn)頭說：“您好！”員工走通道或樓梯依照“右上右下”標(biāo)準(zhǔn)。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第58頁7、遞接物品時(shí)面帶微笑，目視用戶，而不是目視物品。雙手遞雙手接，若手中有其它物品，不方便雙手遞接時(shí)，應(yīng)將物品放于左手，使用右手遞接。若離用戶較遠(yuǎn)，需主動(dòng)上前。勿將物品尖刃面指向用戶，應(yīng)指向自己或他處。西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第59頁8、介紹（位尊者含有優(yōu)先知情權(quán)）男子介紹給女子；年輕介紹給年長；低職位介紹給高職位；